第二章-危机管理概述[21页]
第二章危机管理概述
第二章危机管理概述
危机管理中的危机意识：2001年宜宾南门大桥垮塌事件 2001年11月7日，从四川南部宜宾进入云南的咽喉要
道宜宾南门大桥发生悬索及桥面断裂事故，桥两端同时 塌陷，2人死亡2人受伤，造成交通及市外通讯中断。令 人震惊的是，宜宾垮桥事故不是第一次，1997年，穿城 而过的岷江二桥先后垮了两次，致使内宜高速公路延期 建成。南门大桥修好已经10年多了，有关部门从未对此 桥进行过“体检”。在1999年，宜宾一位记者曾对该桥 的安全隐患做过报道，但未引起有关部门重视；而在垮 桥的前4个月，已发现大桥有裂痕，但相关部门不检修， 致使惨剧发生。
第二章危机管理概述
（4）决策效果不同 常规决策：备选方案民主筛选，决策环境相对确 定，可利用技术支持程度高，决策信息和监督系 统完善，故决策执行效果可预期。 危机决策：时间有限及高度不确定性，决策者不 能进行深思熟虑的理性推断，只能依靠经验、智 慧及对现实危机态势做出判断，非预期决策，效 果难以预料。
•15.1%的企业存在严重危机
•
---盖洛普（中国），2004
第二章危机管理概述
3.危机管理的定义
史蒂文·芬克：对于组织前途转折点上的危机，有计划地消除 风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。
藤井定美：就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦 发生却对组织经营造成极端危险的各种事件的事前事后的 管理。
第二章危机管理概述
•非程序化决策——决策效果难以预测
1985年美国姆邬教灾难事件
姆邬教是美国东部费城的一个黑人教派。早在1978年该教派 就曾经和当局发生冲突，导致一名警官死亡，该组织的九名成 员也以杀人罪被判入狱。七年之后，即1985年5月13日，该组 织再度和警方对峙，双方相持不下。经过一番开火、灌水以及 爆炸物的攻击，警方仍未能把守在一栋加固房子里的教徒驱逐 出来。于是军方用直升机往房子的屋顶上扔下一颗塑料炸弹， 引起一场意外火灾。警察局长和消防局长以为火势可以控制， 不会蔓延。没想到熊熊烈火迅即失控，席卷三个街区，吞噬了 61间房屋，使250人无家可归。那座教徒把守的房子已成一片 火海，只有一个大人和一个小孩得以逃生，在灾后的现场灰烬 中，留下了7具成年人和5具儿童的尸体。
危机管理概述
其次，危机管理是提高政府组织管理水平的必需。
历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必然会导 致管理水平低下。我国的政府组织和企业目前缺
乏一种能够预防、察觉和化解危机的内在机制。
危机管理包容了政府组织在顺境、逆境之中以及 发展过程各阶段的管理内容最后，也是最重要的一点，危机管理是防止政府 组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。在 经济学中，有个“帕金森”定律，即政府组织从 成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，政府组织 存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经 济的发展，政府组织的生存威胁越来越大，遇到 的危机越来越多，因此，要防止政府组织老化， 就必需实施和加强政府组织危机管理。
案例分析 案例:从打狗风暴中看政府智慧的危机
自2006年4月以来，云南牟定县有3人因被狗咬伤后医治无效
死亡。之后经过畜牧兽医专家研究确诊是狂犬病。于是开始 组织防疫部门对狗注射疫苗，但就在注射狂犬疫苗的期间， 又从不同的乡镇传来疯狗咬人的消息，态势已经完全难以控 制，为了保护群众的生命安全，县政府果断决定对全县所有 的狗采取射杀措施，并展开了广泛的宣传动员。先动员狗主 自行射杀，再由打狗队负责清理补漏。牟定县政府出台文件， 从7月25日到30日5天之内，全县所有的狗都要射杀干净，不 得遗漏。该县射杀一只狗给狗主人5元补贴。
中国学者提出了综合的标准划分，选取危机状态的
复杂程度、性质以及控制的可能性等指标，从而划分
为两种基本类型 ：一是结构良好的危机 二是结构不
良好的危机状态。
公共危机的四个阶段
危机的潜伏期 危机的发展期 危机的爆发期 危机的恢复期
危机管理的意义
危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。 众所周知，危机的发生必然会导致政府管 理系统内部的无序和系统失衡，从而影响 政府的管理绩效。实施危机管理可以保证 政府组织系统在相对稳定的环境下运行。 也可以使政府组织实现渐进式的管理变革， 促进社会兴旺发达。
城市危机管理概述
第一节 城市危机管理的含义与性质
一、城市危机管理的内涵 1、对危机管理的集几种界定 • 3）公共关系视阈下的危机管理 • 实质是一种应急性的公共关系 • 危机是危险和机遇的共同体
第一节 城市危机管理的含义与性质
