客服中心质量检测管理办法

客服中心质量检测管理办法
（试行）
第一章总则
第一条为规范客服中心质量检测（以下简称质检）管理工作，加强客服代表服务质量监管，保障中心服务水平和质量，特制定本办法。

第二条质检工作遵循“公平、公正、公开”的原则，有效监控、检查、评价中心服务质量。

第三条本办法适用于****客服中心本部
第四条客服中心品控管理部是质检工作的归口管理部门。

负责制定中心质检管理办法和质检策略；负责监督、检查、评价、考核质检管理工作。

第二章质检分类
第五条依据对影响客服中心服务质量因素分别质检的原则将质检分为客服代表质检、业务事件质检、专题质检三类。

(一)客服代表质检是常态质检，是针对客服代表服务过程的质检，结果作为客服代表绩效考核中的质检成绩。

(二)业务事件质检是常态质检，是针对特定业务、特定事件的质检，结果作为对影响客服中心服务品质的业务流程、知识管理、培训、流转、人员管理等环节的调整和改进依据。

(三)专题质检是临时性质检，是为满足特定检测目的或
需求进行的针对性质检，用于发掘影响特定群体工作质量或导致各类突发业务事件深层次原因的质检，结果作为评价特定群体工作质量改善情况及突发业务事件处理效果的依据。

第三章质检标准
第六条质检评分标准分为呼入话务质检、呼出话务质检、质检评分标准（见附件1）。

第七条质检标准制定要求如下：
(一)质检标准的制定按照客服中心服务规范要求、公司业务范围、客户关注点等制定评分标准，标准采用正向加分制。

(二)质检评分标准必须清晰准确，尺度惟一，以保证质检的公平、公正。

第八条质检标准按差错类型分为两类：
(一)严重差错，指服务过程中出现严重失误，造成客户利益受损，给公司带来负面影响或损失。

涉及考核项包括：提供客户错误答案、违反操作规范等。

(二)一般差错，指服务过程中出现的不规范服务。

涉及考核项包括：服务规范、服务态度、沟通能力、业务能力、反馈内容等。

第四章质检策略
第九条客服中心品控管理部每月月末根据本月质检成绩，结合业务动态、人员等因素，按质检分类分别对客服代表、业务事件、专题质检制定下月质检策略。

第一节客服代表质检策略
第十条客服代表质检策略的内容包括抽样分类、抽样数量、抽样规则、质检方式。

(一)客服代表质检抽样分类依据上一个质检周期的质检成绩，将质检对象按抽样比例分为A、B、C级三类。

A级为前一质检周期质检成绩排名前20%的客服代表；C级为前一质检周期质检成绩排名后20%的客服代表、上岗3个月内的客服代表；剩余区间的为B级质检对象。

(二)抽样数量的计算以B级质检对象抽样数量作为参照，A级抽样数量=B级抽样数量*30%；B级质检对象抽样数量为客服代表上年同月平均接话量的1%；C级抽样数量=B级抽样数量*150%。

第十一条客服代表质检抽样规则需考虑被质检客服代表的职级、技能等因素，确保质检样本分布公平合理。

第十二条客服代表质检方式为抽样质检，抽样质检是指抽取质检样本进行检查及评价。

第二节业务事件质检策略
第十三条业务事件质检策略的内容包括抽取规则、抽样数量、质检方式。

第十四条业务事件质检所抽取的业务类型包括业务咨询、投诉、举报、意见（建议）、表扬等，具体抽取规则如下：
(一)投诉类业务100%质检；
(二)通过关键字、异常情绪侦测等条件筛选的样本；
(三)按高峰、低峰、时间段分布比例抽取的样本；
(四)按300秒以上超长、30秒以内超短时长抽取的样本；
第十五条业务事件质检的抽样数量按月人工话务量的1%抽取。

第十六条业务事件质检方式分抽样质检、内部拨测、在线质检三种。

(一)抽样质检是指抽取质检样本进行检查及评价。

(二)内部拨测是模拟客户以电话呼入的方式对客服中心服务进行抽测检查。

(三)在线质检是指实时监测客服代表与客户交互过程（包括录音及系统操作过程），对流程环节、系统支撑等进行评价。

第三节专题质检策略
第十七条专题质检是为应对常态质检无法覆盖的质检事件制定的临时性、针对性质检，专题质检的策略包括触发条件、抽样规则、抽样数量、质检方式等。

第十八条专题质检的触发条件为：检测突发业务事件的应对效果；评估临时性培训后的执行效果；检查质检辅导的改进效果等，专题质检的抽样规则、抽样数量、质检方式根据实际需要确定。

第五章质检计划
第十九条中心品控部每月月末遵照质检策略、结合本月质检结果、下月工作目标、质检员工作量制定下月质检计划。

质检计划的内容包括：质检对象、质检数量、抽样规则、质检方式、质检工作量分配等。

第六章质检实施
第二十条中心品控部根据质检计划和质检评分标准实施质检工作。

质检员需客观公正的评定质检结果；简练清晰的记录问题及原因，提出可行的改进建议。

质检工作流程参照质检工作流程（见附件3）。

第二十一条中心品控部在执行客服代表质检过程中发现以下问题，抽样对象等级可进行调整。

(一)若客服代表的质检结果出现严重差错，本月质检抽样等级直接置为C级。

(二)A级客服代表质检成绩低于基准值（按上月平均质检分的110%设置），质检抽检等级置为B，并按照相应等级重新设置此客服代表的质检计划。

第二十二条质检中遇优秀质检样本，质检员评分后将该样本记录在典型案例库中作为客服代表培训辅导材料。

质检中发现严重差错，质检员需即时上报对相关客服代表进行辅导并纠正服务缺陷。

第七章质检结果应用
第二十三条客服代表质检成绩作为客服代表绩效考核依据。

业务事件质检和专题质检结果作为客服中心整体服务品质管控的手段和依据。

第二十四条客服代表一个月内出现两次严重差错；连续两个月出现严重差错；年累计出现四次严重差错视为不能胜任工作，应对其进行岗位调整或待岗。

第二十五条培训专员根据质检分析周、月报，典型案例等，按照《客服中心客服代表培训管理办法》对客服代表进行专项的培训。

第二十六条中心品控部定期发布的客服代表质检成绩明细，督促、辅导客服代表对存在问题进行改进。

第八章质检回顾
第二十七条中心品控部负责对质检工作进行质检回顾，工作方式为质检标准校准会议和质检策略讨论会议。

(一)中心品控部每月应至少召开一次质检标准校准会议，保证质检员质检尺度的统一。

(二)中心品控部每月应至少组织相关部门召开一次质检策略讨论会议保证质检策略的可行性和实时性。

第九章质检申诉
第二十八条客服代表在质检成绩公布后，对质检结果有异议，可凭相关材料向本部门提出质检申诉申请。

由本部门审核后填写《客服代表质检申诉申请表》（见附件4）提交中心品控部。

质检申诉参考《质检申诉流程》（见附件5）。

第二十九条中心品控部组织相关人员对质检申诉进行质检复议，确定最终处理结果并答复。

附件1：质检标准一、呼入话务质检标准
二、呼出话务质检标准
附件3：质检工作流程
附件4：客服代表质检申诉申请表
附件5：质检申诉流程
附件6：质检考核指标。