优质护理服务内涵 ppt课件
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优质护理服务PPT
理质量
入院服务“五个一”，贴近患者，温暖亲属
一张真诚的笑脸
一张整洁的床铺
一个温馨的就医环境
一声亲切的问候
. 一次详细的入院介绍
“七个声”
病人入院有迎声 治疗操作有称呼声
操作失败有歉声
与病人合作有谢声
遇到病人有询问声 接听电话有问候声
病人出院有送声
从细微处入手 从点滴处做起
.
教学资料
• 资料仅供参考
以创建专科特色护理模式为途径，不断深化专科护理内涵 以培养专业化人才为导向，提高专业化护理水平
内强素质，外树形象5 6 7以开展多元化题活动为契机，提升内涵服务品质
以人性化管理为宗旨，提高护士满意度
以常态化志愿服务为旗帜，树立优质护理新形象
“3、4、5、7”模式提升护理服务品质
三主动
四亮点
五个一
优质护理服务PPT
服务宗旨
以
人
为
本
主题：“夯实基础护理，提供满意服务”
.
患者满意
. 科室满意
实施目标
. 医院满意
护士满意
创新服务机制 .
优化服务流 程
以病人为中心，以病人健康需 求为导向
强化质量管理
培育品牌文化
内强素质，外树形象
1 2 3 4
以病区规范化管理为切入点，促进管理水平的提高
以优化服务流程为抓手，不断强化服务内涵
七个声
“三主动”
主动观察
主动接待
主动帮助
“四亮点”
内涵
多巡视、多观察、多关心、多照顾
多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问
满足病人的基本需求
为病人多做一点 为病人多讲一点 让病人方便一点
入院服务“五个一”，贴近患者，温暖亲属
一张真诚的笑脸
一张整洁的床铺
一个温馨的就医环境
一声亲切的问候
. 一次详细的入院介绍
“七个声”
病人入院有迎声 治疗操作有称呼声
操作失败有歉声
与病人合作有谢声
遇到病人有询问声 接听电话有问候声
病人出院有送声
从细微处入手 从点滴处做起
.
教学资料
• 资料仅供参考
以创建专科特色护理模式为途径，不断深化专科护理内涵 以培养专业化人才为导向，提高专业化护理水平
内强素质，外树形象5 6 7以开展多元化题活动为契机，提升内涵服务品质
以人性化管理为宗旨，提高护士满意度
以常态化志愿服务为旗帜，树立优质护理新形象
“3、4、5、7”模式提升护理服务品质
三主动
四亮点
五个一
优质护理服务PPT
服务宗旨
以
人
为
本
主题：“夯实基础护理，提供满意服务”
.
患者满意
. 科室满意
实施目标
. 医院满意
护士满意
创新服务机制 .
优化服务流 程
以病人为中心，以病人健康需 求为导向
强化质量管理
培育品牌文化
内强素质，外树形象
1 2 3 4
以病区规范化管理为切入点，促进管理水平的提高
以优化服务流程为抓手，不断强化服务内涵
七个声
“三主动”
主动观察
主动接待
主动帮助
“四亮点”
内涵
多巡视、多观察、多关心、多照顾
多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问
满足病人的基本需求
为病人多做一点 为病人多讲一点 让病人方便一点
优质护理的目标及内涵ppt课件
央运送。 • 质量体系 • 临床路径、规范医疗、缩短平均住院
日。 • 信息系统 • 改造升级、软件开发。 • 绩效分配 • 产品产出为导向、质量管理为评价。 • 学科建设 • 方便患者的分科体系。 • 创先争优 • 医院创先争优、建人民满意医院。
完整版ppt课件
32
开展优质护理、多方受益
• 患者受益：花钱少，效果好 • 家属受益：费时少、照护好 • 医院受益：质量与效益增加 • 护士受益：1、专业发展机会增加2、学术研究能力增强3、职业价值
得以体现4、护士待遇明显提高 • 社会受益： • 1、医疗资源投入有效性增强：用时间换取空间，缩短平均住院日，
提高病床周转率，将医疗资源价值利用最大化，使社会医疗资源利用 率提高，医疗资源增加。 • 2、培训人员，分流患者，合理利用有限资源，缓解“看病难”的问题。 • 3、示范引领，护理绩效分配、护士岗位管理等多项举措，为我院护 理亊业改革不发展指明了方向。
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19
• 护士岗位管理工作思路
• 在改革临床护理模式的基础上，以实施护士岗位 管理为切入点，从护理岗位设置、护士配置、绩 效考核、职称晋升、岗位培训等方面制定和完善 制度框架，建立和完善调动护士积极性，激励护 士服务临床一线，有利二护理职业生涯的机制。
完整版ppt课件
20
护士岗位管理的内涵
完整版ppt课件
33
Thank you!
