CRM案例-浪潮
浪潮crm解决方案
广告管理、查询、分析、统计
咱们很多广告吧，管理起来吧 ，分析统计下，就知道自己是 否继续再投入广告费用了。
2020/7/19
Inspur group
市场费用管预算、查询、分析、统计
费用预算，定期检查
2020/7/19
Inspur group
市场费用登记、查询、分析、统计
行动管理不体现， 就在这里输入费用 ，为分析提供数据
浪潮crm解决方案
2020年7月19日星期日
目录
• CRM管理的问题现状分析 • 浪潮CRM实现方案 • 平台实现CRM（实例） • 平台实现CRM优势分析
2020/7/19
Inspur group
人员离职引起客户丢失
• 客户就是资源，就是市场 • 客户的信息被业务员分别持有，都
有自己不成文的资源 • 客户信息相互保密，业务员离职之
2020/7/19
Inspur group
行动管理查询
操作很简单 ！
2020/7/19
Inspur group
行动管理任意统计
继续往下 看吧！
2020/7/19
Inspur group
行动管理图形分析
2020/7/19
Inspur group
服务管理维护
类似于服务卡了，执行【服务列表】 ，就可以知道当强客户以往服务的信
合实现），图形分析、数据转出较为出色、特色 • 可根据不同客户做不同的CRM管理，业务可随时拓展
2020/7/19
Inspur group
维护客户的重要信息，丰富客 户档案，便于管理。 这个客户增加草种子、客户拥 有的机械信息等
2020/7/19
Inspur group
烟草行业客户关系管理模块讲义(PPT 82页)
理类
管管平
建请
理理台
议求
26
系统功能 目录
客户关系管理
市
销
场
售
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管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
27
系统功能 差异化策略
基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同 的策略。这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异 化订货周期策略，差异化订货渠道策略。
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系统功能 目录
客户关系管理
市
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志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
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系统功能 零售户分类
•零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类， 零售户分类是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。
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CRM系统概述 系统组成
客户关系管理
市
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市
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差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
主流CRM与ERP系统集成案例
主流CRM与ERP系统集成案例导读本文以点带面，介绍了北京起点Synlead crm与金蝶K3 ERP集成过程中遇到的若干典型问题和解决方案，适合有一定IT知识和管理知识的人士阅读。
一、案例背景F公司是一家专业设备贸易型企业，设有北京、上海和广州三大营销中心，年营业额约4亿元人民币。
四年前F公司建立了企业网站及办公自动化系统。
两年前F公司又导入了金蝶软件公司K3 ERP的财务管理和物流管理系统，当前已将K3 ERP已经升级到了V10.1版本。
K3 ERP系统帮助F公司显著提升了会计工作和物流工作的效率和管理水平。
在此基础上，F公司在渠道管理和销售方面开始大展身手，销售队伍扩展到40多人，活跃客户达到3 000多家。
导入CRM软件、实施客户关系管理的时机已经成熟。
在选择CRM软件的过程中，F公司信息化管理小组考察了多款有代表性的软件产品，发现无论是否来自同一家厂商的产品，CRM与ERP的集成都是无法回避的。
在CRM范畴的评分，SynleadCRM占有综合优势，成为F公司的主要选型目标。
SynleadCRM与主流ERP系统的集成能力成为进一步考察的重点。
二、初步方案经过调查，CRM咨询顾问确认，F公司总部当前的信息系统环境要点是：局域网采用域模式管理，有一台独立的域控制器。
域上有一台服务器（K3SERVER）提供K3 ERP的数据库服务和应用服务；数据库服务采用微软SQL Server 2000。
域上有一台服务器（WebSERVER）安装了Citrix系统，向远程站点提供K3 ERP的W EB发布服务。
即：此服务允许远程站点以IE浏览器的方式访问原本是C/S架构的K3 ERP。
F公司对系统集成的核心需求是：减少CRM和ERP之间可能存在的重复性数据录入工作，简化流程，提高效率；抓主要矛盾、抓重点（例如合同/销售订单的集成），不要求一下子解决所有问题。
