投诉服务管理
做好服务投诉管控措施有哪些
做好服务投诉管控措施有哪些随着社会经济的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高。
然而，随之而来的是服务投诉的增加，这给企业带来了一定的压力。
为了做好服务投诉的管控工作，企业需要采取一系列措施，以确保客户满意度和品牌形象。
下面将介绍一些做好服务投诉管控措施的方法。
1.建立完善的投诉管理制度。
企业应建立健全的投诉管理制度，包括投诉接收、处理、跟踪和反馈等环节。
投诉接收要及时、准确，可以通过电话、邮件、在线客服等多种方式进行接收。
投诉处理要有专人负责，及时跟进处理进度，并在规定的时间内给予客户反馈。
同时，要建立投诉跟踪机制，确保问题得到有效解决，并对投诉结果进行总结和分析，为改进服务质量提供依据。
2.加强员工培训。
企业应加强员工的服务意识和技能培训，提高员工的服务水平和处理投诉的能力。
员工应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够耐心倾听客户的投诉，理解客户的需求，并积极寻求解决方案。
此外，员工还应了解企业的服务政策和流程，能够熟练处理各类投诉事件，以确保客户的满意度。
3.建立客户投诉数据库。
企业应建立客户投诉数据库，对投诉信息进行统计和分析，及时发现问题并加以解决。
通过对投诉数据的分析，可以了解客户投诉的主要原因和趋势，为企业改进服务提供依据。
同时，还可以对客户投诉情况进行分类，分析不同类型的投诉事件，找出共性和规律，为制定针对性的改进措施提供支持。
4.建立投诉处理团队。
企业可以建立专门的投诉处理团队，负责处理客户投诉事件。
投诉处理团队应具备丰富的经验和专业的知识，能够迅速响应客户的投诉，并有效地解决问题。
此外，投诉处理团队还可以对投诉事件进行追踪和分析，及时向企业管理层反馈客户的意见和建议，为企业改进服务提供参考。
5.加强客户沟通和反馈。
企业应加强与客户的沟通和反馈，及时了解客户的需求和意见。
可以通过客户满意度调查、定期电话回访、客户建议箱等方式收集客户的反馈信息，及时发现问题并加以改进。
同时，还可以通过客户沟通会议、客户论坛等形式，与客户进行面对面的交流，深入了解客户的需求和期望，为提升服务质量提供参考。
投诉处理与服务质量管理制度
投诉处理与服务质量管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业服务质量管理，及时有效地处理客户投诉，提升客户满意度，订立本制度。
本制度依据相关法律法规、国家标准以及企业实际情况，旨在规范投诉处理流程，提高服务质量。
第二条适用范围本制度适用于本企业全体员工，包含正式员工、临时员工和外包人员。
同时，本制度适用于全部客户投诉，无论投诉来源和内容。
第三条定义和解释•投诉：客户对企业产品、服务或员工行为表达的不满意的看法、建议或要求的行为。
•投诉内容：客户投诉时具体叙述的问题、要求或建议。
•服务质量：企业产品或服务符合客户期望的程度。
•客户满意度：客户对企业产品、服务或员工行为的整体满意程度。
第二章投诉处理流程第四条投诉受理第一款投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：1.客户服务热线：设立特地的客户服务热线，接受客户的投诉。
2.电子邮箱：供应专用邮箱，客户可以通过邮件方式进行投诉。
3.公开信箱：设立公开信箱，客户可以书面投诉。
4.网站留言：在企业官方网站供应留言板块，客户可以在网站上进行投诉。
第二款投诉受理流程1.客户向企业投诉渠道提出投诉。
2.接收投诉的工作人员记录客户的基本信息和投诉内容。
3.工作人员向客户致以真挚的致歉，并告知客户投诉处理流程。
4.工作人员将投诉内容及相关信息录入电子系统，并调配给相应责任人处理。
5.客户可以选择匿名投诉，此时工作人员仍然进行投诉记录和处理。
第五条投诉处理与查询第一款投诉处理阶段1.投诉分析：责任人收到投诉后，立刻进行分析并订立处理方案。
2.调查取证：责任人将开展调查以了解事实真相，并收集相关证据。
3.处理方案订立：责任人依据调查结果订立合理的处理方案，并报告上级审核。
4.处理方案审核：上级对处理方案进行审核并提出修改看法，经过讨论达成全都后，确定最终处理方案。
5.投诉处理：责任人依照处理方案进行投诉处理，确保处理过程公正、透亮及时。
6.处理结果反馈：责任人向客户反馈处理结果，并解释相关原因和处理措施。
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
服务投诉管理及处理制度
效劳投诉管理及处理制度1. 引言效劳投诉是任何一个组织都难以防止的问题，效劳的不满意度可能来自于各种原因，如产品质量、效劳态度、交付延迟等。
为了及时有效地处理投诉，维护客户关系，本文档旨在制定一个效劳投诉管理及处理制度，以确保投诉能够被妥善解决，并提供持续改良效劳的时机。
2. 投诉管理流程2.1 投诉接收当客户遇到问题或不满意的效劳时，他们可以选择提出投诉。
投诉的接收渠道包括电话、邮件、在线聊天等多种方式。
无论客户采用何种方式进行投诉，都需要确保其能够便捷地提供必要的信息，如投诉的具体问题、联系方式等。
2.2 投诉登记接收投诉后，需要在投诉登记表中记录相关的信息，包括客户的姓名、投诉内容、接收投诉的人员等。
投诉登记表应该能够追踪处理投诉的进展，并提供一个唯一的投诉编号作为索引。
2.3 投诉调查一旦投诉被登记，需要进行相应的调查来了解问题的原因。
调查包括与相关人员的沟通、查阅相关记录等。
调查的目的是要找出问题的根本原因，而不仅仅是解决投诉。
2.4 解决方案提供在调查之后，需要向投诉人提供解决问题的方案。
解决方案可能包括补偿、产品退换、效劳改良等。
解决方案应该是客户满意的，同时也需要考虑组织的利益。
2.5 反应和跟进在解决方案提供之后，需要进行反应和跟进，以确保客户对解决方案满意，并确认问题是否得到解决。
如果客户不满意解决方案，可能需要重新进行调查和提供新的解决方案。
