前厅客房管理服务【精选】
前厅与客房管理
前厅与客房管理1. 引言前厅和客房是酒店运营中最核心的一部分，其管理的好坏直接影响到顾客的满意度和酒店的盈利能力。
本文将会介绍前厅和客房管理的基本概念、重要性以及一些常用的管理策略。
2. 前厅管理前厅是酒店的门面，它是顾客第一次接触到酒店服务的地方。
因此，前厅管理的好坏对于顾客的第一印象和整体的满意度有很大的影响。
2.1 前厅员工培训前厅员工是酒店的形象代表，他们应该受到良好的培训，掌握礼仪、沟通和问题解决等方面的技巧。
酒店管理者应该定期进行培训，提升员工的专业素养和服务水平。
2.2 前厅设备和设施前厅的设备和设施应该保持良好的状态，保证工作的顺利进行。
例如，前台接待设备和电脑系统应该及时更新和维护，确保顾客的预订和登记过程顺利进行。
2.3 前厅流程和服务标准前厅应该建立起科学的工作流程和服务标准，确保服务的高效和一致性。
例如，顾客的入住和退房手续应该简单易懂，员工应该能够及时处理顾客的要求和投诉。
3. 客房管理客房是顾客在酒店中的暂时居所，其质量和服务直接影响到顾客的体验和满意程度。
3.1 客房清洁和维护客房清洁是客房管理的基本工作，它包括清洁房间、更换床上用品、洗漱用品的补充等。
它的质量应该达到一定的标准，保持房间的整洁和卫生。
3.2 客房设施和物品管理客房的设施和物品应该得到良好的管理和维护。
例如，电视、空调、卫生间等设施应该保持良好的工作状态，床上用品和洗漱用品应该及时更换和补充。
3.3 客房服务和个性化体验客房服务应该满足顾客的需求，并提供个性化的体验。
例如，客房服务员应该及时响应顾客的要求，提供贴心的服务，满足顾客的个性化需求。
4. 前厅和客房管理策略前厅和客房管理可以采用一些策略来改善服务质量和顾客满意度。
4.1 技术应用酒店可以引入一些技术应用来提升前厅和客房管理的效率和便利性。
例如，自助办理、电子锁和智能控制系统等可以减少员工的工作量，提高服务的质量。
4.2 反馈和改进酒店应该建立起良好的反馈机制，及时收集顾客的意见和建议。
前厅客房服务与管理说课
前厅客房服务与管理说课1. 引言本文主要介绍前厅客房服务与管理的相关知识和技巧。
前厅客房服务是酒店行业中至关重要的一环，直接关系到客户对酒店整体服务质量的印象和满意度。
良好的前厅客房服务与管理能够提升客户入住体验，增加客户的回头率和口碑推荐。
因此，前厅客房服务与管理对于酒店经营的成功至关重要。
2. 前厅客房服务的职责和技巧2.1 接待客人前厅客房服务员的第一职责是接待客人。
在客人到达酒店时，前厅客房服务员应迎接客人并热情地帮助他们办理入住手续。
在接待客人时，应注意以下几点技巧：•热情友好：向客人展示亲切和友好的态度，让客人感到受欢迎。
•快速响应：尽快办理入住手续，减少客人等待时间。
•专业礼仪：恰当地使用礼仪用语和动作，展现专业素养。
2.2 提供客房信息和建议客人在选择客房时，可能会遇到一些疑问和不确定因素。
前厅客房服务员应提供准确的客房信息，并根据客人的需求给出建议。
以下是一些提供客房信息和建议的技巧：•熟悉客房类型：了解酒店的各类客房，包括不同楼层、不同面积和不同价格区间的客房。
•推荐特色客房：根据客人的喜好和需求，提供特色客房的推荐。
•解答疑问：解答客人可能有关客房设施、配套服务等方面的疑问。
2.3 协助客人处理问题和需求客人在入住期间可能会遇到各种问题和需求，前厅客房服务员应积极协助客人解决问题和满足需求。
以下是一些处理客人问题和需求的技巧：•快速响应：尽快解决客人的问题，避免客人等待时间过长。
•进一步确认：对于客人的问题和需求，应进一步确认，确保理解客人的具体要求。
•提供解决方案：根据客人的问题和需求，给出切实可行的解决方案。
3. 前厅客房管理的职责和技巧3.1 客房清洁和维护前厅客房管理人员负责客房的清洁和维护工作。
客房的清洁和维护对于客人的入住体验至关重要。
以下是一些客房清洁和维护的技巧：•细致入微：清洁人员应对客房内的每一个细节进行仔细清理，确保客房的整洁和舒适。
•定期保养：定期检查客房设施和设备，及时维修和更换损坏或老化的物品。
酒店前厅管理规章制度之客房清洁与维护标准
酒店前厅管理规章制度之客房清洁与维护标准客房清洁与维护是酒店前厅管理中至关重要的一环。
客房是酒店的核心部分，直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。
因此，建立并执行一套科学、规范的客房清洁与维护标准是非常必要的。
本文将介绍酒店前厅管理规章制度中客房清洁与维护的标准和要求。
