XF06-全面质量管理
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）质量管理的三个历史衍变阶段分别是：•质量检验阶段•统计质量控制阶段•全面质量管理阶段）？什么是全面质量管理（TQM）？什么是全面质量管理（TQM•国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
•全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
全面质量管理的特点与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：1.把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。
2.从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。
3.突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。
4.由单纯符合标准转变为满足顾客需要。
5.强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。
质量方针质量方针的含义:质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。
含义有：1.质量方针是企业的总方针的一个组成部分。
2.质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。
3.质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。
质量体系定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
——组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人员的管理职责权限及其相互关系。
——程序：为进行某项活动所规定的途径。
——过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
——资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。
质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。
全面质量管理的基础工作•全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。
•搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。
全面质量管理(PPT200页)
1 2
FMEA基本概念
识别潜在失效模式及其对系统性能的影响，评估 风险并采取措施预防。
FMEA实施步骤 包括确定分析范围、识别失效模式、评估影响及 风险等。
3
FMEA在产品设计中的应用 通过FMEA分析，优化产品设计，提高产品可靠 性。
田口方法及其应用
田口方法基本原理
01
通过正交试验设计，以最小的试验次数获得最佳参数组合。
员工参与途径包括质量小组、 提案制度、质量竞赛等。
团队建设活动设计和实施
团队建设活动能够提高员工之间的沟通和协作能力，增强团队凝聚力。 活动设计应结合企业文化和实际情况，包括拓展训练、团队合作游戏、经验分享等。
在实施过程中，应注重活动的组织和引导，确保活动的顺利进行和目标的达成。
激励机制在员工参与中作用
田口方法实施步骤
02
包括确定试验因素与水平、设计正交表、进行试验并分析数据
等。
田口方法在质量控制中的应用
03
利用田口方法优化生产参数，提高产品质量和生产效率。
04
持续改进策略实施
PDCA循环在持续改进中应用
计划阶段
执行阶段
明确改进目标，制定改 进计划，包括资源分配、
时间表等。
按照计划实施改进措施， 记录执行过程中的数据
03
质量控制方法与技术应用
统计过程控制（SPC）
SPC基本原理
通过收集、整理和分析生 产过程中的数据，监控过 程状态，及时发现并解决 问题。
控制图
用于直观展示生产过程数 据的变化趋势，判断过程 是否处于受控状态。
过程能力分析
评估生产过程满足产品质 量要求的能力，为改进提 供依据。
失效模式与影响分析（FMEA）
[精选]全面质量管理内容及改进常用方法
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第二阶段——总体方案设计 ： 确定质量目标、技术经济可行性论证，环境 要求，总体方案评审。 4〕总体方案设计 第三阶段——技术设计 5〕技术设计〔产品结构设计，又叫整机设计〕 第四阶段——详细设计与试制： 性能指标与经济性预测，初步评审；模拟 试验、原理试验。 6〕工作图设计样品〔机〕 7〕样品〔机〕试制 8〕样品〔机〕试验 9〕样品〔机〕鉴定
三全： 全面质量的管理 全面过程的管理 由全体员工参与的管理
四一切： 一切为用户着想 一切以预防为主 一切以数据说话
一切工作按照PDCA循环进 行
质量管理的内涵〔1〕
〔1〕强烈地关注顾客。 顾客是企业的衣食父母，必须以顾客为中心 顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键 贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、 试制、生产、检验、仓储、销售、到售后效劳的各个环节
〔2〕产品设计的质量职能
统计资料说明，产品质量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所决定的。因此， 必须加强产品设计的质量管理。产品设计的质量职能主要是： 1〕 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2〕 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制； 3〕 安排好“早期报警〞，包括设计评审、帮障分析、实验室试验、现场试验、小批试 验等，把设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中； 4〕 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求进行重点 控制，确保符合性质量。
