【OSC-FO-S-005】散客有预定入住接待流程
酒店客房部散客入住登记工作流程
酒店客房部散客入住登记工作流程1、准备工作：（1）、前台接待员立于总台内，身体挺直，面带微笑，双臂自然下垂，双手自然交叉于体前（右手放在左手上），目光注视整个大堂，关注大堂里来往的每一位宾客。
2、接受订房：（1）、首先热情主动地向客人介绍本酒店的房型、房价、优惠政策及其他服务设施。
（2）仔细询问客人的具体要求（房间数、种类、抵达时间及特殊要求等），然后迅速检查一下房间出租情况，给客人答复。
（3）、将客人的要求进行记录，对客人选择本酒店表示感谢。
（4）、预定客人入住后，及时将房间登入电脑。
（5）、每天接班时要检查订房的情况，对于订房未到的定单，在电脑上房态修应改为预定状态。
3、更改订房：（1）首先仔细询问原订房客人的名字和到达日期。
（2）在预定单中找出原始订房资料。
（3）记录下所有的变动并向相关部门通知更改情况。
（4）在原始定单上注明更改后的新资料，将原始资料保存备查。
4、取消订房：（1）、首先仔细询问原定房客人的姓名、原定抵店时间、单位等，并记录通知取消订房人的姓名、联系电话号码。
、（2）、在预定单上找出订房资料并做取消订房。
5、散客入住登记（1）、当客人走进前台时，要主动地欢迎客人，面带热情而诚恳的笑容问候客人，“早上好/下午好/晚上好/××先生/小姐！欢迎光临！我能为您做点什么吗？”（2）、如果知道客人的姓名，应礼貌地称呼客人的姓，如“张先生，请问您有订房吗？”（3）、如果客人说有订房，则向客人问清订房人的姓名及单位等，然后在电脑中查找确认，如没有订房则直接为客人办理住店手续。
（4）、问清客人的需求，主动向客人介绍房间类型、价格、特点及优惠政策等。
（5）、待客人确定后，礼貌地请客人出示有效证件（内宾可用身份证、驾驶证、军官证等；外宾可用护照、旅行证、居留证等；港澳居民来往大陆通行证；台湾居民可用台湾居民来往大陆通行证），并帮助客人登记，登记完后，归还客人证件并谢谢客人。
（6）、问清客人拟住天数，并在电脑中做记录。
散客登记入住服务程序
2）针对会员推销房间时，须先报房型的前台门市价格再报房型的会员价格。
登记资料
办理入住，请宾客出示相关证件进行登记，回头客核对证件后，直接在电脑中链接客户档案。
◆规范用语例句：
＊先生/小姐，方便出示您的身份证/护照为您登记吗？
散客登记入住服务程序
迎侯宾客→确认预订→升级销售→登记资料→受理预付款→
交付→祝愿宾客→电脑输单→检查→单据存档
操作程序
操作细则及标准
特别提示
迎候宾客
1）接待员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼；
2）若正在接待其他宾客，应向后来的宾客致歉，并予以目光关注。
◆规范用语例句：您好！请您稍等，马上为您办理。
2）征询客人是否为“华开天下”贵宾会会员，之后根据客人不同的回答做出相应会员政策介绍及服务。
升级销售
三种常用销售方法：
1）从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价；
2）一次报2-3种房价，提供促销折扣与优惠内容，方便宾客选择；
3）将最新促销内容介绍给宾客，引导宾客选择；针对宾客类型，可适当的做升级销售；
如宾客不需要行李员，则运用语言+手势为其指明电梯方向。
◆规范用语例句：
＊先生/小姐，请问还有什么可以为您效劳的吗？
＊先生/小姐，请问需要行李员送您去房间吗？
与行李员交接，请其引领宾客到房间。通知客务中心相关信息。
电脑输单
建立客户资料，记录宾客资料及喜好
检查
当班负责人及时检查相关单据
确保信息的准确
单据存档
了解预订详情，做好个性化服务。
散客入住接待流程
◊中央渠道包含：官网、wap、APP
、
微信、小程序；
代订，进入第7步骤；
4.推销房间
8）根据客人需求及消费目的（旅游、 商务）推销相应可售房型、酒店促 销活动并报价；
◊尽可能留住每一位到店客人，如 客人对房间、房价不满，可请示 主管或经理；
5.介绍房况
9）如客人选定的房型实际为特殊房 型（如房间无窗户，面积较小等） 情况必须向宾客解释人RC签字时，让客人写下发票抬头， 如支持扫码开票的门店提示客人 扫码填写开票信息，提高工作效 率；
14.制作房卡
28)制作房卡，填写房卡套；
29)发放房卡，每间房最多发2张房卡；
◊填写房卡套，注明楼层，字迹工 整，清晰明了；
15.早餐指引
30)房价内含早餐的，告知客人用餐地 点和时间；
7.询问是否为会
员/协议
11）询问宾客是否持有索享个人会员 卡，如客人是个人会员，进入第9步骤；
12）如客人不是会员，则直接进入下一 步骤；
◊所有会员本人享受“ 零停留服 务”，前台接待在服务过程中应 提醒客人，并使用零停留话术（具
体操作参照《F0-P&P-007零停留
制度》）；
8.推荐链接会员
13）针对不同类型客群，推荐合适的会 员卡类型，以会员折扣和专享权益 的对比引导客人成为会员 ；