3. 投诉处理要求3.1 及时响应组织需要确保投诉能够及时得到响应。
在接收到投诉后，应该在最短时间内回复客户，告知投诉已经被收到，并大致说明处理的时间和方式。
3.2 公正处理投诉处理应该公正、客观、中立。
组织需要尽可能多地收集证据，了解问题的真实情况，并根据事实进行处理。
不应该因为客户的身份或其他因素偏袒一方。
3.3 保护客户隐私组织需要保护客户的个人信息和隐私。
在处理投诉时，应该采取适宜的措施，如仅限制相关人员访问、加密敏感信息等，以确保客户信息的平安性和保密性。
针对服务质量的投诉管理办法
针对服务质量的投诉管理办法1. 总则为提高我公司的服务质量，及时、有效地处理客户投诉，根据相关法律法规，特制定本办法。
本办法旨在明确投诉处理流程、责任分配及改进措施，为我公司持续改进服务质量提供支持。
2. 投诉分类本办法所称的投诉，是指客户对我公司提供的产品或服务质量不满意，通过电话、邮件、在线客服等渠道向我公司提出的异议、建议或抱怨。
3. 投诉处理流程3.1 投诉接收我公司设立专门的投诉接收部门，负责接收并通过记录、分类、评估等手段对投诉进行初步处理。
3.2 投诉分析我公司将对收到的投诉进行分析，找出问题的根源，以便采取针对性的改进措施。
3.3 投诉处理根据投诉分析的结果，我公司将对投诉进行处理，包括对客户进行回复、对问题产品或服务进行改进等。
3.4 投诉反馈我公司将对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并将处理情况反馈给投诉接收部门。
4. 投诉处理时限投诉处理时限为自收到投诉之日起，不超过3个工作日。
如遇特殊情况，经投诉接收部门批准，可适当延长处理时限。
5. 投诉处理人员我公司设立专门的投诉处理团队，由具有丰富经验和专业能力的人员组成。
投诉处理人员应具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
6. 投诉处理原则6.1 尊重客户投诉处理过程中，我公司员工应尊重客户，认真听取客户意见，礼貌、耐心地与客户沟通。
6.2 客观公正投诉处理应遵循客观、公正的原则，避免偏颇和主观臆断。
6.3 及时处理对于客户投诉，我公司应尽快进行处理，避免问题扩大，影响客户满意度。
6.4 持续改进通过对投诉的处理，找出我公司在产品或服务方面的不足，采取改进措施，提高服务质量。
7. 投诉处理结果投诉处理结束后，我公司应对处理结果进行总结，形成报告，并根据报告提出改进措施。
8. 附则本办法自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
本办法的解释权归我公司所有。
通过以上办法，我公司希望能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度，从而提升我公司的服务质量。
客户投诉处理与服务质量管理制度
客户投诉处理与服务质量管理制度1. 前言本制度的目的是建立一个完善的客户投诉处理与服务质量管理系统，确保及时有效地处理客户投诉，并连续提升我们的服务质量。
本制度适用于公司内部全部部门及员工。
2. 客户投诉处理流程2.1 客户投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：•客户服务热线：供应专业客服团队的电话支持。
•邮件投诉：供应客户投诉的电子邮件住址。
•在线投诉：供应在线客户投诉表单的链接。
2.2 客户投诉登记接到客户投诉后，负责接待客户的员工应立刻在客户投诉登记表中记录客户的投诉内容、联系方式以及投诉日期。
2.3 投诉处理流程•第一步：客户投诉登记表应立刻转交给客户服务经理，由客户服务经理负责统筹处理。
•第二步：客户服务经理应在接到投诉后的24小时内与客户取得联系，并了解认真情况。
•第三步：客户服务经理应组织相关部门的负责人进行调查，并订立解决方案。
•第四步：客户服务经理应在接到投诉后的3个工作日内，将解决方案以书面形式反馈给客户。
•第五步：客户服务经理应跟进解决方案的执行情况，并及时向客户报告进展情况。
•第六步：解决方案执行完毕后，客户服务经理应对投诉进行总结分析，并对相关部门提出改进建议。
2.4 投诉处理记录全部投诉处理过程和结果应在客户投诉记录表中进行记录，并定期进行汇总分析。
投诉记录应包含投诉编号、投诉日期、投诉内容、处理过程、处理结果等信息。
3. 服务质量管理3.1 服务质量目标公司的服务质量目标是供应优质、高效、满足客户需求的服务。
为了实现这一目标，我们将连续关注客户满意度，设定服务质量指标，并定期进行评估和改进。
3.2 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，收集客户对我们服务表现和产品质量的反馈看法和建议。
调查结果应及时进行分析，并采取措施改进相关问题。
3.3 内部服务质量管理除了面向客户的服务质量管理，我们还重视内部服务质量管理。
各部门应确保内部沟通畅通，供应及时、准确、专业的内部支持服务，以提升整体服务质量。
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
客户投诉管理规范
客户投诉管理规范投诉是客户对产品或服务出现问题的一种表达方式，对于企业而言，如何有效管理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度至关重要。
为了规范客户投诉管理流程，提高服务质量，本文将介绍客户投诉管理规范。
一、接受客户投诉1.1 建立投诉渠道企业应该建立多种途径的投诉渠道，包括电话、邮件、在线表单等，方便客户随时提出投诉并获得及时回复。
1.2 快速响应企业在接到客户投诉后应立即回复客户，并告知针对该投诉的具体处理方案和时间，表明对该问题的重视程度。
1.3 关注投诉详情员工应耐心听取客户的投诉，并全面了解投诉的具体内容和背景，以便更好地解决问题。
二、投诉处理流程2.1 客户投诉登记企业应设立专门的投诉登记系统，将客户投诉的时间、内容、来源等信息进行详细记录，并为每个投诉分配唯一编号，以便后续跟进和统计分析。
