顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定
顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定(制度范本、DOC格式).DOC
顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定（制度范本、DOC格式）.DOC第004号一、目的为树立母子、油品品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。
凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送鲜花等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送感谢卡等化解客人的不满，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。
二、规定内容对出现下列情况之一，均应本着逐级请示直至驻店经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。
1、由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。
如：房门打不开、电视机不清楚、突发事件、噪音等等。
除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。
为客人做升值服务。
2、预订客房、零点，出现重复预订现象。
立即给予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送感谢卡。
餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人道歉，并进行换菜，送菜及打折。
3、结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。
多收的钱，要立即千方百计找到客人并退回，同时赠送感谢卡。
少收的钱一律不得追收。
4、结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送感谢卡。
5、在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项等使客人失望、扫兴等情况，应立即给予道歉，马上补办相关事项，赠送道歉礼物。
6、对设备设施指挥不当给客人带来损失，如洗坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。
对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店承担。
7、客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律由酒店赔偿。
8、对发现客人带着遗憾或抱怨离开酒店（尽管客人没有表示出来），一旦察觉，都必须按客人不满处理。
当不满客人离店，应跟踪处理，如果无法找到的，要逐级报告直至总经理。
要认真研究，想方设法使问题得到解决，化解顾客的抱怨为止。
客户抱怨处理规定
客户投诉处理办法为了完善对处理客户投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客户投诉的方法和程序，增强处理客户投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客户的赔偿，并达到客户的满意程度为目的。
一、使用范围本处理办法适用于业务部门所有人员，在处理客户投诉时，应用此处理办法。
二、处理客户投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客户满意、处理后有结果。
三、处理客户投诉的基本程序和要求第一步：做好接待投诉客户的心理准备1、绝不与客户争执，减少与客户的对抗情绪。
2、掌握和判断投诉客户的几种心态：（1）求发泄型：客户遇到令他气愤、不满的事，满腹怨气，不吐不快，于是投诉。
（2）求尊重型：客户投诉就是为了求得尊重，即使我们没有过错，客户为显示自己的身份或与众不同，在其他客户面前急于表现，于是投诉。
（3）求补偿型：有些客户无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。
第二步：接待投诉客户时的要求1、接待投诉客户时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。
2、保持冷静理智，要设法清除客户的怨气。
比如：请客户坐下来慢慢谈，同时为客户倒上一杯水等。
3、聚精会神聆听客户投诉，先让客户把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的说话。
4、客户说话时，要表现出足够的耐心，决不能随客户的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，使事态不致扩大或影响其他客户，客户在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客户分开，到办公室或会议室去沟通，以免影响其他客户。
5、说话时要注意语音、语调和音量的大小。
6、认真倾听客户的投诉，同时在《投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客户手机号、客户姓名、投诉时间、投诉内容等，尽量缓解客户激动的情绪。
7、对客户的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。
客户投诉经济处罚细则
客户投诉经济处罚细则
介绍
客户投诉是企业不可避免的一部分，一个优秀的客户投诉处理流程能够帮助企业降低客户流失率，提高客户满意度。
在某些情况下，客户投诉处理可能需要对企业进行经济处罚。
因此，建立明确的客户投诉经济处罚细则对于企业的正常运营至关重要。