一、房间清洁标准1. 日常清洁房间日常清洁应按照每日清洁计划进行，包括以下内容：- 更换床单、被套、枕套和毛巾等床上用品；- 擦拭家具、玻璃、镜子和电器设备；- 清洁地板、地毯和窗帘；- 清洁卫生间设施，如马桶、洗手盆、淋浴和浴缸。
2. 客人离店清洁客人退房后，房间需进行全面清洁，确保新客人入住前的卫生安全。
主要包括以下工作：- 干净整齐地收拾床铺，更换新的床上用品；- 擦拭家具表面，保持光亮；- 清洗地板、地毯和窗帘；- 擦洗卫生间设施，如马桶、洗手盆、淋浴和浴缸；- 清理垃圾，彻底清扫房间。
二、客房维护标准1. 家电设备维护客房内的各种家电设备需要进行定期的维护保养，确保其正常运作。
维护工作包括：- 定期清洗和消毒空调设备，保持空气质量；- 定期检查和更换灯泡，确保照明效果；- 定期清洗和维护电视机、电话等设备；- 定期检查和维护冰箱、微波炉等厨房用品。
2. 客房设施维护客房内的设施如地毯、窗帘、家具等也需要进行定期维护保养，确保其完好无损。
维护工作包括：- 定期清洗地毯和窗帘，保持干净整洁；- 定期清理家具表面灰尘；- 定期检查门窗、水龙头等，及时修复和更换损坏的部件；- 定期检查和更换床上用品，确保质量和卫生。
三、清洁工作流程1. 准备工作- 穿戴好工作服和手套；- 充分准备清洁工具和清洁用品。
2. 清洁流程- 依照清洁计划，逐个房间进行清洁工作；- 先清洁空房，再清洁住房；- 采用湿拖法进行地板清洁，确保彻底清洁；- 使用无菌剂进行卫生间设施的消毒；- 注意使用合适的清洁剂和工具，避免对房间造成损坏。
3. 检查工作- 清洁完成后，仔细检查房间是否达到标准；- 确保床上用品整齐干净，设施无损坏；- 维修和更换需要修复的部件；- 检查卫生间设施是否正常。
前厅客房服务与管理第三章前厅接待
二、房态的换与核对
1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预 订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核 可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房； 团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存
前厅及客房管理服务方案
前厅及客房管理服务方案部门规章制度(1)前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
(2)贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。
前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
(3)前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。
抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
(4)部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
(5)合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。
密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
(6)加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。
根据每一员工的工作实绩，核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
(7)开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
(8)强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
(9)贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
(10)对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
(11)保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
(12)做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