全面质量管理的演变过程
全面质量管理的意义
* 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后效劳 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 降低现场维修成本 * 减少责任事故
质量管理学-第六章--全面质量管理
第六章全面质量管理本章主要内容全面质量管理内容PDCA循环QC小组活动5S 运动虽然统计质量控制方法对预防废品发生的作用得到公认并在大量的生产实践中收到了明显成效，但是还存在着下列不足之处：①只重视数理统计方法的应用，忽略了人的主观能动性；②只注意对制造的工序进行控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制；③统计方法难度大，一般管理人员和工人难以掌握，因此这种管理方法的推广有一定的难度。
科学技术的迅速发展使大量的技术密集型产品和大型复杂机电产品投入使用，而这些产品中任何一个元件的失效，都将导致严重的后果。
为此，人们对产品（或服务）质量提出了安全性、可靠性、维修性和经济性的要求。
由于产品的质量在很大程度上依赖于对各种影响质量因素的控制来实现，这就要求质量管理必须向深度和广度发展。
在20 世纪50 年代末期到60 年代初期，从系统的角度分析组织的理论得到了迅速的发展，产生了权变管理思想的一个重要分支--- 系统理论。
曾担任过美国贝尔公司总经理的巴纳德（Chester I. Barnard, 1886---1961）是系统理论的主要代表人物之一，他把系统定义为是相互依赖的各部分以一定的形式组合而成的一个整体。
组织是一个系统，是由相互依赖存在的众多因素所组成的。
例如一个企业是由生产部门、市场部门、采购部门、财务部门和人事部门等组成的。
生产部门生产的产品质量的好坏会直接影响市场的销售情况；采购部门所采购来的原辅材料质量好坏与成本的高低，会影响到产生部门的产品质量和产品成本，进而影响销售和利润等。
局部最优不等于整体最优，管理人员的作用就是确保组织中各部分之间的相互协调，以实现组织的整体目标。
系统理论认为，组织是一个开放系统，即组织是一个和周围环境相互影响、相互作用的系统，组织与环境之间存在着相互作用。
20 世纪60 年代，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰将系统理论的观点和方法引入质量管理领域，提出了 "全面质量管理”管理概念（Total Quality Management, 简称：TQM，其涵义表现为：①单靠数理方法控制生产过程还不够，还需要有一系列的组织管理工作；②产品质量是在市场调查、设计生产、检验、销售全过程中形成的，同时又在不断循环中螺旋式上升提高，可称之为质量进展螺旋（见图1-2）。
全面质量管理
哈飞汽车培训教材系列：质量管理教材名称：全面质量管理编写人:徐振泽王长源付尚余哈尔滨哈飞汽车工业集团有限公司二○一一年三月二十三日目录绪论第一节质量------------------------------------3 1、质量的含义、特性---------------------------------32、与质量相关术语的定义--------------------------------4第二节质量管理-----------------------------------41、质量管理发展三阶段--------------------------------202、全面质量管理----------------------------------------223、全面质量管理的基本要求---------------------------26第三节质量文化-----------------------------------341、组织文化与质量文化--------------------------------392、使命、核心价值观和愿景-----------------------------413、质量管理八原则---------------------------------------434、卓越绩效准则中的核心价值观---------------------------43第四节质量管理系统---------------------------------471、过程方法----------------------------------512、管理的系统方法和质量管理体系-----------------543、I S O9000族质量管理体系标准--------------------59第五节质量改进-------------------------------------611、质量改进的概念、类型和组织形式------------------------642、质量改进的程序、步骤----------------------------673、质量改进的常用工具方法-------------------------71绪论本教材包含了质量、质量管理、质量文化、质量管理系统、质量改进等五个部分内容。
全面质量管理基础知识讲义
l ⑸预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采 取的措施。
第七章
质量改进
三、质量改进的步骤和内容
l 1、质量改进的基本过程——PDCA循环
l
⑴PDCA的内容：
l P阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等；
l D阶段：实施阶段，按计划实施；
l C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；
l A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗 留问题，为下一改进计划提供资料。
l PDCA循环图：
l
A处置 P计划
l
l
C检查 D实施
三、质量改进的步骤和内容
l
⑵PDCA循环的特点：
l ①四个阶段一个也不能少；
l ②大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程；
l ③每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。
全面质量管理 基本知识
