知识点注释--银行柜员仪态要求.
营业网点礼仪服务规范
• 微笑
微笑基本方法： 微笑注重“微”字，放松 面部肌肉，使嘴角微微向 上翘起，嘴唇略呈弧形
微笑基本要求： 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合
眼神
三种目光注视的方位 1、公务注视方位——额头至两眼之间
表示严肃、认真，适用洽谈业务、磋商问题等公务 活动 2、社交注视区域——两眼至嘴角之间 表示友好、平等，营造轻松、愉快的氛围，适用于 茶话会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合 3、亲密注视区域——嘴至胸部之间 表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系亲密的异 性之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色 彩，所以不要对陌生人尤其是异性使用，否则很不 礼貌。
• ☺深度敬礼，从角度讲， 是将上半身向前倾斜30-45 度，这种姿势通常是用来 向别人表示感谢或道歉等。
标准手势
方向指示：
上身略向前倾，手臂自 然，五指自然并拢，掌 心与地面呈45度，目光 面向客户方向，以肘关 节为支点，手与小臂在 一条直线上，指向目标 方向。
禁忌“一指禅”现象。
阅读指示（指示签名）
文明十字用语
请、您好、对不起、谢谢、再见
• 文明服务用语
1、首问普通话，忌语言程式化。 2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨
有歉声，走有送声。 3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合
客户的身份、地位、年龄、性别等特征。如：张总、王经理、 李大爷等等。 4、语气要和蔼可亲，轻柔和缓，面对客户的误解、辱骂，要耐 心解释，不恶语伤人。 5、语言要明确、简练、语速音量适中，语速每分钟保持120个字 为宜，解答客户时少用专业术语，多用简单易懂的语言。
√
[男职员]
错
说明：入座时注意左
误
银行柜员基本技能项目八 银行柜台服务礼仪
任务二 沟通与异议处理 第一部分 相关知识
二、顾客抱怨投诉处理礼仪 1．处理步骤 （1）倾听 （2）理解 （3）分析 （4）处理 2．基本语言规范
任务二 沟通与异议处理 第二部分 任务实训
任务实训8-6 微笑与聆听模拟训练 任务实训8-7 沟通技巧模拟训练 任务实训8-8 处理顾客抱怨模拟训练
任务实训8-1 女士化妆模拟训练 任务实训8-2 女士、男士发型设计模拟训练 任务实训8-3 柜台着装模拟训练 任务实训8-4 柜台服务肢体语言模拟训练 任务实训8-5 案例分析
任务二 沟通与异议处理 第一部分 相关知识
一、柜台服务沟通礼仪 1．沟通的一般原则 2．沟通的载体 3．电话礼仪
项目八 银行柜台服务礼仪
任务一 职业形象的塑造
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
一、银行柜台基本仪容 1．清洁的整体形象 2．自然的化妆礼仪 二、银行柜台服饰礼仪 1．男性职员着装要求 （1）搭配 （2）规范
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
2．女性员着装要求 （1）套裙 （2）衬衫 （3）鞋袜 3．配饰礼仪
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
三、银行柜台仪态礼仪 1．手势 2．站姿 3．坐姿 4．行姿
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
三、银行柜台仪态礼仪 5．其他仪态 （1）送水 （2）接递名片 （3）递交文件
任务一 职业形象的塑造 第二部分 任 务 实 训
商业银行柜员的服务礼仪规则
商业银行柜员的服务礼仪规则一、言行举止规范1.商业银行柜员应保持端正的仪表和仪容仪态，穿着整洁规范，不穿着露骨、过于花哨的衣物，不使用夸张的化妆品。
2.柜员在工作期间应专注于客户，不得玩手机、看书等与工作无关的行为。
3.在与客户交流时，柜员应以清晰、准确、得体的口吻语言与客户进行沟通，不随意使用方言、俚语或粗话。
二、礼貌待客1.柜员应主动向客户致以微笑和问候，展现出亲切的服务态度。
