(党组1号文件)关于深化创先争优活动实施95598光明服务工程的意见 (2)

关于深化创先争优活动实施95598光明服务工程的意见公司党组1号文件
公司二届二次职代会暨2012年工作会议现场
总部各部门党组织、各分部党组，公司各单位党组（党委）：
坚持以人为本、执政为民，密切党和人民群众血肉联系，是深入开展创先争优活动的根本要求。

公司工作关系国计民生、服务千家万户，在促进经济社会发展、服务保障改善民生中承担着重要责任。

作为中央创先争优活动领导小组确定的“为民服务创先争优”重点联系单位，实施国家电网95598光明服务工程，是公司深化创先争优活动的重要内容，也是公司党组2012年的公开承诺。

为全面落实中央部署，提升服务水平，切实把国家电网95598光明服务工程建设成惠民工程、民心工程和群众满意工程，现提出如下意见。

一、目标要求
实施国家电网95598光明服务工程，要坚持以科学发展观为指导，认真贯彻党的十七届六中全会精神，全面落实中央创先争优活动总体部署，以统一的企业文化为引领，坚持“你用电，我用心”，牢固树立服务思想，落实“三个十条”，实施“三新”农电发展战略，强化服务监督，建设国家电网共产党员服务队，开展“三亮三比三评”，服务人民群众，履行社会责任，保障改善民生，努力实现服务作风明显改进、服务流程明显优化、服务品质明显提升、服务能力明显提高，架起党联系群众的连心桥，以优质服务的新成效迎接党的十八大胜利召开。

二、主要任务
（一）落实“三个十条”，争作为民服务表率
全面贯彻落实新发布的《供电服务“十项承诺”》《员工服务“十个不准”》《调度交易服务“十项措施”》，严格规范服务行为。

广泛宣传“三个十条”，主动接受社会监督。

对照“三个十条”，完善工作制度，细化服务标准，优化业务流程，形成自我约束、主动服务的工作机制。

推广新型缴费方式和社会化代收，因地制宜推行“一站式”、“自助式”、
“流动式”服务，努力打造城市“十分钟交费圈”，实现农村地区用电交费“村村设点”。

推行“客户代表制”、“首问负责制”、“限时办结制”，拓展个性化、差异化服务。

加强有序用电、业扩报装、计量检定、抄表收费及供电质量管理，开展保障性住房供电服务“双保”（保质量、保进度）行动，满足居民用电需求。

坚持公开、公平、公正调度交易，深化节能服务体系建设，优先消纳清洁能源，积极推进节能减排。

健全检查考核体系，严肃查处违反“三个十条”的行为，确保各项承诺和服务标准100%落实。

（二）实施“三新”农电发展战略，全力服务保障民生
深入实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，全力保障农业生产、农民生活和农村发展用电，积极支农惠农。

加快少数民族、边远、贫困地区电网建设，细化“十二五”无电地区电力建设规划，落实前期工作、项目计划及资金安排，加快建设进度，加强质量管理，通过大电网延伸方式，解决无电地区通电问题，“十二五”末基本实现经营区域户户通电。

深入实施新一轮农网改造升级工程，推进新农村电气化建设，不断提高农村电网科技水平，开展低电压综合治理，提高农网供电可靠性和农村综合供电电压合格率。

加强农村供电所标准化建设，开展业务委托试点，优化用电服务网络，创新农村供电特色服务，推进城乡供电服务一体化。

加强停电检修、故障抢险和农电需求侧管理，开展农村安全用电强基固本专项行动，提升农村供电保障水平。

（三）强化服务监督，提升精益服务品质
加强对供电服务的实时监控、动态管理和持续改进，全面提高服务质量、服务效率和群众满意度。

健全支撑体系，在总部和省公司层面构建运营监测（控）中心，在线监控服务工作运转和服务标准执行情况，实现供电服务全业务、全过程集中监督，不断提升服务质量。

建设统一的95598呼叫接入平台，统一协调组织实施业扩报装、故障抢修、投诉举报、查询咨询等业务，促进服务资源在更大范围内优化配置。

拓展网上营业厅功能，及时响应客户诉求，提升营销服务工作效率。

建立完善供电服务品质评价和监督考核机制，开展客户满意度第三方调查，改善客户体验、增进客户认知、满足客户需求。

坚持从严治企，推进协同监督，加强风险管控，加大纠风和行风建设工作力度，确保行风评议名列前茅。

（四）建设国家电网共产党员服务队，展示卓越服务形象
国家电网共产党员服务队是共产党员创先争优、实践为民宗旨、永葆先进本色的有效形式，是公司员工努力超越、追求卓越，彰显95598光明服务形象的旗帜。