第一章 质量与顾客的概念
1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的
程度。 要求：明示的、通常隐含的、
必须履行的需求或期望。
2．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重要因 素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前 提。
l
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月3日星期 四5时58分10秒05:58:103 December 2020
l
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5时58分 10秒上 午5时58分05:58:1020.12.3
l
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.320.12.305:5805:58:1005:58:10Dec- 20
全面质量管理 课件
质量管理的工作程序
PDCA循环基于逻辑思维的顺序,简明而易于理解,具有广泛 的适用性。PDCA循环的具体内容如下:
(1)策划阶段(P):根据顾客的要求和组织的方针,建立体系的 目标及其过程,确定实现结果所需的资源,并识别和应对风险和 机遇;
(2)实施阶段(D):执行所做的策划;
(3)检查阶段(C):根据方针、目标,要求和所策划的活动,对 过程以及形成的产品和服务进行监视和测量(适用时),并报告 结果;
组织推行全面质量管理,促进质量提升和高质量发展,既要有 技术基础作支撑,也要有管理基础作保障。技术基础一般包括标 准、计量、检验检测认证认可、质量信息化等,其中前四项在国 家层面统称为国家质量技术基础(NOI):管理基础包括质量责任制、 教育培训、内外部沟通机制等。这些基础工作,在质量管理体系、 卓越绩效等相关标准中均有相应要求。
全面质量管理
全面质量管理并不 三个层次的含义：
等同于质量管理，它是 运用多种手段，系统地保证
质量管理的更高境界。
和提高产品质量；
全面质量管理是将组织 控制质量形成的全过程，而
的所有管理职能纳入质
不仅仅是制造过程；
量管理的范畴，强调一 个组织以质量为中心，
质量管理的有效性应当是以 质量成本来衡量和优化的。
全面质量管理基础工作
7、质量信息管理 质量信息是在质量形成全过程中产生的有意义的数据。无论是制 造业还是服务业,在质量管理活动中,经常要产生、接触、应用大量 的数据和信息它们可以帮助人们了解质量状况,发现质量问题,寻找 质量提升途径,是开展质量管理工作的基础。缺少信息和信息系统的 支持,质量策划、质量控制、质量保证和质量改进工作将无从着手。 开展质量信息化工作,有助于企业提高产品性能和质量,降低制造 成本，升级过程效率,规避预防风险,优化管理效果,掌握用户体验,预 测市场反应等。质量信息化是变数据为价值的过程,企业重视在基于 质量信息的分析决策方面的投入,是一种高价值的竞争力提升方式。
全面质量管理与六西格玛
全面质量管理与六西格玛1. 引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）和六西格玛（Six Sigma）都是一种管理方法，旨在提高组织的质量水平和运营效率。
虽然两者有一些相似之处，但在实施方式和目标上有一些区别。
本文将介绍全面质量管理和六西格玛的基本概念，并探讨它们在组织中的应用。
2. 全面质量管理全面质量管理是一种集中于持续改进和客户满意度的管理方法。
它强调全员参与和持续改进的理念，通过不断改进组织的流程和系统，以提高产品和服务的质量，最终满足客户的需求和期望。
全面质量管理包括以下几个重点：2.1 客户导向全面质量管理将客户视为最重要的利益相关方。
通过了解客户需求和期望，组织可以为客户提供更好的产品和服务。
客户满意度的提高是全面质量管理的关键目标之一。
2.2 全员参与全面质量管理鼓励所有员工参与质量改进。
每个人都有责任和机会提供建议和意见，帮助组织改进质量和流程。
团队合作和员工参与是实施全面质量管理的重要要素。
2.3 持续改进全面质量管理不是一次性的活动，而是一个持续改进的过程。
组织需要不断分析和评估自己的流程和系统，并采取措施解决问题和提高效率。
持续改进的理念通常与PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）相结合，帮助组织实现质量的持续提升。
2.4 管理方法和工具全面质量管理可以使用各种管理方法和工具来支持质量改进。
例如，质量控制图、深度分析、头脑风暴和故障模式与影响分析（FMEA）等工具可以帮助组织识别和解决质量问题。
3. 六西格玛六西格玛是一个基于数据和统计的质量管理方法。
它的目标是降低组织的过程变异性，以提高产品和服务的质量和一致性。
六西格玛通过减少缺陷和错误，帮助组织提高客户满意度，并减少成本和浪费。
六西格玛的核心概念包括以下几个方面：3.1 DMAIC方法六西格玛通常使用DMAIC方法来解决问题。
DMAIC是一个缩写，分别代表以下步骤：•Define（定义）：明确问题和目标，确定测量指标和关键影响因素。
全面质量管理基本知识(
全面质量管理第一篇概论全面质量管理是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质量为核心的经营管理。
推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，对企业的要求加以强调。
第一章概论一、质量和顾客满意质量是“一种固有特性满足要求的程度”，也可以看做是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。
因此，质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。
1、顾客现实顾客外部顾客潜在顾客顾客内部顾客2．、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，它是顾客将其企业的产品或者服务实际感受的价值和期望进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性（1）主观性（2）层次性（3）相对性（4）阶段性顾客满意是对顾客满程度的定量化描述，时顾客接受产品和服务的实际感受和期望比较的结果。
