第 3 讲 如何探索需求(学员版 )
新员工入职培训-如何探询和引导客户需求
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探询引导客户需求提问方式
你可以用开放式问题来引出对方给你更全面 的阐述性回答。
开放式问题通常以“什么”、“哪些”、 “哪里”、“什么时候”等组成。如：“您 不愿意选择网络招聘的主要原因是什么呢？”
通过类似的开放式问题，你可以了解到客户 的需要情况、现有资源、客户对资讯网及服 务的看法与需求、对服装资讯的需求、以及 可能的购买时间。当你了解了客户的需求， 还要鼓励客户提出问题，或在沟通中主动提 供客户所关心的产品信息给客户，这样一个 平等的信息交换过程，将有助于你和客户在 选购产品类型上达成更多共识。
时间是人类发展的空间。2020年11月2 1日星 期六2时 4分2秒 14:04:0 221 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午2 时4分2 秒下午 2时4分 14:04:0 220.11. 21
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2120.1 1.2114:0414:04 :0214:0 4:02No v-20
您觉得哪些帮助有利于贵公司设计部的工作 开展？
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如何探询客户需求
询问一些常用问题
贵公司设计的是哪类产品？ 贵公司目前用的网站有几家？ 之前您也用过资讯网，不知道你觉得哪些达到您
的要求，哪些还有待加强？ 您觉得您目前使用的资讯网有哪些需要补充的？ 对您来说，你觉得资讯网最重要的是资讯量还是
系起来 客户反应：—“你讲得好是好，但是和
我有关系吗，我有这个需要吗？”
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客户需求的定义
第一种定义：一般来说，客户是由于他 们在工作上存在某些问题或者现状与他 们所以为的理想情况有差距，为了弥补 或减少这个差距，使他们产生购买的要 求，这就是客户的需求。
如何深层发掘客户需求(培训篇)课件
PPT学习交流
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扼要
1、为何要发掘需求 2、客户需求有哪些 3、发掘客户需求方法 4、案例分析 5、发掘中的五大误区
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1、为何要发掘客户需求？
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知己知彼，百战不殆
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2、客户需求有哪些？
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美国著名社会心理学家，第三代心理学的开创者，提出了融合精神 分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学， 于其中融合了 其美学思想。
购房意向 工作单位 户型推荐 客户实力 客户住址 兴趣与爱好 共同话题 了解家庭
制造危机
逼定
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3、如何做才能挖掘需求- 切
切 为客户量身订做方案是挖掘客 户需求的最终目标
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知）
从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
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为什么要挖掘客户的需求？
理性需求
只有通过行业分析及与客户的沟通，了解到客户的 需求，才能制定出解决方案，真正解决客户的问题。
感性需求
只有通过了解客户的爱好、品味、想法、现实状况 等，我们才能有的放矢，真正满足客户被重视、被 理解等感性需求。
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摸底客户的8个重点
客户个人资料（姓名联系 方式住址等越细越好）153、如何做Fra bibliotek能挖掘需求- 闻
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说！
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《探索需求》：六个步骤做好需求
《探索需求》：六个步骤做好需求只有当⾃⼰知道需要什么的时候，才有可能会获得它，这也是探索需求的必要性。
探索需求主要有6个步骤：建⽴语⾔体系---提出产品问题---找到相关⼈员---明确期望(功能、属性、约束、偏好)---测试需求---学习竞品⼀、建⽴语⾔体系，避免含混性产品的需求描述⽤不同的语⾔、⼯具进⾏交流的成本是⾮常⾼的，应该尽可能统⼀⼀套"映射"。
意识到产品的"映射"不等于产品。
⼈类交流的⽆奈，会因为对同⼀事物的不同见解⽽产⽣，这说到底是语义的多样性造成的。