(13)保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
(14)自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
前厅客房服务与管理(教案) ()
！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
现代饭店前厅客房服务与管理 第2章 前厅接待业务管理
（ 4 ）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾 房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证 预订客人的预订房间。
2．客房状况的转换 （ 1 ）客人人住与退房。由于客人的人住与退房，产 生客房状况的转换。
（ 2 ）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事 需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处 等取得联系，填写及传送有关通知单。 （ 3 ）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房 原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换 房的具体时间；填写 《客房、房租变更通知单》，并 送往有关部门，经签字确认换房信息己经收到；更改 客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。
（三）客房状态的控制
1．检查与核对 （ 1 ）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确 认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况， 预订不到情况的预测等。 （ 2 ）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离 店情况；延期离店情况；提前离店情况。 （ 3 ）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复 核可出租房房态。
前厅客房服务与管理(教案)
!第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门?前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门.为什么这样讲呢,通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务.是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人,办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店,前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备,前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等,灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用.现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语,所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性:（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量.一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅与客房管理概要
前厅与客房管理概要前厅与客房管理是酒店管理中最重要的部分之一。
在传统意义下，前厅是指酒店接待所在的区域，是酒店的门面，是外来客人进入酒店后第一次接触到的地方。
而客房管理则是指酒店的客房部门，它负责酒店客房的卫生、服务和设施。
前厅与客房管理的成功是酒店顺利经营的关键之一，因此它们的运营管理必须要达到最高水平。
前厅的职责与运营前厅是酒店最重要的部门之一，其职责包括酒店接待和客人服务。
前厅作为酒店的门面，涉及客人体验的方面很重要，因此要进行细致的管理。
