南京万科房屋交付管理作业指引(A-1)

生效日期：2013/10/8房屋交付管理作业指引（A-1）编制徐岳日期2013/8审核宋丽日期2013/9批准付凯日期2013/9修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人2013.8 已完成根据集团精益交付流程对指引的工作内容和时间节点进行了更新，并调整了指引中部分不合逻辑的工作事项。

徐岳宋丽付凯生效日期：2013/10/8 一、流程概述流程目的通过规范交付管理流程，防范与控制交付风险，确保交付工作平稳、顺畅，提高交付率及客户满意度。

适用范围适用于公司房屋集中交付及零星交付管理。

术语与定义1.房屋交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定时间移交给业主，并提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。

2.交付异议：指客户在办理交付手续时因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议，并且拒绝签署《房屋交接单》领取房屋钥匙的情况。

3.交付催告：指对已具备商品房交付条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。

流程要素描述流程CP点1.交付工作统筹2.交付样板间联合评审3.交付前期工作4.交付前风险排查5.交付准备工作6.交付接待实施7.交付后续工作输入条件1.竣工备案表2.物业移交确认文件3.销售客户资料4.工地开放问题汇总、模拟验收报告5.交付前风险检查表6.交付工作计划7.交付通知书、交付指引输出结果1.交付前准备会会议纪要2.项目交付风险自评估报告3.项目交付产品品质检查（复检）报告4.房屋交接单、房屋验收单5.商品房交付异议单6.房屋交付日报表7.交付总结报告房屋交付管理作业指引支持文件1.客户关系管理程序2.模拟验收作业指引3.客户投诉处理作业指引4.工程维修管理作业指引5.万科集团项目交付前联合验收操作指引6.万科集团项目交付风险检查指引7.精益交付参考工具列表1、主责部门——客户关系中心、项目部需认真研读流程，负责整项交付工作的开展，推动其他部门参与配合，并承担公司的考核。

2、配合部门部门参与环节配合环节设计、营销样板间联合评审、交付准备会、联合验收工地开放、交付现场安排、零星交付房修样板间联合评审、交付准备会、联合验收、模拟验收、零星交付工地开放、交付现场安排物业交付准备会、联合验收、物业承接查验、零星交付工地开放、交付现场安排财务面积差价核算、面积补差办理项目事务部完成面积实测和核定流程KPI1.集中交付率2.到访交付率3.户均缺陷条数4.交付满意度生效日期：2013/10/8 CP点对流程的影响控制要点1.交付工作统筹交付团队的建立和交付计划的制定是交付工作顺利开展的重要保障1)成立交付团队2)编制交付计划2.交付样板间验收通过交付样板间的验收，进行产品风险排查与防范，降低交付风险1)交付样板间的建造2)核对样板间与图纸交付标准3)房屋功能缺陷排查4)核对部件尺寸及其他部件位置5)排查观感质量和细节处理3.交付前期工作通过召开交付准备会、组织模拟验收、组织工地开放、客户资料分析等工作，确保房屋质量和交付工作的顺利推进，并对客户预期与触点进行管理，预防风险。

1)第一次交付准备会2)模拟验收3)工地开放4)客户分级管理4.交付前联合验收交付前组织风险检查和联合验收，全面检查项目存在的问题，提前制定整改措施，规避项目交付中发生的质量及客户风险，以确保项目如期交付1)组织交付前风险检查2)组织交付前联合验收5.交付准备工作提前制定具体交付方案和风险预案，确定提前整理并完成交付期间给业主的各项资料数量和制作，通过现场包装，确保各项目交付时的形象和现场观感，通过制定交付包装标准化进而统一管理1)交付方案制定2)交付资料准备3)交付现场包装4)交付通知书寄发5)交付工作人员培训6.交付接待实施履行与客户的合同约定，在产品建造完毕通过竣工验收后，进行项目交付，体现公司诚信和责任感，让客户感受人性化的交付服务，进而提升服务满意度1)接待登记2)引导办理手续3)房屋验收4)快修服务5)关系维系7.交付后续工作对交付中存在的问题进行跟进和整改，有利于维系和提升客户满意度。

对交付活动进行总结，促进交付工作经验积累1)交付快报与交付总结2)客户投诉处理3)工程维修4)交付满意度回访南京万科房屋交付管理作业指引（A-1）编号：NJVK-WI-KF05 版号：A/1页码：第4页共13页生效日期：2013/10/8二、流程图生效日期：2013/10/8三、关键活动描述序号关键活动组织流程说明相关文件时间要求1 交付工作统筹客户关系中心1)客户关系中心制定两年交付计划，合理分配交付时间，根据项目情况进行交付资源筹备。

2)交付前一年客户关系中心牵头成立交付小组，确定交付团队各专业维度的组织架构，集中学习房屋交付管理作业指引。

交付小组相关工作的牵头部门均为客户关系中心。

3)交付小组制定交付标准化工作月度任务书，发送给项目部《交付计划统计表》、《交付运营工作月度任务书》交付前一年2 交付样板间验收客关/项目部1)为确保大面积装修施工风险可控，项目部按照集团工程要求，有改造的项目提前8个月完成样本间的建造，无改造的项目提前6个月完成。

2)营销管理部留存影像资料，包括但不限于宣传单张，户型资料，出街广告，沙盘模型，销售样板间资料等，并进行公证。

3)由客户关系中心牵头组织交付样板间联合检查，设计管理部、营销管理部、项目经理部参加验收。

检查内容：a)核对样板间与图纸交付标准：客关根据交付标准对照样板间清点所有房间部品部件品牌及数量。

核对部品部件型号、尺寸：检查部品、部件、电气设施、设备等是否依照部品清单安装到位，且尺寸无误；b)营销验证销售承诺是否达成c)房屋功能缺陷排查：：客服和设计人员检查所有的功能及部品部件尺寸，核对是否满足使用需求。