CRM咨询顾问经过与各方的协商、沟通，提供了SynleadCRM与K3 ERP进行系统集成的解决方案纲要。
浪潮服务
软件外包服务/管理能力
3.高度的项目管理能力 高度的项目管理能力 针对大多数外包项目开发具有：开发周期短、对外联络窗口单一、客户需 求变更多、客户对作业项目／开发标准要求不一等的特点，要成功开发就必须 正确把握客户的需求、与客户建立顺畅的沟通机制、基于双方共通的开发作业 标准及管理标准的进行软件开发。按大客户／领域归类组建开发部门及项目组， 建立了高效灵活的开发体制，基于项目开发管理标准进行项目管理，能按时、 按预先的预算提交满足客户需要的软件，实现“双赢”。 4.完善的品质管理体制 完善的品质管理体制 浪潮遵循“品质是软件生命”的品质理念，依照CMM3的框架建立了严格 的品质管理体制，强化开发人员的品质意识和对软件工程的每个阶段进行品质 计划、控制、评价。专职的品质工程师跟踪开发及管理状况，定量检查各工程 阶段项目的品质状况。同时还采用内部项目验收制度，只有符合品质标准的产 品才能提交客户，以确保项目达到高度的品质标准。
软件外包服务/外包服务业务范围
·先进技术、产品的引进和市场推广 先进技术、 先进技术 1．美国EDS公司—— 产品生命周期管理 (PLM) 解决方案 2．印度Nucleus——Finnone财务金融软件 ·用户专业化定制 用户专业化定制 ·海外软件人材培养 海外软件人材培养 1．培养对日软件开发的国际专业型人才 2．培养对欧美软件开发的国际专业型人才 3．EDS产品介绍及培训
软件外包服务/管理能力
1.规范的开发作业管理标准和管理标准 规范的开发作业管理标准和管理标准 浪潮结合海外项目的开发和管理特点，已形成了一套基于不同开发模型 （瀑布开发模型和快速原型法开发模型）及开发技术方法（结构化分析／设计 方法和面向对象分析／设计方法）的、完整实用的项目开发作业标准和管理标 准，其中的集成工作流程将企业的营业、开发、服务与支持等活动集成为一个 完整的相互协作的整体，并可根据项目的特点和客户要求，对标准进行个案调 整，为项目成功开发奠定了坚实的基础。 2.丰富的开发经验和标准软件部件 丰富的开发经验和标准软件部件 基于多年的软件开发实践，浪潮在广泛领域的项目方面积累了丰富的开发 经验和主流开发技术的标准软件部件库，特别是为适应国外客户需要，积极掌 握面向对象分析/设计方法及主流的开发工具等新的开发技术，已具备从建议书、 分析、设计、开发、测试到维护整个过程的软件开发能力。充分发挥丰富的开 发经验和重用成熟、安定的标准软件部件，能为客户提供高品质、短周期的软 件开发服务。
大数据分析在企业管理中的应用案例
大数据分析在企业管理中的应用案例随着科技的不断发展，大数据逐渐成为企业管理的重要工具。
通过大数据的分析，企业可以更好地了解自身的运营状况、市场趋势和竞争对手的情况，从而优化决策，提高效率和竞争力。
本文将从几个应用案例出发，深入探讨大数据在企业管理中的应用价值。
1. 电商-京东京东作为中国最大的电商平台，每天会产生大量的用户数据。
针对这些数据，京东建立了一个名为“大数据智能交易系统”的平台，通过对用户数据和商品信息的分析，可以实现“个性化定价”和“智能补货”，提高商家的利润和用户的购物体验。
同时，京东还利用大数据进行“用户画像”和“购买预测”，以更好地进行精准推荐和营销活动，提高用户忠诚度。
2. 酒店-万豪万豪是全球最大的酒店集团之一，利用大数据对酒店运营和客户体验进行了深入分析。
例如，万豪在2017年推出了一款基于大数据分析的“房型预测”系统，通过对客房利用率、客户偏好和价格数据的分析，能够自动调整房价和房型配置，提高酒店的营收和客户满意度。
此外，万豪还利用大数据分析客户行为和偏好，以更好地进行供应链管理和投资决策。
3. 银行-中信银行中信银行是中国领先的商业银行之一，利用大数据对风险管理和客户服务进行了精细化管理。
具体来说，中信银行建立了一套大数据分析系统，能够实时监测和预警银行的风险状况，通过对历史贷款数据和客户行为的分析，提高风险评估的准确性和精度。
同时，中信银行还利用大数据分析客户行为和需求，以更好地进行定制化金融服务和产品推荐，提高客户满意度和利润水平。
4. 制造业-云智绅云智绅是一家中国制造业企业，利用大数据优化了生产和供应链管理过程。
具体来说，云智绅建立了一套基于大数据的“智能制造”系统，能够实时监测和调整生产线、原材料仓库和物流运输等环节。
通过对生产数据的分析，云智绅优化了生产计划和供应链决策，实现了生产成本的降低和工作效率的提高。
以上几个案例充分说明了大数据在企业管理中的重要性和应用价值。
浪潮ERP9.1-销售管理
17
销售 购买配增业务
① 业务背景
销售行为或者业务往往是企业所有 业务中最灵活的，其中就包含了各 种各样的赠送行为， 例如：买A增B的业务也时有发生
② 设计实现
业务单据上描述了业务发生的商品 信息 增加 “标准项目”，“免费项目” 两个标示 这种选择项的设置使得正常的销售 业务与免费业务可以统一来处理
Inspur group 2016/11/10
15
客户合作伙伴管理
① 集团或类似集团性质的企业越 来越多，你方收货我付钱的情 况已经成为正常现象
② 售达客户，有往来业务的单位 ，签订合同的单位
售达
③ 送达客户，接收商品的单位
④ 收票客户，收到销售发票的单 位 ⑤ 付款客户，进行销售结算的单 位
付款
批次跟踪
订单跟踪
21
目 录
1 2 3 4
认识销售管理 销售管理功能详述 销售管理特色 竞品与优势分析
22
Inspur group 2016/11/10
23
强大的
标准ERP业务群组
将成为大家今后工作中的坚强后盾！
谢谢大家!