顾客满意度可通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到的顾客满意度时衡量企业业绩的重要指标。
企业应建立顾客满意的目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断定测量，不断地改进，企业就能够不断的发展质量管理的主要目标是顾客满意，顾客满意是管理系统输出的结果。
二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证质量对企业的生存和发展能够起到非常大的作用，具体表现在以下三个方面：（1）提高质量是企业在竞争中取胜的保证（2）提高质量是企业经济效益不断增长的挤出（3）提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展3、以质量为核心的管理方式符合现代化企业管理要求质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。
为了确保顾客满意，企业需要对整个管理系统进行多方面的调整。
质量管理发展的最新阶段——TQM阶段———恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势。
这些新趋势集中体现在企业及其行为方式正在发生或者要发生各种深刻变化，具体包括：（1）企业的目标从单纯的利润最大化转变为保证包括顾客在内的各利益相关方的利益。
全面质量管理核心与内容ppt课件
1）大环套小环，互相促进。
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。
原水平
P
D
C
A
P
D
C
A
新水平
管理循环每转一周，就提高一步，管理循环就如同爬楼梯一样，逐级升高，不断地转动，质量问题不断地得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。
从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品， 必须建立全企业的质量管理体系。 全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
多方法的质量管理
影响质量的因素有人、机、料、法、环、测。 应区别不同的因素采取不同的管理方法 常用的方法包括：老七种工具、新七种工具 新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。
菲根堡姆对TQM的定义： “为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。
5S 的含义
整理：清理工作现场物品，保留需要的 ，清除不需要的 。 关键：按物品的重要性进行管理。 目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、设置一个文件存放处、一站式服务、一分钟电话、一小时会议、一天事物处理等。
5S 的含义
整顿：对需要的物品确定其位，置于方便取放的位置。 目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境。（提高工作效率）。 内容：定置管理和目视管理
全面质量管理基本知识讲义
全面质量管理基本知识全面质量管理概述TQCT：Total 全面 Q：Quality 质量 C：Control 管理全面质量管理是一种现代的管理，又被认为是一种以质理为核心的经营管理。
推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质,增强市场竞争能力的有效途径。
每个企业或组织的存在都是为了向社会上的有关顾客提供他们需要的产品(包括服务),产品满足顾客需求的能力则满足到产品的质量,而质量管理就是为了对质量的形式实施管理的一种活动。
我们来看一看全面质量管理的“全面全部的受益者——全员——全层面——全方位——全过程——全渗透——全部可利用的方法——统计方法、田口方法、QCC方法、专业技术方法、组全部的质量——产品质量、工程质量、工作质量、环境质量、服务质量、设全时空——过去、现在、未来以及全部可利用的时间；全新的概念——全息——全部的内容——全部的条件——基本特点：把过去的以及后检验和把关为主转变为以预防和改进为主。
把过去的以就事论事，分散管理转变为系统的观点进行全面的综合治理。
以管理等转变为管因素，全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。
基本要求：“三全”（三全一多样）1.全过程的质量管理.(1)预防为主,不断改进的思想.(2)为顾客服务的思想.2.全员的质量管理.(1)抓好全员的质量教育和培训(2)制订各部门﹑各级﹑各类人员的质量责任制,明确任务和职权﹑各司其职﹑密切配合.(3)开展多种形式的群众性质量管理活动,充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神.3.全企业的质量管理:以质量为中心,领导重视,组织落实,体系完善.4.多方法的质量管理:程序科学,方法灵活,实事求是,讲求实效.（1）尊重客观事实，尽量以数据说话。
（2）遵循PDCA循环工作程序。
即：计划、执行、检查、总结。
（3）广泛运用科学技术的新成果。
质量体系：体系：指由若干要素有机联系。
全面质量管理详细课件
03
质量控制与改进方法
质量控制方法
统计过程控制（SPC）
利用统计技术对生产过程进行监控，通过收集和分析数据，及时 发现并纠正生产过程中的异常波动，确保产品质量稳定。
检验与测试
对产品进行定期或不定期的抽样检验和测试，确保产品符合质量标 准。
质量控制图
通过绘制质量控制图，直观展示产品质量波动情况，帮助管理者及 时发现问题并采取措施。
发现潜在问题和改进机会。
顾客忠诚度的培养与维护
01
02
03
优质服务
提供高品质的产品和服务， 满足甚至超越顾客的期望， 以提高顾客满意度和忠诚 度。
顾客关怀
通过个性化服务、定期回 访、感谢信等方式表达对 顾客的关心和重视，增强 顾客的归属感和忠诚度。
激励措施
设立积分兑换、会员优惠 等激励措施，鼓励顾客多 次购买和推荐给他人，从 而提高顾客忠诚度。
05
顾客满意与忠诚度管 理
顾客满意度的测量与分析
01
顾客满意度调查
