模块二前厅预订与接待业务流程
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订房核对工作一般分三次进行，分别为 客人到店前一个月，一周和前一天。若重 要客人或大团提前预订时间长，还应增加 核对次数。
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当
增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取 消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
模块4、前台服务
案例引入：
某客人电话预定了一个套间，实习生A制定 用房预分方案时将套间安排在四层409房间。 实习生A下班后将预定情况转交给下一班的实 习生B。晚上客人到店，接班的前台接待员B 没有检查上班前实习生A安排的房号，就为客 人办理了住店手续。当客人来到4O9房间时发 现这不是套间，而是标准间，客人大为不满， 要求换房。但是
1.准确掌握客房状态
客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。 准确地显示和控制对饭店具有非常重要的意义。
目前饭店的客房状况显示系统一般有两种，客房现状显示 系统和客房预订状况显示系统。
客房现状显示系统，又称客房短期状况显示系统，可显示 每一间客房的状态。前台接待处的排房和房价等工作完全 依赖此系统提供的状况。
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同 时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭 店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。 ③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客 人，并对其表示欢迎。 保证类订房 ，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供 以下帮助。 ①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收 一夜房费。 ②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更 情况通知相关方面。
案例引入
前台查询后说套间已全部租出，没有办 法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09 房间是套间，唯独四层的09房间是标准间。 而实习生对楼层的情况只是大致了解，结 果按一般规律办理，错把标准间当作套间 出租了。
提出问题
1.前台接待员出租房间就是出售商品，自己 对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推 销？
①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合同担保。
三、订房变更和取消
饭店接受并承诺了预订，客人常会因为 各种原因对原来的预订提出变更要求，甚 至可能取消预订。预订员应重视并处理好 预订的变更工作。
四、订房核对
由于客人抵店前经常出现取消或更改订 房的情况，因此，需要做好订房核对工作， 发现问题及时更正或补救，以保证订房工 作的准确无误。
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求， 特别是在旅游旺季。
对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高 客房出租率。
二、客房预订的渠道、方式和种类
⒈客房预订的渠道
⑴直接向饭店预订。 ⑵通过与饭店签订商务合同的公司预订。 ⑶通过饭店所加入的订房网络预订。 ⑷向旅行代理商（旅行社）预订。 ⑸向航空公司或其他交通运输部门预订。 ⑹向会议组织机构预订。
2.前台接待员在接待客人入住登记前应该做 好哪些准备工作呢？
模块4、前台服务
一、工前准备
1.需要准备的资料：房态报告、预抵店客人名单、预抵 店客人中VIP客人的名单，预抵店客人中有特殊要求 的客人名单，客人的历史档案，客户黑名单，预抵 店客人的信件、包裹、传真等。
2.办理入住登记需要的表格 3.为预订客人排房
模块二 前厅预订与接待业务 流程
课堂教学目标
掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程； 掌握超额预订及订房纠纷的处理方法；掌 握各种房态及房态控制；了解前厅常用推 销技巧及方法。
【案例导入】饭店客满
正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某 四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北 京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人 说：Байду номын сангаас我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表， 对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店 今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着 解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了， 他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施 设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的 价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话， 我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你 们回来，一定为你们安排满意的房间。”
客房预订状况显示系统，又称长期状况显示系统。在未使 用电脑联网系统的饭店，这一系统是通过“客房预订汇总 表”及预订情况显示架来显示未来某一时间内，相对某种 类型客房的可销售量。
1.准确掌握客房状态
⑴房态的种类 ①住客房。 Occupied，简称OCC。 ②待修房。 Out Of Order，简称 OOO。 ③可供出租房。 OK房， Vacant Clean，简称VC。 ④走客房。 Check Out，简称C/O。 ⑤保留房。 Blocked Room。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店， 何乐而不为？于是欣然同意。
★上述案例说明，饭店接受客人的预订， 就应该为客人保留房间。如果确实有特殊 情况导致预订客人到店后无房，饭店必须 找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到 客人满意。★
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭 店为其保留客房的预先约定，也称订房。
①掌握好团队订房与散客订房的比例 ②淡旺季的差别 ③预订类别的比例 ④本地区有无其他同等级同类型的饭店 ⑤饭店在市场上的信誉程度
2． 订房纠纷处理
⑴预订工作中容易产生的纠纷及原因 ⑵订房纠纷处理
