航空服务语言的技巧 (3)
民航服务沟通技巧实训内容
民航服务沟通技巧实训内容民航服务沟通技巧是指在航空服务过程中，旅客与服务人员之间交流的技巧。
良好的沟通技巧能够提高旅客的满意度，增强服务人员的专业形象。
本文将重点介绍民航服务沟通技巧实训内容。
一、倾听能力倾听是沟通的重要环节，服务人员应该学会倾听旅客的需求和意见。
在沟通时，要保持耐心，理解旅客的表达，避免中断和批评，这样才能更好地了解旅客的需求，并提供更好的服务。
二、语言表达能力语言表达能力是服务人员必备的技能。
服务人员应该用清晰、简洁、准确的语言，与旅客交流。
在语言表达中，态度也很重要，要用亲切、礼貌的语气，让旅客感到受到尊重。
三、形体语言形体语言是指服务人员的肢体动作和表情。
服务人员应该保持良好的姿态，面带微笑，目光接触，表现出专业的形象，让旅客感到舒适和信任。
四、应变能力在服务过程中，难免会遇到一些问题和突发情况。
服务人员应该具备应变能力，能够迅速处理问题，避免影响旅客的旅行体验。
此时，服务人员应该保持冷静、沉着，根据情况采取适当的措施。
五、服务态度服务态度是决定服务质量的关键因素。
服务人员应该保持热情、耐心、细致的服务态度，让旅客感到被关注和关心。
在服务过程中，服务人员应该关注旅客的每一个细节，尽可能满足旅客的需求。
六、礼仪规范礼仪规范是指服务人员在服务过程中应该遵守的规范。
服务人员应该穿戴整洁、得体的制服，遵守礼仪规范，避免不文明行为和语言，让旅客感到受到尊重和关注。
七、团队合作民航服务是一个团队合作的过程，服务人员应该具备良好的团队合作精神，相互配合，共同完成任务。
在团队合作中，服务人员应该积极参与，分享经验，共同提高服务质量。
民航服务沟通技巧实训内容涉及多个方面，服务人员应该全面掌握，不断提升自己的服务水平，提高旅客的满意度。
旅客运输服务标准话术
旅客运输服务标准话术一、前言旅客运输服务是交通运输行业的重要组成部分，对于提升企业形象、提高服务质量具有重要意义。
为了规范旅客运输服务标准话术，提高服务水平，本文将围绕旅客运输服务话术进行阐述。
二、话术规范1.迎接旅客：您好，欢迎乘坐我公司航班，请问您需要什么帮助吗？2.协助办理手续：请您出示身份证、机票和登机牌，我来帮您办理登机手续。
3.协助安全检查：请您将行李放入安检机进行安全检查，谢谢您的配合。
4.协助登机：请您跟随我前往登机口，谢谢您的耐心等待。
5.途中服务：请您坐好，系好安全带，我们的飞机即将起飞。
需要帮助请随时告诉我。
6.下机引导：我们的飞机即将降落，请您跟着我前往出口，谢谢您的配合。
7.送别旅客：感谢您的光临，欢迎您再次乘坐我公司航班，祝您生活愉快。
三、服务要点1.热情周到：服务人员要面带微笑，语气亲切，主动关心旅客需求，提供周到细致的服务。
2.耐心解答：对于旅客的疑问和咨询，服务人员要耐心解答，确保旅客了解相关信息。
3.迅速响应：对于旅客的请求和要求，服务人员要迅速响应，尽可能在最短的时间内提供帮助。
4.沟通协调：服务人员要加强与机组、地服等相关人员的沟通协调，确保航班安全、有序、顺畅。
5.应急处理：对于突发事件和紧急情况，服务人员要沉着冷静，按照应急预案及时处理，确保旅客安全和航班正常。
四、实施措施1.培训教育：公司要加强对服务人员的培训和教育，提高他们的服务意识和技能水平。
2.制度建设：建立健全旅客运输服务标准话术管理制度，明确服务标准、流程和责任。
3.监督检查：公司要加强对服务质量的监督检查，发现问题及时整改，确保服务质量和水平。
4.反馈改进：公司要积极收集旅客的意见和建议，不断完善服务话术，提高旅客满意度。
五、结语旅客运输服务标准话术是提升企业形象、提高服务质量的重要手段。
通过规范化的服务话术，能够让旅客感受到公司的专业性和贴心度，增强旅客对公司的信任感和忠诚度。
同时，也能够提升公司在同行业中的竞争力，树立良好的企业形象。
空中乘务员口语
空中乘务员口语随着航空业的快速发展，空中乘务员作为航空公司与乘客之间的桥梁，扮演着极其重要的角色。
他们需要具备良好的口语能力，能够用流利而地道的英语与乘客进行有效的沟通。
本文将介绍一些空中乘务员在工作中常用的口语表达方式。
1. 问候与欢迎在乘客登机前，空中乘务员通常会用以下口语表达方式来问候与欢迎乘客：- Welcome aboard!（欢迎登机！）- Good morning/afternoon/evening, ladies and gentlemen.（早上/下午/晚上好，女士们先生们。
）- How are you today?（您今天好吗？）- Thank you for choosing our airline.（感谢您选择我们的航空公司。
）2. 安全说明安全说明是空中乘务员工作中最重要的一部分。
以下口语表达可用于向乘客介绍安全注意事项：- Ladies and gentlemen, welcome onboard. Please pay attention to the safety demonstration.（女士们先生们，欢迎登机。
请注意安全演示。
）- In the event of an emergency, please remain calm and follow the crew's instructions.（在紧急情况下，请保持冷静并遵循机组人员的指示。
）- Fasten your seat belt and make sure it is securely fastened low across your hips.（请系好安全带，并确保它低垂地紧固在你的腰部。
）- Oxygen masks will drop down from the overhead compartments. Pull the mask down to start the flow of oxygen before assisting others.（氧气面罩将从上方行李舱掉下来。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧在如今竞争激烈的航空业中，航空公司的客户服务和沟通技巧对于建立良好的品牌形象和赢得顾客的信任至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员应该具备的客户服务技巧和沟通技巧，以提高客户满意度和公司声誉。