2.对于客户的需求和问题，柜员应耐心听取并主动提供专业的解答和建议。
3.当客户因各种原因引起不满或疑虑时，柜员应友善地进行解释和沟通，避免产生误会和冲突。
4.柜员应当遵循“先来先服务”的原则，不得因为个人关系或其他原因而优先服务一些客户。
三、保护客户隐私1.柜员应妥善保管客户资料和信息，不得泄露或向他人提供客户隐私。
2.在接待客户时，柜员应确保客户的隐私不受侵犯，不得在其他客户面前公开或讨论客户的账户信息或交易记录。
四、处理投诉和纠纷1.柜员在处理客户投诉和纠纷时，应以客户为中心，尽快解决问题，不得拖延或推诿责任。
2.对于客户投诉或纠纷，柜员应遵循公司相关规定，及时向上级汇报并寻求解决方案。
3.在解决问题过程中，柜员应以礼貌、冷静的态度与客户进行沟通，力求妥善解决问题，避免引发更大的纠纷。
五、持续学习和提升1.柜员应不断学习和积累银行业务知识和技能，提升自身的服务能力和专业素养。
2.及时关注和掌握银行相关政策和操作规定的更新，确保工作的准确性和规范性。
3.参加公司组织的培训和业务知识考试，不断提升自己的业务水平和技能。
总之，商业银行柜员的服务礼仪规则是保障客户权益、提升银行形象的基础。
柜员应以规范的言行举止、礼貌的态度、保密客户隐私和解决问题的能力为核心，不断提升自身的综合素质和能力，为客户提供优质的服务。
这样不仅可以增强客户对银行的信任和忠诚度，还能够提高银行的市场竞争力和品牌形象。
银行服务礼仪
服务礼仪主要包括三方面：仪容仪表言谈举止礼节礼貌一、职业形象塑造之仪容仪表礼仪（一)仪容礼仪1、头发整洁、无头屑、头发软者可用摩丝定型留长发的女士不要在办公室披头散发男士遵守发型“三不”原则：前不到眉；侧不掩耳；后不抵领不宜剃光头、染怪发女职员上班时不扎“马尾巴"(显稚嫩)2、眼睛整洁、无分泌物避免眼睛布满血丝室内不要戴深色眼镜3、鼻子别让鼻毛探头探脑勿当众抠鼻子4、嘴巴、牙齿整洁、无食品残留物、无异味5、指甲整洁、定期修剪指甲油完整，与肤色相近6、男士的胡子每天一理、刮干净7、气味外出时，不宜吃葱蒜等强烈刺激的食物一般不宜使用味道过分强烈的香水不宜酒后上岗8、化妆女性职员化妆以轻淡为宜，唇膏不可太艳,眼影不可太浓，更不要划眼线，装假睫毛,至于发型不可像男士一样过短最好不要用女性化的手提包，而要用公文包•女职员的公事包中放入以下物品：一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包一个针线盒(二）仪表礼仪1、着装要求：色彩的搭配不要过露、透、短、紧不要太休闲和流行重质不重量、细节之处见真实2、原则：三色原则（一套服装不要超过三种颜色）“中庸之道"是最好的选择 (同一色系同一色相）国际上公认的着衣准则TPO原则:选配和穿着服装时,要考虑时间（Time)、地点(Place）、场合（Occasion）这三个因素3、有行服的正常应该着全身行服基本要求：整洁、美观、实用、个性、协调。
突出个人的个性特点，如性别、年龄、职业、气质、爱好、身体素质等协调包括全套服装搭配协调（颜色协调、衣裤鞋袜协调、衣着与饰物协调、时间地点和场合的协调等）工作牌佩带在前胸的第三粒衣扣中央齐平处商业银行着装规范:根据季节变化,每年5月1日起着夏装(女士:裙、衬衣；男士:长裤、衬衣)；每年10月15日起着冬装(西装），如有变化以通知为准. 着正装时，必须内着配发的衬衣，系配发的领带.不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿背心，衬衣下摆束于裤内，扣好衣扣，不得外罩便服.内着毛衣、绒衣等内衣时,下摆不得外露。
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范银行是现代社会中重要的金融机构之一，银行的工作人员在为客户提供服务时，除了专业能力外，仪容仪表礼仪也是至关重要的。
因此，银行工作人员的仪容仪表礼仪规范是银行管理中非常重要的一部分。
一、仪容规范银行工作人员作为金融机构的形象代表，其仪容必须符合专业、严谨、亲切、高雅的形象要求。
1.服装银行工作人员应按照职务要求穿着行业规定的制服或者标准化服装，服装的颜色、尺寸、款式、细节等都需要符合规定。
服装要保持整洁、光亮、无瑕疵、齐整，需要定期更换干净的衣服、裤子和鞋子，并注意衣服的整洁、无皱、无褶等。
2.头发和面部银行工作人员的头发要保持整洁及规范，长发要扎起来，露出的部分要斜梳。
