论-呼叫中心的研究与实现

信息 的 自助式 的访 问。 ③ＷＥ Ｂ数据 库 主要 为 ＷＥ Ｂ服务 器 的实 现提供 信息 资源 。 ④ＷＥ Ｂ数据库 管 理 系 统 ， 对 ＷＥ Ｂ数据 库实 现 面 的用户及 资源 管理 ⑤Ｅ—ｍ ａ ｉ ｌ服务 模 块 实 现对 客 户 通 过 Ｅ—ｍ ａ ｉ ｌ 访 问 呼 叫 中心 的 支 持 。 ⑥ 文本 交谈 服务 模块实 现座席 同客 户之间 的文
具体处理 Ｈ Ｉ Ｌ协议 ， 实现 １ ４ ２ ０—２ ０同主机 系统
源自文库
３ 呼 叫中心系统设 计方案
方案提 出 的是 基 于 Ｐ Ｂ Ｘ并 具 有 Ｉ ｎ ｔ ｅ ｍｅ ｔ 访 问功 能 的 呼 叫 中心 ， 如 图 ２所示 。其软 件 系统 由基 本 功 能部 分和 扩展功 能部分 构成 。
方案 中集 成 了作 为第 四媒 体 的 Ｉ ｎ ｔ ｅ ｒ ｎ ｅ ｔ ， 将 传统 的基 于交换 机 的呼 叫 中 ｔ Ｌ ＇ 与 基于 ｌ ｎ ｔ ｅ ｍｅ ｔ 的 呼 叫 中 心相结 合 ， 同时支 持 Ｐ ｓ Ｔ Ｎ和 Ｉ ｎ ｔ ｅ ｍｅ ｔ 的呼叫接人 。 扩展功 能部分 主要实 现 ： 支持 电子邮件访 问 ； 支 持 同人 工座席 的文字 交谈 ； 支持人 工座 席 自动 回叫 ；
中心管 理者提 供同 呼叫 中心 效率 有关的 所有统计 信 息， 以帮助 管理 者发现 缺陷 ， 提 高呼 叫 中心 的运营效 率 ：它 主要 为管 理 者 提 供 两 类 的 报 表 数 据 信 息 ：
① 呼叫 中心行 为的实 时 显示 信 息 ； ② 呼 叫 中心 的效
Ｖｏ Ｉ ． ２ ７№ ， Ｂ洲
趋 势 的奎 面 的 呼 叫 中心 辉 丧 方 案 ． 井 就 此 方案 的 系统 谴 关ｔ 词 呼 叫 中心 计 算 机 电话 集 成 计 算 机 鸸磐
厦软 件 时 能 棰 墁 的 实现 进 行 了详 细的 描 连
理 员、 数 据 库 服
１ 概 述
近年来 ， 随着 交换技 术 、 通信技 术 和计算 机技术 的迅 猛发展 以及 电 话 网和计 算 机 网的不 断 融 合 ， 呼 叫中心 的存 在方 式 发生 了质 的 芑跃 ， 其 功能 和 应用 领域早 已不再 局 限 于其 最 初 的范 围， 而被 赋予 了 更 新的 内容 ， 成 为了一种 全新 的智 能信 息服务 设备 。 在 国外 ， 信 息服 务 业 巨大 的 商业价 值 使许 多 公
以使 其 自身 以结 点 形式 存 在于 计 算 机 网络 中， 并被 其他 的计算 机通过 其 Ｉ Ｐ地址 进行 访 问 ， 因此整 个 系 统 的掏建 十分灵 活。
●扩 展 功 能 部 分
模块 包 括 多个 子模块 ， 是 结
构 和 功 能 最 为 复 杂 的 模 块 它 通 过 指 挥 调 度 各个 子 模块 图 ３ 基拳功能部分功能模峡 围
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呼 叫 中心 的研 究 与实现
章 卫 中 （ 信 息产业择 电子 第 ５ ４研 究 所 ）
摘要 在 简 单舟 绍 了呼 中一 。的 产 生 、 发 展 丑 未 采趋 势之 后 提 出了 一种 基 于 Ｐ Ｂ Ｘ并 融 告 了 当 前 ｌ ｎ ｔ ｅ ｍｅ ｔ 发展
问 的无缝集 成。主要 实现 ： 完全路 由控制 ； 数字信 令 的控制 ； 对呼 叫跟踪和对 电路 状态监控 ； 对端 口连接
的直接 控制 ； 对设 备 的直接 控制 ； Ｈ Ｉ Ｌ链路 的冗 余 配 置 等功 能。
（ ３ ） Ｉ Ｖ Ｒ 系统 应 用 软 件 模 块