一、倾听和理解客户需求作为航空公司的工作人员，首要的任务是倾听和理解客户的需求。
当客户表达对某一服务的不满意或提出问题时，工作人员应耐心倾听，并迅速理解他们的需求和问题。
通过积极倾听，工作人员能够更好地找到解决方法，使客户得到有效的帮助。
二、积极主动的态度积极主动是一种十分重要的工作态度，尤其对于航空公司的客户服务人员来说更是如此。
工作人员应该主动向客户提供帮助和信息，并及时回应客户的问题和需求。
积极主动地解决客户的问题，赢得客户赞赏和好评，从而提高客户对航空公司的满意度。
三、专业的知识和技能航空公司的工作人员应具备专业的知识和技能，熟悉公司的服务和流程。
他们需要了解各种机票类型、航班信息、行李要求等，并能够清晰地向客户解释和提供这些信息。
只有具备专业知识和技能，工作人员才能够对客户的问题进行准确的回答和解决方案的提供。
四、耐心与友善耐心和友善是航空公司工作人员非常重要的素质。
在处理客户问题过程中，有时客户可能会情绪不稳定或者耐心不够。
工作人员应保持冷静，并以友善的态度维持沟通。
当客户感受到工作人员的友善和亲和力时，他们更愿意接受工作人员的帮助和意见，并会更满意和信任航空公司。
五、清晰明了的语言航空公司工作人员应使用明了简单的语言与客户交流，避免使用行业术语或复杂的词汇，以确保客户能够充分理解所传达的信息。
工作人员应提供清晰明了的回答和解释，以便客户能够准确理解并获得所需的信息。
六、解决问题的能力航空公司的工作人员需要具备解决问题的能力。
当客户遭遇问题或遇到困扰时，工作人员应冷静地对待，并全力协助客户找到解决方案。
能够提供有效且快速的解决方案，将有效提高客户满意度，并帮助树立航空公司的良好声誉。
民航服务沟通技巧教案
民航服务沟通技巧教案在民航服务行业中，良好的沟通技巧对于乘客的满意度和航空公司的形象都至关重要。
有效的沟通可以帮助航空公司处理各种问题，并确保乘客的需求得到满足。
以下是一份民航服务沟通技巧教案，旨在帮助员工提升他们的沟通技巧。
1. 倾听和理解- 有效的沟通始于倾听。
员工应该专注于乘客的问题和需求，并积极倾听他们的意见和反馈。
- 在倾听的过程中，员工应该展现出对乘客的尊重，尽量理解他们的感受和困难。
这有助于建立良好的客户关系。
2. 温和和友好- 在与乘客沟通时，员工应该保持温和和友善的态度。
即使面对不满或抱怨，也要以积极的心态回应。
- 使用友好、尊重和礼貌的语言，以及亲善的肢体语言，可以有效地缓解紧张局势并建立信任。
3. 清晰和明确- 员工应该以清晰和明确的语言表达自己的意思，避免使用行话或复杂的术语。
简单的语言有助于乘客更好地理解和回应。
- 如果存在任何限制或约束，员工应该以诚实和透明的方式告知乘客，避免造成误解和不满。
4. 主动解决问题- 当乘客遇到问题或困难时，员工应该主动提供帮助和解决方案。
这可以包括提供信息、指引乘客去相关的柜台或机构、或与其他员工协商解决问题。
5. 耐心和灵活- 员工应该展现出耐心和灵活性，理解乘客可能会有各种需求和问题，且每个乘客可能需要不同的处理方式。
- 即使在繁忙的时候，员工也应该尽力保持耐心，确保每个乘客都得到应有的关注和服务。
6. 积极反馈- 通过积极的反馈，航空公司鼓励员工改进其沟通技巧。
这可以包括通过培训和辅导提供支持，或者将优秀员工的经验分享给其他同事。
通过培训和实践，员工可以有效地提升自己的沟通技巧，为乘客提供更好的服务体验。
这不仅有助于树立航空公司的良好形象，也有助于提高乘客的满意度和忠诚度。
希望这份民航服务沟通技巧教案可以帮助员工在工作中更好地与乘客沟通。
航空公司工作人员必备的沟通技巧
航空公司工作人员必备的沟通技巧航空公司工作人员是航空服务中不可或缺的一环，他们需要与乘客、同事、上级以及其他相关人士进行清晰、有效和礼貌的沟通。
良好的沟通技巧对于提供优质的服务、解决问题以及建立良好的客户关系至关重要。
本文将介绍几种航空公司工作人员必备的沟通技巧，以帮助他们更好地应对各种情况。
一、倾听和理解在与乘客交流时，航空公司工作人员首先要学会倾听并理解对方的需求和问题。
他们应该掌握主动倾听的技巧，例如通过眼神接触、头部微动和适当的肢体语言来表达出自己的专注。
同时，他们应该避免打断乘客，并且在对话中使用肯定性语言，以表明他们理解并关心乘客的问题。
通过积极倾听和有效理解，航空公司工作人员能够更好地回应乘客的需求，提供满意的解决方案。
二、清晰而简洁的表达在与乘客、同事或其他人士交流时，航空公司工作人员需要清晰而简洁地表达自己的意思。
他们应该避免使用行业术语或专业缩写，以免给非专业人士造成困惑。
另外，他们应该有条理地组织自己的话语，以确保信息能够更容易地被理解。
使用简单明了的语言和一些具体的例子来解释复杂的问题，能够帮助他们更好地与对方沟通。
三、掌握非语言沟通技巧除了语言沟通外，航空公司工作人员还需要掌握非语言沟通技巧，以更好地表达自己的意图。
例如，他们应该学会运用适当的肢体语言和面部表情来强调重点和情感。
他们的姿态和身体语言也要表现出自信和尊重，以增加对方的信任感。
此外，他们还应该注意自己的声音语调和语速，以确保清楚地传达信息。
四、善于应对冲突和压力在航空公司工作期间，航空公司工作人员可能会遇到乘客投诉、航班延误或紧急情况等各种冲突和压力。
在处理这些情况时，他们需要保持冷静和专业，并采取适当的沟通策略。
首先，他们应该倾听乘客的抱怨或问题，并展现出对问题的重视和关切。
然后，他们可以提供解决方案或建议，以缓解紧张局势。
在面对冲突和压力时，航空公司工作人员要注意控制自己的情绪，避免过度反应或争吵，以确保问题得到积极解决。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧航空公司的工作人员作为公司与乘客之间的重要桥梁，承担着提供良好客户服务的责任。
他们的服务质量直接影响到乘客的体验和对航空公司的印象。