下面是前厅要注意的事项：1. 客户接待：开始接待客人前，前厅必须要了解客人需求和期望，以提供最好的服务。
当客人到达时，前厅必须要及时问候、登记，给予需求满足，提供所有可能的帮助。
2. 预订和支付：前厅接待客人的预订期限往往较短。
因此，酒店前厅必须在不影响服务水准的情况下尽快确认预订，并接受支付。
为增加酒店效率，酒店可以将在线预订和支付过程整合到酒店信息系统中，以便更快地完成步骤。
3. 保持联系：在客人的离开之后，前厅必须保持与客人的联系。
第一次问候往往并不是结束，而是开始。
前厅应该随时回答任何问题，为客人解决问题。
同时，前厅应该及时向客人提供酒店的最新信息，以免客人得到错误信息或遗漏重要内容，影响满意度。
客房的职责与运营客房是酒店最重要的部门之一，拥有高度专业的标准化服务和显着的管理和运营需求。
客房的职责和运营如下：1. 清洁和维护：客房管理的第一项任务是确保房间的清洁和保养良好。
这涉及到保证卫生间有足够的毛巾、浴巾，房间的地板、床单、窗帘清洗，以及沙发、桌子、椅子等设施维护，并且需要每天都进行检查。
2. 设施和服务：客房部门必须要了解每个房间的设施和服务，以便提供正确的建议和协助，并确保客人得到优质的服务体验。
酒店需要提供房间现代、实用的设施，如液晶电视、微波炉、咖啡机等，同时还要提供及时的房间服务，如额外的毛巾、枕头、遮光窗帘等。
3. 升级和客户满意度：为了提高客户体验和满意度，客房部门应该时刻准备好提供升级房间和更好的服务。
饭店前厅与客房管理前厅服务管理
2023-11-10
目录
• 前厅部概述 • 前厅接待服务 • 前厅客房销售艺术 • 前厅日常管理 • 前厅服务质量管理与控制 • 前厅部未来发展趋势与挑战
01 前厅部概述
前厅部的地位与作用
前厅部是饭店的“神经中枢”
前厅部负责接待客人、处理客人投诉、销售客房等重要任务，是饭店运营的核 心。
03
合理安排客房预订
要根据客人的需求和预订时间，合理安排客房的预订，确保饭店的客房
能够得到充分利用，同时也要考虑客人的入住时间和离店时间，以便提
供更好的服务。
客房销售技巧
良好的沟通技巧
要善于与客人沟通，了解客人的需求和期望，同时也要注 意自己的语言表达和态度，尽可能让客人感受到热情和友 好的氛围。
对客房钥匙进行定期 检查和维修，确保其 正常工作。
客房档案管理
1
建立详细的客房档案，包括客人姓名、联系方式 、入住日期、离店日期等信息。
2
定期更新客房档案，确保信息的准确性和完整性 。
3
设立专门的档案管理员，负责客房档案的维护和 保密工作。
客史档案管理
收集和整理客人的历史入住记录、喜好和反馈等 信息。
建立客史档案，为客人提供个性化的服务和体验 。
定期更新客史档案，以适应客人的变化和需求。
前厅员工管理
对前厅员工进行定期培训，提高其专业 素质和服务技能。
设立合理的薪酬制度和晋升通道，激励员工 积极进取。
加强员工之间的沟通和协作，提高 工作效率和服务质量。
05 前厅服务质量管 理与控制
前厅服务质量标准
前厅部是饭店的第一“窗口”
前厅部是客人对饭店的第一印象，其服务质量直接关系到客人的满意度和口碑 。
前厅客房服务与管理
2023-10-30
目 录
• 前厅服务与管理概述 • 前厅客房预订服务与管理 • 前厅接待服务与管理 • 前厅客房服务质量管理 • 前厅客房人力资源管理 • 前厅客房设施设备管理
01
前厅服务与管理概述
前厅部的地位与作用
前厅是酒店形象和服务的代表 前厅是酒店客房销售的中心
前厅是酒店与客人之间的重要桥梁 前厅是酒店管理的参谋和助手
设备维护与保养制度
设备维护
定期对客房内的设施进行检查和维护，确保 设施的正常运行和使用寿命。
设备保养
定期对客房内的设施进行保养，如清洁空调 滤网、擦拭家具等，保持设施的清洁和良好
状态。
节能减排与环保意识培养
要点一
节能减排
通过采用节能灯具、节水器具等措施，降低客房的能源 消耗和排放量，实现节能减排的目标。
入住登记
客人入住时，需要按照规定程序进行登记，包括核实身份信息、填写入住登 记表、以及分配房间等。
信息管理
建立完善的客户信息管理系统，以便于对客户信息进行分类、分析和利用， 从而更好地满足客人的需求。
客房钥匙管理及安全防范
客房钥匙管理
采用专门的钥匙管理系统，对客房钥匙进行统一管理，确保钥匙的安全性和可追 溯性。
整洁干净
安全舒适
及时高效
个性化服务
客房内应保持整洁干净，物品摆放 有序，床铺平整，毛巾、浴巾等清 洁无污渍。
客房服务应迅速、准确、及时，员 工应具备专业知识和服务技能，能 够高效地处理客人需求。
