散客电话预订流程
酒店散客预订单
酒店散客预订单1. 概述酒店散客预订单是指酒店为散客提供的预订服务。
散客指的是没有通过旅行社等组织进行组织和安排的个人客户。
酒店通过散客预订单，可以提前安排好客房，减少因客房不足而造成的损失，同时也能提供更好的服务体验。
2. 预订单流程酒店散客预订单的流程主要包括以下几个步骤：2.1. 散客预订散客可以通过多种方式进行预订，包括电话预订、网上预订、第三方平台预订等。
无论何种方式，散客需要提供预订人姓名、联系方式、预计入住日期和离店日期等基本信息。
2.2. 预订确认酒店收到散客预订后，需要及时对预订进行确认。
确认的方式可能包括电话回访、短信确认或者电子邮件确认等。
确认预订时，酒店需要核实散客的基本信息，确保预订的准确性。
2.3. 预付款处理酒店可以要求散客提前支付部分或全部的房费作为预付款。
预付款的金额根据酒店政策和预订时长而定。
散客可以通过网上支付或者银行转账等方式进行付款。
酒店收到预付款后，需要及时确认并发送收据给散客。
2.4. 酒店准备工作在散客预订单确定后，酒店需要开始准备工作，包括准备客房、打扫卫生、更换床单被套等。
酒店需要根据散客的预计入住日期和离店日期安排好客房，确保客房的可用性。
2.5. 散客入住散客到达酒店后，需要前台办理入住手续。
前台工作人员会核实散客的预订信息，并要求散客填写入住登记表。
酒店可以要求散客提供身份证明等相关文件。
2.6. 结算散客离店时，酒店会核算散客的消费金额。
如果散客有预付款，酒店会根据散客的消费情况进行结算。
如果散客的实际消费小于预付款，酒店会退还散客多余的金额。
如果散客的实际消费超过预付款，散客需要补交差额。
3. 注意事项在进行酒店散客预订单时，需要注意以下几个事项：•散客预订单的准确性非常重要，酒店需要确保预订的信息准确无误。
•酒店需要保证客房的可用性，预留足够的客房数量给散客预订单。
•预付款的处理需要谨慎，酒店需要确保支付系统的安全性，并及时确认收款。
酒店餐饮预订服务规范流程SOP
餐饮预订服务规程一\电话预订1\电话铃响三声之内接听电话，用热情礼貌的语言向宾客表示欢迎。
2\仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位\人数\就餐时间或会议时间\标准\宾客姓名\联系电话\宾客要求\结帐方式并进行记录，内容要准确。
3\向宾客复述已录下的预订内容，以获宾客确认。
4\道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。
二\直接预订1\预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。
2\询问宾客姓名\以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求\预订的人数，就餐时间或会议时间\标准\联系电话\结帐方式并进行详细记录。
3\尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅特色，各会议室大小\设施\环境及收费标准。
4\把记录内容向宾客复述，以获宾客确认。
5\道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。
三\团体接待1\接到市场部或前厅部“团体安排通知单”认真阅读后，将有关餐饮的要求记录在“餐饮预订内部登记表”或“餐厅会议室出租控制表”上。
2、团队到达前一星期，填写“餐饮预订内部通知单”，一联留底，其余送交餐饮办公室、相应餐厅、厨房、点心房。
如接到市场部发出的无房“团体安排通知单”，应在此之前先填写“宴请预订单”，经餐饮部经理签字后分别送交大堂副理、前厅部、财务部、质检部、保安部等相关部门。
3、按“团体安排通知单”上注明标准与款项的菜单顺序填写“餐务通知单”送交行政总厨及相关餐厅。
4、如“团体安排通知单”上有关会议的事项未表述清楚，应及时与销售部具体联系人联系，确定后通知餐厅。
5、接到前厅部的“团体确认单”时，核实各项内容，如有疑问，及时与销售部具体联系人联系，确定后通知相应餐厅、厨房。
四、确认、更改或取消预订1、散客预订应事先说明保留预订的时间，超过预订时间应及时与其取得联系，根据要求保留或取消预订，不能取得联系的原则上半小时后取消预订，同时通知相关餐厅。
2、婚宴预订要按规定预付订金，在规定的范围内自带的酒水、食品须在婚宴当日上午送到相关区域，婚宴的优惠范围应以合同的方式与对方确认并以书面形式送交各相关区域落实，如有更改，取消应及时通知餐饮办公室及相关餐厅、厨房。
酒店预定流程(参考模板)
酒店预订流程·了解酒店预订的方式,种类和预订的渠道.·了解国际通行的几种酒店收费方式.·了解预计业务,学会受理预订.·了解超额预订及其处理的方法.·了解收益管理概念.第一节预计的方式与种类一,预订的方式(一)电话预订(T e l e p h o n e)(二)传真订房(F A X)(三)国际互联网预订(I n t e r n e t)(四)信函订房(M a i l)(五)口头订房(V e r b a l)(六)合同订房(C o n t r a c t)酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的.二,预订的种类(一)临时预订(A d v a n c e R e s e r v a t i o n)临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房.(二)确认类预订(C o n f i r m e d r e s e r v a t i o n)酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人. (三)保证类预订(G u a r a n t e e d R e s e r v a t i o n)指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.保证类预订又分三种类型:1,预付款担保2,信用卡担保3,合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一,预订渠道1,散客自订房.可以通过电话,互联网,传真等方式进行.2,旅行社订房.3,公司订房.4,各种国内外会议组织订房.5,分时度假(t i m e s h a r e)组织订房.6,国际订房网络组织订房.7,其他组织订房.二,国际酒店通行的几种收费方式1.