因此，航空公司工作人员需要具备一定的客户服务技巧和沟通技巧。
本文将探讨航空公司工作人员在客户服务和沟通方面应该注意的技巧。
一、关注乘客需求航空公司工作人员应始终关注乘客的需求。
在处理各类问题时，他们需要倾听乘客的意见和反馈，尽力满足乘客的需求。
而为了做到这一点，工作人员需要具备良好的沟通能力，善于倾听和理解。
在与乘客交谈时，工作人员应保持礼貌和耐心，设身处地为乘客着想，并尽可能提供帮助和解决方案。
二、与乘客建立良好关系航空公司工作人员需要与乘客建立良好的关系，以增强乘客对航空公司的忠诚度。
在与乘客接触时，工作人员应积极主动地与乘客交流，表现出友善和热情。
例如，可以主动向乘客提供帮助，解答他们的问题，在乘客遇到困难时提供赞助或协助。
通过与乘客密切互动，工作人员可以更好地理解乘客的需求，并提供个性化的服务。
三、有效的沟通技巧良好的沟通能力是航空公司工作人员不可或缺的素质。
在与乘客沟通时，工作人员应注意以下几点：1. 使用简明扼要的语言：工作人员应使用简单明了的语言与乘客交流，尽量避免使用专业术语或难以理解的词汇。
使用通俗易懂的语言，可以帮助乘客更好地理解和接受信息。
2. 保持积极的语气和表情：工作人员在与乘客交流时，应保持积极的语气和亲切的表情。
通过微笑和友善的肢体语言，工作人员可以传递出自己的热情和关心，给乘客留下良好的印象。
3. 善于解决问题：在处理乘客的问题或投诉时，工作人员应冷静、客观地听取乘客的陈述，并尽力解决问题。
工作人员应以积极的态度来回应乘客的需求，给予乘客满意的答复。
4. 注意细节：工作人员在与乘客沟通时，应注意细节。
例如，确认乘客的姓名和行程信息时，应重复确认以避免错误。
同时，工作人员应及时提供必要的信息，如航班信息、登机指引等，以方便乘客做出相关决策。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通能力
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通能力航空公司的工作人员扮演着重要的角色，他们需要具备良好的客户服务技巧和沟通能力，以确保机上乘客的舒适和安全。
在这篇文章中，我们将讨论航空公司工作人员应该具备的客户服务技巧和沟通能力，并探讨如何有效地应对各种情况。
一、有效的沟通技巧在航空公司工作环境中，与乘客之间进行有效的沟通至关重要。
以下是一些提高沟通能力的技巧：1. 倾听技巧：工作人员应该学会倾听乘客的需求、问题和意见。
积极听取，并给予适当的回应，以展示关心和尊重。
2. 温和的口吻：掌握温和、友善和专业的口吻语气。
工作人员应当避免使用过于直接或严厉的语言，以免让乘客感到不舒服或不满。
3. 非语言沟通：除了语言上的沟通，身体语言和面部表情也是非常重要的。
工作人员应注意自己的姿态和表情，以传递友好、专业和乐于助人的信息。
4. 简明扼要：在与乘客交流时，尽量使用简单明了的语言，避免使用太多行业术语和复杂的句子结构，以确保乘客能够明白所表达的意思。
二、解决问题的能力航空公司工作人员通常需要面对各种问题和挑战。
以下是一些处理问题的技巧：1. 冷静应对：在处理冲突或有挑战性的情况下，工作人员应保持冷静和专业，不要表现出情绪化的反应。
只有冷静才能有效地解决问题。
2. 灵活处理：每个问题都可能有不同的解决方案，工作人员需要具备灵活性，能够根据情况做出适当的调整和决策。
3. 借鉴经验：通过借鉴以往类似问题的经验，工作人员可以更好地应对当前的问题，并提供解决方案。
4. 主动沟通：及时与相关部门或同事进行沟通，在解决问题时寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
三、应对紧急情况的能力在航空公司工作期间，工作人员可能遇到紧急情况，需要迅速而有效地应对。
以下是一些处理紧急情况的技巧：1. 紧急演练：定期参加紧急情况演练，学习如何应对紧急情况并进行应急处置。
熟悉操作流程和必要的安全标准。
2. 冷静应对：在面对紧急情况时，工作人员应保持冷静，并按照事先训练的步骤和程序行动，以确保乘客的安全。
航空服务沟通技巧
航空服务沟通技巧
航空服务沟通技巧可以帮助航空公司员工更有效地与乘客进行沟通，提高客户满意度和服务质量。
以下是一些航空服务沟通技巧：
1. 倾听并理解乘客的需求和问题：首先要倾听乘客的问题和需求，确保能够准确地理解他们的意图和要求。
2. 保持耐心和友善：无论乘客的问题有多么繁琐或者他们的情绪有多么激动，员工都要保持耐心和友善，避免与乘客产生冲突。
3. 使用清晰简洁的语言：使用简单、清晰的语言与乘客沟通，避免使用行业术语或过于复杂的词汇。
4. 提供合理的解决方案：在遇到问题时，员工应该提供合理的解决方案，以解决乘客的问题，并尽量满足他们的需求。
如果无法立即提供解决方案，应该向乘客解释情况并告知下一步的处理步骤。
5. 灵活的态度：员工应该具备灵活的态度，在解决问题时考虑乘客的特殊需求和个人情况。
6. 关注细节：沟通过程中应该关注细节，确保准确地记录和处理乘客的问题和要求。
7. 提供更新和准确的信息：在涉及航班延误、取消或其他紧急
情况时，员工应该及时提供准确的信息给乘客，以避免不必要的困扰和误解。
8. 主动沟通：员工应主动与乘客进行沟通，尽量提供帮助和回答乘客的问题，创造愉快的旅行体验。
9. 建立良好的沟通渠道：航空公司可以建立特定的沟通渠道，为乘客提供方便的沟通方式，并及时回应他们的问题和反馈。
10. 谢谢和道歉：无论乘客的反馈是正面还是负面，员工都应该感谢他们的意见，并在必要时向他们道歉。
这可以展示出员工的专业素养和对乘客的尊重。
航空公司员工的沟通技巧与服务态度
航空公司员工的沟通技巧与服务态度随着航空业的发展，航空公司员工作为行业门面的重要代表，其沟通技巧和服务态度对于客户体验起着至关重要的作用。
本文将探讨航空公司员工应具备的沟通技巧以及良好的服务态度，以期提供高质量的客户服务，提升客户满意度。
一、积极主动的沟通姿态航空公司员工在与乘客及其他同事进行沟通时，应始终保持积极主动的态度。