2.2 问题调查与分析相关部门应对投诉进行调查与分析，了解导致问题的原因，并采取相应的措施进行改进。
此环节需要与客户保持密切联系，以便及时掌握问题进展情况。
2.3 协调解决问题针对客户的投诉，需要协调相关部门和人员，共同解决问题，提供及时而有效的解决方案，并在事后跟进客户的满意度。
三、投诉数据分析与改进3.1 数据分析企业可以根据投诉的性质、来源、频次等进行统计和分析，以便找出问题的共性和趋势，为改进措施提供参考依据。
3.2 持续改进基于投诉数据分析的结果，企业应制定相应的改进方案，并将其纳入日常经营管理中，以防止类似问题再次发生。
四、培训与沟通4.1 培训员工企业应定期为员工提供与客户服务相关的培训，包括处理客户投诉的技巧、倾听与沟通技巧等，提升员工的专业素养和服务质量。
4.2 鼓励员工反馈企业应鼓励员工积极参与客户投诉管理，并提供员工意见反馈渠道，以便收集员工对投诉管理流程的改进建议和意见。
五、客户投诉管理的意义客户投诉管理对企业来说具有重要的意义。
首先，客户投诉可以帮助企业及时发现问题并解决，提升产品和服务的质量。
服务质量投诉管理方法和程序
服务质量投诉管理方法和程序一、投诉接收1. 客户可以通过多种渠道向我们提出投诉，包括但不限于电话、邮件、在线客服等。
2. 投诉接收人员需对客户投诉表示关注，感谢客户的反馈，并尽快将投诉信息传递给相关部门。
二、投诉分类1. 根据投诉内容，将投诉分为以下几类：- 产品问题- 服务问题- 物流问题- 其他问题2. 对每类投诉，设立专门的处理小组，负责投诉的调查与处理。
三、投诉处理1. 投诉处理小组在收到投诉后，需在24小时内与客户取得联系，了解详细情况，并给予初步答复。
2. 针对投诉内容，投诉处理小组需在3个工作日内给出解决方案，并征得客户同意。
3. 投诉处理小组根据解决方案，进行问题的整改和处理，并定期向客户反馈处理进度。
4. 投诉处理完毕后，投诉处理小组需对投诉进行总结，找出问题根源，并制定预防措施。
四、投诉处理结果反馈1. 投诉处理小组在问题解决后，需向客户反馈处理结果，并征求客户的满意度。
2. 对客户不满意的投诉，投诉处理小组需重新评估解决方案，并给予客户答复。
3. 对于无法解决的投诉，投诉处理小组需向上级汇报，并寻求帮助。
五、投诉记录与分析1. 投诉处理小组需对每一起投诉进行记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 定期对投诉记录进行分析，找出服务质量的不足之处，并制定改进措施。
3. 将投诉处理情况纳入相关部门的绩效考核，以提高员工对服务质量的重视程度。
六、持续改进1. 根据投诉分析结果，对服务质量进行持续改进，提高客户满意度。
2. 定期对投诉管理制度进行修订，以适应不断变化的服务环境。
通过以上投诉管理方法和程序，我们将努力提高服务质量，为客户提供更优质的服务。
同时，我们也欢迎客户对我们的服务提出宝贵意见和建议，共同促进我们的成长。
针对服务质量的投诉管理办法
针对服务质量的投诉管理办法1. 引言本文档旨在制定一套针对服务质量的投诉管理办法，以确保及时处理投诉，改善服务质量，并最大程度地满足客户需求。
本管理办法适用于所有服务提供者及其相关人员。
2. 投诉接收与登记- 服务提供者应设立专门的投诉接收通道，接收客户投诉，并提供多种投诉方式，如电话、邮件或在线表单。
- 投诉接收人员应及时记录客户的投诉内容、时间、联系方式等信息，并为每一项投诉分配唯一的投诉编号。
3. 投诉处理流程- 投诉应及时转交给相应的责任人处理，确保处理流程透明、高效。
- 责任人应在收到投诉后的24小时内与客户联系，了解详细情况，并确保客户了解投诉处理的进展。
- 责任人应主动收集相关证据，如交流记录、服务记录等，以便进行调查和解决问题。
- 在处理投诉过程中，应遵循公正、客观、保密的原则，不偏袒任何一方。
- 投诉处理结果应及时向客户反馈，并将处理结果记录在投诉登记表中。
4. 投诉信息统计与分析- 服务提供者应定期统计和分析投诉信息，包括投诉数量、类型、原因等，以便及时发现问题并采取措施改进服务质量。
- 统计和分析结果应以报告形式呈现，供管理层参考，以推动整体服务质量的提升。
5. 投诉管理的持续改进- 服务提供者应定期评估和审查投诉管理办法的有效性，并根据实际情况进行修订和完善。
- 投诉管理办法的修订应通过内部审批程序，并及时告知相关人员。
6. 法律风险提示- 在处理投诉过程中，应遵守相关法律法规，并注意保护客户的隐私和个人信息。
- 本文档中的内容仅供参考，对于法律问题应寻求专业法律意见。
以上是针对服务质量的投诉管理办法的基本框架，服务提供者应根据实际情况进行具体操作和细节规定，以确保投诉管理的顺利进行，并持续提升服务质量。
客户投诉管理制度范文(四篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
服务对象投诉管理制度
第一章总则第一条为规范服务对象投诉管理工作，提高服务质量，保障服务对象合法权益，根据国家相关法律法规，结合本机构实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本机构所有服务对象投诉的接收、处理、反馈和监督等工作。
第三条本制度遵循以下原则：1. 公正、公平、公开原则；2. 及时、高效、便民原则；3. 保护隐私、尊重事实原则；4. 责任明确、追究到底原则。
第二章投诉范围与方式第四条投诉范围：1. 服务质量投诉：包括服务质量不达标、服务态度恶劣、服务流程不规范等；2. 服务价格投诉：包括收费不合理、价格欺诈等；3. 服务内容投诉：包括服务内容不符合约定、服务内容虚假宣传等；4. 服务设施投诉：包括设施损坏、卫生状况差等；5. 其他影响服务对象合法权益的投诉。
第五条投诉方式：1. 电话投诉：拨打本机构公布的投诉电话；2. 邮件投诉：将投诉材料邮寄至本机构指定的地址；3. 现场投诉：到本机构现场进行投诉；4. 网络投诉：通过本机构官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