要以“国家电网”统一命名共产党员服务队，塑造公司统一品牌。

各单位要完善制度，建立机制，统一组织领导，统一标准，统一管理，统一考评。

各省公司国家电网共产党员服务队组成情况、工作方案等要报公司审定；要规范服务内容和服务方式，立足岗位、忠诚履责，做好日常业务、应急抢修等基本服务；积极履行社会责任，扶弱助困、抗灾救灾、奉献爱心；广泛开展进社区、进企业、进校园、进医院等活动，提供亲情服务、阳光服务、增值服务，展示责任央企形象。

以创建“电网先锋党支部”为载体，加强党性教育和职业道德建设，努力建设一支政治强、
业务精、服务优的党员队伍，发挥共产党员的先锋模范作用，带动全体员工提高政治素质、专业素质和文明素质。

（五）开展“三亮三比三评”，争创群众满意窗口
坚持以为民服务为重点、以群众满意为目标，深化创先争优，全力实施95598光明服务工程，争作窗口单位和服务行业为民服务创先争优的表率。

深化亮身份、亮职责、亮承诺活动，各级党组织和广大党员要公开承诺、认真践诺、民主评诺，党员责任区、党员示范岗、党员服务窗口要公示工作标准，窗口单位和服务一线党员要亮出党员身份、亮明岗位职责。

深化比技能、比作风、比业绩活动，强化全员教育培训，开展“供电服务之星”劳动竞赛，加大考试考核奖惩力度，增强服务意识，提高工作能力。

抓好领导点评、党员互评、群众评议工作，各级领导干部要深入联系点及时点评，推动创先争优在基层落实、在岗位行动、在窗口见效。

党员要对照先进标准，互学互带、互评互查、结对共创。

按照中央要求，搞好群众评议，广泛听取意见，以为民服务的实际成效赢得社会赞誉。

三、工作保障
实施国家电网95598光明服务工程，是深化创先争优活动的有力举措，也是公司的一项长期工作。

各部门、各单位要高度重视，切实把思想和行动统一到公司党组的决策部署上来，坚决落实，有力推进。

（一）加强组织领导，形成工作合力。

建立健全领导体制和工作机制，各级党组织要周密部署、统筹推进，有关部门要落实责任、明确要求，形成领导有力、责任明确、齐抓共管的工作格局。

加大宣传力度，营造良好氛围，凝聚各方面力量，推动优质服务再上新台阶。

（二）实行分类指导，全面协调推进。

总部、分部要深入开展“讲责任、比奉献、作表率”创先争优，发挥表率示范作用；省公司要深入开展为民服务创先争优，抓好供电服务；直属单位要深入开展“强管理、控风险、增效益”创先争优，提高发展质量和效益，增强支撑和服务能力；工会和共青团组织要坚持党群共建，深入创建“工人先锋号”、“青年文明号”，广泛开展“青春光明行”志愿服务活动，做到全面争创、整体推进。

（三）实施项目管理，形成长效机制。

建立健全指标体系，明确目标、分解任务、细化措施，以项目化管理深化创先争优，推动95598光明服务工程深入实施。

建立常态管理体系，紧盯重点任务和关键指标，加强全过程管理，不断完善，不断拓展，持续深化。

（四）弘扬统一企业文化，注重典型示范。

全面落实“五统一”要求，深入学习宣传国家电网四川电力共产党员服务队和吕清森、江小金等先进典型，大力选树身边的岗位明星、服务标兵，充分发挥示范带动作用。

“七一”前夕，公司党组将根据中央要求，评选表彰一批创先争优活动中涌现出的电网先锋党支部和共产党员服务队、优秀共产党员，以及开展创先争优活动成效显著的先进党组织。

公司各级党组织和广大干部员工要在公司党组的坚强领导下，深入学习实践科学发展观，全面履行社会责任，深化创先争优活动，实施国家电网95598光明服务工程，为全面深
化“两个转变”，加快建设世界一流电网、国际一流企业，服务全面建设小康社会作出积极贡献，以优异成绩向党的十八大献礼。

2012年1月3日。