含混性是⽆法完全避免的，因为⼈的表达带有主观性，⼜因成长背景的不同对于同⼀事物有不同看法，但是我们能做的是尽可能地降低含混性。
要降低含混性，可以尝试以下⼏种⽅法：含混性投票：创建⼀个度量来评估；记忆启发：让不同的⼈试图精确地根据记忆进⾏回忆，回忆不起来的地⽅很可能是含混的；注意多义词，发现尽可能多的可能。
⼆、提出产品问题这个系统解决什么问题？这个系统会带来什么问题？这个系统最有可能遇到的环境是什么？我们需要或期望这个产品有什么样的精确程度？三、找到相关的⼈1.客户对需求买单的⼈。
2.使⽤者列出可能的⽤户群，把它们分为友好的、不友好的和可忽略的三类来简化列表。
四、明确期望功能明显的功能隐藏的功能(⽤户不易察觉到的)装饰性功能努⼒揭⽰隐藏功能，⽽装饰性功能是"如果能实现那么就做"的功能列表。
属性两种产品有相同的功能，但是它们的属性可以让它们成为完全不同的产品。
区分属性与属性细节：将属性细节归于某种属性，将属性下的细节收集完全；将属性分为：必须(M)、需要(W)、忽略(I)。
约束条件⼀个约束就是置于⼀个M类型属性之上的强制性条件。
必须定义约束才能让参与者客观地判定，在完成的产品中它是否已经得到满⾜。
约束线代表了边界线，定义了⼀个解决⽅法空间的闭合区域。
偏好偏好是附加在属性上的⼀种愿望。
如何发现并满足学生的学习需求
如何发现并满足学生的学习需求学生的学习需求是教师在教学中需要重点关注和解决的问题之一。
只有准确地发现学生的学习需求，并采取相应的措施来满足这些需求，才能够提高学生的学习效果和满足他们的学习欲望。
本文将针对如何发现并满足学生的学习需求进行讨论，并提供一些有效的方法和策略。
一、了解学生的背景和特点要发现学生的学习需求，首先需要了解学生的背景和特点。
了解学生的性格特征、兴趣爱好、学习习惯、学习风格等方面的信息，可以帮助教师更好地理解学生的需求，并针对性地提供教学服务。
可以通过与学生的日常交流、观察和问卷调查等方式来获取这些信息。
二、与学生建立良好的师生关系与学生建立良好的师生关系是发现学生学习需求的基础。
当学生信任和喜欢教师时，他们更容易与教师沟通和表达自己的学习需求。
教师应该尊重学生的个性和意见，关心学生的学习进展和困难，积极与学生互动，为学生提供支持和鼓励。
三、倾听学生的声音教师应该给学生提供表达意见和建议的机会，倾听学生的声音。
可以在课堂上设置小组讨论、学生演讲或书面反馈等环节，鼓励学生分享他们的学习需求和期望。
同时，教师也应该积极回应学生的反馈，根据学生的建议和意见进行教学调整和改进。
四、灵活运用教学方法学生的学习需求各不相同，因此，教师应该灵活运用不同的教学方法，以满足学生的多样化需求。
可以采用讲解、示范、讨论、实践等多种教学方式，激发学生的学习兴趣和动力。
此外，教师还可以根据学生的学习特点和需求，采取个别辅导、小组合作学习或自主学习的方式，提供更个性化和差异化的学习支持。
五、提供适当的挑战和反馈为了满足学生的学习需求，教师应该给予学生适当的挑战和反馈。
适量的挑战可以激发学生的学习兴趣和积极性，促使他们更深入地探索和学习。
同时，及时的反馈可以帮助学生了解自己的学习情况，及时纠正错误和改进学习方法。
教师可以通过作业、考试、口头评价等方式来提供反馈，鼓励学生不断提高自己的学习效果。
六、与同行交流和合作教师之间的交流和合作也是发现和满足学生学习需求的重要途径。
如何挖掘顾客需求(PPT33页)
13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.1421.2.1410:34:2510:34:25February 14, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月14日星期日上午10时34分25秒10:34:2521.2.14
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2021年2月上午10时34分21.2.1410:34February 14, 2021
寒暄--请教和帮助
根据顾客的长处进行请教和寻求帮助，而自 己有所欠缺的
例：
顾客很会穿衣搭配： 你的衣服在那里买的？ 顾客生完孩子依然身材苗条：如何才能像你这样保持身材？ 顾客是做房地产的：请教您买房子需要注意那些事项啊？ 顾客是个家庭主妇：我都不会做饭你帮忙教教我吧？ 顾客是个健身教练：我想让自己身体更有韧性应该练什么？
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。10:34:2510:34:2510:342/14/2021 10:34:25 AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1410:34:2510:34Feb-2114-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。10:34:2510:34:2510:34Sunday, February 14, 2021
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午10时34分25秒上午10时34分10:34:2521.2.14
专家告诉
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2021年2月上午10时34分fri2n1g.il2la.1p4ur1u0s:. 3N4uFllaebiarcuualirsyte1m4p,o2r0fe2li1s ut cursus.
