朴智—河南铁通—05 职位说明书-客服中心座席代表

5.1电话受理用户申告，向用户了解故障现象，简单电话机故障指导解决；
5.2登记用户故障号码，地址及联系方式，及时通知相关机房，记录受理人姓名；
5.3对修复的故障要100%的回访，监督工作人员服务是否到位，以用户满意为止；
5.4负责22999客服电话受理工作的管理：
5.5接到各类投诉、咨询电话申告后，做好记录，与用户沟通了解详细；
职位说明书
职位名称
客服中心座席代表
所属部门
客服中心
直接上级
座席班长
直接下属
无
编写日期
2004年6月
审 核 人
工作目的
为了维护公司形象，使铁通公司对客户服务的全过程更加高效和协调，负责完善各项客服工作
工作职责
1.受理客户的各类业务咨询：
1.1接省客服10050咨询工单，能直接答复的直接答复，不能直接答复的按所属部门派发；
1.2落实结果后回访客户向客户讲明情况，做好回访及客户满意度的记录；
1.3将10050工单依次排号，整理归档；
1.4与相关部门建立明确的定期、不定期的联系制度，保证各项信息的准确性。
2.受理客户的各项建议及10050座席建议：
2.1接1005
5.6与相关部门协调、落实，提出解决的方案，回复用户直至满意。
6.负责号码资源收集工作：
6.1及时将新增号段补充台帐，完善台帐管理。
7.郑州分公司电话装机统计与回访：
7.1各业务部装机人员在用户终端将每日安装的固话、201、智能、IP超市、宽带与迁移电话报给客服中心，值班人员及时记录并随时掌握装机量。
2.2落实结果后及时答复客户；
2.3将工单整理，归档。
3.负责受理客户的各项投诉：
3.1处理各类重大投诉、消协12315投诉、通管局12300转发的客户投诉；
3.2处理省客服10050转发的各类客户投诉；
3.3落实责任部门和责任人并对责任部门、责任人提出考核建议；
3.4及时将处理结果反馈客户，客户对处理结果不满意的，要进行沟通化解，最终使客户满意。
任职要求
1.教育背景：
1.1高中及以上的学历。
2.知识技能、专业证书：
2.1熟悉公司的各项电信业务发展情况、资费政策、业务流程；
2.2熟知铁通的各项业务；
2.3具有较强的语言沟通能力；
2.4熟练的文字录入能力。
3.工作经验：
3.11年及以上的客服工作经验。
4.其他要求：
4.1普通话标准；
4.2嗓音甜美；
3.5建立客户档案。
4.负责10050故障受理工作的管理：
4.1受理10050故障工单，填写工单并及时通知相关机房或工区，记录受理人姓名；
4.2对回复的10050故障工单进行100%的回访用户，监督工作人员服务是否填写修复内容后，回复10050座席；
5.负责112故障受理的管理（含112倒班人员）：
4.3耐心、周到。
7.2装机人员报装电话的同时，对用户进行一次回访，主要对装机人员服务质量进行监督，并确认用户线路质量与电话是否接通；
7.3电话装机一周后，对用户进行二次跟踪回访，在回访中了解用户通话质量，并随时回答用户提出的咨询，解决用户在通话中出现的线路话机故障、话费争议和用户的某些请求，直至用户满意；
7.4对报装的电话出现的不属实情况，一经查出，按有关文件进行考核。
9.电话装机热线的落实：
9.1用户咨询装机地点，要负责给用户落实清楚能否安装，并及时给用户回复；
9.2对用户提出电话安装的办理、资费标准、IP超市的安装条件、返还比例等规定，要准确无误告知用户。
重要工作联系
1.内部联系：
1.1公司各部门。
2.外部联系：
2.1市消协；
2.2省通管局；
2.3大客户；
2.4铁通代理。
8.总经理热线投诉的处理：
8.1用户拨打总经理热线，反映问题，值班人员要为用户查询、分析并协助相关部门为用户落实解决；
8.2用户反映的故障或要求，工作人员要执行首问责任制，为用户做好记录，决不推诿；
8.3对用户提出的建议或要求，工作人员解决不了回暂时解决不了的，要负责向有关部门反映并做好详细记录，并督促解决落实。