服务质量评估与改进
定期评估
定期对客房服务质量进行 评估，收集客人反馈，对 服务质量进行全面了解。
改进措施
跟踪反馈
酒店前厅客房服务与管理
酒店前厅客房服务与管理第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
某酒店前厅与客房管理规范
某酒店前厅与客房管理规范某酒店前厅与客房管理规范一、前厅管理规范1.1 管理交接班前厅接待员在交接班时需要进行详细的交接，包括上一位接待员遗留下来的任务和客人的信息。
同时需要检查前台的设备是否正常并进行相应的测试。
1.2 客人信息登记接待员需要对每一位客人进行详细的信息登记，包括姓名、国籍、护照号码、房间号码等。
在电脑系统中也需要进行相应的信息录入。
1.3 维护前台设备前台的设备包括电脑、电话、传真机等，接待员需要每天进行对设备的检查和维护，确保设备正常运转。
1.4 管理带病入住的客人当客人出现疑似传染病症状时，接待员需要及时通知酒店医务部门，并将客人安排到专门的隔离房间。
并需要在客人离开时对房间进行消毒。
1.5 应对紧急情况在发生紧急情况时，如火灾、地震等，接待员需要全面掌握酒店的逃生路线和紧急设备，并向客人提供相应的指引和协助。
二、客房管理规范2.1 保持客房卫生客房服务员需要每天对客房进行清洁，并确保床铺、浴室等场所的清洁卫生。
对于出现不可清洁污渍的应及时上报，并更换相应的布草或设备。
2.2 维护客人的隐私客房服务员需要尊重客人的隐私，不得在客房中观察客人的行动或搜查客人的物品。
同时，需要确保客房的门锁、电子设备等安全。
2.3 提供贴心服务客房服务员需要及时响应客人的服务请求，并为客人提供贴心的服务。
如提供早餐服务、为客人提供饮用水等。
2.4 管理客人投诉当客人向客房服务员提出投诉时，服务员需要听取客人的意见并及时向上级反馈和解决问题。
同时，需要对投诉进行记录并分析原因，以改进服务质量。
2.5 注意客房安全在进行客房清洁工作时，服务员需要注意使用清洁剂的安全以及电器等设备的使用安全。
对于发现的安全隐患需要及时上报。
综上所述，某酒店前厅与客房管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度有着非常重要的作用。
每一位前台接待员和客房服务员都需要严格按照规范来进行工作，以为客人提供更加贴心和优质的服务体验。
客房前台的规章制度
客房前台的规章制度第一章总则第一条为了规范客房前台的管理工作，提高服务质量，确保工作效率，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于客房前台的管理工作，涉及客房前台工作的规范、流程、责任等方面。
第三条客房前台是酒店的门面，前台工作人员应当保持良好的工作状态和服务态度，为顾客提供优质、高效的服务。
第四条客房前台工作人员应当严格遵守酒店的各项规章制度，维护酒店形象，同时要增强服务意识，提高服务水平。
第二章客房前台工作流程第五条客房前台工作人员应当按照以下流程开展工作：（一）接待顾客：接待顾客时要热情、礼貌，及时为顾客提供帮助。
（二）登记入住：为顾客登记入住，核对信息准确无误。
（三）办理入住手续：为顾客办理入住手续，提供必要的服务和信息。
（四）处理投诉：对于顾客的投诉要及时处理，确保顾客满意。
（五）退房结账：顾客退房时，要及时为其结账，提供优质的服务。
第六条客房前台工作人员要做好服务工作记录，及时反馈问题，保持与其他部门的沟通畅通。
第三章客房前台工作规范第七条客房前台工作人员应当做到以下几点：（一）服从管理，遵守规章制度，保持良好的职业操守；（二）工作时要仔细、认真，不得懈怠；（三）保持良好的工作状态和服务态度，对待顾客要热情、礼貌；（四）保护顾客隐私，不得泄露顾客信息；（五）维护酒店形象，不得损害酒店利益。
第八条客房前台工作人员不得私自接受顾客的礼物、礼金，不得与顾客发生不正当关系。
第九条客房前台工作人员应当遵守工作制度，服从领导安排，不得擅自决定事务。
第四章客房前台工作责任第十条客房前台工作人员应当做到以下几点：（一）保证酒店设施设备的正常运行；（二）保证顾客的人身和财产安全；（三）不得迟到早退，不得旷工旷岗，不得擅离职守。
第十一条客房前台工作人员在工作中如有违反规章制度的行为，将受到相应的处罚，严重者将被追究法律责任。
第五章附则第十二条本规章制度由客房前台主管重新进行审核，并于年初进行一次全面检查。
amw_星级酒店前厅与客房管理精要
amw_星级酒店前厅与客房管理精要AMW星级酒店前厅和客房管理是一个非常重要的组成部分。