16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月14日星期日10时34分25秒10:34:2514 February 2021
如何有效挖掘客户需求ppt课件
常见问题
不耐烦
借口
直接拒绝
怎么办
怎么办？
客户 资料
话术
×
话术
什么时候话术才起作用？
客户资料
客户资料
客户资料
客户 需求
• 产品使用现状 • 客户组织构造 • 个人资料 • 竞争对手资料 • 等等
客户购置旳五要素
价格
价值 需求 品牌
客户 体验
怎样判断销售机会
客户预算 采购时间 客户需求 我方产品旳匹配度
1 • 收集资料 2 • 建立信任 3 • 挖掘需求 4 • 呈现价值 5 • 赢取承诺 6 • 回收账款
六个环节
需求旳两个层面
客户陈说旳机会点
抱怨 •机会点 反论 •需求 原因 •机会点
客户沟通风格旳掌握（PDP、MDPI）
理性
猫头鹰
老虎
间接
况问题 情况问询 ( Situation Question) P 难点问题 问题问询 （ Problem Question） I 内含问题 暗示问询 ( Implication Queation) N 需要回报旳问题 需求确认问询 ( Need-pay off Question）
挖需求培训资料
挖需求培训资料挖需求培训资料（一）需求是指消费者的未满足的需求，是市场上的稀缺资源，也是企业获得利润的源泉。
挖掘需求，为企业提供有针对性的产品和服务，是每个企业都需提前了解和研究的重要环节。
一、需求的种类需求可以分为两大类：存在性需求和潜在性需求。
存在性需求是指消费者当前存在并已经清晰意识到的需求，可以通过市场调研和问卷调查等方法获取相对准确的数据。
潜在性需求是指消费者虽然尚未意识到的需求，或者存在于潜意识中未被表达出来的需求。
挖掘潜在性需求是市场开拓中的重要任务，需要通过市场创新和策略创新等方式进行。
二、挖掘需求的方法1. 市场调研市场调研是挖掘需求的常用方法，通过对目标消费者的行为和态度进行调查和分析，了解他们的需求、喜好和购买决策的过程，从而掌握市场的真实情况。
市场调研可以通过定性和定量的方法进行，包括访谈、问卷调查、观察和数据分析等手段。
2. 客户访谈与目标客户进行面对面的交流和对话，了解他们的需求和诉求。
通过深入了解客户的背景、行为和心理，可以更好地理解他们的需求，并提供相关的产品和服务。
客户访谈可以通过电话、邮件或直接面谈等方式进行。
3. 生活观察观察消费者的日常生活和消费习惯，通过观察他们的行为和选择，发现他们的需求和痛点。
生活观察可以通过市场调研、网络监测和社交媒体等方式进行，需要对消费者的生活环境和消费行为进行全面的观察和分析。
4. 竞争对手分析对竞争对手的产品和服务进行调研和分析，了解他们的优势和劣势，以及他们未能满足的消费者需求。
通过分析竞争对手的市场表现和消费者反馈，可以发现新的市场机会和潜在需求，并为自己的产品和服务做出调整和改进。
三、需求挖掘的意义挖掘需求对企业的发展具有重要的意义。
首先，挖掘需求可以帮助企业更好地理解消费者的需求和心理，提供更符合他们期望的产品和服务，从而提高消费者的满意度和忠诚度。
其次，挖掘需求可以帮助企业发现新的市场机会，开拓市场空间，提高市场份额和竞争力。
需求调研的方法及过程
需求调研的方法及过程一、什么是需求调研？需求，即欲望，是想要拥有某种有形或无形东西的渴望。
我们大家比较熟知的就是马斯洛的五层需求理论：第一，生理需求：首先，要活着，要满足基本需求；第二，安全需求：不光要活着，安全不能收到威胁，不能担惊受怕；第三，社会需求：融入集体，追求归属感；第四，尊重需求：不仅接受我，还要尊重我；第五，自我实现需求：让我的价值得到最大化的发挥，让我的潜能得到最大化的释放。
了解这些需求，就是需求调研吗？当然不是。
这些都是概括性的抽象需求，我们所说的需求调研，是要落实到行为上，落实到产品上，了解用户真正的使用需求。
需求调研是通过用户访谈、可用性测试、问卷调查、数据分析等方法对产品进行定量和定性的分析。
目的是通过需求调研的数据，用于需求分析，进行产品设计。
二、为什么要进行需求调研？第一，战略规划。
通过需求调研，了解行业和市场，以便进行合理和可靠的战略规划；第二，产品定义。
判断消费者的需求，进行产品定义。
对于新产品来说，判断要不要做，要做成什么样，要具备什么功能；第三，产品优化。