Thanks a lot!
Inspur group 2016/11/10
一． 支持多种业务类型：普通业务、现金业务、寄 售业务、贷项凭单业务 二． 支持分公司采购、集团统一结算的业务（售达 、送达、收票、付款客户） 三． 往来客户的管理（档案、资信、帐龄、往来帐 、业务跟踪等） 四． 灵活的折让管理：折价政策、折扣政策、现金 折扣、商业折扣 五． 业务跟踪管理（批次跟踪、订单跟踪） 六． 对帐管理（销售业务帐与财务业务帐时时对比 监控） 七． 全面的统计查询信息：发货统计、在途统计、 收入统计、利润统计等 八． 单位字段权限定义与设置，加强往来单位基础 信息管理 九． 利用单据初始期初，多期间业务并行，加快系 统上线速度 一○． 按部门、产品及业务员制定销售计划，指导企 业销售业务 一一． 紧跟税控软件系统，提供各个版本的接口程序 一二． 提供单位信息转换、业务员工作交接，增强适 应变化能力 一三． 支持免费业务，满足企业购买配增业务需求 一四． 业务日期与单据日期分离，使得业务与系统之 间关系清晰 一五． 单据修改时间、记账时间的纪录，使得单据信 息量更加充足 一六． 全面销售资信管理，提高企业避免坏账的能力 一七． 灵活处理销售业务中的费用，分为代垫费用与 销售费用 一八． 灵活的自定义任意统计，为企业特殊的报表定 义提供了平台
CRM推动中国餐饮行业发展的奥秘
件商需 为 餐饮企业 提供 促进 商家与 消费者 之 间的互 动的精 出一条助 力餐饮行业发 展的新渠道 。团购和 Ｃ ＲＭ都强调 以
准 、主动营 销战 略 。根 据产 品的定 位以 及不 同消费 人群 的 客户为 中心的 商业哲学 ，这就 决定 了 “ 购＋Ｃ 团 ＲＭ”不仅 消 费习惯 、行 为 ，为 商家设 置精 准营销 促销 活动 、唤醒 沉 仅是一 个 系统平 台、一个 营销 解决方 案 ，它将作 为一种 管
在 中国餐饮 企业发 展之路 上 ， “ 团购＋ＣＲ ”这 种创 Ｍ
（ ）吸引新顾客 ，增加新会 员 ：开卡促销 活动 ，开卡 新的营 销组 合 ，打破 了餐饮企业 传统 的营销 概念和 模式 ， ２ 即送５ 元代金券 ，有效期 ３天 ，不设最 低消费金 额限制。 ０ ０
将 电子 商务 平 台与 餐饮 ＣＲＭ高效 结 合起 来 ，发挥 双 赢效
黏性 工具 ，对其进 行精准 营销 促销等 消费激励 ，使 其转化 段 。餐饮企业 将从 “ 团购＋Ｃ ＲＭ”带来 的 巨大 客流量 中获
为商 家的忠诚 客户。
得挖掘并培 养忠诚客 户的 巨大商机 。 （ 卡 网络技术有 限公 通
我 们 可 以看 到 ， “ 团购 ４ＣＲＭ ”在 “ 客 ” 转化 为 司供 稿 ） － 过
精准分析
精准 分析 主要包 括会 员体 系分 析 、营销活 动分 析 、数 积分使用５％；优惠券使用率 为２ ．０ ０ ２ １％。 据 分析 等 。通 过对 交易情 况 、消 费行为 、消 费交互 关系 等 我们 作为 软件商 给 出结论及 建议 如下 ：预 存 、积分 、
浪潮集团知识管理系统创新案例(ppt 61页)
通过ISO9001、ISO14001、ISO18000 三项认证 国家一级计算机信息系统集成资质 软件企业通过了CMM L3认证 国家涉密信息系统集成甲级资质、涉密软件开发资质 武器装备科研生产单位保密资格认证
10
产业地位
计算机产业:
国内最大的服务器专业研发生产基地 浪潮服务器连续十一年蝉联国有品牌销量第一 浪潮服务器先后打破三项世界纪录（TPC-H、SPEC） 存储产业连续三年国有品牌销量第一 浪潮服务器、浪潮电脑为中国名牌产品
5
1.1 知识管理产生的背景
• 核心能力：是指企业在某一领域内特别擅长的，而且可 以应用在其他事业或行业内的一套相关的技术、技能和 能力。
核心能力的特征： 是一种系统专长，是造成企业间差异的根本原因 主要由无形资产而非有形资产构成 竞争对手难以模仿 具有持久性 知识管理是当今企业在知识经济中形成核心能力的基础
6
1.2 IT企业实施知识管理的必要性
IT行业是一个知识密集型行业，大部分IT企业的智 力资本已经占到总资本的75%；
IT企业只有在构成这些智力资本的知识资源的开发 和利用方面占据了优势，才有可能有效提高IT服务 的能力和客户服务的满意度；
组织的长期运营和人力资源的流动，已经成为IT组 织管理中的一个突出的矛盾，所以知识组织必须有 能力将个人的知识尽可能地转化为组织的知识。
避免垃圾库的形成——选择与规范知识管理的对 象
解决相关性、确定性问题——知识的描述：知识 的九要素模型
15
2.2 什么是知识？ ——从三层模型到五层模型
16
1.浪潮组织知识的定义
一般知识管理对知识的三层模型定义
What is Knowledge ? Knowledge Information
CRM客户关系管理
2 CRMS的功能 的功能
客户关系管理系统的作用的体现
(1)外部 外部: 外部 实施客户关系管理系统能够及时有效地解决来自外部 客户抱怨的问题,为客户提供超出其期望值的产品或服务 客户抱怨的问题 为客户提供超出其期望值的产品或服务, 为客户提供超出其期望值的产品或服务 达到提高客户满意度的目标。 达到提高客户满意度的目标。
•
通过与客户的交往，加强了客户的了解、对市场的 通过与客户的交往，加强了客户的了解、
了解，根据这些了解做出改进，提高公司的服务水平。 了解，根据这些了解做出改进，提高公司的服务水平。
2、客户关系管理与客户服务的区别 、
传统的客户服务 客户关系管理
主动性
主动， 主动，不仅解决客户关 被动的， 被动的，如果客户没 于产品的种种问题， 于产品的种种问题，还 有问题， 有问题，就不会产生 主动与客户联系， 主动与客户联系，促使 客户服务动作 客户再度登门
eBay-com利用信息来培养客户关系案例 利用信息来培养客户关系案例
1 客户数据发掘
关联分析
关联分析主要用于发现不同事件之间的关 联性，即一个事件发生的同时， 联性，即一个事件发生的同时，另一个事件也 经常发生。 经常发生。关联分析的重点在于快速发现那些 有实用价值的关联发生的事件。 有实用价值的关联发生的事件。其主要依据是 事件发生的概率和条件概率应该符合一定的统 计意义。 计意义。