Xx酒店集团标准文件
编号
FO-SOP-004
类型
SOP
版本号
修订人
审核人
修订日期
生效日期
1.1
散客入住接待流程
一、目标
为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度及中央预订率，特优化本散客入住接 待流程。
入住接待流程
6）公安网上登记完毕后迅速录入系统。
7）如客人需要签单的，做好核对。
5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字
1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。
2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名）
3）按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语。
7.其他程序
1）补充录入客人名单及相关资料。
2）将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。
3）如客人需用餐或自做餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。
团队入住登记流程
流程名称
团队入住登记流程
服务程序
服务规范
1.团队入住前的准备工作。
1）提前分配好房间
1）将房卡、餐券、POS小票、银行卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）
2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，这是您的房卡、餐券，您的证件和押金单请您收好，您的房间***，明天早餐是7.00-9.00在）语气柔和，语调适中。
4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。
5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。
2.了解客人是否有预订
1）向客人询问是否有预订
2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。
3）如客人是刷卡的做好预授权。
4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客人姓氏。
5）提醒客人应填写的内容。
6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。
酒店接待服务流程与规范
接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
旅游团队接待服务流程与规范
会议接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范
换房处理服务流程与规范
客人退房服务流程与规范
客用保险箱服务流程与规范
访客留言处理服务流程与规范
住客留言处理服务流程与规范
礼宾服务流程与规范迎宾服务流程与规范
机场送机服务流程与规范
预订出租车服务流程与规范
话务中心服务流程与规范叫醒服务流程与规范
转接电话服务流程与规范
电话免打扰服务流程与规范
电话咨询服务流程与规范
借用物品服务流程与规范。
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序一、引言散客入住登记是酒店前台工作中的重要环节，它直接影响到酒店的正常运营和服务质量。
本文将详细介绍散客入住登记的程序，包括前台接待、客房分配、登记信息录入等环节。
通过规范的操作流程，酒店能够提供高效、便捷的服务，提升客户满意度。
二、前台接待1. 问候客人：前台工作人员应主动问候每一位散客，表达诚挚的欢迎之意。
2. 询问入住信息：工作人员应礼貌地询问客人的姓名、预订信息等，以便核实客人的预订情况。
3. 检查身份证：核实客人身份后，工作人员应检查客人的身份证，并登记证件信息，确保客人的合法身份。
三、客房分配1. 根据预订情况：根据客人的预订信息，工作人员应将客人分配到相应的客房，确保客人能够按照预订要求入住。
2. 核对房间状态：工作人员在分配客房前，需要核对客房的状态，确保房间的清洁和设施完好。
四、登记信息录入1. 填写登记表：工作人员应将客人的基本信息、入住日期、离店日期等录入登记表中，确保信息的准确性。
2. 询问特殊需求：工作人员在录入登记信息的同时，应主动询问客人是否有特殊需求，如无烟房、加床等，以便提供个性化的服务。
3. 签署入住协议：对于需要签署入住协议的客人，工作人员应向其解释相关条款，并确保客人理解并签署协议。
五、发放房卡1. 办理房卡手续：工作人员在完成登记信息录入后，应向客人发放房卡，用于客人进入所分配的客房。