男性面部要进行必要的修整，留胡子的需要这一部分更加注意。
女性要注意化妆的影响及安全问题，化妆品要求质量安全可靠。
3.体态和举止银行工作人员应注意保持良好的体态和举止，保持微笑、目光自信交流、有礼貌的微笑、以及身姿挺直等。
姿势和动作要符合职业规范，比如在办理业务时，要保持热情、专注的工作态度。
二、礼仪规范银行工作人员的礼仪规范是指在各种社交场合中，银行工作人员的表现、言语及技巧等的标准和准则。
1.语言礼仪银行工作人员的语言要素质高，应该使用规范的标准语言和专业的银行用语，避免使用方言、口头禅、过于低雅的语言，文明应对客户，尊重客户，礼貌坚持；同时要准确、明确、规范地使用语言，避免产生误解和语言不当的情况。
2.服务礼仪银行工作人员应对客户友善、细致、周到。
在服务时应该站着，让客户坐下，不要打电话或做其他事情，最大限度的满足客户的需求。
在服务过程中，要注意服务的技巧和方法，热情服务、态度出色，能够让客户离开时感到愉悦、专业、满意和信任。
3.礼貌规范银行工作人员应该遵守礼貌规范，用谦虚、客观、恰如其分的表现阐述自己的观点。
向客户提出请求或服务时，需要用礼貌和尊重的语言，关心客户，积极服务，让客户产生良好的客户感受和协作情绪。
银行岗位礼仪
银行岗位礼仪
银行岗位礼仪包括但不限于以下方面：
1. 银行工作人员的着装要求：银行工作人员的服装代表了个人形象和银行整体形象，因此需要认真整理和检查工装是否整洁，工牌是否佩戴等。
男装和女装都有相应的规定，例如男装包括春秋冬季节套装，包括衬衣、裤子、领带、外套，而女装则是春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。
无论男女，都需要保证服装的整洁和合身。
2. 发型：男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，不能有头皮屑，不可以漂染和焗异色头发。
女士的发型则需要整齐梳于脑后，长发必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发。
3. 化妆：银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。
4. 银行工作人员的行为举止要求：银行服务礼仪常识中提到银行工作人员需要热心周到，想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。
同时还需要注意保守客户信息，对客户的任何个人信息都要保密。
5. 银行工作人员的业务素质要求：银行工作人员需要不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。
总的来说，银行岗位礼仪是一个全方位的要求，既包括了外在的着装、发型、化妆等要求，也包括了内在的行为举止和业务素质要求。
这些要求都是为了更好地服务客户，提升银行形象和客户满意度。
柜员服务行为规范
柜员服务行为规范一、仪容仪表1.1服装整洁：柜员应着正装，保持衣着整洁，避免穿着和搭配上的不恰当。
1.2仪表端庄：柜员应保持良好的仪容仪表，不准有涂抹过多化妆品或五官修饰品，不准有面带病容、焦虑或疲劳的情况。
1.3言谈举止：柜员应注意言谈举止，语言文明得体，态度亲切礼貌，不准进行粗鲁、不礼貌的交流。
二、办理业务2.1优先客户：柜员应当尽可能快速地处理客户业务，不准无故拖延客户办理时间。
2.2真实准确：柜员应严格按照操作规程办理业务，确保操作的真实性和准确性，不得故意提供错误信息。
2.3保密性：柜员应保护客户的个人信息和业务隐私，不得向外泄露任何关于客户的信息。
2.4回应问题：柜员应热情地回应客户的问题和需求，提供准确的答案和解决方案。
三、态度和沟通3.1主动关怀：柜员应主动关心客户，尊重客户的需求和意见，提供主动的帮助和服务。
3.2耐心倾听：柜员应耐心地倾听客户的问题和意见，不得中途打断或缺少耐心。
3.3礼貌用语：柜员应用礼貌和客气的用语与客户交流，不得出现侮辱性、挖苦性言论。
3.4解决抱怨：柜员应积极处理客户的投诉和抱怨，寻找解决问题的途径，并向客户道歉和提供补偿。
四、自律意识4.1自我管理：柜员应自觉遵守工作纪律，保持良好的职业操守，严禁迟到早退、无故离席等现象。
4.2保持工作状态：柜员应保持良好的工作状态，避免在工作时间内使用手机、浏览社交媒体等行为影响工作效率。
4.3保护行业形象：柜员应保护银行行业的良好形象，不得参与违法违规的活动，不准接受客户的贿赂和私利。
