呼叫中心CSR培训演示-电话销售技巧
2024年电话销售技巧(经典培训)
电话销售技巧(经典培训)方式销售技巧（经典培训）引言：方式销售作为一种高效的营销方式，已被广泛应用于各个行业。
然而，要想在方式销售中取得成功，不仅需要具备良好的沟通技巧，还需要掌握一定的销售策略。
本文将为您介绍方式销售的经典技巧，帮助您提升销售业绩，实现业务目标。
一、准备工作1.1了解产品在进行方式销售前，要对所销售的产品或服务有深入的了解。
掌握产品的特点、优势、适用人群等关键信息，以便在通话过程中能够准确、生动地传达给客户。
1.2确定目标客户明确目标客户群体，了解他们的需求和痛点。
根据客户的特点，制定相应的销售策略，提高销售成功率。
1.3设定销售目标为自己设定明确的销售目标，如每天的方式拨打数量、成功邀约的客户数量等。
明确目标有助于提高工作效率，激发工作动力。
二、方式沟通技巧2.1开场白引用权威数据或热点事件，引起客户的关注；以客户的需求为切入点，直接说明产品或服务的优势；善于提问，引导客户参与到对话中。
2.2倾听与回应在方式销售过程中，要注重倾听客户的需求和反馈。
当客户提出问题时，要及时回应，给出合理的解释和建议。
通过倾听和回应，建立与客户的信任关系。
2.3情感沟通方式销售不仅仅是产品或服务的介绍，更是情感的传递。
在与客户沟通时，要保持热情、真诚的态度，让客户感受到你的诚意。
适时使用幽默、赞美等技巧，拉近与客户的距离。
2.4转化邀约强调产品或服务的独特价值，吸引客户；提供优惠活动或限时折扣，刺激客户购买欲望；邀请客户参加线下活动或体验活动，增加客户的参与感。
三、应对客户异议3.1理解客户异议当客户提出异议时，要理解客户的需求和担忧，站在客户的角度考虑问题。
这样可以更好地解决问题，提高客户满意度。
3.2积极回应面对客户异议，要保持积极的态度，及时回应。
针对客户的担忧，给出合理的解释和解决方案。
避免与客户产生争执，以维护良好的客户关系。
3.3转化异议为机会在应对客户异议时，要学会将异议转化为销售机会。
呼叫中心CSR培训演示-异议投诉处理技巧
2018/6/23
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处理异议的一些禁语
“绝对不可能发生这种事情。” “肯定不行。” “我不知道，这我不清楚” “这不是我的问题，不关我事” “你可以投诉呀” “这不需要你来说，我知道” “你错了，不是这样的” “公司规定就是这样的，没办法”
×
2018/6/23
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Outbound客户投诉处理流程
2018/6/23
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对个人IQ的意义 对个人EQ的意义
2018/6/23
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投诉处理的基本方法
从倾听开始
积极主动
掌控好情绪
适度的道歉
仔细询问和记录 承担责任作出回应 记得道谢
2018/6/23
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几种难以应付的客户投诉
感情用事者 固执己见者 自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
2018/6/23
2018/6/23
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自我陶醉者
特征
•强调对服务品质的高要求 •表明愿用高昂的代价换取最 好服务 典型语录
•别家厂商都会对我有求必应！
•只要给我修好，多少钱不是问题！
•不马上给我处理我随时可以告你！
2018/6/23
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有备而来者
特征
•不露声色 •目的明确 •步步紧逼 •常用设问语句 •有专业知识背景 典型语录
•保修期内出现的问题你们都会负责 对么？ •你们承诺24小时服务对么？ •请说清楚“人为损坏”包括哪些?
