散客电话预订流程

为什么这项任务对你和我们的客人很重要?

回答:

1.我们必须提供有效率且周到的服务

2.我们必须最大限度使顾客满意.

3.我们必须使酒店收入最大化.

4.体现我们的专业性.

5.提高顾客满意度调查表分数.

所有顾客的预订需求必须在 24 小时内以顾 所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务 并能够理解

所有的预订人员能够熟悉所有房型、价格并 为什么我们要熟悉所有的房型、价格并

能描述特征与优势。

能描述特征与优势？

b) 请求预订

为什么我们要在 24 小时之内回复顾客预

客订房的相同方式回复，如：电话预订用电 订请求？ 话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用 邮件回复

c) 脚本

d) 电话接听

所有书面回复预订应该有固定的回复脚本

所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问

什么是脚本？

e) 预订 7 大步骤

候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中 为什么要在铃响三声之内接起电话？ 用姓氏称呼顾客

所有预订员将按照以下 7 大步骤执行预订销 情景练习？ 售：

1. 以热情、清晰的语气和声音问候宾客，

从一开始引导顾客我们将提供预订服务 2. 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此

过程中以“好的”“是的”回应顾客。 3. 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓

氏，以建立良好的宾客关系。 4. 推介产品

a.预订员必须通过开放性的问题以获得 顾客的需求。（是否住过本酒店、抵离 日期、人数、房型需求、用餐需求等） 选择适当的产品推介给客人，并让客人 选择（需关注可用房数量是否充足）

b.确认顾客的需求及房价

如果来电者指出酒店的缺点只希望得到 更便宜的房价，那么该顾客就被认为是 价格敏感顾客。那么预订员可以委婉的 告诉顾客价格无法变动后确认是否预订

d)房型

e)费率代码

f)市场代码

g)预订来源

h)付款方式

i)预订类型

j)房间位置要求为客人选择要求的房型时需确保这种房

型是有可卖房的。

每一个费率代码对应一个房价，预订员

必须输入正确的费率代码以得到房价。

如果该预订房价为特殊价格与费率代码

对应的房价不一样，在输入费率代码后

手动输入具体房价。

输入费率代码（或者选择一家公司时系

统自动生成的房价代码）需要建立在客

人已同意的预订单、公司协议的基础上。

系统会根据费率代码自动生成房价

市场代码会随着对应的费率代码选择而

自动生成

除非房价更改，否则不允许更改市场代

码

选择预订来源，系统中会有预订来源目

录以供选择。预订类型用于鉴定预订的

来源方式

确认付款方式（前台现付、转账、协议

挂账、信用卡）并输入系统

信用卡担保预订须确认持卡人姓名、身

份证号码、卡号、有效期。向顾客说明

无担保预订在到达当时中午12:00将被

视情况取消（如果酒店入住率高时）

确认此预订是否是担保预订或只是保留

至中午12：00

系统中将会有房间位置清单（如靠近服

务中心、靠近楼梯、朝向等），选择一

个顾客要求的位置。可同时选择多项也

什么是费率代码？

什么是市场代码？

为什么我们要确认付款方式？

为什么我们要向顾客说明如此处理未担

保预订的原因？

什么是担保预订？

k)特殊要求可不选

对于不同的顾客，酒店将提供不同的服

务。在特殊要求列表中选择顾客满意的

服务类型（如：接机、送机、无烟房、

加床等信息）。可同时选择多项也可不

选

在包价列表中选择顾客付费中所含的项

目（如早餐、加床等）以便于系统生成在系统中都有哪些包价选项？

l)包费正确的报表和各部门收入的划拨。

如有房费以外收费的项目，包价中选择

后。在预订窗口中选择选项——固定费

用，在费用列表中选择相关费用。并将

金额输入在系统中，该房过夜审时自动

生成此笔差价。

当顾客愿意付费升级某项消费项目时此

时会产生一个差额。如果是每晚固定差什么是升级销售？

m)升级差价

n)销售员o)房价显示价，在预订窗口中选择选项——固定费用，在费用列表中选择费用类型。并将差额输入在系统中，该房过夜审时自动生成此笔差价。如果是单笔差价，可留言请前台抛帐处理。

在销售员列表中选择相关渠道销售员以生成个人销售报表。

当预订房价被要求对客人保密或者需要跟客人确认房价时，可不选择打印费率或打印费率

在系统中输入客人入住退房时间，如果已知道顾客的具体抵离时间。因为这有利于于前台及客房员工在客人到达前的

1.a)为什么我们要建立预订标准？

b)为什么要保留信息档案？

c)在部门里我们怎样保证电话接听的及时？

2.a)在预定过程中有什么是我们必须确认的事项?除此以外你还能想到其他的吗？

3.a)谁负责团队预订？操作标准是什么？

4.a)为什么顾客要担保预订？

5.a)为什么未担保预订只能保留到到达当日中午6点？

b)有几种方式担保预订？

6.a)什么是无担保预订？

7.a)为什么要填写预订单？

b)为什么要给客人发送预订确认信？

现在让培训生从头到尾对此任务实践并做测试.

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