•大量重复性工作和错误； 大量重复性工作和错误； 大量重复性工作和错误 •信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息零散性和非集成性 •信息延误，甚至丧失商机； 信息延误，甚至丧失商机； 信息延误 •销售人员的离职，企业丢失重要的客户信息和销售信 销售人员的离职， 销售人员的离职 息。
中国CRM行业典型案例分析
CRM价值输出逻辑链
开源
节流
潜在客户 - 线索 42%
线索 – 回款 300%
请求 – 响应 47%
运营
自动化工作流 营销、销售、客服、客户管理
自动化
销售预测准确性
客户转化率
客户保留率和满意度
营销费用
$8.71
41%
20%-40%
销售成本 内部管理支出
每美元投资回报率
通过CRM增收销售人员占比
客户二次消费额增幅
CRM基础架构
➢ 系统接入
固话
传真
电脑
邮件
手机
平板
社交网络
➢ 业务应用
营销
活动策划
活动准备
活动执行
营销计划
买点强化
客户细分
渠道获客
……
销售
线索管理
机会管理
行为管理
销售计划
销售预测
报价管理
订单管理
……
客服
服务单管理
服务合同
服务报价
服务库存
呼叫中心
客户回访
挖掘复购
……
➢ 配置开发 Push服务
EDM/SMS
微素材触客
内容百宝箱
小程序商
群发SOP
品直推
社群运营集客 标签建群 社群激活
自动拉群 社群管理
营销玩法锁客 快速搭建商城
海量营销玩法
注释：CDP（Customer Data Platform）-客户数据平台；MA（Marketing Automation）-营销自动化；SCRM（Social CRM）-社会化CRM。
BI分析
数据看板
数据智能 NLP标签 模型预测
机器/深度学习
ERP应用案例分析
案例1 山东东阿阿胶集团公司ERP应用案例分析 0案例2 梅塔克：SAP项目 (7)案例3 “百年药铺”ERP系统应用实践案例 (19)案例4 走近中国本土制造业的ERP (25)案例5 美国州政府“着迷”ERP (28)案例6找三个ERP失败案例,分析ERP实施失败的原因有哪些？成功的关键因素是什么?32 案例7 NIKE公司信息化案例 (33)案例8 50万美元换来的CRM噩梦 (38)案例9 从根到叶浪潮ERP/myGS全方位创新之路 (44)案例0 新中大URP软件i6系统新云电子应用案例 (53)按学号最后一位数字选择题目进行案例分析案例1 山东东阿阿胶集团公司ERP应用案例分析东阿阿胶集团有限公司决策者决定实施ERP系统，是经过深思熟虑的，作为一家具有离散型特征的流程型企业，ERP实施注定不会一帆风顺！东阿阿胶集团有限公司(以下简称东阿阿胶)拥有7个成员企业，3个分厂,其核心企业东阿阿胶股份有限公司是全国最大的阿胶生产企业，但随着竞争的激烈，这一位置正在面临严峻的挑战。
由于近年来,以阿胶为原料的产品技术含量有限，进入壁垒低,大量的企业涌入这一行业。
到目前为止，全国生产阿胶的厂商有几十个,大家都在使出浑身解数，提高市场份额。
如何保持龙头地位？这是一直困扰东阿阿胶的问题。
东阿阿胶决策者决定实施ERP系统,是经过深思熟虑的。
东阿阿胶主要产品涉及中成药、生物制剂、保健食品、医疗仪器等6个门类的产品40余种,企业既有流程型，又有离散型的特征，这种类型的企业实施ERP成功的几率很小,更何况东阿阿胶的信息系统的基础并不好。
该公司从1987年开始实行计算机单机管理，到1989年,东阿阿胶的信息化工作已基本普及到质量、人事、财务、生产等环节，初步实现了计算机辅助企业管理，形成了初步的计算机信息系统。
但由于受当时技术条件和管理水平的局限,各管理系统相对独立，开发环境和应用平台差异很大,信息代码没有统一的标准，应用水平也参差不齐，结果各子系统形成一个个信息“孤岛"，难以实现企业内部的信息共享，企业的信息资源无法得到合理利用。
浪潮财务EAS数据字典
0
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FGrantTi
TimeStam
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授予时间 p
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FGrantorI
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授予人
T_CRM_C
ustomerP
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客户共享人
T_CRM_C
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客户共享人
T_CRM_C
ustomerP
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客户共享人
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FCreatorI
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创建者
FCreateTi
TimeStam
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FLastUpd 最后修改 TimeStam
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FControlU
nitID
控制单元
FID
ID
BOSUuid 0
0
com.kingd ee.eas.sc m.crm.cus tomer.app
单据分录
FSeq
序列号 Integer 0
0
FID
ID
BOSUuid 0
0
com.kingd ee.eas.sc m.crm.cus tomer.app FCustome rGroupSta 客户分组 ndardID 标准
FCustome rGroupID 客户分组
FParentID 客户信息
T_CRM_C ustomerGr oupDetail 客户分组明细
T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户 T_CRM_C ustomer 客户
管理信息系统案例——某企业销售管理信息系统开发案例
