商务礼仪、职业形象与优质服务OK pdf
职业形象与商务礼仪(完整版)
接电话时三主动
问候 报部门 介绍自己
无礼应答语三忌
•喂，找谁？ •你是谁？
•你有什么 问题？
失礼行为三忌
•打哈欠
•吃东西
•与旁人闲 聊
得体的专业服务用语
➢ 好的，是的 ➢ 请您，麻烦您，谢谢您 ➢ 真是不好意思，打扰您了 ➢ 谢谢您的配合
形象自检
✓头发梳好了吗？ ✓牙刷干净了吗？ ✓衣服笔挺吗？ ✓你看上去胸有成竹吗？
第二章:电话沟通礼仪
电话礼仪的影响力
公司与客户之间生意的达成 公司给予客户的印象
员工之间的关系与团队协作 客户与员工之间的关系
影响通话质量的因素
语调高低、语速 电话线路质量 双方的通话环境
言语措词
双方的态度
电话接听技巧
•数字话机 •普通话机
保留的运用 与应答
•要咳嗽或打喷嚏，保留并致歉 •需与旁人说话 •转接电话 •接起同事转过来的电话，久等了
主管电话处理
了解对方 身份
确认时, 要给予对方亲切的问侯, 避免对方 不耐烦--抱歉! 请问您是哪里哪位找呢?
XX先生 / 女士您好! 请您稍等一下!
XX先生（小 姐）找您，是否帮您接过来？
~~~~~~~~~~~~ 记录者签名： XXX
日期与具体时间：XXX
异常电话应对
✓对方打错电话
不可大声斥对方, 或是用力挂断电话,应礼貌告之对方
✓对方认错了人
应立即告之, 不得将错就错, 乱开玩笑
✓线路或电话信号不好 / 电流声太大
应立即告诉对方, 请对方重拨或是换个话机 / 方向, 或是告之自已 给他回拨过去
礼仪表现
职业化形象以及与商务礼仪
让商的言语，在面对各种人群时应保持礼貌和尊重。
2
专注聆听
尊重他人的意见和观点，认真聆听对方的沟通。
3
关注细节
关注个人形象的细节，包括穿着、言行举止等细节。
4
处理不同的商业文化
保持对不同文化和习俗的了解和尊重，以确保在商业环境中的成功。
职业化形象以及与商务礼 仪
职业化形象和商务礼仪对于任何行业的成功都至关重要。本演示文稿将为您 介绍职业化形象、商务礼仪及其之间的关联，并提供一些实用的建议。
什么是职业化形象？
定义
职业化形象是指个人在职场中的外在形象，包括仪表、言行、言谈举止以及个人魅力。
特点
• 整洁、得体 • 符合职业要求 • 尊重自己和他人
塑造方法
• 强化自我意识 • 合理搭配穿着 • 保持身体健康
什么是商务礼仪？
1
定义
商务礼仪是公司内部和外部员工在商业互动中的行为准则。
2
重要性
良好的商务礼仪可以加深人与人之间的理解和信任。
3
基本原则
• 尊重差异 • 遵循规则 • 行为一致
职业化形象和商务礼仪的关联
第一印象
个人形象是人们对您的第一印 象，而这通常是长久的。
实践建议
• 在打扮时谨慎不要过于随意或张扬 • 保持良好的沟通技巧和礼貌 • 时刻提醒自己注意职场形象
因为职业化形象一脸黑的案例
场合 面试 会议 公开演讲
问题 穿着不得当 缺乏注意力和口头表达不佳 缺乏准备和不自信
解决方案
研究公司文化和职位要求， 并行事得体、专业。
集中精力，认真聆听，寻找 合适的时机发言。
工作效率
给人留下正面印象，可能会提 高您的工作效率和任命机会。
员工入职商务礼仪与职业形象
GEC Program
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手式——指引
动作要领
横摆式：即手臂向外侧横向摆 动，指尖指向被引导或指示的 方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动， 指尖指向前方，手臂抬至肩高， 适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向 体前摆动，手臂高度在胸以下， 适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆 动，适用于请人入座时。
GEC Program
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行 走
动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
GEC Program
22
手式——递物
动作要领
双手为宜，不方便双手并用时， 也要采用右手，以左手通常视为 无礼； 将有文字的物品递交他人时，须 使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的 物品递于他人时，切勿以尖、刃 直指对方。
GEC Program
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手式——展示
一是将物品举至高于双眼 之处，这适于被人围观时 采用； 二是将物品举至上不 过眼部，下不过胸部的区 域，这适用于让他人看清 展示之物。
GEC Program 9
站姿
GEC Program