酒店前厅是酒店的门面，它是酒店的第一印象，也是客人入住前的第一次接触。
因此，前厅的管理和服务至关重要。
1.前厅管理前厅管理是一项协调的工作，需要各个部门之间的管理协作，包括财务、人力资源、客户服务、销售和市场营销等大量工作。
在这些工作中，以下方面是最为关键的。
沟通技能：在前厅管理中，沟通技能是最关键的因素之一，因为前台工作人员需要与客人交流并协调各种工作。
客户服务：客户服务是前厅管理中的重要部分。
在客户服务方面需要有礼貌和热情，不断地提高服务质量。
安全管理：在前厅管理中，安全十分重要，需要确保酒店的安全措施和客人的安全。
2.客房管理客房管理是保证每个客房都能够提供良好住宿体验的关键因素之一。
以下是一些客房管理的关键因素。
保持干净：客房的干净和整洁是客人最基本的要求之一，因此，酒店需要保持客房的清洁和卫生，包括床单、毛巾和客人用品等。
安全要求：在客房管理中，酒店需要确保客人的安全要求得到满足，包括安全设施、卫生和消防等。
满足客户的需求：客房管理需要有热情和关注客人的需求。
定期维护和检查：酒店需要定期检查和维护客房，确保客房设施完好无损。
AMW星级酒店是一个高端的酒店品牌，前厅和客房管理必须达到客户的高要求并与品牌第一印象相辅相成。
需要针对客人的需求来提供如期、卓越的服务，满足客人愿望并让客人拥有更佳的体验。
通过完整的管理和服务流程提高绩效、用户满意度和业务发展。
最终，酒店通过维护前厅、客房和其他区域的高标准，来保持客户的口碑，吸引和留住更多的客户。
酒店前厅客房服务管理 第一章前厅部概述
前厅部副经理主要岗位职责
• 管理层级关系 • 主要工作职责 • 主要工作内容 • 任职资格
前厅部副经理管理层级关系
• 直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅 部秘书及前厅部各部门主管。
前厅部副经理主要工作职责
前厅部的任务
1. 销售客房（四项职能） 2. 提供信息 3. 协调对客服务 4. 及时、准确地显示客房状况 5. 建立、控制客账 6. 提供各类前厅服务 7. 建立宾客档案
销售客房通常包括以下四项职能：
1. 2. 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。 3. 4.
第二节 前厅部的组织机构
一． 前厅部的机构设置原则 二． 前厅部组织机构设置的形态 三． 前厅部下属各机构主要业务范围
前厅部经理主要工作内容
1. 负责制订前厅部年度/季度/ 7. 查看前厅部每日各种报表，
月工作计划。
准确掌握客房预订、出租情
2. 负责制订前厅部部门培训计
况，灵活掌握房价折扣。
划并分解下达各下属分部门。8. 参与前厅各项接待服务。
3. 负责考核直接下属业绩。 9. 参与接待饭店VIP宾客。
4. 参加饭店各项定期例会及临 10.听取宾客意见，处理宾客投
抵店信息。 5. 6. 制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制
7. 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。
接待处业务
• • • 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 • 积极参与饭店各项促销活动。 • • 制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
问讯处主要职责
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 2. 3. 4. 5. 6.
前厅客房服务与管理
北 由其他人代付等.
政 法 职 业
由于客源复杂性和支付方式多样化,产生逃账，
漏账和坏账的可能性始终存在．
为此，在宾客消费前确立好信用关系，建立
主 讲
学 院
健全客账，加强总台信用管理，对饭店而言都
教 师
是非常必要的
：
李
晓
趁
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一．现金支付方式
特点：风险小，周转快
注意事项：
河 1. 收取预付押金时，必须有充分灵活性
河 北
2. 3.
发现信用卡失效或过期时，请其换卡或现金支付 宾客离开后，再次检查信用卡信用．
政 4. 注意信用卡公司所允许的信用卡支付最高限额
法 5. 核对宾客信用卡上的签字与签购单上签字是否一致．
职 业
6.
使用方法：用信用卡在终端机上划过，估算客人在饭店主
的消
讲
学 院
7.