某企业销售管理信息系统开发案例
1 系统规划
1.1 项目背景
某企业是一家采用金字塔式组织结构、内部分工简单、业务流程短促的中小型贸易企业。 长期以来专营副食品如各种名牌的巧克力、奶糖等的销售和供应。随着企业的不断发展，不 仅经营国内品牌产品的销售，而且为国际上知名品牌代理其产品的销售。企业经过近几年的 奋斗，在副食品专营方面已具有较大规模，业务的范围已突破原有的地域范围，形成以总部 所在地为中心的省际辐射，业务量和顾客数都扩大到以前的数倍。企业在快速成长的同时， 对企业组织结构设计、业务流程的规划、各种数据存储和应用提出了新的要求，旧有的模式 已不能再适应企业迅速发展的需要。随着业务的开展和市场竞争的加剧，企业的高层领导也 意识到企业内部管理存在一些问题，信息技术的发展和普及应用给管理者带来了希望。他们 希望通过信息化的建设改变企业的现状，能对市场机遇做出快速反应，给企业带来更多的利 润。管理信息系统成功应用的案例使得管理者有信心通过管理信息系统的开发和利用改变企 业的管理现状，使企业得到更好的发展。
系统投入运行后会给企业带来可观的经济效益：一方面解决了手工操作带来的工作效率 低、容易出错等问题，为企业在业务上缩短了时间，增加了市场竞争力。另一方面，使得信 息流动得更快，能为各层管理者提供多的高质量的信息。使得管理者有更多的时间和信息为 企业未来的发展做准备。
1.6.3 环境上的可行性
浪潮 Loushang WorkFlow 白皮书
Loushang WorkFlow白皮书中国浪潮TEL: (86**************Langchao Cheeloosoft. Co.,Ltd. 目 录一、 产品概述..........................................................................................................................................................3 二、 产品组成..........................................................................................................................................................3 1. 表单设计工具(form designer).........................................................................................................................3 2. 流程设计工具(process designer).....................................................................................................................4 3. 工作流引擎(workflow engine)........................................................................................................................4 4.流程监控工具(monitor) (5)三、 组件图..............................................................................................................................................................5 四、 开发优势..........................................................................................................................................................6 五、 技术优势..........................................................................................................................................................7 六、 产品特性..........................................................................................................................................................8 七、 应用领域..........................................................................................................................................................9 1. 实现政企流程自动化的应用平台..................................................................................................................9 2.政企信息系统的开发平台 (9)八、 使用Loushang Workflow 带来的效益.......................................................................................................11 1. 能发挥政企各种资源及系统的最大效能........................................................................................................11 2. 能最大限度发挥政企人力、信息资源能力，提升生产力............................................................................11 3. 能即时掌握政企内部各项工作流程的执行情况，统计分析其所需成本.....................................................11 4.能显著提高政企应用系统开发能力 (11)九、 Loushang Loushang 介绍介绍 (12)TEL: (86**************Langchao Cheeloosoft. Co.,Ltd.一、一、 产品概述今天的行业面临着一个日益严峻的问题：业务逻辑和应用程序数据分散在整个组织的多种软件资产中。