首先，员工可通过微笑和友好的问候来展示他们的亲和力和热情，例如在机场迎宾、办理登机手续、提供信息咨询等环节。
同时，员工还应主动倾听和理解乘客的需求和问题，并能够准确地提供相关服务和解决方案。
二、清晰的表达和语言技巧良好的沟通不仅需要员工具备良好的表达能力，还需要运用正确的语言技巧。
在与乘客交流时，员工需使用清晰、简洁的语言，避免使用行业术语或难以理解的专业词汇。
此外，他们还应注意自己的语速和语调，以确保乘客可以听清并明白所表达的内容。
如果有外语乘客，员工可以利用简单的肢体语言或图示来帮助交流，并提供必要的翻译服务。
三、同理心和解决问题的能力航空公司员工需要具备同理心和解决问题的能力，以应对各种情况下的客户需求。
当乘客面临问题或困扰时，员工应站在客户的角度思考，并尽力提供积极的解决方案。
例如，当航班延误或取消时，员工可以主动提供帮助，协助乘客重新安排行程或提供酒店住宿等服务。
通过这种积极的态度和服务意识，航空公司员工能够有效地缓解紧张的局面，并帮助乘客尽快恢复正常的旅行计划。
四、处理冲突和抱怨的能力航空公司员工不可避免地会面对乘客的抱怨或不满。
在处理冲突时，员工应保持冷静和专业，切勿与乘客发生争执。
他们应理解乘客的情绪，并站在乘客的角度思考问题所在。
通过耐心倾听、道歉、解释和适当的补偿措施，员工可以有效地缓解冲突，帮助乘客解决问题，并重新建立客户的信任和满意度。
五、团队合作和专业素养航空公司员工是一个紧密协作的团队，团队合作和专业素养是他们必备的素质之一。
员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互支持和尊重。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技能
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技能在繁忙的航空业，客户服务技巧和良好的沟通技能对于航空公司工作人员来说至关重要。
他们需要能够与乘客有效地沟通，提供优质的客户服务，以确保乘客的出行顺利和满意。
本文将探讨航空公司工作人员应具备的客户服务技巧和沟通技能，并提供一些相关的实用建议。
一、积极主动地迎接乘客航空公司工作人员应该始终以积极主动的态度迎接乘客。
当乘客踏上飞机或进入航空公司的办公室时，工作人员应该主动表达欢迎之意，并且尽快为他们提供所需的帮助。
这种积极主动的态度能让乘客感受到被重视和关心，从而增加他们的满意度。
二、倾听和理解乘客的需求良好的沟通技能包括倾听和理解乘客的需求。
航空公司工作人员应该认真倾听乘客的问题、要求或投诉，并且展现出对乘客的关注和理解。
及时解答乘客的疑问，提供准确的信息，并寻找解决问题的方案，这些都是有效沟通的关键。
三、用简单明了的语言交流在与乘客交流时，航空公司工作人员应避免使用过于专业或复杂的行业术语，而应用简单明了的语言进行沟通。
这有助于确保乘客能够准确理解所接收到的信息，并能更好地参与对话。
此外，工作人员还应注意自己的语速和语调，以确保语言的清晰和易懂。
四、保持耐心和礼貌耐心和礼貌是客户服务中不可或缺的品质。
对于遇到问题或困难的乘客，航空公司工作人员应保持耐心，通过礼貌和友善的方式与他们交流。
即使面对不满或抱怨，工作人员也应始终保持冷静，并寻找解决问题的最佳途径。
只有以积极和谦逊的态度对待乘客，才能增加客户满意度并建立良好的企业形象。
五、提供额外的帮助和关注航空公司工作人员可以通过提供额外的帮助和关注来提升客户服务质量。
例如，在安检过程中，工作人员可以主动帮助乘客搬运行李或解答他们的问题。
另外，及时向乘客提供航班延误或取消的信息，并为受影响的乘客提供相应的协助，也是提供额外帮助的一种方法。
这种关注乘客需求并主动提供帮助的态度，能够增加乘客的满意度，并形成良好的口碑。
《空乘服务语言艺术与播音技巧》第3单元空乘服务语言发音训练
（二）表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。比如，突然改变话题，会给乘客一种 不愿与之交流的感觉；主观判断或匆忙下结论也会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针 对性不强的解释等，会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
同时，沟通时使用的语音也非常重要。比如，说话的语气令人反感；自大，讽刺、严 厉的批评，都会令对方难以接受你 的观点，即使你的观点是对的，谈 话也会不欢而散。
4 舒适心理
随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性 的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等 内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是 旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务 组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织一些小 活动等。
2 对优质服务的期待心理
由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞 机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具。就 像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出 更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘 客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有 较高的期望。
3 方便心理
1．理解、尊重乘客
2．倾听乘客