2. 说明使用方法：工作人员应向客人详细说明房卡的使用方法，以及如何使用其他酒店设施。
六、收取押金1. 说明押金规定：工作人员应向客人说明押金的金额和退还规定，以及如何使用酒店设施时的注意事项。
2. 收取押金：根据酒店规定，工作人员应向客人收取押金，并开具相应的收据。
七、祝客人入住愉快1. 赠送欢迎礼品：工作人员可以根据酒店政策，向客人赠送欢迎礼品，增加客人的满意度。
2. 祝愿入住愉快：工作人员应向客人表达诚挚的祝福和感谢，使客人感受到酒店的热情和关怀。
八、结语通过规范的散客入住登记程序，酒店能够提供高效、便捷的服务，提升客户满意度。
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序简介散客入住登记程序是酒店前台工作中的重要环节之一。
它是指在散客到达酒店后，前台接待人员根据酒店的规定和流程，对散客进行登记并颁发房卡，确保顾客的入住信息准确无误，提供良好的入住体验。
登记流程散客入住登记的程序一般包括以下几个步骤：步骤一：问询基本信息前台接待人员首先需要向散客询问基本信息，以便进行登记。
通常需要询问的信息包括： - 姓名：顾客的姓名，确保登记信息的准确性。
- 联系方式：顾客的电话号码或其他联系方式，方便酒店与顾客进行沟通。
- 身份证/护照号码：顾客的身份证或护照号码，用于核实顾客的身份信息。
- 入住日期：顾客计划入住的日期。
- 离店日期：顾客计划离店的日期。
步骤二：选择房型和房间根据散客的需求和酒店的实际情况，前台接待人员为散客选择合适的房型和房间。
在选择过程中，需要考虑以下因素： - 房型：根据散客的需求和酒店的房型分布，选择适合的房型，如标准间、豪华套房等。
- 房间：根据散客的入住日期和离店日期，选择可供入住的房间。
在选择房间时，需要考虑房间的位置、朝向、设施等因素，以满足散客的需求。
步骤三：登记入住信息在散客选择好房型和房间后，前台接待人员需要将散客的入住信息登记到系统中。
登记的信息包括： - 入住人数：散客入住的人数，以便酒店提供相应的服务。
- 入住日期：散客实际入住的日期。
- 离店日期：散客实际离店的日期。
- 房间号：散客入住的房间号。
- 其他需求：散客对房间的其他特殊需求，如无烟房、加床等。
步骤四：核实身份信息为了确保登记信息的准确性和散客身份的真实性，前台接待人员需要核实散客的身份信息。
通常需要核实的信息包括： - 身份证/护照号码：核对散客提供的身份证或护照号码与登记信息中的一致性。
- 签字确认：要求散客在登记表上签字确认入住信息的准确性。
步骤五：颁发房卡当散客的入住信息经过核实无误后，前台接待人员将为散客颁发房卡。
房卡是散客在入住期间进出房间的凭证，通常是一张带有芯片的磁卡。
1、散客接待工作流程
1、散客接待工作流程散客接待工作流程（一）、散客接待1、当宾客来到前台时，问候并询问宾客是否有预定。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预定，并找出宾客预定单和宾客确认预定信息。
如果宾客没有预定，及时查看是否有空余房间，给予客人选择和报价。
3、递给宾客入住登记单和笔请客人在其上签字确认。
4、根据宾客要求选择好房间并作登记，如果有预定则将预留房间打开做登记。
5、检查宾客填写的住宿卡上的签名并核对身份证件等有效证件是否一致，如果一切正确，迅速的为客办理完手续并收取相当于房费1.5倍的押金，同时将准备好的早餐券，钥匙递交给宾客，并请行李员帮助宾客将行李送至该房间。
6、祝宾客住宿愉快（旅途愉快）。
7、将资料放入住店房间资料夹中，以便客人退房时使用和归档。
（二）、重要客人（VIP）的接待程序通常VIP客人都由大堂副理或者是前厅经理接待，但是前台也同时接待。
1、在VIP到达的当天早晨，要首先将该房间准备好，并填写VIP接待报告。
2、通知大堂副理或者值班经理检查该房间是否存在问题，如果存在，及时更好或者维修。
3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好.4、将VIP接待通知单由礼宾送至餐饮部5、VIP到达时，需同大堂副理或者前厅经理一同在酒店大门迎接，并陪同客人去房间登记，同时介绍房间的各种设施和用途。
6、通知餐饮部送欢迎果篮。
7、祝宾客住宿愉快。
（三）、房间销售及状态控制程序1、知道当天和未来几天房间的出租情况。
2、检查宾客预订到达表和离店表，了解当天客人出入人数。
3、每天早、中、晚与客房做房态核对。
4、中午12：00后，与预计离店客人但尚未离店客人取得联系确认离店时间，如果客人要求续住，需核对房间押金是否充足，如果不足，需要客人到前台或者由礼宾去房间收取押金。
5、下午18：00后，取消保留到当天18：00未到的预定（在房间比较紧张的情况下采用，如果不是很紧张还是可以保留，但是前提是必须通过预定人留的联系方式对其联系询问，看是否有调整或更改）。
散客入住服务流程
