哈尔滨移动集团客户经理商务礼仪
移动营业人员服务礼仪
服务过程中总体要求
当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。 客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确的柜台。 营业系统出现故障无法办理业务时，主动向客户表示歉意，并 立即电话联系相关部门解决。 因个人原因（如需接电话等）需中断服务时，主动向客户致歉。
服务标准用语
（七）表情
与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦然，热情友 好。 忌斜视、藐视，忌久视，忌上下打量、左顾右盼，严 禁学客户表情和话语。
（八）递物接物
与客户之间物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方 便。 单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以 示郑重。
递交文具时，如纸、笔等，应保持对方方便使用的状态， 郑重递交。
女员工仪容（1）
头 发 1） 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定 型。 2） 严禁彩色染发，彩色锔油或吹、烫怪异发型，头发以整洁、 自然为美。 个人卫生 1) 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。 2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂 写， 不涂有色指甲油。 3）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
业务受理
客户在柜台前 ——您好！请问您办理什么业务？ 客户说明需要办理的业务 ——请您填写X X X受理单。 ——请出示您的证件。 如客户证件不符或手续不全时， ——对不起，因为X X X X X X（指出不符原因），请您更换证件。 例：对不起，您的证件已过期，请您更换。 业务办理完毕 ——请您核实后签字。 ——请收好X X X（各种票据、证件或物品） 客户准备离开
第一讲 服务礼仪
言谈举止
仪表仪容
商务经理人需要掌握的礼仪
商务经理人需要掌握的礼仪
商务经理人需要掌握以下礼仪：
1. 仪表端庄：商务经理人需要注意自己的仪表，包括穿着整洁、干净，发型、指甲、
妆容等方面都要注意，给人以良好的第一印象。
2. 礼貌待人：商务经理人需要有良好的待人礼仪，包括对待上级、同事、下属以及客
户都要时刻保持礼貌和尊重。
3. 礼仪用语：商务经理人需要使用得体的语言，避免使用粗俗、侮辱性或冒犯他人的
言辞。
同时，要注重语调、语速以及声音的抑扬顿挫，给人以亲切和自信的感觉。
4. 会议礼仪：商务经理人在参加会议时，应该遵守会议的规则和流程，包括准时参会，不打断他人发言，不做无关的谈话等。
5. 礼品赠送：商务经理人在商务场合可能需要赠送礼品，需要注意礼品的选择和赠送
的方式，要符合商务礼仪的规范，并且要尊重对方的文化背景和习俗。
6. 用餐礼仪：商务经理人在商务餐宴上需要注意餐桌礼仪，包括入席、用筷子和刀叉
的正确使用，不大声喧哗，尊重主人安排等。
7. 电话和邮件礼仪：商务经理人的电话和邮件沟通中，需要注意礼仪，包括回应速度，用语得体，避免随意打断他人和使用不得体的称呼等。
8. 身体语言：商务经理人需要注意自己的身体语言，包括坐姿、手势、眼神等，要给
人以积极、自信和专业的形象。
总之，商务经理人需要通过掌握这些礼仪，展现出专业、尊重和周到的形象，以提升自己的商务形象和职业素养。
客户经理手册4---职业道德规范和商务礼仪
职业道德规范和商务礼仪1.基本准则1、诚实信用：客户经理应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，恪守诚实信用。
2、守法合规：客户经理应当遵守法律法规、自律规范以及公司的规章制度。
3．专业胜任：客户经理应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。
应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的产品的特性、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。
4．勤勉尽职、忠于职守：客户经理应当勤勉谨慎，对公司负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护公司的商业信誉。
5．保护商业秘密与客户隐私：客户经理应当保守公司的商业秘密，保护客户信息和隐私。
应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。
在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。
6．爱护机构财产：客户经理应当妥善保护和使用所在机构财产。
遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。
7．尽职调查：客户经理应当根据公司风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和保后管理。
8．礼物收送：在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：(一) 不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；(二) 礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；(三) 礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。
9．娱乐及便利：客户经理邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：(一) 属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感；(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。
客户经理商务礼仪与沟通1
准确
要确认清楚：
何人、 何地、 何因、
何时、 何事、 如何做