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的满
意程度数据。
02
关键绩效指标（KPIs）
设定与顾客满意度相关的KPIs，如投诉处理时长、问题解决率等，以量
化评估顾客满意度。
03
数据分析
运用统计学和数据挖掘技术对收集到的顾客满意度数据进行深入分析，
20世纪70年代，日本企业运用全面 质量管理取得了巨大成功，引起了世 界各国的关注。
20世纪60年代初，美国的一些企业 开始将质量管理扩展到全企业范围。
20世纪80年代以后，全面质量管理 逐渐被世界各国企业所接受。
全面质量管理的核心理念
全员参与
全面质量管理评价标准
全面质量管理评价标准全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理理念，旨在通过全员参与、持续改进和客户满意的方法，实现组织的整体质量提升。
全面质量管理评价标准是对一个组织在实施TQM过程中绩效的评价体系。
下文将讨论全面质量管理评价标准的构建和一些核心要素。
一、领导力与战略规划明确的愿景与战略目标：组织是否制定了清晰的愿景和战略目标，以引领全员的努力，并确保这些目标与TQM原则一致。
领导力和承诺：高层管理层是否展现了对TQM的坚定承诺，推动全员的积极参与，以及是否提供了足够的资源支持。
二、员工参与与培训员工参与：评估员工是否积极参与TQM实践，包括提供改进建议、参与问题解决和持续改进等方面。
培训与发展：检查组织是否提供足够的培训和发展机会，使员工具备适应TQM所需技能，并不断提升其质量意识。
三、流程管理与改进过程的理解与文档化：评估组织是否对其核心业务过程有清晰的理解，并且这些过程是否进行了文档化。
问题识别和改进机制：确保组织建立了有效的问题识别机制，包括内部审核、流程审查和持续改进的机制。
四、客户关系管理客户需求的理解：评估组织对客户需求的了解程度，包括对客户期望的准确理解和解析。
客户反馈与满意度：检查组织是否建立了有效的客户反馈机制，并对客户满意度进行定期评估。
五、供应商关系管理供应链合作：评估组织是否与供应商建立了紧密的合作关系，以共同实现质量目标。
供应商选择与评估：检查组织的供应商选择和评估流程，确保选择的供应商符合质量标准。
六、性能评价与数据分析关键绩效指标：评估组织是否建立了与TQM目标一致的关键绩效指标，并定期对这些指标进行监控和评估。
数据分析与决策：检查组织是否善于利用数据进行决策，以推动过程改进和整体绩效提升。
七、持续改进改进文化：评估组织是否建立了积极的改进文化，鼓励全员参与，并认可并奖励改进成果。
PDCA循环应用：确保组织将PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环纳入其管理体系，以确保持续改进的实施。
全面质量管理
质量方针
• 质量方针的含义？
•
质量方针是由企业的最高管理者正式发布的
该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：
（1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。
（2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行 质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依 从的行动指南。
（3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开 展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管 理者理供了一定自主权。
• 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计 量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育 工作。
• 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理 基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水 平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客 需要的产品。
(3)全面质量管理阶段
• 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是 20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡 姆提出。它是在传统的质量管理基础上， 随着科学技术的发展和经营管理上的需要 发展起来的现代化质量管理，现已成为一 门系统性很强的科学。
• 促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主 要有以下几个方面：
1)科学技术和工业发展的需要
2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同 决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了 依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理 小组等等
3)保护消费者利益运动的兴起
4）市场经济的发展，竞争剧烈
• 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理-最新
03 全面质量管理的方法与工 具
PDCA循环
PDCA循环是全面质 量管理中最基本、最 重要的工具之一，包 括Plan（计划）、Do （执行）、Check （检查）和Act（处理） 四个阶段。
在Plan阶段，需要明 确目标、制定计划和 策略，确定资源、方 法和时间表。
在Do阶段，将计划转 化为实际行动，包括 实施、执行和控制。
全过程控制
流程优化
全面质量管理关注产品或服务的全过程，包括研发、设计、生产、销售和售后服 务等环节，通过对流程进行优化，提高效率和产品质量。
过程监控
建立有效的过程监控机制，对产品或服务的生产过程进行实时监控，确保产品质 量和符合相关标准。
全方法管理
数据驱动决策
全面质量管理强调数据驱动的决策方法，通过收集和分析数 据，了解产品或服务的性能和质量情况，为改进提供依据。