一、城市危机管理的内涵 2、城市危机管理的定义 • 1）翟昆的观点：大城市危机的表现形式 • 市民集体性恐慌 • 族群或阶层冲突 • 社会失衡
1、奥古斯丁的六阶段模式
★第一阶段：危机的避免 危机的避免即预防危机的发生，然而许 多人往往忽视了这一既简便又经济的办法 。在这一阶段，管理者必须竭力减少风险 ，对于无法避免的风险，必须建立恰当的 保障机制。
1、奥古斯丁的六阶段模式
★第二阶段：危机管理的准备 组织需要为预防工作一旦失效即做好准备 ，包括建立危机处理中心，制定应急计划 ，事先选定危机处理小组成员，提供完备 和充足的通信设施，建立重要的关系等。 在为危机做准备时，需要留心那些细微的 地方，忽略它们任何一方面，其代价都将 是高昂的。 ▲细节决定成败
第一节 城市危机管理的含义与性质
一、城市危机管理的内涵 2、城市危机管理的定义 • 2）连玉明的观点：“非稳定状态”的危机
频发期 • 危机事件呈高频次、多领域发生态势 • 非传统安全问题成为主要威胁 • 突发性事件极易被放大为社会危机 • 危机事件国际化程度提高
第一节 城市危机管理的含义与性质
一、城市危机管理的内涵 2、城市危机管理的定义 • 3）姚勤华的观点：危机管理的“初级阶段
举措
第二节 城市危机管理的理论和技术
一、城市危机管理的生命周期理论 （一）美国（联邦安全管理委员会） • 减缓（缓和） • 预防（准备） • 反应（回应） • 恢复
第二节 城市危机管理的理论和技术
危机管理全面论述
危机管理全面论述危机管理是组织在遭遇突发事件或紧急情况时采取的一系列策略和措施，以及利用有效的沟通、协调和问题解决技巧处理和应对危机的能力。
随着全球化的进程加速和各种不确定因素的增加，危机事件频繁发生，并且对组织产生的影响越来越大。
因此，危机管理已成为各组织迫切需要关注和加强的重要领域。
危机管理的核心目标是保护人员的安全和组织的利益。
在危机出现之前，组织需要制定完备的危机管理计划，包括各种预案、演练和培训，以便能够在危机到来时做出及时、有效的应对。
危机管理计划应包括以下几个重要方面：首先，组织需要具备预测和识别风险的能力。
通过对外部环境的监测和分析，组织可以提前感知到可能带来危机的因素和事件，并制定相应的预防和避免措施。
此外，还需要建立健全的内部风险管理机制，识别和评估内部存在的各种潜在危机。
其次，危机管理计划需要涵盖危机响应的各个方面。
包括危机发生后的组织架构和相关流程，以及明确危机发生时相关人员的职责和义务。
同时，还需要制定不同类型和级别的危机响应措施，以应对不同级别和类型的危机事件。
第三，组织需要建立健全的危机沟通机制。
在危机事件发生之初和危机发展过程中，组织需要进行及时、准确的信息收集、分析和传播。
同时，危机沟通要遵循透明、公正、及时和准确的原则，以保持公众和利益相关方的信任和支持。
第四，危机管理计划还需包括持续的危机演练和培训计划。
通过不断地模拟和训练，组织能够测试和修正其危机管理计划，并提高员工的应对危机的能力。
持续的培训和学习还能够提高员工的风险意识和危机感知能力，从而更好地预防和应对各种潜在危机。
然而，在实际的危机管理过程中，还存在一些困难和挑战。
首先，危机本身时效性和不确定性较高，组织需要在有限的时间内做出决策和行动。
其次，危机的影响范围和程度也难以预测，组织需要根据具体情况做出相应的紧急调整和决策。
此外，危机管理还需要各部门和相关人员的紧密合作和协调，这对组织的沟通和协调能力提出了更高的要求。
危机管理
危机管理危机管理(Crisis Management)[]什么是危机管理?在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。
危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
危机管理是专门的，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。
对一个企业而言，可以称之为的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。
根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《》杂志排名前500强的大企业董事长和所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。
其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。
的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。
而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。
简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。
[]企业危机管理的内涵危机管理是指企业通过、、和，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。