对于已有产品，通过产品调研，了解产品存在哪些问题，如何进行优化，制定改进方案。
对于需求调研，我们可能还会想到亨利·福特的那句经典名言：“如果我最初问消费者他们想要什么，他们应该是会告诉我，‘要一匹更快的马！’”很多人理解为，根本不需要进行需求调研，因为用户根本不知道自己想要什么。
其实现实恰恰相反，这个例子反而说明了需求调研的重要性，说明了掌握正确需求调研方法的重要性。
客户的真正需求是用更短的时间、更快地到达目的地。
你当然可以给他一匹更快的马，但显然汽车才是更好的解决方式。
所以，需求调研的核心，是通过科学的调研方法，了解客户最本质的需求。
三、如何进行需求调研？需求调研，一般分为如下几步：明确调研目标、选择采集方法、制定采集计划、执行采集计划、整理相关资料、进行需求分析。
对于需求调研方法，比较常用的有如下四钟，定性方面是用户访谈和可用性测试，定量方面是问卷调查和数据分析。
02发掘需求的步骤
唤起需求的步骤生活费用•今天到目前为止，花了多少钱了？还好只是_______元(或没有真正从口袋拿钱出来)，事实上，我们即使在睡觉，家里的水电费、电话费、管理费…..甚至各项税金仍然在不知不觉中，持续支付。
•一般人看到生活费用，想到的大概是柴米油盐、水电瓦斯。
没错，当然就是我们平时的日常支出(账单)。
在现实生活中，您会不会为这些费用而操心呢？•在现实生活中，您会不会为这些费用而操心呢？当然不会，因为银行还有存款。
而且下个月又要发薪水了。
•但是我们要讲的并不是这件事，而是想要请您思考：如果一家之主的先生不在了(或经济来源中断了)。
往后的生活费用，到底要由谁来支付呢？(沉默)那时候的心情，还能像今天一样不用操心吗？(沉默)•孩子还小，最后一定是太太想办法出去工作(或再赚更多的钱)来弥补收入。
对孩子而言，在失去父亲时，原本最需要的是母亲的照顾。
但是妈妈为了家计而忙碌，这时候孩子的心里可能感觉连妈妈都不在了。
•我们能给予家人最好的礼物，就是能让他们安心过日子的生活费用！教育费用•很期待自己的子女赶快长大，看着他们自信、开朗地准备迎向未来！•孩子长得像谁？现在正是最可爱的年纪了，您会期待看着他背书包上学的样子吗？您对孩子的期望是什么呢？•请教您，在求学的过程中，是完全靠自己打工完成学业还是有父母的资助？父母→很幸运，→接A自己→为什么？→应该是相当辛苦的一段过程。
您希望自己的孩子，也走同样的路吗？→接 BA.•你在大学时代最快乐的回忆是什么？不只是学问、学位的问题求学的过程、参加社团、交朋友，那是一个很重要的学习与回忆。
•您拥有良好的教育程度，进入XXX 这么优秀的公司任职。
我想你的父母也很高兴吧！假设父母早走，您认为可以像现在一样很幸运、平顺地走过这一段路吗？当然，也许能走得更好，或许走得不如意也说不定。
但是可以肯定的是无法跟现在一样，你的小孩也是一样，正要开始他人生的学习旅程，你愿意为他做好一些准备吗？B.给孩子一个学习的机会和选择，这就是〝教育费用〞的本质！•你的孩子有没有对什么比较有兴趣，或有天份的地方呢？•发展孩子的天份跟才能以为他将来最大的优势，这就是〝教育〞的目的。
如何挖掘自身学习需求和长处
如何挖掘自身学习需求和长处在当今这个信息爆炸的时代，学习已经成为了每个人必须要面对的课题。
而对于每个人来说，了解自己的学习需求和长处是非常重要的。
只有通过挖掘自身的学习需求和长处，才能让我们更好的制定学习计划，把握机遇，实现更好的成长和发展。
下面，本文将着重介绍如何挖掘自身的学习需求和长处，帮助大家更好地制定自己的学习计划。
一、认清自己的兴趣认清自己的兴趣可以帮助我们更好地确定自己的学习需求和长处。
通过了解自己喜欢的事情和感兴趣的领域，我们可以更有针对性地选择学习方向。
比如，喜欢科技创新的人可以选择深入学习一些相关的技术方面；喜欢文学的人可以选择阅读相关的书籍，尝试写作等。
通过这样的切入点，我们可以更加专注地进行学习，更好地挖掘自身的潜力和长处，并且能够为自己确定一个更明确的学习目标。
二、认识自己的优势每个人都有自己的优势，认识自己的优势可以帮助我们更好地挖掘自身的学习需求和长处。
比如，某个人擅长逻辑思考和理性分析，那么学习编程等方面可能会更容易上手。
而某个人擅长思考和表达，那么学习写作和沟通等方面肯定会更容易一些。
通过了解自己的优势，我们可以更好地针对性地选择合适的学习内容和方式，更好地达到学习目标。
