四星级饭店必备项目检查表
餐厅每餐检查表
巡查人： 发现问题
整改情况
时间： 月
日
序号
项目
1 人员到岗情况 2 员工仪容仪表
3 售餐线保温柜 4 意见箱 5 餐具 餐 6 菜牌 前 7 菜式出品检查
8 水吧 9 打包处 10 调料台
11ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ回收处 12 洗手间
1 菜品的供应
2 餐具
餐 中
3 回收处 4 调料台 5 打包处
6 餐桌椅
7 洗手间
1 售餐线保温柜 2 餐具 3 地面 4 餐桌椅 餐 5 回收处 后 6 调料台 7 洗手间 8 水吧 9 打包处 10 安全
餐厅每餐检查表
餐
标准 按时各就各位 符合上班标准 电源开启,保温正常 意见表保证不少于20张，使用正常，笔一支。 干净、足量 齐全，与菜相对应 菜式的色泽、味道符合标准 咖啡机、可乐机、饮料柜供应正常 各种物资准备充足 调料准备充足，台面干净 纸巾、牙签、回糠盆、垃圾桶准备妥当 地面干净，纸巾、洗手液充足
责任人
品种齐全，按单出菜 托盘架上托盘的平衡，碗筷的补充 纸巾、牙签的整理，餐具的及时回收。 各种调料的补充 各种打包物品的补充 客人离开3分种内及时清洁 地面干净，纸巾、洗手液充足
电源断开，清洁彻底 多余餐具放回洗碗房保管柜 干净无水渍 无油渍 纸巾整理好，台面干净，垃圾桶清空 台面干净，调料盅干净。 干净无异味 可乐机出口清洗干净，咖啡机清洁干净 各种物品归位，加盖放置。 空调、照明、风幕机等电源关闭，大门上锁。
最新星级酒店评定标准
《旅游饭店星级的划分与评定》）2010）GB/T14308—（GB/T14308—2010前言本标准代替GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
规范性引用文件2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T16766旅游业基础术语GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店术语和定义3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
四-8 门店安全检查表
设备、设施及电源开关操作 是否标识清晰，并按要求操 作 水龙头是否完好 水管管道是否完好、漏水 消防栓是否完好，并能正常 使用 灭火器能否正常使用 消防器材的定位是否合理 消防应急灯是否完好 消防安全通道是否畅通 安全出口标识是否清晰20 年 月
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
备注
(餐饮管理)旅游饭店星级的划分与评定释义
一、必备项目检查表释义（一）前厅布局与装修1．必备项目有关前厅布局与装修的要求四星级：区位功能划分合理，整体装修精致，有整体风格，色调协调，光线充足。
2.释义前厅是饭店核心区域之一，是饭店的门面，是饭店文化的展示窗口，是宾客进出饭店的集散地，是饭店对客服务的枢纽。
前厅的面积大小取决于饭店类型、星级和规模，应与客房数相适应。
设计时应注意：前厅面积应满足需要，合理设置。
前厅空间高度与面积比例协调，利于环保，舒适度高。
大门、总服务台、电梯构成前厅最基本的布局结构，应尽量避免服务流线、物品流线与宾客流线交叉。
宾客通往饭店各功能区域的通道和空间应减少障碍，保持通畅，强化导向功能；总服务台、大堂副理及宾客休息区应置于合理位置，留下足够的活动空间。
饭店前厅的浮雕、挂画、中心艺术品、装饰品等应与饭店文化装饰风格相一致，格调、色调协调统一，起到营造氛围、提升艺术感染力的作用，具应有目的物照明光源配合，并配置必要的说明文字。
前厅植物应体量适宜、装饰美观，不漏土，摆放位置合理。
四星级饭店应使用高档盆具或盆具进行艺术装饰。
（二）总服务台1.必备项目有关总服务台的要求四星级：设总服务台，位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结账服务。
并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。
2.释义总服务台是饭店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，应设置在门厅正对面或侧面醒目位置。
总服务台长度及区域空间大小应与饭店星级高低和客房数相匹配。
总服务台可采用站立式或坐式两种。
总服务台客房价目表、外币兑换及各种印刷品齐备，各种标志应规范、清晰、美观，服务快速准确、热情礼貌。
总账单结账是宾客在办理入住登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。
（三）行李寄存1.必备项目有关行李寄存的要求四星级：应专设行李寄存处，应有专职行李寄存人员，配有专用行李车，18小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务。
四星级饭店必备项目检查表
四星级饭店必备项目检查表饭店是一个有非常多细节需要打理的地方，想要维持一个高质量的餐饮业务，四星级饭店必备项目是不可或缺的。
本文将为读者提供一个四星级饭店必备项目检查表，帮助饭店管理者和饭店工作人员在日常工作中检查并且确保每一项服务都得到很好的执行。
前台接待前台接待是饭店和客户交流的第一道门槛，因此它必须体现出四星级饭店必备的标准。
以下是前台接待人员需要做的事项：-保持微笑 -提供礼貌的问候 -检查客户预订的信息是否准确 -提供旅游咨询等服务 -确保前台干净整洁餐厅服务让客户感到舒适和欢迎是餐厅服务的重点，身为工作人员必须确保每一个客户都能够享受到餐厅提供的高质量服务。
以下是餐厅服务必备的项目：•餐桌净洁•晚餐时一份菜单至少两名服务器，确认菜单时提供建议•确保食物准时上桌•确保所有服务员神态端庄房间设施为了让顾客感到高质量的舒适体验，四星级饭店必须提供齐全的房间设施。
以下是饭店必须提供的房间设施：- 行李架- 衣服衣架- 文件夹和笔- 手机和电脑充电插座- 有线网络和无线网络- 高品质的无线电视节目- 吹风机和洗浴用品- 独立卫生间和淋浴室或浴缸饮品和酒水四星级饭店必须提供一批高品质的饮品和酒水，这需要饭店从服务员到饮品种类都要非常专业。
以下是必备的饮品和酒水项目：- 有吸引力的酒水单- 提供冷饮和热饮- 提供酒吧式服务- 确保所有饮品均匀调制- 培训服务员知识渊博清洁和维护无论在客房还是公共区域，饭店必须及时清洁和维护，确保整个建筑始终保持整洁，让客户体验到愉悦的环境。
以下是饭店必须执行的清洁和维护项目：- 保持整个建筑干净和整洁，低噪音- 可在短时间内回答客户的问题和报告- 检查设施是否良好- 清洁和消毒饭店放置的公共物品以上是四星级饭店必备项目清单，这个清单可以帮助饭店管理者和饭店工作人员在日常工作中检查中饭店服务质量的各个方面。
执行一个高品质的四星级饭店需要团队协作、热情、专业精神和高效率的管理。
星级饭店评定标准附录C
附录C（规范性附录）服务质量评定检查表C.1计分说明C.1.1各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