确认方法：询问、复述
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高效——打电话前先拟订一行动方案
给对方以亲切友好的问候 说明打电话的意图 给对方提问题的机会 征求对方意见 注意：长话短说
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通话初始——应答来电
礼貌用语 报明公司 自报姓名 确认对方身份 表明为对方服务的意愿
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用提问的办法寻求事实真相
用开放式问题： 明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻求更详细的信息，以便制订行动计划
用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见
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聆听要明确的内容
顾客有什么通信需求 顾客的通信需求是否已得到充分满足
目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求
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通话中途
内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应
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结束通话
❖再次重复重点 ❖询问对方是否还需其他帮助 ❖感谢对方打电话来 ❖结束前致以告别辞 ❖通常让对方先挂电话然后再挂电话
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礼仪的原则：
尊重 遵守 适度 自律
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客户沟通技巧
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做好沟通前的准备
明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见
70%的购物者将到别处购买 49%的人表明去投诉太麻烦 24%的人会告诉其他人不要到提供
劣质服务的商店购物 8%的人将对劣质服务写信投诉 9%的人会因为劣质服务责备营业人
员
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投诉处理
若投诉问题得到解决，将有60% 的顾客继续与你做生意
客户经理基础服务礼仪
客户经理基础服务礼仪一、仪容仪表端庄的仪表：客户经理良好的外部形象和得体的表情姿态,给客户留下良好的印象，不仅有助于工作的成功开展，更是企业形象的展示。
健康的身体:客户经理应精力充沛,行动灵活，头脑清醒,能轻松地进行日常工作.因为客户经理为拜访客户,要东奔西走,没有健康的身体，客户经理是不能完成工作任务的.因此，客户经理必须具备良好的身体素质，才能以饱满旺盛的精力投入到当前的工作中去.良好的心理素质：主要表现为自信、自强和情绪稳定。
只有具有这种良好的心理素质的客户经理,才能抱着坚定的信念，不怕困难挫折。
服饰着装：上岗前必须穿统一标志服。
个人卫生：随时保持面部清洁。
男客户经理不得留胡须和鬓角；女客户经理化妆以淡雅为原则.头发保持清洁和自然.男客户经理禁止染发（除黑色），并要保持整齐，而且不能过长，不盖耳、不触衣领.岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。
二、行为举止1。
站姿（1）头部端正，面带微笑,表情自然.(2）身体自然收腹挺胸,双臂自然下垂。
（3)两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致;女子双脚合并。
(4）禁止倚靠他物站立。
2。
坐姿（1)入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。
(2）自然挺胸而端坐于位。
(3)与客户谈话时,上身微前倾，用柔和目光注视对方。
（4）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。
（5）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
3.视线和神情（1）眼睛是心灵的窗口,视线与客户接触时要真诚热情.（2）神情专注大方,不过分亲昵，也不呆板面孔。
（3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神不定等不礼貌的神情.4。
与客户谈话时（1）正视对方，称呼合适。
(2)说话时要心平气和,语音适中,面带微笑。
(3）使用普通话，特殊情况可以根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。
（4)有问必答，回答及时，话语热情诚恳,任何情况下不训斥、顶撞、责备客户,更不得漫骂客户。
（5）有理让人，耐心解释,不与客户争执、吵闹。
(6）将通信工具设置于静音状态。
客户经理职业形象与商务礼仪训练
客户经理职业形象与商务礼仪训练客户经理是一种面向客户群体，负责与客户沟通、协调和解决问题的职业角色。
客户经理的职业形象和商务礼仪训练对于其在工作中的表现和效果起着至关重要的作用。
以下是客户经理职业形象与商务礼仪训练的相关内容：一、客户经理职业形象1.形象要求：客户经理应该具有优秀的外貌形象和仪态举止，给客户一种专业、可靠、亲和的感觉。
2.容貌：客户经理应该保持良好的个人卫生习惯，脸部要保持清洁，服装要整洁。
3.仪态举止：客户经理应该保持良好的站姿、坐姿和行走姿势，不宜有杂乱的动作或动作夸张。
4.着装要求：客户经理的服装应该正式，颜色应以中性色为主，避免夸张的个性化服装。
5.沟通能力：客户经理应具备良好的沟通与表达能力，包括口头和书面表达。
6.职业风险防范：客户经理需要防范职业风险，如保持客户隐私，确保信息安全等。
1.仪态礼貌：客户经理应训练有礼貌、友好的表情、语言和姿态，根据不同客户的需要给予恰当的回应。
2.语言表达：客户经理应训练良好的语言表达能力，用清晰、准确、简练、礼貌的语言与客户进行沟通。
