4S店相关服务礼仪细节培训
4s店服务接待礼仪
4s店服务接待礼仪4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，那么你们知道4S店的服务接待礼仪是怎样的吗?下面是店铺为大家准备的4s 店服务接待礼仪，希望可以帮助大家!4s店服务接待礼仪1.迎宾的礼仪在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。
在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。
礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。
迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美;男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。
同时，站姿要标准，身体不能倾斜。
引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。
然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。
引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。
这样会令顾客感觉良好。
2.导购的服务礼仪在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。
导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。
因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。
3.招待会议室入座的服务礼仪引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。
比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。
这个过程就体现出肢体语言的美。
同时要说“请这边坐”等敬语。
4.奉茶时的引导礼仪奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。
在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。
奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。
奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。
汽车销售售后服务礼仪培训
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
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标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
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形象规范
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第六： 工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
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❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
4s店礼仪培训方案
4s店礼仪培训方案4S店是我们现在比较熟悉的，那么你们知道4s店有什么礼仪吗?下面是X为大家整理的4s店基本礼仪，希望能够帮到大家哦!4s店基本礼仪销售顾问对客户服务应该做到：1、有求必应、有应必答就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复。
即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客只需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
2、积极主动就是要主动掌握工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求客人完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。
3、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取;宾客有情绪要尽量解释，决不与顾客争吵;发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
想要找创业项目，天使投资吗?4、细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务客人于未开口之前，效果超过顾客的期望之上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。
5、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。
6、不厌其烦在服务工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
服务态度“七声九语”“七声”1、宾客来店有欢迎声;2、宾客离店有道别声;3、客人呼唤有回应声。
4、遇见客人有问候声;5、服务不周有道歉声;6、服务之前有提醒声;7、客人帮忙或表扬有致谢声。
“九语”1、称谓语2、问候语3、征询语4、拒绝语5、指示语6、答谢语7、提醒道歉语8、告别语9、推荐语服务态度用语1、话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰服务态度和谐，让顾客如缕春风。
4S店相关服务礼仪细节培训
4S店相关服务礼仪细节培训
站姿２