C.1.2评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
C.1.3评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
C.2评分标准服务质量评定见表。
项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁10 10 9 8 5 服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一10 10 9 8 5着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 52、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40 40 36 32 203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20 20 18 16 104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂15 15 13.5 12 7.55、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.52、行李服务态度好、效率高、安全20 20 18 16 103、接待服务态度好、效率高、周到20 20 18 16 104、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10 10 9 8 55、问讯服务态度好、效率高、准确无差错10 10 9 8 56、结帐服务态度好、效率高、准确无差错15 15 13.5 12 7.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.59、观光服务态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.510、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错15 15 13.5 12 7.512、留言服务态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.513、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.514、出租车服务态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.515、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 316、前厅温度23 O C —25O C 10 10 9 8 517、背景音乐质量音质好、音量柔和适度10 10 9 8 518、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 219、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 220、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差20 20 18 16 10本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心态度好、效率高、周到30 30 27 24 152、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全15 15 13.5 12 7.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20 20 18 16 104、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10 10 9 8 55、客房送餐服务迅速、准确、效率高20 20 18 16 106、会客服务态度好、效率高、安全10 10 9 8 57、闭路电视节目质量图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.58、音响质量、效果音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.59、叫醒服务态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 110、开夜床服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 111、擦鞋服务迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.512、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生10 10 9 8 513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 114、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 215、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果）语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好30 30 27 24 152、餐厅领班（语言能力、组织协调效果）能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好20 20 18 16 103、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好30 30 27 24 154、餐厅温度22 O C —24 O C 5 5 4.5 4 2.55、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中 5 5 4.5 4 2.56、餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分40 40 36 32 207、菜式美观程度色、形、味俱佳20 20 18 16 108、食品卫生符合卫生法和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有异味酌情扣分40 40 36 32 209、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化40 40 36 32 2010、团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 1011、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10 10 9 8 512、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10 10 