人们常说，服务行业应“两只耳朵一张嘴”，就是要我们多听少说，多听比多说更有益。倾 听包括两个方面：倾听自己和倾听别人。这就要求我们在与人交流时，一方面多听听自己的语言、 语气、语调，掌握好语言的重点，时时提醒自己要得体、恰当；另一方面，也要耐心倾听乘客， 听清楚他们的问题和要求，并善于概括对方说话的要点，协助对方将话说出来、说下去，还要善 于听出对方的弦外之音。这些看似是小问题，但是若不加以注意就会使沟通效果大打折扣。
模块一 空中沟通概述
航空服务用语和技巧
航空服务用语和技巧航空效劳礼貌用语和技巧1.航空效劳用语原那么1〕真诚〔1〕换位思考，站在旅客的合力立场看待、解决问题。
2〕热情〔1〕主动问候和效劳，态度大方、得体，始终保持眼神的关注；〔2〕尊重和理解旅客的需求。
甚至，发现旅客的潜在需求。
3)温和(1)始终保持微笑，称呼恰当，用词文雅；(2)学会有效地倾听。
倾听是沟通的开始。
4)灵活(1)适时赞美和安抚；(2)正确使用意见征询，主动引导旅客接受建议；(3)根据旅客的情况，使用多种沟通工具，如语言限制旅客，可使用纸笔进行沟通。
2.效劳语言标准1)称谓(1)原那么上统一使用“女士/先生”，知道旅客姓氏后应使用“姓氏+女士/先生”。
根据人群，可视情使用更恰当的称呼，如对年龄稍大的老人为表示亲切，可称呼“叔叔/阿姨”“老先生/老夫人”，对于儿童旅客可称呼“小朋友”“小姑娘”等；(2)对于国家、政府政要，采用“姓氏+职务”的称呼方式。
部队领导，可统一称呼“首长”；(3)对于董事局和集团领导，称呼“姓氏+总”；(4)对于外国旅客，不知对方姓名时，称呼“madam/ir”，在姓名的情况下，使用“M./Mr.+姓氏”进行称呼。
重要外宾称呼，以相应的要客保障方案为准。
2)礼貌用语和效劳禁语(1)提倡常用文明礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见；(2)英文常用礼貌用语为：howareyou，pleae，excueme，thankyou,orry，goodbye；(3)禁止使用的语言，如：喂、这事不归我管、我正忙呢/我有事、随便、你等着、怎么还问、你懂不懂等。
发现旅客不会使用CU机或在CU机前停留，想使用自助值机。
值机员：“您好，女士/先生，欢送使用自助值机，我简单地给您介绍和演示下操作流程。
”3.效劳情景语言示范3.1值机效劳1)导乘效劳〔走动式维序，注意观察并及时发现旅客的需求。
〕导乘：“您好！女士/先生，您乘坐的是xx的航班，请到xx柜台办理乘机手续。
客舱乘务员的服务技巧
客舱乘务员的服务技巧随着航空业的发展和增长，客舱乘务员成为了承载着航空公司服务品牌形象的重要一环。
优秀的客舱乘务员需要具备高超的服务技巧，以确保飞行旅客的舒适与满意。
以下是一些客舱乘务员在工作中可以使用的服务技巧：1. 建立良好的沟通技巧作为客舱乘务员，与旅客进行有效的沟通至关重要。
良好的沟通能力可以帮助乘务员准确理解旅客的需求，并提供相应的服务。
乘务员应倾听旅客的问题和要求，并友好地回答和解决。
用清晰、准确的语言与旅客交流，可以赢得他们的信任和好感。
2. 提供个性化的服务每位旅客都希望得到特别的关注和服务。
乘务员应主动了解旅客的需求，尽可能为他们提供个性化的服务。
如有旅客有特殊饮食需求或身体健康问题，乘务员可以提供饮食选择建议或帮助照顾他们的身体状况。
个性化的服务可以让旅客感到被尊重和重视，留下良好的印象。
3. 维持专业形象客舱乘务员是航空公司的代表，他们的外貌和仪态对航空公司的形象至关重要。
乘务员应穿着整洁、得体，并且保持良好的仪容仪表。
同时，他们应该保持积极的态度和自信的微笑，与旅客建立亲和力。
通过展现专业形象，乘务员可以给旅客传达出航空公司对服务品质的高度重视。
4. 素质高，应变能力强客舱乘务员的工作环境常常充满变数，他们需要具备高度的素质和应变能力。
在应对突发事件或意外情况时，乘务员应保持冷静和灵活，做出正确的判断和决策。
同时，他们也需要对乘客的特殊需求有敏感的洞察力，并灵活调整以满足这些需求。
5. 团队合作与协调在机上工作，客舱乘务员需要与机组成员密切配合，形成一个团队的合力。
乘务员应与机组成员保持良好的沟通和协作，确保工作的高效与顺利。
在旅客需求较多或紧急情况下，互相支持和关注是非常重要的。
6. 提供额外的服务和关怀除了基本的服务外，乘务员可以提供一些额外的服务来满足旅客的期望。
例如，为长时间飞行的旅客提供充足的饮水或推荐一些休息的方式；主动为乘客提供有关目的地的信息或建议。
这些额外的服务和关怀可以让旅客感到特别和重视，提升他们的旅行体验。
乘务员客舱语言沟通技巧
乘务员客舱语言沟通技巧
随着航空旅行越来越多，服务质量也变得越来越重要，而航空乘务员作为代表公司的客户接待者，更是一份重要而艰巨的工作。
与客人的交流是航空乘务员的重要职责之一，今天的客户越来越多，有的仅仅是不同的语言文化来源而已，因此提高乘务员客舱语言沟通技巧显得尤为重要。
首先，乘务员必须掌握有效的客舱语言沟通技巧。
这份工作要求乘务员可以准确理解不同地区客户的文化和习俗，以便更好地沟通。
并且，乘务员也需要提升一定的英语水平，以便更好地与在国际空航线上的乘客进行更有效的交流。
此外，乘务员还要求和蔼可亲，对乘客要有耐心，以便更好地掌握乘客需求，更好地帮助乘客解决问题，从而彰显公司的服务精神。
要改善乘务员客舱语言沟通技巧，最根源的方法是建立一个完善的内部培训制度。
公司应该设立专门的指导机构，对航空乘务员进行国内外高水平的多语种沟通技巧的培训，特别是针对中西方语言文化的深入学习。
通过在公司的定期培训和检测，乘务员可以更加熟悉和习惯各种具体的行业技巧，从而达到熟练掌握技巧，可以有效地提高服务水平和客户体验。
总之，改善乘务员客舱语言沟通技巧，首先要掌握有效的客舱语言沟通技巧，其次要制定完善的培训制度，培训让员工更熟悉技巧，再加上注意培养和蔼可亲的人际技巧，这样才能在提高公司服务质量的同时，更好地满足客户需求，从而实现航空公司盈利。
民航服务人员的语言技巧
要求旅客出示有效证件规范用 语
• “请出示您旳有效证件，请核对您旳姓名 是否和客票一致。”无误后，再与旅客 核对乘机日期、行程和起飞时间。若旅 客征询购乘机机场和乘坐民航班车旳时 间、地点，要精确回答或提供旅客精确 旳机场大巴电话。