用友CRM-医药行业
医药行业的信息化投入也逐年增加。据了解，在医药企 业中，已经设立信息化机构并有专人负责,以及对信息化 投入资金的企业占我国制药企业总数的80%左右。在 ERP浪潮过后，营销和质量管理将成为新的重点。
5大城市BJ,SH,GZ,NJ,HZ 以下指标满足一条即可 每周相关处方数量 每周相关目标病人数 每周门诊量
其它城市 以下指标满足一条即可 每周相关处方数量 每周相关目标病人数 每周门诊量
潜力（Potential）
A
B
C
≥4
≥3
≥2
≥10 ≥7
≥5
≥20 ≥15 ≥10
支持度（Support）
1
2
3
用友TurboCRM关键应用
I. 客户信息整合管理 II. 客户价值评估与细分 III. 销售代表行为管理 IV. 分销业务管理 V. 流向数据管理 VI. 市场活动与竞争管理 VII. 营销费用管理
客户信息资源动态管理
医 院 医 生 管 理
经 销 商 管 理
目 标 终 端 管 理
客户资源管理混乱
处方药，简称RX药，是为了保证用药安全，由国家卫生行政部门规定或 审定的，需凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方出售，并在 医师、药师或其它医疗专业人员监督或指导下方可使用的药品。
非处方药，简称OTC药，是指为方便大众用药，在保证用药安全的前提 下，经国家卫生行政部门规定或审定后，不需要医师或其它医疗专业人 员开写处方即可购买的药品，一般大众凭自我判断，按照药品标签及使 用说明就可自行使用。
Microsoft_CRM解决方案.pptx
职位: 市场部副总 痛楚: 市场份额减少 原因1: 很难获得客户地理信息来进行 促销和市场活动 原因2: 难于评估市场活动的有效性 原因3: 客户满意度降低
职位: 客服部经理 痛楚: 客户满意度降低 原因1: 客户购买后未及时跟进 原因2: 客户失去耐心，总是重复他 们遇 到的问题 原因3: 获得答案或解决问题花费太 多时间
???
Microsoft Outlook, Excel…
“为什么我需要其他不熟悉的系统 ?”
“第一代”CRM 的问题
AMR Research 在 2004 年的一项调查显示： • 28% 的 CRM 项目未能正式运转 • 33% 的 CRM 项目在用户采用方面存在严重问题
Forrester Research 在 2005 年的一项调查显示： • 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的 易用性感到不满 • 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的 投资回报率 (ROI) 感到不满
为什么用CRM？
收入
利润
获得更多的销售项目 增加签单的成功率 增加现有客户的销售
增加工作效率 减少服务成本 开发更多的渠道
客户忠诚度
知道客户需要什么 更容易的业务交往
更快的提供服务
Sales
客户数据统一管理 精确的销售管道管理
流程自动化
Service
自助服务管理 同一知识库管理
服务跟踪管理
Marketing
什么是 CRM？
CRM 与简单的“联系人管理” 有何不同？
• 面向客户
– 销售、服务和市场营销活动
• 以流程为重点
– 通过工作流程取得执行过程的一致性
• 以团队为导向
– 与企业内部和外部 的其他人员协作
某公司客户关系管理存在问题和解决措施方案
近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。
企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大的价值。
客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。
对于管理理论和方法落后的XXX果蔬有限公司，应用客户关系管理就显得尤为重要。
通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立基于CRM战略的客户忠诚战略，提高企业的核心竞争力，实现企业利益最大化和长远发展的目标。
本论文主要以龙口XXX果蔬有限公司为研究背景，首先介绍了客户关系管理的先进管理理念、核心理论和重要思想，接下来对XXX公司客户管理现状进行分析，最后，本文针对XXX 公司的实际情况，就公司实施客户关系管理解决方案提出了一些合理化建议和措施。
关键词：客户关系管理；客户价值；客户忠诚Problems and Solutions of Longkou Good Season Fruit & Vegetable Co.Abstract: In recent years, as market competition intensifies, there is a growing understanding of that customer relationship management is the key to business success is a source of competitive advantage. Enterprises through customer relationship management to a comprehensive and effective management of customer relationships with