出租车司机服务质量培训班PPT课件
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出租车驾驶员培训资料PPT课件
轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘 客仍无法理解投诉的。罚违约金：100 元 认识态 度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。
18
服务态度差
定义：为乘客提供服务时态度恶劣的。违反职业道 德和规范的。
运营中和乘客有各类纠纷的。 对乘客使用粗话、脏话，辱骂乘客的。 对乘客提出的问题或质疑，不理不睬，不做回应
钦州出租车网 / wenku1
驾驶员继续教育培训系列课程 ______优质服务培训
1
投诉篇 违章篇 安全篇
2
总则
3
出租车是城市公共交通的重要 组成部分。城市公共客运经 营者及其从业人员，应当守 法经营，文明服务。
4
城市公共客运应当遵循统筹 规划、统一管理、有序竞争、 安全便捷、兼顾社会效益和 经济效益的原则。
5
长沙城市出租车营 运服务规范
6
出租车的定义
根据《城市公共交通常用名词术语》对出租车做 了如下定义： • “充分满足乘客意愿而被雇佣的营业汽车”
7
➢设施齐备
（一）车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和 行业监督电话号码；
（二）车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯； （三）车内装有里程计价器和待租显示器； （四）车内设有由市公共客运交通管理部门合法的
您**元。这是您的当次发票，请您收好谢谢!“ 乘客下车时 “再见！”
(4) 掌握简单的英语。
10
驾驶员对乘客负有的责任
• 安全责任 • 负有把乘客运抵地点的责任 • 负有文明服务的责任 • 负有保护乘客随身携带物品的责任 • 对乘客的提问，有耐心回答的责任
11
用心服务从微笑开始
• 跟乘客说话时要热情和蔼，笑容可掬，正视于人； 不要冷冰冰或漫不经心，不要斜视或仰视。说话 语调要温和亲切，速度稍慢，声音底而清；不要 硬邦邦，粗声大气，盛气凌人。引人反感。
18
服务态度差
定义：为乘客提供服务时态度恶劣的。违反职业道 德和规范的。
运营中和乘客有各类纠纷的。 对乘客使用粗话、脏话，辱骂乘客的。 对乘客提出的问题或质疑，不理不睬，不做回应
钦州出租车网 / wenku1
驾驶员继续教育培训系列课程 ______优质服务培训
1
投诉篇 违章篇 安全篇
2
总则
3
出租车是城市公共交通的重要 组成部分。城市公共客运经 营者及其从业人员，应当守 法经营，文明服务。
4
城市公共客运应当遵循统筹 规划、统一管理、有序竞争、 安全便捷、兼顾社会效益和 经济效益的原则。
5
长沙城市出租车营 运服务规范
6
出租车的定义
根据《城市公共交通常用名词术语》对出租车做 了如下定义： • “充分满足乘客意愿而被雇佣的营业汽车”
7
➢设施齐备
（一）车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和 行业监督电话号码；
（二）车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯； （三）车内装有里程计价器和待租显示器； （四）车内设有由市公共客运交通管理部门合法的
您**元。这是您的当次发票，请您收好谢谢!“ 乘客下车时 “再见！”
(4) 掌握简单的英语。
10
驾驶员对乘客负有的责任
• 安全责任 • 负有把乘客运抵地点的责任 • 负有文明服务的责任 • 负有保护乘客随身携带物品的责任 • 对乘客的提问，有耐心回答的责任
11
用心服务从微笑开始
• 跟乘客说话时要热情和蔼，笑容可掬，正视于人； 不要冷冰冰或漫不经心，不要斜视或仰视。说话 语调要温和亲切，速度稍慢，声音底而清；不要 硬邦邦，粗声大气，盛气凌人。引人反感。
出租车从业人员培训课件(PPT 117页)
此方心讀任但長不
未讀眼書己力浮力
終此口法見行華行余 ，，，，，，，，力
彼勿信有昧不成但学 勿慕皆三理學何學文
起彼要到真文人文
。；。，。，？，
• • • • • •
墨。幾，房。就，心。功，寬 磨案室人有夫為 偏潔清問疑到限 ，，，，，，， 心筆牆求隨滯緊 不硯壁確劄塞用 端正淨義記通功
• • • • • • •
• • • •
勿 亂 頓 ， 至 污 穢 。
置 冠 服 ， 有 定 位 ，
襪 與 履 ， 俱 緊 切 。
冠 必 正 ， 紐 必 結 ，
便 溺 回 ， 輒 淨 手 。
晨 必 盥 ， 兼 漱 口 ，
老 易 至 ， 惜 此 時 。
朝 起 早 ， 夜 眠 遲 ，
謹
入 執寬緩勿勿揖步飲年食對上衣 虛 虛轉揭箕踐深從酒方適飲循貴 室 器彎簾踞閾圓容醉少可食分潔 ， ，，，，，，，，，，，，， 如 如勿勿勿勿拜立最勿勿勿下不 有 執觸有揺跛恭端為飲過揀稱貴 人 盈棱聲髀倚敬正醜酒則擇家華
。；。。。。。，。，。，。，
• • • • • • • • • • • •
後借倘用吾人將將邪鬥勿事 有人不人與問上入僻鬧畏勿 急物問物我誰堂門事場難忙 ，，，，，，，，，，，， 借及即須不對聲問絕絕勿忙 不時為明分以必孰勿勿輕多 難還偷求明名揚存問進略錯 。；。；。；。；。；。。
苟事知見市奸惟話詐凡
貽 親 羞
貽 親 憂
謹 為 去
力 為 具
親 心 傷
勿 私 藏
子 道 虧
勿 擅 為
• • • • • • • • • • • •
事喪居喪晝親號諫怡親親親 死盡處三夜有泣不吾有憎愛 者禮變年侍疾隨入色過我我 如祭酒常不藥撻悅柔諫孝孝 事盡肉悲離先無複吾使方何 生誠絕咽床嘗怨諫聲更賢難
出租车司机服务培训讲座
保持车内整洁： 保持车内清洁，
无异味
提供帮助：主 动帮助乘客搬 运行李，提供
必要的帮助
尊重乘客隐私： 不随意询问乘 客个人信息， 保护乘客隐私