危机管理的要素有：1、。
危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。
危机管理概论知识点总结
危机管理概论知识点总结一、危机管理概念1. 危机管理的定义危机管理是指在人类社会运行中，针对突发危机事件所进行的全过程的全面组织、协调和管理工作的一种专门工作，其目的是最大限度地减轻、消除危机可能给人们生活和社会带来的危害和损失，以及恢复正常的生产、生活秩序和社会稳定。
2. 危机管理的目标危机管理的目标是保护人们的生命财产安全，保护环境资产，维护社会秩序，恢复社会功能，减少在危机事件中的损害和争议，降低社会动荡和危机事件对整体社会的影响，同时也要增强危机事件的应对能力，减少危机事件的发生和扩散。
3. 危机管理的基本特点（1）突发性：危机事件是在预料之外、突然发生的，给人们带来了巨大的损害；（2）紧急性：危机事件要求立即采取必要措施应对；（3）危害性：危机事件容易造成重大人员伤亡和财产损失；（4）不确定性：危机事件导致固有社会制度和规范的破坏，使社会的运行陷入混乱；（5）随机性：危机事件的发生是偶然的，不可预测的；（6）非常规性：危机事件具有常规事件所不具备的特殊性。
4. 危机管理的原则（1）预防原则（2）应对原则（3）评估原则（4）责任原则（5）灵活原则（6）公开透明原则二、危机管理的组成要素1. 危机管理的组成要素（1）前期准备：包括人员培训、设备、场地、预案、危机管理团队等；（2）危机应对：包括危机发生后的应急响应、暂时恢复局面、短期恢复等；（3）事后总结：包括对危机事件的分析和总结、对危机管理工作的评估等。
2. 危机管理的能力要素（1）预警与预防能力：能够在危机发生之前对可能的危机进行预警，并采取措施进行预防；（2）应急处置能力：在危机事件发生后，能够迅速启动应急预案，进行应对处置；（3）恢复与重建能力：危机事件过后能够迅速恢复社会秩序，重建受损的基础设施。
三、危机管理的主要内容1. 预防危机的能力（1）预警系统：建立完善的预警系统，对可能发生的危机进行有效监测和预警；（2）风险管控：采取预防措施，对危机事件可能发生的风险进行管控；（3）预案制定：制定好应急预案，明确各部门和岗位的职责和工作流程。
第二章 危机管理概述 《危机管理》PPT课件
企业危机管理理论与实践的发展
一、企业危机管理理论的发展 1、西方危机管理理论的发展
纵观国外已有的危机管理理论流派,主要可以划 分为如下数派：
系统论 生命周期论 扩散论 危机变化的结构论 全面危机管理论
企业危机管理理论与实践的发展
一、企业危机管理理论的发展 1、西方危机管理理论的发展
我国学者郭际通过梳理，发现已有的研究主要聚 焦于以下内容：
“非典”疫情后,危机管理研究逐渐被我国学界 所重视。
我国学者曾相继提出了 企业危机管理的结构论 公司治理论 和谐管理论
但影响力都有限,没能形成持续性的理论发展。
企业危机管理理论与实践的发展
二、企业危机管理实践的发展 西方发达国家目前已基本实现了危机管理的产
业化。 在我国,多数企业长期缺乏危机意识,直至2003
劳伦斯·巴顿出版《组织危机管理》,强调了危机管理预防为主及危 机处置以人为本、关心危机利益群体的观念,该书还涉及非营利机构的危 机管理,促进了危机管理学术理论在实践中的运用。
诺曼·R·奥古斯丁所著的《危机管理》强调了危机的两面性,即破 坏性与建设性,并提出了危机管理划分的六阶段模型。
20世纪80年代末,日本本土的企业危机管理研究才真正兴起,但日本 企业危机管理学者关注的重点在于自然灾害和环保问题引发的企业危机
奥古斯丁-危机管理的六阶段模型
·
危机管理过程
一、危机管理过程的不同模型
罗 伯 特 希 思 的 危 机 管 理 模 型
4R
危机管理过程 一、危机管理过程的不同模型
米特罗夫和皮尔森的危机管理五阶段模型
危机管理过程
二、危机预防与危机处理
本书将危机管理分为危机预防与危机处理两个过程。 危机预防包括危机管理计划的制定与演练、危机预 警机制的建立、危机预控措施等,是危机爆发前企业所 采取的行动,旨在消除危机和降低潜在危机的负面影响, 并为危机爆发后的处理工作做好准备。 危机处理则包含危机的事中管理与事后管理。
危机管理的概念
危机管理的概念危机管理是指组织或个人面临危机时，采取有针对性的措施和策略，通过有效地识别、预防、减轻和化解危机来维护组织或个人的利益和声誉的一种管理活动。
危机经常是突发性的、不可预测的事件，可能对组织或个人的生存、发展和声誉造成巨大的负面影响，因此危机管理迅速成为一个重要的管理领域。
危机管理的目标在于尽量减少危机对组织或个人的损失，同时保护其形象、经济利益和关键资源。
危机管理强调的是主动性，即在危机发生之前就已经做好预测和准备，可以说是一种危机预测和危机应对的综合性管理。
危机管理的过程包括以下几个关键步骤：1. 危机识别：危机管理的第一步是识别潜在的危机，包括对外部环境和内部情况的分析，以及对未来发展的预测。
只有及早识别潜在危机，才能在危机发生之前采取相应的措施。