细则
1.在处理客户投诉时，如果企业逾期处理时间超过3天，则需向客户支付相应的赔偿金。
赔偿金金额为投诉金额的2%。
2.如果企业在处理客户投诉时采取了不实言论或威胁的方式，将被罚款1000元。
3.如果客户投诉处理结果被判定为不公正，企业将被处罚，罚款金额为投诉金额的50%。
4.如果企业在处理某个特定客户的投诉时存在恶意，将被罚款3000元。
5.如果客户投诉处理流程中出现错误，企业将被罚款投诉金额的10%。
6.如果企业发布与客户投诉不相关的内容，并认为投诉状态是“已解决”的，将会被罚款1000元。
7.如果企业在处理客户投诉过程中违反了相关法规，将会被罚款5000元。
8.如果投诉处理结果被客户或监管部门撤销或更改，则企业将被处以罚款投诉金额的30%。
9.如果企业在处理客户投诉时误导或欺骗客户，企业将被罚款1000元或者投诉金额的10%，取其中较高的一个。
10.如果企业在处理客户投诉时泄露了客户信息，将被罚款5000元。
结论
一个优秀的客户投诉处理流程应该能够帮助企业在保持客户满意度的同时，最大限度地避免经济处罚的出现。
同时，企业也应该建立明确的客户投诉经济处罚细
则，以确保企业在经济处罚方面能够在情况发生时做出明确的处理，从而避免可能的经济损失。
客户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度一、目的为规范本公司对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，提升客户满意度，特制定此制度。
二、责任：1．客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员为首问责任人。
首问责任人对客户提出的问题和要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应的答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨事由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。
2．客户关爱部负责对销售/售后服务类投诉的协调解决及最终跟进处理，负责协助、指导销售/售后部门妥善解决用户抱怨，维护品牌形象。
3.总经理监督各部门投诉处理落实情况。
三、抱怨处理岗位职责划分：销售部：1.销售顾问的工作职责：1.1销售顾问应按照公司内部销售规范和上海大众销售服务流程要求，认真做好潜客收集、客户接待、需求分析、交车及回访等工作；1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向销售总监汇报；1.3根据销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
2.销售总监/零售经理的工作职责：2.1负责对内部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2.2负责做好客户沟通工作；2.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；2.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；2.5负责企业内部保险、财务、售后等其他部门投诉问题的协调；2.6对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；2.7及时向销售服务中心和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；售后部：3.服务顾问的工作职责：3.1服务顾问应按照公司内部销售规范和上海大众服务流程过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；3.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务总监汇报；3.3根据服务总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
客户投诉抱怨奖罚制度
客户投诉抱怨奖罚制度一、目的与原则1. 目的：建立公正、透明的客户投诉处理奖罚制度，提升客户满意度，增强公司服务质量和市场竞争力。
2. 原则：公平、公正、透明、及时、有效。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员和客户投诉处理团队。
三、投诉分类1. 轻微投诉：对服务流程或产品质量的小问题提出的意见或不满。
2. 严重投诉：对服务流程或产品质量的重大问题提出的意见或不满，可能涉及安全、健康或法律问题。
四、奖罚标准1. 奖励：- 员工在处理客户投诉中表现出色，能够及时、有效地解决问题，并获得客户书面表扬的，给予奖金奖励。
- 对于提出有效改进建议，被公司采纳并实施，显著提升客户满意度的员工，给予特别奖励。
2. 惩罚：- 对于忽视客户投诉、处理不当或故意拖延的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款或记过处分。
- 因个人原因导致客户严重投诉，造成公司声誉或经济损失的，根据情况给予降职、解聘等处分。
五、处理流程1. 投诉接收：确保所有客户投诉都有记录，并及时传达给相关部门。
2. 初步评估：对投诉进行分类，评估其严重性和紧急性。
3. 责任分配：根据投诉内容，指定责任人或团队进行处理。
4. 问题解决：责任人或团队应迅速响应，与客户沟通，采取必要措施解决问题。
5. 结果反馈：将处理结果反馈给客户，并记录客户的满意度。
6. 后续跟进：对于已解决的投诉，定期进行后续跟进，确保问题不会再次发生。
六、监督与执行1. 设立专门的客户服务监督部门，负责监督投诉处理流程和奖罚制度的执行。
2. 定期对客户投诉处理情况进行审查，确保制度的有效性。
七、培训与发展1. 定期对员工进行客户服务和投诉处理的培训。
2. 鼓励员工提升个人专业技能和服务意识，以提高客户满意度。
