优质服务礼仪之服务行为

转接电话（人在）
1、清楚询问来电者的身份并告知接电话的人。 2、养成使用保留键（HOLD）的习惯。 3、转接电话后需注意对方是否已接听电话。 4、让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷。 5、需过滤电话时，务必注意用词礼貌。
电话留言（人不在）
1、重复对方的讯息及资料，确认清楚。 2、养成使用留言条的习惯，贴在同事最容易看到的地方。 3、确认同事是否已回电。 4、若代为处理事情，需留下自己的姓名给对方，并告知同事处理内容及结果。
靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 客人从背后过来，为期让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退 半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
列宁让路，准备自己退回去。列宁阻
止她说：“不必这样，你端着东西走了 半截，而我现在空着手，请你先过去
引路礼仪
动态引领类型及规则
横排引领：内侧为尊 前后引领：前生后熟 远引领：5米以外，5步一回头 障碍有提示 近引领：5米以内，侧左前，1.5米 上下台阶：要提示，男女有别请记牢 进出电梯：要观察，无先有后
让路礼仪
真实案例： 有一次，列宁下楼，在楼梯狭窄 的过道上，正碰见一个女工端着一盆 水上楼。那女工一看是列宁，就要给 迎面遇见客人，为其让路时
2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。
3、在电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘 电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯 门站立。
上下楼梯礼仪
1、上下楼梯时要靠右行； 2、脚步轻放，速度均匀； 3、若遇来人，应主动靠右侧让。
助臂服务礼仪
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接电话
1、电话铃声响起，三下以内接起电话。 2、接起电话时，用规范的语言问候客户，并确认客户身份等信息。 3、在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认。 4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给 予肯定得答复。
5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应
说明问题，请客户留下联系电话，并给予确认的答复 时间。
微笑
微笑是服务人员的第一项工作 --甜美的微笑能拉近彼此的距离
人际交往时，表情应以喜、乐为主调， 微笑是人类最美好的语言，是自信的象征， 是礼貌的表示，是心理健康的标志。在各种 场合恰当地运用微笑，可以起到传递情感、 沟通心灵、征服对方的积极心理效应。
微笑
练习微笑的方法：
1、嘴里说“茄子”。 2、用上下中间的牙齿咬住一根筷子。 3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。 3、会谈中途上司到来的情况
必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
电话礼仪
打电话 接电话 转接电话（人在）
电话留言（人不在）
挂电话
打电话
腹前握手式：在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位。女子 握住左手手指部位，左脚脚后跟靠于右脚脚弓处，两脚尖分开距离成两拳，成丁字步站位。
坐姿
男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
前伸式
侧身前伸式
优质服务礼仪之 服务行为
CONTENTS
表情礼仪
基本礼仪
职业礼仪 电话礼仪
表情礼仪
目光 微笑
“心灵的窗户” 服务人员的第一项工作
目光
眼睛被喻为“心灵的窗户”，是人体传递信息最有效的器官，它能如实地反映出人的喜怒哀乐。
注意事项：
1、坦然、温和、大方、亲切，正式对方的两眼与嘴部的三角
区，表示对对方的尊重，但凝视的时间不可太长，因为长时间凝视 对方，会让对方感到紧张、难堪。
职业礼仪
鞠躬 引导手势 引、让路 上、下楼梯 开、关门 握手 递送物品 电梯 助臂服务 办公室
鞠躬
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬
礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己 的脚前1.5米处（15度礼）及1米处（30度礼）。男性 双手放在身体两侧，女性双手重叠放于腹部。 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重 的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真 实的印象。
应先道一声：“对不起，请让一下。”
蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应站在所取物品的旁 边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地 把腰部低下;两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀 部向下。 男士蹲姿：一脚前一脚后，两腿分开与肩宽，慢蹲 慢起，上身直。
蹲姿
女士高低蹲：护前胸，抚后裙，下蹲时左脚在前，右脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚 着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形 成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 女士交叉蹲：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉 重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍 前倾。
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、 长者在先、女性在先。握手的时间一般在2、3秒或 4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑。
引导手势
为客人指示方向时，应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向。
引路礼仪
1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。 3、上下楼梯的引导方法 当引导客人上楼，应让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应由接待人员走在 前面，客人走在后面，上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
2、如果面对熟人、朋友、同事，可以用从容的眼光来表达问
候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间。 3、与人对视时，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的
印象。对方缄默或失语时，不应再看对方。
目光
注视区分为：
公务注视区（额中至双眼部）、 社交注视区（双眼至鼻子）、 亲密注视区（双眼至前胸）。
忌：侧扫式（亲密关系或非常厌恶关系）
吧！”他把“请”字说得很响亮，很亲
切。然后自己紧靠着墙，让女工上楼 了，他才下楼。列宁毫无疑问是一位 伟人，但他却不因自己地位的高贵而 无礼，这更显出了他伟大的品质。
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按
钮，此时请客人、上司进入电梯。
B、到达目标楼层是，按住“开”的按钮，请客人、 上司先下。
标准式
坐姿
女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放 于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时 向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入座。
正位坐姿
斜放式坐姿
重叠式坐姿
交叉式坐姿
前申后屈
行姿
1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂 自然前后摆。 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两腿内侧着地 的轨迹要在同一直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。 3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
站姿
男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开。两脚分开60度，宽 不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
站姿
女士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、 收腹、下颌微收，双目平视，两脚并拢；膝和 脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开45度，双手自 然下垂贴近腿部。
站姿
静态指示
高位
中位 低位
高位：手臂向上伸出，腕高于肩，指尖高于眉。
中位：手于肚脐处横摆伸出，在腰与肩部上下浮动。
低位：手臂伸出，手掌低于腰际，指尖指向地面。
手臂角度：小臂与大臂呈小于180度弧度。
高位
中位
低位
引导手势
沟通交流
指示方向
手势的作用
丰富表达
提升形象
递送物品礼仪
持 递 接 物
递送物品礼仪
目光平视
面带微笑 双手递物
身体前倾
递送物品礼仪
1、在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道谢。 2、递上剪刀、刀子或尖利的物品，应两手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、 文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方能看清楚。 3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指 轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。
标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽度，要刚好留出八颗牙齿。
表情礼仪注意事项:
1.需要使客人感觉真诚、亲切，表情需自然 2.伴随微笑要露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘 3.眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 4.在与人交流时，先以微笑示好，有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
基本体态
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。
3、出房间是应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
办公室礼仪
1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便者的人和孕妇予以助臂； 2、助臂服务时，右手一般只是轻扶肘部； 3、以左手扶客户上臂部。
开关门礼仪
1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。 2、向内开门时
挂电话
1、确认对方已挂电话，自己才挂电话。 2、电话轻放，勿摔话筒。
新闻发言人制度新闻发言人制度.doc 华强文化IPO媒体应对指引附件2：华强文化IPO媒体应对指引(员工)-九富-2014.03.24.doc
1、要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容，说话的顺序和所需要的 资料、文件等；明确通话所要达的目的。
2、注意打电话的时间，尤其是避免在午休时间和下班时间。
3、微笑的语调，声音清晰，有礼貌。 4、不要着急在电话中承诺事情或是做决定。
5、讲电话同时在纸上作记录。
6、同事通话中时，若是他人在附近喧哗交流，易导致客户 对公司的印象不良，此时若是有急事须与同事交谈，应使用书面 方式。 7、讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重 新拨打。