医院优质服务礼仪精编版

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医院礼仪服务(服务规范)

医院礼仪服务（服务规范）规范：医德规范仪表规范语言规范服务规范工作纪律规范环境卫生规范一、医德规范：1、救死扶伤爱岗敬业2、尊重患者关爱生命3、尊重同事平等相处4、医术求精慎言守密5、遵纪守法廉洁行医护士职业道德规范：1、忠于职守患者至上2、勤奋学习精益求精3、热情体贴认真负责4、互尊互助团结协作5、科学严谨慎言独密二、仪表规范：1、工作时间衣帽整洁、佩戴胸卡。

2、头发梳理整洁。

3、淡妆打扮三、语言规范：1、语言朴素准确精炼语调亲切2、根据患者的不同年龄，使用礼貌用语3、对患者要做到有问必答，不应漫不经心，态度冷淡。

服务做到“三声”来有迎声、问的答声、走有送声。

四、服务态度规范：1、精神饱满、微笑自然、举止端庄、态度和蔼。

2、与患者对话时；态度要诚恳、解释时要耐心；博爱文化的六心“热心、耐心、细心、交心、专心、责任心”。

3、随时注意患者思想情绪变化。

4、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者。

五、工作纪律规范：1、不迟到、不早退、不许擅自离岗。

2、工作时间、不吃零食、不喝酒、不成群闲谈嬉笑。

3、工作不办私事。

4、不许嘲笑患者、不用患者病态动作开玩笑。

六、环境卫生规范：1、医院定期检查卫生。

2、候诊环境、大厅、诊室、病房、走廊要整洁、无积水、垃圾、周围不能有危险设施。

七、非语言性交流：工作中常见，常用。

目光：关注地看着对方，与对方进行自然的眼神交流身体触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。

触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。

（小心性别）（部位触摸）手势:是我们经常使用的沟通手段，以手势配合口语可以提高语言表现力和感应性、是医疗工作中经常使用的。

手势是人的非语言信号中最不起眼、但却是最有威力的一个，会叫人肃然起敬或将会令你望之俨然。

手势的姿势有三种；掌心朝上：表示顺从、请求、没有压力和威胁。

掌心朝下：表示命令式；对方会觉得被命令去做事，你的权威性油然而生，在医疗活动中不适而用。

医院服务规范及文明用语（最新）

医院服务规范及文明用语（最新）第一篇：医院服务规范及文明用语(最新)前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。

为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。

希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。

李集中心卫生院2010年元月4日总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。

不断更新知识，提高技术水平。

二、医务卫生人员守则1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。

8、工作场所整洁，环境美化。

三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。

五、服务禁语（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！2.嗨，×床!（不称呼姓名）3.把××脱了（把衣服撩起来）！4.瞧这破血管，扎都扎不进去！5.没到XX 时间，都出去！（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：1.瞧着点儿，没长眼睛呀！2.活该！3.没钱就别来看病！4.干嘛起这名字！5.你这样的见多了，有什么了不起的！（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：1.你这人怎么事儿这么多。