9 8 513、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 1014、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高20 20 18 16 10本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差五、其他服务（态度、效率、周到、安全）（一）康乐服务1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全 5 5 4.5 4 2.52、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10 10 9 8 53、按摩态度好、服务周到、安全20 20 18 16 104、桑拿浴态度好、服务周到、安全10 10 9 8 55、蒸气浴态度好、服务周到、安全10 10 9 8 56、保龄球态度好、服务周到、安全20 20 18 16 107、桌球态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.58、网球场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.59、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.510、棋牌室态度好、服务周到10 10 9 8 511、日光浴态度好、服务周到10 10 9 8 512、游戏室态度好、服务周到10 10 9 8 513、其他娱乐项目服务（每项10分）态度好、服务周到10 10 9 8 5 （二）理发美容态度好、服务周到、质量好、安全30 30 27 24 15 （三）商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错40 40 36 32 20 （四）邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错20 20 18 16 10 （五）婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到10 10 9 8 5 本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差（六）商品服务1、服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂10 10 9 8 5 纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象15 15 13.5 12 7.5 态度礼节礼貌好、耐心、服务周到30 30 27 24 15 效率快捷、准确无差错10 10 9 8 5 服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错 5 5 4.5 4 2.5服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 52、旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全10 10 9 8 53、工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色10 10 9 8 54、商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观15 15 13.5 12 7.55、商品服务效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5（七）书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富10 10 9 8 5 （八）鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富10 10 9 8 5 （九）歌舞厅服务态度好、效率高、安全20 20 18 16 10 （十）会议服务态度好、效率高、规范化30 30 27 24 15 （十一）其他服务（每项10分）10 10 9 8 5 本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差六、饭店安全安全印象设安全部、有安全设施及措施，保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故40 40 36 32 20七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分2、在国际有关评比活动中获得名次在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分3、国家领导人和外国元首多次下榻国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分八、饭店服务综合效果服务综合效果平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差50 50 45 40 25本页小计（实际得分率：）总计总得分率。
餐厅卫生服务检查表
检查日 期
清洁工 具
定期清 理
仪容仪 表
服务
清洁工具是否摆放整齐 清洁工具是否干净无油渍水渍 清洁工具是否定点放置 门垫是否定期清洗（门垫无积灰） 冰箱（冰箱壁积冰厚度不超过1cm） 电饭煲是否定期清洗 炸锅是否定期清洗（锅炉外面积油不超过 灭火器是否定期检查(指针在绿色区域) 库存是否定期检查有无过期货物 健康证是否定期检查有无过期现象 灭蝇灯是否定期清理（无积灰） 门店是否定期灭“四害”（无老鼠蟑螂屎） 油烟管道是否定期清洗 货架是否定期整理清洗（按品类摆放） 油烟机是否定期清洗（无积油） 吊顶是否定期清洗（无油垢积灰） 按照总部规定摆放海报或者替换海报 工作服是否正常穿戴 工作服是否干净整洁 员工的手指甲是否干净无长指甲或灰尘或美甲 员工头发没有五颜六色 员工的口罩是否正确佩戴（必须遮住口鼻） 工作时微笑待客 出餐时手是否直接接触食物 出饮品时是否直接触碰杯口 收银时是否“唱收唱付” 收银的礼貌用语是否用起来 员工工作之前是否先洗手再工作 辣或不辣包装是否有明显的区别 餐点时人员充足 员工熟悉产品的相关知识 员工熟悉产品的操作流程 与顾客交谈时有礼有节 食物是否按照公司规定包装 操作结束时，桌面是否恢复原样 协调好顾客排队取餐，避免造成客诉 不与客户产生言语肢体冲突 积极推销公司推出的新品，及活动 操作过程中，是否戴手套操作
操作台干净无杂物
展示柜摆放整齐且、干净整洁
保温箱干净整洁
店内墙面是否干净无油渍污渍
店内灭蝇灯是否24小时开启
操作区
店内门帘是否干净无油渍 店内空调是否干净无积灰
店内明档玻璃是否干净无油渍手印等
店内灭火器是否配备
店内
（商场店铺）温感烟感是否配备 （商场店铺）应急通道和应急照明是否配备
星级饭店必备项目检查表
2.15
应有应急照明设施
2.16