提高服务效率
熟悉路线：了解城市道路和交 通状况，提高行驶效率
礼貌待人：保持良好的服务态 度，提高乘客满意度
快速响应：及时接听乘客电话， 快速到达指定地点
安全驾驶：遵守交通规则，确 保乘客安全
提问环节：邀请观众提出问 题，讲师现场解答
互动游戏：设计与出租车服务 相关的互动游戏，增加观众参
与度
培训效果评估
培训内容：案例 分析与现场互动
培训目的：提高出 租车司机的服务质 量和安全意识
培训方式：案例 分析、现场互动、 模拟演练
培训效果：提高司 机的服务意识和安 全意识，减少交通 事故和投诉率
观察路况：观察周围车辆、行 人、路况，判断情况
采取措施：根据情况采取相应 措施，如减速、停车、避让等
报警求助：如有必要，及时报 警求助，并告知详细情况
遵守交通规则
遵守交通信号灯：红灯停，绿灯行，黄灯等一等 遵守限速规定：不超速行驶，保持安全车速 遵守车道行驶：不随意变道，保持车道行驶 遵守停车规定：不随意停车，遵守停车标志和规定
常见问题解析
乘客投诉：如何处 理乘客投诉，提高 服务质量
路线选择：如何选 择最佳路线，节省 时间和成本
安全驾驶：如何确 保行车安全，避免 交通事故
沟通技巧：如何与 乘客有效沟通，提 高服务满意度
现场互动交流
角色扮演：观众扮演出租车司 机，讲师扮演乘客，模拟真实 场景
案例分析：展示真实案例， 让观众分析并提出解决方案
质量
商业保险知识
商业保险的定义和分类 商业保险的购买和理赔流程 商业保险的注意事项和常见问题 商业保险与职业道德的关系
最新出租车司机服务培训讲座ppt课件
出租车司机服务培训讲座
出租车行业的现状
目前出租车整个市场结构分四个层次，第 一个层次是特大城市，像北京、上海、广 州这样的特大城市。第二是大城市，各个 省会城市基本都是大城市，还有一些是中 等城市，还有一些小城市、小县城、小城 镇也依然有出租车，所以不能一谈到出租 车就仅仅想到大城市。小城镇的出租车， 包括一些特殊车辆依然应该被纳入到整个 出 租车范畴里来。
（一） 迎接乘客上车 1、 有些乘客打车，唯恐挨“宰”，总是先
询问一下收费标准。这时候的解释要简练而 得体，以打消乘客的顾虑，使对方欣然上车。 2、 如果是在街头揽客，当车辆停稳后，司 机应向乘客打招呼问候，如遇到年老等行动 不便的乘客，只要条件允许，出租车司机应 走出车厢，主动为乘客打开车门。
（二） 做好心理准备
在做好各项物质准备工作的同时，出车前司机还要做 好必要的心理准备。
首先，要调整好心态，尽快进入角色，从休状态转 变为工作状态
其次，在分析研究近日天气，路况，客流变化规律的 基础上，对可能出现的恶劣情况做到心中有数，从最 坏处做好克服困难的精神准备。
另外，在出车前，还应再一次为自己敲响警钟，注意 安全行车，确保乘客的人身及财产安全万无一失。
3、 车辆停稳后，出租车司机应立即打开车 门，请乘客上车。
4、 如果乘客在逆行道一侧扬手，则出租车 司机应用手示意乘客就地等候，待车辆在适 宜地点调转车头后在去接客，切不可违章逆 行。
5、 乘客上车坐下后，在问明去向。
6、 与到站在路边处对打不打车犹豫不决的 乘客，要主动上前询问。
三、 迎客上车的服务工作
二、 揽客过程中的服务
（一） 电话揽客 乘 客通过电话叫车或预约定车，是出租车司
机获取客源的一种重要形式。随着现代化通 讯设施的普及，很多出租车司机都配有智能 管理系统，电话租车大有与日俱增之 势。为 了揽到回头客，当乘客下车时，出租车司机 可以礼貌地递上印有自己姓名、电话等信息 的名片，以备日后租车时联系。电话叫车的 普及，拓宽了出租车司机的 客源渠道。
出租车行业的现状
目前出租车整个市场结构分四个层次，第 一个层次是特大城市，像北京、上海、广 州这样的特大城市。第二是大城市，各个 省会城市基本都是大城市，还有一些是中 等城市，还有一些小城市、小县城、小城 镇也依然有出租车，所以不能一谈到出租 车就仅仅想到大城市。小城镇的出租车， 包括一些特殊车辆依然应该被纳入到整个 出 租车范畴里来。
（一） 迎接乘客上车 1、 有些乘客打车，唯恐挨“宰”，总是先
询问一下收费标准。这时候的解释要简练而 得体，以打消乘客的顾虑，使对方欣然上车。 2、 如果是在街头揽客，当车辆停稳后，司 机应向乘客打招呼问候，如遇到年老等行动 不便的乘客，只要条件允许，出租车司机应 走出车厢，主动为乘客打开车门。
（二） 做好心理准备
在做好各项物质准备工作的同时，出车前司机还要做 好必要的心理准备。
首先，要调整好心态，尽快进入角色，从休状态转 变为工作状态
其次，在分析研究近日天气，路况，客流变化规律的 基础上，对可能出现的恶劣情况做到心中有数，从最 坏处做好克服困难的精神准备。
另外，在出车前，还应再一次为自己敲响警钟，注意 安全行车，确保乘客的人身及财产安全万无一失。
3、 车辆停稳后，出租车司机应立即打开车 门，请乘客上车。
4、 如果乘客在逆行道一侧扬手，则出租车 司机应用手示意乘客就地等候，待车辆在适 宜地点调转车头后在去接客，切不可违章逆 行。
5、 乘客上车坐下后，在问明去向。
6、 与到站在路边处对打不打车犹豫不决的 乘客，要主动上前询问。
三、 迎客上车的服务工作
二、 揽客过程中的服务
（一） 电话揽客 乘 客通过电话叫车或预约定车，是出租车司
机获取客源的一种重要形式。随着现代化通 讯设施的普及，很多出租车司机都配有智能 管理系统，电话租车大有与日俱增之 势。为 了揽到回头客，当乘客下车时，出租车司机 可以礼貌地递上印有自己姓名、电话等信息 的名片，以备日后租车时联系。电话叫车的 普及，拓宽了出租车司机的 客源渠道。
出租车司机礼仪培训手册-PPT课件
司机礼仪手册
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
目录
★ 做讲交通道德的好司机 ★ 司机形象自我检查 ★ 塑造文明的司机 ★ 交通行为 ★ 司机服务礼仪 ★ 司机人员必知涉外知识
1