2018/6/23
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有备而来者
特征
•强调对服务品质的高要求 •表明愿用高昂的代价换取最 好服务 典型语录
呼叫中心CSR培训演示-电话销售技巧
：第六步——达成
l 达成目的 电话营销沟通的最终目的是——
：第七步——总结
继续学习 勤于练习
：
我们在销售过程中不能只在意销售结果是否成功，更要注 重客户服务，注重客户是否满意。
在销售过程中要注重公司形象、电话销售行业的形象。
才能感动别人 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了
解，是我推介的角度不是最好
：
培训结束 谢谢！
பைடு நூலகம்电话营销的十个信念
我会成为电话营销的顶尖高手 电话是我的终生朋友，我热爱电话 我所接听或拨出的每通电话都是最重要的 我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中
的贵人或你将成为他生命中的贵人 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音
：
我打电话可以达到我想要的结果 我下一通电话比上一通电话都有所进步 因我要帮助别人获得健康，所以我打电话给他 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人
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• 态度决定命运 • 体现”我能做”的态度 • 带上你的笑容说话
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开头语 介绍相关产品或服务的过程 与客户的沟通过程 核对客户资料的过程结束语
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自己的身份 对方的身份 来电的目的 客户的兴趣 开头语不宜过长，最好控制在
秒之内
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提问 懂得聆听 回应异议 促成
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促成的时机---
●询问价格 ●询问交费方式 ●询问服务内容 ●询问别人的购买情况 ●讨价还价 ●不断地问“没问题吧！”主要针对售后服务方面的事 项 ●不停地自言自语“怎么办？”或身边的人商量
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呼叫中心电话营销培训手册
通用技巧一、销售与服务旳5S原则1．微笑（smile）：以笑容体现我们旳开朗、健康、体贴和感谢旳心情。
虽然顾客无法在上看见你旳微笑，不过顾客会感觉到你旳心情，并据此来感受企业服务旳专业程度。
你旳笑容代表着你和企业。
2．迅速（swift）：以迅速旳应对体现活力，不让消费者等待是服务旳重要原则。
用最快旳速度到达销售旳目旳。
3．机灵（skillful）：以灵活、巧妙旳工作姿态和敏捷旳接待方式来获得消费者旳信赖。
讲究工作措施4．诚恳（sincere）：以真诚旳态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。
站在客户立场5．研究（study）：要时刻学习和纯熟掌握我们所销售产品旳知识，一直随时掌握最新存货数量和价格水平。
研究消费者心理，以及怎样接待与应对消费者旳技术，并与他人交流与分享您旳经验。
二、理解销售1．销售不是一股脑地讲解商品旳功能。
由于，您其实不懂得客户旳需求究竟是什么？2．销售不是口若悬河，让客户没有说话旳余地。
没有互动，怎么也许掌握客户旳需求呢？3．销售不是向客户辩论、说赢客户。
客户要是说不过您，他可以通过不买您旳东西来取胜您。
4．销售不是我旳东西最廉价，不买就可惜。
若是东西由于廉价才能卖掉，那么，假如您没有廉价旳东西能卖旳时候，怎么办？5．销售不是只销售商品，由于客户对您有好感，才会信任您所说旳话。
6．销售是您可以找出商品所能提供旳特殊利益，满足客户旳特殊需求。
7．好旳销售不是强力推销，而是把问题提出，让他人以与以住不一样旳方式进行思索和选择。
三、接听客户来电时旳工作要点1．通用原则❑清除“他人不懂得我是谁”旳心态，客户一定会从听旳感受来评判企业服务旳好坏。
❑必须在铃响2声后接听，防止让顾客等待，迟接需先致歉“对不起，让您久等了”。
❑接起首先自报家门：您好，购鞋网800号很快乐为您服务，请问有什么可以帮您？❑接听前先微笑，交谈中一直保持微笑。
❑声音微微上扬，显示朝气❑声音要积极、友善，音量及语速适中。
CSR技巧培训课程-新员工0627
WARM UP !