八、制度修订本制度自发布之日起生效，公司将根据实际情况和市场变化定期进行修订和更新。
九、附则1. 本制度的最终解释权归公司所有。
2. 对于本制度的任何疑问，员工可向人力资源部门或客户服务监督部门咨询。
客户抱怨处理制度
XX公司客户抱怨处理办法
第一条目的
确保客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。
第二条范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
第三条客户抱怨的分类
1•申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，在处理后不需给予客户赔偿。
2.索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。
3.非属质量抱怨的：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
第四条客户抱怨处理流程
第五条实施单位
业务部、质量管理部成品科及有关单位。
第六条实施要点
1•客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。
2.质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出
真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。
3.查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再次发生。
客户服务部门投诉处理规定
客户服务部门投诉处理规定1. 背景在现代商业环境中，客户服务的质量对企业的成功至关重要。
然而，难免会出现客户对服务不满意的情况。
因此，为了保持客户满意度，建立一个有效的投诉处理机制是至关重要的。
2. 目的本规定旨在确保客户服务部门能够及时、专业地处理客户投诉，解决客户问题，维护良好的客户关系。
3. 投诉渠道客户可以通过以下方式向客户服务部门提出投诉：- 邮件：客户可以通过邮件向指定的投诉处理邮箱发送投诉信息。
- 电话：客户可以拨打客服热线，在工作时间内与客服人员直接沟通。
- 在线表单：在公司网站上，客户可以填写在线投诉表单并提交。
4. 投诉受理客户服务部门在接到投诉后，应及时受理并进行登记。
为了提高效率，投诉受理应采用电子系统进行记录，确保每个投诉都能被跟踪、处理和解决。
5. 投诉分类与优先级投诉被分类为紧急和一般两个级别。
紧急投诉是指影响客户关系和公司声誉的高风险问题，需立即处理。
一般投诉是指对服务质量有不满意或建议的问题，可以在较长时间内解决。
6. 投诉调查为了了解投诉的真实情况，客户服务部门将进行投诉调查。
在调查过程中，客服人员将与客户进行交流，听取他们的观点和建议，并记录调查结果。
7. 投诉处理根据投诉调查结果，客户服务部门应及时采取适当的措施解决客户问题。
解决方案可能包括：- 道歉：如果公司的服务出现问题，客户服务部门应向客户道歉并承诺改进。
- 赔偿：对于给客户带来实际经济损失的投诉，客户服务部门应该根据具体情况进行合理的赔偿。
- 改进措施：为了防止类似问题再次发生，客户服务部门应对服务流程和质量进行全面评估，并采取必要的改进措施。
8. 投诉反馈客户服务部门应及时向客户提供投诉处理进度和结果的反馈。
无论是投诉已解决还是仍在处理中，客服人员都应向客户报告相关情况，并确保客户对结果满意。
9. 投诉统计与分析客户服务部门应定期统计和分析投诉数据。
通过分析投诉类型、频率和原因，客户服务部门可以及时发现问题，并采取措施改进服务质量，提高客户满意度。
顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定
关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定第004号一、目的为树立母子.油品品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。
凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送鲜花等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送感谢卡等化解客人的不满，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。
二、规定内容对出现下列情况之一，均应本着逐级请示直至驻店经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。
1.由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。
如：房门打不开、电视机不清楚、突发事件、噪音等等。
除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。
为客人做升值服务。
2.预订客房、零点，出现重复预订现象。
立即给予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送感谢卡。
餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人道歉，并进行换菜，送菜及打折。
3.结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。
多收的钱，要立即千方百计找到客人并退回，同时赠送感谢卡。
少收的钱一律不得追收。
4.结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送感谢卡。
5.在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项等使客人失望、扫兴等情况，应立即给予道歉，马上补办相关事项，赠送道歉礼物。