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，有适当装修，光线适宜
2.17
门厅及主要公共区域应有残障人士出入坡道，配备轮椅
3
服务
3.1
应有管理及安保人员24h在岗值班
3.2
接待人员应24h提供接待、问询、结账、留言服务，并能够提供总账单结账（信用卡结算、现金结账、电子支付）和客房预订服务
3.7
应为残障人士提供必要的服务
总体是否达标结论
表3三星级饭店必备项目检查表
序号
项R
是否达标
1
一般要求
1.1
应符合本文件5、6、7、8、9项的相关要求
1.2
建筑物结构应具有较高标准，饭店功能布局较为合理
1.3
指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观
1.4
应有空调设施，温度适宜，各区域通风良好
客房内应有遮光效果较好的窗帘
2.10
客房内应有至少两种规格供宾客使用的电源插座
2.11
客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南和住宿须知
2.12
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾面巾）材质较好
、
2.13
应有与饭店规模相适应的餐厅，配有规范的厨房
2.14
3.16
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，24h内交还宾客
3.17
应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种至少8种，饮料品种至少4种，有可挂置门外的送餐牌
3.18
应提供留言及叫醒服务
星级酒店安全检查表
检查有无安全事故，是否按照“四不放过”原则处理（包括经营、交通）
带队领导及检查人员签字：被检查单位负责人签字：检查时间：
星级酒店安全检查表（表二）
被检查酒店名称：
项目
检查内容
有
无
存在问题
整改措施
1
前厅
酒店治安管理信息系统的录入
住宿旅客身份信息及时传递
宾客行李及贵重物品保管
宾客入住登记
2
客房
烟感、喷淋、疏散图、消防手电、防毒面具
目标责任书是否逐级签订、层层落实到人
是否按照“五落实”“五到位”制定岗位安全“红线”；
安全责任是否落实“一岗双责、党政同责”
3
安全教育情况
新工入职安全培训“三级教育”培训记录是否完善
是否按照“分层分级组织、按岗按需试教”的原则，开展日常针对性的安全教育和培训
4
各种安全
记录
酒店各种安全检查记录、巡查记录、安全会议记录
星级酒店安全检查表（表一）
被检查酒店名称：
序号
项目
检查内容
有
无
存在问题
整改措施
1
安全管理
是否落实关键、要害部位领导承包制度
安全各类证书（消防证、特种行业证）
人员持证上岗情况（特种作业证、健康证）
“两会”及春季安全工作部署情况是否到位
2
安全目标责任书
是否深入认真宣贯集团公司、酒店公司2022年安全工作会议内容；
房门窥镜孔、防盗链
环保提示及措施
楼道（梯）
应急灯
逃生指示
安全通道是否畅通
3
消防设备
消防装置、消防标识、报警装置
消防末端试水、水压是否正常
四星级必备项目检查表
景区或度假区,机场、火车
3 3
站、长途汽车站、码头等交通
便利地带,可进入性好
靠近城市中心或商务区,旅游
景区或度假区,机场、火车 站、长途汽车站、码头,可进
2
入性较好
可进入性一般
1
1.1 .2
周围环境饭店建筑红线内
5
花园独立于饭店主体建筑的绿
化场地,面积较大,有观赏景物 或建筑小品,花木保养得当,环
理系统、餐厅管理系统、财务
管理系统、收益分析系统、人
4
事管理系统、工程管理系统、
库房管理系统、采购管理系统
等数据流自动化处理并关联
前后台均有独立的管理信息系 统
2
只覆盖前台对客服务部门
1
2.2 采取确保饭店信息安全的有效
.2
措施
2
2.2 .3
系统供应商
3
行业主流供应商,系统先进、 运行稳定
3
非主流供应商
厢装修高雅.配有服务电梯 主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间,环境良好 应有商品部,出售旅行日常用品、旅游纪念品等 应有商务中心,可提供传真、复印、国际长途电话、打字等 服务,有可供宾客使用的电脑,并可提供代发信件、手机充 电等服务 提供或代办市内观光服务 应有公用电话 应有应急照明设施和有应急供电系统 主要公共区域有闭路电视监控系统 走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料,墙面整洁、 有装修装饰,温度适宜、通风良好、光线适宜.紧急出口标 识清楚醒目,位置合理,无障碍物.有符合规范的逃生通道、 安全避难场所 应有必要的员工生活和活动设施
1
和电子邮件地址
空调系统
5
2.4 .1
四管制中央空调系统
5
2.4 .2
《旅游饭店星级的划分与评定》
《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下:a）增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c）将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f）提高饭店服务质量评价的操作性g）增加例外条款,引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录.本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：—-GB/T14308-1993—-GB/T14308-1997-—GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店.2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001。
2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准.3．1旅游饭店tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
《旅游饭店星级的划分与评定》GBT14308-2011
2.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308— 2010）前言本标准代替 GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与 GB/T14308-2003 相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准 GB/T16766、GB/T15566.8 的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录 A、附录 B、附录 C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-20032.旅游饭店星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第 4 部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第 9 部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第 8 部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