完整版ppt课件
34
弹性排班，合理使用
完整版ppt课件
23
完善绩效考核制度
实施护士定期考核制度，包括护士的工作业 绩考核、职业道德评定和业务水平测评，考核结 果应与护士的收入分配、奖励评优、职称职务晋 升挂钩。注重临床表现和工作业绩，并向工作量 大、技术难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激 励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多 劳多得、优绩优酬。
日。 • 信息系统 • 改造升级、软件开发。 • 绩效分配 • 产品产出为导向、质量管理为评价。 • 学科建设 • 方便患者的分科体系。 • 创先争优 • 医院创先争优、建人民满意医院。
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32
开展优质护理、多方受益
• 患者受益：花钱少，效果好 • 家属受益：费时少、照护好 • 医院受益：质量与效益增加 • 护士受益：1、专业发展机会增加2、学术研究能力增强3、职业价值
得以体现4、护士待遇明显提高 • 社会受益： • 1、医疗资源投入有效性增强：用时间换取空间，缩短平均住院日，
提高病床周转率，将医疗资源价值利用最大化，使社会医疗资源利用 率提高，医疗资源增加。 • 2、培训人员，分流患者，合理利用有限资源，缓解“看病难”的问题。 • 3、示范引领，护理绩效分配、护士岗位管理等多项举措，为我院护 理亊业改革不发展指明了方向。
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19
• 护士岗位管理工作思路
• 在改革临床护理模式的基础上，以实施护士岗位 管理为切入点，从护理岗位设置、护士配置、绩 效考核、职称晋升、岗位培训等方面制定和完善 制度框架，建立和完善调动护士积极性，激励护 士服务临床一线，有利二护理职业生涯的机制。
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护士岗位管理的内涵
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33
Thank you!
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34
弹性排班，合理使用
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23
完善绩效考核制度
实施护士定期考核制度，包括护士的工作业 绩考核、职业道德评定和业务水平测评，考核结 果应与护士的收入分配、奖励评优、职称职务晋 升挂钩。注重临床表现和工作业绩，并向工作量 大、技术难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激 励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多 劳多得、优绩优酬。
优质护理服务ppt(完整版)
护士满意
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
优质护理服务内涵PPT课件
到"七知道"。患者对护士的服务态度、服务及时性、服 务质量满意。对病区环境、设施、管理满意，对护士的 技术水平满意。 • 5、医师满意，医师对护士工作配合满意。
完整版ppt课
6
件
优质护理服务量化目标
• 6、病房管理规范，符合标准化病房要求。 • 7、严格落实分级护理制度，密切观察病情变化，发现
异常，及时报告。 • 8、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。 • 9、专科护理操作规范，护理技术操作合格率≥95%。 • 10、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方
完整版ppt课
25
件
落实基础护理服务项目
，
完整版ppt课
26
件
落实基础护理服务项目
完整版ppt课
27
件
优质护理服务取得的成效
病房患者投诉和纠纷降低 不良事件发生数量降低
患者满意度明显提高 患者表扬信和锦旗明显增多 护士责任感明显提升
完整
28
版ppt
一、优质护理服务内涵
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础 护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内 涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心” 是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想 ,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人 的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定 方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、 高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
优质护理的重要性及必要性
“优质护理服务”被国家和政府确定为深化医疗体制改革 一项重要任务，是公立医院改革重要组成部分，护理是 改革的先行兵不是摆形式，搞一阵子的事，是一项惠民 便民措施。所以，必须开展优质护理服务。