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4S店相关服务礼仪细节培训
二、行为规范方面
n 2、行姿：双眼平视，收腹挺 n 胸，面带微笑，身体重心前 n 倾，速度适中，防止与客人冲 n 撞。
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行姿
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4S店相关服务礼仪细节培训
二、行为规范方面
4S店相关服务礼仪细节 培训
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2020/10/29
4S店相关服务礼仪细节培训
此次交流的目标
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n 1、知道关注服务细节是一个人
n 和一个企业追求卓越的表
n 现，树立为顾客服务的企业
n 意愿和个人意愿。
n ２、掌握从上班打卡到下班每一
n 工作日的服务细节。
n ３、掌握“笑”、“看”、 “听”、 “说”
4S店相关服务礼仪细节培训
８：５５到了
n 您以什么样的姿态迎接第一位客 人！
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4S店相关服务礼仪细节培训
二、行为规范方面
n 1、站姿：双眼平视，收腹挺胸， 双脚分开（与肩同宽），双手腹 前交叉，左手压右手腕。
n 定岗定位定站姿。
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站姿
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n 表情礼仪：人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、 蔑视等都是通过表情来传达的。
n 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主 要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通 过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方 应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、 喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯 住对方，上下打量、左顾右盼。
4s店服务礼仪规范
书山有路勤为径；学海无涯苦作舟
4s 店服务礼仪规范
4s店简单一点来说就相当于专卖店，是由厂家统一设计，根据厂家的模式经营管理的，4s店员工也是有礼仪规范的。
下面是为大家准备的4s 店服务礼仪规范，希望可以帮助大家！
4s店服务礼仪规范
第一章总则
第一条.让用户满意是公司客户理念的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。
礼仪规范在其中起着相当重要的作用。
第二条.每一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相关人员。
遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个人善良道德的体现。
作为一个注重服务的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。
第三条.为规范员工的言行举止，提升企业和员工自身形象，让客户满意，公司特制定本礼仪规范，希望所有员工严格按本规范手册执行。
第二章容貌、服饰、体态规范
第四条.员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然，并符合以下要求：
专注下一代成长，为了孩子。
4s店基本服务礼仪培训
4s店基本服务礼仪培训.要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清爽，得体大方，充满女性魅力。
发型要求：干净整洁，不宜过长或过短，不宜染色；不留过厚、过长的刘海；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；面容：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；保持口气清新，无刺激性气味。
手：保持清洁；指甲经常修剪；饰品：工作中，不允许佩戴过于华丽的饰品，避免划伤车辆漆面；工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
制服：工作时间穿着XXX规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
衬衫：要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
1.2言谈举止服务人员的言谈举止是客户评价服务质量的重要标准之一。
服务人员要做到：语言文明，不使用粗口或口头禅；语速适中，不过快或过慢；语音清晰，不含糊或嗓音低沉；表达简洁明了，不啰嗦或含糊不清；态度热情友好，不冷嘲热讽或不耐烦。
2、基本服务礼仪在服务基本礼仪中，注目礼仪、微笑礼仪、称呼礼仪、自我介绍礼仪、握手礼仪、迎接礼仪、用户下车、递送名片、介绍他人、交谈礼仪、保持适当距离、引导客户入座、饮料递送、文件资料递送、临时离开、赠送礼品、送别客户、接待投诉礼仪、倾听礼仪、客户接触礼仪、客户关系管理礼仪等方面都有所涉及。