欧洲式(E u r o p e a n P l a n,简称"E P")只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用.2.美国式(A m e r i c a n P l a n,简称"A P")不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为"全费用计价方式",多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用.(三)修正美式(M o d i f i e d A m e r i c a n P l a n,简称"M A P")包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用.这种收费方式较适合于普通旅游客人.(四)欧洲大陆式(C o n t i n e n t a l P l a n,简称"C P")包括房费及欧陆式早餐(C o n t i n e n t a l B r e a k f a s t).欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果(O r a n g e J u i c e,G r a p e J u i c e,P i n e a p p l e J u i c i e s t..),烤面包(S e r v e d w i t h B u t t e r&J a m),咖啡或茶.(五)百慕大式(B e r m u d a P l a n,简称"B P")包括房费及美式早餐(A m e r i c a n B r e a k f a s t).美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(F r i e d,S c r a m b l e d u p,p o a c h e d,B o i l e d)和火腿(H a m)或香肠(S a u s a g e)或咸肉(B a c o n)等肉类.第三节预订的受理一,接受预订订房员接受客人预计时,首先要查阅订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写"预订单".该表通常印有客人姓名,抵离店日期及时间,房间类型,价格,结算方式以及餐食标准,种类等项内容.二,确认预订预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认.确认预订(C o n f i r m a t i o n)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认.三,拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(T u r n i n g d o w n).婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立酒店良好的形象.四,核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(R e c o n f i r m i n g即,再确认),问清客人是否能够如期抵店住宿人数,时间和要求等是否有变化核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房;五,预订的取消由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(C a n c e l l a t i o n).接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎.正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义.在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订.六,预订的变更预订的变更(A m e n d m e n t)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期,人数,要求,期限,姓名和交通工具等.七,超额预订(一)超额预订及其处理超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率.超额预订应该有个"度"的限制,以免出现因"过渡超额"而不能使客人入住,或"超额不足"而使部分客房闲置.通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的"度".如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到:(1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解.(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助.同时,派车将客人免费送往这家酒店.(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)(4)对提供了援助的酒店表示感谢.如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇.(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面.(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排.大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续.(二)超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率,预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响.