完整版ppt课
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6
件
优质护理服务量化目标
• 6、病房管理规范，符合标准化病房要求。 • 7、严格落实分级护理制度，密切观察病情变化，发现
异常，及时报告。 • 8、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。 • 9、专科护理操作规范，护理技术操作合格率≥95%。 • 10、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方
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25
件
落实基础护理服务项目
，
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26
件
落实基础护理服务项目
完整版ppt课
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优质护理服务取得的成效
病房患者投诉和纠纷降低 不良事件发生数量降低
患者满意度明显提高 患者表扬信和锦旗明显增多 护士责任感明显提升
完整
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版ppt
一、优质护理服务内涵
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础 护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内 涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心” 是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想 ,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人 的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定 方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、 高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
优质护理的重要性及必要性
“优质护理服务”被国家和政府确定为深化医疗体制改革 一项重要任务，是公立医院改革重要组成部分，护理是 改革的先行兵不是摆形式，搞一阵子的事，是一项惠民 便民措施。所以，必须开展优质护理服务。
完整版ppt课
优质护理服务内涵.完美版PPT
一、加强临床护理工作，促进护理工作“三贴近 〞
• 明确临床护理效劳内涵、效劳工程和工作标准。 分级护理效劳内涵、效劳工程要包括为患者实施 的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复 和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患 者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。
• 扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护 理的局面。
3、全面履行护士义务，落实根底护理职责 护士对住院患者履行的护理职责包括：密切观察患者的生命体征和病情变 化；正确实施治疗、用药和护理措施，并观察、了解患者的反响；对不 能自理的患者提供生活护理和帮助；为患者提供康复和健康指导。
4、简化护理文书书写，促进护士贴近患者。 体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危病重患者护理记录。
根底护理
其内容涵盖了生活护理、病情观察、根本护理技术操作、 心理护理、健康教育、临终关心、书写护理文书等护理 工作。 根底护理≠生活护理
心理护理不是靠说教，而是渗透在我们对患者无 微不至的照顾中。根底护理不是护理工作的全部， 但这局部工作是最根底的，也是目前最薄弱而患 者最需要的。
——马晓伟
• 根底护理关键是围绕患者病情、诊疗和康复的需 要：
旁根底护理工作明确纳入护理效劳内容，由护士承担起来。
疗的反响进行观察，并及时与医师沟通。 采用以临床护理工作量为根底的护士人力配备方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配
600名“优质护理效劳先进个人〞
100所“优质护理服务示范医院”
绩效分配要考虑岗位、负责患者数量、护理难度、岗位职责完成情况
二、强化责任，努力提高医院临床护理效劳质量 1、贯彻落实?护士条例?，标准护理执业行为
分级护理的内涵、效劳工程要包括为患者实施病情观察、治疗和护理措施、 生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，向患者和社会公 布。
相关主题
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护理组长与责任护士的沟通
建立相对默契的团队氛围：护士管床相对固定
沟通的时段：7：45~8：00
沟通的内容：主要针对急危重病人、老年病人、特殊 治疗和用药、大手术、存在纠纷隐患的病人、出院、 高要求的患者等。 沟通的方式:记录本（双向、并不是正式的文书）