the business and establish long-term stability, in order to achieve the maximum of both customers and business value. Customer relationship management to a large extent influences the development of enterprises and market expansion. For management theory and methods behind the Four Seasons Fruit and Vegetable Co., HSBC, customer relationship management applications is especially important. Through the implementation of customer relationship management strategies to gain and maintain more loyal customers and building customer loyalty based on CRM strategy, strategy, and improving the core competitiveness of enterprises maximize the benefits and long-term development objectives.This paper primarily in Longkou good season fruit and vegetable Ltd. is a background, firstly introduced the customer relationship management of advanced management concepts, core theory and theory of the good season-the company's customer management situation analysis, finally, this article is on the actual situation of the company, the company implemented customer relationship management solution has put forward some suggestions and initiatives.Keywords: CRM; Customer Value; Customer Loyalty1 引言 11.1问题的提出 11.2 国内外研究现状 11.3 研究内容与研究路线 42 客户关系管理相关理论概述 52.1客户关系管理的产生及发展52.2客户关系管理的概念 62.3客户关系管理的特点及分类102.4 客户关系管理的业务流程及作用123 XXX公司客户关系管理现状分析163.1 公司简介163.2公司客户关系管理现状163.3公司客户关系管理存在的问题173.4 公司CRM存在问题的原因分析214 XXX公司客户关系管理改进策略234.1 客户关系管理需求分析234.2管理思想方面234.3管理体系方面244.4管理信息化方面274.5其它方面的建议315 结论34参考文献35致谢辞37附录：381 引言1.1问题的提出客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源。
利用信息技术提升企业的营销管理水平具体案例
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2024/2/1
利用信息技术提升企业的营销管理水 平具体案例
在售后服务环节
服务战外出服务时，用手持机扫描 车辆智能芯片，系统自动测算外出服 务距离，避免服务站“假外出”服务 骗取中国重汽服务费情况的发生。
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利用信息技术提升企业的营销管理水 平具体案例
整体效益体现
据美国生产与库存控制学会(APICS)统计资料显示，使用一 套信息系统，平均可以为企业带来如下的经济效益：库存 下降30%~50%，延期交货减少80%，采购提前期缩短50%， 停工待料减少60%，制造成本降低12%，管理水平提高， 管理人员减少10%，生产能力提高10%~15%，生产效率平 均提高25%~40%，加班减少50%~90%。这些无比辉煌的 数字对一个企业不仅意味低廉的成本和巨大的的利润，同 时，其所能带来的无形的社会效益同样是一笔相当可观的 财富。
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利用信息技术提升企业的营销管理水 平具体案例
拓展销售模式方面 效果
在金融危机的大背景下，为中国重汽争取到35亿元的汽车 金融担保，而通过这种业务模式，直接拓宽了销售渠道， 使一些无法获得银行贷款的用户可以订购中国重汽的产品， 这种效益是不可估算。
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利用信息技术提升企业的营销管理水 平具体案例
• 一年直接规避套取运费情况1500万元，扣除违规送车费用 100万元。
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利用信息技术提升企业的营销管理水 平具体案例
在拓展车辆销售模式方面
大家知道,金融危机以来，银行收缩银根，停办“消费信 贷”业务，很多用户由于贷不到购车款而放弃了购车计 划。中国重汽为了拓宽销售渠道,由中国财务公司办理 “消费信贷”销售业务模式，车辆未还款部分，计划和 保险公司合作，由保险公司提供担保。 保险公司要求必须有监控手段才提供担保，才签订合作 协议。
浪潮BCP2.0集群管理软件维护手册
浪潮BCP2.0集群管理软件维护手册本文档主要叙述浪潮BCP2.0高可用集群软件在安装、配置完成并投入生产后的维护工作。
本文重点针对软件使用过程，按照使用生命周期讲述如何对软件各模块进行监控，和常见问题的处理方法。