第三章投诉处理程序第六条投诉接收：1. 接收投诉时，应详细记录投诉人信息、投诉内容、联系方式等；2. 对投诉材料进行初步审核，确认投诉事项是否属于本机构职责范围；3. 对于不属于本机构职责范围的投诉，应及时告知投诉人，并协助其向相关单位投诉。
第七条投诉调查：1. 收到投诉后，应及时进行调查，核实投诉内容；2. 调查过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息；3. 调查结果应形成书面报告，报请相关部门负责人审批。
第八条投诉处理：1. 对于属实且轻微的投诉，应立即采取措施予以纠正；2. 对于属实且较严重的投诉，应制定整改方案，明确整改措施、责任人及整改期限；3. 对于不实投诉，应向投诉人说明情况，并做好解释工作。
第九条投诉反馈：1. 处理完毕后，应及时向投诉人反馈处理结果；2. 反馈内容应包括处理依据、处理措施、处理结果等；3. 对投诉人提出的合理意见，应予以采纳。
处理服务质量投诉的管理方法
处理服务质量投诉的管理方法引言处理服务质量投诉是保证客户满意度和维护公司声誉的重要环节。
本文档将介绍一种简单且有效的管理方法，以帮助公司高效地处理服务质量投诉。
步骤1. 收集投诉信息收集投诉信息- 当收到服务质量投诉时，及时记录客户的基本信息、投诉内容和投诉时间。
- 确保与客户进行沟通，了解投诉的具体细节和客户的期望。
- 尽量获取相关证据，例如聊天记录、邮件或电话录音。
2. 分析投诉原因分析投诉原因- 仔细分析投诉内容，确定服务质量不达标的具体原因。
- 可以进行内部调查，了解是否存在操作失误、沟通问题或其他潜在因素。
- 确认是否违反了公司的服务政策或相关法律法规。
3. 解决问题解决问题- 根据投诉的性质和严重程度，制定相应的解决方案。
- 如问题较小，可以直接与客户进行沟通并提供合理的解释和解决方案。
- 如问题较大或需要长时间解决，将投诉转交给专业团队或相关部门处理。
4. 进行改进进行改进- 不仅仅解决当前的投诉问题，还需要从中吸取经验教训并进行持续改进。
- 分析投诉的共同点和趋势，发现潜在问题并采取相应措施预防再次发生。
- 提供持续培训和教育，确保员工具备应对各种投诉情况的能力。
注意事项- 处理服务质量投诉时，始终要保持客观、公正和专业的态度。
- 尽可能在最短的时间内回应客户的投诉，以展示公司对客户关注的重视程度。
- 遵循公司的投诉处理流程和政策，确保一致性和公平性。
- 对于无法解决的投诉，提供适当的解释和补偿方案，并向客户表达歉意。
以上是处理服务质量投诉的管理方法，通过有效的投诉处理，可以提高客户满意度并增强公司的竞争力。
客户投诉与服务满意度管理制度
客户投诉与服务满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据1.本《客户投诉与服务满意度管理制度》（以下简称制度）的目的是确保我司与客户之间的良好关系，提高服务质量，及时处理客户投诉，提高客户满意度，加强企业竞争力。
2.本制度的订立依据为相关国家法律法规、行业规定以及我司内部管理要求。
第二条适用范围1.本制度适用于我司全部部门和员工，包含客户服务、销售、售后服务等相关工作人员。
第三条定义1.客户投诉：指客户对我司产品、服务或员工提出的不满意的看法、建议或责备等。
2.服务满意度：指客户对我司供应的产品和服务的满意程度。
3.投诉渠道：指客户向我司提出投诉的途径，包含电话、邮件、在线咨询、社交媒体等。
第二章投诉管理第四条投诉接收与记录1.我司设立特地的投诉接待平台，负责接收和记录客户的投诉信息。
2.客户投诉信息应认真记录客户姓名、联系方式、投诉事项、时间、地方等相关信息。
3.投诉接待人员应进行专业培训，具备良好的沟通和处理本领，以便能够妥当处理各类投诉。
第五条投诉分类与优先级1.投诉应依据性质和紧要程度进行分类，并确定相应的优先级。
2.不同类型的投诉应由不同层级的管理人员进行处理，高优先级的投诉应得到更快的响应和处理。
第六条投诉处理流程1.收到投诉后，投诉接待人员应及时向投诉人确认并核实投诉事项。
2.针对投诉内容，投诉接待人员应与相关部门协调解决，并在规定时间内给出回复。
3.对于多而杂或需要进一步调查的投诉，应成立特地的调查小组，负责调查并给出处理看法。
4.投诉处理过程中，应保护客户隐私，确保不泄露客户个人信息。
5.投诉处理完成后，应及时向投诉人反馈处理结果，并感谢其对我司提出的宝贵看法和建议。
第七条投诉记录与分析1.对每一起投诉都应进行记录，并建立投诉数据库，用于分析和改进工作。
2.应定期对投诉数据进行分析，了解投诉趋势和原因，并采取相应措施改进服务质量。
第三章服务满意度管理第八条服务质量评估1.应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户对产品和服务的评价。
服务质量投诉处理的管理规定
服务质量投诉处理的管理规定目标和背景本文档旨在制定公司内部关于服务质量投诉处理的管理规定，以确保对投诉进行及时、公正、有效的处理，并提高客户满意度。
定义和责任- 服务质量投诉：指客户对公司提供的产品或服务不满意并提出的正式投诉。
- 投诉处理部门：负责接收、记录、分析和处理服务质量投诉的部门。
- 投诉处理人员：由投诉处理部门指派，负责具体处理投诉事宜的员工。
投诉处理的流程1. 投诉接收：客户可以通过电话、邮件、在线表单等方式向公司提出服务质量投诉。
2. 投诉登记：投诉处理部门接收到投诉后，应立即登记投诉内容、客户信息、投诉时间等相关信息。
3. 投诉分析：投诉处理部门应对每个投诉进行分析，了解投诉的原因和背景，并进行初步评估。
4. 投诉调查：根据投诉的性质和严重程度，投诉处理人员应进行必要的调查，收集相关证据和信息。
5. 解决方案制定：投诉处理人员应根据调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通。
6. 解决方案执行：一旦客户接受解决方案，投诉处理人员应立即执行，并确保解决方案的有效实施。
