第二章-危机管理概述[21页]

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危机管理过程
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一、危机管理过程的不同模型
米特罗夫和皮尔森的危机管理五阶段模型
危机管理过程
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二、危机预防与危机处理
本书将危机管理分为危机预防与危机处理两个过 程。
危机预防包括危机管理计划的制定与演练、危机 预警机制的建立、危机预控措施等,是危机爆发前企业 所采取的行动,旨在消除危机和降低潜在危机的负面影 响,并为危机爆发后的处理工作做好准备。
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第二章 危机管理概述
主 编：刘 刚
千丈之堤,以蝼蚁之穴溃;百尺之宝,以突隙之烟焚。 ——《韩非子·喻老》
学习目标
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今后的战略可能不复存在,取而代之的将是危机管理。 ——麦克纳马拉
一 掌握危机管理的定义和基本特征 二 明确危机管理在企业中的作用 三 掌握危机管理的原则
与零缺陷管理的区别：零缺点管理在本质上是 危机预防。
危机管理的内涵
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四、危机管理在企业中的作用
1、有助于企业战略的实现 2、完善企业内部机制 3、维系员工忠诚度 4、维护企业形象 5、有利于确保企业盈利水平 6、有利于避免企业破产
危机管理的原则
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1、预防第一原则 2、公众利益至上原则
危机管理的内涵
二、危机管理的基本特征
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危
预控性
机
管
动态性
理
的
全局性
基 本
决策的非程序化
特
技术性
征
危机管理的内涵
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三、危机管理与相关概念的区别 与风险管理的区别：风险管理是危机管理的一
部分,是危机管理的起点。
与应急管理的区别：应急管理主要对应危机爆 发后短期内的管理工作,是的危机管理的一部分。
四四 明确危机管理的过程 五 了解企业危机管理理论和实践的发展
引例
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一把吉他引发的危机
2008年3月,加拿大歌手戴夫·卡罗尔搭乘美联航的航班,从加拿大哈利法克 斯飞往美国内布拉斯加赶赴演出。卡罗尔中途在芝加哥奥黑尔机场转机,透过机 窗,他竟看到美联航的运输工正在把他的吉他“像扔破口袋似地”扔到行李堆上。 不出所料,卡罗尔取行李时,他那把3 500美元的吉他已被摔坏。
引例
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在浏览后发表的评论中,网友们异口同声地指责美联航的作为,对视频作者 表示支持。更巧合的是:就在这段时间里,美联航的股价下跌了10%,市值损失达 1.8亿美元。美联航的高级主管发现后,极为惊讶,不得不怀疑公司股价重挫与这 段音乐视频有关。
面对形象危机和股价下跌,美联航立即转变态度,主动要求支付给卡罗尔吉 他维修费及1 000多美元的飞行代金券,然而卡罗尔却不接受,建议美联航把钱捐 给慈善机构。美联航不得不照做,美联航还向公众表示:“我们会保存下这段视 频,用作以后内部培训的资料,让员工都吸取教训,提高客户服务水平。”
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企业危机管理理论与实践的发展
一、企业危机管理理论的发展 1、西方危机管理理论的发展
纵观国外已有的危机管理理论流派,主要可以划 分为如下数派：
系统论 生命周期论 扩散论 危机变化的结构论 全面危机管理论
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企业危机管理理论与实践的发展
一、企业危机管理理论的发展 1、西方危机管理理论的发展
花了1200美元修复吉他后,卡罗尔希望美联航能够赔付他的修理费用。随后 的九个月里,卡罗尔以传真、电话、电子邮件等各种途径向美联航反映,但美联 航却总是寻找理由拖延时间,不愿承担责任。一位美联航的客服代表甚至直接在 电话里就拒绝了卡罗尔的赔偿要求。
愤怒和沮丧之下,卡罗尔创作了一曲《美联航弄坏吉他》,在歌词里,卡罗尔 用幽默的口吻讲述了事情的经过,并拍了一段有趣的MV:他的朋友扮演美联航客 服人员,摆出一副事不关己的冷漠表情,几位热心的消防队员出演行李托运工,在 镜头前夸张地将吉他扔来扔去。卡罗尔把这段视频上传到YouTube,令人意外的 是,在两周不到的时间内,竟有超过400万人次观看了这一视频。
危机处理则包含危机的事中管理与事后管理。
事中管理包括建立危机处理小组、进行危机调查与评估、 商定危机处理方案、实施危机方案和媒体沟通等;
事后管理主要指对危机管理工作开展总结评估及进行危机 恢复等。在后续章节中,本书将详细介绍危机预防与危机处理的 相关问题。
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企业危机管理理论与实践的发展
美联航遭遇的“吉他事件”实属个案,却提醒企业管理者:与其处理危机,不 如提前预防危机;如果危机确实发生了,就得尽快妥善处理,以免损失扩大。
危机管理的内涵
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一、危机管理的定义 本书认为,对于企业而言,危机管理是指企业在
经营活动中,针对可能面临的或正在面临的危机, 所开展的一系列管理活动的总称,目的在于消除或 降低危机所带来的威胁和损失,乃至变危险为机会。
3、全局利益优先原则 4、主动面对原则
5、快速反应原则 6、真诚坦率原则 7、系统运作原则 8、灵活运作原则
危机管理过程
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一、危机管理过程的不同模型
奥古斯丁-危机管理的六阶段模型
危机管理过程
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一、危机管理过程的不同模型
罗 伯 特 希 思 的 危 机 管 理 模 型
劳伦斯·巴顿出版《组织危机管理》,强调了危机管理预防为主及 危机处置以人为本、关心危机利益群体的观念,该书还涉及非营利机构的 危机管理,促进了危机管理学术理论在实践中的运用。
诺曼·R·奥古斯丁所著的《危机管理》强调了危机的两面性,即破 坏性与建设性,并提出了危机管理划分的六阶段模型。
20世纪80年代末,日本本土的企业危机管理研究才真正兴起,但日本 企业危机管理学者关注的重点在于自然灾害和环保问题引发的企业危机
一、企业危机管理理论的发展 1、西方危机管理理论的发展
早期的危机管理主要局限于军事和外交领域,古巴导弹危机的爆发 使危机管理开始进入学术界的视野。
20世纪80年代,罗伯特·希斯出版《危机管理》,该书在危机管理理 论体系的建构中具有标志性贡献。
1986年,斯蒂芬·菲克出版了《危机管理》一书,对危机管理进行了 比较系统的研究,建立了较为系统的危机管理分析框架。