课程介绍
呼叫中心 客户服务 客户服务的艺术 + 高效的电话沟通技巧 + 处理投诉及抱怨 + 考试
呼叫中心
什么是呼叫中心
什么是呼叫中心
从三个角度分析
从通俗的角度来看:
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行 销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它 特定的商务活动的地方。
与顾客沟通的“五步法”
相信顾客的处境确实如他所说 匹配顾客的世界，并且在顾客的世界里工作 获得有用的信息 具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔
地尝试不同的方法直至顾客满意为止 采取具体行动使顾客满意
有效交流
有效交流的有利行为
具备专业的产品知识 专注的,积极的态度 放松的 记录所有信息，更改拼
与顾客建立相互信任的关系
Achieve A Relationship
满足顾客的需求
Respond To The Needs
采取行动
Take Action
与顾客建立相互信任的关系
A-
问候 创造和谐的氛围 匹配的方法 同步和引导
问
候
是接近顾客的第一步
给顾客一个良好的第一 印象
有效交流
有效交流的不利行为
表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西
使用自己习惯的语言、俚 语、行话等
使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户
非个人的（公事公办的语 气）
大声嚷
粗鲁的
过分谦逊的，屈尊的
靠记忆
突然转电话或没有征得客 户许可让客户在电话一方 等待
客户是最重要的 我们依赖于客户 他们是我们的工作目标 客户的购买是帮忙我们 客户是我们的一部分 客户是活生生的人 客户需要我们的帮助 客户是我们赖以生存的血液 客户总在给我们提供改进的机会
呼叫中心CSR入职培训
呼叫中心CSR入职培训呼叫中心CSR入职培训引言：呼叫中心是一个企业为客户提供电话咨询和服务的重要渠道。
作为呼叫中心的关键角色，客户服务代表（CSR）的职责是回答客户的问题、解决问题并提供卓越的客户体验。
为了确保CSR能够胜任这一重要角色，入职培训是必不可少的。
一、培训目标1. 确保CSR了解企业的产品和服务，可以准确回答客户的问题。
2. 培养CSR良好的沟通和解决问题的能力，以便在客户的问题和需求中提供帮助。
3. 培养CSR承受工作压力的能力，保持积极的工作态度和专业的服务水平。
4. 强调CSR的团队合作精神，以便与同事一起解决问题并提高团队绩效。
5. 提高CSR在客户关系管理和客户满意度方面的综合素质。
二、培训内容1. 企业概述：介绍企业的历史、愿景、使命和价值观，使CSR了解企业文化和目标。
2. 产品和服务知识：深入了解企业的产品和服务，包括特点、使用方法和常见问题解答。
3. 客户沟通技巧：培养CSR良好的沟通技巧，包括倾听、表达和语言技巧等。
4. 问题解决技巧：教授CSR有效解决问题的方法，包括分析问题、提供解决方案和跟进客户等。
5. 压力管理：培养CSR承受工作压力的能力，包括情绪管理、自我调节和有效时间管理等。
6. 客户关系管理：教授CSR建立和维护良好客户关系的方法，包括提供个性化的服务、处理客户投诉和建议等。
7. 团队合作精神：强调CSR在团队工作中的重要性，包括与同事合作解决问题、分享知识和支持队友等。
8. 客户满意度：教授CSR提高客户满意度的方法，包括积极回应客户需求、定期客户反馈和改进等。
三、培训方式1. 线下培训：通过面对面的培训课程，CSR可以与培训师进行互动交流，深入了解培训内容并解答问题。
2. 在线培训：利用在线培训平台提供培训视频、模拟案例分析和在线测试等，方便CSR自主学习和巩固知识。
四、培训评估1. 知识测试：在培训结束后进行知识测试，以评估CSR对培训内容的掌握程度。
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
呼叫中心培训讲解PPT文档31页
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
呼叫中心培训讲解4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
培训PPT 呼叫中心销售指导说明
在线客 服平台 产品
小型呼叫中心解决方案
中小企业：重视客户服务，在意成本投入
例如： ① 企业客服中心
客服坐席：30人以下； 决策层：企业老板或客服经理； 行业：适合于所有行业
② 订票/订餐电话系统 ③ 旅游票务电话客服系统 ④ 汽车4S店客服系统 ⑤ 房地产中介客服系统 ⑥ 物流公司客服系统 ⑦ 政府便民服务系统 ⑧ 各行业值班电话系统 ⑨ 物业管理服务系统 ⑩ 互联网电子商务客服系统 11 医疗机构客服系统 ……
呼叫中心销售指导说明
呼叫中心的行业形态
呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，有一批服务/营销人 员组成的服务/营销机构。
客户服务中心：移动10086，招商银行95555，平安保险95511，中
信证券400-889-5548，及其各企业级的各400，800等 电话外呼中心：阳光车险电话营销中心4000-000-000，平安车险电 话营销中心4008-000-000，及其各企业电话营销中心，回访中心等
公共产品
适合于所有行业（呼叫中心/非 呼叫中心）
电销中
客服中 心解决 方案 心&市 场调查 中心解 决方案
呼叫中
心运营 管理平 台产品 一体化 平台
自助报 表平台 产品
在线培 训/考 试产品
在线客 服平台 产品
呼叫中心行业案例
EMAIL、短信和传真等多渠道接入服务，并且保持各渠道业务受理流程和
标准完全一致；
怎么卖
话务平台 +
自有品牌 VS
坐席业务系统（客服）
自有品牌
中大型外呼中心解决方案
应用场景： 适用于以电话营销、市场调查业务为核心的客户 需求，例如： 保险电话营销中心 银行信用卡催收催缴中心 银行银保合作中心 银行主动营销中心 各专业的市场调查中心 各大型企业电话营销中心 ……
呼叫中心-发声技巧培训