3.业务礼仪：客户经理应具备良好的业务礼仪，了解行业规范，向客户传达公司的服务内容和标准。
4.时间管理：客户经理应训练良好的时间管理能力，能够合理安排工作计划，高效地完成工作任务。
7.商务宴会礼仪：客户经理有时需要参加商务宴会，应训练良好的商务宴会礼仪，包括餐桌作坊、乘坐座位、与他人交流等。
8.高效沟通：客户经理应训练高效的沟通能力，包括倾听、问题解决和解决冲突的能力。
在客户经理职业形象与商务礼仪训练中，一个良好的形象和优秀的商务礼仪能够让客户对客户经理产生信任和好感，增强客户的忠诚度和满意度，有助于提升客户的信任和合作意愿，从而为企业带来更多的商业机会和利益。
因此，客户经理应重视职业形象和商务礼仪训练，并不断提升自身的形象和礼仪能力。
大客户经理培训职业形象与商务礼仪
提问技巧
在商务沟通中，提问是获取信息 的重要方式，要善于提问，并注
意提问的方式和语气。
商务宴请礼仪
邀请与接受
在商务宴请中，邀请和接受邀请都要得体、礼貌， 同时要明确宴请的目的和范围。
位次安排
在宴请中，位次安排要合理、有序，根据主人和 客人的地位、身份来确定。
点菜与饮酒
在点菜和饮酒时，要根据场合、客人喜好以及菜 品质量来选择，避免浪费或失礼。
商务场合行为规范
保持专业、礼貌，不随意打断他人 发言，不随意插话，保持良好的坐 姿和站姿。
商务场合语言规范
使用礼貌用语，避免使用粗俗或不 恰当的语言。
商务沟通技巧
有效倾听
在商务沟通中，倾听是关键，要 认真听取对方的意见和建议，避 免过早发表观点或打断对方发言。
清晰表达
在表达自己的观点时，要清晰、 简洁、有条理，避免使用模糊或
符合场合
根据不同的商务场合选择合适的服装， 如正式场合选择西装、衬衫等，非正 式场合选择便装、休闲装等。
仪态举止
01
02
03
姿态端正
保持端正的姿态，不弯腰 驼背，坐姿挺拔。
自信从容
表现出自信从容的气质， 不紧张慌乱，保持冷静。
动作适度
在与客户交流时，注意动 作的适度，不要过于夸张 或过于拘谨。
言谈举止
塑造企业形象
树立企业专业、可靠、值得信赖的形象，提升企业在行业内的地 位和影响力。
04
案例分享与实战演练
成功的大客户经理职业形象案例
01
案例一
李经理的商务着装
02
案例二
王经理的沟通技巧
03
案例三
张经理的客户关系管理
中国移动公司服务礼仪规范
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指引礼仪
▪ 走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 ▪ 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼 时客人先上，下楼时你先下。 ▪ 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按 住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开” 的钮，让客人先走出电梯； ▪ 客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人 坐下。（一般正对门的地方为上座）
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女士着装
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
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丝巾——细节的魅力
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丝巾的打法：三角巾结
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丝巾的打法：V字结
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丝巾的打法：花朵结
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入座和离座的礼仪
入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅 姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻 推回原处。
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行进间的指引姿态
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
客户经理基础服务礼仪
客户经理基础服务礼仪客户经理作为企业的代表，是与客户直接接触的重要人员，其服务礼仪的表现直接影响客户对企业的印象。
以下是客户经理基础服务礼仪的一些建议。
1.形象仪容：客户经理要注意仪表整洁，衣着得体，穿戴合理。
注意言谈举止，遵守基本的礼仪规范。
2.友好热情：客户经理要以友善、热情的态度对待每一位客户。
微笑是最好的交流方式，可以减轻客户的紧张和疑虑。
3.聆听倾听：在与客户交流时，客户经理要注重聆听和倾听客户的需求和意见。
避免打断客户的发言，让客户感受到被尊重和关心。
4.语言表达：客户经理要善于用简洁明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语和难以理解的专业名词。
同时，要用正面和积极的语言表达，鼓励和感谢客户的支持和合作。
5.解答问题：客户经理要耐心回答客户的问题，提供正确和全面的信息。
如果无法立即给出答案，要承诺及时跟进，确保客户得到满意的解决方案。
6.沟通技巧：客户经理要善于运用各种沟通技巧，尤其是非语言沟通，如眼神交流、姿势动作等，来更好地与客户进行互动。
7.机密保密：客户经理要对客户提供的个人和企业信息保密。
严格遵守保密协议，确保客户的隐私和安全。
8.问题处理：客户经理要学会处理客户投诉和意见，并能及时妥善解决问题。
处理问题时要保持冷静，站在客户的角度，积极寻找解决方案，并向客户道歉和补偿。
9.专业知识：客户经理要具备一定的专业知识和技能，能够给客户提供准确、有用的信息和建议。
要不断学习和提升自己的业务水平，以更好地为客户服务。
以上是客户经理基础服务礼仪的一些建议，客户经理要以高度的责任心和敬业精神，为客户提供优质的服务，以创造良好的客户关系，促进企业发展。