顾客投诉及不合格分析处理报告表
不合格品控制程序(含表格)
不合格品的控制1.0目的对经检验和试验后因质量和不含有有害物质方面被判为不合格的产品进行有效的控制2.0适用范围适用于本公司在进料、制程及成品各阶段的物料或产品的质量和不含有有害物质方面经检验和试验后，判定为不合格时的处理和控制。
3.0职责3.1董事总经理3.1.1审阅及确认《进料不合格品评审报告》（质量和不含有有害物质方面）及对该进料作出的最终的处理方案。
3.1.2审阅及确认《制品不合格品评审报告》（质量和不含有有害物质方面）及以该制品不合格品作出的最终的处理方案。
3.3采购部3.3.1负责向供应商反映在进货检验中出现的因质量或不含有有害物质方面的不合格情况。
3.4生产部3.4.1主要是对制程中、成品及客户退货之不合格产品分区存放及对不合格品的最终处理方案的执行。
3.5品质部3.5.1负责对进货检验,过程中检验或最终检验时因物料或产品的质量和不含有有害物质方面出现不合格时,填写相应的不合格品评审报告，并作出初步评审。
3.5.2跟进货仓、采购对进料不合格品的处理结果及协助采购部跟进《供应商品质改善通知单》的回复。
3.5.3跟进生产部对生产制程中、成品及客户退回之不合格品的处理结果及相关不合格品评审报告的提交。
3.6货仓部3.6.1负责对进料不合格品的隔离存放,特别是当出现不含有有害物质方面不合格时,避免交叉污染.4.0培训所有负责进货检验及试验的品质部品管员，必须由有资格的员工担任，为使有关操作人员具有适当资格，有关部门须提供足够在职培训或聘请具有适当经验的测检人员，对于培训及培训记录的控制，可参考“QECOP6201人力资源管理程序”。
5.0运作程序5.1流程图（见6.0附图）5.2 进料不合格(质量和不含有有害物质方面)的控制：5.2.1进料检验员(IQC)负责对不合格进料以盖章和贴标签的方式进行标识,具体依“COP7503检验和试验状态管理程序”，并呈报上级主管决定处理方法。
5.2.2货仓部仓管员负责对不合格进料进行隔离、存放及协助供应商处理不合格进料。
客诉处理流程图(详细)
输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。
《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。
BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。
《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。
1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。
表格填写范本
工作环境控制程序
QP-07-1.0
9
产品实现的策划控制程序
QP-08-1.0
10
顾客沟通控制程序
QP-09-1.0
11
供应商调查、评选控制程序
QP-10-1.0
12
采购控制程序
QP-11-1.0
13
生产和服务控制程序
QP-12-1.0
14
监视和测量装置的控制程序
QP-13-1.0
15
内审控制程序
QP-14-1.0
发言部门：各部门自由发言
9.顾客或员工对质量管理体系有益的建议。
发言部门：各部门自由发言
10.公司质量体系现状对环境的持续适应性、充分性、有效性总体评价。
发言部门：管理者代表
11.总经理总结性发言及提出相应的纠正预防措施要求。
编制：日期：审批：日期：
管理评审报告
评审会议时间、地点：2008.2.26 公司会议室
c.12月份第二次内审共发出15份不合格报告，目前尚在跟踪验证过程中。存在问题较多的部门是质检部，因该部门涉及的要素最多，其他部门不合格分布较为均匀；存在问题较多的要素是7.3、8.6两个要素；
d.其中7.6要素两次内审出现同类问题，原因是部分检测设备只有惟唯一的一台，由于外校时间较长，生产每天要用，而无法送校。
d.总共开发出3个新的系列及两个新的型号，达到质量目标的要求。
2.1.2分析或建议：
a.对如何作为一项新产品开发，要定出一个严格的概念，如：98A、98B型算不算新产品；
b.应加强新产品的市场推广，99年仅全自动电烤箱投放市场，未能取得产品开发预期的效益。
2.1.3结论或纠正措施：
a.经讨论确定下列情况之一即可作为一项新产品开发：
质量问题原因分析及整改措施报告(表格模板、DOC格式)客户投诉表格
Total：
Part is requested to be used under waive
Waive reasoo:生産急用試裝配後可接受不影響功能
加工費用由供應商支付
選料加工數量：
Accept Qty（好料數量）：
Reject Qty（壞料數量）：
加工費：番核人：
Remark：（備註）：
MRB disposotion（MRB處理）
MAJ
AC
RE
MIN
AC
RE
SampleREW
RTV
SCR
pass fail
ITEM
（專案）
Description of dedect
（缺陷內容）
Defect No：
（缺陷代碼）
Qty（數量）
MAJ
MIN
Inspected by：
IQC/QA
date
ENG
deta
PMC
deta
Vendor
deta
PROD
deta
FORM NO：QAD018 REV：B
生产车间交验产品合格率低有关部门出现影响产品质量的问题发生不合格项原因分析
质量问题原因分析及整改措施报告
HD-QT-80601
编号：
产生质量问题：
□ 生产车间交验产品合格率低
□ 有关部门出现影响产品质量的问题
□ 发生不合格项
原因分析：
分析者：年月日
整改预防措施：
建议者：年月日
整改预防措施的验证：
质检负责人：管理者代表：年月日
客户投拆/退货处理报告
QR-025 NO.