6.对设备设施指挥不当给客人带来损失，如洗坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。
对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店承担。
7.客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律由酒店赔偿。
8.对发现客人带着遗憾或抱怨离开酒店（尽管客人没有表示出来），一旦察觉，都必须按客人不满处理。
当不满客人离店，应跟踪处理，如果无法找到的，要逐级报告直至总经理。
要认真研究，想方设法使问题得到解决，化解顾客的抱怨为止。
9.出现上述未列入现象，会造成顾客不满，可参照对应以上各种类型的解决方法处理。
公司客户抱怨与投诉处理规范
公司客户抱怨与投诉处理规范1.目的为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理规范。
2.适用范围2.1 凡客户对产品或技术服务有不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉时，依本管理制度的规定处理。
2.2 本规范包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
4.客户投诉分类4.1一般性投诉4.1.1 建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求。
4.1.2 误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉。
4.1.3非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的。
4.1.4 产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。
4.2严重性投诉4.2.1客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的。
4.2.2 客户投诉涉及媒体、律师、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的。
4.2.3客户投诉索赔金额较大的。
4.2.4 其他严重损害公司利益或声誉的。
5.投诉调查与处理5.1 各部门职责5.1.1 市场部。
（1）确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期。
（2）了解客户投诉的要求及对客户投诉理由的有效性进行确认。
（3）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助。
（4）填写“客户投诉处理单”，并迅速传达投诉信息与处理结果。
（5）建立客户投诉记录，每月汇总上报客户投诉情况。
（6）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时地反馈交涉结果及客户满意度。
5.1.2 技术部。
（1）调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告。
（2）针对投诉问题提出改善对策。
5.1.3 质控部。
（1）检验确认客户所投诉产品的质量，调查投诉案件。
（2）对责任部门问题处理及改善措施进行检查、督促执行和效果确认。
5.1.4 生产运营部。
顾客质量投诉索赔处理规定
顾客质量投诉索赔处理规定为了确保顾客质量投诉（索赔）迅速处理，使质量问题和隐患得到及时纠正和预防，尽快消除不良影响，特制订如下规定：一、销售部接到顾客投诉（电话或传真）时，重大质量问题一小时内，一般质量问题四小时内应向总经理通报、同时填写《信息联络处理单》联同顾客的投诉资料（样品、传真、图纸等）两份，一份交主管副总经理处理，一份交质量部。
二、主管副总经理接到客户投诉，在《信息联络处理单》接受栏签署处置意见，一小时内按下列分类原则指派部门展开调查。
1．数量差错：混装质量问题交生产部负责调查；2．型号差错：错漏检、包装破损、外观质量问题，由质量部负责调查；3．产品内在质量问题，由技术部负责调查。
三、接单后，受指派部门在副总经理指导协调下，对顾客投诉问题展开调查，两小时内对不清楚的问题或要求（若遇下班，顺延至第二日早晨）与顾客联络沟通，进一步了解顾客愿望，同时就调查进展情况与顾客沟通。
在调查过程中，所涉及的部门应全力配合调查，不得以任何借口阻挠调查。
调查完成后，在两个工作日内应出具报告，上报副总经理确认，副总经理认为调查结果未反映客观事实时退回调查部门重新调查。
四、调查完成后，副总经理应根据报告中的原因分析，责任界定，明确责任，提出处理意见，并与责任部门对拟采取纠正预防措施进行沟通，达到共识。
五、质量分析会由副总经理主持召开，接到参会通知的相关部门主管和责任人须按时到会。
质量部做会议记录。
质量分析会由调查部门通报调查结果及初步分析报告。
与会者应本着“三不放过”的原则对问题认真分析，并要做出如下决议：1．属于责任事故的，对相关责任人的处理决定；2．确定纠正预防措施，和完成日期；3．质量部按会议决议下发《纠正/预防措施单》至责任部门。
六、纠正预防措施报副总经理审批后，由责任部门予以实施，（重大纠正预防措施必须报总经理批准），同时责任部门编制“整改报告”交副总经理审批，经审批的报告与《信息联络处理单》一式两份交销售部、质量部各一份。
客户抱怨与索赔的处理
准备单据的时候一定要认真谨慎, 比如提单、
产地证、小金额发票, 信用证等等都要与客 人确认，并留有文件，以备日后查阅, 凡事 都要谨慎，都要经过外客户的确认，这样 就能尽量的避免索赔。
一旦发生索赔，整理索赔有关资讯。应利
3．及时合理赔偿
如果确系本方原因造成的损失, 应该以积极
负责的态度理赔. 客户的抱怨或赔偿要求， 应以完好的产品予以调换；如已没有同样 产品时，可给予金钱的补偿。
4．分清责任轻重
如要求赔偿的原因不在本公司时，比如工
厂, 船公司等, 应该追究其责任. 我们的目的 是将我们本身的损失降至最低.