其中，注目礼仪是服务人员向客户问好的第一步，微笑礼仪能够让客户感受到服务人员的热情和友好，称呼礼仪能够让客户感受到被尊重和重视，自我介绍礼仪能够让客户对服务人员有一个初步的了解，握手礼仪能够让客户感受到服务人员的诚意和信任，迎接礼仪能够让客户感受到被关注和重视，用户下车礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和关爱，递送名片礼仪能够让客户对服务人员有一个更深入的了解，介绍他人礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和负责，交谈礼仪能够让客户感受到服务人员的亲和力和沟通能力，保持适当距离礼仪能够让客户感受到服务人员的尊重和礼貌，引导客户入座礼仪能够让客户感受到服务人员的细致和周到，饮料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的关怀和热情，文件资料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和认真，临时离开礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和周到，赠送礼品礼仪能够让客户感受到服务人员的感恩和关怀，送别客户礼仪能够让客户感受到服务人员的关心和祝福，接待投诉礼仪能够让客户感受到服务人员的耐心和负责，倾听礼仪能够让客户感受到服务人员的关注和理解，客户接触礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和细致，客户关系管理礼仪能够让客户感受到服务人员的维护和关心。
汽车4s店接待礼仪
汽车4S店接待礼仪1. 简介汽车4S店是汽车销售和售后服务的专业机构，顾客在购车和保养期间将与4S店的接待员进行接触。
良好的接待礼仪对于提升顾客满意度、增加销售额和建立品牌形象非常重要。
本文将介绍汽车4S店接待礼仪的几个关键要素。
2. 外貌仪容接待员作为4S店的形象代表，他们的外貌仪容对于给顾客留下良好的印象至关重要。
以下是一些关于外貌仪容的要求：•穿着整洁：接待员应穿着干净、整洁的工作服，服装颜色可以与4S店品牌形象相协调。
•干净的发型：接待员应保持干净、整齐的发型，不宜使用过多发胶或其他过于激进的发型。
•适度化妆：女性接待员可以适度化妆，但要避免过度浓妆以及夸张的颜色搭配。
•干净的手指甲：接待员的手指甲应保持干净、整齐，不宜过长过短或使用过亮的指甲油。
3. 语言表达良好的语言表达能力是一名接待员必备的技能。
以下是几点需要注意的地方：•友善热情：接待员应以友善、热情的态度对待每一位顾客，主动问候并提供帮助。
•专业知识：接待员需要了解4S店的产品及服务，并能够针对顾客的问题提供准确的解答。
•温和礼貌：接待员应以温和、礼貌的口吻与顾客交流，避免使用过于生硬或傲慢的措辞。
•倾听与沟通：接待员需倾听顾客的需求，并与其进行良好的沟通，理解顾客的问题和意见。
4. 接待流程汽车4S店接待流程是保持服务效率和提供顾客优质体验的关键。
以下是一些常见的接待流程：•迎宾：接待员应站在门口或接待台前迎接顾客，并主动问候并引导顾客进入店内。
•登记信息：接待员需要准确地记录顾客的个人信息，包括姓名、联系方式以及需求等。
•产品介绍：接待员应根据顾客的需求和购车预算，向其介绍适合的汽车产品，并解答相关问题。
•试乘试驾：如果顾客有试乘试驾的需求，接待员应安排相应的车辆和时间，并向顾客介绍试乘试驾的流程。
•谈判和签约：如果顾客有购车意向，接待员应与其进行价格谈判，并在达成一致后帮助顾客完成购车合同的签署等手续。
•交付车辆：接待员在顾客购车后，应协助顾客办理相关手续，如车辆登记、保险等，并进行交付仪式以及针对车辆保养、保修等事项的说明。
4S店礼仪标准版
优雅(yōu yǎ)的说话笼统〔姿态言 语〕：
神态端庄： 面带浅笑： 目光(mùguāng)专注： 手势适宜： 距离有度： 细心倾听： 注重互动：
第二十五页，共46页。
目
敬
手
光
语
势
传
暖
表
情
心
意
与眼睛(yǎn jin与g言)的语结(y合ányǔ)的结与合体态(tǐtài)的结合
4S店礼仪(lǐyí)标准版
2021/11/8
第一页，共46页。
内容(nèiróng)框架 :
业务(yèwù)：依照汽车销售流程 礼仪：突出每个业务(yèwù)环节的礼仪 方式：讲授、训练、互动、指点、讲评 演练：各业务(yèwù)环节学员礼仪演练
第二页，共46页。
课程(kèchéng)目的:
经过本课程的学习，使汽车销售人员在«一 汽丰田 经销店销售业务规范»的仪表仪容、专业举止、接人待 物、客户维护、营销沟通(gōutōng)等礼仪方面抵达规 范、可操作性，从而在汽车销售中更好地为客户提供 优质效力。
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第三页，共46页。
课程布置(bùzhì)(7小时)：
第一局部：基础礼仪知识 第二局部：自我销售看法 第三(dì sān)局部：专业笼统塑造 第四局部：销售业务礼仪
第四页，共46页。
礼仪的沿革 礼仪的外延 礼仪的中心(zhōngxīn) 礼貌的效力
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第五页，共46页。
礼的沿革 (yángé)：
笼统是效劳 笼统是宣传 笼统是品牌(pǐn pái) 笼统是效益
第十二页，共46页。
专业笼统(lǒng tǒng)的内、外 要素 :
内在(nèizài)气质： 品德质量修养 文明知识修养 心思素质修养 行为习气修养
汽车4S店标准服务礼仪
答谢语:谢谢您的夸奖\谢谢您的建议\多谢您 的合作
指路用语:请这边走\请往左拐
职场礼仪
电话礼仪
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公 司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出 这家公司的管理是否有效率。
欢迎您参加培训
服务礼仪培训
威力狮
主要内容
服务礼仪的身形步伐——三姿 最难忘的印象、最美好的回忆就
是你----语言规范 职场礼仪
正确认知我们的工作
礼仪是做好服务与营销的基础
你同意吗?
他人对你的认识从你的外在形象开始? 你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位? 你往往很难改变人们对自己的最初的印象? 瞬间印象足以影响你在销售中成功与否?
2. 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左 手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身 后(女士自然叠放于小腹前)
3. 两腿并拢，两脚呈“V”字型(女士为“丁” 字型)站立。
你有过这样的站姿吗？
哪 个 好 看 ？
操 练 一下 !
