酒店前台销售技巧培训 ppt课件

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12Leabharlann 12不温不躁型• 介于上述两种性格的客人。前台接待 得留意他们的脸部表情，善于揣摩客 人的心理，并根据其客人心情来提供 服务。对待任何人，只要抓住特点， 就没有解不开的难题。
• 往往这种客人是最要我们关心的。
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扮演好角色
• 总之，面对宾客人时，前台接待就是 主角。要想把角色扮演好，得靠自己 的用心与能力。扮好了，就会给酒店 带来生机和效益；扮不好，就会造成 不良影响，效益也就无从谈起了。时 刻记住，作为前台接待，应该身兼着 销售员的职责。合二为一的“产品” 总比单一产品来得受人欢迎吧！
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商务型
• 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户 比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设 施。
• 可以重点向对方这样介绍：“在我们的豪华 单间，您可以享受无线免费宽带、免费市话， 独立的写字台,专门提供给您办公之用。
• 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。
• 着重推荐奥蓝酒店会员卡，让客人自然的转 成我们的核心客人。
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对奥蓝酒店的认识
• 个性化服务：免费行李寄存、管家式 留言服务、客房和公共区域覆盖免费 无线网络、贵重物品保管、免费叫醒， 代客预定出租车服务、VOD视频点播 等
• 结合不同的人群，有选择的进行介绍， 会起到不错的效果。
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销售技巧交流 • 当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微
• 例如我们的豪华单间；行政单间均可 向此类客人的推荐。
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团体型
• 团体型：这种类型的客人一来就是 四五个人，目的是为开间房在一块 儿聊聊天、打打牌。前台人员可向 其推荐套房或者角落里的房间，空 间比较大，也不会过多影响其他客 人，并提供相应的设备，这样可最 大程度地满足这类客人的需求。
客房销售技巧培训
酒店客源的组成
• 上门散客 • 协议客户 • 中介 • 团队、会议 • 本酒店会员
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前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
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家庭型
• 家庭型：这种类型多以一家三口为 主，他们讲求住店经济实惠。这种 类型的客人，可作为普通经济、实 用型客房的推荐对象，附带赠送早 餐，客人会很感兴趣。
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对奥蓝酒店的认识
• 对奥蓝酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台 销售最重要的步骤。
• 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌 犹豫不决，要用我们的自信征服对方。
• 酒店特色：舒适的睡眠环境 、简欧式的设计风格 、 典雅的酒店氛围。
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对奥蓝酒店的认识
• 客房特色：舒适的床上用品、棉织品、 免费市内电话，公共区域和客房免费无 线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅 、 丰富的VOD电视节目 、简约、时尚的 卫生间。
别具一格的 特色、品位
高品位、高
档次
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销售前的准备 • 仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑
不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。 • 工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，
不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。 • 要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和
价格政策等要十分熟悉，统一口径。
• 例如家庭房、高级标准间均可向此 类客人的进行推荐。
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情侣型
• 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢 有大床的房间，追求时尚与浪漫（可 推荐相对比较温馨，安静的房间）。
• 在介绍时可以这样：“我们的豪华单 人间，床宽1.8米，床垫舒适宽敞，房 间有着时尚通透的卫生间，非常有情 调，还可以无线免费上网，免费市话， 一定会让您非常满意的。”
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客人性格的划分
• 从宾客性格方面来看，一般也会有 三种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人； --性格比较温和的客人； --介于上述两种性格的客人；
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暴躁型
• 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面 对这类客人，前台接待在工作中，不但要注 意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声 音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥 之心），而且要考虑到他们入住、退房时的 习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他 们提供富有人性化的服务，相信他们对我们 的服务会满意的。
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旅游型
• 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各 方面都不太了解，可以设身处地的为对方， 提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客 人会对我们的服务满意的。
• 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如： 介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、 娱乐设施，购物便利，离轻轨交通枢纽、机 场很近等。
笑，很有礼貌的向对方问好。 • 要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，
都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。 • 平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套
熟练的工作流程。
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熟客型
• 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约 束。
• 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字 以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。
• 可向客人介绍奥蓝酒点会员卡：“XX先生/ 小姐，考虑到您经常入住奥蓝酒店，如果办 理了我们的会员卡的话，可以有更多的折扣， 以及有优先订房的权利。
• 适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员 手册、糖果等等手段。
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温和型 • 性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员
考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待 就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要 更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣 传（口碑的作用）。 • 要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套 的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出 能使客人满意，那就是最好的回报。
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消费者状况
• 三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者要求
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次pp、t课件权威