CC：PMC
FM：IQC IRNO：
顾客导向过程(COP)分析图
1.过程审核得分率
M5
数据分析和使用
公司级/部门级目标和指标数据
各类原始数据
过程产生的数据
收集信息与资料
进行统计分析
提出建议的措施
提交管理评审
品管部
分析报告
趋势图
统计图
电脑
参考书
统计技术管理程序
--数据分析处置完成率
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容
职责
执行与跟踪办公室管理者代表年度经营计划长期经营计划电脑记录经营计划风险和机遇应对管经营计划项目完成率m4内部审核内部需要审核需要标准要求体系文件相关法律法规顾客的特殊要求审核频次判断制订年度审核计划实施审核计划内部和外部需要审核计划表实施审核提交审核报告制定纠正措施验证办公室年度审核计划内审实施计划签到表审核检查表审核报告不符合项报告电脑会议室打印机记录各部门的配合内部审核产品审核管理程序m5数据分公司级部门级目标和指标数据各类原始数据过程产生的数据收集信息与资料进行统计分析提出建议的措施提交管理评审品管部分析报告趋势图统计图电脑参考书统计技术管理程序数据分析处置完成率管理过程mop分析表管理过程过程内容职责部门所需资源输出方法测量监控指标m6纠正和预防措施8d报告问题反馈确认不合格下发纠正预防措施表纠正预防验证质量问题信息不合格品控制内外部审核管理评审产品审核过程审核售后服务信息顾客抱怨顾客投诉品管部纠正预防措施报告管理评审报告不合格品处置单电脑记录打印机网络改进管理程序1
办公室
电脑
文件柜
打印机
批准并发放的文件；文件发放记录；文件更改记录
文件管理程序
记录管理程序
1、文件管理和记录符合率
售后服务质量管理记录表格
参加部门、人员
评审内容：
各部门评审准备工作要求：
评审时间安排：
编制： 审核： 批准： 日期：
培训记录表
编号：表序号：
时间：
培训题目：
培训教师：
地点：
培训方式：
参加培训人员名单（共人）及考核结果
部门
姓名
考核结果
部门
姓名
考核结果
培训内容摘要：
考核合格率：%
主办部门：
填表日期：
备注：
年度培训计划
编号：表序号：
序号
网点名称
服务范围
备注
编制：批准：日期：
外委网点选择评价记录
编号：表序号：
单位名称
服务范围
评价记录：
一、人员情况
二、单位资质情况
三、服务范围能力情况
四、结论
编制：审批：日期：
设备台帐
编号：表7.5-03序号：
序号
设备名称
型号、规格
数量
使用部门
设备状况
存放地点
备注
编制：审批：日期：
设备保养检修记录
编号：表序号：
序号
设备名称
设备编号
检修内容
检修部门
计划检修内容
备注
编制：审批：日期：
签名
归还时间
受控文件目录清单
编号:表序号
序号
文件名称
编号
数量
备注
文件更改通知单
编号：表序号：
文件名称
编号
更改原因
更改内容：
申请人：年月日
所在部门意见：
签名：年月日
审批人意见：
签名：年月日
文件收文记录
编号：表序号：
客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)
改善后样机验证 （Improved prototype verification.）
批量验证 （Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）
质量投诉、事故调查和处理报告管理制度
质量投诉、事故调查和处理报告管理制度1.目的：对质量事故、质量查询、质量投诉进行管理，及时处理和报告，防止再发生。
2.适用范围：适用于门店销售医疗器械产生的质量事故、质量查询和客户投诉的管理。
3.职责：门店质量负责人负责质量事故、质量查询、客户投诉的调查、处理，并向公司质管部报告，并配合质管部的调查和处理。
4.工作制度4.1质量事故4.1.1质量事故的范围①由于门店的原因造成销售的医疗器械不合格所引起的质量事故；②由于门店工作质量不合格所引起的质量事故。
4.1.2质量事故的分类（1）重大质量事故①假冒伪劣医疗器械；②因质量问题造成整批医疗器械报废；③陈列医疗器械由于保管不善造成霉烂变质、污染破损；④因质量问题一笔造成经济损失20000元以上事故。
（2）一般质量事故因质量问题一笔造成经济损失20000元以下事故。
4.1.3质量事故的处理、报告①门店销售或陈列的医疗器械发生质量事故时，应立即报告质管部；②质管部接到报告后，立即赶赴质量事故的发生现场；③质量事故发生时，若在门店内部，在场人员应采取必要的紧急措施，防止事故扩大，使损失减低到最小程度，并要注意保护现场；④质管部调查质量事故的发生原因，确认责任范围和损失大小，记录在《质量事故调查处理报告表》上；⑤若发生重大事故造成人员伤亡则在质量事故发生的当天，事故发生部门负责填写《质量事故调查处理报告表》报主管领导、企业负责人和质管部；⑥质管部应根据质量事故的发生进行调查情况，帮助有关门店分析产生的原因，明确责任，并责成责任门店写出书面检查，针对产生原因制定纠正措施，实施整改；⑦质管部、企业负责人共同根据质量事故的情况、行为责任人的表现及相关规定，作出处理意见；⑧调查情况、处理意见、处理结果等均填写在《公司质量事故处理表》上报企业负责人；⑨处理结束后，由质管部在公司办公会议上公布质量事故的调查处理情况，起到教育职工的警示作用。
4.2质量查询4.2.1质量查询的接收（1）质管部为质量查询的对外接收和答复归口部门，门店质量负责人为门店质量查询的责任人。
16949体系不符合项原因分析及遏制措施
Nos.: 个数115CN:证书号Auditee:被审核方Audit type:审核类型Standa rd:标准ISO/TS 16949:2009Site:现场Audit date:审核日期Auditee representative: 被审核方代表Lead auditor :审核组长Auditor(s):审核员Bericht wurde akzeptiert und als Datei zum Abschlussgespräch übergebenAudite e Repres entativ e QM 被审核方质量管理者代表An on-site verification was performed现场验证已实施D at e 日期processing auditor QM处理的审核员A p p l i c a b l es t a n d a r d /S t a n d a r d N o .