对[旅游饭店星级的划分及评定的建议
对《旅游饭店星级的划分及评定（征求意见稿）》的建议必备项：一星级饭店必备项目检查表：——“2.2客房装修完整。
有梳妆台或写字台、衣柜及衣架”。
建议：该档饭店一般不会设有梳妆台或写字台，改写为长方形或圆形写字桌。
三星级饭店必备项目检查表：——“1.5应有运行有效的计算机管理系统”。
建议：根据我国目前科技信息化发展状况，最好将饭店使用的计算机管理系统分类指明，如饭店管理系统、财务管理系统以及办公自动化系统。
各星级标准配置可酌情设置，高星级标准的饭店各计算机管理系统应相对较全，或增加楼宇计算机自动化管理系统。
——“1.8 4层（含4层）以上的建筑物有与客房数量相匹配的客用电梯”。
建议改为：“3层（含3层）以上……”。
——“2.1应有与接待规模相适应的前厅和总服务台”。
建议：最好附加相适应的比例条件或标准。
——“2.4客房内应有卫生间，装有抽水恭桶……”。
建议：将抽水恭桶改称为坐便器，避免采用一些地方用语和过时用词。
——“2.11应有与饭店规模相适应的餐厅，……”建议：最好附加相适应的比例条件或标准。
——“3.4应为宾客办理传真、复印等商务服务”。
建议：改为“应为宾客办理邮件收发、复印等商务服务”。
目前传真在饭店很少使用，况且会随技术发展逐渐消失。
因此传真机是否有安装必要，需结合本店客源状况，自行安装，不在文中提及。
四星级饭店必备项目检查表：——“1.6应有运行有效的计算机管理系统、前后台联网”。
建议改为：“应有运行有效的计算机管理系统，前台系统、后台系统形成必要的联网”。
——“1.9设施设备应维护保养良好，低噪音，安全完好、整洁、卫生和有效”。
建议改为“设施设备应维护保养良好、有效，安全状况完好，环境整洁、卫生，设备运转噪声不高于国家标准”。
——建议补充：客房内及客房公共走道内应分别设有应急广播系统。
——“3.12应有防噪音及隔声措施，……”。
建议改为：“应有防噪声及隔声措施，……”。
根据在百度查找，其说，现在的报纸就有规定：一律用噪声，用噪音算错别字。
中国酒店星级评定标准
中国酒店星级评定标准
一、必备项目检查表
1.酒店地理位置和周边环境
2.酒店建筑和装修风格
3.酒店设施设备数量和品质
4.酒店员工数量和素质
5.酒店提供的服务和项目
6.酒店管理和运营制度
7.酒店卫生和安全状况
8.酒店客户评价和口碑
二、设施设备评分表
1.设施设备的数量、品质和种类
o客房设施：床铺、家具、电器、卫生用品等
o公共设施：餐厅、会议室、健身房、游泳池等
o娱乐设施：KTV、桑拿、按摩等
2.服务质量，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、健身娱乐服务等
3.管理水平，包括人力资源管理、财务管理、营销管理等方面
4.卫生安全，包括食品卫生、公共卫生、消防安全等方面
5.建筑风格，根据当地特色和文化背景进行设计
三、饭店运营质量评价表
1.饭店的地理位置和周边环境评价
2.饭店的建筑和装修风格评价
3.饭店的设施设备情况评价
4.饭店员工服务水平评价
5.饭店客户评价和口碑评价
6.饭店的管理水平和制度评价
7.饭店的卫生和安全状况评价
8.饭店的建筑风格和文化背景设计评价。
星级酒店评定四项基本原则
星级酒店评定四项基本原则一、必备条件1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。
评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。
1.1一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
2 设施设备2.1设施设备的要求见附录B。
总分600分。
2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。
3 饭店运营质量3.1饭店运营质量的要求见附录C 。
总分600分。
3..2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。
评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。
公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。
3.3一星级、二星级饭店不作要求。
三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。
3.4如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。
二、服务质量总体要求1 服务基本原则1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
2 服务基本要求2.1 员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
2.2 员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
餐厅及厨房四星级必备检查项目表
餐厅及厨房四星级必备检查项目表
1.设施设备应维护保养好，无噪音，完全完好，整洁、卫生和有效；
2.应具备健全的管理规范，服务规范和操作标准；
3.员工应着工装，体现岗位特色；
4.员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二中外国语言提供服务；
5.应有系统的员工培训计划和制度，有员工培训设施；
6.餐具应按中外习惯成套配置，无破损，逛街、卫生；
7.菜单及饮品单应装帧精致，用中英文印刷，完整清洁，出菜率不低于90℅；
8.位置合理，布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉；
9.厨房与餐厅之间，采取有效的隔音，隔热和隔气味措施，进出门自动闭合；
10.墙面铺满瓷砖，用防滑材料铺满地面，有地槽；
11.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备，冷菜间内有消毒设施和二次更衣设施；
12.粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；
13.应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成品分柜置放，有干货仓库；
14.洗碗间配置合理，配有洗碗和消毒设施；
15.应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；
16.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施；