第一讲 做讲交通道德的好司机
案例鉴赏：“倔强”的王师傅
王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车 近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作 阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为 车队队长。 刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要 人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行 驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是 该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长 如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。 由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表 现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。
14
一、面容规范
形象大师罗伯特·庞德说过：“7秒种就决定了第 一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”
作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜 好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的 第一印象。
15
一、面容规范
㈠ 须发规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色 的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。 胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。 鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。 ㈡ 面部修饰 面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳 毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白，定期洗牙。 经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。 不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
目录
★ 做讲交通道德的好司机 ★ 司机形象自我检查 ★ 塑造文明的司机 ★ 交通行为 ★ 司机服务礼仪 ★ 司机人员必知涉外知识
1
第一讲 做讲交通道德的好司机
案例鉴赏：“倔强”的王师傅
王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车 近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作 阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为 车队队长。 刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要 人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行 驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是 该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长 如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。 由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表 现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。
14
一、面容规范
形象大师罗伯特·庞德说过：“7秒种就决定了第 一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”
作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜 好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的 第一印象。
15
一、面容规范
㈠ 须发规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色 的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。 胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。 鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。 ㈡ 面部修饰 面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳 毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白，定期洗牙。 经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。 不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。
出租汽车行业服务规范培训课件(ppt 39张)
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（11）出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操 作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。 （12）出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定 保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、 交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理后续事宜。 （13）出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索 要物品和小费，不违章使用票据。 （14）出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时， 态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人， 以理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关 部门出面调解，妥善处理。 （15）出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、 音响等设备，不得无故拒绝。 （16）出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求， 在规定允许停车的地段内就近停车。 （17）出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示 车辆数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手 中，并向乘客致谢。
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（6）行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的 路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他 原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意 绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车 或多收车费。 （7）出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立 即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车 费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。 （8）出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘 客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一 时无法排除，应请乘客改乘其他车辆少收或免收车费。 （9）出租车在营运中，未经乘客同意，驾驶员不得再招 揽他人同乘。 （10）乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事 情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘 客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。
出租车培训教材(全套课件)
出租车培训教材第一章客运出租汽车行业基础知识出租汽车行业是城市公共交通的重要组成部分，是城市的窗口行业。
随着城市经济的迅速发展，出租汽车在城市公共交通中所起的作用越来越重要.出租汽车行业素有城市流动风景线和城市给外宾第一张“名片”之称，作为出租车驾驶员更应该充分了解我市出租汽车行业的情况,认清出租汽车行业在城市发展中的重要性,明确自己的工作职责和任务,为乘客提供优质、满意的服务.第一节客运出租汽车行业概况一、出租汽车的定义出租汽车是指配有驾驶员，由驾驶员驾驶汽车,无固定路线运送乘客或货物，实行计程计价的营业性汽车。
1997年12月在建设部第63号令中，对出租汽车的定义为“经主管部门批准的按照乘客和用户意愿提供客运服务，并且按照行驶里程和时间收费的客车”。
广东省交通厅对我省出租车车型作了限制,明确出租车应为六座以下的营运小客车.二、客运出租汽车经营企业顺德现有出租汽车经营企业3家，他们分别是：顺德区新协力的士有限公司，顺德区鸿运出租车有限公司,顺德区广交出租汽车有限公司，共有出租小汽车1083辆.三、客运出租汽车运价（一)起步价2公里7元，2公里后每公里运价2.4元，分4次跳表，每0。
25公里0.6元。
（二)超出10公里后收费标准在原每公里2.4元基础上加收30％回空费，由计价器自动计收.(即每公里3.12元）（三）候车费（含延滞费）每小时20元，每三分钟跳1次1元。
（四）夜间由22：00时至次日6：00时每公里加收10%。
（五）车辆过桥（渡）费用由乘客支付，单程车次回程过桥（渡）费用由经营者负责。
此运价标准是由顺德区物价局定的。
四、客运出租汽车行业管理部门顺德区交通局是全市客运出租汽车行业的主管部门，负责对全市客运出租汽车行业的统筹、协调和管理。