2. 预防和减轻：危机管理的第二步是采取预防和减轻措施，以减少危机发生的可能性和影响。
这包括对组织或个人的风险管理、危机响应能力的培养、危机预警系统的建立等。
3. 危机应对：危机管理的核心是危机应对。
在危机发生时，组织或个人需要迅速做出反应，有效地应对危机。
这需要危机管理团队的组建、信息收集和传播、危机沟通和协调等。
4. 危机恢复和重建：危机管理的最后一步是危机恢复和重建。
在危机解决后，组织或个人需要进行后续的恢复和重建工作，尽快恢复正常运营，并修复危机造成的损失和影响。
在危机管理过程中，有一些重要的原则和策略应该被遵循和采取：1. 透明度和真实性：及时、准确地向内外部利益相关者提供信息，并保持沟通的透明度和真实性，避免瞒报、漏报或虚假报道。
2. 团队合作与领导力：建立一个危机管理团队，有明确的责任和角色划分，发挥每个成员的优势，实施协同管理。
同时，有效的领导力也是危机管理成功的重要因素。
3. 嵌入式危机管理：将危机管理嵌入到组织的日常运营中，确保危机管理能力的可持续发展。
这包括对内部流程和制度的优化和完善，以及对关键人员的培训和教育。
危机管理概念
危机管理概念引言危机是指突发性、不可预测的事件或情况，可能对组织、个人或社会造成严重的影响。
危机管理是指组织或个人针对危机的出现，采取一系列预防、准备、应对和恢复措施，以降低危机对其造成的负面影响，维护正常运转并尽快恢复正常状态的一系列行为。
一、危机管理的概念和重要性危机管理是指在危机发生时，对危机进行有效的预防、处理和应对，以减少危机带来的负面影响，恢复组织或个人的正常运转和生活状态。
危机管理不仅关乎组织的生存与发展，也关系到人们的生命财产安全。
危机管理的重要性在于，当危机发生时，有效的危机管理可以最大限度地减少损失，快速恢复正常状态，维护组织声誉和信誉，保障员工和利益相关者的安全，维持组织的可持续发展。
二、危机管理的原则和流程1. 危机管理的原则危机管理应遵循的原则包括预防为主、全员参与、公开透明、科学决策、快速应对和恢复，以及不断完善的原则。
预防为主是指在危机发生前，通过分析风险，加强管理，预防危机的发生。
全员参与是指所有与危机管理相关的员工都应该参与危机管理工作，形成危机管理的整体合力。
公开透明是指在危机发生后，要及时公开信息，与公众保持开放和透明的沟通。
科学决策是指在危机管理过程中，要依靠科学的分析和专业的决策，减少主观判断和情绪干扰。
快速应对和恢复是指在危机发生后，要迅速做出应对措施，并尽快恢复正常状态。
不断完善是指危机管理是一个动态的过程，需要不断总结经验教训，不断完善危机管理体系和应对措施。
2. 危机管理的流程危机管理的流程通常包括准备、应对、恢复三个阶段。
在危机准备阶段，组织需要开展危机管理规划、风险评估、资源准备等工作，以提前做好危机管理准备。
在危机应对阶段，组织需要迅速响应，做出应对措施，控制危机的扩散和影响，保障员工和利益相关者的安全。
在危机恢复阶段，组织需要进行事后评估、损失修复、声誉恢复、员工心理疏导等工作，以最大程度地恢复正常状态。
三、危机管理的策略和实施1. 危机管理的策略危机管理可以采取的策略包括预防策略、应对策略和恢复策略。
危机管理概论
南京冠生园决策层的反应
n 对抗媒体、否认事实
n 吴矢口否认：“我们从来没有用回收来的月饼 馅再炒制做新馅，只是用过去年没用完的馅。”
n 2001年9月10日南京冠生园发表致广大消费者 的公开信，声称“不但歪曲而且完全失实！冠 生园人坚信中国是法制国家，执法部门会依法 对这一事件作出公正结论。对蓄意歪曲事实、 毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法 保留诉讼的权利。
危机管理概论
一、危机管理的概念： 对于企业而言危机管理是指企业在经营过程当中， 针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一 切管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所 带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。 概念的重点： n 危机管理是一个时间序列，既包括危机爆发前的 管理，也包括危机爆发后的管理。 n 危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来 的危害。
危机概念的其他解释
n 巴顿（Barton)认为： 危机是一个会引起潜在负面影响的具
有不确定性的大事件，这种事件及其后 果可能对组织及其员工、产品、服务、 资产和声誉造成巨大的伤害。
危机管理概论
危机概念的其他解释
n 能引起媒体的广泛报道和公众广泛关注，给企业的正常运 营造成重大破坏的事件。 ——危机管理协会
危机管理概论
米特罗夫(Mitroff)的五阶段模型： 信号侦测: 探测和预防: 控制损害: 恢复阶段: 学习阶段:
危机管理概论
最基本的三阶段模型: 三阶段模型很难考证是谁最先提出的，但 为伯奇(Birch)和古斯(Guth)等很多危机管理 专家所推崇。它把危机管理分成: 危机前: 危机: 危机后:
