Siebel CRM在汽车集团的应用补充材料

上汽
• 上汽集团旗下的上海通用汽车 CRM 应用已经比较成熟，集团 CRM 也已经在规划当中，并在2010年与Oracle公司就集团选用 应用已经比较成熟， 也已经在规划当中，并在2010年与Oracle 2010年与Oracle公司就集团选用 平台签订MOU(框架协议) MOU(框架协议 Siebel 平台签订MOU(框架协议)；
集团CRM CRM应用 集团CRM应用
收益
客户或潜在客户可以： • 获得更多、更优质的服务； • 更加个性化的促销和优惠活动； • 自助服务能力； • 直接与厂家沟通的渠道； • 车辆评估、置换、衍生服务等 • ......
车主及潜客
集团CRM项目需要权衡诸多因素 集团CRM项目需要权衡诸多因素 CRM
整车集团CRM项目的收益分析 整车集团CRM项目的收益分析 CRM
集团层面实施CRM 集团层面实施CRM项目将主要获得以下四个方面的收益 CRM项目将主要获得以下四个方面的收益
集团管控
• 客户信息集中管理，实现集团跨品牌 经营目标； • 销售线索、商机等信息集中，便于集 团统筹资源，平衡生产； • 经销商数据集中，科学进行渠道网络 规划与建设； • 售后服务信息集中，有利于集团执行 统一的服务标准，提升客户体验； • ……
东风
• 东风汽车集团从东风日产、东风神龙等合资企业实践中汲取经验，很早便开始了解、咨询和规划集团CRM应用，并率先在东风商用 东风汽车集团从东风日产、东风神龙等合资企业实践中汲取经验，很早便开始了解、咨询和规划集团CRM应用， CRM应用 车的整车销售、售后服务等环节开展试点。 车的整车销售、售后服务等环节开展试点。
国内外整车集团CRM应用状况分析 国内外整车集团CRM应用状况分析 CRM
Current Target
无规划
自发应用
局部试点
全面推广
应用深化
通用
• 通用汽车是全球较早启动 CRM 项目的公司之一，美国通用 CRM 应用现已向车载集成(OnStar)深化应用(Social CRM)等方向发展； 项目的公司之一， 应用现已向车载集成(OnStar)深化应用(Social CRM)等方向发展 等方向发展； • 上海通用是国内乘用车厂中最早实施 CRM 公司之一，目前已经从传统的呼叫中心、经销商管理等，过渡到全面的客户体验管理； 公司之一，目前已经从传统的呼叫中心、经销商管理等，过渡到全面的客户体验管理；
• 运营
集团CRM系统拥有最完整和真实的客户信息、兴趣爱好、历史交易行为、销售历史记 录、服务历史记录等，有利于集团公司打造服务品牌，开展： – 各种车险业务； – 二手车评估、回收、置换、销售等； – 精品业务； – 汽车美容； – 改装、增值服务等；
• 分析
综合分析能力 - 车辆评估分析 - 客户消费行为分析 - 历史交易分析 - 客户分群 - 个性化销售……
• 分析
– 识别销售过程中的瓶颈，战败原因统计分析，指导经销商提升销售绩效； – 更好的决策依赖于更好的分析，更好的分析依赖于更好的数据，即实施集团CRM
项目时，经常被提及的“三分技术、七分管理、十二分数据”；
集团CRM项目对售后服务业务的收益 集团CRM项目对售后服务业务的收益 CRM
售后服务
集团 CRM 应用
集团CRM项目对汽车金融业务的收益 集团CRM项目对汽车金融业务的收益 CRM
汽车金融
集团 CRM 应用
• 运营
集成的金融服务管理解决方案，解决汽车金融客户服务应用； – 客户金融账户管理； – 金融风险管理； – 融资性租赁管理 – 分期付款管理； – 个人、经销商、大客户信贷业务； – 金融服务管理；
盈利能力Байду номын сангаас
• 集团CRM是以客户为中心重塑企业管 理流程的系统，其管理与客户相关的 企业核心业务，能够为企业带来直接 的或间接的销售收入和利润的提升 • ……
不同业务单位将从集团CRM项目中受益 不同业务单位将从集团CRM项目中受益 CRM
收益 收益
• 集中化客户数据管理和行业最佳营 销实践的应用; • 集团业务数据统计、分析和洞察能 力的提升，为高层领导制定正确的 战略与整体提供数据支持; • 品牌营销以及多品牌战略，帮助企 业实现跨品牌经营； • 客户对话机制，是企业更加了解客 户需求、了解市场趋势； • …… • 集团CRM与经销商DMS系统的高 效集成，使得集团与渠道网络协同 能力大幅度提升； • 集团分发的销售线索和商机等信息 能够为合资厂和经销商带来直接的 业务增长； • 从集团层面整合营销、销售与服务 资源，即降低了运营成本，又提升 了实际业务绩效； • ......