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视线
目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方 的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。
职场形象与商务礼仪(全攻略)(pdf 37)
职业形象与商务礼仪许丹艳2004-11-22有礼万里行谦虚有礼舒服受益礼仪的妙用礼仪的审美特征礼仪是什么？礼仪的原则尊敬真诚适度自律平等宽容礼仪个人礼仪q仪容礼仪q举止礼仪q表情礼仪q服装礼仪q配饰礼仪交际礼仪q称呼礼仪q介绍礼仪q握手礼仪q见面礼仪q名片礼仪q坐次礼仪q走路礼仪礼仪职场礼仪q办公室礼仪准则q办公室语言运用q与上级相处礼仪q电话礼仪q Email礼仪q接待礼仪1个人基本礼仪q仪容礼仪q举止礼仪q表情礼仪q服装礼仪q配饰礼仪精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心服饰礼仪v 面料v 色彩•“三色原则”•基本色彩。
v TOP 原则要牢记* Time 时间早晚季节时代* Place 场所位置职位* Object 目标对象男士职业装：•着衬衫、穿西服，系领带，深色袜子，•夏天应着衬衫、系领带，不穿T恤•勤剪发、留发不过耳。
注意：•衣扣要扣对•鞋袜要配套•商标要去掉•内衣要低领•东西要装少女性职业装•职业套装是职业女性首选的装束，它包括裙式套装和裤式套装。
•穿裙式套装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上的地方。
•不穿无领无袖衣服w过于暴露w过于透明w过于短小w过于紧身w不穿拖鞋w鞋跟过高过细建议女士的公事包中放入以下物品w一把可以折成很小的雨伞、一双新袜子、一包纸巾、一个化妆包休闲星期五设计师们的建议：职业休闲装q 休闲味q 做工精细q 大方得体q 有时尚感q 不可过分张扬。
休闲＝随便？可接受的服装不能出现的服装沙滩运动日周末运动日回家种田日质量规则习俗规则办公室礼仪准则q准时上班，按时下班；q桌面整洁，文件清楚；q条理清晰，轻重缓急；q穿着整洁，修饰得体；q承担风险，不推责任；q讲究效率，不干私事；q请示上级，不得越级；q工作场合，男女平等；q良好修养，宽阔胸襟；q团队合作，关心他人；q……q不背地评论公司以及同事q不讲无根据的谣传q不在公司外议论工作q不在客户单位谈公司的事情q不要认为上级请客是理所当然q不打私人电话q爱护公司物品q不打听同事薪水q办公室恋情要节制q保持私生活隐秘q……办公室语言运用q从寒暄开始•早上和大家打招呼•下班：“有什么需要我帮忙的吗？”、“我先走了”q回答敏捷q控制自己的情绪q禁止学生语言q如何称呼q使用礼貌用语q闲谈适可而止q使用“积极意义的语言”•说话要真诚•不要说对方不爱听的话•对方的优点或值得夸奖的地方要马上夸奖•用积极的语言应对与领导相处礼仪q对自己的工作熟悉；q被上级叫去的时候带上笔记本，记下工作要点，并复述；q工作不明白的时候，当场向上级请教q接受指派任务后，需确认完成期限q除重病外，应由本人打电话请假q若迟到，应告知原因以及抵达时间q即使是短暂的外出，也应该告知同事或者上级q领导到座位边，要起立q无论什么工作，完成都应该向上级报告q如何报告结果：•5W1H WHO WHEN WHICH WHERE WHAT HOW•长时间才能完成的工作，应在中途报告进展打电话礼仪-q要选择对方方便的时间q要长话短说，三分钟原则q规范内容：事先准备，列出清单q注意：n你的声音是你的二张脸n音调、音量和语速是三大要素n带感情的说话听电话礼仪q接听及时q礼貌应答q分清主次q结束电话常规应对q重点情节要重复q电话掉线要迅速再拨q代接电话手机的使用q手机的携带常规位置暂放位置q使用手机的禁忌如何接待访客q始终面带微笑迎接来客q向来客问好q给客人带路时步调一致q把会客室的房门敞开，以便客人通过q进会客室先敲门q先给客人上茶或者上水q送别客人，应等到看不到客人之后再离去q电梯口送别时，应等到电梯开始下降之后再离去q回头把会客室打扫干净如何书写emailq标题清晰q问候署名q内容简单q慎用附件q使用签名q检查再发q“全部回复”？q无用邮件q是否必要？q私人邮件q避免图释q连锁邮件交际礼仪q称呼礼仪q介绍礼仪q握手礼仪q名片礼仪q交谈礼仪q位次礼仪q走路礼仪称呼礼仪q职业性称呼只称职务——总经理，董事长职务前加上姓氏——王总经理、何经理职务前加上姓名——×××总经理q职称性称呼只称职称。
商务礼仪和职业形象
7
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口 香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。
脖子：不要戴太夸张太突出的饰品。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。
8
衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、 款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年 龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼。
七、餐饮礼仪
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中餐礼仪
• • • • 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留 有食物残余。 • 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转 身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 • 说话时不可喷出唾沫。不可高声谈话，影响他人。
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站立
男性站姿 • 双脚平行打开，双手握于小腹前或自然垂 直于身体两侧，半握拳。 • 当下列人员走来时应起立：客户或客人； 上级和职位比自己高的人；与自己平级的 女职员。 女性站姿 • 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
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就座
男性坐姿
• 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不 要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平 行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。 • 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰 靠沙发。 • 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架 到别人桌椅上。
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五、会客室/车入座的礼仪
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会客室
你该坐哪个位臵？
《商务礼仪与职业形象》—课程标准
《商务礼仪与职业形象》课程标准第一部分前言一、课程性质与作用《商务礼仪与职业形象》课程是我院国际商务专业的职业技术课程，也是该专业的核心主干课程，该课程开设于第一学年第二学期，总课时数为32课时。
课程讲授了企业商务活动类型，具体商务活动的策划及组织，以及商务活动各环节和场合必须遵循的礼仪规范等。
课程融知识、能力、素质培养为一体，以商务活动策划与组织的实用技能和规范运作为主要培养目标，同时关注对学生素质的培养，使学生能够胜任未来就业岗位的要求，并保持可持续发展。
《商务礼仪与职业形象》课程针对国际商务专业就业岗位群中商务策划岗、商务助理岗等岗位的核心能力和素质培养，对学生未来胜任这些岗位所必需的职业能力培养和职业素质养成起重要支撑作用。
商务礼仪与职业形象课程的先修课程是国际商务管理，通过先修课程国际商务管理的学习，了解国际商务活动类型，掌握企业国际商务活动的环境分析，企业商务活动的组织、协调与控制的基本原理与方法，这些先修知识点对接商务礼仪与职业形象课程中商务会议、商务庆典两个项目中关于商务活动策划组织流程规范的学习。
商务礼仪与职业形象课程的后续课程是：国际市场开发、国际贸易实务、商务谈判对国际市场开发课程的前导作用体现在通过本课程学习，学生了解不同国家的文化习俗及礼仪禁忌，对于国际市场开发课程中的国际文化环境分析这部分内容起到铺垫作用。
通过本课程学习，学生还掌握了商务活动策划技巧，对于学习国际营销推广很有帮助。
对国际贸易实务课程的前导作用体现在通过本课程学习，学生了解我国主要贸易伙伴国的礼仪习俗以及与这些国家的客户打交道的技巧，对于国际货物交易磋商这部分内容的学习起到铺垫作用。
对商务谈判课程的前导作用体现在商务礼仪与职业形象课程内容要求掌握商务谈判会议的组织安排，熟悉商务谈判各环节的礼仪规范和着装要求，了解了对方国家的文化背景以及礼仪习俗。
商务谈判课程就不讲授这部分内容，而着重介绍谈判技巧，形成前后呼应，体现了不同课程之间的有序衔接，即商务礼仪培养的是谈判活动组织者的关键技能，商务谈判培养的是谈判者的关键技能。
商务礼仪与职业形象
职场形象个人礼仪必备
淑女必备： •发型有款有型符合自己的脸型和年龄身份 •不穿过分鲜艳、前卫、暴露、性感的服饰 •不穿任何拖鞋出现在商务场所 •注意首饰与服装的配套与谐调 •清新淡雅的职业化妆和指甲美化