假设,X=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率,则:X(A—C+X)·r1+(A—C+X)·r2+C·f1—D·F2X=设超额预订率为R,则R==例如:某酒店有标准客房600间,未来10月2日结住房数为200间,预期离率店房数为100间,该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问,就10月2日而言,该酒店:(1)应该接受多少超额订房(2)超额预订率多少为最佳(3)总共应该接受多少订房解(1)该酒店应该接受的超额订房数为X===62(间)(2)超额预订率为R===15.5%(3)该酒店共应该接受的客房预订数为A—C+X=600—200+62=462(间)答:就10月2日而言,该酒店应该接受62间超额订房;超额预订率最佳为15.5;总共应该接受的订房数为462间/八,预订员注意事项在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项:(1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬得体.(2)接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等.(3)填写预订单时,必须认真,仔细,逐栏,逐项填写清楚.否则,稍有差错,将会给接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益.(4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出.这时如确实无法满足其预订要求,要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签署后发出.---精心整理，希望对您有所帮助。
预订部服务流程
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副 理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
课程小结
（1）受理客房预订的工作程序 （2）预定取消 （3）预定变更 （4）婉拒预订 （5）超额预订及其处理
爱岗敬业 始终如一
实训材料（情景模拟）
刘女士打电话到天津四季 酒店预订部，要求预订套房一 间，一家三口入住，12月15 日晚10点左右抵达，自己驾车 前来。12月17日中午退房。 希望能住观景房。付款方式是 现金付款。
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门 确认客人抵达日期，查看客房预订情况 询问客人姓名，并复述确认 询问细节，主动介绍房间类型及施设，采用适当报价方式 确认客人付款方式，在预订单上注明 询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好记录 抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等 向客人致谢，记录存档
思考题
谢谢观看
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在 5%—15%之间，
具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预 订的“度”。
五、超额预订及其处理
超订过度的补救措施
1、诚恳地向客人道歉，解释原 因，请求客人谅解。
2、Free Upgrade or Downgrade 3、如房间全满，立即与另一家相同等级的酒店联系， 请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
五、超额预订及其处理 4、如属连住，与客人协商,店内一有空房，在客人愿意
的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂
副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
5、对提供了援助的酒店表示感谢。
散客预订流程
6）向客人表示歉意；
7）推荐其他房型；
◊如无所需房型，主动向客人介绍 其他房型，如客人无法接受，再 向客人推荐同城索享；
◊如果没有所需的房型，向客人推 荐同城索享；
◊根据客人需求，帮客人代订房间；◊具体操作参照《0SC-F0-R-006
离店/同城推荐制度》；
4.可接受预订
8）与客人确认详细预订信息：联系方 式、房型、房价、房间数、入住天 数、到店时间、保留时间、是否是 会员或商务协议公司及公司名称 ；
◊得知客人姓氏后以姓氏称呼对
方；
◊预订代理：须同时记录预订人姓 名、入住客人姓名以及联系方式；
◊如房价无法确认，告知客人按当 日房价为准；
2.查询客房流量
4)请客人稍等；
5)立即查询PMS系统流量，确定是否
接受预订；
◊根据房型和日期查询；
◊单笔预订超过规定间数(5间及 以上)，需收取押金;
◊推荐客人通过微信、APP预定，凌 晨订房需提醒客人注意入住日 期；
◊客人需要的最迟保留时间超出规 定范围，（可以向值班经理申请） 可根据酒店出租情况予以接受或 说明；
◊在PMS系统中输入预订信息（重 要的信息可先记录，再输入）；
◊房态紧张时可收取房费作为担 保;
◊收取多于一天房费费用，可收取 现金、银行卡、微信二维码扫描；
9
5.复述预订信息
10)与客人逐一确认预订信息；
8.检查
12)检查输入系统的预订信息
9.保存预订单据
13)按日期存放各类订房单，包括来自 其它渠道及部门的订单；
◊在夜审前，取出当天订房单与PMS系统核对。
10.预订取消或更 改
14)根据客人提供的信息查询预订记 录，更改预订信息；
1散客接待工作流程
1散客接待工作流程
散客接待工作是指在旅游、酒店、景区等服务行业中针对个人游客进
行接待和服务的工作。
下面将介绍一般的散客接待工作流程，以便更好地
为散客提供优质的服务。
1.接到散客预订信息
2.确认预订信息
3.准备散客到达前的工作
在散客到达之前，工作人员需要做好各项准备工作。
首先，需要核实
散客的身份信息，并将其记录在系统中。
其次，需要根据散客的要求，安
排好住宿、餐饮、交通等方面的安排。
这包括预留好散客所需的房间、餐位、车辆等，并与相关部门沟通好协调工作。
4.散客到达接待
当散客到达目的地时，工作人员应迎接其到来，并按照事先安排好的
步骤进行接待。
首先，可以主动提供帮助，帮散客搬运行李并引领其到达
住宿地点。
然后，需要登记散客的入住信息，核实订单，为散客办理入住
手续，并提供相关的住宿细节说明。
5.提供相关服务
6.散客离店退房
当散客离开时，工作人员需协助散客办理离店退房手续。
这包括核实
散客的账单，并与散客进行结算；检查房间设施是否完好，并核对房间内
用品是否齐全；协助散客搬运行李并提供所需的其他服务，如预订出租车、机票等。
7.提供跟进服务
