360度品牌管理
奥美广告公司360度品牌管理
From Brand Scan to Challenge 从品牌扫描到挑战
A Composite of Six Interrelated Equities 6个方面资产的组合
Product 产品 Visual 视觉 Channel 销售渠道 Customer 消费者 Image 形象 Goodwill 商誉
Stimuli for Customer Equity 消费者层面
At what point in their lives, and for what reasons, do customers start and stop coming to the brand?
在生活中的哪些点？基于何种原因？消费者开始接触品牌或不 再接触本品牌？
如果有一系列产品，他们是否让主张变得更清晰或者更混 乱？
If you had a free hand, are there any things about the product (presentation/design/size etc) you would change to make it more attractive?
品牌是否引领或追随在市场中的潮流？
Who feels closest to the brand - a discrete group, or a wide range of people?
哪些人与品牌最接近？部分人群还是广泛的人群？
Stimuli for Image Equity 形象层面
Is there a strong idea underpinning the brand’s image?
Prejudices偏见 Retail environment零售环境 Quality 质量 Taste Receptionists style Design and colour 口味 接待人员的风格 设计和色彩 Line extensions Telemarketing scripts电话行销记录 产品延伸 Sales promotion Employee Service experience 促销活动 relations 服务经验 The way the telephone is answered 雇员关系
老品牌“移魂大法”--南京今世缘酒老品牌活化故事
这是2０05年的一个白酒灵魂再造、柳暗花明又一村的品牌故事。
故事发生在南京战场，主角是有着10历史的白酒品牌-－--今世缘，老缘份遇到十年之痒。
一、“爱就一个字”，今世缘品牌的十年之痒1、有一个好“魂”的今世缘酒品牌的“魂”最明了,通常就是选取、占据、演绎好一个酒文化，跟金六福的“福”文化一样，今世缘的“缘”文化也占了一个酒文化里的好资源。
正如今世缘官方网站对“缘”文化的注解:缘为何物不可说,缘为何状不可名。
情缘、友缘、亲缘、姻缘、机缘……缘带有一种神秘的色彩,难以捉摸却又似乎无所不在。
人生的因缘际会、悲欢离合被人们用一个“缘”字概括。
“有缘千里来相会,无缘对面不相识”、“百年修得同船渡”道出的是人们对“缘”的珍惜。
在中国人的传统文化心理中，“缘”寄予了人们对未来的憧憬和无法预知的命运的美好企盼，一个缘字道尽了人间万般滋味。
这与酒有相通之处。
说不清、道不明,但人人都能在生活中感受到,人与人的交往，重在一个“缘”字。
酒以今世缘命名，道出了人们的普遍心声。
“今世有缘,今生无悔”的广告诉求更是堪称经典,说来令人怦然心动!从品牌的“魂”和“魂实”理念来看（“魂”和“魂实”的理念详见本文第三部分--－－品牌三境界，再此先行提出),今世缘有个好“魂”，因为“缘”天生具备很多的资源可以演绎,“缘”演绎得越开，酒卖得就越多。
2、“魂实”困惑,十年之痒,演绎枯竭但是，世间少有演绎不竭的题材，即使是看似涉及很多层面而又有点神秘色彩的“缘”，也有演绎枯竭的一天。
事实上，当我们接到这个案子的时候，作为江苏知名地方品牌的今世缘已经是一个老化的品牌：靠政府餐饮和婚庆餐饮苦苦坚守着基本地盘、众多开发的新品系列中没有一个具有占领性和带动性的品种、“缘”资源已经无法涵概有些新规划的系列了（如推出“星球系列”)、酒本身的卖点在同质化的情况下显得几乎没有卖点、品牌的演绎多年来停留在“姻缘”上打转无法有新意突破…十年了，品牌的老化,就意味着长期以来和消费者建立的缘分出现了“十年之痒”，消费者除了在婚庆时候的忠诚一刻之外,其他时候那颗骚动的心更多被洋河蓝色经典等新鲜情人所吸引。