酒店客房管理制度散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，前台人员应主动上前迎接，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取房卡后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临平湖度假村，请问先生贵姓尊名，我帮您办理入住登记手续。
”2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记表给客人填写。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。
”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。
第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。
准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。
准备工作的内容主要包括：（1）掌握客情。
我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。
我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
酒店散客入住接待流程
2、示意行李员引领客人上楼入房，将钥匙交行李员；
a、向客人道谢，祝其在酒店过得愉快；
b、所有VIP客人根据预定要求支付费用，一般不需要预付；
3、电话通知楼层服务员作好接待准备。
整理资料
1、根据登记表各项将客人住处输入电脑，客史档案信息同步修改；
2、因客人方面原因为客人更换房间：
a、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因；
b、努力为客人查找客人需要的房间类别，尽量满足客人的需
求。
c、如一时不能满足，留交班，请大家注意解决。
通知楼层和客，请行李员协助
1、通知客人已换入房间的类别、房号、价格、大致位置，询问客人是否满意；
2、通知客房中心换房的房号（原房号与新房号）；
a、及时将相关信息通知总机、行李、收银、餐厅等处；
b、现付团队，应请领队或全陪在收银处交预付款；
2、将已确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务；
3、向领队和其他客人表示感谢，请销售人员引领客人入房；
在入房的过程中，主动向客人介绍酒店的基本情况，并将自己的姓名和联系电话告诉领队。
处理有关资料
3、写客人住房登记表中已有项目，同时把已制作好的比实际入住天数多一天有效期的钥匙和已填好的住房登记表入进“预订抵店”文件夹中。
a、客人如果是第二次以上入住酒店，应从客史档案中调出客人信息填写登记表；
b、客人系第一次入住，则只填写确认信息。
热情接待客人，迅速为其办理入住手续
1、客人抵达时，接待员要热情向客人问候，请客人出示有关有效证件，帮助客人填写登记表中未填项目，注明房号、价格及优惠比例，值班员签字，填完后送还客人有效证件，并请客人签字；
散客办理入住程序
散客办理入住程序
1、当宾客步入大厅距前台3米，前台接待微笑问候。
2、当宾客至前台时，前台接待需要做以下问候：
（1）先生/小姐您好，请问有什么可以为您服务（当宾客表明需要住店时）
（2）请问您是否有预订？
Check-In：麻烦您报下预订时留的全名，我帮您查
询；XX先生/小姐与您核实下您预订的
信息（根据预订信息口述与宾客核实）Waik-In：先生/小姐，酒店今日有XX房型，价格
为XXX，您看是否合适？
（3）请您出示下有效证件，为您办理入住手续：
1）双手接过宾客的有效证件，二代身份证请在公安
户籍管理系统上扫描上传，一代身份证件与护照需要
复印。
2）公安户籍管理系统上传后需要前台接待手工把宾
客证件信息抄录在‘临时入住登记单上（有必要时需
复印有效证件）
（4）请问XX先生/小姐您的押金是刷信用卡做授权还是用现金，房费押金;总共XXX元，您可以多交些
押金，以便您签单消费。
押金收取比例：房费X入住天数X1.5=房费押金（取
整）
3、入住登记单与押金单由前台接待填写完毕后双手递送
给宾客签字确认
4、制作房卡
5、整理好宾客的有效证件、信用卡或押金单（宾客联）、
房卡双手递送于宾客手中，并告知宾客早餐用餐时间以及电梯方位；最后必须要说‘祝您住店愉快’。
6、待全部接待程序完成后，开始在酒店系统中录入宾客资
料；如果有特俗需求请在酒店系统备注与交接班本上注明。
预订散客入住服务工作流程酒店前厅部
迅速、准确
（1）请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字.
（2）核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等.