总结起来，散客接待工作流程是从接到预订信息开始，确认预订信息，准备散客到达前的工作，接待散客到达，提供相关服务，散客离店退房，
提供跟进服务等一系列步骤。
这个工作流程的目标是为散客提供优质的服务，使其能够享受到愉快的旅行体验。
散客电话预订流程
为什么这项任务对你和我们的客人很重要?回答:1.我们必须提供有效率且周到的服务2.我们必须最大限度使顾客满意.3.我们必须使酒店收入最大化.4.体现我们的专业性.5.提高顾客满意度调查表分数.所有顾客的预订需求必须在 24 小时内以顾 所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务 并能够理解所有的预订人员能够熟悉所有房型、价格并 为什么我们要熟悉所有的房型、价格并能描述特征与优势。
能描述特征与优势？b) 请求预订为什么我们要在 24 小时之内回复顾客预客订房的相同方式回复，如：电话预订用电 订请求？ 话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用 邮件回复c) 脚本d) 电话接听所有书面回复预订应该有固定的回复脚本所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问什么是脚本？e) 预订 7 大步骤候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中 为什么要在铃响三声之内接起电话？ 用姓氏称呼顾客所有预订员将按照以下 7 大步骤执行预订销 情景练习？ 售：1. 以热情、清晰的语气和声音问候宾客，从一开始引导顾客我们将提供预订服务 2. 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此过程中以“好的”“是的”回应顾客。
3. 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓氏，以建立良好的宾客关系。
4. 推介产品a.预订员必须通过开放性的问题以获得 顾客的需求。
（是否住过本酒店、抵离 日期、人数、房型需求、用餐需求等） 选择适当的产品推介给客人，并让客人 选择（需关注可用房数量是否充足）b.确认顾客的需求及房价如果来电者指出酒店的缺点只希望得到 更便宜的房价，那么该顾客就被认为是 价格敏感顾客。
那么预订员可以委婉的 告诉顾客价格无法变动后确认是否预订d)房型e)费率代码f)市场代码g)预订来源h)付款方式i)预订类型j)房间位置要求为客人选择要求的房型时需确保这种房型是有可卖房的。
每一个费率代码对应一个房价，预订员必须输入正确的费率代码以得到房价。
如果该预订房价为特殊价格与费率代码对应的房价不一样，在输入费率代码后手动输入具体房价。
某某酒店前厅部受理散客预订程序
部门：前厅部实来自者职称：宾客服务中心任务号：
FO-GSC-SOP-16
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、客服中心在预订部下班后，负责受理客房散客预定
受理的散客种类：
(一)当天的散客；
(二)订房中心及旅行社的散客。
二、接到需要订房的电话
(一)当客服中心文员接到客人需要订房的电话时，应问清订房人的姓名、工作单位、联系电话及订房要求（如房型、房数、住房日期及天数、入住宾客姓名等），并填写预订单；
三、做好交接
(一)客服中心文员应将当天的预订单及时送至前台，并做好交接；
(二)次日将前一天预订的传真件转交预订部。
—本节完—
(二)客服中心文员根据宾客的订房要求，立即查看PMS系统是否有客人需要预订的房型；
(三)确认具体信息后，客服中心文员立刻在PMS中按散客预订程序输入相关预订；
(四)做完预订后，客服中心文员应将预订号写于预订单上，并知会订房人房间已定好，同时询问客人的取房时间；
(五)若属订房中心或旅行社的散客，需请对方于当天发来传真确认。
散客办入住登记流程及注意事项
散客办入住登记流程及注意事项
1. 嘿，你知道散客办入住登记第一步是啥不？就像你去一个新地方要先找到大门一样，那当然是要到前台呀！比如你到了酒店，可不得赶紧去前台办理嘛。
2. 到了前台，可别傻站着呀，得主动提供你的信息呀！这就好比你去朋友家做客，你不告诉人家你是谁，人家咋知道咋接待你呢！例子嘛，就像你得说清楚你的名字、预订信息啥的。
3. 然后呢，前台会核对你的信息，这时候你就耐心等着，别着急上火的呀！就好像考试的时候等老师判卷子一样。
要是信息对不上，那可麻烦咯。
4. 接下来，你得交押金哦，这可是很重要的一步呢！这就跟你去租东西要先交押金是一个道理呀！不交押金，人家咋放心把房间给你呢，对吧？
5. 再接着，前台会给你房卡啦，拿到房卡是不是感觉特兴奋呀！就像拿到了进入宝藏的钥匙一样。
比如你现在就可以想象拿着房卡去打开属于你的房间啦。
6. 进房间之前，别忘了问清楚各种设施咋用呀！不然你就像无头苍蝇一样乱撞哦。
比如说空调不会调咋办呀，电视打不开咋弄呀。
7. 哎呀，在房间里可别乱搞破坏呀，这不是你家哦！要像爱护自己家一样爱护房间，不然最后退房的时候有你麻烦的呀！你想想，要是把人家东西弄坏了，能轻易放过你吗？
8. 还有哦，退房的时候可别磨蹭，早点去前台办手续呀！这就像你出门要跟家人说一声一样。
不然超时了可又得多掏钱啦。
9. 总之呀，散客办入住登记其实不难，但每一步都要认真对待呀！这样你才能住得开心、住得舒服！。
海航酒店前厅部无协议散客预订操作程序
海航酒店前厅部无协议散客预订操作程序
部门：前厅部实行者职称：预订员
任务号：FO-RES-SOP-02任务的题目：无协议散客预订需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做/为什么
一、无协议散客预订方式可分类为客人直接通过电话预订或酒店领导电话预订。
二、介绍酒店房型（一）电话预订首先向客人详细介绍酒店房
间类型，价格及酒店产品、娱乐设施等；
（二）在与客人通话中，了解客人是否住过本
酒店，如住过，可根据客人的订房需求来安
排。
让客人了解本酒店产品后才使客人决定订何种房型及让客人在此轻松、愉快的度假型酒店游玩。
三、向客人确认房型与索取客人姓名与联系方式问清客人姓名与联系电话与确认房型、房数、入住日期、付款方式等其它相关要求再将此预订资料输入电脑后将此订单按日期存放在散客订房夹内。
四、房价属特批预订形式酒店领导订房房价如属特批的，需下折扣单
给该领导签批。
一本节完一
房价低于门市价的需给领
导签批，有便于财务审核。
【热门下载】散客预订操作程序_工作流程