各区交通局负责客运出租汽车行业的日常管理工作。
公安、工商、税务、物价、质量技术监督、规划等有关行政管理部门按照各自职责,协同实施客运出租汽车的管理.第二节客运出租汽车行业的性质、特点和任务一、客运出租汽车行业的性质与特征客运出租汽车行业属于交通运输行业，又是服务性行业，具有服务性行业的基本特征，又具有公众服务性和社会公益性的特点。
出租车驾驶员培训-服务技巧
10.乘客下车时，提示语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内 有无物品遗留。规范标准： 1）在给乘客发票时，及时使用文明用语和提示用语：“不要遗忘随身 携带的物品。” 2）谢谢您，欢迎下次再来坐，再见。 11.检查行李厢是出租汽车驾驶员服务的责任。乘客如有行李需要放入时， 出租车驾驶员应下车主动协助乘客放置行李，到达后协助取出，请乘 客清点确认，规范标准：
1）在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。 2）若乘客有行李放在行李厢，出租汽车驾驶员应下车帮助乘客取出并 检查。
12.再见 ——向乘客道别，使用“再见”“慢走”礼貌用语。 以上言行环环相扣相联，任何一个环节上操作不规范就会使服务质 量出现问题，就有可能引起乘客投诉。
出租车驾驶员最常见因行车路线的情况
1. 2. 3. 4.
完
2012年3月
4.不能有意绕路
预防与处理与乘客的矛盾冲突
• 在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见 的有如下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以 及乘客的要求与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理 这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面： 提前预见、防范未然 以客为本、换位思考 谦恭容忍、得理让人 耐心解释、合理建议
出租车驾驶员 营运优质服务技巧
了解乘客心理
1. 2. 3. 4. 5. 求方便心理 求快捷心理 求舒适心理 求安全心理 求尊重心理
与乘客建立良好的关系
1. 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好
的第一印象 2. 注意车容车貌对乘客心理的影响 3. 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响
服务规范
1. 乘客上车后，问路----“请”字当先。规范标准： 1) 乘客上车后，礼貌用语：“您好，先生（或小姐,太太）请问 你去什么地方？”给乘客以良好的第一印象。 2) 必须重复乘客回答的地方，问清楚乘客确切下车地点：“靠 近什么地方？（注：避免因未问清楚而导致错驶，多驶，引 起误会或纠纷。） 2. 选路 —— 择经济路线或乘客指定路线。规范标准： 1) 选择一，二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施 工地段应事先告诉乘客（在知道的前提下），以取得一致意 见。 2) 严格按乘客指定路线行驶。 3) 上高架应提醒乘客：“上高架可能费用会高一些。”征得乘 客同意。
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授人以鱼不如授人以渔
项目
单位
优公司质稽服查督务导专日报题表培训
一 二 分 三 分 四 南沙 分 分公司 公司 公司 分公司 公司
朱明工作室
zhubob@
番禺 花都 分公司 分公司
安全带
5
11
5
5
0
2
1
车况车容
85
91
54
77
0
29
22
出租标志、标
签
25
38
10
14
0
8
5
打手机
0
0
0
授人以鱼不如授人以渔
优质服务专题培训
朱明工作室
zhubob@
广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知
（穗客管[2013]55号）
（一）判定投诉项目，主要有以下情况：
1、拒载—车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌 ”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无 正当理由拒搭载乘客的行为
2013-5-4 05:40
粤AG4T98
态度差,绕道
2013-5-24 16:45
粤AB1K74
绕道
2013-5-21 17:30
粤AMU475
绕道
2013-5-20 21:37
粤AJ5D97
绕道
2013-5-6 05:00
粤A833CD
绕道
2013-5-13 07:09
粤AE7N71
绕道
2013-5-15 07:12
误解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运
效益，也让他们感到委屈和不平。
授人以鱼不如授人以渔
优质服务专题培训
市交委出租车营运服务督查内容
朱明工作室
zhubob@
针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运 服务督查内容主要包括：
拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车 过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行 为。
6、拒绝使用羊城通—羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员 不愿意使用羊城通扣费。