（3）按规定收取押金。
（4）为客人分配一间满足其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将房间交给客人.
提供其他帮助
尊重客人意愿
（1）入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙。
（2）告知客人电梯的方位。
信息储存
详细完整记录
（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑。
（2）检查信息的正确性并输入客人的档案中.
（3）登记卡要存放入客人的入住档案中,以便流程内容
接待预订散客
真诚、微笑
（1）客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人的姓名并做称呼.
（2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用久等（如客人已等候多时，应首先向客人道歉）。
（3）根据客人提供的信息查找订房.
（4）在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项.
酒店客人入住接待流程
逸尚东方酒店客人接待的标准流程一、VIP客人入住接待流程1、VIP客人入住1) 房务部经理通过VIP客人预订信息了解的姓名、抵店时间和联系方式等。
2) 了解VIP客人有无特殊要求，填写VIP预订单并递交客房中心。
3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当天天气情况、酒店地址、酒店欢迎辞。
4) 前厅接待员根据VIP客人预计抵达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“VIP”特殊标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡。
5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好VIP客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果VIP客人分住几个房间，应在欢迎卡片上注明每位客人的房间号码及房间电话号码，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。
2、入住时1) 在知晓VIP客人准确抵店时间时，值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况、LED显示屏欢迎词，通知总经理及部门经理列队迎接，客人到达时要鼓掌，房务部经理将总经理介绍给VIP客人，在客人没有全部进店前不得解散队伍。
2) 客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、并在VIP客人楼层电梯口等待。
3) 值班经理/房务部经理陪同VIP客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领VIP客人入房，随后用行李车将行李送入房间。
4) 在入房途中，值班经理/房务部经理应向VIP客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。
5) 引领VIP客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问VIP客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝VIP客人在此入住愉快。
酒店散客预订入住退房流程散客入住接待流程
酒店散客预订入住退房流程】散客入住接待流程房间预订：A 、接收预订：1）详细记录预订客人姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房数、房型、房价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息等等，将信息按要求填写于订单中，信息填写后，要给客人重复信息，确保订房事宜的准确性；2）有特殊信息的：如早餐、加床、配水果、鲜花、指定房间、保密等信息要在订单中注明，房号确定后按照要求给各部门下知会单；3）订房正常保留时间为18：00,客人未在保留时间内抵达的，由接待员与客人联系确定抵店时间或取消。
节假日房间紧张时订房保留时间以当日通知为准；4）将订单信息录入前台订房控房系统中。
根据日期、姓名、房型、房数、录入电脑，住店时间按预定天数录入，由经手人在订单右上角注明日期，以备日后查询及房数控制；B 、更改预订：1）接到更改信息，及时询问订房人姓名、订房日期、需更改的内容；2）找出原始订单，在房态允许的情况下确定更改，将需要更改的内容圈起，旁边注明更改的内容，并备注：XX月XX日接到XX通知改为XX 经手人并签名、留日期，以备日后查询；3）如房态不允许更改则向客人致歉，并与客人确定原订单是否取消，或将新订单做等候名单（在订单中注明WATINCLIST，如有空房，及时联系回复客人）；4）如销售部或前台重下订单更改原订单，则将原订单附新订单后，并在原订单上注明“更改”，不可将原订单遗失或撕毁。