客户抱怨/索赔的处理
在我国的进出口贸易中，发生争议、索赔
的事例是很多的，特别在市场情况发生变 化，国外商人觉得履约对他们不利时，往 往寻找各种借口拒不履约或拖延履约，甚 至弄虚作假或提出无理要求。
此外，我方也由于各种原因，有时也有影
响对外履约的事例。因此，如何正确处理 好对外的索赔和理赔是一个十分重要的问 题，它既关系到维护国家的权益和声誉， 又涉及比较复杂的业务技术问题。所以索 赔、理赔是一项政策性、技术性很强的涉 外工作，必须严肃对待和认真处理。
5．快速反应联络
当赔偿事件发生时，应速将有关情报与有
关部门反映，如工厂及货代, 并以最快的行 动来加以处理，以防同一事件的再度发生。
当然，有些索赔问题可能一下子搞不清，双方各
执一词，比较棘手。如果出现这种情况，那也不 要轻易妥协，因为它关系到赔偿责任和信誉。不 过，不妥协归不妥协，但谈判的态度一定要随和， 不能感情用事。在用户出现损失的情况下，他们 可能更容易发火和生气，所以，作为业务员，你 就不能火上浇油，跟他们对着干。而是要有耐性， 真心实意地与他们沟通，这样，自然会达成共识， 找出解决问题的办法。 总之, 原则问题不能让步， 但在利益方面则可以适当让点步，毕竟每个客户 的后面，还站着 99 位准客户。
客户抱怨退货索赔管理规定
文件编号NBHC/QS-15 版本 A 第 1 页，共5页制/修订记录：序号版本制/修订日期制/修订内容简述制/修订负责部门制/修订负责人批准人发行日期1 A 2014-10-25 新制定，共5页质保部周花明张宪起2 B 2015-5-12 --增加5.5条制造部对退货产品返工/返修及返工/返修后合格品入库的职责增加7.5.6条退货产品拆解后分零件的处理方法--修改7.6条退货索赔发票的处理职责，由原来的营销部负责处理改为质保部负责处理质保部周花明规范公司客户抱怨、退货、索赔的处理流程和内容。
2范围适用于我司所有客户抱怨、退货及索赔的处理。
3引用文件和标准服务管理程序纠正与预防措施程序记录控制程序质量事故管理规定4术语4.1受控发运因产品质量问题导致客户强烈抱怨，客户要求现有产品加严检验，出货前质保部经理或公司高层签字确认才出货，且新业务暂停。
4.2严重抱怨因产品质量问题造成客户经济损失，客户强烈抱怨要求退货或索赔，或要求对产品进行更换挑选维修的抱怨。
4.3一般抱怨客户提出的相关技术及附加建议要求，或者由于产品设计中存在的潜在问题导致客户抱怨，一般该类抱怨的改正周期较长。
5职责5.1营销部负责接收客户对产品质量、服务和产品交付抱怨事件的记录、传递和产生的索赔费用的处理，并将抱怨提交质保部售后质量科，监督质保部售后质量管理科处理报怨。
5.2质保部售后质量科负责客户抱怨的归口管理，售后工程师、质量工程师负责组织各相关责任部门对质量文件编号NBHC/QS-15 版本 A 第 2 页，共5页问题的抱怨分析原因，制定整改措施，并跟踪整改效果和进行效果验证。
5.3物流部负责交付抱怨的处理及客户退货的接收和退货信息的传递及补货。
5.4研发部负责处理新产品开发过程中的抱怨事件。
5.5制造部负责客户退货产品的返工/返修和返工后合格产品（含分零件）的入库。
5.6其他部门负责配合制定相应纠正和预防措施，落实相应的整改措施。
超市顾客投诉奖惩制度
超市顾客投诉奖惩制度为了加强商品质量和服务质量的监管，控制顾客投诉事件的发生，确保消费者购买放心的商品，享受优质的服务和舒适的购物环境，提高顾客满意度，增强公司信誉，我们特制定了顾客投诉惩罚制度。
商品质量投诉：如果顾客购买的商品存在质量问题，前台将按照消费法规定做退货或索赔处理。
对于未过期、肉眼无法辨别的商品问题，如内包装商品破损或变质、商品包装袋内有头发、钢丝刷等异物，未造成顾客身体伤害而引起顾客投诉的，每项次处罚20-50元；商品包装袋内有苍蝇、蟑螂等异物时，每项次处罚50-100元；已造成顾客身体伤害而引起顾客投诉的，处罚100-200元（视情节轻重）。
如果出现未过期、肉眼能够辨别的商品质量问题（如商品胀袋未撤柜、商品外包装破损、出售变质的肉、水果、蔬菜及发霉发臭的商品等），因员工工作失职在验货时未能认真检查出商品变质或商品里有异物引起顾客投诉的，每项每次处罚100-200元不等的罚款（视情节严重而定）。
如果售出过期商品，导致顾客投诉至服务前台，对该部门每项每次处罚100-200元；导致顾客投诉至工商局或其他主管部门，对该部门每项每次处罚200-1000元；导致顾客投诉导致新闻媒体曝光，给我们店造成极其恶劣的负面影响，对该部门每项每次处罚500-2000元（按条形码每笔处罚）。
商品变价投诉：如果特价商品未变价或商品与价签不对位，引起顾客投诉，经店内核实确属部门工作失职，经济赔偿由员工本人承担，店堂考核扣减1-2分。
服务质量投诉：如果员工服务质量低劣而引起顾客投诉，经店内核实员工确实存在服务不当之处，对员工认错态度较好，能够主动向顾客赔礼道歉并得到顾客原谅的，店堂考核扣减1-2分，处罚10-20元。
如果员工在服务事故中与顾客发生口角并辱骂顾客，态度蛮横且无悔改之意，店堂考核扣减5-10分，罚款50-100元，全店通报批评。
如果员工在服务事故中与顾客发生肢体冲突，影响店内良好声誉的，当事人立即解聘处理，同时处罚现金200元，店内永不录用（店内不承担任何人身赔偿责任）。
002顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定
002顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司管理文件第五章第【08002】号关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定（试行）编制：审核：批准：关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定一、目的为树立粥全粥到品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。
凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送果盘等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送会员卡等化解客人的不满，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。
二、规定内容对出现下列情况之一，均应逐级请示直至总经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。
1.由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。
如：房门打不开、突发事件、噪音等等。
除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。
为客人做升值服务。
2.预订房间、零点，出现重复预订现象。
立即给予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送优惠券。
餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人道歉，并进行换菜，送菜及打折。
3.结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。
多收的钱，要立即千方百计找到客人并退回，同时赠送优惠券。
少收的钱一律不得追收。
4.结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送优惠券。
5.在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项，使客人失望、扫兴等情况，应立即给予道歉，如比较严重，应马上补办相关事项，赠送道歉礼物或采用其他处理方式。