危机首先是决策危机:控制与失控之间
危机管理概论
危机概念的其他解释
n 荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森 塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价 值和行为准则架构产生严重威胁，并且 在时间压力和不确定性极高的情况下， 必须对其做出关键决策的事件。
危机管理概论
危机管理概论危机管理概论危机是指突发事件或不可预料的情况，可能对人们的生命、财产和社会稳定造成严重威胁的情况。
危机管理是指在面临危机时，通过科学系统的方法和手段，对危机进行预警、评估、应对和恢复，最大限度地减少危机对人们的损害。
危机管理这个概念最早出现在二十世纪的美国，如今已被广泛运用于政府、企业、组织及个人等各个领域。
危机管理的基本原则是“预见、预防、应对和恢复”。
预见是指预测危机的发生可能性，并对其进行评估和分析，以及采取必要的准备措施。
预防是指采取措施以减少或切断危机的发生。
应对是指在危机发生后，通过紧急应对手段来最大限度地减少损失，并且快速恢复正常秩序。
恢复是指在危机过后，要尽快恢复正常社会秩序和组织运转。
危机管理的重点是在危机发生之前进行预防和准备工作。
这一点在政府和企业领域尤为重要。
政府应该制定相关法律法规，并建立健全的机构和系统，提供有效的危机管理服务。
企业应该做好内部风险评估，建立危机管理团队，制定危机管理手册，并进行相关培训，以提高员工的危机应对能力。
在危机管理中，公众的参与也十分重要。
公众的观点和看法可能对危机管理行动产生重大影响。
政府和企业应积极地与公众进行沟通和互动，及时公布信息，解答疑虑，并接受监督和评估。
这样可以增加公众对危机管理行动的理解和支持，提高危机管理的效果。
危机管理还需要关注心理和情感因素。
危机往往会给人们带来恐慌和不安的情绪，这可能会导致人们做出不理性决策。
因此，危机管理人员应及时提供心理援助，帮助人们缓解压力，保持理智和冷静。
在具体危机管理行动中，可以采取以下几个步骤。
首先是危机预警，通过收集和分析相关信息，判断是否存在潜在的危机威胁。
其次是危机评估，对危机进行全面评估，确定其性质、规模和影响范围。
然后是危机应对，制定相应的危机管理计划，并采取紧急措施以减少损失。
最后是危机恢复，恢复正常的社会秩序和组织运营，并进行事后总结和评估，以提高危机管理的水平和能力。
《危机管理简介》课件
资金危机
社会组织因筹款困难、项目经 费超支等原因导致资金链断裂 ，需寻求外部资助或调整项目 计划。
项目危机
社会组织因项目执行不力、合 作伙伴退出等原因导致项目失 败，需重新评估项目可行性并
调整计划。
06
CHAPTER
结论与展望
。
危机应对技巧与注意事项
快速决策与行动
在有限的时间内做出正确的决 策，迅速采取行动，控制危机 的发展。
重视信息收集与传递
及时收集和传递相关信息，确 保决策的科学性和准确性。
保持冷静与客观
在应对危机时，保持冷静和客 观的态度，不惊慌失措。
多部门协同合作
加强部门间的沟通与协作，形 成合力，共同应对危机。
特点
危机管理具有突发性、紧急性、不确定性、危害性和机遇性等特点。
危机管理的重要性
01
02
03
保障生命财产安全
有效的危机管理可以降低 危机事件对生命和财产的 威胁，减少损失。
维护组织声誉
及时、有效的危机应对可 以保护组织的声誉，避免 形象受损。
促进组织发展
危机管理有助于组织在应 对危机中学习和成长，提 高竞争力。
流程
包括收集信息、分析信息、确定 危机级别和应对策略等。
03
CHAPTER
危机应对策略
危机应对计划
制定应对计划
根据可能发生的危机类型，制定 相应的应对计划，包括危机识别
、评估、预警、应对措施等。
明确责任分工
确定应对计划中的责任分工，确保 各部门和人员能够协同工作，高效 应对危机。
定期更新与演练
根据实际情况，定期更新和演练应 对计划，以提高计划的针对性和实 用性。
危机管理与应对概述
自然灾害
防范措施
建立防灾意识，加强基 础设施建设
紧急救援 快速响应，有序救援
应急准备
定期组织演练，建立联 动机制
恢复与重建
重建受损区域，恢复生 产生活秩序
人为事故
预防措施
01 加强安全管理，提高安全意识
事故管理
02 建立事故应急预案，及时处置事故
舆情危机处理
03 加强舆情监控，做好危机公关
金融危机
员工关怀
关注员工 维护关系
团队绩效考核
团队绩效考核是团队建设中的重要环节，通过 制定业绩指标、领导评价和专家评估，可以持 续改进团队表现，提高整体绩效水平。团队成 员应注重团队合作，共同努力，以达到团队的 目标。
● 04
第四章 危机管理实 践案例分析
某公司产品质量安全危机
事件经过
描述事件背景 引发原因 影响范围
目的
02 最大程度减少危机带来的损失，保障组织持续健康的发展。
重要性
03 提高组织对危机的应对能力，有序应对各类风险。
●பைடு நூலகம்02
第2章 危机类型与 应对策略
