危机公关 - 副本

光明牛奶公司危机公关处理方案

方案名称光明牛奶混入碱水危机公关方案

成员杨晓玲

成员张思丹

方案拟定张程PPT制作蒋倩茹打印杨晓玲

一、前言

光明乳业股份有限公司乳品二厂在6月25日进行常规的设备维护保养中，自动阀切换时发生故障导致管道内食品设备清洗用碱水渗入当时流水线上的950mL优倍牛奶中。混入的清洗剂为碱性清洁剂。光明乳业公司乳品二厂已经开展对问题产品召回工作。目前，市质监局正对此事件作进一步调查，同时要求光明乳业及时报告相关的处置情况，包括即时召回情况、消费者投诉、食品安全危害等，同时该局抽取25日生产的光明优倍牛奶送检，组织专家作危害性评估。市质监局提醒广大市民，停止食用6月25日生产的950mL优倍牛奶。

光明集团公司前期公关工作如下：

①诚恳接受政府有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众。

②采取高姿态，主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，承担应有责任。

③对外宣传保持口径一致。

④有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。

基于领导上述指示，公关部迅速反应，并制定了如下应急方案。

二、预期目标

①上海主流媒体口径一致“光明乳业召回问题奶”“率先跨出主动召回第一步”

②阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。

③消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。

三、成立危机处理小组

立即成立由公司重要负责人挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示。

危机处理小组成员职责表

小组类别工作内容人员数量责任人

组长此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，

并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体

的采访

1 副总××

公众问题组沟通消费者和媒体方面，帮助应对受害公众，接待公众来访3—5

×××

外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，

另一方面负责沟通政府相关部门

2 ×××

内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等 1 ×××

四、危机处理措施

针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。具体工作及处理措施如下。

（一）针对消费者

光明乳业在其官网发布声明称，已在第一时间将渗入清洗用食品级碱水的优倍牛奶产品召回，并对消费者表示歉意，表示对个别已经购买了该时间段生产的产品的消费者，进行了上门道歉和赔偿服务。

(二)针对政府部门

光明乳业及时报告相关的处置情况、包括即时召回情况、消费者投诉、食品安全危害等。同时，质监部门抽取了25日生产的光明优倍牛奶送检，组织专家进行危害性评估，并提醒消费者停止食用25日生产

的950毫升优倍牛奶。②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。

(三)媒体沟通

①外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式。

②当日在××晚报以公司总经理名义发布致广大市民信，草拟内容包括：向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多年来市民对我们的呵护与关爱;向市民公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;向市民解释：“6月25日傍晚17：10分，光明乳业乳品二厂进行常规的设备维护保养，在自动阀切换时发生几秒钟的延迟，导致管道内少量清洗用食品级碱水瞬间渗入当时流水线上的950ml优倍牛奶中。根据光明乳业的产品追溯系统，涉及产品为300盒左右。”解除市民心中的恐慌;欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝。

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