个人商务基本礼仪知识
1.握手的礼节 握手程序 •男人和女人之间由女人先出手 •上级与下级之间由上级先出手 •长辈与晚辈之间由长辈先出手 •主人与客人之间由主人先出手
3.递接名片的礼节 •递出名片注意事项 •收到名片注意事项
个人商务基本礼仪知识
4.寒暄的礼节 •改变国人打招呼的习惯： “吃了没有?/到哪去啊？/出少钱买的？” •问询别人的私生活其实就是没有修养的体现 多问：早晚上好 恰如其分的欣赏夸赞别人
个人商务基本礼仪知识
5.约会礼节 •养成提前约会他人的习惯 •按约前往 •准时赴约 •爽约解释
商务事务礼仪必备知识
3.电话礼节
•重要电话习惯记录 •替人传话要礼貌规范习惯记录 •注意轻拿轻放电话听筒 •注意电话中的语气语调（温暖 亲切 友善） •公共场合注意自己的电话声音 •注意致电别人的时间和内容
商务事务礼仪必备知识
4.绅士风度和淑女风采 •男女马路上同行，男士主动走外边一侧 •男女同行招呼的士由男方行动 •男士主动为女士拉门、让行、礼先 •男士主动帮助女士解决突发困难 •进出电梯男士最后并主动服务他人 •下雨天主动礼让雨具或帮衬女性
个人商务基本礼仪知识
握手忌讳 • 与人握手时脱帽、除手套、除墨镜。 • 汗津津、湿漉漉、凉冰冰的手不与人相握。 • 与人握手时眼睛别飘忽不定。 • 一般不与人双手相握也不晃动手臂。 • 与异性握手注意分寸切忌握的太紧。 • 握手时间不宜长久一般是三秒左右。 • 注意与人握手时的身体姿态
商务礼仪及职业形象塑造
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谈话礼仪
要
● 避免地方口音； ● 声音强而有力并具有权威感； ● 以悦耳的语调充分表达情绪，使发
言更为有力。 ● 声音清晰、干脆； ● 语言简洁、明了。 ● 快慢适中，节奏清楚。 ● 音量掌握恰当。
进入电梯后，按下客人要去的楼层数。 侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如 有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了， 您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方 向。
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乘车礼仪
司机
C
B
A
情景一：有司机开车时
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乘车礼仪
交换名片礼仪
➢ 放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠
放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字 冲着自己。
➢收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣
兜里（提包里）。
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（二）拜访
拜访流程
联系拜访
确认拜访
准备
赴约
结束拜访
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拜访
拜访礼仪
➢ 联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份。
主人
A
C
B
情景二：主人开车时
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乘车礼仪
有司机时：司机后右侧为上位，左侧为次 位、中间第三位、前坐最小
主人开车时：驾驶座旁为上位
谨记：为领导及女士开车门！
商务礼仪
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练习
电话礼仪
胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事 刚离开办公位，这时，余小姐的电话铃 响了……
银行员工职业形象塑造和商务礼仪
持续学习：不断学习新知识 提升自身能力
商务礼仪的重要Leabharlann ：提升 个人形象增强客户信任商务礼仪的基本原则：尊 重、诚信、礼貌、专业
商务礼仪的实践操作：着 装、言谈、举止、沟通等 方面
案例分析：成功运用商务 礼仪提升职业形象的案例
总结：如何更好地运用商 务礼仪提升职业形象提高 工作效率和客户满意度
议礼仪等
商务会议：与客户、合作伙伴、同事等交流时 商务宴请：与客户、合作伙伴、同事等共进晚餐时 商务拜访：拜访客户、合作伙伴、同事等时 商务旅行：出差、参加会议、展览等时
提升个人形象： 展现个人素质和 修养提升个人魅 力
建立良好关系： 与客户、同事建 立良好的人际关 系促进合作