三、发掘自己的弱点认识自己的弱点在学习过程中同样很重要。
我们需要清楚地了解自己的学习短板和不足之处，才能更好地制定学习计划，并且找到相应的方法和资源来弥补这些不足。
比如，某个人对数学比较薄弱，那么可以多采用数学题来练习，或者寻求专业教练的帮助。
通过找到自己的不足之处，并制定合适的学习计划和方法，我们才能更好地实现自己的学习目标。
四、寻求他人的反馈在学习的过程中，我们需要不断地寻求他人的反馈和意见，通过听取他人的建议，我们可以更清晰地了解自己的优势和不足之处，发现自己的问题所在，找到解决的方法。
比如，通过交流和讨论，我们可以了解自己的表达能力是否清晰明了，是否具有说服力，从而更好地提升自己。
在诸如自学和网课等学习方式变得越来越常见的时代，及时进行反馈和改善也显得尤为重要。
培训需求的调查方法
培训需求的调查方法一、教学内容本节课的主题是“培训需求的调查方法”，我们将使用教材第三章节“培训与开发”的内容。
本章节主要介绍了培训需求的调查方法，包括问卷调查、访谈调查、观察调查和测试调查等。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握培训需求的调查方法。
2. 培养学生运用调查方法解决实际问题的能力。
3. 培养学生团队协作和沟通交流的能力。
三、教学难点与重点重点：问卷调查、访谈调查、观察调查和测试调查的实施方法和技巧。
难点：如何设计有效的问卷调查和访谈问题，以及如何准确观察和评估培训需求。
四、教具与学具准备教具：投影仪、电脑、投影屏幕、白板、记号笔。
学具：笔记本、笔、培训需求调查问卷模板、访谈记录表。
五、教学过程1. 实践情景引入：请学生思考自己在工作中遇到的培训需求，以及如何进行调查和评估。
2. 教材讲解：介绍问卷调查、访谈调查、观察调查和测试调查的定义和实施方法。
3. 例题讲解：以问卷调查为例，讲解如何设计有效的问题，如何分析调查结果。
4. 小组讨论：学生分组讨论，分享自己设计的问卷调查和访谈问题，互相提出改进意见。
5. 实操演练：学生分组进行调查，一组采用问卷调查，一组采用访谈调查，另一组进行观察调查。
6. 结果展示：各小组汇报调查结果，讨论并分析调查结果的有效性和可靠性。
8. 作业布置：请学生设计一份针对自己所在班级的培训需求调查问卷，并进行实际调查。
六、板书设计培训需求的调查方法问卷调查：设计问题、分析结果访谈调查：设计问题、沟通交流观察调查：观察评估、记录分析测试调查：设计测试、评估结果七、作业设计1. 设计一份针对自己所在班级的培训需求调查问卷，并在班级中进行实际调查。
2. 完成访谈记录表，记录访谈对象、问题和答案。
八、课后反思及拓展延伸课后反思：回顾本节课的教学内容，思考如何更好地运用调查方法解决实际工作中的培训需求问题。
拓展延伸：研究其他培训需求的调查方法，如数据分析、案例研究等，并尝试将其应用于实际工作中。
怎样进行需求调研(ppt 25页)
我们的行程
需求调研的概述 了解产品需求调研 如何开展需求调研 需求调研前的准备 需求调研的步骤 需求调研中的注意规则
需求调研的概述
什么是需求？
需求就是用户对产品的要求，解决问题的需要。
什么是需求调研？
需求调研指通过和客户反复进行沟通和交流而获取客户的需求的一 系列活动，为开发新产品的前期工作。
需求调研前的准备
1）一客般户的要业问务的需问求题是什么？WHY
2） 哪些类用户会使用我们的产品? WHO 3）这些用户要通过我们这个产品干什么,使用地点和使用的频度怎么 样? WHAT ,WHERE,WHEN 4） 如果用户已经上了类似产品,其他产品与先有产品的差异化是什么 ？优劣势对比如何？
需求调研的步骤
许多的客户有时并不知道自己想要什么？有时并不清楚自己缺少什么？所
3. 以引就导需客要户我的们需去引求导客户的需求。造成这种现象的原因很多，主要体现在
用户可能对产品不是很了解，客户的语言表达能力，客户只能看到自身的 问题等。遇到此种现象后我们应当很虚心的去开发客户的需求，不能带有 任何的鄙视心情。
引导客户需求的几种常用方法： ❖ 向客户讲述基本的产品功能。 ❖ 提示客户在产品使用中的角色以及作用。 ❖ 向客户演示将要实施的功能
输出
《需求调研报告》《用户需求说明书》有时可以二合一
结束准则 度量
需求调研员已经撰写完成《用户需求说明书》，确保无拼写、排 版等错误。通过评审.