7. 投诉跟进：投诉处理人员应在解决方案执行后进行跟进，确认客户是否满意，并记录相关信息。
8. 投诉总结：投诉处理部门应定期对投诉进行总结分析，提出改进意见，并将结果报告给相关部门。
投诉处理的原则1. 公正公平：对待每一位投诉客户都应公正、公平，不偏袒任何一方。
2. 及时响应：尽快回应客户的投诉，并确保在合理的时间内解决问题。
3. 保密处理：对于客户的个人信息和投诉内容，应严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
4. 有效沟通：与客户进行积极的沟通，了解其需求和期望，并尽力满足。
5. 持续改进：根据投诉情况，及时改进产品和服务质量，以避免类似问题的再次发生。
监督和评估公司应建立相应的监督机制，对投诉处理工作进行监督和评估，确保规定的执行和效果。
总结服务质量投诉处理的管理规定对于提高客户满意度和公司声誉至关重要。
公司的每个员工都应遵守这些规定，并积极参与投诉处理工作，以确保客户的权益得到保护，同时促进公司的可持续发展。
服务区投诉管理制度
第一章总则第一条为加强服务区管理，提高服务质量，保障旅客权益，维护服务区正常运营秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本服务区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本服务区内所有投诉管理活动。
第三条本制度遵循以下原则：（一）公平、公正、公开原则；（二）迅速、高效、便民原则；（三）预防为主、综合治理原则；（四）教育与处罚相结合原则。
第二章投诉范围第四条本服务区投诉范围包括：（一）服务区设施设备故障、损坏等问题；（二）服务区环境卫生、安全保障等问题；（三）服务区工作人员服务态度、服务质量等问题；（四）服务区收费、优惠政策等方面的问题；（五）其他涉及旅客合法权益的问题。
第三章投诉渠道第五条投诉渠道：（一）服务区现场投诉：旅客可直接向服务区工作人员投诉，工作人员应立即予以受理，并做好记录。
（二）电话投诉：旅客可拨打服务区投诉电话进行投诉，工作人员应热情接听，详细记录投诉内容，及时处理。
（三）网络投诉：旅客可通过服务区官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉，工作人员应定期查看，及时处理。
（四）书面投诉：旅客可填写投诉书，通过邮寄、自取等方式提交投诉。
第四章投诉处理第六条投诉处理流程：（一）受理：工作人员接到投诉后，应立即核实投诉内容，对投诉情况进行登记。
（二）调查：对投诉内容进行调查核实，收集相关证据。
（三）处理：根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括但不限于以下措施：1. 对服务区设施设备故障、损坏等问题，及时进行维修或更换；2. 对环境卫生、安全保障等问题，立即采取措施进行整改；3. 对工作人员服务态度、服务质量等问题，进行批评教育，并督促其改进；4. 对收费、优惠政策等方面的问题，依法依规进行处理；5. 对其他涉及旅客合法权益的问题，按照相关法律法规进行处理。
（四）答复：对投诉事项的处理结果，应及时向投诉人进行答复，答复内容包括处理措施、处理结果及后续跟踪等。
客户投诉与服务质量监控制度
客户投诉与服务质量监掌控度前言为了提升我们企业的服务质量，保证客户满意度，提升品牌形象，特订立本《客户投诉与服务质量监掌控度》。
本制度将规范客户投诉管理流程以及服务质量监控的指标和要求，确保客户投诉能够及时得到解决，并通过连续监控，不绝改进服务质量。
一、客户投诉管理流程1.1 投诉接收与登记1.全部部门和员工都有责任接收和处理客户的投诉。
客户可以透过电话、邮件、在线渠道或亲访的方式进行投诉。
2.接到投诉后，工作人员应立刻登记投诉内容、时间、方式以及投诉人的基本信息，并为每个投诉指派一个唯一的投诉编号，以便追踪和跟进。
1.2 投诉处理与解决1.依照投诉的性质和严重程度，投诉处理应分为三个级别：一般投诉、紧要投诉和紧急投诉。
2.每个投诉必需在24小时内得到初步响应，并指派专人进行分析和处理。
处理结果应在处理完毕后的48小时内通知投诉人。
3.对于一般投诉，相关部门负责进行调查和解决，并将处理结果记录在投诉管理系统中。
4.紧要投诉需要由相关部门负责人亲自参加，并及时向公司高层汇报处理情况和结果。
5.紧急投诉需要立刻进行处理，并组织紧急会议，以确定解决方案，并在处理完毕后的12小时内向客户反馈处理结果。
1.3 投诉跟踪与评估1.对于每个投诉，必需建立投诉跟踪记录，并及时更新处理进展情况，直到问题得到解决。
2.每个季度，应由相关部门对投诉案例进行定期分析和评估，包含投诉类型、处理流程、解决方式等，以发现问题，改进流程。
二、服务质量监控指标和要求2.1 客户满意度调查1.每月进行客户满意度调查，并将调查结果记录在服务质量监控系统中。
2.客户满意度调查内容包含产品/服务质量、响应速度、问题解决本领等方面的评价。
3.调查结果应被及时分析和总结，为改进服务质量供应参考。
2.2 员工培训和本领提升1.全部员工必需接受相关的岗位培训和服务质量意识培养，确保有充分的专业知识和技能来供应优质服务。
2.定期组织内部培训，提升员工的沟通技巧、问题解决本领和服务意识。
服务公司投诉管理制度
第一章总则第一条为加强公司服务质量，提高客户满意度，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本投诉管理制度。
第二条本制度适用于公司所有业务部门、员工及与公司有业务往来的客户。
第三条本制度旨在规范投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道包括：1. 电话投诉：拨打公司客服热线进行投诉。
2. 邮件投诉：将投诉内容发送至公司指定邮箱。
3. 网络投诉：通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