提高工作效率： 提高沟通效率减 少误解和冲突
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
沟通技巧：学会倾听、表达和说 服提高客户满意度
自我管理：学会时间管理、情绪 管理和压力管理提高个人素质
定义：商务礼仪是指在商务活动中遵循一定的行为规范和礼仪原则以 维护个人和企业的形象促进商务活动的顺利进行。
作用：商务礼仪有助于建立良好的人际关系提高工作效率增强企业 竞争力维护企业形象。
案例背景：某银行员工在商务活动中的表现 特点：专业、礼貌、自信、灵活应变 成功因素：良好的职业形象、专业的商务礼仪、优秀的沟通能力 实践操作：如何塑造职业形象、如何进行商务礼仪训练、如何提高沟通能力
场景设置： 模拟银行柜 台、客户接 待室等实际 工作场景
角色扮演： 员工扮演银 行职员客户 扮演客户
操作流程： 接待客户、 办理业务、 解答疑问等
礼仪要求： 礼貌用语、 微笑服务、 耐心解答等
《职业形象和商务礼仪》课程标准
《职业形象与商务礼仪》课程标准课程代码课程类别专业核心课课程类型理实一体化课程性质拓展课课程学分 6 课程学时108开设学期第一学期适用专业文秘合作开发企业执笔人李灵芝审核人王云雁一、课程概述本课程在《职业形象与商务礼仪》专业课程体系中属于技能实训型课程，而从该技能在学生知能结构与素质结构中的地位来看，本课程属于专业素质课程。
课程内容涵盖了礼仪的概述、仪容仪表礼仪、仪态礼仪、言谈举止礼仪,餐饮礼仪,西餐礼仪,见面访送礼仪等内容，分别从不同角度，对商务礼仪进行了详细阐述。
二、课程目标(一)知识目标1.了解礼仪的基本概念2.认识常见的仪容、仪表礼仪3.了解秘书的举止礼仪。
4.熟悉日常交往礼仪。
5.了解职场沟通礼仪。
6.了解职场沟通礼仪。
7.了解秘书公务礼仪(二)能力目标1．掌握一定的沟通能力2．能够根据需要掌握一定的协调能力。
3．需要掌握一定的组织能力4．能运用相关礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象5．掌握基本的社交礼仪，并能够在交往中加以运用。
6．了解生活中的基本礼仪，知道礼仪是一个人的基本素养，并在生活中加以运用。
(三)素质目标1.培养沟通、协调、服务、无私奉献意识。
2.培养辅助管理者宏观眼光。
3.培养严谨、规范及与时俱进的工作习惯。
4.培养正确的文秘工作者的职业观、事业观。
5.培养忠于职守、乐于奉献的职业道德素养。
6.情感价值观：从内心愿意做礼仪的人，并积极展示自己的优雅。
三、课程教学设计四、课程考核1．突出过程与模块评价，结合课堂提问、业务操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
2．强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。
3．强调课程结束后综合评价，结合案例分析、摹拟实训等手段，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所拥有的综合职业能力及水平。
4．建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。
为了客观、公正地评价学生的知识运用能力和综合素质水平，对学生综合成绩的评定应该全面。
职业形象与商务礼仪内容精品PPT课件
如何打造完美商务形象
商务形象是什么：从定义出发
以心理学的角度来看，他人通过观察、聆听、 气味和接触等各种感觉形成对某个人的整体印 象，但有一点必须认识的是：个人形象并不等 于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不 同的人对同一个人的感知不会是完全相同的， 因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此 在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象 它是反映一个人内在修养的窗口。社会学者普 遍认为一个人的形象在人格发展及社会关系中 扮演着举足轻重的角色。人类容貌的改变有一 定的理论可做依循，主要取决于人类的遗传基 因、年龄和病变等。
职业形象与商务礼仪
职业形象与商务礼仪目录
打造职场成功形象 提高人生品位
职场化妆技巧
1
职场服饰礼仪
2
职场品牌选择
3
职场仪容仪表礼仪
4
Page 2
商务礼仪目录
接待礼仪
商务接待礼仪
接待流程 接待细节礼仪
交际礼仪
语言礼仪 沟通礼仪
语言沟通技巧
宴请礼仪
商务宴请礼仪
Page 3
宴请座次、邀约、点菜、
女士形象塑造
面部化妆以突出五官中 最美的部分并掩盖或矫 正缺陷为目的。
化妆礼仪
化妆是自尊自爱的表现，
是对人尊重的体现
* 粉底
化妆的注意事项：
——自然 ——美化 ——避人
* 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏
——协调
* 香水
商务形象塑造-服饰礼仪
商务人员着装原则：
——符合身份 ——扬长避短
二
——遵守惯例 ——区分场合
形象塑造-服饰礼仪
职业礼服
第二篇：商务礼仪培训要点
个人表形象情六—要素—：第二语言， 此
商务礼仪及良好的职业形象
坐
姿
男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成 90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛 外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼 凝视说话对象。
主讲老师：曾密宗
2012年3月31日
职业形象－仪容仪表（女士篇）
2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理 完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人
商务礼仪与良好的职业形象
主讲老师：曾密宗
2012年3月31日
良好的职业形象
如果一个人不论在着装形象或者在行为举止上都展现出一 种严谨的作风，那么企业就会对他给予一定的信任感。 在与企业核心竞争对手竞争的过程中，往往是细节取胜。
职业形象的塑造和维护不是短时间就可以完成的，需要职 业人日积月累。
越是那些职业形象定位准确的人，越是想了解更多的职业 礼仪知识，以期待他们的职业形象更加完善。
商务礼仪与良好的职业形象
主讲老师：曾密宗
2012年3月31日
良好的职业形象需要长期积累
如果你做事向来井井有条，你手里的项目再多，老板也是 信任无比； 如果你从未大话连篇，即使你低调出场，下属对你也是信 心百倍； 如果你喜欢微笑交流，即使打电话，对方也能听出来你的 “笑容； 没有长时间的行为习惯积累，只是暂时地掩盖或修饰，并 不能真正地塑造一个良好的职业形象 。
商务礼仪与良好的职业形象
商务礼仪与职业形象
站姿
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• 前交手站姿 • 后交手站姿 • 单前手站姿 • 单背手站姿
交手，背手站姿图
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• 坐是一种静态造型 • 落坐要先看好位置，轻稳入座 • 坐姿要给人安祥端庄的形象
坐姿
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垂直式坐姿图
• 腰背挺直，双肩放松 • 女士双膝并拢 • 男士膝部分开不超过肩宽
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侧坐姿图
• 双膝并紧，双脚同时 • 左放或右放，尤其适宜矮座位。
D．职业称+泛尊称 • 司机同志、秘书小姐、议员先生
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称呼中三忌
• 一忌
• 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；
• 二忌
• 用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我
个忙。”
• 三忌
• 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。
• 1．亲密距离
<50cm父母、夫妻、情侣
• 2．个人距离
50~120cm 熟人
• 3．社交距离
120~360cm
联系不多的商务、公务
• 4．公众距离
360cm以上
演讲、难于沟通者
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正式场合
A．姓+职称/职务等 • 徐教授、郭厂长，爱德华公爵
B．姓名 • 彭华、吴兰、大卫麦肯锡
C．泛尊称 • 同志、先生、女士、小姐
2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、有关资料
3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲
4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观
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亲切迎客
• 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问
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餐饮礼仪 – 举止禁忌