Ｉ Ｖ Ｒ系统应 用软件模 块 的功能 是建 立 在硬 件集 成基 础 上 的 ， 主要 实 现 以下 功 能 ： Ｉ Ｖ Ｒ业 务功 能 ， 包 括 自动 应答 、 自动转接 、 呼叫转 移 以及语音 的录 、 放； Ｆ Ａ Ｘ业务 功能 ， 包 括传真 自动接 收 、 存储、 记录， 并提 供语 音导航 ； Ｉ Ｖ Ｒ业 务控 制功能 ， 包括 Ｉ Ｖ Ｒ系统 流程 定制 、 语音 编辑 、 图表 统计 、 状 态监 控等 。 （ ４ ） 座 席 工 作 站 应 用软 件 模 块 人 工 座席为客 户提供 服务 时 所需 的话 机功能 是 通 过软件 来实 现 的 。其 主 要 功 能包 括 ： 基 本 电话 功 能、 数据 库访 问功能 及管理功 能 。 （ ５ ） 呼叫 中 系统 配 置 软 件 模 块 系统 配置 软件实现 对整 个呼 叫中心 系统资 源配 置、 包括 ： 工 作站 配 置 、 座席配置、 技 能 配置 、 作 息 时 间配置和 Ｄ Ｎ Ｉ Ｓ配 置等 各 方 面的 内容。 它不 仅 是 系 统正 常运转 的基础 ， 还是 系统应 用功能 实现 的核 ｔ Ｌ ， 。
机数 字键盘输 入 的有关 信 息 ， 并 向客 户播 放 预先 录 制 好的或 通 过 Ｔ Ｔ ｓ技 术 动 态 生 成 的 语 音 。 除 此 之 外 自动语音 应答 设备 还完 成语 音 信 箱 、 传 真发 送／
接 收等功能 。
一
●主计 算机系统 （ Ｈ Ｏ 盯） 主计 算 机 系 统 是一 台 与 ｔ １ ２ ０—２ ０相 连 的计 算
能模块 。
这些 功 能 模块 以 主机 系统 应 用 软 件 模块 为 核 心． 通过 网络通讯 机 制 来 完成 各 个 功能 模块 之 间 的 数据交换 和共 享 。 功能 模 块 之 间 的关 系如 图 ３所
示。 （ １ ） 主 机 系 统 应 用软 件 模 块
主 机 系 统
２ 呼 叫中 心 系统 结 构
从 整体 结构 上说 ， 方 案 所提 出 的呼 叫中心 系统
主要 由基本功 能 部分 和 扩 展 功能 部分 组 成 ， 其 系 统
●座 席 （ Ａ ｇ ｅ ｎ ｔ ） ／ 管理员 （ Ｓ ｕ ｐ ｅ ｒ ｖ ｉ ｓ ｏ ｒ ）
人工 座席来 完成呼 叫 中心为客户 所提供 的大量 服务。管理 员则 用于 座 席 监督 和 运 作管 理 ， 以提 高 员Ｉ ： 【作 效率 ●数 据 库 服 务 器
共 同完成单个 或 多个 任务 ， 并通 过 底 层 的通 信模块 宴现 同其他各个 功 能模 块 之 间 的通 信 ， 从而在 整体 上 实现对整 个呼 叫中心 的控 制 和管理 。
（ ２） Ｅｌ Ｌ协 议 处 理 模 块
支持互联 网 电话 （ Ｖ ｏ Ｉ Ｐ ） ； 支持 Ｉ Ｐ传 真 ； 支持 网页 同 步等功能 。
结构如 图 １所 示 。其 中基 本 功 能部 分 由程 控 交 换 机、 交互 语音 应答 系统 、 主计算 机 系统 、 人工座 席／ 管
２ 删
＋ｌ 前 Ｉｌ Ｂ
， 巳ｌ 电 遗 信 技 术
１ ９
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数 据 库服 务器 是 呼 叫 中心 的数据 中心 ， 用来 存 放各种 资源配 置信 息 、 呼 叫信息 、 客户数 据 信 息 ， 并 提供对 各种业 务信息 资源 的支持 。同时 实现基 于座 席技能 的呼 叫路 由算法 以及 图形 化的路 由流程定 制 功能 ： ●相 关 网 络 设 备 系统 采用 的是 开 放式 客 户 机／ 服 务器 网络 体 系 结构 。 由于 Ｈ ２ ０—２ ０支 持 的 Ｏ ｐ ｅ ｎ Ｌ Ａ Ｎ接 口技术 可
司 都 投 入 了 对 此 项 技 术 的 研 究 和 商 用 产 品 的 开 发
筹器 、 相 关 网 络 六 部分 构 成 ； 扩 展功能部 分 由 语 音 网 关 和
ＷＥ Ｂ服 务 器 构
成
●程 控 交 换
机（ Ｐ Ｂ Ｘ）
程 控 交 换
囤 １ 呼－ 中心系统结构示意图
采 用两层 客户／ 服 务器结 构 ， 对呼叫处 理过 程 中 所有行 为 、 过程 进行详 细记 录 ， 并 以此为基础 建立 报