医院服务礼仪规范管理制度

一、总则为了提高医院服务质量，树立良好的医院形象，增强医患之间的和谐关系，特制定本制度。

本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。

二、服务礼仪规范1. 仪容仪表（1）医护人员应保持整洁、得体的着装，穿着符合医院规定的服装，佩戴工作牌。

（2）保持面部清洁，头发梳理整齐，不佩戴夸张的首饰和装饰品。

（3）女员工不得化浓妆，不宜使用浓烈香水。

2. 行为举止（1）保持良好的站姿、坐姿，动作规范，举止得体。

（2）面带微笑，态度和蔼，与患者、家属进行交流时，应保持眼神交流。

（3）避免在患者面前大声喧哗、争吵，保持安静的工作环境。

3. 沟通交流（1）使用文明、礼貌的语言，尊重患者及家属，避免使用专业术语。

（2）认真倾听患者及家属的诉求，耐心解答疑问，避免不耐烦、敷衍了事。

（3）在沟通中，注意保护患者隐私，不泄露患者信息。

4. 服务态度（1）主动服务，热情周到，为患者提供便捷、高效的医疗服务。

（2）关注患者需求，根据患者病情，提供个性化服务。

（3）对患者的投诉和不满，要及时处理，及时反馈。

5. 工作纪律（1）遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。

（2）工作时间不得进行与工作无关的活动，不得擅自离岗。

（3）严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。

三、培训与考核1. 医院定期组织服务礼仪培训，提高医护人员的服务意识和技能。

2. 对医护人员进行服务礼仪考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。

3. 对考核不合格的医护人员，进行再培训，直至合格。

四、奖惩措施1. 对遵守服务礼仪规范，表现优秀的医护人员，给予表彰和奖励。

2. 对违反服务礼仪规范，影响医院形象的医护人员，给予批评教育，情节严重的，给予纪律处分。

五、附则1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由医院行政部门负责解释。

3. 医院各部门应认真贯彻执行本制度，确保医院服务礼仪规范得到有效执行。

医院工作人员优质服务规范

医院工作人员优质服务规范一、原则仪表整洁，举止文明。

态度和蔼，语言亲切。

主动服务，热情周到。

一视同仁，诚信尊重。

诊疗严谨，操作规范。

廉洁自律，医风端正。

发展创新，精益求精。

二、医德规范作风正派，遵规守纪，服从大局。

恪尽职守，团结协作，精益求精。

拒收红包，拒拿回扣，谢绝吃请。

一视同仁，主动服务，关爱患者。

三、公共用语规范1、您好！请问有什么需要帮忙的吗？2、请！请进！请坐！3、请在旁边坐一会，稍等一下。

4、对不起！5、不客气！6、谢谢！谢谢您的配合！7、您慢走。

8、请您为我们多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进。

10、感谢您对我们工作的理解和支持。

11、吸烟不利于健康，请您不要吸烟，谢谢您的配合！四、各岗位服务规范（一）导医提前上岗，整理设施，检查环境。

加强巡视，引导排队，维护秩序。

协助预约，指导就诊，积极劝烟。

起身答话，主动帮助，微笑服务。

（二）挂号、收费，出入院处窗口提前上岗，整理环境，检查设施。

微笑服务，主动问候，温馨提醒。

验证认真，录入准确，告知地点。

唱收唱付，表达清晰，语气温和。

面对疑问，积极解答，及时沟通。

（三）药房窗口提前上岗，认真盘库。

仔细发放，杜绝错误。

双方核对，谨遵规范。

交待用药，告知到位。

遇有疑问，及时解答。

微笑服务，语言清晰。

（四）医技人员提前上岗，检查设施，整理环境。

微笑服务，动作轻柔，尊重患者。

检查仔细，诊断客观，报告及时。

危值急报，随时沟通，配合临床。

按规收费，严禁私收，维护秩序。

（五）护理人员来有迎声，走有送声。

举止端庄，微笑服务。

首接负责，床旁交接。

宣教教育，详细介绍。

全面评估，措施及时。

检查指导，危重护送。

一日三查，铭记流程。

按时巡视，随时沟通。

隐私保护，舒适为重。

（六）医师来有迎声，走有送声，精心施治。

首诊负责，首问负责，协助转诊。

详细问诊，轻柔体检，沟通检查。

沟通诊疗，告知预后，预测费用。

合理检查，合理治疗，合理用药。

一日三查，床旁交接，保护隐私。

医院服务礼仪

****人民医院医务人员礼仪规范一、着装1、医务人员上班时间，必须按规定统一着工作服。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，男同志夏季不穿短裤上岗。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋。

4、离开工作岗位后，不穿工作服装去食堂就餐、外出办事或逛商店等。

5、行政后勤工作人员上班着装要体现职业特点，样式大方，不要太特殊，太随便。

二、工作标志全院医务人员上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。

三、仪容1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场合当众化妆。

2、头发干净整齐，男发不过耳，女发要束起扎在头花里面，不外露；男同志不留胡须，面部干净。

3、工作时间女同志不戴耳环、戒指和手镯。

四、行为举止全院医务人员举止要稳重、端庄、得体，具体如下：1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚略微分开，女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。

切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。

2、入座、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或前后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。

坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或不停地抖动脚尖等。

3、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然前后摆动。

多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或跑步。

4、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。

5、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。

6、手持病历、书本时，手要放在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。

7、护士推治疗车时要双手平行扶车，切忌一手拉车。

8、工作中使用手势要简洁、明确。

医院优质服务礼仪

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2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3、10 种错误处理患者抱怨的方式 4、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 5、患者抱怨及投诉处理的六步骤 6、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 7、患者抱怨投诉处理细节 8、针对两种患者投诉心理的处理技巧 9、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策短片观看及案例分析 1、五星级酒店处理投诉案例分析； 2、针对心情不佳的患者抱怨投诉处理案例分析； 3、关于收费过高的抱怨投诉处理案例分析 4、关于医护人员服务态度的抱怨投诉处理案例分析
【课程特色】： 1、激情洋溢 2、互动性强 3、案例丰富 4、贴近实际 5、深入浅出 6、逻辑性强 7、解决难题
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பைடு நூலகம்
4、服务无小事四、优质客户服务，患者满意的源泉五、服务态度，优质服务的基础短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准星吧克服务标准 304 医院护理格言示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、客户服务技巧与服务礼仪系统提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、服务从沟通开始 1. 医患沟通是医患交流的桥梁 2. 医患沟通的重要性 3. 医患沟通的类型 4、医患沟通的原则 5、医患沟通的方法二、医护人员的语言服务礼仪与技巧 1.使用得体的服务语言 2.使用八种形式语言表达的技巧 3.讲究提问的技巧 4.有效倾听的技巧 5.反馈回应的技巧 6.语速、语调的运用技巧 7.模糊语言的应用 8.电话沟通的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析某医院前台接听患者咨询电话沟通正反两案例某医院：患者咨询沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、医护人员专业服务礼仪 1.建立良好的第一印象 2.专业的职业形象(服装、仪容…) 3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…) 4.良好的沟通环境安排 5.沟通的距离与方向

医院服务礼仪规范

医院服务礼仪规范
一、客服专员上岗必须着统的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于与营来员相对应的柜台前；仪容庄重大方，应淡妆上岗；
二、保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象；
三、精神饱满、举止文明、彬彬有礼；
四、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待客户都以友善亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听；
五、与客户交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待客户，态度和蔼，耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞；
六、在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，严禁与客户抢道通行；
七、在工作时间内保持有足够人手接待客户，若有多于三位客户等候，服务主管应及时疏导。

