第三章 言谈礼仪

3）接受介绍的礼仪
• • • • 起立； 目视对方，面带微笑； 握手； 问候对方并复述对方姓名； “认识你很高兴，李先生” “你好，张小姐” 没有听清对方的名字，可以说“对不起， 我没听清，请您再说一次好么？” • 交谈后走时要互相道别。
3、言谈技巧
1）巧引话题 刚认识的人 • 天气； • 籍贯； • 当时的环境： “今天来的人真不少！” “这里您从前来过吗？”
(1)接听电话
• 通话结束前，要礼貌的致谢。
(2)转接电话
• 对方姓名等概要但准确内容；
• 不要对对方刨根问底，特别涉及个人隐私；
• 不传播小道消息。
4、手机礼仪
• 越来越多的礼仪专家把手机归纳为“基本社会公 共礼仪”。 • 澳大利亚认为，应该在社会上提倡更好的“手机 礼仪”。 • 为医治“手机病”，欧美国家倡导了“手机礼仪” 规范活动。 • 美国铁路客运公司推出了限制使用手机的“静音” 车厢，20%的美国餐馆作出限制使用手机的明确 规定。芝加哥交响乐团在海报上的醒目位置提醒 观众，参加音乐会请关闭手机。 • 我国也有越来越多的公共场所，诸如飞机上、音 乐会堂、会议进行中、汽车驾驶途中、医疗诊室， 宣布手机为不受欢迎者。
禁忌： • 夸张； • 陈词滥调； • 冲撞别人。
2）把握发言的时间
言未及之而言，谓之躁；
言及之而不言，谓之隐；
未见颜色而言，谓之瞽。
3）经常的目光交流
• 目光投向交流对象，是为了让对方知晓自 己的地位，以便能及时的回应和集中精力对 待您的话语； • 用目光注视讲话者，意味着您正在认真倾 听，这是对讲话者最好的回报方式。
商务活动中不适当的称呼
无称呼
在商务活动中不称呼对方，就直接开 始谈话是非常失礼的行为。
有些称呼不适宜正式商务场合，切勿 不适当的俗称 使用，如：“兄弟”、“哥们儿”。 不适当的简称 如：“南航”
地方性称呼
有些称呼，具有很强的地方色彩。 如，北京人爱称人为“师傅”，山东 人爱称人为“伙计”，但是在南方人 看来，“师傅”等于“出家人”， “伙计”就好像“打工仔”
• 打电话给对方时，一定事先估计对方能 否方便接听电话；
• 打国际长途，要弄清时差，不要把对方 从睡梦中惊醒；
• 除非特殊和紧急情况，早晨８点前，晚 上１０点后，中午１２点至下午２点之间， 都不应打电话。
２、通话时间
• 在通话时，要把握好通话的 时间，长话短说，每次通话时 间不宜超过１０分钟。如果事 关重大，不得不谈较长时间， 须事先在电话中向对方说明， 以征得对方同意； • 拨打对方手机，可以问对方 有否方便的座机，尤其是电话 内容较长时，要考虑费用问题。
第三章
言谈礼仪
言谈的作用
• 语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思 想感情交流的渠道，言语交际在人际交 往中占据着最重要的位置，尤其是电话 沟通中的重要表达形式； • 语言交流随时间、场合、对象的不同， 而表达出不同的信息和情感； • 了解交谈礼仪的各项原则和重点，对人 们顺利进行人际交往有莫大的帮助。
• 不要过分夸张热诚； • 不要终止别人的谈话介绍自己； • 要实事求是，不要吹嘘自己；
自我介绍的方法
• 正式的介绍中，单位、部门、职务、姓名缺 一不可； • 除了你的名字，其他内容可随场合而调整。
您好！我是大显通信上海分公 司的业务代表，我叫赵小兵。

介绍自己时注意事项
• • • • 不要过分夸张热诚； 不要终止别人的谈话介绍自己； 要实事求是，不要吹嘘自己； 主动方式，不要等对方注意自己；
3、形象礼仪不可缺少
—— 喂！ —— 喂！ • 接听电话应先问好； —— 你找谁？ • 通话过程中要及时用语言回应对方，表示 —— 我找老黄。 您在认真倾听； —— 哪个老黄？ —— 黄长生。 • 打电话前最好要准备好自己的讲话内容； —— 我们这里没有黄长生。 • 拨打电话应有礼貌的向对方问好，然后自 —— 你们是哪里？ —— 我们是环球公司。 我介绍，说明来电事宜。如对方流露出不太 ——打错了。啪…… 愿意接听的语气，要有礼貌的等待机会； —— 啪……
2、介绍礼仪
介绍是人们在社会活动中相互认识 的一种常见形式。
• 介绍自己的礼仪；
• 介绍他人的礼仪；
• 接受介绍的礼仪。
1）自我介绍礼仪
• 镇定而充满信心；
• 预先获取对方的相关资料，自我介绍时容 易交谈。如老乡、运动等； • 热诚，表现出渴望认识对方； • 利用自己的眼神表达友善。
介绍自己时注意事项
在平时的说话习惯中，要注意避免过快或 过慢的习惯，否则情绪变化需要节奏表现快 慢时，难度增大。
（３）妙用停顿
适当停顿的作用：
• 集中对方注意力；
• 强调该话语的分量；
• 谈判关键点的力量交锋（对抗）。
3）学会倾听
• 留心听自己的谈话
敬语谦语的使用：