理模块实 现统 一 的呼 叫路 由 ， 同时管 理 回叫信息 ， 实
现 统 一 回叫 功 能 。 ② ＷＥ Ｂ服 务 器 主 要 实 现 客 户 对 企 业 ＷＥ Ｂ 网站
服 务
用了 Ｈ Ａ Ｒ Ｒ Ｉ Ｓ 公司的 Ｈ ２ ０—２ ０程 控 数 字 交 换 机 ， 利 一 ｍ Ｉ Ｌ 链路 协议 实现 了主机 系统 对交换 机 许多行业 的应 用 主流 ， 代 表 了客 户服务 的真 正发 展 用 它提供 的 Ｈ
一
行 为的完全控 制 。 ●交 互 式 语 音 应 答 系 统 （ Ｉ Ｖ Ｒ） 交 互 式 语 音 应 答 系 统 能 识 别 客 户 通 过 双 音 频 话
如： Ｌ Ｕ Ｃ Ｅ Ｎ Ｔ 、 Ｎ Ｏ Ｒ Ｔ Ｅ Ｌ 、 Ｓ Ｉ Ｅ ＭＥ Ｎ Ｓ等。他 们 通 过 自 己 开发或 购买相关 技 术 ， 结 合 自身 对 程控 交 换 机 的使
机 是 呼 叫 中心 与 外 界 发 生 联 系 的 主 要 通 道 和 桥 梁
对 外提 供与市话 局 中继 线 的接 口， 对 内提供 连 接 座 席话 机和 自动语 音应 答设 备的 内线接 口 方案 中采
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率及历史 报告 。 （ ７ ） 数 据 库 系统 模 块
① 呼 叫服 务模 块 是扩 展功 能 的核 心模 块 ． 它管
理 来 自于 ［ ｎ ｔ ｅ ｍｅ ｔ 上 的访 问 ， 协 助主机 系统 的呼叫管
方 案 中将应 用三 个相 对独 立 的数 据库 系统 ， 分 别为 ： 资源配置 数据库 系统 、 呼 叫信 息数据库 系统和 客户信息 资料 数据库 系统 。 ① 资源配 置数据库 系统 采 用两层 客户／ 服 务器结 构 ， 存 储 呼 叫 中心 系 统 的所有 资源配 置信息 。 ② 呼 叫信 息数据库 系统
机 它是呼 叫 中心 的 主处 理 系 统。它 通 过 Ｈ ２ ０—２ ０
提供的 Ｈ Ｉ Ｌ 链路同 Ｈ ２ ０—２ ０相 连 ， 接收来 自 Ｈ ２ ０— 息共享 实 现 计算 机对 整个 呼 叫 中心 的全 面控制 和
管理 一
２ ０的事件／ 状 态消息 使 交换机 和计 算机 系统 实 现信
用经验 ， 推 出了其基 于 程 控 交换 机 的现 代 呼 叫 中心
系统 ， 并 获得 了极 大的成功 ， 他们推 出的产品 已成为 方 向。在 中国 ， 呼 叫 中心 作 为一 种 全新 的服 务方 式 筹 才起步 不久 ， 离形 成一 定 规 模 的产 业化 还 有 一段 距 离， 但其 广 阔的市 场发 展 前 景 和 巨大 的潜 在 需求 吸 引 了越 来越 多 的国内外呼 叫 中心 的设 备生产 厂商和 系统集 成商加 入这 一领域 。他们 都在 积极地推 出 自 己 的产 品 ， 不 断拓 展市场份 额 。 在此 背 景下 ， 本 文提 出了一 种适 台 中国 国情 的 高智能 化 、 低 成 本 的呼 叫 中心 解 决方 案 。其 设计 依 托于 Ｈ Ａ Ｒ Ｒ Ｉ Ｓ 公 司雄 厚 的技术 支持 ， 采用 先进 的积 木化 的设计 思想 和符台工 业标 准 的软 、 硬件技 术 尽 量兼容 当今不 断 发展 的新 技术 ， 同时 更关 注 个性 化
图 ２ 呼 叫 中心 系统 网络 宴 施 围
（ ６ ） 决 策 支持 系统 应 用 软 件 模 块
３ ． １ 基 本 功 能 部 分
决 策 支持 系统 是建立在 数据仓 库基 础上 的数据 统计 、 分析应用 软件 ， 主要 以直观 的图表形 式 向呼叫
基本 功能 部 分包 括 ： 主机系统应用软件模块 ； ＨＩ Ｌ 协议 处理模 块 ； Ｉ Ｖ Ｒ系 统应 用 软 件模 块 ； 座席 工 作站 应用软件模块 ； 呼叫 中心 系统 配置模块 ； 决 策支 持 系统应用 软件模 块 ； 数 据 库 系统模 块七 个 主要 功