需求调研员统计工作量和上述文档的规模，汇报给项目经理。
需求调研的大体流程
产品需求调研
产品需求的பைடு நூலகம்义
用户为解决某个问题、或为实现某一目标，要求产品必须满足的条 件或能力。
第 3 讲 如何探索需求(学员版 )
【课堂练习】情感账户
- 10
平衡
+ 10
• 找出一个相关人，根据你和他的情感账户状况，在上 面刻度上标出位置 • 列举你将要对他做的三件事，他会认为你是在他的情 感账户里存款， • 列举三件事，他会认为你是在他的情感账户里取款 。
探索客户需求的意义
• 客户服务必须从响应客户的显性需求开始，但 不能就此为止。 • 认知客户的隐性需求才能给予客户 的 满足感。 • 你发现的隐性需求越多，你就更加具有 的 力量。 • 你发现的隐性需求越多，你就更加具有 客 户的能力。
探索的方法是什么
• 有效的探索有赖于正确的“ • 因为
– 需求隐藏在问题中； – 客户自己对这个问题常常没有觉察； – 客户甚至不认为这是个问题； – 客户自己对这个需求说不出来、说不清楚
第三讲 如何探索需求Fra bibliotek讲重点• 什么是情感账户 • 怎样理解隐性需求 • 怎样开发隐性需求
一、什么是情感账户
• 情感账户是对于人际关系中 程度 的一种 比喻。 • 人际关系中的相互作用可以比做银行中的存款 与取款。 • 存款，可以建立关系、修复关系。 • 取款，使得人们的关系变得疏远。
情感账户
”。
请注意
•客户通常不会首先跟你谈他们的问题或困 惑，原因：
—1、人的本能倾向是回避问题，回避困惑； —2、有时，不认为自己有问题 —3、对现状很满意 —4、即使感到有问题、困惑和烦恼，通常也想 象不出与你的产品和服务之间的关联。
《探寻需求》授课课件
阳光人寿银行保险部
向客户问什么？
• 问现状
• 问感受 • 问思考 • 问决定 S P I
SITUATION/事实性问句 客户的现状和事实
PROBLEM/感受性问句 客户对问题产生的感受
IMPLICATION/思考性问句 让客户思考，暗示问题的严重性
NEED PAYOFF/决定性问句 解决问题，做出改变
准确定位 激发欲望
——探寻需求
阳光人寿银行保险部
销售中的五个关键动作
完美 接触
探寻 需求
异议 处理 有效 促成
阳光人寿银行保险部
方案 呈现
课程目的
1、明确在专业化销售过程中，探寻客户的 需求的重要性 2、学会运用SPIN提问模式探寻客户的需求
阳光人寿银行保险部
经典பைடு நூலகம்例分享
一天，一位老太太每天去菜市场买水果，遇到第一个小贩：
阳光人寿银行保险部
客户的需求分析
投资理财
教育需求
健康医疗
财富的积累 生活满足
养老准备
阳光人寿银行保险部
不同年龄客户的需求重点
激发需求 年龄层次 强制储蓄 22岁-35岁 35岁-45岁 45岁-65岁
阳光人寿银行保险部
子女教育
养老规划
资产传承
目 录
探寻需求的重要性 客户的需求分析 如何探寻需求
S 现状
•大部分家长都希 望自己的孩子受 到良好的教育， 能找到份好的工 作，您也是这样 希望的吗？
P 问题
I 思考
N 决定
现在孩子读书的费用 越来越高了，从小学 到大学，保守来算要 20、30万，这么大 如果孩子有能力上理 一笔支出，您是否已 想的大学,而您发现 自己却没有准备好足 经准备好呢？ 够的钱供孩子读书, 如果能提前给孩 那时孩子会怎样想?” 子做好未来教育 的准备，您是否 会比较安心?
