银行优质服务礼仪课件

为什么学礼仪?
对个体:
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织:
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
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塑造专业形象
第一印象:
➢可以先声夺人 ➢造就心理优势 ➢“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于:
➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血， 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异
不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不 味， 会客时不嚼口香糖等食
戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。
脸：洁净，无明显粉刺。女性 施粉适度，不留痕迹。
手：洁净。指甲整齐，不留长
下颌微收，双目平视，两脚成“V”字 型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张 开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
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仪态
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双 肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
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坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。
银行优质服务礼仪培训重要性
金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是 挑战也是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际 的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银 行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人 员在规范的服务基础上，
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技 巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞 争力。
银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务 是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目 的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完 善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变， 绩效的提高，问题的解决。
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仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不做 奇异发型。男性不留长发，女性不 留披肩发，也不用华丽头饰
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
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服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
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服饰礼仪
服饰装扮
温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁
指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
银行优质服务礼仪培训培训目的：
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
。
银行优质服务礼仪培训大纲：
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
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仪态
仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人 的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的 各种动作。
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站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，
下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。
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站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，
直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
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服饰礼仪
男士
佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
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服饰礼仪
女士
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精
以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、 戒指与耳钉两两组合在一起使用
套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
套裙的穿法
长度适宜、穿着到位来自百度文库考虑场合、协调装饰、兼 顾举止
裤子与裙长以适中为原则
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服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包
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服饰礼仪
行政女性的六类时尚衣装
及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应