4.4接受规范培训：柜员应接受银行规定的培训，提高业务水平和服务质量。
以上是柜员服务行为规范的主要内容，通过坚持遵守这些规范，可以提高柜员的服务质量和形象，增加客户的满意度，并推动银行业界的良好发展。
同时，银行也应对柜员的服务行为进行监督和评估，及时发现问题并采取措施予以解决，以确保柜员服务行为规范的有效执行。
银行网点服务礼仪标准
4、蹲姿
蹲姿要优雅
在拾取低处的物件时 ，应保持大方、端庄的蹲 姿。一脚在前，一脚在后 ，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面 ，后脚跟提起，脚掌着地 ，臀部向下
5、标准指引
标准指引
为客户指 示方向时 ，身体略 向前倾， 手臂自然 伸直，五 指自然并 拢掌心稍 向上，目 光面向客 户，一肘 关节为支 点，指向 目标方向 。
三、表情神态
向客户提供满意的服 务就是要注重服务过 冲中的每一个细节。 表情是服务客户很重 要的一个方面，合理 的运用微笑和眼神， 会使客户心情愉快， 在友好的气氛中与客 户进行交流。营业人 员在岗时必须保持良 好的精神状态，给客 户以亲切、轻松、愉 快的感觉。
（一）表情
神态真诚热情而不过分亲昵，表且自然而不紧张拘泥，眼神专注大 方而不四处游动。
（二）女士 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。 2、仪表
（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同 一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 （4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜； 忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不 得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针 为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带 造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
柜员服务礼仪方案
柜员服务礼仪方案一、引言柜员是银行与客户之间的重要纽带，其服务质量直接关系到客户的满意度和银行形象的塑造。
因此，建立一套行之有效的柜员服务礼仪方案，对于提高柜员服务质量，增强客户黏性具有重要意义。
本文将从柜员形象、服务态度、服务技能和问题处理等方面，提出一套全面、系统的柜员服务礼仪方案。
二、柜员形象1.穿着整洁大方：柜员应按照银行规定的着装要求，穿着整洁大方，衣着要求干净整洁，色彩搭配合理。
2.仪表端庄得体：柜员应保持仪表端庄得体的形象，注重形体仪态和言谈举止的合宜与得体。
3.个人卫生干净：柜员要保持良好的个人卫生，随时保持精神饱满的工作状态。
4.身体语言得当：柜员要注重身体语言的运用，保持微笑和友好的面孔，具备良好的沟通和表达能力。
三、服务态度1.热情友好：柜员应用热情友好的态度对待每一位客户，微笑迎接客户，主动询问客户需求，并提供相应的帮助和服务。
2.细致周到：柜员应始终保持细致周到的服务态度，尽可能为客户提供更多的帮助和解答问题，确保客户的满意度。
3.耐心倾听：柜员应耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，全力以赴解决客户所面临的问题。
4.尊重客户：柜员要尊重并平等对待每一位客户，不做脸色和身体语言上的歧视，做到服务公平、客户满意。
四、服务技能1.业务知识掌握：柜员要掌握银行各项业务和产品的知识，以便能够提供准确、及时的服务和解答客户问题。
2.快速办理业务：柜员应熟悉银行操作系统和工具，能迅速、准确地办理各项业务，缩短客户等待时间，提升服务效率。
3.语言表达能力：柜员应具备良好的语言表达能力，掌握语言技巧，以清晰、简洁的语言向客户解释和介绍业务。
5.数据处理能力：柜员要熟练掌握各项办公软件和相关的银行系统，能够有效地处理和管理客户的信息和数据。
五、问题处理1.能力与责任的界定：柜员要在问题出现时，迅速判断是否自己可以解决，如果能够解决，应全力以赴解决问题；如果不能解决，应及时向上级主管或相关部门反映，并确保客户问题得到及时合理的解决。