散客预订操作程序_工作流程散客预订操作程序一、预订程序标准：所有的预订员必须建立可用的和正确的预订记录.获取并记录以下详细资料:1、抵达日期2、离店日期3、房间种类和特殊要求(视野,吸烟/不吸烟等).4、需要房间数5、房价(提供相应的价格.例如:门市价.合同价.套价等.)6、客人姓名,姓和名以及头衔.7、客人的详细地址8、联系号码(电话/传真/电传)9、抵达时间(客人预计入住的时间.标准的入住时间是下午14:00,除非做预订的人已经确认客人会晚到.要提醒打电话的人对于所有确认的预订如果客人未到,要收取一夜的房费.如果可能要得到航班的详细资料/或者最接近的抵达时间)10、付款方式.如果预订已被确认,就要的到信用卡的详细资料(种类,号码以及止付日期).如果是由公司付帐,提醒预订人,饭店需要一个书面授权书 .11、特殊要求(特殊服务)12、只要有可能就要将以上信息直接输入电脑系统.13、饭店接受的预订要当天输入电脑系统.14、当完成预订后,要将预订单放入相应的预订文件中保存.二、订房单之填写：把所得的资料，准确不漏地填写在订房单上，填写时应注意以下几点：若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏；对有折扣的房价，必须要在备注栏做解释；所有特别折扣与免费房，一定要经过有相关权限的酒店行政人员批准签署在订房表上；负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；（5）订房资料的存档是否非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；（6）当日预订房间的资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料接待处会在第二天早上（预订日期第几天）交还给订房部加以存档；（7）过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月份/年份整理存档。
三、房间的表示方法：（1）一间单人房表示为：ISR（SINGLE ROOM）（2）一间双人房表示为：IST （STANDARD TWIN）（3）一间单人两间双人床：ISR/2ST四、散客订房类型：（1）自费全价订房（2）更改订房（3）取消订房（4）商业折扣（4）旅行社特别折扣所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明）。
散客预订服务流程和预定内容
散客预订服务流程和预定内容英文回答：Booking a service as an individual customer usually involves several steps. The process can vary depending on the type of service being booked, but I will provide a general overview.1. Research and Selection: I start by researching different service providers and comparing their offerings. This can be done through online platforms, recommendations from friends, or by directly contacting the service providers. Once I have a shortlist of potential options, I evaluate them based on factors such as price, reviews, and location.2. Booking Inquiry: After deciding on a specific service provider, I reach out to them to inquire about availability and make a booking request. This can be done through phone calls, emails, or even online bookingplatforms. I provide details such as the desired date and time, the number of people, and any specific requirements or preferences.3. Confirmation and Payment: Once the service provider confirms the availability, they usually require a payment to secure the booking. The payment can be made through various methods such as credit card, bank transfer, or online payment platforms. After the payment is made, I receive a confirmation of the booking, either via email or a booking confirmation number.4. Pre-Service Communication: In the period leading up to the service, there might be some additional communication between me and the service provider. This can include discussing any specific needs or preferences, clarifying any doubts, or providing additional information required by the service provider.5. Service Experience: On the day of the service, I arrive at the designated location or meet the service provider as agreed upon. The service is then provided asper the agreed terms. This could be a hotel stay, a tour, a spa treatment, or any other service that was booked.6. Feedback and Follow-up: After the service is completed, I may be asked to provide feedback on my experience. This can be done through online reviews, feedback forms, or direct communication with the service provider. If I had a particularly good experience, I might recommend the service to friends or leave a positive review online.