品牌形象策略
品牌形象策略“对最珍惜品牌的人而言，奥美是最被重视的代理商”——现代广告之父大卫·奥格威“我们的所作所为，不为自己，不为我们公司，甚至不为我们的客户。
我们的一切作为，都是为了品牌”——奥美的座右铭品牌形象策略（Brand image Strategies）是20世纪60年代由大卫奥格威提出的。
品牌形象策略是广告创意策略理论中的一个重要流派。
旨在塑造品牌的感性形象人们对罗塞·瑞夫斯理论的批评主要集中在以下两点上，认为罗塞·瑞夫斯的USP理论是在强卖，调查显示绝大部分的消费者并不喜欢他的广告，他的许多广告被认为没有顾及人们的感情，而许多消费者购买是在潜意识下完成的；另一点是否定形象，认为实在的利益才是顾客需要的。
形象论认为，一个好的广告应该不让人们认为这是一个广告，不应该强卖，而是应该让顾客在无意识下去购买你的产品。
这个思想与USP的观点完全不同。
就在USP理论发表后第二年，大卫·奥格威出版了《一个广告人的自白》（Co nfessions of an Advertising Man，1962）。
奥格威发现了USP没有注意到的品牌的另一种形态，品牌的情感价值，消费者赋予品牌的联想，属于个人体验的东西。
奥格威认为，对于那些相互之间差异很小的产品（比如香烟，啤酒等）而言，难以在广告策略上采用USP法则，以及其他建立在产品差异基础上的广告策略，奥格威认为通过将产品差异的表现，转化为对品牌形象的表现，就能很好地解决这一转化问题。
这便产生了品牌形象策略。
——通过塑造独特的品牌形象，建立起商品与媒体受众之间的感情需求关系，使媒体受众联想起产品的独特之处，并由此产生愉快感。
不过就创意而言，与斯瑞夫的独特性思想是一致的，创意本质上就是独特性。
而独特性按照瑞夫斯的说法，就是竞争对手没有的或者没有说过的，瑞夫斯主要指的是独特的产品利益点。
但是，由于两个理论专家的思维不同，大卫.奥格威侧重创意的艺术和形象性，即情感的独特性。
服装品牌森马
森马·Semir森马，国内休闲服行业迅速崛起的领军品牌。
森马集团有限公司以“创大众服饰名牌”为发展宗旨，积极推行特许经营发展模式，休闲装和童装品牌连锁网点遍布全国二十九个省、市、自治区、直辖市，形成了完整的市场网络格局。
集团公司现有休闲装“semir”及童装“balabala”等两个知名服装品牌。
森马集团有限公司于1996年12月18日创立于浙江省温州市，是一家以虚拟经营模式为特色，以系列休闲服饰为主导产业的无区域集团。
公司注册资本为人民币2.38亿元，总资产达10多亿元，是温州市大企业大集团之一。
品牌介绍森马集团公司现有行销企划、生产设计、人力资源、财务管理、行政管理、营销管理等六大中心，四个全资公司、十个分公司，拥有休闲装“semir”及童装“balabala”等两个知名服装品牌。
森马积极开拓“虚拟生产、品牌经营、连锁专卖”的非常之路，以“形象第一、服务第一、代理第一”为经营思想，切实奉行“企业与员工共成长”的原则和“小河有水大河满”的经营哲学，为员工营造良好的发展空间，做到共享利益、共创繁荣，实现企业与员工双赢的目标。
强强合作是森马持续发展的强劲动力。
自2002年以来先后与法国著名设计公司、奥美广告公司以及用友公司展开积极合作，使集团的核心竞争力和整体实力均得以迅速提升。
2003年聘请了香港天皇巨星谢霆锋、2004年再邀TWINS加盟，用三位极富青春活力的歌影双栖明星作为森马的品牌形象代言人，以更好地诠释森马崇尚青春、活力、奔放、健康的品牌文化，使森马迅速的流行和走红。
正是凭借着开拓进取、不断创新的拼搏精神，森马创造了无数优异的成绩。
森马由默默无闻而发展成为浙江省著名商标、浙江省知名商号，并跻身全国服装行业“双百强”、中国成长百强企业，已连续六年荣膺“中国民营企业500强”称号，当选中国服装协会休闲装委员会副主任单位。
森马产品先后被认定为温州市名牌产品、浙江省名牌产品、国家休闲服饰最高等级一等品。
360度品牌管理
试想一下，所有的传播读息 都反映到相同深度的洞察
试想一下，所有媒介都 整体贡献在传播活动上
自两年前的国际工作小组后，我们
• 大家一致相信这是我们的方向 • 经历了讨论。例如：仍应保持各事业单位的独立 • 一起尝试如何改变我们一起工作的方式 • 来自重要客户的新获，IBM，美国运通 • 以客户总预算之占有比例视为重要衡量指标
• 各事务单位各自为பைடு நூலகம் • 广告的业务待遇状况愈上 • 与客户高层的关系被受管理顾问公司威胁 • 来自主要客户的压力越来越大