编号- Statement of Nonconformity不符合描述- Objective Evidence客观证据M a j o r N o n c o n f o r m i t y 严重不符合N o n c o n f o r m i t y 一般不符合S u b m i t d o c u m e n t s 提交文件O n -s i t e v e r i f i c a t i o n 现场验证以实施Root Cause Analysis 根本原因分析Containment Action遏制措施Corrective Action(s) and evidence of implementation纠正措施和实施证据C o m p l e t i o n d a t e / R e s p o n s i b l ep e r s o n n e l 完成日期/负责人员Follow-up 1to至Overall Nonconformity Report / Supplementary Report不符合项报告汇总/补充报告Order number:Date日期Lead Auditor QM审核组长Correction(s) has (have) been verified and classified as closed or dissolved as a 100% including documents possibly submitted later.纠正已验证并可以关闭或100％得到解决包括稍后可能提交的文件。
客户投诉产品质量问题处理
客户投诉质量问题处理管理程序1目的快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制，改变以往质量问题久拖不决，无人负责的情况。
2 适用范围适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。
3职责3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。
3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析原因，提出整改的预防、纠正措施和建议。
3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施；3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行；3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工作人员的调配、招聘、培训和技能的考评；3.6 其他各相关部门，协助、配合、支持质量整改措施的执行。
4管理要求4.1业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉记录表》，对客户反馈的信息进行记录、分类、汇总整理，根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户；每月月底将此《客户投诉记录表》向质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及时掌握客户的质量要求；4.2对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货等严重的问题，业务部按要求填写《客户反馈质量问题处置报告》，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理；并将客户投诉的原件附件同时发送公司生产、质检部门。
4.3对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生产、营销副总应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内，牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解决问题的措施；并在24小时之内将问题分析处理、解决办法，上报公司总经理、常务副总，并反馈给业务部门；4.4对于当天不能立即解决的问题，应按照问题产品的生产厂属关系，隶属于黄务分厂的，由常务副总牵头组织黄务厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；隶属于莱山分厂的，由生产副总牵头组织莱山厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；负责牵头组织的领导，应根据质量问题的性质，提出工作计划安排，建立工作责任制，对解决质量问题进行跟踪、检查、管理，负责到底，直至问题彻底解决为止。
顾客投诉处理记录表模板
是否可以立即采取行动：是□ 否□
是否存在赔偿的可能性：是□ 否□
处理意见或方案：
制定人： 年 月 日
责任部门
完成期限
年 月 日
审批意见：
批准人： 年 月 日
投诉
跟踪
信息
行动
日期
实施人
备注
确认回复
投诉调查
处诉满意度调查
处理结果验证情况：
顾客投诉处理记录
编号：
投诉方
投诉时间
年 月 日
投诉
情况
受理投诉方式：电话□ 电邮□ 信件□ 来访□ 其他□
投诉者情况：见附件投 诉 者 信 息 表（R24—05-1）
投诉事件发生的时间
投诉出现的次数
投诉的内容分类：质量□工期□管理□技术□劳务□材料□机械□其他□
投诉的主要内容：
投诉
评估
严重性、复杂性及影响：
验证人： 年 月 日
注：处理方案可另加附页，需有关部门批准或认可时，在附页上签署。
用户投诉及处理管理制度
用户投诉及处理管理准则
1.投诉的受理
1.1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1.2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2.投诉的调查处理
3.1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面
形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3.2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以
书面形式及时通知客户。
3.3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。
4.如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行
调查处理，直至客户满意为止。
5.客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测作业控制程序>和<纠正措施程序>。
6.如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协
商赔偿事宜。
7.办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档需求定期交
站档案管理员归档保存。