标识牌（温馨提示） 口头提示 护理记录单
参加医疗查房
--核心在于追求顾客（患者）的满足。
满足感的境界
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满足服务 第四阶段：感动服务
指导感动服务的三方面思路:
用户（患者）每想到的，我们为用户想到、做到了… 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了… 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好…
感动服务的身体语言交流
• 获得患者的治疗方案 • 加强与医生的沟通 • 及时落实治疗护理措
施
提请护理会诊
• 跨学科护理 • 交叉学科护理 • 复杂个案
安排患者外出检查
• 确定检查时间 • 患者准备情况 • 转运方式 • 通知陪检护士 • 记录外出检查
制订薄弱环节的防范措施 制订预见性护理措施
• 跌倒 • 早期功能锻炼 • 压疮 • 坠床 • 肺部感染预防……
责任组长的沟通职能
• 与患者之间的沟通 • 与医生之间的沟通 • 与本组护士之间的沟通 • 与其他团队之间的沟通 • 与辅助科室之间的沟通
沟通
医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注 意事项、保健知识等… 患者向医务人员清楚表达自己的要求…
服务中的沟通是双向的… 沟通中医务人员应该是主动的…
➢直接护理急危重症病人、疑难纠纷病人 ➢检查和指导下级护士的工作 ➢与相关专业团队，如医生、医技、辅诊人
员的有效沟通与协调
责任组长的评估职能
• 病情 • 护理问题 • 护理措施 • 护理效果：护理过程中评价，下班前对重
点病人评价 • 风险识别与确认：操作风险、病人风险
责任组长的检查指导职能
• 责任护士工作效果的检查：标准 • 特殊处置的核准 • 下达护嘱 • 低年资护士的指导
优质护理服务内涵
护理责任组长的 工作职能
层级构架
护理组长
体
现
责任护士
层
助理护士
级
管
生活助理
理
不同层面的人做不同的事
为患者提供一个连续性的护理环境
责任组长的定位
• 护士—护理的实施者 • 教师—护士的指导者 • 管理者—辅助护士长
护理组长的作用
• 协助护士长完成工作：带领本组人员完成 护理工作；对科室管理提出合理化建议
调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%， 在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。
患者满足感的定义
患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这 种感受导致的情绪反应的总和。
--患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。
治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟 悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。
责任组长工作流程
• 检查本组病人晨间护理完成情况 • 参加晨会、床头交接班 • 评估本组病人病情、安排本组病人治疗、
护理工作，参与本组病人护理（负责重点 病人），必要时制定护理计划 • 检查本组病人治疗护理工作完成情况 • 与中晚班交接班，布置下一班工作
护理组长主要工作内容
➢落实护理评估、制订护理计划、评价护理 效果、组织健康教育及指导出院病人
责任组长应具备的素质
• 良好的沟通能力：介绍自己、收集信息、宣教
相关知识、鼓励病人 • 敏锐的观察力和判断力：观察病情，提出正确的
护理问题 • 具有协调计划落实的能力：迅速制定计划：针对
性强，易于操作→组织实施→评估效果→调整计 划→完成护理目标 • 熟练的护理技术操作能力 • 丰富的专业理论知识
• “小团队负责人”：指导责任护士护士之间的工作（均 衡分配）
护理组长的作用
• 参与整体护理的各项评价：参与为重病人 护理，参与病人、病区及责任护士的管理； 了解病人需求，调整护理计划及措施；及 时把信息传达给护士长及责任护士
• 负责临床教学和责任护士指导工作 • 负责检查督促临床护理工作的落实
特殊患者的管理
• 危重疑难患者 • 有纠纷苗头患者 • 特殊(高要求)患者
护理团队对护理组长的认同 将是我们的目标
优质护理服务内涵---为病人 提供满意服务
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次 调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、 自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形 容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该 行业形象的脸谱。
和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报…
Case 某科室的零缺陷文化
内涵：“两个贴近” -- 护士长贴近护士 护士贴近患者 提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起”
“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味” “争取第一次就做好”
患者对护理团队的认同 是我们的服务宗旨