长期管理的 目前管理的 短期管理的
• 建议
集中焦点于360度品牌管理，以增加我们的价值。 进而使我们在客户认定的重要性回升
所谓无限
• 跨越专业的360度思考 • 跨越边界 • 挑战障碍 • 我们全方位全程运用 洞察······意念·····执行······评估 • 我们将品牌潜质发挥至极限
360度品牌管理
一个完整的作业过程以确保所有活动能反映、 建立、其忠于品牌的核心价值与精神
• 建造今日的品牌（短期销售） • 忠于品牌核心价值与精神，使品牌持久不衰
（长期销售）
360度品牌管理是一套工具。 帮助你成功地建立及管理 消费者与品牌间的关系
为什么出现360度品牌管理？
两年前的国际工作小组报告
奥美简介及案例
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组织架构
• 奥美拥有最完善的组织架构来为客户做360度传播。
奥美广告 奥美顾客关系行 销 奥美互动行销
传立媒体
扬特品牌识别 咨询 奥美公关 西岸奥美公关
奥美行动营销
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奥美广告
• 奥美广告是国内成立最早的 广告公司之一，也是中国名 列前茅的代理商。
奥美顾客关 系行销 奥美互动行 销
奥美广告
传立媒体
• 服务项目：
– – – – – 广告策略发展 广告创意发展 制作 客户服务管理 策略规划
扬特品牌识 别咨询 奥美公关
奥美行动营销
西岸奥美公关
• 消费洞察挖掘
– 市场调研咨询
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奥美顾客关系行销/奥美互动行销
• 国内最大的顾客关系行销和互 动行销公司，在中国的北京、 上海、广州分别设有办公室。
奥美顾客关 系行销 奥美互动行 销
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奥美在大陆地区的合资公司
海润奥美 Hairun Ogilvy 西岸奥美 H-Line Ogilvy 加信奥美 Raynet Ogilvy 劲迈奥美 Winline Ogilvy 银都奥美 Yindu Ogilvy 上广奥美 SAC Ogilvy 中青奥美 Ogilvy RedForce
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奥华奥美 Effort Ogilvy 奥美嘉盛 Glamour Ogilvy 阿佩克思奥美 Apex Ogilvy 黑弧奥美 BlackArc Ogilvy 嘉合奥美 Ogilvy Auto
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奥美概况
• 过去的60年里，奥美广告从只有两名员工、没有客户，发展成为 全球最大的传播集团之一，在全球159个城市拥有497个办公室 • 奥美集团旗下已有涉及不同领域专业的众多子公司：如奥美广告 ，奥美互动，奥美公关，奥美世纪，奥美红坊等等 • 奥美是WPP集团成员， WPP世界上最大的传播集团 ，WPP集团 在全球106个国家，拥有2,000间办公室，并为本土、跨国及全球 签约客户提供全方位传播服务众多富有才干和创新思想的专业人 士为众多世界知名品牌提供全方位传播服务，业务涉及广告、媒 体投资管理、一对一传播、顾客关系管理、数码传播、公共关系 与公共事务、品牌形象与标识、医药营销与专业传播等。
【品牌管理】品牌符号与消费主义
一、“品牌符号”的特点
1、信息的聚合性
作为动态的品牌传播，其信息的聚合性，是由静态品牌 的信息聚合性所决定的。菲利 普·科特勒在谈到建立 品牌时说道：“品牌是一个名称、术语、符号、图 案，或者是这 些因素的组合，用来识别产品的制造 商和销售商。它是卖方做出的不断为买方提供一系 列产品的特点、利益和服务的允诺。”
符号虚拟性给售买双方带来的利好，决定了品牌符号的 生命力
品牌符号带来的利好，使得售买双方在博弈中走向共谋 由此任何品牌均存在对于现实真实的溢美性 并由此派生出品牌可塑性与脆弱性
二、品牌符号的相关理论
1、奥美的“品牌管家”理念：
奥美国际(O&M)在20世纪90年代初提出了“品牌管家”(Brand Stewardship)的管理思想。品牌管家实际上是一套完整的企业规划， 用以确保所有与品牌相关的活动都反映品牌本身独有的核心价值及精神。 简单地说， “品牌管家”意味着理解消费者对产品的感受，并将之转 化为消费者与品牌之间的关系。