教
费额，输入预授权金额，打印出一张预授权单，取得授师
北 政
凭单、消费凭单、转帐凭单、折扣凭单和付
法 款凭单。
职 业
⑵过帐系统
主 讲
学 院
①手工系统
②全自动系统过帐
教 师 ： 李
晓
趁
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客帐控制流程
• 客账结算(应在2-3分钟内完成) (settlement)
河
北 政 – 散客结账服务程序
法 – 团体宾客结账程序
职 业
主 讲
学
教
院
师 ：
主 讲
学
教
院
师 ：
李
晓
趁
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第三节 账务处理与贵重物品保管
前厅客房服务及管理
（二）住客房与退房的清洁程序 1．停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放。 工作车应挡住房门1/3靠墙停放。 1/3靠墙停放 2．敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰” 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don't disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打 disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等) 扰客人。敲门要先轻轻敲三下， 扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员 （housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟 housekeeping） 待客人允许后方可启门进入。 后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。 后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答 时，可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间， 可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间， 都不得将门关严。如果客人在房间， 都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明 身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间， 身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间， 或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。 或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。
饭店前厅客房服务与管理
饭店前厅客房服务与管理第一篇：饭店前厅客房服务与管理饭店前厅客房服务与管理【选择题单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】一、前厅部的地位及服务功能：地位：1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
3、前厅部是饭店的信息中心。
4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
功能：1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客账6、提供各类前厅服务7、建立客史档案二、前厅员工的基本素质要求1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象2、前厅部员工要有成熟而健康的心理3、前厅部员工应机智灵活，善于应变4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人5、前厅部员工应善于聆听6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧三、前厅员工的服务态度在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。
热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。
四、前厅功能分区1、正门入口处及人流线路2、服务区3、休息区4、公共卫生间五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。
要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。
为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。
客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。
前厅客房管理服务PPT文档39页
5．服务状态标准
指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提 出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常 使用，卫生间24小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。
6．服务态度标准
指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼 仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自 然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客 人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。
1．优 点
➢突出“暗”服务 （安静） ➢降低成本、提高劳动效率 ➢方便客人 ➢方便了客房管理
2．缺 点
➢对硬件设施要求较高 ➢对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和 处理，在某种程度上影响了住客的安全。
三、服务模式的选择依据
首先，考虑本饭店的客源结构和档次。 其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。
前厅客房管理服务
聪明出于勤奋，天才在于积累
前厅客房服务及管理
山东水利职业学院经济管理系
迎接客人服务过程中的注意事项
1．将客人让进房间后，应视客人的具体情 况做出相应的服务；
2．如果客房服务员接到迎接通知时客人已 先行进房，服务员应先敲门，征得同意后方可 进入服务程序。
二、入住日常服务
1．访客接待服务 2．失物招领服务 3．借用物品服务
服务要求： 细致、周到、 规范、高效。
4．贴身管家服务
5．代办服务 洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒 吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。
三、送客服务
（一）客人离店前的准备工作 （二）客人走时的送别工作 （三）客人走时的检查工作
1．检查客人有无遗留物品 2．检查客房设备是否完好 3．检查房间小酒吧的酒水消耗情况
任务三：客房服务质量管理
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二、入住日常服务
1．访客接待服务 2．失物招领服务 3．借用物品服务