自然灾害
自然灾害是指由自然因素引发的灾害，如地震、 台风、洪水等。对于自然灾害，应该提前做好 防范措施，建立应急预案，及时进行紧急救援 工作，以及在灾后进行恢复与重建工作。
风险控制 金融市场监管
客户沟通 保持透明度
资产转移 分散风险
恢复计划 重建信任
某教育机构突发事件处理
学生安全
01
家长沟通
02
媒体交流
03
某政府公共卫生危机
危机传播
信息发布 传媒合作 社交媒体应对
政府应对
紧急会议 资源调配 法规制定
危机管理概述
2
思考一下，我们在处理危机的时候应该遵照 什么原则，能刚好的在危机到来的时候，有 效的解决危机呢？
2
危机管理的原则
预防第一原则 公众利益至上原则 全局利益优先原则 主动面对原则 快速反应原则 统一对外原则 真诚沟通原则
2
1.作为世界知名的企业，也会出现危机。请说明在这次危 机中，奔驰公司犯了哪些错误？ 2.如果你的团队来处理这次事件，你们如何做？请小组讨 论后，阐述团队的方案。
危机管理的定义
危机管理是指企业组织或个人通过危机监 测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避 免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化1.确保企业战略的实现 2.维系员工的忠诚度 3.维护企业形象 4.确保企业经济效益 5.减少企业破产风险
2
危机发展的四个阶段
潜伏期 否认期 爆发期 灾难期
公共关系
2
1.我们在刚刚看到的视频中，同意肯德基的处理方式吗？ 2.在这个事件中，你会如何处理，请你和你的团队制定以下 处理方案，演示给大家。
2
1.在同学们处理完事件后，我们想一想，如果提早做好 准备，这个事件是不是就可以避免产生恶劣的后果。 2.这个事件对我们的企业管理提出了哪些借鉴的意义？
2
公共关系
简述危机管理
简述危机管理危机管理（ crisis management）是指个人、群体及组织为避免或者减轻危机所带来的威胁和损害而从事的一系列管理活动。
危机管理的目标可以概括为控制危机扩散和解决危机，控制危机扩散即预防危机，而当出现危机时积极控制并妥善解决危机，将危机造成的损失降低到最小程度；解决危机是为危机划上句号，而不是遗留问题，从而真正让危机转化为契机，促进危机的根本性消除，危机被顺利解决，危机得以彻底解决。
危机管理的目标可以概括为控制危机扩散和解决危机，控制危机扩散即预防危机，而当出现危机时积极控制并妥善解决危机，将危机造成的损失降低到最小程度；解决危机是为危机划上句号，而不是遗留问题，从而真正让危机转化为契机，促进危机的根本性消除，危机被顺利解决，危机得以彻底解决。
危机意识可以概括为积极的态度，主动的行为和负责任的习惯。
具体表现在两个方面：一是要有坚强的意志，对待困难要有不怕吃苦的精神和压倒一切的信念，能够坚定地完成既定的目标；二是对待工作要充满热情，要对自己的工作要抱有很大的热情，有百分之百的激情投入其中。
为了达到这样的目标，我们应该做到以下几点：首先，危机管理与危机处理工作必须与人的思想品质有关，只有思想品质好的人才能真正做好危机管理与危机处理工作，危机管理与危机处理工作要取得实效，必须加强思想品质建设。
其次，加强危机管理与危机处理工作要结合公司实际情况，紧密联系员工队伍素质实际。
第三，危机管理与危机处理工作要依靠全体员工。
只有公司各级领导、全体员工都参与进来，各负其责，共同努力，才能把公司危机管理与危机处理工作做好。
随着社会生产力的发展和科学技术的进步，人类改造自然的能力不断提高，同时也使人类赖以生存的环境受到破坏，给人类社会和经济发展带来严重影响。
人们为了认识和改造客观世界，创造更美好的未来，必须树立“危机意识”，即不仅对现有危机要有足够的认识，对潜在的危机更要保持警惕，树立危机意识，才能确保生命安全和社会稳定。
简述危机管理
简述危机管理危机管理是为抵御或恢复社会环境和组织周边的重大潜在威胁而采取的行动。
危机管理的主要目的是防止或减少造成的毁灭性损失，以及其他可能影响社会结构，经济健康和公共秩序的负面影响。
危机管理包括从威胁识别到威胁管控和有效过渡期的完整过程。
首先，危机管理的基础是识别和确认可能发生的危机。
组织通常会建立一个成员负责连续扫描危机发生的可能性，并考虑这些危机对该组织的影响。
此外，危机管理还包括建立有效的应对机制。
组织可以设立一个多部门的应急计划来应对可能发生的危机，如核灾难，暴乱，自然灾害，财务危机，数据安全问题以及政治，社会和环境方面的威胁。
该计划将对个别部门的职责，资源和危机响应流程进行详细说明。
此外，危机管理也包括整个组织进行危机训练和演练，以便更好地应对突发事件。
通过模拟实际危机，让组织成员清楚地明白自己的职责和行动，并确保每一步行动能够按照预定的计划来执行。
此外，组织还需要规划和执行有效的危机恢复计划。
该计划需要及时定义恢复活动的程序和策略，以及恢复计划的执行路径，并确保组织有能力以最短的时间完成恢复工作。
此外，危机管理还涉及到沟通和公共关系策略。