4. 面访投诉：直接到公司办公地点进行投诉。
第五条投诉内容应包括但不限于：服务质量、服务态度、产品问题、收费争议等。
第三章投诉处理流程第六条投诉接收1. 客服部门负责接收客户投诉，对投诉内容进行初步登记。
2. 对投诉内容进行分类，明确责任部门。
第七条投诉调查1. 责任部门接到投诉后，应在24小时内进行调查核实。
2. 调查过程中，应充分听取客户意见，收集相关证据。
第八条投诉处理1. 责任部门根据调查结果，制定处理方案，并及时反馈给客户。
2. 处理方案应明确责任人、处理措施、完成时限等。
第九条投诉反馈1. 责任部门在处理完成后，应及时向客户反馈处理结果。
2. 对客户不满意的处理结果，应再次进行调查核实，直至客户满意。
第四章责任与奖惩第十条员工责任1. 员工应主动接受客户投诉，不得推诿、拖延。
2. 员工应按照规定流程处理投诉，确保投诉得到妥善解决。
第十一条奖惩措施1. 对及时、妥善处理投诉的员工，给予表扬和奖励。
2. 对推诿、拖延处理投诉的员工，给予批评教育或相应处罚。
第五章附则第十二条本制度由公司行政部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度，我们旨在建立一个高效、透明的投诉处理机制，确保客户权益得到充分保障，同时提升公司服务质量，增强客户满意度，为公司可持续发展奠定坚实基础。
客户服务投诉处理部门客户服务与投诉处理管理规章制度
客户服务投诉处理部门客户服务与投诉处理管理规章制度一、引言在维护企业形象和提升客户满意度的过程中，客户服务投诉处理部门扮演着重要的角色。
为了规范和优化客户服务与投诉处理流程，制定本管理规章制度，以确保客户的权益得到妥善保护。
二、客户服务准则1.专业素养所有客户服务人员应具备良好的沟通和服务技巧，专业知识过硬，并定期接受相关培训，完善服务能力。
2.礼貌待客与客户沟通时，态度亲切、语言得体，始终保持礼貌，不轻易发生口角纠纷。
3.高效服务尽快响应客户的需求和问题，并在规定时间内提供解决方案，以确保客户的满意度和忠诚度。
4.保护客户隐私严格遵守保密义务，不泄露客户的个人信息及业务情况，确保客户信息安全。
三、投诉处理流程1.投诉接收客户可以通过电话、邮件、短信等方式向客户服务投诉处理部门提交投诉，并在投诉中提供详细的情况描述和相关证据。
2.投诉登记客户服务投诉处理部门接收到投诉后，应当立即登记并为每个投诉案件分配唯一的登记号码，以便后续的跟踪和处理。
3.调查核实根据投诉内容，客户服务投诉处理部门将对涉及的问题进行详细调查，并与相关部门进行协作，确保了解事实真相。
4.问题解决根据调查结果，客户服务投诉处理部门将与客户沟通，并协调各部门共同解决问题，以满足客户的合理诉求。
5.投诉反馈在问题解决后，客户服务投诉处理部门应向客户及时反馈处理结果，并对解决方案的可行性与效果进行评估。
四、投诉案例统计与分析客户服务投诉处理部门应定期汇总投诉案例，并进行统计和分析。
通过分析投诉热点和原因，及时采取改进措施，提升客户服务质量。
五、培训与评估1.培训计划客户服务投诉处理部门应制定定期培训计划，对部门成员进行相关业务培训和服务技巧提升，以不断提高服务水平。
2.绩效评估客户服务投诉处理部门应定期评估部门成员的绩效，包括工作成果和服务质量等方面，并根据评估结果进行奖励或纠正措施。
六、保密与纪律客户服务投诉处理部门的成员应严格遵守保密规定，不得将客户投诉信息泄露给外部人员或非相关人员。
针对服务质量的投诉管理办法
针对服务质量的投诉管理办法1. 引言本文档旨在制定一套针对服务质量的投诉管理办法，以确保我们组织能够及时、有效地处理客户投诉，并提高服务质量。
该管理办法适用于所有与客户直接接触的部门和员工。
2. 投诉接收与登记- 所有投诉应立即接收，并在投诉登记簿中进行记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等必要信息。
- 投诉应以书面形式提交，可以通过邮件、信函或投诉表格等方式进行。
3. 投诉处理流程- 投诉应由专门的投诉处理小组负责处理，该小组由相关部门的代表组成，并由一位负责人协调。
- 投诉处理小组应在收到投诉后的24小时内进行初步调查，并与投诉人取得联系，确认投诉内容并提供解决方案。
- 若投诉需要进一步调查，投诉处理小组应在收到投诉后的3个工作日内完成调查，并向投诉人提供调查结果和解决方案。
- 投诉处理小组应及时记录投诉处理过程和结果，并进行归档。
4. 投诉解决与补偿- 投诉处理小组应根据投诉的性质和严重程度，采取相应的解决措施，包括但不限于道歉、赔偿、重新提供服务等。
- 投诉处理小组应与投诉人保持良好的沟通，及时解决问题，并确保投诉人对解决方案的满意度。
- 投诉解决后，投诉处理小组应及时向相关部门反馈问题和改进建议，以避免类似问题再次发生。
5. 投诉统计与分析- 投诉处理小组应定期统计、分析投诉情况，包括投诉类型、频率、原因等，以便发现问题的根源和改进服务质量。
- 统计和分析结果应及时向管理层报告，并提出改进建议。
6. 培训与提升- 为了提高服务质量和投诉处理能力，组织应定期开展培训和提升活动，包括但不限于客户服务技巧、沟通能力、冲突解决等方面的培训。
7. 审查与改进- 组织应定期审查和评估投诉管理办法的有效性，并根据反馈意见和实际情况进行改进和完善。
以上为针对服务质量的投诉管理办法，旨在提高服务质量，保障客户满意度。
请各部门和员工严格执行，并不断改进和提升投诉处理能力。
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河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本规范相应要求。
1、管理构架和职责1.1 管理构架1.1.1 投诉按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。
国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。