美丽的坐姿
1. 面带微笑，双眼平视前方(与客户交 流时应注视对方)，下颌微收，颈部 挺直，收腹挺胸上身微前倾；
您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对， 都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用 技巧.
五个基本原则
1、电话铃响在三声之内接起； 2、告知对方自己的姓名； 3、电话机旁备好纸笔进行记录； 4、确认记录下的内容； 5、融入笑容的声音
专业尽显大家风范
握手的礼仪
握手一定要伸右手，左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手时间以三到五秒为宜。用力适度 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，
汽车4S店服务礼仪培训课程
汽车4S店服务礼仪培训课程作者:李青发布日期:2011-06-1415:46a汽车4S店服务礼仪培训课程是钱明珠老师主授课程之一，当前，众多汽车销售公司的竞争除了产品自己，愈来愈开始关照料客的满意度。
服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购置情绪，那么我们就要提高公司团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了表现产品价值，加大销售成功率的重要环节，进而真实提高了汽车销售团队的软实力。
b培训目的c1、加强优良服务意识，认识专业、规范服务的重要性；d2、提高中心对外服务的形象，一致服务内容，一致服务标e准.f汽车4S店服务礼仪培训课程内容g第一部分：职业形象塑造h一、仪容礼仪i1、对发型发式的要求j2、女士化妆与男士修面的要领k3、自我形象检查表l二、着装礼仪m1、着装的基来源则和禁忌n2、鞋袜的搭配知识o3、金饰、配饰的使用规范p三、仪态规范q1、站姿要领r站姿训练s站姿禁忌2、坐姿要领t几种常用的坐姿u坐姿禁忌3、行走要领v走姿规范w多人行走时的方向x出入房门的规范行走禁忌4、合理蹲姿四、表情礼仪1、浅笑服务的魅力、浅笑训练2、眼神的使用规范和禁忌。
第二部分：服务用语的规范、交流技巧的提高一、服务人员语言规范意识的培育口齿清楚、语音标准、语调轻柔、语气正确、用词高雅二、销售招待文明用语1、平时文明用语2、称呼用语3、招待用语4、问答用语5、致歉用语三、服务忌语四、客户交流技巧1、商农-威佛流传理论模型2、聆听技巧3、个人风格剖析4、响应风格与方式5、四类人际风格的特点与交流技巧A、剖析型人的特点和与其交流技巧B、支配型人的特点和与其交流技巧C、表达型人的特点和与其交流技巧D、平和型人的特点和与其交流技巧E、如何依据客户个性采纳最正确交流方式。
第三部分：汽车销售工作礼仪应用流程一、招待中的礼仪1、招待礼仪的要求2、顾客进门三声三到3、和顾客的交流名片：讨取、递交与接受做介绍（介绍自己、介绍别人）递接物件、奉茶续水4、和顾客的交流A规则“说什么”与“怎么说”销售人员的“七不问”聆听的作用交流的误区洽商座次的安排5、招待中的举止规范常用手势a展现物件（资料）b递接物件（资料）c指示方向d如何做指引握手、致谢礼仪上下楼梯、出入电梯、出入门坐姿的左进左出、坐姿的禁忌踊跃的身体语言几种不好的身势语言6、电话礼仪电话形象与两个“三原则”电话转接和特别规电话应付注意你的手机礼仪二、送客礼仪1、结束会商的机遇2、送客的方向3、如何作别三、异议办理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原由3、办理顾客异议应按照的原则4、办理顾客异议的方法与步骤。
4s汽车店服务接待礼仪
4s汽车店服务接待礼仪4s汽车店服务接待礼仪：迎宾的礼仪在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。
在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。
礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。
迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美;男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。
同时，站姿要标准，身体不能倾斜。
引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。
然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。
引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。
这样会令顾客感觉良好。
4s汽车店服务接待礼仪：导购的服务礼仪在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。
导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。
因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。
招待会议室入座的服务礼仪：引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。
比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。
这个过程就体现出肢体语言的美。
同时要说“请这边坐”等敬语。
4s汽车店服务接待礼仪：.奉茶时的引导礼仪奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。
在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。
奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。
奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。
这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。
这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。
汽车4S店礼仪培训(PPT60页)
态度及 步骤
热诚表示愿意协助他解决 问题，告知对方自己的名
字以示负责，并让对方放
心清楚
话
术
您别急，我们一定会协助
您解决问题。我是xx部xxx，
我们现在是否可以再仔细的
把您的情况分析讨论以下
多倾听对方的不满，贴心 的回应（表示正在听且体 谅他的感受）