；d)施工工艺检查：依据《交付样板间施工工艺检查表》检查重大质量问题，例如：空鼓、裂缝、起砂、层高、方正、水平裂缝、大小头等土建问题，以及天花、墙面涂料观感。

《XX项目XX期XX户型交付标准检查表》《交付样板间缺陷反馈检查表》、《交付样板间施工工艺检查表》交付前6个月生效日期：2013/10/8 4)各专业端口检查完成后，提交各检查项总结、由项目经理部进行汇总，并明确整改内容和期限并下发至施工单位执行整改结果。

3 交付前期工作客户关系中心1)第一次交付准备会交付前130天召开第一次交付准备会，制定交付准备计划表。

2)模拟验收交付前120天，项目部、房屋保养中心开始实施模拟验收计划及验收问题整改。

3)工地开放通过工地开放活动满足客户在购房等待期对所购物业实体期待了解的心理需求，增加其房屋质量体验，了解客户的关注点，借助客户视角发现房屋问题，降低正式交付风险。

针对重点客户可以专人重点跟进维系，一对一沟通解决，整改完毕可以通知业主前来复验，规避群诉风险。

具体参见《工地开放作业指引》。

4)客户分级管理从营销阶段开始，积累客户资料，通过工地开放等触点，进一步完善对客户的分析，分级管理沟通，做好客户引导及解释工作。

《XX项目交付准备计划表》《精装房模拟验收操作指引》《工地开放作业指引》交付前一个月生效日期：2013/10/84 交付前风险排查客户关系中心1)风险检查交付前三个月，交付小组组织联合风险检查，向公司通报风险检查计划。

各专业端口根据《南京公司项目交付风险检查一览表》在一周内完成各自交付风险自评估，并汇总至客户关系中心，完成《项目交付风险自评估报告》2)风险检查问题整改专项会议（第二次交付准备会）交付前80天交付小组组织风险检查整改专项会议a)会议必须对提交的《项目风险检查一览表》内容制定出整改工作计划和统一说辞。

b)针对交付风险检查中发现的可能导致延期交付等重大客户投诉风险制定预案，提交至集团。

3)交付前联合验收交付前两个月交付小组组织联合验收工作a)营销部门完成对本次交付的所有合同进行核对b)根据《交付联合验收红线标准》各端口进行查验：工程部核对质量风险评估表和观感质量评价；设计部完成核对设计变更；营销部门完成核对销售承诺；客关对客户及法律风险进行检查；物业对公共设施设备进行风险检查c)项目部汇总上述工作成果形成《项目交付产品品质自检报告》d)交付小组组织复验工作，完成《联合风险排查验收会签表》，复验后24小时内将结果电话或邮件告知集团，3天内上报《项目交付产品品质复验报告》（《分户验收记录》、《（新建）物业现场查验记录》作为附件提交），报客服分管领导审批。

4)交付前20天邀请管理层现场走访，项目团队持续对现场走访排查，发现问题及时跟进解决。

《南京公司项目交付风险检查一览表》《项目交付风险自评估报告》《X项目X号楼合同履约情况说明》《交付联合验收红线标准》《联合风险排查验收会签表》《新建物业现场查验记录表》《XX项目交付产品品质检查（复检）报告》交付前三个月组织交付风险检查准备会、交付前一个月组织交付前联合验收生效日期：2013/10/85 交付前准备客户关系中心1)交付前八天工程部和物业分别完成《模拟验收报告（最终版）》、《承接验收报告》。

客户关系中心汇总后与《项目交付产品品质复验报告》一起发送总经理，客户关系中心经理邮件向总经理发起交付申请。

2)交付方案和风险预案确定（第三次交付准备会）客服牵头组织第三次交付准备会，完成交付方案及可能存在的风险预案，确定交付工作各岗位人员安排，及时通告相关人员及各部门领导知悉。

3)业主资料前置交付前一周，整理并完成交付期间给业主的各项资料数量和制作，具体资料和注意事项参见《交付文案资料准备清单》。

4)交付客户资料核对，邮寄交付通知书根据合同约定条件，通过联合验收检查，总经理下发同意交付指令，至少提前一周且在已获取竣工备案证情况下寄发《房屋交付通知书》。

物业服务中心须提供《交付指引》文本，配合审核交付通知书上关于交付日期、缴纳各项费用与审核内容完全一致。

5)报送交付计划交付前3日报送集团项目《交付计划》。

发送集团客户关系管理部、集团工程管理部，抄送集团总裁业务信息组。

6)交付现场包装交付前一周，确定交付现场包装方案，交付前3天全部包装完毕；由客户关系组负责包装，各项目客户经理及物业公司协助。

7)交付工作人员培训交付前7天组织陪同验房人员进行专业培训。

交付前2天，需对集中交付期间所有现场工作人员进行培训与现场走场，使其了解各项流程以及注意事项，让参与培训人员清楚了解到交付期间的服务宗旨和各项风险预防措施。

《交付文案资料准备清单》交付前一周生效日期：2013/10/86 交付接待实施客户关系中心1)接待人员在集中交付当日须在约定客户到访前30分钟到岗，客户到访时，起身面带笑容问好，接待，请业主出示房屋交付通知书、购房合同原件并认真核对。