银行柜员接待客户基本礼仪
银行柜员接待客户基本礼仪
银行柜员接待客户时，应遵循以下基本礼仪：
1. 着装整洁：银行柜员应穿着整洁、职业化的工作服，保持仪表端庄，给顾客留下良好的印象。
2. 礼貌用语：在接待客户时，礼貌用语是必不可少的，例如称呼客户为“先生”、“女士”等，并用客户姓名来称呼。
同时，还
要注意说话语速适中，清晰明了。
3. 热情态度：银行柜员应以友好、热情的态度来接待客户，主动问候客户，并积极提供帮助与咨询。
在遇到有问题的客户时，要耐心倾听，解答疑问。
4. 注重细节：细节决定成败。
柜员在接待客户时，应把握好细节，如注意文明用语、维护良好的服务环境等，给顾客一种舒适和专业的感觉。
5. 保护客户隐私：柜员在工作过程中，接触到客户的个人信息，应保护客户隐私，并保证客户的信息安全。
不得私自泄露客户的个人信息。
6. 解决问题能力：柜员需要具备较强的解决问题能力，能够熟练处理各种客户问题和投诉，提供满意的解决方案。
7. 敬业精神：柜员应具备高度的敬业精神，了解银行产品和服务，以便更好地为客户提供咨询和帮助。
总之，银行柜员要注重细节，遵循基本礼仪，为客户提供高效、专业和友好的服务。
这不仅有助于建立良好的银行形象，也能够增强顾客对银行的信任和满意度。
银行工作礼仪
服务标识网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴或摆放明显标志。
着装（一）营业网点服务人员要统一着装。
（二）服装必须熨烫整齐，纽扣齐全,干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。
（三）上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。
(四）男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣,衬衣须扣好全部扣子，衬衣扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。
(五）男女员工必须穿深色皮鞋，保持鞋面清洁。
女员工不允许穿拖鞋，或其他形态怪异的鞋，袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。
女员工穿凉鞋要前不露趾，后不露跟。
（六）员工上班面对客户时不得戴袖套。
（七)新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；行为举止（一)微笑要亲切接待客户应自始至终保持微笑，目光注视对方“注视区"（双眼和鼻尖之间的三角部位）,不要游离别处、东张西望。
不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、作鬼脸，不得经常看表。
（二）站姿要挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰.男员工站立时双脚自然分开,脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内,双手自然下垂或交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V"字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前或背后。
禁止双手叉腰、双臂抱于胸前,手插口袋，身体东倒西歪或依靠其他物体。
(三)坐姿要端庄1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户。
2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下,双腿并拢，双手轻轻置于腿上。
3、男员工可直接落座，双腿可略分开,双手自然置于腿上。
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直,两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。
临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上.（四)行姿要稳重1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。