是！是！如果是我也会有这 种感受，说不定比您更生气 呢
这件事情我可能没有办法马 上答复您，但我尽快向我主 管请示，在今天下班前回您 电话。我再跟您确定一下您 的电话及大名好吗？
附录：电话应对礼仪错误示范 （CASE 1）
◇ 电话铃声……（响5~6声） 女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。
◇ 转接声音很久…… 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。
◇ 转接声又响很久…… 女：喂~ 客：我的机子有问题，请问如何……（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。
简单、大方、整洁、明快
2、合宜而专业的仪表
衣著五大基本
• 因地制宜
• 身份 • 清洁 • 舒适 • 整合（色彩、配件、整体）
3、真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则 • 微笑的面容 • 真诚的表情 • 挺直的身体 • 均衡的肢体 • 灵巧的动作
（1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，
双手枕于小腹前，视线水平微高，气度 安详稳定，表现出自信的态度
侧轻轻弯曲，指示 方向。
同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他
汽车销售服务礼仪
您如何看待您的工号牌（胸卡）？您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？
工号牌
是表明自己工作身份的一种标志佩戴应郑重其事
5、工号牌
6、个人卫生
口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。
员工要讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁。
个人卫生四勤： 勤洗澡洗手、勤理发修面、 勤剪指甲、勤换洗工作服
五、电话礼仪
1、接电话、问候
（1）、电话铃响，立即去接，一般电话铃声不超过3次。（2）、拿起电话要致以问候。如“您好”，“早上好”，语气柔和、亲切，并自报单位、部门名称或个人姓名。
---如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。
（1）、认真倾听对方的电话事由，如是预定，下通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或应答对方。（2）、如需要传唤他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话。
- 男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须 。
- 女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
1、头发
2、化妆
女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化妆品。
没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也是女人的义务；化妆使女人充满自信。
内容纲要：第一篇 仪表、仪容、仪态第二篇 礼节、礼貌、礼仪
第二篇 礼节、礼貌、礼仪
一、什么是礼仪 礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼仪的基本原则是： (1)谦虚敬人的原则 (2)自律宽容的原则 (3)真情有度的原则
- 展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S店的形象，赢得对方的尊重；
4S店接待礼仪培训教材
发和提出话题，转到中心主题上。
调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人
情意营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境
，祛除忧虑愁闷。
标准：接听电话（一）
电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话，首先问候：“您好，客服部/续保部/客户休
4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜 托您帮我个忙。”
5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。 如说“对不起，实在抱歉。”
常用的礼貌用语
6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需
要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么 吗？”
7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可
站姿训练--站姿：站姿的基本要求是挺直、
舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发
头部抬起，面部朝向正前方，双 眼平视，下颌微微内收，劲部挺 直。双肩放松，保持水平，腰部 直立。
（女性）双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手搭在左手上，贴在腹部。
两腿呈“V”字形立正时，双膝与双 脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳 头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右 脚后跟靠在左足弓处。
待对方挂断电话后再挂机
标准：接听电话（四）
接待服务中的25个怎么办？
1. 圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？ 2. 发现客人行动不方便时怎么办？ 3. 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 4. 客人不小心摔倒时怎么办？ 5. 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？ 6. 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 7. 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 8. 员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？ 9. 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 10. 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