1. 不可用餐巾擦脸或嘴 2. 完餐后，将餐巾叠好，不可 揉成一团 3. 照顾他人时，要用公筷或汤 匙 4. 喝汤用汤匙，不出声 5. 剔牙时用手挡住嘴 6. 咳嗽、打喷嚏或打哈欠时， 应身低用手绢或餐巾捂住， 转回身时说声“抱歉” 7. 忌把筷子架在杯子上，忌把 筷子插在饭碗 8. 忌讳筷子交叉放置或放反了 9. 不要将筷子伸到他人面前 10. 不要翻覆挑拣，或在菜盘上游 动 11. 夹菜时不要一路滴汤 12. 筷子不要沾满食物 13. 用双手举杯敬酒，眼睛注视对 方，喝完后在举杯表示谢意 14. 碰杯时，杯子不要高于对方的 杯子 15. 尊重对方的饮酒习惯和意愿
您先请”，客人步出后，自己立刻步出，在前面引导方向
电梯礼仪
- 不要同时按“上”‘、“下”键 - 不要堵在电梯口，让出通道 - 遵循先下后上的原则 - 先进入电梯，应主动按住“开”，防止电梯夹人，帮助不便 按键的人按键 - 或者轻声请别人帮助按键 - 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位 - 电梯中绝对不可抽烟 - 尽量避免交谈，除非只有你们两个人 - 避免在电梯中奖电话，除非就只有自己一个人
仪表、姿态、规范的行为举止，而且是需要有良好 地精神风貌。
商务礼仪的核心
• 礼仪的核心是尊重 • 尊重是礼仪之本 • 也是带人接物的根基 • 尊重分自尊和尊他
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，
爱护自己的形象
• 其次，要尊重自己的职业， • 第三要尊重自己的组织
商务礼仪的核心
• 礼仪的核心是尊重 • 尊重是礼仪之本 • 也是带人接物的根基 • 尊重分自尊和尊他
起立 上前 双手递交 自我介绍
名片索取
交易法 激将法 谦恭法 联络法
握手礼仪
-
必须用右手 握手要热情（眼神、表情） 握手要注意力度（适中） 握手应注意时间（3s）
握手顺序
- 长者优先 - 女士优先 - 职位高者优先
握手礼仪 – 禁忌
- 握手时，左手插在兜里 - 不按顺序，争先恐后 - 戴墨镜、戴帽子、戴手套 - 拉来、推去或上下左右抖个不停 - 长篇大论、点头哈腰、过度客套 - 只握指尖 - 手脏、湿 - 三心两意、面无表情、目光游移
Transitional Page
接待礼仪
接机礼仪
- 电话确认（邮件等） - 航班号、时间、地点、方式 - 亲自接机 - 公司其他人员接机 - 外务接机 - 相互介绍 - 递名片 - 接行李
介绍礼仪
- 介绍自己 - 介绍他人 - 介绍集体 - 介绍顺序
自己 单位、部门、姓名 他人
职位高者、长辈、女士
电梯礼仪
- 先按电梯（只按上或下） - 按电梯，让客人先进 - 若超过一人，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电 梯侧门，对客人礼貌地说“请进” - 按客人要去的楼层数 - 侧身面对客人，如没有其他人，可以略寒暄 - 若有其他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下 - 若手持文件，要避免文件朝外 - 到目的地，一手按“开”，一手请出的动作，说“到了，
餐饮礼仪 – 举止禁忌
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不可用餐巾擦脸或嘴 完餐后，将餐巾叠好，不可揉 成一团 照顾他人时，要用公筷或汤匙 喝汤用汤匙，不出声 别人对你说话，你要能接话
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给人递水递饭一定是双手 别人给倒水，要用手扶扶，以 示礼貌 最后一个进门要记得随手关门 在与别人碰杯，自己的杯子一 定要低于对方
商务礼仪 职业形象 优质服务
Business Etiquette Professional Image Quality Service
如何做到文明礼仪？ 如何保持微笑？ 企业怎样保持良好的服务态度？ 商务活动需要哪些礼仪？ 怎样才能打造优质服务？
为什么要学习商务礼仪
代表企业、组织形象 提升个人素质
集体
介绍双方、介绍单方
顺序
把职位低者介绍给职位高的 把晚辈者介绍给长辈 把男士介绍给女士
介绍礼仪 – 惯例
- 王小姐，请允许我向你介绍xxxx先生 - 称呼：男士为先生 - 男性：为xx先生
-
- 根据行政职务、技术职称、职业来称呼
- 陈总 - 李局长 - 王教授 - 黄博士 - 曹律师 - 张医生
面部修饰（男士） 胡子：养成每日剃须得习惯 除特殊的宗教信仰或民族 鼻 ：鼻毛长于鼻孔之外，极其有 损形象 耳 ：注意耳朵的清洁 口 ：保持口气清洁 会课前避免辛辣饮食
职业形象 – 商务人员的基本要求
1.易容整洁 2.着装得体 3.举止端庄 4.言谈温雅
面部修饰（女士） 化妆：自尊自爱、尊重他人 标准：要求淡妆，清新自然 力求妆成有却无 化妆时应避人
58% 35% 7%
外表形象
声音
言词内容
言词内容
