医院服务礼仪培训

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着装的五应原则
应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免：脏、乱、破、露、短、紧、艳、异
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热爱生活,实现你的价值
1．起床欢迎新的一天 2．洗澡哼歌 3．每天换衣服 4．赞美别人至少三次 5．头发露出脑袋 6．为爱情结婚
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仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。
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尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
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从“头”做起——身随头动 兵随将移 从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
与其坐而谈不如起而行
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爱心被排斥！ 15
我们的企业文化（一）
我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。
我们的服务理念：
服务就是情感的一种付出!
您的健康是我们永远的追求!
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
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3．如何提高医院的服务
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7．先声夺人 8．紧紧握手 9．发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情
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人品的关键是爱心 孝心是基本的爱心 治病先治心 一杯水、二句话、三本书（小窗幽记、菜根谭、围炉夜话） 四到位：认识、工作、宣传、疗法 五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易 六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊
手腕的语言 腿足的语言 体位的语言
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3.服 饰 礼 仪 ☺ 男士着装 ☺ 女士着装 ☺ 饰品与服饰搭配 ☺ 发型 ☺ 化妆
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服装设计师韦斯特任德说： 一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。 护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。 护士如燕般穿梭于病房
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学会尊重病人及Байду номын сангаас属 与众不同的修养素质、高职业素质 对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务动作 激励优秀 就医、划价、取药一体化
慎下判断，及时补救 科室相互协作解除给病人造成的误解和麻
烦 不是亲人胜似亲人 温馨的环境是有效的沟通的保证 耐心解释 做服务形象模拟光盘
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用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大师级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
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礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。 表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
目前我国护士服装的规定是： 身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发
披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋 袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自 然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒 等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。
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一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要
也没有人穷 穷到给不出一个微笑
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人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
人人为我把关，我为人人把关！
您的健康是我们最大的满足！
您只需相信您的选择，剩下的由我们来做！
您所想的就是我们要做的！
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我们的企业文化（二） 我们的用人原则： 请你来是解决问题的，而不是制造更多的新问题。 做人比做事更重要
厚德载物 态度决定一切
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内容概要 一、塑造好您的第一印象
二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则
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一、塑造好您的第一印象 1.首因效应： 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%
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魅力关键 把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规
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2. 仪 态 礼 仪： 站姿 坐姿 走姿 蹲姿
手势 鞠躬 表情 眼神 距离
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有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消
它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳
要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去
它不出租也买不到 只有作礼品它才有效
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举手投足的修养：
头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言
孔子
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1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧
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好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药” 炼透人情是最大的学问 护理是科学、艺术、爱心的结晶
好礼仪带来好前程
春季服务礼仪培训计划 ——经营部王亮
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医疗的本质是什么？ 始于需求
终于满意
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医院服务礼仪培训的意义： 医院服务礼仪培训计划-
医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企
业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。
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不学礼， 无以立。