河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。
ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。
1.1.2 申诉总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。
省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。
1.2职责公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。
公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。
1.2.1总部客户服务部门主要职责①投诉负责对未按要求处理的投诉进行督办。
负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析。
负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。
负责对全国投诉业务的监督考核。
②升级投诉负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等）；负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。
③申诉派单：受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门。
预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。
回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。
审核：依据国家相关政策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。
回访客户：申诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式了解客户对投诉处理的意见和建议。
结案：完成客户回访后，对客户申诉进行综合定性，明确客户申诉原因、责任归属、责任类别、责任单位等，同时完成系统统计标识内容的填补工作归档：及时将客户投诉处理过程中产生文档资料分类整理保存。
申诉案件结案后，将相关文档资料整理、归类、保存。
包括政府监管部门调节意见。
1.2.2总部投诉中心主要职责负责公司客户升级投诉的受理、派单处理。
负责公司国际业务用户的客户服务。
负责服务预警与监督，应急处置重大、群发、疑难等客户升级投诉。
负责提供升级投诉业务数据负责投诉客户回访、满意度调查和服务质量的检查拨测等。
集团公司客户服务部门交办的其他事务。
1.2.3省级投诉处理中心主要职责①投诉全面负责处理本省各类客户投诉；负责处理来自服务渠道的一般投诉和省级投诉业务。
负责处理总部转办的客户升级投诉；负责本省投诉业务的监控、统计和分析；负责组织对本省投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。
②升级投诉负责接收和处理日常总部投诉中心派发的客户升级投诉；负责接收和处理日常总部投诉中心派发的国际业务用户服务请求；对派发的客户升级投诉和服务请求进行处理过程监督；将处理结果、回复客户、整改措施等情况在规定时限内回复总部投诉中心。
定期对客户升级投诉和国际业务进行分类统计、汇总分析，为省分公司的服务改进提供决策依据。
发现重大问题或重要信息立即上报省分公司客户服务部门，同时通报总部投诉中心。
总部投诉中心交办的其他事务。
③申诉接单：接受总部工单及申诉案件原件，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。
派单：经核对后通过系统内电子工单交由客户投诉属地公司或相关部门。
处理：对客户投诉内容进行查证，根据事实情况制订解决措施、方案及答复口径，并执行的过程。
答复：答复客户时应说明原因，澄清事实，属于企业责任的应简述企业整改意见，同时注意尽量避免引发客户索赔要求。
2客户投诉处理为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率，中国联通建立以省为主、全网联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。
本部分适用于中国联通公司各渠道和各业务的客户投诉处理。
2.1定义2.1.1投诉投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
2.1.2受理接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。
2.1.3处理解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。
2.1.4答复告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径。
2.1.5回复在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识。
2.1.6回访投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。
2.1.7预警督办在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。
2.1.8满意度调查按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据。
通常采取外聘的方式请第三方调查公司具体实施，以确保调查结果的客观性。
2.1.9省级投诉处理中心省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。