服务要求： 细致、周到、 规范、高效。
4．贴身管家服务
5．代办服务 洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒 吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。
三、送客服务
（一）客人离店前的准备工作 （二）客人走时的送别工作 （三）客人走时的检查工作
1．检查客人有无遗留物品 2．检查客房设备是否完好 3．检查房间小酒吧的酒水消耗情况
客房优质服务
标准化服务
个性化服务
+
（客人意的基本保证 ）
（高水平服务质量的体现）
任务二：熟悉客房接待服务模式
一、熟悉楼层服务台服务模式 二、掌握客房服务中心服务模式 三、掌握服务模式的选择依据
一、楼层服务台服务模式
二、客房服务质量标准的建立
（一）客房服务质量标准设计的依据
适应性 合理性 针对性
（二）客房服务质量标准的内容
1．服务工作标准
主要指饭店为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要 求。服务工作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身 提出具体要求。例如：客房床单应每日更换一次；大堂地面必须每天 定时推尘。
任务三：客房服务质量管理
一、熟悉客房服务质量的构成 二、熟悉客房服务质量标准的建立 三、掌握客房服务质量控制的主要环节
一、客房服务质量的构成
1．客房设备设施用品质量
包括客房家具、电器设备、卫生间 设备、防火防盗设施、客房备用品和客房 供应品的质量。这些是客房服务提供的物 质基础，其舒适完好程度如何，直接影响 到整个客房服务的质量。
1．优 点
突出“暗”服务 （安静） 降低成本、提高劳动效率 方便客人 方便了客房管理
2．缺 点
对硬件设施要求较高 对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和 处理，在某种程度上影响了住客的安全。
三、服务模式的选择依据
首先，考虑本饭店的客源结构和档次。 其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。
（二）客房服务中心的职能
1．信息收集与处理 2．对客服务管理 3．员工出勤控制 4．钥匙管理 5．处理客人投诉 6．处理客人遗失物品
7．档案管理 8．与其他部门的联系 9．解决疑难问题 10．负责向工程部申报工程维修单 11．为客人借用物品提供服务 12．负责发放客用物品
（三）客房服务中心的优缺点
（二）楼层服务台的职能
1．负责准确了解房态及客人来访的接待服务工作 2．根据房态安排清扫顺序及其他工作 3．向客人提供周到、及时、准确的服务 4．保证楼层信息的畅通 5．负责客房露面的安全，保管和发放客用钥匙， 给客人以安全感
（三）楼层服务台的优缺点
1．优 点
具有亲切感 保证安全和方便 有利于客房销售 能加快退房的查房速度
（一）宾客抵店前准备
1．了解客人情况 2．布置房间 3．检查设备 4．迎接准备
（二）抵店应接服务
1．梯口迎宾 2．带房 3．介绍房间设施设备 4．退出客房 5．分送行李（主要针对团体客人）
迎接客人服务过程中的注意事项
1．将客人让进房间后，应视客人的具体情 况做出相应的服务；
2．如果客房服务员接到迎接通知时客人已 先行进房，服务员应先敲门，征得同意后方可 进入服务程序。
2．缺 点
造成劳动力成本较高 管理点分散，服务质量较难控制 易使部分客人产生被“监视”的感觉
二、客房服务中心服务模式
（一）客房服务中心的概念
饭店在客房楼层不设服务台，而是根据每层 楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接 待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员 时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服 务中心实行24 小时值班制，在接到客人要求提 供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知 客人所在楼层服务员上门为客人服务。
3．服务效率标准
指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证 客人得到快捷、有效的服务。例如：客房服务中心接 到客人要求服务的电话，3 分钟内必须为客人提供服 务；客人交付洗烫的衣物必须在24小时以内交还客人 等。
4．服务设施用品标准
指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量 和数量做出严格的规定。如果客房中的一次性牙刷和 牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时 对饭店整体的质量水平产生怀疑和不满。。
（一）楼层服务台的概念
饭店在客房区域内，设置在各楼层的为客 人提供服务的服务台称为楼层服务台或楼面服 务台，一般设置在电梯口的位置。
楼层服务台发挥着前厅部总服务台驻楼面 办事处的职能，24小时设专职服务员值台，服 务台后面设有供客房服务员使用的工作间。楼 面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导， 同时在业务上受总服务台的指挥。
前厅客房服务及管理
山东水利职业学院经济管理系
项目八：客房接待服务
任务一：掌握客房接待服务程序与标准 任务二：熟悉客房服务模式 任务三：熟悉客房服务质量管理 任务四：全真模拟综合训练
任务一：客房接待服务程序 与标准
一、掌握迎客服务程序与标准
二、掌握入住日常服务程序与标准
三、掌握送客服务程序与标准
一、迎客服务程序与标准
2．客房环境质量
主要是指客房设施设备的布局和装饰美 化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适 宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒 适惬意，产生美的享受。
3．劳务质量
劳务质量是客房部一线服务人员对客人 提供的服务本身的质量。它包括服务态度、 服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服 务技能技巧、服务效率等等。
5．服务状态标准
指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提 出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常 使用，卫生间24小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。
6．服务态度标准
指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼 仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自 然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客 人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。
2．服务程序标准
指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作 的有序性，又要求保证服务内容的完整性。例如客房接待服务有四个 环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店 期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一 步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问 题，都会使客房服务质量受到很大影响。