6.对设备设施指挥不当给客人带来损失，如损坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。
对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店或员工共同承担。
7.客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律有责任人赔偿。
8.对发现客人带着遗憾或抱怨离开酒店（尽管客人没有表示出来），一旦察觉，都必须按客人不满处理。
客诉赔偿标准
客诉赔偿标准客诉赔偿标准是指在商业活动中，消费者对商品或服务提出投诉，并要求相应赔偿的一种制度。
建立一套客诉赔偿标准可以保障消费者的合法权益，促进商业活动的良性发展。
下面将针对客诉赔偿标准进行详细阐述。
一、投诉赔偿的前提条件在进行客诉赔偿之前，需要明确以下几个前提条件：1.合法合规：投诉的原因必须涉及到消费者权益的合法合规问题，即商家提供的商品或服务存在质量问题、履行不符合承诺或违反相关法律法规等情况。
2.投诉程序：消费者必须按照规定的投诉程序进行投诉，如在规定时间内向商家提出书面投诉，并保留好投诉的相关证据。
3.合理期限：赔偿要求必须在一定期限内提出，来确保消费者有足够的时间对商品或服务的问题进行评估和投诉。
二、客诉赔偿的具体标准客诉赔偿的具体标准应当根据不同情况进行综合判断，以实现公平合理的最终结果。
以下是一些常见情况下的客诉赔偿标准：1.质量问题：如果商品存在质量问题，消费者可以要求退货或换货，并要求退还购买费用或赔偿相应金额。
赔偿金额可以根据商品的实际价值进行计算，包括购买价格、可能引起的损失、维修费用等。
2.履行不符合承诺：如果商家没有按照承诺提供相关服务，消费者可以要求赔偿相应的金额。
赔偿金额可以根据商家的服务承诺和实际提供的服务情况进行合理评估，并考虑到消费者因此遭受的损失和影响。
3.违反法律法规：如果商家违反了相关法律法规，给消费者造成了损失，消费者可以要求赔偿相应的金额。
赔偿金额可以根据法律法规的规定和消费者遭受的损失进行评估，并尽量保障消费者的合法权益。
4.消费者权益保护费用：如果商家的行为违反了消费者权益保护的相关规定，消费者可以要求支付相应的维权费用和精神损失费。
赔偿金额可以根据维权的实际费用和消费者遭受的精神损失进行评估。
三、赔偿金额的计算方法赔偿金额的计算方法应当根据具体情况进行合理评估和裁定。
一般可以考虑以下几个因素：1.商品价格：赔偿金额可以根据商品的实际价格进行计算，包括购买价格、运输费用、维修费用等。
公司客户抱怨处理管理规定
客户抱怨处理办法1.总则1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法;1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理：1)产品品质有瑕疵者;2)产品于运送过程中发生损坏者;3)包装不良或因而发生损坏者;4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者;5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者;6)需要产品改进者;1.3.权责单位1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作;2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准;1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接对本公司或间接对销售店所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议;2.抱怨处理规则2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计;2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理,应注意以下事项：1)对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善;2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意;3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨;4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有对策,有没有立即改善;5)对部分容易忽略之抱怨来源下列所示是否能适时立即反应,受理单位是否依规定处理,并采取防范措施;A、售后服务之维修日报表;B、销售经销商之品质联络书;C、营业人员之工作日报表;D、异常之品质退货、功能退货;E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨;F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨;G、其他之书面联络或口头抱怨;3.实施程序3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理;3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时尤其是电话,除须注意应对礼貌外,应迅速转交承办之营业单位处理;3.3.受理原则1)营业单位于接到客户抱怨时,应先查证其内容,若因客户误解或其责任不在本公司者,须向其详细解说无法受理之原因;2)营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项：A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调;B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议;C、对抱怨客房之联系与答复;D、其他处理工作;3.4.处理原则3.4.1.营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具客户抱怨联络单外,并应依其状况予以处理：1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将客户抱怨联络单转送品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位;2)如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于客户抱怨联络单上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3)如系业务作业程序所发生之问题,则依照内销业务处理办法之规定处理,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3.4.2.品管单位1)品管单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,对抱怨产品进行质量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将客户抱怨联络单转送到对策单位作详细调查;2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单转回原提报之营业单位;4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进;5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告;3.4.3.