仪态、表情、 音调、语气、用 视线、衣服色彩、 词、说话速度、 姿势、态度 音量
第一印象 我们应该把注意力放在93%的关键因素上
职业形象 – 商务人员的基本要求
1.易容整洁 2.着装得体 3.举止端庄 4.言谈温雅
清洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿 颈、手、甲、肘、膝、跟
职业形象 – 商务人员举止端庄 4.言谈温雅
微笑 微笑是一种国际礼仪 亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外” – 是发出内心的真诚
职业形象 – 商务人员的基本要求
职业形象 看起来就像职业 商务人员
- 30分钟准备 - 3秒钟印象 - 3分钟表达
- 问句开场白 - 建立期待心理的开场白 - 结设问句开场白 - 以赞美作为开场白 - 以感激作为开场白 - 以帮助作为开场白 - 激发兴趣的开场白 - 令人印象深刻的开场白 - 引起注意的开场白 - 两分钟开场白
职业形象 – 第一印象
职业形象 – 商务人员的基本要求
1.易容整洁 2.着装得体 3.举止端庄 4.言谈温雅
商务套装（男士）
白色或单色衬衫，领口、袖口没有污点 领带紧贴领口，系得美观大方 西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品 西裤平整、有裤线 皮鞋光亮、深色袜子 全身3种颜色以内
职业形象 – 商务人员的基本要求
乘车礼仪
1 1 1 1 1 3 3 4 2 3 4 司机 2 3 4 计程车 2 2 高铁
走道
2
1 3
2 4
主人开车
火车
3
2 司机
1
2 计程车
1
引领礼仪
-
说明目的地，右手并拢指示前往的方向 处在左斜前方带领客人 走在两步前配合对方的步调前进 一定要敲门，请客人上座 告知等候的时间 提供阅读的资料
1.易容整洁 2.着装得体 3.举止端庄 4.言谈温雅
商务套装（女士）
职业套装讲究合身如定做 正式的商务套装都必须是长袖的 纯色衬衫，若花色不要太鲜艳、抢眼 中高跟的，船鞋最适合搭配女士的职业套装 最好穿丝袜，肉色的丝袜可以搭配任何服装 切忌穿裙子时搭配短丝袜 职业裙装的裙子应该长及膝盖 佩戴的饰物与服装要协调搭配，三件以内
尊重他人
• 接受对方，不要难为对方，不
要让对方难堪，客人永远是对的
• 重视对方，欣赏对方，多看对
方的优点
• 赞美对方、懂得欣赏别人是自
信的表现
对不同的人的尊重体现个人修养
• 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
目录大纲
拜访礼仪–会前准备
准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退
-公司介绍带了吗？ - 相关文件带齐了吗？ - 笔记本带了吗？ - 是否随身携带足够数量的名片？ - 对方地址、电话号码、联系人都清楚吗？ - 仪容整洁吗？ - 要提前5分钟到达？ - 市外拜访最好准备路线导航图。
职业形象
第一印象的重要性
职业形象 看起来就像职业 商务人员
- 30分钟准备 - 3秒钟印象 - 3分钟表达
- 头发 - 衬衫 - 裤子 - 皮鞋 - 身体异味 - 牙齿 - 微笑 - 资料
职业形象 看起来就像职业 商务人员
- 30分钟准备 - 3秒钟印象 - 3分钟表达
你永远没有第二次机会 给客户建立第一印象
职业形象 – 商务人员的基本要求
1.易容整洁 2.着装得体 3.举止端庄 4.言谈温雅
发 男士：遵循上限、侧限及下限 短发、整齐、不要太新潮 女士：前部盖额、后不过肩 提倡盘头、不准披发 时尚得体、美观大方 符合身份
职业形象 – 商务人员的基本要求
1.易容整洁 2.着装得体 3.举止端庄 4.言谈温雅
会议礼仪–座位安排
小会议室
入 口 2 1 2 1
3 1 2
入 口 2 1 1 2 3
1
2 入 口
会议礼仪–开会前准备
大会议室
入 口 4 2 1 3 5 4 2 1 3 5 4 2 1 5 3
一般离入口较远的地方为上座， 入 但单数人是，以中间位大位
口
多对方为用桌牌指定时，按职 位高低依次就座 同行中的领导在中途要退席时， 要一起站起来向客户致意 当对方的领导进来时，要一起 站起来大招呼，表示礼貌
职业形象 - 第一印象的重要性 - 基本要求 - 穿着要求 - 言谈举止 - 仪态礼仪 - 电话礼仪 - 书函礼仪 - 处理客户抱怨 接待礼仪 - 接机礼仪 - 陪车礼仪 - 介绍礼仪 - 名片礼仪 - 握手礼仪 - 电梯礼仪 - 电梯礼仪 - 迎客礼仪 - 会议礼仪 - 馈赠礼仪 - 告别礼仪 - 拜访礼仪 - 餐饮礼仪
拜访礼仪–快速建立好感
- 信念、价值观、信仰 - 兴趣、爱好 - 观念共识 - 表达事实 - 寒暄、大招呼
拜访礼仪 – 肢体语言
肢体语言
-时时看手表 – 有时间压力，想结束 - 大哈欠 – 希望改变话题 - 环抱胳膊 – 拒绝、不同意 - 没有看着对方 – 不感兴趣 - 探出身体 – 有兴趣