汽车4S店接待礼仪培训教材(PPT33张)
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
1.有学者认为，这些水是地球本身固 有的。 在地球 形成之 初，地 球水就 以蒸气 的形式 存在于 炽热的 地心中 ，或者 以结构 水、结 晶水等 形式存 于地下 岩石中 。那时 ，地表 的温度 较高， 大气层 中以气 体形式 存在的 水分也 较多。
2.为了寻求地球水的渊源，人们还把 目光投 向了宇 宙。科 学家托 维利提 出假说 ：地球 上的水 是太阳 风的杰 作。太 阳风即 太阳刮 起的风 ，但它 不是流 动的空 气，而 是一种 微粒流 或带电 质子流 。
3.寻求心灵的宁静，前提是首先要有 一个心 灵。在 理论上 ，人人 都有一 个心灵 ，但事 实上却 不尽然 。有一 些人， 他们永 远被外 界的力 量左右 着，永 远生活 在喧闹 的外部 世界里 ，未尝 有真正 的内心 生活。
4.对于这样的人，心灵的宁静就无从 谈起。 一个人 唯有关 注心灵 ，才会 因为心 灵被扰 乱而不 安，才 会有寻 求心灵 宁静的 需要。 所以， 具有过 内心生 活的禀 赋，或 者养成 这样的 习惯， 这是最 重要的 。
女士着装要求
★着装要求：整洁、利落 ★“六不”：套装不允许过大或过小
不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配丝袜 ★饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品
接待中的言语举止礼仪
●微笑 ●目光 ●站姿 ●坐姿 ●走姿 ●蹲姿 ●行姿
●迎送 ●言语 ●握手 ●鞠躬 ●介绍 ●问候 ●谈话
握手礼仪
介绍礼仪
自我介绍 要点：姓名、身份、单位
介绍他人 要求：手掌指向被介绍者，面带微笑，同时，眼睛看着另一位。 顺序：把年轻的介绍给年长的；
把职务低的介绍给职务高的； 把男士介绍给女士。（尊者居后）
汽车4S店的服务礼仪
二、服 饰
注意色彩的搭配
暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉
冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、 安宁、友好 中和色（白、黑、灰等）给人平和、
稳重，可靠的感觉，是最常见的工作
服装用色。
三、表情
1、表情要自然 2、表情要友善（不要有敌意，异议） 3、体现我们公司的三服务（跑步、 站立、微笑）
麦当劳 小故事
注意事项
一、有没有服务意识 服务意识是重要的，了解自己的工作 性质
（小短片）
二、有没有正确的服务意识 不骗人，不蒙人
怎么建立服务意识
服务就是为别人工作，为单位、 为社会，做服务工作要有神圣感、 崇高感、责任感，服务没有尊卑贵 贱之分，我们做的都是社会需要的、 不可缺少的，不要拒绝做任何小事， 大事都是由每一件平凡小事做起的， 离不开齿轮、螺丝钉。
（
3）出发前
最好与客户通电话确认一下，以 防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。
（4）到了同客户的约定地点 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达
（5）进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。
待人接物-致意
点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人 相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问
候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点
头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 要求：首次见到客户必须说“您好”！同一天，第 二次见到客户，可点头示意！
待人接物-鼓掌
鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右
四、语 言
(一)压低声量：符合规范、好听
态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉 稳；尊重他人。 (二)慎选内容
华晨汽车销售礼仪培训
2、化妆
女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用 香水及味浓的化妆品。
男女员工不留长指甲，不涂指甲油。
3、饰物
员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳 钉、手镯、手链、胸花、项链等饰物。
4、着装
员工在工作时间按要求着装，统一工作 服，要与自己的身份、职业相符。
保持服装清洁，着装不准超过3种颜色 。
行走
(1)行走时，挺胸、收腹、身 体重心向前倾。
(2)步子轻而稳，步幅不能过 大，两臂前后自然摆动 两眼平视，肩部水平放松 上身平稳，不左右摇晃。
(3)在任何地方遇到客人都要 主动问好，侧身礼让，不 可与客人抢道穿行。
(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他 人让路，切忌横冲直撞。
总体要求 —— 整洁、大方、美观
二、对仪容、仪表的要求
1、头发
- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不准染彩 发，不准留怪异发型。
- 男同事：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不 过耳，不留胡须 。
- 女同事：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴 夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部 或脸部。
2、服务态度的基本要求
（1）、主动 （2）、热情 （3）、耐心 （4）、周到
四、服务用语
1、销售服务用语的作用 在销售服务工作中，语言是每个服 务工作人员完成各项接待任务的重 要工具，准确得体的服务用语作为 文明礼貌的表现形式，反映着工作 人员的个人修养和精神面貌，直接 影响着顾客情绪，体现着4S店的服 务质量和管理水平。