久仰、久违、请问、高寿、赐教、失陪、抱 歉、请； 日常用语文雅化： 我家——寒舍、我到您那去——我去拜访您、 请您看看——请您过目、请您收下——请笑纳； 自己的声音： 清楚表达、发音清晰。
商务活动中正式称呼
只称呼职务。如：“董事长” 行政职务 职务前加姓氏。如：“王总经理” 职务前加姓名。如：“王海总经理” 仅称职称。如：“教授” 技术职称 在职称前加姓氏。如：“李教授” 在职称前加姓名。如：“杨振宁教授” 男性称“先生”，女性未婚称“小姐”， 泛尊称 女性已婚或不明确其婚否称“女士”。 在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、 酒吧，这种称呼较通用
介绍他人的方法
引见时，不要用手指比划，而应手心向 上以手掌示意
• 正式介绍
“请允许我向你介绍……”；
• 非正式介绍
“这位是……”“这就是……”“诸位， 这位是我的朋友……” 。
介绍他人时注意事项
• 先向双方打招呼，使其有思想准备； • 注意先后顺序；
• 语言清楚明确，使双方能记住对方；
• 避免过分赞扬某人； • 介绍后停留时间要适当； • 对于公共人员，最将其所属企业职务称呼等 介绍清楚。
1、接机
• 手机响了，请在第一时间接起。 • 正与人谈话时一定要接手机的话， 请说：“对不起，我先接个电话。” • 有风度地对待打错电话的人。 • 开车打手机，很危险！
2、随机
• 开机就随身带手机； • 把手机放在能随手拿到的地方； • 自己的手机自己接。
3、振铃
• 不要使用不合时宜的振铃； • 音量调到自己能听见就行了。
忌选的话题
• • • • • • 非议党和政府 涉及国家秘密和行业秘密 非议交往对象的内部事务 背后议论领导、同事与同行 涉及格调不高之事 涉及个人隐私之事
宜选的话题
• • • • • 拟谈的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题 对方擅长的话题
2）善用幽默
• 发生矛盾时，幽默可以使一切变得轻松、自然、 美好。也可以使融洽的气氛变得更加和谐；
4、关机
• • • • • 开会； 看电影、听音乐会； 上医院、乘飞机； 图书馆内； 演讲，典礼仪式上。
手机使用的禁忌
• 遵守公共秩序 • 注意安全 汽车加油站禁止使用手机
言谈有效沟通的关键
能否将自己的想法明白无误地传递给对 方，并通过对方的反应和回应内容，了解对 方意图，最终达到让对方理解和接受自己意 见的目的。 为了达到这个目的，就必须要遵从言谈礼 仪，学会用正确得体的言谈表达，让对方产 生愉悦感，可以欣然接纳您的意见或建议。
一、面对面交流的言谈礼仪
面对面直接交谈除了用声音、讲话内 容、语言表达方式等传递听觉信息外，还 联用了表情、形象礼仪等视觉的信息。
留心听对方的谈话
• 鼓励、引导对方说下去：提问、赞同、 简短评论、复述对方话头、表示同意等；
• 抓住对方所要表达的实质性的内容； • 不要打断他，不要贸然地中途给对方的 谈话下判断性评论；
• 对自己没有听懂的话要随时提问；
• 不要使谈话中断。
4、基本言谈礼仪
1）学会赞美他人
• 出自真诚，源自真心； • 知己知彼，投其所好； • 从小事着眼，无微不至。
• 不要只结识特殊人物，要和多方面的人 打交道； • 如果对方未记起你，最好直截了当再自 我介绍一次。
2）介绍他人的礼仪 基本原则：
先卑后尊
• 介绍顺序
• • • • • • • 先介绍职位低的，后介绍职位高的； 先介绍年轻人，后介绍给年长者； 先介绍男性，后介绍女性； 先介绍未婚者，后介绍已婚者； 先介绍来访者，后介绍主人； 先介绍家人，后介绍同事、朋友； 先介绍公司同事，后介绍客户。
3)声音的质量。
（二）准确的语感
• 音量控制得当； • 节奏把握恰当； • 停顿使用适当。
（１）音量控制得当
• 应该与情感相关联；
• 应该与内容相关联；
• 意；
•音量越大人们对所讲的内容就记得越清晰。
（２）节奏把握恰当
节奏——语言的速度。
语音涉及三个要素：
1)语言的清晰度；
2)语言的标准化；
3)声音的质量。
1）语言的清晰度
语言的清晰度就是说话的音量是否适 度，吐字是否清楚；
• 保证说话音量要适中； • 语速适度，每个音节基本完整无缺，保证 让对方听清楚。
2）语言的标准化
---语音的标准化：
国内是普通话，国际交往以英语为主体。
---语言的规范化：
1、称呼礼仪 2、介绍礼仪 3、言谈技巧 4、言谈礼仪
1、称呼礼仪
称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采 用的彼此之间的称谓语。
正确、适当的称呼体现——
• 自身的教养； • 对对方尊敬的程度； • 双方关系发展所达到的程度； • 社会风尚。
称呼的基本要求：
• 合乎常规； • 照顾被称呼者的个人习惯； • 入乡随俗； • 亲切、自然、准确、合理。