在危机期间，管理者需要向内部和外部客户持续发布有关公司危机和恢复的实时信息。
此外，政府部门和行业协会也应该推出充分的解释性报告，以更好地理解危机管理过程。
危机管理过程中最重要的一点，就是要有效地协调内部和外部客户，以及公众的关系，使组织能够有效地识别，处理和恢复造成的危害。
同时，危机分析也应该定期进行，以确保该组织有能力应对可能出现的危机。
总之，危机管理是一个系统性，多层面的过程，它关注的是预防，抵御和恢复危机的有效性和灵活性。
它不仅涉及危机发生的可能性，而且还涉及危机应对机制，处理，恢复和适应的能力，以及解决危机的后续行动的及时性。
正是通过这些流程，才能使组织有效地应对危机，将其转变为机遇，为进一步发展奠定基础。
危机管理概述及应对策略
危机管理概述及应对策略危机管理概述及应对策略概述危机是指任何可能对组织或个人造成重大损失的事件或情况，并且往往会对组织的声誉、形象和利益产生负面影响。
危机管理是组织为了防范和应对潜在危机而采取的全面战略，旨在保护组织的利益，降低潜在损失，并尽可能恢复组织的声誉和形象。
危机管理的目标是在危机发生前预防危机，若危机发生，通过及时有效的应对措施最大程度地减少危机带来的影响，并恢复和增强组织的信誉和形象。
危机管理分为预防性和应对性两个阶段。
预防性危机管理主要包括风险识别、风险评估和风险控制。
组织需要通过不断监测外部环境和内部运作，识别出潜在的危机因素，进行风险评估，确定可能导致危机的来源、类型和程度，然后制定应对策略和控制措施来避免危机的发生。
预防性危机管理是危机管理的核心和基础，能够最大程度地减少危机带来的影响。
应对性危机管理主要包括危机识别、应急响应和危机恢复。
当危机发生时，组织需要迅速识别危机的性质和程度，以及可能引发的影响和后果。
然后，组织应制定紧急行动计划，迅速做出应急响应，以尽快控制局势、减少损失。
在危机得到控制后，组织需要进行危机后续处理和恢复工作，包括对受影响方进行公关和沟通、修复受损的声誉和形象，以及改进或调整组织的运营方式，以防止类似事件再次发生。
应对策略1.建立危机管理团队和机制：组织应建立一支专门的危机管理团队，负责制定和执行危机管理策略，识别危机，组织应急响应和危机恢复工作。
此外，危机管理机构和流程也需要得到明确和规范化，以确保危机管理工作的高效和及时。
2.开展风险评估和预警：组织需要通过定期的风险评估，确定可能导致危机的因素和来源，并制定相应的应对策略和控制措施。
同时，组织应建立健全的危机预警机制，实时监测外部环境和内部运作的变化，以辨识出潜在的危机因素，及时采取措施避免危机的发生。
3.制定应急响应计划：组织应提前制定应急响应计划，明确危机发生时的责任分工和行动步骤。
此外，还需要开展定期的紧急演练和培训，提高组织成员的应急响应能力和应对危机的能力。
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危机管理的内涵
21世纪工商管理系列教材
一、危机管理的定义 本书认为,对于企业而言,危机管理是指企业在
经营活动中,针对可能面临的或正在面临的危机, 所开展的一系列管理活动的总称,目的在于消除或 降低危机所带来的威胁和损失,乃至变危险为机会。
21世纪工商管理系列教材
企业危机管理理论与实践的发展
一、企业危机管理理论的发展 1、西方危机管理理论的发展
纵观国外已有的危机管理理论流派,主要可以划Байду номын сангаас分为如下数派：
系统论 生命周期论 扩散论 危机变化的结构论 全面危机管理论
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企业危机管理理论与实践的发展
一、企业危机管理理论的发展 1、西方危机管理理论的发展
危机管理的内涵
二、危机管理的基本特征
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危
预控性
机
管
动态性
理
的
全局性
基 本
决策的非程序化
特
技术性
征
危机管理的内涵
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三、危机管理与相关概念的区别 与风险管理的区别：风险管理是危机管理的一
部分,是危机管理的起点。
与应急管理的区别：应急管理主要对应危机爆 发后短期内的管理工作,是的危机管理的一部分。
与零缺陷管理的区别：零缺点管理在本质上是 危机预防。
危机管理的内涵
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四、危机管理在企业中的作用
1、有助于企业战略的实现 2、完善企业内部机制 3、维系员工忠诚度 4、维护企业形象 5、有利于确保企业盈利水平 6、有利于避免企业破产
危机管理的原则
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1、预防第一原则 2、公众利益至上原则
一、企业危机管理理论的发展 1、西方危机管理理论的发展
早期的危机管理主要局限于军事和外交领域,古巴导弹危机的爆发 使危机管理开始进入学术界的视野。