2.1.10远端处理单元市分公司客服中心内设机构，负责处理省投诉处理中心派发的投诉工单，协调相关部门对投诉进行本地化处理。
2.1.11投诉业务责任部门是客户投诉归属业务类型的归口管理部门。
在投诉处理中心不能准确判断投诉类型的情况下，接受和处理需要协助解决的客户投诉工单；必要时负责协调协办部门共同处理，并对投诉处理过程直接负责。
2.1.12投诉工单处理责任部门是相关投诉类型的归口管理部门。
根据职责划分，接受和处理投诉处理中心派出的需要协助解决的客户投诉工单。
接受和处理由投诉业务责任部门转派的需协助解决的客户投诉工单。
2.1.13协办部门在投诉工单处理责任部门和投诉业务责任部门处理客户投诉的过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。
2.2投诉的处理原则2.2.1优先性原则重要性优先原则投诉的重要性和投诉客户的级别密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理高级别客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
重大性优先原则投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
示例：如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。
广泛性优先原则投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
迫切性优先原则投诉的迫切性是指影响客户基本通信需求的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
2.2.2有效性原则首问负责原则投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。
限时办结原则所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。
2.3投诉的分类分级2.3.1投诉的分类按照公司业务种类和投诉问题性质种类两个维度进行分类。
移动业务投诉按照业务类型分为：GSM业务、WCDMA业务等按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等固网业务投诉按照业务类型分为：固定电话、宽带/数据、小灵通、公话/话吧、专线、卡类等。
按照投诉类型分为：网内通信质量、网间通信质量、资费争议、业务办理等。
增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类、固网数据类等。
按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。
渠道服务质量投诉包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代理商、社区/客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
2.3.2投诉分级一般投诉客户在归属地发起，能够在服务渠道或省级投诉处理中心妥善处理的投诉。
省级投诉客户在归属地发起，投诉种类属于归属地业务范畴，并且能够在归属地分公司得到妥善处理的投诉。
分为以下级别：省级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。
省级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。
全国级投诉客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。
包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。
其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。
全国级投诉分为以下级别：全国级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。
全国级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。
2.4投诉处理时限2.4.1对外承诺的内部要求时限一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。
2.4.2内部处理时限受理渠道填写工单时限≤1个小时。
投诉处理中心审核派发工单时限≤4个小时。
投诉业务责任部门、投诉工单处理责任部门处理时限参见附录C，VIP客户及3G客户的投诉处理时限按照下限执行。
投诉处理中心回复客户的时限≤2个小时。
投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束7日内进行。
2.4.3受理受理客户投诉的渠道客服热线和各级总经理热线；营业厅、面访客服中心、客户俱乐部、社区/客户经理等面对面渠道；信函、传真、公司网站和短信等其他渠道。
受理环节注意事项客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。
营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。
受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。
杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户致歉。
按照投诉工单规范的要求填写相关内容，(各类投诉问题工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》)对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。