5）更改后的订单及时在电脑中做修改，并将控房表中信息更改，最后将订单按时间存放在订单盒内；6）如客人致电总台要求延迟抵店时间的，根据当日订房A 、房间不紧张时可延迟抵达时间，确定时间后，登记在订单中并签名；B 、房间紧张时，上报当班主管，由主管按照情况给予答复；C 、取消订单1）接到取消订房__ ，确认订单后，在订单上注明接到取消的时间，通知人、取消原因，并由经手人签名，将订单放至“取消文件夹内”；2）保留时间内仍未抵店的，与客人联系确定订房是否保留，若无在订单注明“ X点X分未到故取消”将订单与电脑预订做取消, 并由经手人签名。
已有预订的散客入住接待的基本流程
已有预订的散客入住接待的基本流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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散客招待程序
散客招待程序1、当前台接待员站立于前台时，要已饱满的精神欢迎每一位到前台的客人，可以这样说；“先生/小姐，欢迎您的光临，请问有什么可以帮到您？”面带微笑以柔和的目光注视着客人的眼睛。
2、主动介绍本酒店的房型、房价和各种房型房价所配带的设施设备，以及每一类房型的最大卖点。
因为这是吸引客人入住的最好销售方法。
也可用“利益引诱法”“由高及低法”来出售我们酒点的客房。
3、当客人被我们酒店产品所陶醉有一种购买欲时，可这样说；“先生/小姐可以出示一下你的有效证件，让我们帮你登记一下好吗？”然后请客人稍等一下。
我们进行证件扫描制作房卡、RC单的填写。
再次告诉客人您的房间在XX楼XX号是一间豪华行政房。
打完折后是多少多少钱。
请客人在RC单上签名确认。
我们可以顺便说：“某先生/小姐方便留下您的电话号码吗？”到时我们酒店有什么优惠政策可以第一时间通知您。
再请客人到收银处交一定数额的压金。
4、请客人出示一下压金单，核对无误后，将客人的证件和房卡及压金单归还客人并请客人妥善保管好。
5、宣传贵重物品的保管。
我们可以说：“某先生/小姐，请问您有什么贵重物品需要我们保管吗？”如有则请客人到收银处办理相关手续。
如没则请客人是否需要我们的行李生带您上房呢？6、指示正确的电梯入口，请客人往这边走并说出电梯在拐弯处，祝“您在本酒店生活愉快！”7、做好送客准备，通知楼层做好相关接待工作。
争取客人的最大满意度。
我们要始终贯穿这样的一个中心点：“要以优质的服务，赢取顾客的最大满意度。
”8。
在工作中时刻提醒自己，“100-1=0”酒店服务只要有一项服务令顾客不满的，那我们的服务就是失败的。
我们所做的所有一切就是0了。
接待散客入住程序及注意事项
一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2 确认客人是否订房（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位询问开卡处，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3 入住登记1、入住时，要解释清楚房价，特别是特价、钟房价和麻将房价。
2、接待零时调换房一定要注明原因。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
坚持姓氏称呼。
4、客人入住要主动询问客人是否要保密。
二、接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。
并做好和房务中心、销售部的沟通。
2 迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。
内容无误后，请其领队签单。
特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知客房服务员和收银处作好相应变更。
并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。
（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3 填单，验证，分房。
散客接待流程
2．询问客人是否有预订。有预订的根据电脑中的到店客人一览表核对客人的姓名、公司名、抵离日期或代订人姓名，与客人确认房型、房价与入住天数（若房费为旅行社支付请勿透露），并请客人出示有效证件办理登记手续。无预订的问清客人所需房间的房型、朝向、房价及特殊要求，介绍客房设施及酒店服务，尽最大可能留住客人。若客人为公司协议价则需出示公司证件或名片或根据客史档案确认身份后方可给予协议价入住。
9．将登记单分别归档装订。
5．制作钥匙并填写房卡套，已经预先做好钥匙的也需填写完整客人的姓名和经办人。
6．将钥匙双手交给客人，并热情为客人介绍早餐用餐时间及地点，并指明电梯方向，由行李员送客人进房。
7．通知总机客人入住，并及时在确切进店表上写上房号、时间、总机姓名。
8．将登记单填写完整，并将客人资料分别输入西软系统和宾客信息系统，并进行核对确保正确无误。
3．严格按照公安局有关规定登记，做到“三清三核对”，并让客人签名。为了保证登记速度和排房的准确度，可以先扫描客人证件，在登记单上写好客人姓名和房价，让客人预先签好名字，然后在电脑上确认房号，防止重复排房。