需求分析技巧 PPT课件
1. 除了我们的品牌之外，您还考虑什么车？
① 不用（预算）那么多，您已经可以拥有…… 2. 您喜欢听音乐吗？
② 若您愿意在预算外多付一点，您更可以…… 3. 您的朋友中开车的人多吗？（如果客户说“是”
2. 您有参与任何体育活动吗？
的话，再问：他们（您的朋友们）都开什么车？）
3. 您是自己使用还是作为商务车使用？
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提问的方式
封闭 式问题 开放 式问题 假设式提问 前后轮法 反问法
封闭式问题 回答只有一种可能 是或不是 直接指导式
定义：通过封闭式提问可以得到客户的一些 准确信息，一般回答时方式只有 “yes”和“no”两种。
目的：用来确认信息
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开放式问题
目的：用来广泛的收集信息
例如：
有什么我可以帮您的吗？
12. 您对于购车过程中的服务，有什么期望吗？
② 您一般驾驶的路况是怎样的？
13. 您喜欢什么颜色的车啊？
③ 您现在驾驶的车开了多长时间？
14. 对于您的购买决定来说，有什么其他的重要因素
④ （接下来可以问：您最喜欢它的地方是什么？）
吗？
1. 环保性能对您重要吗？
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课堂演练
需求分析
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谢 谢 ！
7
2.客户的期望值
a.我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，能听取我 的诉求并能够提供给我所要求的信息。 b.我希望我今天来是否订车，都能够提供给我想要 的信息。 c.我希望就算没订车也能够得到销售顾问同样的尊 重
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三、好处 1.客户对销售顾问的信任将会使客
户能畅谈自己的购车需求，销售顾 问就能容易的为客户推荐车型
您对精品有什么要求？
您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最
课程需求调查方法设计
课程需求调查方法设计一、引言课程需求调查是为了了解学生对课程的需求和期望，以便制定出更好的教学计划和教学内容。
本文将介绍一种设计课程需求调查的方法，以帮助教师更好地了解学生的需求。
二、目的和意义课程需求调查的目的是为了更好地满足学生的学习需求和期望，提高教学质量。
通过调查，教师可以了解学生对课程的兴趣点、难点和帮助需求，从而根据学生的需求进行教学内容和教学形式的调整。
这对于提高学生的学习积极性、提升教学效果具有重要意义。
三、调查内容和方式1. 调查内容（1）学生对课程的兴趣点：了解学生对课程中哪些内容比较感兴趣，以便更好地激发学生的学习热情。
（2）学生对课程的难点：了解学生对课程中哪些内容感到困惑和难以理解，以便教师有针对性地进行解答和辅导。
（3）学生对课程的帮助需求：了解学生学习中需要教师提供哪些帮助和支持，以便教师能够更好地满足学生的需求。
（4）学生对教学方式的期望：了解学生对不同教学方式的接受程度和期望，以便教师灵活选择适合的教学方式。
2. 调查方式（1）问卷调查：设计一份问卷，包括选择题、填空题和开放性问题，让学生填写。
问卷可以通过纸质形式发放，也可以通过在线调查平台进行设计和发布。
（2）小组讨论：组织学生进行小组讨论，让学生就课程的兴趣点、难点和帮助需求进行交流和讨论，教师可以根据学生的意见进行调整。
（3）个别面谈：与学生进行一对一的面谈，了解学生的个性化需求和意见，可以更深入地了解学生的需求和期望。
四、数据分析和应用1. 数据分析教师可以根据收集到的问卷数据、小组讨论和个别面谈的内容进行数据分析，了解学生的共性需求和个性化需求，找出一些普遍存在的问题和困惑，为后续的教学调整提供参考依据。
2. 数据应用（1）根据学生的兴趣点进行教学设计，增加课程内容的趣味性和吸引力，提高学习积极性。