在Check阶段，对实 施结果进行检查、测 量和评估，确定是否 达到预期目标。
在Act阶段，对检查结 果进行处理，总结经 验教训，持续改进。
5W1H分析法
What（什么）
明确问题的本质和核心。
Why（为什么）
分析问题的原因和影响。
Who（谁）
确定责任人和利益相关者。
When（何时）
确定解决问题的时机和时间节点。
控制图是一种用于监测和控制过程的图形工具， 通过控制图可以直观地了解过程是否处于控制 状态，及时发现异常并采取措施。
控制图通常由中心线、上控制限和下控制限组 成，数据点根据其位置与控制限的比较来判断 是否处于控制状态。
控制图在全面质量管理中广泛应用于过程控制、 质量检测等方面，帮助团队及时发现并解决潜 在问题，提高产品质量和过程稳定性。
通过培训、交流等方式，提高 员工的质量意识和技能水平。
全面质量管理
全面质量管理基本知识定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改进产品售后服务提高市场的接受程度降低经营质量成本减少经营亏损降低现场维修成本减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：系统工程与管理（系统工程）完善的技术方法（控制工程）有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的工作内容：新设计的控制进厂材料的控制产品的控制专题研究全面质量管理原理概述：１.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
２.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
３.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。
４.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
５.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。
《全面质量管理A》课件
介绍全面质量管理中使用的质量工具和技术，如流程图、散点图、直方图和故障 模式与影响分析。
3
完成全面质量管理的案例分析
分享成功实施全面质量管理的实际案例，包括具体挑战、解决方案和取得的成果。
பைடு நூலகம்
全面质量管理在企业中的应用
全面质量管理在企业管理 中的作用
企业全面质量管理的实践 经验和启示
探讨全面质量管理对企业业绩、 客户满意度和员工参与度的影响。
分享企业在全面质量管理实践中 积累的经验和教训，为其他企业 提供启示。
企业全面质量管理的挑战 与解决方案
讨论企业在实施全面质量管理过 程中面临的挑战，并提供解决方 案和最佳实践。
全面质量管理的未来发展
全面质量管理的趋势和前景
展望全面质量管理的发展趋势，包括数字化技术、人工智能和自动化的应用。
全面质量管理与数字化转型的关系
探讨全面质量管理在企业数字化转型中的角色和价值，以及如何结合两者来提升业务效能。
全面质量管理的新技术和新应用案例
介绍全面质量管理领域的新兴技术和创新应用案例，包括大数据分析、物联网和智能制造。
结束语
总结全面质量管理的重要性和价值，强调持续改进和团队合作的重要性。 鼓励大家积极推行全面质量管理，为企业的可持续发展做出贡献。 提供反馈和交流机会，促进全面质量管理的持续发展和迭代。
《全面质量管理A》PPT课件
全面质量管理A PPT课件 第一部分：介绍全面质量管理 - 什么是全面质量管理 - 全面质量管理的目的和意义 - 全面质量管理的原则和要素
全面质量管理实践
1
全面质量管理的步骤和方法
深入探讨如何在实践中应用全面质量管理，包括流程控制、问题解决和改进方法。
2
全面质量管理的各种工具和技术
全面质量管理讲义-
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
• 一线员工可以通过瞬间感受建立 或破坏企业的质量形象
• 管理者支持并帮助一线人员完成 高质量的业务流程
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全面质量管理
35
顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客 的需要并使顾客完全满意。
没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高
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全面质量管理
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什么是质量？
• 质量：反映实体满足明确和隐含需要的 能力的特性总和
– 内部质量——符合技术指标、规格
– 外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满 意的顾客。
——李.艾科卡
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全面质量管理
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
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全面质量管理
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市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
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全面质量管理
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第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
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全面质量管理
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3
TQM的基本精神