其他对策单位1)对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符;2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单内,转回原提之营业单位;4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促;5)定期制作客户抱怨案件产品品质之外之统计报告;3.4.4.总经理室1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”,并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施,且监督执行绩效;2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告;3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告;3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件,凡经批示须行政处分者,经整理后送人事部提报公布;2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金;3.6.注意事项1)营业单位于接获对策单位回复之客户抱怨联络单后,应依据对策内容拟议处理方案及答复方式,并呈部门主管核示;2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效;3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后,应以书面告知抱怨客户所有对策答复均应在七日内为之;4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案,如有关于退货、换货、减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理;5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺;6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时,由总经理会同有关单位共同处理;客户抱怨联络单NO、_________日期：_______。
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度一、目的1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。
2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。
3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。
4、改进服务质量，形成预防机制。
二、来源通过各种渠道接触到的抱怨1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。
2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。
3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。
4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。
5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标1、投诉响应及时率：100%2、投诉结案率：100%四、适用范围公司各个层面接触的各类抱怨五、操作准则1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理；5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）；7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内答复，重大抱怨48小时内处理完毕。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定
第004号
一、目的
为树立母子.油品品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。
凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送鲜花等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送感谢卡等化解客人的不满，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。
二、规定内容
对出现下列情况之一，均应本着逐级请示直至驻店经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。
1.由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。
如：房门打不开、电视机不清楚、突发事件、噪音等等。
除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。
为客人做升值服务。
2.预订客房、零点，出现重复预订现象。
立即给予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送感谢卡。
餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人道歉，并进行换菜，送菜及打折。
3.结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。
多收的钱，要立即千方百计找到客人并退回，同时赠送感谢卡。
少收的钱一律不得追收。
4.结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送感谢卡。
5.在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项等使客人失望、扫兴等情况，应立即给予道歉，马上补办相关事项，赠送道歉礼物。
6.对设备设施指挥不当给客人带来损失，如洗坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。
对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店承担。
7.客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律由酒
店赔偿。
8.对发现客人带着遗憾或抱怨离开酒店（尽管客人没有表示出来），一旦察觉，都必须按客人不满处理。
当不满客人离店，应跟踪处理，如果无法找到的，要逐级报告直至总经理。
要认真研究，想方设法使问题得到解决，化解顾客的抱怨为止。
9.出现上述未列入现象，会造成顾客不满，可参照对应以上各种类型的解决方法处理。
三、考核
1.凡出现因我们的过错，给客人造成不便，没有及时给客人道歉，或做升值服务的，视情节给予责任人重大过失至停职培训，直接上级重大过失的处分。
2.凡出现经道歉或升值服务，没有化解客人的不满，且未逐级上报的，视情节给予责任人严重过失至重大过失处分。
3.其它违反本规定的按《处罚细则》相关条款处理。
四、本规定自下发日起执行。