航空服务语言的技巧 (3)

摘要

语言是一种交流工具，在航空服务中发挥着重要作用。这也是乘客评估服务质量的重要指标之一。乘客对航空公司的评估在很大程度上取决于机舱的服务水平。语言是乘务员与乘客沟通和沟通的桥梁。掌握良好的语言技能可以大大提高服务质量。本文以飞行语言专业语言艺术教学为基础，阐述了空乘语言的基本技能。具体方法可分为：礼貌用语，称呼和表扬。掌握航空服务的语言技能对航空服务专业的学生尤为重要。本文在分析航空服务语言重要性的基础上，探讨了航空服务语言的几种技术。首先是人与人之间的交通应该是真诚的，第二是避免两种说话方式，注意服务语言。

关键词：航空服务，语言技巧，服务，沟通

ABSTRACT

Language is a communication tool, which plays an important role in aviation services. This is also one of the important indicators for passengers to evaluate service quality. Passengers'evaluation of airlines largely depends on the level of service in the cabin. Language is the bridge between flight attendants and passengers. A good command of language skills can greatly improve the quality of service. Based on the language art teaching of flight language specialty, this paper expounds the basic skills of flight attendant language. Specific methods can be divided into: polite language, address and praise. It is particularly important for students majoring in aviation services to master the language skills of aviation services. Based on the analysis of the importance of aviation service language, this paper discusses several technologies of aviation service language. First, the communication between people should be sincere. Second, we should avoid two ways of speaking and pay attention to service language.

Key words: aviation services, language skills, services, communication

目录

第1章绪论 (1)

第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性 (2)

2.1 服务语言的艺术化 (2)

2.1.1 形式上要亲切 (2)

2.1.2 程序上要恰如其分 (2)

2.2 语言技巧的必要性 (3)

2.2.1通过语言化解双方的分歧 (3)

2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见 (4)

2.2.3乘客为航空公司留下较好的印象 (4)

第3章航空语言沟通中存在问题 (6)

3.1 乘客发出沟通不当的信号 (6)

3.2 没有正确地阐述信息 (6)

3.3 乘客印象不佳 (6)

3.4 没有恰当的聆听 (7)

3.5 小结 (7)

第4章提高航空服务语言的技巧的对策 (8)

4.1对初次乘坐飞机的乘客要安抚 (8)

4.2 对重要乘客注意语言的细节性 (8)

4.3对老年人和带小孩的乘客要耐心 (8)

4.4 对生病及特殊情况乘客要密切关注 (9)

4.5对挑剔乘客要心平气和的沟通 (9)

第5 章结论 (10)

参考文献 (11)

第1章绪论

在激烈的市场竞争中，航空公司能否继续稳步发展，关键在于公司的服务理念和服务水平。这也是乘客判断公司整体形象的重要标准。服务语言是乘务员素质的最直接体现。掌握良好的语言技能可以大大提高客舱服务的质量。航空服务语言是指相对标准化和口头的术语，它反映了一定程度的文明，并且在服务过程中同时具有灵活性。乘务员使用某种语言和语气代表他们自己或航空公司与乘客沟通。在乘客服务满意度调查中，服务语言是乘客评价服务质量的重要标志之一。在服务过程中，语言恰当，清晰，令人愉悦，使乘客感到柔软，快乐和亲密。相反，服务语言听不到，生硬，突然，苛刻，会使乘客无法接受，可能引起乘客的不满和抱怨，并严重影响航空公司的声誉。。当然，新乘务员很难快速进入航空服务语言。只要你更加注重方法和方法，你很快就会掌握语言技能。

第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性

2.1 服务语言的艺术化

良好的沟通不仅意味着有序地组织你的想法，而且还要使他们适当地表达，以便其他人一听到就能理解他们，并且他们必须深深植根于人们的心中，让他们全神贯注倾听他们的意见。沟通的前提是尊重，信任和理解，沟通可以促进对批次的尊重，信任和理解。一个人的成功取决于专业知识，40％依赖于家庭关系，40％需要观察帮助。要取得成功，您必须不断使用有效的沟通方法和技巧。在航空服务中，机组成员需要始终与人打交道，患者的解释和沟通是非常必要的。因此，必须注意如何有效传递信息，掌握与人沟通的技巧，了解沟通的过程和特点，提高服务艺术水平。

2.1.1 形式上要亲切

第一种是礼貌用语，礼貌用语是乘务员和乘客之间沟通的基石，也是赢得第一印象的关键。在服务过程中，使用“谢谢”和“请”。“谢谢”不是客人，这是一个非常迷人的词。正确使用这两个词可以使你的语言充满魅力。“谢谢”必须是真诚的，当你说出来并给予真诚的情感时，你真的要感谢对方的愿望。在向乘客表示感谢时，必须有回复，回复乘客的话，有以下内容：“没什么，欢迎你。”，“这就是我应该做的”，“我很开心为你服务。““请”，几乎在任何时候你需要麻烦别人，“请”是必要的礼貌用语，如“请问”，“请原谅”，“请稍候”。敬语中最常用的也是“请”这个词。这些术语中的“请”这个词并不是多余的。用这个词“请”，这些词将变得委婉和礼貌。客舱服务基于飞行安全。当我们想告诉乘客机舱内不允许飞行安全时，在命令式语气中使用“请”这个词意味着你不会压倒其他人。以上的含义，也让你看起来很好，使得对方非常愿意配合你的工作。

2.1.2 程序上要恰如其分

服务语言是服务人员素质和服务艺术的最直接体现。语言表达是空乘服务的基本技能。在乘务员服务中，服务语言艺术的使用是不同的，这将给服务工作带来不同的结果。美丽而富有艺术性的话语将为航空公司带来许多回头客，对乘客