3、符号与符码理论
17世纪英国哲学家洛克在《人类理解论》一书中开始使 用“符号学”这一术语。洛克将科学分为三类，第一 类是物理学，它是关于事物的知识；第二类是实践之 学，主要是伦理学；第三类称之为符号学，或称为关 于符号的学说，这种符号最为常见的就是语词。
符号学也可以恰当地被称为逻辑学，它研究符号的本质， 研究心灵如何来理解事物，或者如何将那些知识传达 给他人。
因此，当世界上著名的跨国公司在经营决 策、组织调整、 产品开发、市场开拓、广告发布、公关活动等方面有 所动作，包含消费 者在内的受众，其接受心理结构便 自然地进行信息聚合，聚合于相应的品牌传播之上。 这就启发品牌传播者，在具体操作品牌传播实务时， 需辨证地进行信息取舍，做到所传 播的品牌信息“合”
品牌管理第6章
品牌传播的过程
品牌信息的传达
品牌信息的接收
品牌信息的反馈
品牌管理第6章
品牌传播的特点
• 信息的聚合性 • 受众的目标性 • 媒介的多元性 • 操作的系统性
品牌管理第6章
代表性的传播理论
• USP理论（独特的销售主张---罗瑟·瑞夫斯） • 品牌形象论（大卫·奥格威） • 品牌个性论（美国Grey广告公司） • 定位论（艾·里斯和杰克·特劳特） • 品牌资产论（大卫·艾克） • “360度”品牌管家（奥美广告公司） • 整合营销传播（产生于20世纪90年代，舒尔茨和
品牌管理第6章
案例欣赏：奥美品牌管家与IBM
• 20世纪90年代，IBM品牌形象下滑，展开与奥美的合作。 • 品牌检验 • 过去：知名度高、稳固、安全、可靠 • 现在：机构庞大，反应缓慢，技不如人，缺乏迷人的产品
特征；良好品格和崇高道德，孕育信息技术的摇篮，更关 注新科技发展，以提供服务为目标； • 客户、广告代理商：“你无法与IBM一起微笑”“IBM只 会与你的主管讨论，别人都不重要” • 品牌写真 • IBM得以深入任何人，在任何地方，为这日益变小的地球 提供四海一家的解决之道。 • “小星球的解决之道”广告活动 • 效果：“古老恐龙”转变为“专业杂志”
送给中国体育代表团“国人祝福”的奥运福旗帜， 同 时向新闻媒体发布“金六福成为中国代表团位唯一庆功 酒”
派发奥运竞猜卡和奥运知识手册
品牌管理第6章
第一节 品牌传播的概念及意义
• 品牌传播: 指企业以品牌的核心价值为原则,在品 牌识别的整体框架下通过广告传播、公共关系、 营业推广等手段将企业设计的品牌形象传递给目 标消费者,以期获得消费者的认知和认同,并在其 心目中确定一个企业刻意营造的形象的过程。
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交叉购买 售后服务
奖励他 告诉他各种信息
&
为他作些特别的事情
Agenda
互联网如何融入销售循环
品牌知名度 产品/服务特性 考虑 转变 售后服务和支持
(原则) (好例子) (坏例子)
上网的可能 客户
• • 寻找并确认目 标对象: 注册过程 (个人化)
潜在用户
信息 完整的售前 支持 • 产生区别 • 提供价值 • 提供解决方案 • 问卷 • 虚拟试用 /展示 • 根据需求立即 提供相关信息 • 鼓励行动
&
第三方网上销售
Agenda
企业网站的五个阶段
支持电子交易
商业价值
与顾客产生 一对一的互动 形成社会群体 提供互动式 的客户服务
提供公司与产品 的静态信息
&
程序复杂度
Agenda
制定互动传播目标
选定主要传播对象 - 现有客户 - 商业伙伴 (供应商) - 零售渠道 - 销售人员 - 员工
- 潜在客户 - 媒介 - 投资者 - 潜在员工
用户
• 意见反馈 • 先期培训 • 最终销售 (计算投资回报率 与客户终身价值)
个人化
数据采集 • 归纳描述 • 分类 • 在关键时刻与 客户沟通 • 最佳网站导航 路线 • 数据库集成
所有媒 体,包括 互动媒 体
用户服务
S
网上直接销售 零售商/渠道 用户
• 交叉销售/升级 销售 • 建立忠诚度 • 售后服务和 支持
Flash demo
360 degree product shot
&
Agenda
创意
<国际广告时代>给予奥美特别报道, 在过去的一年
半里, 赢得二十多项大奖, 在所有对手中排名第一
1999年 One Show Interactive 奖
– 金铅笔奖 – 银铅笔奖 – 铜铅笔奖