Siebel CRM 在汽车集团的应用 补充材料
Oracle Sale Consultant Team
前言： 前言：改进客户体验对整车集团的意义
提升客户忠诚度、扩大市场份额、提升企业获利能力 提升客户忠诚度、扩大市场份额、
Managing Customer Loyalty in the Auto Industry, R.L. Polk & Co., January 2010
• 分析
客户综合分析能力 – 客户信用分析 – 客户还款风险分析 – 客户账期账龄分析 – 经销商综合实力分析 – ……
• 运营
– – – –
集成的客户服务历史记录(跨服务站和经销商) 客户服务活动的自动跟进，如：首保提醒、客户售后关怀等 集成的知识管理和在线培训系统(Online Learning System) 基于工作流的服务工单管理，收集维修过程中的物料、人工和其他费用信息，用 于集团进行服务成本分析和管控； – 集成的客户身份、资质、信用等信息校验，同时将这些功能开放给经销商和合资 厂，用于支持开展二手车、汽车金融、增值服务等……
丰田汽车对区域客户忠诚度提升的分析
+ $ 3.4 M + $ 36.4 M
丰田汽车对加拿大汽车市场的分析结论是，客户忠诚度每提升一个百分点， 丰田汽车对加拿大汽车市场的分析结论是，客户忠诚度每提升一个百分点，就可以为丰田 旗下的雷萨克斯品牌带来超过$3.4M的盈利增加，同时为丰田集团带来超过$36.4M $3.4M的盈利增加 $36.4M的盈利 旗下的雷萨克斯品牌带来超过$3.4M的盈利增加，同时为丰田集团带来超过$36.4M的盈利 ……
• 分析
– 客户服务综合分析能力 • 客户服务问题分类和分析； • 分析各服务网点的效率和质量； • 服务成本分析； • 呼叫中心运营分析； • 客户满意度分析； • 服务配件分析； • ……
集团CRM项目对衍生服务业务的收益 集团CRM项目对衍生服务业务的收益 CRM
保险及衍生服务
集团 CRM 应用
整车集团实施CRM的核心理念： 整车集团实施CRM的核心理念：忠诚度提升 CRM的核心理念 1%
信赖
可靠
情感
的 客户 忠诚度 提升 能够 带来 至少
忠诚
理性 因素
感性 因素
$2M
销售 利润 提升
Managing Customer Loyalty in the Auto Industry, R.L. Polk & Co., January 2010
经销商 - 销售顾问 - 门店经理 - 服务人员 - 经销商老板 集团公司 - 呼叫中心坐席 - 营销人员 - 渠道管理人员 - 财务人员 - 公司高管 - ……
职务角色
业务流程
集团CRM项目收益分析——业务流程 集团CRM项目收益分析——业务流程 CRM项目收益分析——
整车销售
售后服务
汽车金融
集团 CRM 应用
大客户管理
营销管理 保险及衍生服务
集团CRM项目对整车销售业务的收益 集团CRM项目对整车销售业务的收益 CRM
整车销售
集团 CRM 应用
• 运营
– 集团公司通过整合集团资源以及对现有数据的分析，通过呼叫中心、网站、短信
互动、微博等渠道获取更多的与整车销售相关的潜在客户和销售线索等信息； – 集团CRM与经销商DMS系统实时集成，实现集团与经销商之间的紧密业务协同， 除可以将集团收集的线索等信息分发到经销商端之外，还可以收集经销商对市场 的反馈，便于集团进行综合的市场分析和政策制定； – 集成的销售和服务系统，使得集团更加容易制定产品销售政策： • 优惠政策 • 定价策略 • 业务审批策略…… – 集团CRM在销售领域的另外一个应用在于对销售团队、销售人员的绩效考核以及 激励计划……
宝马