晚到旅客
• 若旅客购票时间接近该航班截止办理乘机手续时间，售票 员应主动热情地提醒旅客尽快办理乘机手续。 如“该航班截止办理乘机手续时间为X时X分，请您尽快到 值机柜台办理乘机手续。”“目前距离截止办理乘机手续 时间还有XX分钟，请您抓紧时间。”
2. 若旅客不乐意乘坐航空企业安排旳航班，要自己选择时刻，则：“请告诉我 您选择XX时间旳航班，我们会根据您旳要求安排好您旳行程。”
回复旅客电话确认规范用语：
1. 首先要求旅客报统计编号：“好旳！请告诉我您旳统计编号”； 2. 当旅客报不清楚或不了解统计编号时：“对不起，请再告诉我乘机人旳姓
名、航班号和乘机日期。”； 3. 当提出PNR时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订
。 同小朋友乘机申请书》，请事先准备好接、送人员资料
在旅客提出旳棘手问题规范用语
• 在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以 回答旳问询，不要急于回答；严格执行 “首问责任制”，按[2023]086号文件 《旅客问题处理程序》中旳有关要求处理 旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事 我还不能立即回复，请您留下联络电话好 吗？我们一定及时了解请况，给您一种明 确旳回复”“我记下了，您旳电话是XX”。
旅客在场时与同事交谈旳语言规范
• 四不准原则 1. 不准谈与工作无关旳事情； 2. 业务如有分歧时，请示更高层领导决断，售票员之间不准
进行讨论； 3. 不准交头接耳、嬉笑玩闹，更不准对旅客评头论足； 4. 不准有厌烦、疲惫旳情绪和神色，更不准用轻蔑、责备旳
航空公司客服人员的多语言沟通技巧与应用
航空公司客服人员的多语言沟通技巧与应用随着全球旅游业的蓬勃发展，航空公司的多语言沟通能力变得愈发重要。
作为航空公司客服人员，他们起着桥梁的作用，为旅客提供高效服务。
本文将探讨航空公司客服人员在多语言沟通方面的技巧和应用。
【引言】在全球化的时代，航空公司客服人员面临许多语言上的挑战，如何有效地与客户沟通，提供专业服务是他们的重要任务之一。
以下是航空公司客服人员应使用的多语言沟通技巧和应用。
【技巧一：多语言培训】要提高多语言沟通的能力，航空公司客服人员首先需要接受专业的多语言培训。
这些培训包括语言学习和文化交流。
语言学习不仅包括掌握基本词汇和语法，也需要了解不同语言的文化习俗和沟通方式。
航空公司客服人员应通过与母语人士对话、角色扮演和听力训练等方法来提高语言水平。
【技巧二：使用翻译工具】虽然多语言培训对于提高航空公司客服人员的多语言沟通能力至关重要，但在某些情况下，翻译工具也是必不可少的辅助工具。
航空公司可以为客服人员提供翻译软件或在线翻译平台，以帮助他们更好地理解和回应来自不同语言的客户需求。
然而，客服人员在使用翻译工具时应注意准确性和恰当性，以确保信息的准确传递。
【技巧三：积极倾听】在多语言沟通中，倾听是非常重要的技巧。
航空公司客服人员应该养成积极倾听客户的习惯。
这包括专注倾听和维持良好的目光接触，以表明对客户问题的重视。
此外，客服人员还应该尽量避免中断客户，充分理解他们的需求，并提供适当的解决方案。
通过积极倾听，航空公司客服人员能够更好地与客户建立联系，增强客户满意度。
【技巧四：简化语言】多语言沟通中，航空公司客服人员应该努力简化语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
他们需要用清晰简洁的语言与客户交流，以确保信息准确传达。
此外，客服人员还可以适当使用图表或示意图来解释复杂的信息，帮助客户更好地理解。
【应用一：机场服务】航空公司客服人员在机场提供的服务中，多语言沟通技巧非常重要。
他们应该能够以流利的语言为国际旅客提供机场指引、航班信息和行李处理等服务。
航空公司工作人员的沟通技巧与应对策略
航空公司工作人员的沟通技巧与应对策略航空公司工作人员的沟通技巧和应对策略对于提供优质的服务体验至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨一些航空公司工作人员在沟通中应该具备的技巧，并提供一些应对策略，以应对各种挑战和情境。
一、积极倾听在与乘客交流时，从事航空公司工作的人员应该倾听并尊重乘客的需求和关切。
积极倾听意味着给予乘客充分的时间表达自己的问题，并表达出对其困扰的理解。
工作人员应该保持专注并避免打断乘客的发言，以确保他们感受到被尊重和重视。
二、友善和耐心友善和耐心是航空公司工作人员沟通的关键品质。
无论是电话沟通还是面对面的互动，工作人员都应该以友善和耐心的态度对待每一位乘客。
他们应该注意自己的语气和表情，以确保给乘客留下积极和温暖的印象。
三、清晰表达和简洁用语在将信息传达给乘客时，航空公司工作人员应该使用清晰明了、准确的语言。
避免使用过于专业化的术语，而是使用通俗易懂的语言与乘客进行沟通。
简洁用语可以提高信息传递效率，帮助乘客更好地理解和记住所获得的信息。
四、解决问题的能力航空公司工作人员在处理投诉和纠纷时应具备解决问题的能力。
他们应该主动寻找解决方案，并与乘客一起探讨可行的解决方法。
在解决问题的过程中，工作人员应保持冷静和专业，并提供恰当的解释和帮助，以确保乘客的满意度。
五、团队合作航空公司工作人员通常是一个紧密合作的团队，团队合作在沟通中扮演着重要的角色。
工作人员应该相互支持，提供协助，并分享彼此的经验和知识。
在团队合作中，每个成员都能够为乘客提供一致和高质量的服务。
六、应对急状况在航空业务中，工作人员可能会面临各种紧急情况，如飞机延误、取消或乘客不满等问题。
在这些情况下，工作人员需要冷静和果断地应对。
他们应该了解公司的政策和程序，并能够灵活应对各种情况，以保障乘客的权益和安全。
七、多语言能力由于航空业务的国际性质，航空公司工作人员应具备多语言能力。
能够流利地沟通多种语言将有助于与不同国籍乘客进行交流，并提供更全面的服务。