7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反 插）资格证。
授人以鱼不如授人以渔
优质服务专题培训
各类明查暗访公司车辆存在的问题
朱明工作室
zhubob@
为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访 的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运， 其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行 检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查 等。
绕道
2013-5-19 00:09
粤AL0H14
绕道
2013-5-5 10:28
粤A385R8
绕道
2013-5-7 19:00
授人以鱼不如授人以渔
优质服务专题培训
近期较多服务投诉项目:
拒载是 绕道营运 服务态度差 多收费 拒绝使用羊城通
朱明工作室
zhubob@
2、议价—不按计价器收费行为。
3、绕道—未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求 的线路除外）
授人以鱼不如授人以渔
优质服务专题培训
朱明工作室
zhubob@
4、中途逐客—在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要
求乘客下车的行为。
5、服务态度差—驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体 动作粗鲁等引起乘客不悦的行为，
根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉 是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快 车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。
投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。
乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一 旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也 有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或
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2014-8
主 讲：朱 明
高级工程师、高级技师、高级经济师 高级技能专业教师 高级汽车维修工考评员
授人以鱼不如授人以渔
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投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”
出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要 角色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公 众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导 致出租车司机被投诉事件时有发生。
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授人以鱼不如授人以渔
分公司 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队
拒载,态度差 拒载 拒载 拒载
授人以鱼不如授人以渔
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事发时间 2013-5-2 01:00 2013-5-20 01:43 2013-5-13 02:28 2013-5-13 03:00 2013-5-4 11:14 2013-5-18 12:45 2013-5-16 13:00 2013-5-3 10:35 2013-5-10 12:24 2013-5-23 18:55 2013-5-1 00:25 2013-5-1 00:30 2013-5-22 08:14 2013-5-7 21:50
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车牌号码 粤A441CM 粤AH0M47 粤AQ5W04 粤AQ5W04 粤AQ5S74 粤AJ0N37 粤A838CD 粤AA4R74 粤A747DH 粤AG9M53 粤A362R0 粤A362R0 粤A102MQ 粤A387R9
投诉类别 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载
车辆分组 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队
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车牌号码
投诉类别
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事发时间
粤AD6G93
态度差,绕道
粤APS549
绕道
2013-5-9 07:49
粤A48A12
绕道
2013-5-8 09:40
粤AB3K34
多收费,绕道
2013-5-15 14:42
粤A1449C
绕道
2013-5-4 20:00
粤AH0M57
绕道
2013-5-12 20:45
粤A0
粤A368R5