• 宝马集团在原有的集团 CRM 系统(TopDrive) 基础之上，启动了全球营销优化项目(Carmen)，重点关注车主和潜客的个性化营销； 系统(TopDrive) 基础之上，启动了全球营销优化项目(Carmen) 重点关注车主和潜客的个性化营销； (Carmen)， • 2011年中国作为全球第十个推广Carmen系统的国家，宝马中国以及华晨宝马正在全面推广基于Siebel CRM的营销管理系统； 2011年中国作为全球第十个推广Carmen系统的国家 宝马中国以及华晨宝马正在全面推广基于Siebel CRM的营销管理系统 年中国作为全球第十个推广Carmen系统的国家， 的营销管理系统；
长安
• 长安汽车集团早在2009年便选定并购买了 Siebel CRM 作为集团CRM平台，但由于企业兼并以及公司战略调整等因素，集团CRM 长安汽车集团早在2009年便选定并购买了 作为集团CRM平台，但由于企业兼并以及公司战略调整等因素，集团CRM CRM平台 2009 项目实施迟迟未能开展，2011年初集团领导重新将集团CRM建设提到议事日程上来 并与近期开始着手项目前期咨询工作； 年初集团领导重新将集团CRM建设提到议事日程上来， 项目实施迟迟未能开展，2011年初集团领导重新将集团CRM建设提到议事日程上来，并与近期开始着手项目前期咨询工作；
现代
• 韩国现代汽车集团及旗下起亚汽车，是亚洲较早选定Siebel CRM作为集团CRM平台的车企集团，目前在韩国本土已经过全面实现 韩国现代汽车集团及旗下起亚汽车，是亚洲较早选定Siebel CRM作为集团CRM平台的车企集团 作为集团CRM平台的车企集团， 了集团CRM应用，北京现代和东风悦达起亚作为其在国内的合资企业也分别于2010年启动CRM项目，目前都实施到第二阶段； CRM应用 2010年启动CRM项目 了集团CRM应用，北京现代和东风悦达起亚作为其在国内的合资企业也分别于2010年启动CRM项目，目前都实施到第二阶段；
…… 集团、合资工厂、经销网络 中的个人，由于自身所处的 职位和角色不同，对集团实 施CRM项目的认知、理解、 参与和支持程度，也会有所 不同； 不同部门处于自身部门的利 益，或支持、或反对某些 CRM流程或实施方案； 为确保项目成功，这些都需 要在项目规划之初仔细权衡 考虑的因素； 集团CRM项目主要涉及的职 CRM 务和角色有：
客户数据集中，涉及系 统集成技术、旧系统改 造、客户数据质量管理、 客户信息管控流程等诸 多方面，是一个复杂而 系统的工程； 通过数据集中和客户360 度视图实现集团层面的 数据透明和业务流程自 动化，企业可以以客户、 车辆、经销商、事件等 多条主线开展业务； 数据集中的另外一个好 处便是，提升了集团公 司的数据分析和洞察能 力，集团可以实现跨品 牌、跨车型车系、跨地 区的业务分析；
营销回报
• 集团统一规划和运作各类市场活动,如 参与全球车展、区域路演和试乘试驾 活动等； • 通过营销预算管理和营销投资回报率 分析，科学使用和管控营销费用； • ……
客户忠诚度
• 跨渠道客户交互管理、客户体验管理、 客户满意度管理等，通过改进管理手 段，提高综合服务能力，提升客户忠 诚度； • 通过社会网络和忠诚会员的口口相传 实现口碑营销； • ……
丰田
• 丰田汽车独创的渐进式客户关系改进应用(eCRB)是汽车行业领先的经典 CRM 应用案例，现已推广到广汽丰田等国内车企； 应用案例，现已推广到广汽丰田等国内车企； 丰田汽车独创的渐进式客户关系改进应用(eCRB) • 丰田通商作为丰田中国的管理机构，长期致力于国内丰田品牌客户信息的整理和分析，分析型CRM是其未来发展的重点方向； 丰田通商作为丰田中国的管理机构，长期致力于国内丰田品牌客户信息的整理和分析， 分析型CRM是其未来发展的重点方向； CRM是其未来发展的重点方向