1999年 Art Directors 俱乐部奖
– 银方奖
&
Agenda
创意
1999年 Andy 奖
– 特别贡献奖 (唯一获得肯定的互动行销代理商)
1999年 Clio 奖
– 金奖 - 最佳表现
– 金奖
– 银奖
1999年 嘎纳网络之狮奖
– 网a
奥美互动行销全球网络
600多员工
在40多个国家设立了共32个分支机构
– 20 个提供全面服务的分公司 – 12 个服务办事处
– 供应链管理方面
• 电子化供应链管理
– 借助以互联网为基础的“电子化数据交换”来增强协作商, 供应商，及主要客户间的关系
– 商务交易方面
&
• 电子商务
– 促进包括在线销售的商务交易的功能
Agenda
电子商务的投资回报
技术引导型关系行销 (TERM)
< ======== 节约成本
供应链管理 (SCM)
Agenda
&
Agenda
&
Agenda
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Agenda
&
Agenda
&
Agenda
&
Agenda
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Agenda
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Agenda
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Agenda
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Agenda
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Agenda
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Agenda
Shanghai Online PDA channel
Interstitute Window
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Agenda
北京、上海
50+名全职互动行销与直效行销工作人员
– – – –
客户服务与策略规划人员 项目经理 创意人员 编程人员 、系统工程师、数据库工程师
1997年开始提供直效行销与网上行销传播
服务
1999年开展全面电子商务顾问咨询与服务
&
Agenda
问题与讨论
&
Agenda
&
======== > <=
商务交易
增加收入 =>
电子化行销传播
电子化顾客管理
- 投资回报 电子化供应链 管理
电子商务
&
- 功能开发水平 Agenda8
一对一的关系行销
特定的讯息
针对某一个消费者
符合该消费者要求的传播渠道
特定的时间
可计算回报的、合理的成本
&
Agenda
客户的信任是销售的最终武器
Motorola web site
Accompli -focused website featuring the product, e - 时代, and WAP content
Interactive elements
MGM e-card contest and Accompli e-cards
防火墙 信息丰富 的程度
公共
授权
访问权限
私人
&
Internet
Extranets Intranet
Agenda
实现电子商务
实现电子商务, 您的企业网站应具备以下功能:
– 技术导型的关系行销方面
• 电子化行销传播
– 在网络空间展现品牌, 并伴随整个销售循环
• 电子化顾客管理
– 以互联网为基础，针对主要顾客提供各种附加价值及互动式 服务
互动行销的基本原则与几个技巧
&
奥美互动行销国际集团 2001年3月1日
Agenda
消费者拥有的过程
电话行销 直接信函
可能对象
直接回应广告 名单收集 公关活动 宣传文章 媒介评比 产品广告
潜在客户
研讨会
取得新客户
销售代表接触演示 促销 口碑效应 试用
用户
产品升级
分类市场
扩大用户购买量
认得他
维系用户忠诚度
个人关系
品牌信任
积分型的强迫忠诚 默许型信任 代理型信任
&
Agenda
奥美互动行销国际集团
营业收入位居全球前五名
全球创意获奖数目第一名
全球最大的整合网络 收入超过7000万美元 互联网媒介投放超过1亿美元 1999年增长:
– 人员 = 100% – 收入 = 100%