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顾客满意 全员参与
持续改善
本质 手段
目的
● TQM的基本精神就是以「顾客满意」为目的、「全员参与」为手段及 「持续改善」为本质的一种过程
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TQM基本观念架构
（A）思想理念：(质量就是顾客满意)
顾客导向： a 顾客满意 b 员工满意 c 股东满意 d 社会满意 ２ 持续改善： a 日常改善 b 突破性改善 ３ 全员参与： a 员工、管理阶层 b 供货商 c 顾客 ４ 主管承诺： a 对顾客承诺：完全满意 b 主管承诺：决心与参与 c 员工承诺：第一次做对
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营销和市场调研
设计/规范的编制和产品开发
用后处置
采购
技术服务和维护
顾客/需方 生产者/供方
工艺规划和开发
生产
安装和运行 检验、试验和检查 销售和发运
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包装和贮存
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全面质量管理基本要求
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质量与质量管理
全面质量管理基本知识
TQM在联想移动
班组长在现场质量管理中的职责
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质量与质量管理
全面质量管理基本知识
全组织 部门
董事长 GM
Input
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供货商
“Need”
经理
课长
Output “Do”
Product Service
顾客
2、品质(Quality) A、广义：经营质量、人力质量、信息质量、研发、 顾客服务、品保、社会责任 与企业伦理等。 B、狭义： (1) 产品质量 符合标准?缩小变异(实时改善) (2) 服务质量 符合顾客期望?超越顾客期望 质量是全公司共同沟通语言，卓越绩效意涵和 管理核心。
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三、全面质量管理阶段
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背景：20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来
越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机 整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。随着市 场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任” 和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全 、可靠。
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全面质量管理基本要求
二、全员的质量管理
我不是管理人 员，质量管理 和我有什么关 系？
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质量无“巨细” 案例：
因PS/2接口内有异物，客户无 法使用PS/2接口，整机退回
质量改善为一种日常生活习惯。
４ 巿场：确实了解顾客需求，缩短Cycle-Time以迅 速响应顾客需要。
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（C）手法 ：(掌握诀窍事半功倍)
1 全面教育训练：各阶层具备之质量素养能力。 ２活用统计方法：Q-7，SPC，TM，6σ Reliability (与品管技术) ，QFD，Benchmarking。
TQM在联想移动
班组长在现场质量管理中的职责
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质量的概念
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什么是质量？
品质管理 又是什么呢？
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名家看“质量” 符合性质量：
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三、全企业的质量管理
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从组织管理角度看，企业各管理层次都有明确的质量管理活
动内容;从质量职能角度看，必须将分散在企业各部门的质量职 能充分发挥出来，从而保证和提高产品质量。
四、多方法的质量管理
运用多种科学方法，遵循PDCA循环法则，在过程中用数据 说话，懂得用各种数据统计工具去分析和解决问题。如 QC七 手法等。
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全面质量管理基本要求
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基本要求：三全一多样 一、全过程的质量管理； 二、全员的质量管理； 三、全企业的质量管理； 四、多方法的质量管理。
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全面质量管理基本要求 一、全过程的质量管理
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质量管理的概念
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什么是管理？ 管理——指挥和控制组织的协调的活动 什么是质量管理？ 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质