空乘服务的语言技巧
空乘服务的语⾔技巧空中服务语⾔，是指在服务过程中，乘务员借助⼀定的语⾔、语调，代表⾃⼰或航空公司与旅客进⾏交流的⼀种⽐较规范的，能反映⼀定⽂明程度的，同时⼜⽐较灵活的⼝头⽤语。
在对旅客服务满意度的调查中显⽰，服务语⾔是旅客对服务质量评价的重要标志之⼀，在服务过程中，语⾔适当得体、清晰、悦⽿，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务⼯作产⽣良好的印象；反之，服务语⾔的不中听，⽣硬，唐突，刺⽿，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来了严重的影响。
当然对于刚⼊⾏的新乘务员要快速掌握空中服务⽤语也并不是件难事，只要多⽤⼼，注意⽅式⽅法，也会很快掌握语⾔技巧。
⼀、⼈与⼈交谈贵在真诚 有诗云：“功成理定何神速，速在推⼼置⼈腹。
”说话的魅⼒，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，⽽在于是否善于表达真诚。
真诚的语⾔，不论对说者还是对听者来说，都⾄关重要。
当我们为某篇⽂章或某个电影情节感动的时候，多半是因为话语真诚，⽽在与乘客沟通的时候，我们的语⾔也同样需要真诚。
因为每个⼈都有⼀个基本的分辩能⼒，虚假的语⾔只会让⼈觉得不舒服，甚⾄会在谎⾔被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使⼈可信，只有使⼈相信，才能达到旅客满意的效果。
服务语⾔的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是⼀点技巧也不讲，完全⼀五⼀⼗的告诉旅客，⽽是以真诚为基础，掌握⼀点语⾔技巧，再加上恰到好处的表达⽅式。
⼆、空乘服务中需要避免的三种说话⽅式 1、不要轻易允诺旅客。
与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快；但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就⼀定要慎之⼜慎。
说话之前三思⽽后⾏，有些话⼀旦说出⼝，旅客就会⽆⼼中当你说的事情⼀定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信⽤，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。
2、不要轻易拒绝旅客。
乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能⼒范围，⼀时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给⾃⼰留下⼀个考虑的空间，⼀般不要⼀⼝回绝。
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摘要语言是一种交流工具，在航空服务中发挥着重要作用。
这也是乘客评估服务质量的重要指标之一。
乘客对航空公司的评估在很大程度上取决于机舱的服务水平。
语言是乘务员与乘客沟通和沟通的桥梁。
掌握良好的语言技能可以大大提高服务质量。
本文以飞行语言专业语言艺术教学为基础，阐述了空乘语言的基本技能。
具体方法可分为：礼貌用语，称呼和表扬。
掌握航空服务的语言技能对航空服务专业的学生尤为重要。
本文在分析航空服务语言重要性的基础上，探讨了航空服务语言的几种技术。
首先是人与人之间的交通应该是真诚的，第二是避免两种说话方式，注意服务语言。
关键词：航空服务，语言技巧，服务，沟通ABSTRACTLanguage is a communication tool, which plays an important role in aviation services. This is also one of the important indicators for passengers to evaluate service quality. Passengers'evaluation of airlines largely depends on the level of service in the cabin. Language is the bridge between flight attendants and passengers. A good command of language skills can greatly improve the quality of service. Based on the language art teaching of flight language specialty, this paper expounds the basic skills of flight attendant language. Specific methods can be divided into: polite language, address and praise. It is particularly important for students majoring in aviation services to master the language skills of aviation services. Based on the analysis of the importance of aviation service language, this paper discusses several technologies of aviation service language. First, the communication between people should be sincere. Second, we should avoid two ways of speaking and pay attention to service language.Key words: aviation