17.应有食品留样送检机制；
18.饭店后台设施完备，导向清晰，维护良好；
19.主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好，同时隔间配置衣帽钩；
20.不使用一次性筷子和一次性湿毛巾，不使用塑料桌布；
21.员工素养：仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色，工服整洁，熨烫平整，鞋袜整洁统一，佩戴名牌，着装效果好；训练有素，业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求；各部门组织严密，沟通有效，富有团队精神。
酒店星级评定标准
旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本使用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第2部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游饭店tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯也可以被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、大厦、中心等。
4 星级划分及标志4.1 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，表示饭店的等级越高。
（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。
）4.2 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，用三颗五角星表示三星级，用四颗五角星表示四星级，用五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则5.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2 各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。
5.3 星级饭店设施设备的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。
2010版酒店星级评定标准
中华人民共和国国家标准GB/T 14308—2010代替GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels2010-10-18 发布2011-01-01 实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003 相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8 的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2 部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4 部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9 部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8 部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
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应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊
2.6
在非经营区域应设宾客休息场所
2.7
门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕所，伟残障人士提供必要地服务
2.8
表A.4四星级必备项目检查表
序号
项目
是否
达标
1
饭店总体要求
1.1
建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内的活动
1.2
内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调
1.3
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、使用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/t15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/t10001.9的规定。
4.2
应有位置合理、格调优雅的咖啡厅（或建议西餐厅）。提供品质较高的自助早餐
4.3
应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务
4.4
应有专门的酒吧或茶室
4.5
餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生
4.6
菜单及饮品单应装帧精致，完整清.1
位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉
3.7
客房内应有饭店专用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南
3.8
应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16个，备有频道目录
3.9
应有防噪音及隔音措施，效果良好
3.10
应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好
3.11
应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插座，位置合理，并可提供插座转换器
5.7
洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施
5.8
应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅
5.9
采取有效地消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施
5.10
应有食品留洋送检机制
6
会议和康体措施
6.1
应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务
6.2
应有康体设施，布局合理，提供相应的服务
1.4
应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好
1.5
应有运行有效地计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务
1.6
