出租车司机服务质量培训班PPT课件

绕道
2013-5-19 00:09
粤AL0H14
绕道
2013-5-5 10:28
粤A385R8
绕道
2013-5-7 19:00
授人以鱼不如授人以渔
优质服务专题培训
近期较多服务投诉项目:
拒载是 绕道营运 服务态度差 多收费 拒绝使用羊城通
朱明工作室
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授人以鱼不如授人以渔
优质服务专题培训
各类明查暗访公司车辆存在的问题
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为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访 的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运， 其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行 检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查 等。
根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉 是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快 车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。

投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。
乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一 旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也 有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或
优质服务专题培训
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2014-8
主 讲：朱 明
高级工程师、高级技师、高级经济师 高级技能专业教师 高级汽车维修工考评员
授人以鱼不如授人以渔
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投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”
出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要 角色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公 众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导 致出租车司机被投诉事件时有发生。
6、拒绝使用羊城通—羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员 不愿意使用羊城通扣费。
7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反 插）资格证。
粤APS549
绕道
2013-5-9 07:49
粤A48A12
绕道
2013-5-8 09:40
粤AB3K34
多收费,绕道
2013-5-15 14:42
粤A1449C
绕道
2013-5-4 20:00
粤AH0M57
绕道
2013-5-12 20:45
粤AC7A14
绕道
2013-5-14 21:50
粤A368R5
2、议价—不按计价器收费行为。
3、绕道—未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求 的线路除外）
授人以鱼不如授人以渔
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4、中途逐客—在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要
求乘客下车的行为。
5、服务态度差—驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体 动作粗鲁等引起乘客不悦的行为，
1
0
0
0
发票
4
2
4
0
0
1
1
计价器
2
3
1
4
0
0
0
拒载斩客
1
0
0
0
0
0
1
其它
11
10
5
5
0
10
6
吸烟
4
0
0
0
0
0
0
着装
102
84
51
87
2
38
8
授人以鱼不如授人以渔
分公司 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队
误解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运
效益，也让他们感到委屈和不平。
授人以鱼不如授人以渔
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市交委出租车营运服务督查内容
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针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运 服务督查内容主要包括：
拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车 过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行 为。
2013-5-4 05:40
粤AG4T98
态度差,绕道
2013-5-24 16:45
粤AB1K74
绕道
2013-5-21 17:30
粤AMU475
绕道
2013-5-20 21:37
粤AJ5D97
绕道
2013-5-6 05:00
粤A833CD
绕道
2013-5-13 07:09
粤AE7N71
绕道
2013-5-15 07:12
拒载,态度差 拒载 拒载 拒载
授人以鱼不如授人以渔
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事发时间 2013-5-2 01:00 2013-5-20 01:43 2013-5-13 02:28 2013-5-13 03:00 2013-5-4 11:14 2013-5-18 12:45 2013-5-16 13:00 2013-5-3 10:35 2013-5-10 12:24 2013-5-23 18:55 2013-5-1 00:25 2013-5-1 00:30 2013-5-22 08:14 2013-5-7 21:50
优质服务专题培训
车牌号码 粤A441CM 粤AH0M47 粤AQ5W04 粤AQ5W04 粤AQ5S74 粤AJ0N37 粤A838CD 粤AA4R74 粤A747DH 粤AG9M53 粤A362R0 粤A362R0 粤A102MQ 粤A387R9
投诉类别 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载
授人以鱼不如授人以渔
项目
单位
优公司质稽服查督务导专日报题表培训
一 二 分 三 分 四 南沙 分 分公司 公司 公司 分公司 公司
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番禺 花都 分公司 分公司
安全带
5
11
5
5
0
2
1
车况车容
85
91
54
77
0
29
22
出租标志、标
签
25
38
10
14
0
8
5
打手机
0
0
0
授人以鱼不如授人以渔
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广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知
（穗客管[2013]55号）
（一）判定投诉项目，主要有以下情况：
1、拒载—车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌 ”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无 正当理由拒搭载乘客的行为
车辆分组 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队
优质服务专题培训
车牌号码
投诉类别
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事发时间
粤AD6G93
态度差,绕道