良好的服务礼仪能够
• 展现个人良好的品格修养，展现良好汽车 4S店的形象，赢得对方的尊重；
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行姿
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二、行为规范方面
3、路遇客人面带微笑，主动问 好，侧身礼让。
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二、行为规范方面
13、接、打电话 13、接、打电话
1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三 声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及 个人姓名。问答简单扼要、热情。 2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼 对方，适时使用敬语。 3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致 歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。 5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候， 立即报出本部和自己姓名。 6）打完电话，说声：“再见，欢迎您有时间来店参 观”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。 观”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。
８：５５到了
您以什么样的姿态迎接第一位客 人！
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二、行为规范方面
1、站姿：双眼平视，收腹挺胸， 双脚分开（与肩同宽），双手腹 前交叉，左手压右手腕。 定岗定位定站姿。
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二、行为规范方面
16、上班时间，不得使用公司电 16、上班时间，不得使用公司电 脑进行上网聊天、玩游戏、下载 电影等与工作无关的事情。
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二、行为规范方面
17、工作时间应谢绝亲友探访。 17、工作时间应谢绝亲友探访。
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二、行为规范方面
14、员工在服务场所内，与远距 14、员工在服务场所内，与远距 离的客人（熟人或同事）打招呼， 只能用目光示意、点头（简单手 势），不得大声呼叫，如客人 （同事间）有事相问，只能走近 再讲。
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一、仪容和服饰礼仪 一、仪容和服饰礼仪
一个有魅力的人， 一个有魅力的人 ， 总是另人着 迷的， 迷的 ， 这魅力源于一个人较好的 容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、 容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、 美妙的饰品、 智慧的语言、 美妙的饰品 、 智慧的语言 、 文雅 的举止、 倜傥的风度等 ， 的举止 、 倜傥的风度等， 其中人 的仪容和服饰是构成魅力的主要 内容。 内容。
二、行为规范方面
4、引导客人行进，先问好，用 手指方向，走在客人侧前方管理培训资料下 (海量营销管理培训资料下 载)
二、行为规范方面
5、手势：给客人指方向，手臂 伸直，手指自然并拢，手掌 向上，面带微笑，配合语 言，礼貌热情。
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愈是成功的人愈注重细节
我们不举名人的例子，我们将眼 光集中到周围的人身上： 你是否觉得你的领导做决定时都 特别的谨慎？ 你是否觉得你的母亲在照料孙子 孙女时过分烦琐？ 你是否觉得你军训的教官简直是 魔鬼教练？
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未来行业的赢家必然是服务制 胜的企业！
一方面是为优质的上游供货商和 代理商做好服务，以拥有优质的 品牌资源。 一方面是提升员工队伍的服务素 质，为顾客提供接近完美的超值 服务，以拥有高度的顾客满意度， 塑造口碑良好的企业品牌。
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在细节上追求完美的人更容易 成功
正因为他懂得每一句话、每一个字对 于工作的分量，所以他谨慎，所以他 是领导，你还不是。 正因为你的母亲知道尿布摆的正不正 对你的宝贝孩子至关重要，所以她认 真，所以她要用3 真，所以她要用3分钟换一块尿布， 而你只要3 而你只要3秒，所以她是一个成功的 母亲，你还不是。 正因为你军训的教官知道每一步的姿 式对于新兵的将来身形至关重要，所 以他要花三个月来帮他纠正，所以他 是你的教官！
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追求服务完美的企业是可持续 发展的企业！
追求服务完美其实是追求高度的顾客 满意度，顾客满意度的提高必然带来 品牌的提升，品牌的提升使企业拥有 无尽的财富和持久的生命力。 例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。 例：家电生产企业被零售企业盘剥。 例：品牌生产商家专卖和百货零售企 业的竞争。
二、行为规范方面
10、敲门：用手轻敲三下，静候 10、敲门：用手轻敲三下，静候 反映；若无反映，可略高点声轻 敲三下，静候。切勿用力过度， 或用器具（如钥匙）敲门。
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二、行为规范方面
11、与客人或同事交谈时，应保 11、与客人或同事交谈时，应保 持一米左右的距离，眼睛要注视 对方，不能左顾右盼，目光亲切， 音量适中。
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3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光 亮。穿西装必须打领带，扣上纽 扣，工号牌统一位置佩带。 4、注意个人卫生，经常洗澡、 洗头，两餐不吃有异味的菜肴。 5、上班时不准佩带戒指、手链、 手镯、项链、耳环。
