导游业务实训指导书06

《导游业务》实训指导书

潘厚辉郑坚强

佛科院旅游系

2007年3月

简要说明

旅游产业在我国国民经济中地位与作用日趋突出，目前全国已有20多个省（自治区、直辖市）将旅游产业列为国民经济支柱产业，或是将其作为第三产业中支柱产业，或是将其列为国民经济新经济增长点。旅行社是我国旅游业“三大支柱”之一，而导游员又被人们称为“旅游业灵魂”，随着我国旅游业高速发展，社会对旅游专业人才（导游员）数量需求是越来越多，且对导游员服务质量（水平）要求也是越来越高。

导游工作与其他工作相比较，具有工作复杂多变特点，这些特点表现在服务对象复杂，游客需求多种多样，接触人员多、人际关系复杂，时常要面对各种物质诱惑和精神污染等，这就要求导游人员要具有较高素质才能胜任如此艰巨工作。因此，作为旅游管理专业学生，在学习导游业务理论知识同时，还应注重导游基本素质（技能和技巧）提高，这正是安排此系列实训课程主要目。

所谓实训是为了熟练掌握某种技术或技能而在真实或仿真环境中进行反复训练活动,它是针对职业能力进行训练实践教学活动。实训教学目在于培养学生职业技能、良好工作态度和岗位责任心,使学生熟练掌握职业技术技能,并培养学生职业素质。实训是高等教育中具有代表性一种实践教学活动,是理论和实践相结合最好形式,也是学生进行技能技巧训练基本形式,与实验相比,实训实践性、综合性、独立性和创造性更强。

目录

实训一导游员形象建立

实训二导游员组织能力

实训三导游员语言运用

实训四导游员景点讲解

注释

主要参考文献

1．薛建红主编．旅游服务礼仪．郑州：郑州大学出版社，2002 2．陆永庆，王春林，郑旭华编著．旅游交际礼仪．大连：东北财经大学出版社，2000

3．陈刚平，周晓梅著．旅游社交礼仪．北京：旅游教育出版社，2000 4．段建国，李莉编著．旅游接待礼仪．北京：中国人民大学出版社，2001

实训一导游员形象建立

一、实训目

1．在学生心目中建立一个优秀导游员形象，包括导游员仪容、仪表、仪态等外部特征和内在素质要求，做到自然、协调、恰到好处；

2．通过实训使学生了解自身条件与优秀导游员差距，从而明确今后努力学习方向；

3．通过手势、体态、目光、表情、动作训练，养成良好职业习惯，从而达到提高导游形象整体水平目。

二、实训内容

1．通过实训练习领会仪容、仪表、仪态基本要求，掌握如何建立导游员第一印象基本要领；

2．良好仪态模拟练习，包括体态（重点是姿态，包括站姿、坐姿、走姿）、表情（目光、微笑）、手势（握手、手指语、招手）和服饰（职业着装、化妆）、举止等方面；

3．结合实训内容要求每人致一段欢迎辞进行考核。

三、实训仪器、设备及材料

导游旗、麦克风、落地玻璃镜（自我练习时用）

四、实训步骤与要求

1．在课堂由教师集中讲解和示范导游人员仪容、仪表、仪态三方面基本要求。

导游人员作为旅行社代表，要保持与其行业特点、企业形象相一致仪表仪容和仪态。导游人员仪容要求即容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、年龄、身份、性别相称，不能引起游客反感。仪表要求导游人员服饰整洁端庄，要与周围环境、场所协调，不能过分华丽，要与从事工作相宜（男士不要穿无领衫和短裤，女士不要穿吊带裙和露脐装）。仪态要求导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮之感。

2．在课外按上述要求自由组合进行练习（建议每组不少于三人，练习时间不少于二节课）。主要从体态（姿态）、表情、手势和举止等方面练习，结合致一段欢迎辞内容来塑造自己形象，并通过同组同学间互相观摩和交流，不断提升自身形象。

3．每位同学自编一段欢迎辞，准备参加课堂实训评价考核（时间控制在二分钟以内，语速按120-150字/分钟）。

五、实训评价表填写

课外实训结束后每人填写一份《实训评价表》，内容包括实训目、实训内容、实训体会（实训收获）等。

六、实训注意事项

仪容、仪表、仪态虽然表现是导游人员外部特征，然而却是内在素质体现，它与导游人员思想修养、道德品质和文明程度密切相关。在模仿（学习）他人优点同时，还应注意形成自己独特风格形象。

七、思考题

1．导游员着装基本原则是什么？导游员仪态有什么要求？

2．谈谈在现实生活中导游员留给你一个什么样印象？

3．导游员职业化形象是通过那些方面建立？

4．导游员第一次亮相需要注意些什么？

附：补充学习资料

1、国家《导游服务质量》（GB/T 15971—1995）规定欢迎辞内容应包括：

a) 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；

b) 介绍自己姓名及所属单位；

c) 介绍司机；

d) 表示提供服务诚挚愿望；

e) 预祝旅游愉快顺利。

2、常见五种欢迎辞

①规范式：规范式欢迎词是中规中矩、浅显直白，既没有华丽词汇修饰，也没有风趣幽默表现欢迎词。这种方式只适用于旅游团规格较高、身份特殊游客。对大多数游客不太适用，显得单调、枯燥、乏味，甚至会引起游客反感，起不到好作用。

案例：尊敬各位团友，欢迎来到“黄飞鸿故乡”——佛山，我佛山旅行社导游员，负责您这次佛山之行导游讲解报务，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车是司机刘师傅，驾驶他豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为粤E12345。刘师傅已经有二十多年驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他车您尽管放心。在未来几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在佛山玩得开心，游尽兴。

②聊天式：聊天式欢迎词，是感情真挚，亲切自然，声音高低适中，语气快慢恰当，像拉家常一样娓娓道来闲谈式欢迎词。这种方式切入自然，游客易于接受，在不知不觉中导游与游客已经像老朋友一样熟悉了，尤其适用于以休闲消遣为主要目游客。

案例：来自北京朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位吗？（回答：是）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是佛山旅行社派出专门为各位提供导游服务导游员。再了解一下，在座各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在佛山期间大家应该听我，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正老大，就是这位司机张师傅，他可掌管着我们全团人方向，这位老大在佛山旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。

③调侃式：这类欢迎词是风趣幽默，亦庄亦谐，玩笑无伤大雅，自嘲不失小节，言者妙语连珠，听者心领神会调侃欢迎词。这种形式欢迎词，可以使旅游生活气氛活跃融洽，使游客感到轻松愉悦，情绪高昂，能够有效地消除游客陌生感及紧张感，但不适用身份较高，自持骄矜游客。

案例：各位旅游界同仁，大家好！欢迎各位来到“武林圣地”——佛山，我是您导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀，但我是最