其中第1到4章节按照软件使用过程描述了一些常见问题和解决方法，第5章节描述了GUI界面弹出的错误提示以及日志监控中的错误描述及解决方法。
1.安装问题1：软件安装过程在中途终止或者不能开始安装过程。
解决方法：确认所安装的BCP软件和系统的版本是否匹配，是否被杀毒软件拦截了安装过程，安装文件夹是否具有读写、执行权限。
Windows下必须是管理者安装。
2.模块的运行验证问题1：监控工具中进程状态出现异常解决方法：首先通过计算机上的服务管理查看BCP2.0软件的三个模块服务进程是否正常，如果进程正常，但是监视工具中显示异常，请重启监控工具。
问题2：注册工具不能打开（启动）解决方法：确保BCP2.0软件正确安装，运行目录里没有手动删除文件。
问题3：crm、heartbeat、haconsole服务不能启动解决方法：确保windows下vc可再开发包是否安装。
问题4：crm服务无法启动解决方法：crm服务启动依赖于heartbeat服务，确保heartbeat服务启动并正常后再启动crm服务。
问题5：GUI不能打开（启动）解决方法：确保与操作系统版本匹配的jre是否正确安装。
3.运行维护3.1.配置文件操作3.1.1.上传配置文件问题1：配置文件无法上传，提示同步配置文件失败解决方法：查看交换机是否配置了广播风暴抑制对经过该端口的数据进行了控制。
确认各节点之间的网络能否互通。
确认同一局域网内运行BCP软件的服务器不存在同名。
问题2：上传配置文件过程中，GUI提示“保存或备份配置文件失败”解决方法：在BCP软件的安装目录下手工删除clusterConfig文件夹，重启系统，在BCP 软件的安装目录下手工建立clusterConfig文件夹,并从其它系统上拷贝配置文件到该目录下，重启后台服务crm、heartbeat、haconsole。
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实施效果
实现了统一的360°客户视图
建立了精细的销售过程管理体系
优化了销售人员的行为管理
大数据分析支撑管理模式的创新
•
各产业单位信息化程度参差不齐
最佳实践——浪潮集团
• 实现了统一、完整的360°客户信息管理
复杂的销售模式 （B2B+B2C+B2B2C)
实现客户360°视图管理 统一客户名称 明确客户属性 盘点集团客户资源 建立价值评价体系 完善客户地图 任务分配到客户 共同客户的维护 促进交叉销售
权限配置
• 23种角色，需要支持表单、字段、流程级别的权限控制，并且权限需要同时考虑产品线、省区、行业线、
业务线等维度的自由组合。
个性化界面
• 所有人员都使用统一集中的数据库，但各产业单位、省区、行业部都有自己的个性化要求，导致同一个 表单需要根据条件打开不同的界面，如商机表单有24种不同的详情界面。
系统接口
• 同时实现了SAP、呼叫中心、PSE、PMS、DMS等系统的接口。
报表分析
• 报表计算规则复杂，比如，某报表需要同时比对商机在上月1日、上月15日、本月1日、本月15日的比 较值，需定期备份商机并根据业务规则进行计算。
• 如此复杂的实施，一期仅用了半年时间
6、最大限度
3、周计划与 日报相结合， 便于有序安排 工作
挖掘销售人
员潜力
5、多项指标 客观准确评价
4、费用控制
关联，准确
把握利润及 成本
真正掌握销售人员的行为！
销售人员
CRM最佳实践——浪潮集团
• 大数据分析支撑管理模式的创新
董事长：掌握公司各项关键 指标、目标达成情况等数据， 辅助决策
板块总经理：掌握板块关 键指标、目标达成情况， 市场需求分析、活动投入 产出分析等
关键任务 节点
确定客户需求 领域 制定沟通战略 第一次接触 安排会议 建立销售机会
第一次接触 机会的定义 和评估达成 一致 约谈关键人 同意继续
需求评估 方案呈现 报价 了解所有竞 争者
合同谈判 调整报价 达成意向
签约 立项 实施产品 开通上线 欠款到账
进取/放弃 决定 S2 确认机会
达成意向 S3 方案交流
签约 S4 投标
产品开通
S5 中标签单
把客户作为案例分析
S6 交付并回款
线索
客户阶段
F
0% C1 需求分析
E
10% C2 项目立项
D
20% C3 编制方案
C
40% C4 招标采购
B
60%
A
90%（处理中） C5 签订合同 C6 实施验收
合同
100%（确认）
CRM最佳实践——浪潮集团
• 作为集团型企业，浪潮的情况非常复杂
浪潮集团的复杂模式
• • • • • • 跨产业链的集团型企业 共有14000余名员工，2000多销售人员 20多个产业单位，营销服务体系相对独立 销售产品包括硬件、软件、LED照明、数字电视等 几十万条客户档案，涉及政府、国企、民企和外企 业务遍布全国各个地区和海外50多国家
关闭商机 分析
最佳实践——浪潮集团
• 在线下单，产品改配，毛利的实时计算
最佳实践——浪潮集团
• 订单状态、生产状态、物流状态的实时同步
最佳实践——浪潮集团
• 服务受理、服务回访、服务派工
CRM最佳实践——浪潮集团
• 优化了销售人员的行为管理
1、年度销售 目标分解到月， 责任直接到人 2、根据销售 目标每周 Review，找 出差距
直销+代理销售模式 如：服务器、存储 大客户项目式销售 如：管理软件、云中心
CRM
对企业、个人销售模式共存 如：LED照明、数字电视
最佳实践——浪潮集团
• 建立精细化的销售过程管理体系
– 关注商机阶段的关键节点，并提供指导性建议，把成功销售人员的经验贯穿到销售过程之中
目标
内部阶段
认识客户 识别关键人 S1 发现机会
运营总监：掌握部门各项关键指 标、目标达成情况，区践——浪潮集团
• 浪潮的CRM系统建设难点
价格审批
• 同样产品，不同省区不同产业单位不同的价格，价格计算规则复杂； 同一表单，不同省区不同产品下 流程各异，并且每一级审批节点都有相应的审批阈值 。
产品配置
• 需要支持不同产品线下产品的改配，并且要做配件兼容性、替换性检查。
董事长可以看到： ① 线索台账报表 ② 线索台帐预测 ③ 商机汇总报表 ④ 商机漏斗 ⑤ 机会查询 ⑥ 特价单查询 ⑦ KPI报表 ⑧ 员工本周计划 ⑨ 当前在干什么 ⑩ ……
部门经理：掌握部门各项关键 指标、目标达成情况，销售人 员行为统计等
业务人员：个人考核指标、业绩 达成情况、个人客户分析告等