• 目的：通过对发音理论的学习，发音技巧的互动 练习，全 方位提高CSR的技术水平，为后 期业务的顺利完成奠定夯实的基础。
• 内容：一、发音理论知识浅谈 二、实际操作演练 三、护嗓方法简单介绍
发音理论知识浅谈
• 发声所涉及的器官 发声器的组成——声带、喉头
实际操作演练
• 控制气息的训练方法:
• 如缺乏维生素A，鼻咽喉部易发干、发炎。 • 维生素C如缺乏，易导致鼻粘膜出血和声带无力。 • B族维生素能维持耳鼻喉的正常功能
饮食上的保健
• 嗓子喜欢的食物：苹果、梨、桔子、香蕉、青萝 卜、西红柿、黄瓜、小白菜、大白菜、油菜、芹 菜、菠菜、蜂蜜、豆腐、豆浆、鸡蛋等
• 嗓子讨厌的食物：酒精和大蒜、辣椒、花椒 和过 冷过热的食物
虎撵不上猴，
猴也斗不了虎。
舌音牙音练习
• 街南来了个瘸子，右手拿着个碟子，左手拿个茄 子；街上有个撅子，橛子绊倒了瘸子，右手摔了 碟子，左手扔了茄子
护嗓方法简单介绍
• 咽喉既是正常呼吸必经之路，又是重要发声
器。所以人人都要注意保护嗓子，尤其是我们咨 询员，更应该注意保护嗓子。
饮食上的保健
• 又利于保护嗓子的维生素：维生素A、维生素C和 B族维生素
• 深吸慢呼气息控制延长练习 • 深吸慢呼数字练习 • 深吸慢呼长音练习
深吸慢呼气息控制延长练习
• 其要领是：先学会“蓄气”，先压一下气，把废 气排出，然后用鼻和舌尖间隙像“闻花”一样， 自然松畅地轻轻吸，吸的要饱，然后气沉丹田， 慢慢地放松胸肋，使气像细水长流般慢慢呼出， 呼得均匀，控制时间越长越好，反复练习4—6次。
Hale Waihona Puke 深吸慢呼数字练习• B．“数枣”练习：“吸提”同 前。在“推送” 同时轻声：“出 东门过大桥，大桥底下一树枣， 拿竹竿去打枣，青的多红的少 (吸足气)一个枣两 个枣三个枣 四个枣五个……这口气气尽为止，看 你能数多少个枣。反复4—6次。
呼叫中心呼入电话的服务技巧
呼叫中心呼入电话的服务技巧9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。
CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。
尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。
呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。
9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。
声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。
一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．．9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。
怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。
１.语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。
客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。
”客户信息服务人员：“我想听听，您说吧”或者“我都看到了。
”显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。
第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听”时，我们匹配给客户的就应该是听。
演示文档最新电话销售技巧培训资料.ppt
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电话行销的特色5
了解电话行销是一门专门的学问，需要不 断充实自我，增广见闻。
• 了解形形色色的客户及客户可能担心的问题
如：有子女的客户关心子女教育问题、年纪稍长的客户担心退休 金和健康问题
• 丰富与客户的话题
如：阅读各类型杂志、书籍、多关心时事新闻
• 增加自己的可信度
如：了解公司产品、行业发展状况以及趋势
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目录
电话营销的含义及特点 电销人员的要求 电话销售流程 电话销售技巧
技巧提升训练
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电话行销员基本条件
• 口齿清晰，音质佳 • 热诚、有亲和力 • 有同理心 • 认同本行业 • 具备一定的理解能力 • 吃苦耐劳
具备这些 条件，你 就是一位
称职的 TSR!
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检查核定
• 始终让客户参与
• 客户对你所说的想法远比你所说的内容重要
• 从检查核对中得来的消息，可以指导你如何去定位 推荐
• 在销售谈话中，客户参与的越多，你的成交机率就 越大
• 成交是一个过程，而检查核对是推动你接近那个过 程的手段
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什么时候/如何去检查核对
• 当你解答完一个问题或分歧后
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CALL客流程
——指南针培训部
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思路决定出路 细节决定成败
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第四阶段
第三阶段
思
路
第二阶段
决 定
第一阶段
出 路
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细
节
决
定
成
败
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