量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
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QC七工具简介
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柏拉图 因果图 检查表
QC 七大工具
抓重点
追原因
集数据
分层法 直方图 散布图 控制图
作解析
显分布
看相关
找异常
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主板螺钉未打，经过运输后主板
脱落，导致部分部件被损坏，客
户将整机退回
【蝴蝶效应】1979年12月，美国科学家洛伦兹 【铁钉效应】1485年，英国波斯沃斯，理查三世与里士满伯爵亨利之战
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全面质量管理基本要求
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• Team • Vision • Voice
联想移动班长培训班
全面质量管理
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【课程目】
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• 了解质量管理的基本概念 • 知道质量管理发展的几个主要阶段
• 知道什么是全面质量管理及其要求和原则
进步：质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段
主要统计方法：休哈特的控制图和道奇、罗明的抽样理论 缺点： 过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理
就是统计方法，是统计专家的事，在计算机和数理统计软
件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大
来源： 美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941—1942年间先 后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图法》 和Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行， 并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用， 统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。
统计质量控制
质量检验
（20世纪初至 20世纪40年代）
（20世纪40年代 至50年代）
20世纪50年代未至今
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一、质量检验阶段 对质量的认识：质量检验 检验手段：各种检测设备和仪表 检验方式：严格把关，进行百分之百的检验 主要缺点：
质量就意味着对于规范或要求的符合，并不意味着好、卓
越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有
意义的。 ——美国质量管理专家克劳斯比
适用性质量：
适用性就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对 顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。 ——美国质量专家朱兰博士
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环保度
隐含的需要
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质量的四种特性
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价廉物美、物 有所值
经济性
产品、过程、体 系、服务…
广义性 时效性 相对性
不同顾客有 不同需求
顾客的期望是不 断变化的
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1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念：
所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过
上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
来源： 日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是 他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企 业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理 小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、 整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使 全面质量管理充实了大量新的内容。
PDCA循环（戴明循环）
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P D P D A C
维持
A C
维持 改 进
改 进
PDCA 循环
P(Plan) 连续改进计划 D（Do）执行计划改进 C（Check）检查效果 A（Action）总结，标准化
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事后把关，无法在生产过程中起到预防控制作用
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百分之百检验，增加检验费用
检验员的质量管理
工长的质量管理
操作者的质量管理
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