（2）针对学生的难点进行重点讲解和辅导，帮助学生克服学习困难，提高学习效果。
（3）根据学生的帮助需求，提供个性化的学习支持和辅导，帮助学生取得更好的学习成绩。
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小结：情感账户
• 顾客的情感需求日益强烈 • 真正的 是情感纽带 • 情感联系是提升顾客忠诚度的关键
二 、怎样理解隐性需求
• 为客户着想，应区分两种需求
• 显性需求 • 隐性需求
怎样理解隐性需求
• 每一个客户都有广泛的需求。 • 客户不是总能表述他们的全部需求，有些需求 没有说出，有的提法欠妥，有的表述不清，甚 至有的需求连客户自己都尚不清楚或没有发现。
探索客户需求的意义
• 客户服务必须从响应客户的显性需求开始，但 不能就此为止。 • 认知客户的隐性需求才能给予客户 的 满足感。 • 你发现的隐性需求越多，你就更加具有 的 力量。 • 你发现的隐性需求越多，你就更加具有 客 户的能力。
探索的方法是什么
• 有效的探索有赖于正确的“ • 因为
– 需求隐藏在问题中； – 客户自己对这个问题常常没有觉察； – 客户甚至不认为这是个问题； – 客户自己对这个需求说不出来、说不清楚
本讲总结
关注客户的隐性需求
• 每一个客户都有广泛的需求——有的说了出来， 有的说不出来。 • 一方面，理解那些已经说出的需求是一个挑战； • 另一方面营销人员（包括客服人员）还要付出很 大努力去发现那些没有说出的需求。
“探索”的核心在于发现隐性需求
• 客户不是总能表述他们的全部需求，有些 需求没有说出，有的提法欠妥，有的表述 不清，甚至有的需求连客户自己都尚不清 楚或没有发现。 • 营销人员（包括客服人员）的工作就是识 别这些没有说出的需求，恰当地定义它们， 满足它们的 。
• 销售人员和客服人员的工作就是识别这些隐性 需求，恰当的 它们， • 隐性需求是 。
隐性需求的种类及其解析
• • • • 隐含需求 客户说不清楚的需求 需求 的需求 客户的 的需求
小结：隐性需求的价值
• 如果一个公司想拥有什么明显优势的话， 那么这个优势可以从下面入手：
– 比其他任何公司都 己的客户。 自
挖掘客户需求的基本理念
营销首先不是卖而是买。
——菲利浦·科特勒
三、怎样开发隐性需求
拜访客户的三大任务
• 建立 ，发展和谐关系。 • 发现客户隐性需求。 • 判断商机的真实性。
• 销售人员的潜意识：
如何才能让买方愿意向我透露他公司里的敏感信 息呢?
隐性需求（潜在需求）的特点
• • • • 需求隐藏在 中； 客户自己对这个问题常常没有 ； 客户甚至 这是个问题； 客户自己对这个需求说不出来、说不清楚
• 在每一个人际关系中，你能 的只有自 己的存款和取款 。 • 你必须把 ，都看成是在他人 情感账户内存款的一个机会。 • 透过人际关系的存款，你建立自己与他人的安 全感和信任感，也激发出快乐、友谊、归属感 等情感。
【课堂练习】情感账户
- 10
平衡
+ 10
• 找出一个相关人，根据你和他的情感账户状况，在上 面刻度上标出位置 • 列举你将要对他做的三件事，他会认为你是在他的情 感账户里存款， • 列举三件事，他会认为你是在他的情感账户里取款 。
第三讲 如何探索需求
本讲重点Biblioteka • 什么是情感账户 • 怎样理解隐性需求 • 怎样开发隐性需求
一、什么是情感账户
• 情感账户是对于人际关系中 程度 的一种 比喻。 • 人际关系中的相互作用可以比做银行中的存款 与取款。 • 存款，可以建立关系、修复关系。 • 取款，使得人们的关系变得疏远。
情感账户
”。
请注意
•客户通常不会首先跟你谈他们的问题或困 惑，原因：
—1、人的本能倾向是回避问题，回避困惑； —2、有时，不认为自己有问题 —3、对现状很满意 —4、即使感到有问题、困惑和烦恼，通常也想 象不出与你的产品和服务之间的关联。
•因此，你必须通过“问题设计”探索对方。
怎样设计问题
• • • • • 从客户的 出发设计问题 从产品的 出发设计问题 从产品 出发设计问题 从客户可能产生 的地方设计问题 从客户现在使用的产品出发设计问题