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1、个人卫生礼仪
一个清爽干净的人总是受欢迎的，一般人们 不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往， 人们更愿意与一个干净整洁的人握手谈话。 要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一 种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、 多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤 其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔， 可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则 带着异味与人交谈是很不礼貌的。 男人的形象是由“一头一脚”组合而成的， 梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。 成功的男人是靠“挺”出来的，裤子要烫出 缝来。
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您想成为一个成功的人吗？
请从现在开始关注细节吧！
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我们要关注的是服务细节
那些是我们应该关注的服务细节？
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二、行为规范方面
12、在岗位上，不得在宾客面前 12、在岗位上，不得在宾客面前 打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客 面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿， 剪指甲等，不得对着他人咳嗽， 打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗； 不斜视客人。
站姿
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站姿２
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二、行为规范方面
2、行姿：双眼平视，收腹挺 胸，面带微笑，身体重心前 倾，速度适中，防止与客人冲 撞。
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8：30上班的时间到了 30上班的时间到了
一觉醒来第一件事是什么？ ８：20进入单位大门的第一件事是什 ８：20进入单位大门的第一件事是什 么？ １、上岗前整理着装，检查自身的仪 容仪表。 2、男士发型前不过眉，后不过领， 鬓不过耳，不留胡须。女士头发需整 齐扎起，前不过眉，；必须淡妆（饭 后补妆）、不染指甲、不染彩发。
服务礼仪细节演示文稿
－－将细节做到完美
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2008年 2008年6月
此次交流的目标
1、知道关注服务细节是一个人 和一个企业追求卓越的表 现，树立为顾客服务的企业 意愿和个人意愿。 ２、掌握从上班打卡到下班每一 工作日的服务细节。 ３、掌握“笑”、“看”、 “听”、 “说” 的专业化服务技巧。
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二、行为规范方面
15、员工向客人传递单据、信件 15、员工向客人传递单据、信件 或其它资料，需使用服务夹，任 何物品不可夹于腋下行走。
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二、行为规范方面
７、乘电梯遇宾客，要热情向宾 客问好，并用手挡住电梯门，礼 貌地让客人先走。
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二、行为规范方面
８、员工在公共部位发现影响美 观或设备设施损坏的情况，应立 即上报主管或经理，避免长时间 “无人问津”，卫生情况则应即 时处理，不要“视而不见”。
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2、举止礼仪
举止体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态， 我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质 是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外 是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外 在美的一种反映。 表情礼仪：人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、 蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主 要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户” 要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通 过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方 应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、 喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯 住对方，上下打量、左顾右盼。 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在 很多企业都提倡“微笑服务” 很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多 露点笑容。
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二、行为规范方面
９、递送物品时，态度谦恭，双 手将物品给客人，切忌丢过去。 如客人坐在席位上，要从客人右 侧呈上，切忌越过客人身体递交
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