银行柜员日常服务礼仪规范
银行柜员日常服务礼仪规范1. 引言银行柜员是银行与客户之间的重要纽带，他们承担着处理客户交易、提供咨询和解答问题的重要职责。
在日常工作中，良好的服务礼仪是银行柜员必备的素质之一，它不仅能提升客户对银行的满意度，还能树立银行形象，加强客户忠诚度。
本文将介绍银行柜员日常服务礼仪规范，以帮助银行柜员提升服务质量，更好地为客户提供优质服务。
2. 穿着整洁专业银行柜员作为银行的代表，他们的仪容仪表直接体现银行形象。
因此，穿着整洁专业是银行柜员的基本要求。
以下是银行柜员的穿着规范：•男性柜员应穿着西服、长袖衬衫、领带等正装，鞋子应为正式皮鞋。
•女性柜员可以穿着正装裙子或职业套装，裙子宜选择长度适中的款式。
•柜员的衣服应保持整洁，不得有明显的污渍或破损。
3. 感受客户需求银行柜员在接待客户时，应以微笑和礼貌的态度接待客户，主动倾听客户需求，并提供专业的解答和帮助。
以下是一些有助于感受客户需求的技巧：•注意观察客户的表情和言语，提前预判客户可能的需求或问题。
•运用积极的非语言沟通技巧，如眼神交流和姿态，以表达友善和专注。
•提供有针对性的问题，在与客户沟通时，有针对性地询问客户的需求，以便给出准确的回答或建议。
4. 保护客户隐私客户的个人信息对于银行来说非常重要，银行柜员必须遵守保护客户隐私的规定。
以下是保护客户隐私的几点注意事项：•不得随意透露客户的个人账户信息，不得披露或借用客户的账户信息。
•完成客户的交易后，要确保客户的账户信息得到妥善处理，并避免信息泄露。
•在处理客户信息时，要保证操作环境的安全，防止信息被他人窃取。
5. 解答问题与咨询银行柜员在向客户解答问题和提供咨询时，应保持专业和耐心的态度。
以下是一些解答问题与咨询的技巧：•提供清晰的解答，使用简单明了的语言，避免使用行业术语。
•如遇对问题不了解的情况，应及时向上级主管寻求帮助，避免给客户提供错误的信息。
•在解答问题或提供咨询时，要充分理解客户的需求，并尽力满足客户的要求。
柜面接待礼仪及服务标准
柜面
柜面
仪态-----目光
•公务凝视: 视线落在对方脸上两眼到额头中央。双眼为下限，额头 为顶点，此时给对方的感受是此时的谈话非常严肃。 •眼神的凝视分为三种。 •社交凝视: 视线落在对方两眼到嘴部的三角区。比较放松的关系， 朋友与同事，双眼为上限，下巴为下限。 •亲密凝视: 视线落在对方两眼到胸前之间。特别亲密的关系，眼神 可游离于下巴以下
上岗前不吃葱、蒜、 韭菜等异味食品，保 持口腔清洁，上班时
间不得饮酒
3 服装：
工作时间必须穿着公司 统一订制的服装。西装、衬衣必须平
用统一样式，不得使用夸张
整、清洁，领口、袖口无污迹，西装
艳丽的头饰。刘海必须梳理
口袋不放物品。衬衣内扎不露衣襟，
整1齐，不得遮住眼睛，长度 过眼必须用发夹或发胶
袜子固、定，皮不鞋得蓬：头散应发穿
柜••流 当面动 客接户引待进导礼门人时员仪，站-站面在立带门微口式笑右准（边则嘴，（角保2大持/3）幅标上准扬站）姿，；行欠
身流礼动并导询询岗问： “您好，请问
您办什么业务吗” ••根客据户客进户门的后业立务即需起求立进，行面分带流微。笑当（客嘴户角需小要幅交费， 投上诉扬，）办，理客业户务行或至者咨去询理台赔前部，时微，笑需嘴用 标角准大指幅引上手扬势，为打客招户呼做：指“引您。好切，忌请用问手办指什指么点； •咨 业当询务客引？户导”岗离开经过引导员时。引导人员微笑（须嘴角 小•根幅据上客扬户）需，求行发欠号身；礼，与客户告别。“再见，请 慢•指走引。客”户至大厅等候叫号时，采用用标准指 引手势，同时说：“请往里走（请您在等待区
内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得 挽袖；必须统一佩戴胸卡，胸卡佩戴
化妆： 于左胸正上方，4统一位置。
银行职场礼仪职场礼仪
银行职场礼仪职场礼仪俗话说：“佛要金装，人要衣装”，得体的装扮能够提升个人以及企业的形象。
金融行业的服务人员，尤其是女性职员，上班的时候最好化淡妆，比方淡淡的眼影、淡淡的口红，为了避开脸色过于苍白，还可以刷一点腮红。
还有必要用摩丝使头发保持干净，假如是长发，最好用皮筋扎起来，要尽量避开用手撩拨头发。
总而言之，要以得体的个人形象精神饱满地为客户服务。
2、男士发型、制服的修饰及整体形象男性服务人员要特殊留意自己发型和制服，留意整体的个人形象。