20世纪80年代,罗伯特·希斯出版《危机管理》,该书在危机管理理 论体系的建构中具有标志性贡献。
1986年,斯蒂芬·菲克出版了《危机管理》一书,对危机管理进行了 比较系统的研究,建立了较为系统的危机管理分析框架。
花了1200美元修复吉他后,卡罗尔希望美联航能够赔付他的修理费用。随后 的九个月里,卡罗尔以传真、电话、电子邮件等各种途径向美联航反映,但美联 航却总是寻找理由拖延时间,不愿承担责任。一位美联航的客服代表甚至直接在 电话里就拒绝了卡罗尔的赔偿要求。
愤怒和沮丧之下,卡罗尔创作了一曲《美联航弄坏吉他》,在歌词里,卡罗尔 用幽默的口吻讲述了事情的经过,并拍了一段有趣的MV:他的朋友扮演美联航客 服人员,摆出一副事不关己的冷漠表情,几位热心的消防队员出演行李托运工,在 镜头前夸张地将吉他扔来扔去。卡罗尔把这段视频上传到YouTube,令人意外的 是,在两周不到的时间内,竟有超过400万人次观看了这一视频。
引例
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在浏览后发表的评论中,网友们异口同声地指责美联航的作为,对视频作者 表示支持。更巧合的是:就在这段时间里,美联航的股价下跌了10%,市值损失达 1.8亿美元。美联航的高级主管发现后,极为惊讶,不得不怀疑公司股价重挫与这 段音乐视频有关。
面对形象危机和股价下跌,美联航立即转变态度,主动要求支付给卡罗尔吉 他维修费及1 000多美元的飞行代金券,然而卡罗尔却不接受,建议美联航把钱捐 给慈善机构。美联航不得不照做,美联航还向公众表示:“我们会保存下这段视 频,用作以后内部培训的资料,让员工都吸取教训,提高客户服务水平。”
危机处理则包含危机的事中管理与事后管理。
事中管理包括建立危机处理小组、进行危机调查与评估、 商定危机处理方案、实施危机方案和媒体沟通等;
事后管理主要指对危机管理工作开展总结评估及进行危机 恢复等。在后续章节中,本书将详细介绍危机预防与危机处理的 相关问题。
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企业危机管理理论与实践的发展
4R
危机管理过程
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一、危机管理过程的不同模型
米特罗夫和皮尔森的危机管理五阶段模型
危机管理过程
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二、危机预防与危机处理
本书将危机管理分为危机预防与危机处理两个过 程。
危机预防包括危机管理计划的制定与演练、危机 预警机制的建立、危机预控措施等,是危机爆发前企业 所采取的行动,旨在消除危机和降低潜在危机的负面影 响,并为危机爆发后的处理工作做好准备。
劳伦斯·巴顿出版《组织危机管理》,强调了危机管理预防为主及 危机处置以人为本、关心危机利益群体的观念,该书还涉及非营利机构的 危机管理,促进了危机管理学术理论在实践中的运用。
诺曼·R·奥古斯丁所著的《危机管理》强调了危机的两面性,即破 坏性与建设性,并提出了危机管理划分的六阶段模型。
20世纪80年代末,日本本土的企业危机管理研究才真正兴起,但日本 企业危机管理学者关注的重点在于自然灾害和环保问题引发的企业危机
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第二章 危机管理概述
主 编：刘 刚
千丈之堤,以蝼蚁之穴溃;百尺之宝,以突隙之烟焚。 ——《韩非子·喻老》
学习目标
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今后的战略可能不复存在,取而代之的将是危机管理。 ——麦克纳马拉
一 掌握危机管理的定义和基本特征 二 明确危机管理在企业中的作用 三 掌握危机管理的原则
四四 明确危机管理的过程 五 了解企业危机管理理论和实践的发展
引例
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一把吉他引发的危机
2008年3月,加拿大歌手戴夫·卡罗尔搭乘美联航的航班,从加拿大哈利法克 斯飞往美国内布拉斯加赶赴演出。卡罗尔中途在芝加哥奥黑尔机场转机,透过机 窗,他竟看到美联航的运输工正在把他的吉他“像扔破口袋似地”扔到行李堆上。 不出所料,卡罗尔取行李时,他那把3 500美元的吉他已被摔坏。
3、全局利益优先原则 4、主动面对原则
5、快速反应原则 6、真诚坦率原则 7、系统运作原则 8、灵活运作原则
危机管理过程
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一、危机管理过程的不同模型
奥古斯丁-危机管理的六阶段模型
危机管理过程
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一、危机管理过程的不同模型
罗 伯 特 希 思 的 危 机 管 理 模 型