4．询问客人的付费方式、并支付押金。使用有密码的国内卡预授权时必须授足金额并让客人签字，若客人出示国外卡但不肯在预授权单上签字的，可以不签。
酒店入住接待流程是什么
酒店入住接待流程是什么想要做好酒店前台这份工作可不是这么简单，客人来酒店入住，怎么接待他们呢?下面是学习啦小编为你整理的酒店入住接待流程，希望对你有帮助。
酒店入住接待流程礼宾员将客人带至前台，前台接待员首先是要微笑的面对客人，当客人至前台1米时要礼貌的问候。
(老客户尽量做到带姓称呼)比如：王先生，下午好。
客人到前台了，话语权一定要在前台接待员身上，不能等着客人说，而是要在问候之后，接着问客人“有什么需要帮助您”(一定要尊称您)。
这时有预订的客人会说“我有预订”，那么接下来就是正式的预订接待;而没有预订的客人，肯定是问“还有什么房间”或者直接问房价，那么就是有关上门散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。
不管什么样的接待流程，都有一致的要求时间限定，所以要流畅的完成所有过程。
接待过程，必需要跟客人确认的信息有：房型、房价、离店日期、入住人数，这一系列该确认的确认过后，那么肯定有入住登记单需要客人签字，拿笔跟纸都切记要双手奉上，笔尖对着自己，用手指着需要签字的地方请客人签字。
客人签字中间，不要出现冷场的情况，这是考验接待员应变能力的时候，可以跟客人提酒店的服务项目，这个应该是最合适的话题，比如有些五星酒店凭房卡可以免费游泳或者健身，这些都是让客人感觉到服务到位的地方。
入住酒店，肯定要收费，接待员一般收的都是押金，那么怎么开口要这押金呢，需要注意语气，可以用“王先生，请问您押金怎么支付?刷卡还是付现?”一定要避免“钱怎么交”这之类生硬的用语。
最后双手递上房卡和押金条，这时候不算结束，还需要指着电梯的方向，告诉客人房间在几楼哪间房，防止出现客人在大厅乱转而找不到入口的情况。
并且最后要祝福客人住店愉快，一系列的入住办理才结束。
做好酒店前台接待工作的方法爱上自己的工作有很多人觉得酒店前台是很低级的工作，要每天点头哈腰的服务别人。
但是，你有没有想过，如果没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不方便，酒店前台更是酒店的顶梁柱，是直接为客人提供帮助，使客人的工作或者旅行更加顺利愉快。
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YINHUANG 部门/Department : 前厅部/Front Office 标准化总监/Director Of Standard 运营总监/Director Of Operation 散客有预订入住接待流程 HOTEL 岗位/Section 序号/No. : 前台/Front Desk : OSC-FO-S-005 STANDARD OPERATING PROCEDURES 修改人/Prepared by : 批准人/Approval by : 主题/SUBJECT :
生效日期/Effective Date : May 1st 2011
CRS
接受预订
客人姓名/公司 名称 /抵离时间 房型/房价 /付款方式/ 特殊要求
前 台
确认预订信息
输入PMS
提前预留房间
注意客人喜好及特殊要求
问候、欢迎客人
3步原则，面带微笑；主动礼貌、 友好问候“您好！欢迎光临维也 纳！(有什么可以帮到您！)”
请客人出示证件
1、已经是会员的客人要介绍会 员优惠；2、了解客人消费目的 提供相关信息；3、介绍酒店促 销适时推荐高级房型；
推销会员卡、适时推 荐高级房型
1、现金要唱收唱付并双面过验钞 机；2、信用卡要严格执行使用规 范，授权单需客人签名；
确认客人付款方式
1、房价指出来而不要说出来； 2、确认退房时间（尤其是白天 房/钟点房）；并提醒客人是否 需要叫醒服务；3、禁止向客人 单手接递物品；4、吸烟的客人， 必须立即为客人提供干净的烟灰 缸服务；
手势指引客人乘坐电 梯的方向 祝客人在酒店入住愉 快 整理好客人入住资 料，放入指定的快劳 夹内
整个入住服务流程标准时间是 3分钟
台/Front Desk
-FO-S-005
应礼貌的询问客人是否有预订
Hale Waihona Puke 获得客人入住需求1、查询预订可以通过客人姓名/ 手机号/会员号/证件号等方式查 询；2、要确认房型/离店日期/特 殊要求；2、包含早餐的预订告知 餐厅位置、用餐时间；推荐早餐 服务给不含早餐的客人。
确认客人预订信息
1、严格实行本地公安机关对旅客住宿 登记相关规定；深圳地区严格执行“三 必须，五不准”2、用姓氏称呼XX先生/ 小姐/女士至少3次在入住过程中。
请客人在RC/押金单上 签字确认
1、证件背面递送客人；2、告诉 客人房间所在楼层，指出房间号 码；
将证件/房卡/押金单/ 授权单交于客人
三必须： 1、必须查验证件，人证同一（防止用假证件或他人证件 登记），问明客人是几人入住、要告知同住人也必须登 记； 2、必须通过系统立即上传入住客人信息、退房后要立即 上传退房时间信息； 3、必须建立来访登记制度。 五不准： 1、不准入住不登记； 2、不准一人登记、多人入住； 3、不准本人登记、他人入住； 4、不准熟客不登记； 5、不准团队不登记或少登记。