中文回答：作为散客预订服务，通常需要经过几个步骤。
预约散客入住登记手续办理的流程
预约散客入住登记手续办理的流程英文回答：To begin with, the process of handling registration procedures for walk-in guests at our hotel involves several steps. When a guest arrives at the hotel without a prior reservation, they will need to approach the front desk or reception area to inquire about room availability. Thefront desk staff will then check the room availability and provide the guest with information on the available rooms and their rates.Once the guest has chosen a room, the front desk staff will ask for their identification documents, such as a passport or driver's license, to verify their identity. The guest will also be required to provide their contact information, including their name, phone number, and address. This information is necessary for record-keeping purposes and in case the hotel needs to contact the guest during their stay.After verifying the guest's identity and contact information, the front desk staff will proceed to create a guest profile in the hotel's system. This profile will include details such as the guest's name, contact information, preferred method of payment, and any special requests or preferences they may have. The guest will then be asked to provide a form of payment, such as a credit card, to secure the room reservation.Once the registration process is complete, the front desk staff will provide the guest with a room key and any necessary information about the hotel's amenities and services. The guest will then be directed to their assigned room, where they can settle in and enjoy their stay.中文回答：首先，我们酒店办理散客入住登记手续的流程包括几个步骤。
有预订散客入住登记流程及注意事项
有预订散客入住登记流程及注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店持记账凭证(VOUCHER)散客的登记流程
流程
具体内容及程序
查预订
1当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。
2接到客人出示的记账凭证时，先查清此凭证是否给本店的，并看清其他服务项目，如：预订的房数、人数、住几晚、付款方式等。
3按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。
登记验证
⑴请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。
⑵登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清，三核对是：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
安排房间
1根据记账凭证上所列的房类,在电脑中挑选房号,取出钥匙.
2如客人需要更好的房间,请客人支付差价.
信用保证
⑴请客人压信用卡或预付金。
2拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。
3收预付金，原则上旅行社散客按每天RMB收取，由结账处向客人出具收据。
信息确认
向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。
开具房卡
1字迹工整，客人姓名、。
提供其他帮助
⑴安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。
⑵祝客人住店愉快。