确认类订房 ①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。 ②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当
增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取 消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
模块4、前台服务
案例引入：
某客人电话预定了一个套间，实习生A制定 用房预分方案时将套间安排在四层409房间。 实习生A下班后将预定情况转交给下一班的实 习生B。晚上客人到店，接班的前台接待员B 没有检查上班前实习生A安排的房号，就为客 人办理了住店手续。当客人来到4O9房间时发 现这不是套间，而是标准间，客人大为不满， 要求换房。但是
1.准确掌握客房状态
客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。 准确地显示和控制对饭店具有非常重要的意义。
目前饭店的客房状况显示系统一般有两种，客房现状显示 系统和客房预订状况显示系统。
客房现状显示系统，又称客房短期状况显示系统，可显示 每一间客房的状态。前台接待处的排房和房价等工作完全 依赖此系统提供的状况。
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同 时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭 店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。 ③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客 人，并对其表示欢迎。 保证类订房 ，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供 以下帮助。 ①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收 一夜房费。 ②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更 情况通知相关方面。
案例引入
前台查询后说套间已全部租出，没有办 法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09 房间是套间，唯独四层的09房间是标准间。 而实习生对楼层的情况只是大致了解，结 果按一般规律办理，错把标准间当作套间 出租了。
提出问题
1.前台接待员出租房间就是出售商品，自己 对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推 销？
①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合同担保。
三、订房变更和取消
饭店接受并承诺了预订，客人常会因为 各种原因对原来的预订提出变更要求，甚 至可能取消预订。预订员应重视并处理好 预订的变更工作。
四、订房核对
由于客人抵店前经常出现取消或更改订 房的情况，因此，需要做好订房核对工作， 发现问题及时更正或补救，以保证订房工 作的准确无误。
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求， 特别是在旅游旺季。
对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高 客房出租率。
二、客房预订的渠道、方式和种类
⒈客房预订的渠道
⑴直接向饭店预订。 ⑵通过与饭店签订商务合同的公司预订。 ⑶通过饭店所加入的订房网络预订。 ⑷向旅行代理商（旅行社）预订。 ⑸向航空公司或其他交通运输部门预订。 ⑹向会议组织机构预订。
2.前台接待员在接待客人入住登记前应该做 好哪些准备工作呢？
模块4、前台服务
一、工前准备
1.需要准备的资料：房态报告、预抵店客人名单、预抵 店客人中VIP客人的名单，预抵店客人中有特殊要求 的客人名单，客人的历史档案，客户黑名单，预抵 店客人的信件、包裹、传真等。
2.办理入住登记需要的表格 3.为预订客人排房
模块二 前厅预订与接待业务 流程
课堂教学目标
掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程； 掌握超额预订及订房纠纷的处理方法；掌 握各种房态及房态控制；了解前厅常用推 销技巧及方法。
【案例导入】饭店客满
正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某 四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北 京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人 说：Байду номын сангаас我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表， 对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店 今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着 解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了， 他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施 设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的 价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话， 我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你 们回来，一定为你们安排满意的房间。”
客房预订状况显示系统，又称长期状况显示系统。在未使 用电脑联网系统的饭店，这一系统是通过“客房预订汇总 表”及预订情况显示架来显示未来某一时间内，相对某种 类型客房的可销售量。
1.准确掌握客房状态
⑴房态的种类 ①住客房。 Occupied，简称OCC。 ②待修房。 Out Of Order，简称 OOO。 ③可供出租房。 OK房， Vacant Clean，简称VC。 ④走客房。 Check Out，简称C/O。 ⑤保留房。 Blocked Room。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店， 何乐而不为？于是欣然同意。
★上述案例说明，饭店接受客人的预订， 就应该为客人保留房间。如果确实有特殊 情况导致预订客人到店后无房，饭店必须 找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到 客人满意。★
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭 店为其保留客房的预先约定，也称订房。
①掌握好团队订房与散客订房的比例 ②淡旺季的差别 ③预订类别的比例 ④本地区有无其他同等级同类型的饭店 ⑤饭店在市场上的信誉程度
2． 订房纠纷处理
⑴预订工作中容易产生的纠纷及原因 ⑵订房纠纷处理
确认类订房 ①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。 ②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如