医护人员服务礼仪

医护人员服务礼仪医护人员作为医疗服务行业中的重要角色，不仅需要具备专业的医学知识和技能，还需要具备良好的服务礼仪。

良好的服务礼仪可以提高医护人员的专业形象，增强患者对医疗机构的信任感，提高患者的满意度。

下面将介绍一些医护人员服务礼仪的要点：1.仪容仪表：医护人员的仪容仪表要求整洁、干净大方，穿着整齐，着装要符合医疗行业的规范。

一般来说，医生应穿白大褂或者工作服，护士应穿护士服。

医护人员的发型要整齐，不宜涂抹过多化妆品，指甲要保持干净，不得涂有彩色指甲油。

2.言谈举止：医护人员应以礼貌、友善的态度与患者交流，避免粗鲁、不适当的言辞和动作。

应用平稳、柔和、亲切的语气与患者交流，对疑问和问题要耐心解答，不得搭腔或者置身事外。

要注重自己的形象在言谈中不断的提升，以树立起良好的职业形象。

3.尊重患者：医护人员应尊重患者的隐私和尊严，不得进行无关的嘲笑或评价。

在接待患者时，应积极倾听患者的需求和意见，耐心询问病史及病情，使患者感到自己是被关心关注的。

患者有权获得医务人员的尊重和合理回答，医务人员要尽量满足患者的需求，帮助患者解决问题。

4.细致入微的服务：医护人员应从细节上体现出对患者的关心和关注。

例如，细心询问患者的病情、给予合理疏导和安抚、帮助患者调整姿势以免不适、提供舒适的就医环境等。

同时在服务过程中要注重与患者进行有效的沟通，向患者详细解释治疗方案和注意事项，使他们对治疗过程和效果有充分的了解和信心。

5.礼仪用语：医护人员在与患者交流时要注意使用得体的礼仪用语，避免使用过于专业或不易理解的术语。

要用简单易懂的语言解释疾病和治疗问题，帮助患者更好地理解自己的病情和治疗方案。

综上所述，医护人员服务礼仪对于医疗行业的发展和患者的满意度至关重要。

医护人员要注重自己的仪容仪表，言谈举止要得体，尊重患者，并提供细致入微的服务。

只有这样，才能更好地满足患者的需求，提升医疗服务质量，提高医疗机构的美誉度。

医务人员服务礼仪-

不雅坐姿
医务人员服务礼仪
31/62
仪态——坐姿
不雅坐姿
医务人员服务礼仪
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仪态——坐姿
不雅坐姿
医务人员服务礼仪
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4、蹲姿要求
标准蹲姿惯用有两种：
第一个是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起,脚掌落地，臀部向下。
医务人员服务礼仪
侧坐式
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不雅坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐，悬空脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
半躺半坐
前倾后仰
不
伏案枕掌
雅
左顾右盼
坐
两膝分开
姿
双足抖动
含胸驼背
抱头抱膝
跷起脚尖
医务人员服务礼仪
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仪态——坐姿
医务人员服务礼仪
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4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检验科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。
5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。
无菌操作、保护隔离时用圆帽,标准是一丝不露;不露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士统一戴护士帽,帽前沿离发际4—5CM,用发夹在帽后方固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展形象。
医务人员服务礼仪
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6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 7、行政后勤人员着装要表达职业特点，端庄大方，整齐得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸大饰品。
8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能翻戴或插在衣兜里。

医院医务人员文明礼仪服务规范三篇

医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。

4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。

不穿工作服去食堂和外出。

5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。

6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。

7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。

使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。

8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。

在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。

参加会议时一律开至“震动”档。

9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。

二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。

3.导诊护士上岗要站在服务。

医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。

对来院客人微笑示意表示欢迎。

同事之间相互问候。

4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。

5.对就医者提出的问题，应及时答复。

不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。

6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。

（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。

谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。

别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

优质护理服务礼仪规范（大全五篇）

优质护理服务礼仪规范（大全五篇）第一篇：优质护理服务礼仪规范优质护理服务礼仪规范优质服务的本质是以患者的最终满意为目标，医院护理管理的核心。

高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。

医护人员应表现出由衷的关心，和患者建立良好的关系，患者通常会感觉满意的。

一、护理礼仪1.首次见面应问好。

患者进入科室后，护士应热情接待患者。

2.自我介绍应主动。

与患者见面时，护士务必自报姓名和职务，并告诉患者可以怎么称呼你。

护士从病历上知道患者的名字并用患者的名字热情称呼他，建立信任关系。

3.保护隐私应严格。

尊重患者，维护尊严，保护隐私。

保护隐私表现在为患者保守医密以及操作时的隐私保护。

4.礼仪形象应庄重。

护理人员行走时要昂首挺胸，步伐矫健。

走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，因为这些是没有效率、没有纪律的象征。

行走时不许拉手和搂腰。

除非急诊，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉。

行走当中碰到患者要面带微笑让路。

碰巧去同一个门口时，要为患者开门并把门，直到患者安全进去或出去。

电梯口，请患者先进先出。

5.告知患者家属探视制度，进行饮食指导和病情介绍。

二、注重交流1.面见患者应带笑容。

护士上班随时随地都应面带笑容，不能把自己不愉快的情绪带到医院，更不能向患者发泄。

微笑代表热情洋溢、自信和友好，给患者以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。

2.工作期间应温和谨慎接电话。

接电话时，脸上带着笑意、让声音也充满笑意！在和患者交谈时，护士不能接任何电话。

若有电话非接不可，要先对患者说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落患者。

无论来电对方的职务高低，对话要简短，告诉对方你现在有患者，告诉对方你稍后再打回去。

3.护患交流要注意细心倾听。

面对患者，眼睛要看着患者，身体微微前倾。

充分倾听，不打断患者，让他全面描述，才能从善对答。

一边听一边不时的正视患者的眼睛。

医院服务礼仪精简版课件

内部沟通
医护关系的沟通技巧--认清角色
把握各自的位置和角色医生和护士虽然工作的对象、目的相同, 但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理, 向病人解释医嘱的内容, 取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱, 如果发现医嘱有误, 能主动向医生提出意见和建议, 协助医生修改、调整不恰当的医嘱。
礼遇时简短的沟通
窗口岗位接待
与患者沟通
缺乏沟通的训练和教育过去没有教给我们, 现在却让我们做”, 这样的困惑是客观存在的, 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？
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谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识, 医患双方在这方面信息不对称, 所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”, “给患者治病不是在普及医学知识”等, 因而出现了一些不利于沟通的情况。
工作异议、纠纷处理
窗口岗位接待
1.礼遇、礼让 (相向/同行）
2.上下楼梯
3.上下电梯
4.进出病房
礼遇、礼让领导/参观者
窗口岗位接待
1、察言观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦查共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5.步步深入。挖掘共同点。
前言
前言
医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现, 是社会公众对医院的综合评价和印象, 既是医院综合实力的体现, 也是医院社会效益的反映。
医护形象
窗口岗位接待
与患者沟通
内部沟通
目录
目录
医护形象
始于需求终于满意