要定期刮胡须;留意保持牙齿的清洁;定期修理眉毛;保持头发的干净，不要让额前发过长，不要染发，不要留怪异的发型，脑后的'头发最好剪得短一点。
男士饰品:手表佩戴稳重、大方、不张扬、轻巧款型的腕表。
在银行业工作的男性要通过个人形象呈现专业的水平，所以，对于许多详情都要考虑到。
3、女士发型、制服及饰物的穿戴重点银行的女性服务人员在形状方面要留意以下几点：1、化妆银行从业人员应当淡妆上岗，以塑造银行职业的美妙形象，展现银行从业人员的整体素养和美感。
女士妆以淡雅为主。
具有比较强的包涵性，它将与服饰和办公环境奇妙地融为一体。
自然而然，没有明显的痕迹。
2、饰物女职员还要留意身上的饰物。
由于工作性质的关系，银行职员每天都要用手拿钱，所以，女职员手上的饰品不要过于繁复，也不要过于粗俗;指甲油不要用鲜红色的，最好选用透亮的或者淡粉红色的。
银行人员银行徽标要佩戴在正确的位置：佩戴工牌的位置应在左胸上侧，男员工佩戴在左胸口袋的上侧中间位置，于口袋上侧边沿保持 0.2至 0.5厘米距离，而不适合直接佩戴在口袋上;女员工应佩戴在左胸上侧三至四公分为宜，而不应佩戴在左胸的至高点上。
3、制服女性职员上班时假如着裙装，肯定要穿裤袜，留意不要穿短袜，也不要穿半截袜。
裤袜要以灰色为主;鞋必需是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋。
4.优雅仪态为客户服务时要留意保持优雅的仪态，详细包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。
银行工作人员的仪容仪表礼仪有哪些
银行工作人员的仪容仪表礼仪有哪些银行工作人员的仪容仪表礼仪男装：春秋冬季节套装，包括衬衣、裤子、领带、外套。
夏季：短袖衬衣、裤子、领带。
女装：春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。
夏季：短袖衬衣、裤子、裙子。
着装要求：各银行服装订制形式不同，无论是量身订做还是依据大、中、小码尺寸批量生产，一般都应选择自己合适的尺寸，要注意四围、四长：四围，即领围以插入一手指大小为宜，胸围、腰围、臀围应松紧适度为宜;四长即袖长、衣长、裤长、裙长。
袖长(在手的虎口关节处，穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 1.5至 2厘米左右为宜);衣长(约盖过臀部的 4/5为宜);裤长(以盖过鞋跟的 2/3为宜);裙长(约在膝盖上下 10公分为宜)。
衬衣不能掉扣;男员工佩戴的领带、女员工穿有领衬衫所佩戴的领花或丝巾，都应与衬衫衣领口吻合、紧凑而不系歪;工牌、行徽要全部佩戴整齐，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃动。
银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一定要熨烫整齐。
不应出现油渍、污垢、异味，特别是衣领、袖口尤其要保持干净。
银行制服应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好地养护。
而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买菜、干家务、拖地板都穿着制服，使行服真的成了名副其实的“工作服”。
不能很随意地把领带、领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里，上班佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。
发型：男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，不能有头皮屑，不可以漂染和焗异色头发，发长不超过一寸，发尾不触及衣领，鬓角不遮耳线，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。
长发，必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发，刘海不可遮住眉毛。
化妆：银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。
女士妆以淡雅为主。
具有比较强的包容性，它将与服饰和办公环境巧妙地融为一体。