FAST CHECK-IN
1办理FAST CHECK-IN，开通电话线路
2将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。
散客预定工作流程
散客预定工作流程饭店管理二班第一组散客打来电话时预订员该做的：1.接电话，铃响三声内必须接听2.问候客人，包括报部门和问候语3.询问客人是否需要订房，并询问其是否有过住店历史，若有，则根据客人爱好为其订房4.聆听客人预订要求，销售客房①确认客人预订日期，抵离店时间以及入住天数，查看电脑中客房预订情况②介绍房间种类和房价，从高到低报价，尽量销售高价房5.确认公司名称①询问客人是以公司名义订房还是以个人名义订房，如是协议单位按协议价填写房价6.询问客人姓名或英文拼写、单位及电话号码，详细记录并复述确认7.询问客人付款方式，在预订单上注明。
公司或者旅行社承担费用者，要求客人在抵店前，电传书面信函，做付款担保8.询问客人抵达情况①询问抵达航班和时间②向客人说明，无明确航班和抵达时间，酒店只能保留客房到入住当天下午六点③如果客人抵达时间超过六点，要求客人告知信用卡号码做担保预订9.询问客人是否有特殊要求，如是否需要预订晚餐，在预订单上详细记录并进行复述10.若是代理预定，询问预定代理人姓名、电话、工作单位，并做好记录11.复述预定内容，包括时间、航班、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况等12.完成预定，向客人致谢接受预订后该做的工作：1、为客人制定预订单。
①关键信息：客人姓名、联系方式、宾客抵离店时间、住宿天数、客房种类与数量②如果宾客是商务客户，则要在预订单备注栏内填上该公司所享受的优惠折扣，及在合约号栏内填上合约号。
③如果是有折扣的，则在预订单备注内填上所享受的优惠。
④如果是旅行社散客，则在预订单备注栏内填上旅行社的保证人号码，合约号栏内填上合约号2、信息的处理，记录客人的基本信息。
同意接受客人的订房后，预订员要将客人的客房资料分类整理。
明确客人的订房要求与细节。
如房间的布置、早餐的种类等。
3、协调服务。
向各部门传递预订信息，客人抵店前，订房信息及时传达到相关部门，做好接待客人的准备工作；——传递客人特殊要求信息——传递特殊类型客人信息4、向预订客人传递预订的约定信息，避免纠纷。
散客预订的名词解释
散客预订的名词解释随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择独自一人或与朋友亲自策划旅行。
这种旅游形式被称为散客旅行，而散客预订则是指散客预订机票、酒店、旅游景点门票等旅行服务的过程。
本文将对散客预订进行详细解释。
散客预订可以指已经确定了出行日期和计划的旅客，以及尚未确定具体出行日期但已开始计划旅行的人。
散客预订可以是在旅行社、在线旅游平台、订票网站上完成的。
下面将详细介绍散客预订的流程和注意事项。
散客预订的流程分为三个主要步骤：选择目的地、选择交通工具和选择住宿。
首先，选择目的地是整个预订过程的第一步，旅客可以根据自己的兴趣、需求和预算等因素来确定旅行目的地。
其次，选择交通工具既可以选择飞机、火车、汽车等公共交通工具，也可以选择自驾游。
在选择交通工具时，旅客应根据预算、出行时间和个人喜好等因素进行权衡。
最后，选择住宿是散客预订流程的最后一步，旅客可以选择酒店、民宿、旅馆等不同类型的住宿，也可以根据需求选择是否预订早餐和其他服务。
在进行散客预订时，旅客需要注意一些重要事项。
首先，预订前应该对目标地进行一定的了解，包括了解当地的交通状况、天气情况、风俗习惯和旅游景点等。
这样有助于旅客更好地安排行程和选择交通方式。
其次，选择合适的在线旅游平台或旅行社进行预订也是非常重要的。
旅客可以根据平台的口碑、评价和服务质量等因素进行选择。
此外，旅客在预订过程中还需要注意价格和支付方式的选择，尽量选择具有保障性和灵活性的支付方式，以避免出现不必要的纠纷和风险。
对于散客预订来说，还有一些值得注意的细节。
首先，旅客在预订机票时应确保提供正确的个人信息，避免因个人信息错误导致行程受阻。
其次，在预订酒店时，旅客应了解酒店所在位置是否便利、安全等，并根据自身需求选择适合的房型。
此外，旅客还需了解酒店的入住政策、取消和变更规定等，以便在需要时进行灵活调整。
最后，在预订旅游景点门票时，旅客可以提前了解门票价格、游览时间和景点排队情况等，以便合理安排行程。
尚客优快捷酒店前厅服务手册
管理手册（前厅服务）青岛尚客优酒店管理有限公司香港尚客优酒店连锁管理集团版本号：201001V01前言：我们集团的《管理手册-前台服务手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。
创建本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。
统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。
为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目录1.0前厅岗位职责和工作内容 (4)1.1前厅人员岗位职责 (4)1.2值班经理岗位职责 (5)2.0前厅服务流程标准 (6)2.1预订 (6)2.1.1电话预订 (8)2.1.2团队预订 (10)2.2接待上门散客 (12)2.3入住登记 (14)2.4入住开门 (16)2.5续住 (17)2.6催帐 (18)2.7挂帐服务 (19)2.8离店结账 (21)2.9换房 (22)2.10 留言 (23)2.11叫醒服务 (25)2.12问讯服务 (26)2.13接受宾客投诉 (28)2.14宾客损坏酒店物品的处理 (28)2.15转接电话 (29)2.16商务服务 (31)2.17访客登记 (33)2.18 补办房卡、钥匙 (35)2.19物品存放 (37)2.20 保险箱使用 (39)2.21物品租借 (41)2.22医疗服务 (44)2.23夜间审计 (45)2.24 交接班 (47)1.0前厅岗位职责和工作内容1.1前台岗位职责：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
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为什么这项任务对你和我们的客人很重要?
回答:
1.我们必须提供有效率且周到的服务
2.我们必须最大限度使顾客满意.
3.我们必须使酒店收入最大化.
4.体现我们的专业性.
5.提高顾客满意度调查表分数.