应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量事宜，音质量好
1.7
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效
1.8
应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准
1.9
3.19
应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品不少于4种，有可挂置门外的送餐牌
3.20
应提供留言及叫醒服务
3.21
应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务
3.22
客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务
4
餐厅及吧室
4.1
应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅
3.15
应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便
3.16
应提供开夜床服务，放置晚安致意品
3.17
应提供客房微型酒吧服务，至少50%的客房配备小冰箱，提供适量酒合格饮料，并备有引用器具和价目表。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热用水，可应宾客要求提供冰块
3.18
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，克在24h内交还宾客。可提供加急服务
7.13
应有必要地员工生活和活动设施
总体是否达标表
3.2
70%客房的面积（不含卫生间）应小于20㎡
3.3
应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理
3.4
装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好
7.7
应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发新建、手机充电等服务
7.8
提供或代办市内观光服务
7.9
应有公用电话
7.10
应有应急照明设施和有应急供电系统
7.11
主要公共区域有闭路电视监控系统
7.12
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有整修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所
3.5
客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明
3.6
客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要地洗用品）、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效地防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度玉客房适宜。有110、220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标志清晰。所有设施设备均方便宾客使用
应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的宾客预订
2.9
应有门卫应节服务人员，18h迎送宾客
2.10
应有专职行李员，配备专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务
2.11
应提供代客预订和安排出租车服务
2.12
应有相关人员处理宾客关系
2.13
应有管理人员24h在岗值班
3
客房
3.1
应有至少40间（套）可供出租的客房
1.13
应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施
2
前厅
2.1
区位功能划分合理
2.2
整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足
2.3
总台服务，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结账服务。并提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务
2.4
应专设行李寄存处，配有饭店玉宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私
7
公共区域
7.1
饭店室外环境整洁美观
7.2
饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好
7.3
应有回车线，并有足够泊车的停车场。提供相应的服务
7.4
3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量可用电梯，轿厢装修高雅。配有服务电梯
7.5
主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好
7.6
应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等
5.2
厨房玉餐厅之间，采取有效地隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合
5.3
墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽
5.4
冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施
5.5
粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足
5.6
应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库
3.12
应有与本星级箱适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供玉住店宾客相适应的书报刊
3.13
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适
3.14
客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，可用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理
员工应着工装，体现岗位特色
1.10
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务
1.11
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练
1.12
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施