所有顾客的预订需求必须在 24 小时内以顾 所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务 并能够理解
所有的预订人员能够熟悉所有房型、价格并 为什么我们要熟悉所有的房型、价格并
能描述特征与优势。
能描述特征与优势？
b) 请求预订
为什么我们要在 24 小时之内回复顾客预
客订房的相同方式回复，如：电话预订用电 订请求？ 话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用 邮件回复
c) 脚本
d) 电话接听
所有书面回复预订应该有固定的回复脚本
所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问
什么是脚本？
e) 预订 7 大步骤
候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中 为什么要在铃响三声之内接起电话？ 用姓氏称呼顾客
所有预订员将按照以下 7 大步骤执行预订销 情景练习？ 售：
1. 以热情、清晰的语气和声音问候宾客，
从一开始引导顾客我们将提供预订服务 2. 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此
过程中以“好的”“是的”回应顾客。
3. 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓
氏，以建立良好的宾客关系。
4. 推介产品
a.预订员必须通过开放性的问题以获得 顾客的需求。
（是否住过本酒店、抵离 日期、人数、房型需求、用餐需求等） 选择适当的产品推介给客人，并让客人 选择（需关注可用房数量是否充足）
b.确认顾客的需求及房价
如果来电者指出酒店的缺点只希望得到 更便宜的房价，那么该顾客就被认为是 价格敏感顾客。
那么预订员可以委婉的 告诉顾客价格无法变动后确认是否预订
d)房型
e)费率代码
f)市场代码
g)预订来源
h)付款方式
i)预订类型
j)房间位置要求为客人选择要求的房型时需确保这种房
型是有可卖房的。
每一个费率代码对应一个房价，预订员
必须输入正确的费率代码以得到房价。
如果该预订房价为特殊价格与费率代码
对应的房价不一样，在输入费率代码后
手动输入具体房价。
输入费率代码（或者选择一家公司时系
统自动生成的房价代码）需要建立在客
人已同意的预订单、公司协议的基础上。
系统会根据费率代码自动生成房价
市场代码会随着对应的费率代码选择而
自动生成
除非房价更改，否则不允许更改市场代
码
选择预订来源，系统中会有预订来源目
录以供选择。
预订类型用于鉴定预订的
来源方式
确认付款方式（前台现付、转账、协议
挂账、信用卡）并输入系统
信用卡担保预订须确认持卡人姓名、身
份证号码、卡号、有效期。
向顾客说明
无担保预订在到达当时中午12:00将被
视情况取消（如果酒店入住率高时）
确认此预订是否是担保预订或只是保留
至中午12：00
系统中将会有房间位置清单（如靠近服
务中心、靠近楼梯、朝向等），选择一
个顾客要求的位置。
可同时选择多项也
什么是费率代码？
什么是市场代码？
为什么我们要确认付款方式？
为什么我们要向顾客说明如此处理未担
保预订的原因？
什么是担保预订？
k)特殊要求可不选
对于不同的顾客，酒店将提供不同的服
务。
在特殊要求列表中选择顾客满意的
服务类型（如：接机、送机、无烟房、
加床等信息）。
可同时选择多项也可不
选
在包价列表中选择顾客付费中所含的项
目（如早餐、加床等）以便于系统生成在系统中都有哪些包价选项？
l)包费正确的报表和各部门收入的划拨。
如有房费以外收费的项目，包价中选择
后。
在预订窗口中选择选项——固定费
用，在费用列表中选择相关费用。
并将
金额输入在系统中，该房过夜审时自动
生成此笔差价。
当顾客愿意付费升级某项消费项目时此
时会产生一个差额。
如果是每晚固定差什么是升级销售？
m)升级差价
n)销售员o)房价显示价，在预订窗口中选择选项——固定费用，在费用列表中选择费用类型。
并将差额输入在系统中，该房过夜审时自动生成此笔差价。
如果是单笔差价，可留言请前台抛帐处理。
在销售员列表中选择相关渠道销售员以生成个人销售报表。
当预订房价被要求对客人保密或者需要跟客人确认房价时，可不选择打印费率或打印费率
在系统中输入客人入住退房时间，如果已知道顾客的具体抵离时间。
因为这有利于于前台及客房员工在客人到达前的
1.a)为什么我们要建立预订标准？
b)为什么要保留信息档案？
c)在部门里我们怎样保证电话接听的及时？
2.a)在预定过程中有什么是我们必须确认的事项?除此以外你还能想到其他的吗？
3.a)谁负责团队预订？操作标准是什么？
4.a)为什么顾客要担保预订？
5.a)为什么未担保预订只能保留到到达当日中午6点？
b)有几种方式担保预订？
6.a)什么是无担保预订？
7.a)为什么要填写预订单？
b)为什么要给客人发送预订确认信？
现在让培训生从头到尾对此任务实践并做测试.
任务—预订操作Page6of6。