services, language skills, services, communication目录第1章绪论 (1)第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性 (2)2.1 服务语言的艺术化 (2)2.1.1 形式上要亲切 (2)2.1.2 程序上要恰如其分 (2)2.2 语言技巧的必要性 (3)2.2.1通过语言化解双方的分歧 (3)2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见 (4)2.2.3乘客为航空公司留下较好的印象 (4)第3章航空语言沟通中存在问题 (6)3.1 乘客发出沟通不当的信号 (6)3.2 没有正确地阐述信息 (6)3.3 乘客印象不佳 (6)3.4 没有恰当的聆听 (7)3.5 小结 (7)第4章提高航空服务语言的技巧的对策 (8)4.1对初次乘坐飞机的乘客要安抚 (8)4.2 对重要乘客注意语言的细节性 (8)4.3对老年人和带小孩的乘客要耐心 (8)4.4 对生病及特殊情况乘客要密切关注 (9)4.5对挑剔乘客要心平气和的沟通 (9)第5 章结论 (10)参考文献 (11)第1章绪论在激烈的市场竞争中，航空公司能否继续稳步发展，关键在于公司的服务理念和服务水平。
这也是乘客判断公司整体形象的重要标准。
服务语言是乘务员素质的最直接体现。
掌握良好的语言技能可以大大提高客舱服务的质量。
航空服务语言是指相对标准化和口头的术语，它反映了一定程度的文明，并且在服务过程中同时具有灵活性。
乘务员使用某种语言和语气代表他们自己或航空公司与乘客沟通。
在乘客服务满意度调查中，服务语言是乘客评价服务质量的重要标志之一。
在服务过程中，语言恰当，清晰，令人愉悦，使乘客感到柔软，快乐和亲密。
相反，服务语言听不到，生硬，突然，苛刻，会使乘客无法接受，可能引起乘客的不满和抱怨，并严重影响航空公司的声誉。
当然，新乘务员很难快速进入航空服务语言。
只要你更加注重方法和方法，你很快就会掌握语言技能。
第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性2.1 服务语言的艺术化良好的沟通不仅意味着有序地组织你的想法，而且还要使他们适当地表达，以便其他人一听到就能理解他们，并且他们必须深深植根于人们的心中，让他们全神贯注倾听他们的意见。
沟通的前提是尊重，信任和理解，沟通可以促进对批次的尊重，信任和理解。
一个人的成功取决于专业知识，40％依赖于家庭关系，40％需要观察帮助。
要取得成功，您必须不断使用有效的沟通方法和技巧。
在航空服务中，机组成员需要始终与人打交道，患者的解释和沟通是非常必要的。
因此，必须注意如何有效传递信息，掌握与人沟通的技巧，了解沟通的过程和特点，提高服务艺术水平。
2.1.1 形式上要亲切第一种是礼貌用语，礼貌用语是乘务员和乘客之间沟通的基石，也是赢得第一印象的关键。
在服务过程中，使用“谢谢”和“请”。
“谢谢”不是客人，这是一个非常迷人的词。
正确使用这两个词可以使你的语言充满魅力。
“谢谢”必须是真诚的，当你说出来并给予真诚的情感时，你真的要感谢对方的愿望。
在向乘客表示感谢时，必须有回复，回复乘客的话，有以下内容：“没什么，欢迎你。
”，“这就是我应该做的”，“我很开心为你服务。
““请”，几乎在任何时候你需要麻烦别人，“请”是必要的礼貌用语，如“请问”，“请原谅”，“请稍候”。
敬语中最常用的也是“请”这个词。
这些术语中的“请”这个词并不是多余的。
用这个词“请”，这些词将变得委婉和礼貌。
客舱服务基于飞行安全。
当我们想告诉乘客机舱内不允许飞行安全时，在命令式语气中使用“请”这个词意味着你不会压倒其他人。
以上的含义，也让你看起来很好，使得对方非常愿意配合你的工作。
2.1.2 程序上要恰如其分服务语言是服务人员素质和服务艺术的最直接体现。
语言表达是空乘服务的基本技能。
在乘务员服务中，服务语言艺术的使用是不同的，这将给服务工作带来不同的结果。
美丽而富有艺术性的话语将为航空公司带来许多回头客，对乘客的不满可能会失去一名或多名乘客。
乘务员服务的语言与讲座，讲座和人与人互动中的一般礼貌有很大不同。
在服务语言标准化的基础上，通过措辞，语速，语调和表达，语言表达准确，清晰，充满真情，充满感染力和说服力，体现了船员知识的文明服务水平。
识字，让乘客感到放心。
艺术礼貌服务条款应为：（1）柔软，温和而不刺耳; （2）清晰，准确，不模糊; （3）纯净，悦耳; （4）简洁而不啰嗦。
2.2 语言技巧的必要性如果有最便宜，最快捷，最有效的方式为我们的航空服务增值，那么它就是我们服务中的语言艺术。
这表明语言艺术是在航空舱服务甚至酒店的各种客户服务。
在为乘客服务时，我们经常面对与乘客的沟通，有效的沟通不仅让乘客感受到服务的专业性和细致性，而且最大限度地提高了乘客的满意度甚至价值。
因此可以看出语言艺术在乘客服务中的重要性和必要性。
可以说，语言艺术的良好运用决定了我们客户服务的成败，可以提高酒店的档次和水平，让乘客享受更多的服务。
当乘客对我们的航空服务感到满意时，优质的服务语言和精湛的语言艺术可以让乘客感到非常满意，让乘客感到他们正在花钱并为他们的价值付出代价。
当我们为乘客服务，或者乘客对机舱的硬件和服务不满和有争议，甚至因客观原因给乘客带来的不便，良好的语言沟通可以变成玉石和乘客能够理解和支持。
它不仅不会让乘客失望，甚至可以让乘客感受到被重视和尊重，这使我们的客舱服务更受到赞誉和追捧。
2.2.1通过语言化解双方的分歧在航空旅行中，往往存在不同的现象。
遇到这种情况时，一定要注意解决分歧。
第一个是不评估乘客的言行，即使他们说的话有些极端。
此外，不要只偏见任何一方，也不要添加太多的个人情绪，因为这不利于平息风暴。
要用实用而有说服力的语言来平息风暴，缓解双方的负面情绪，从而改变矛盾。
当我们遇到这种情况时，我们必须注意到我们的目标是平息“风暴”而不是解决分歧。
在正常情况下，不要只评论双方。
即使一方说过一些极端的话，也不要刻意帮助对方。
不要加入“愤怒”，“拔刀相助”的情绪，并用说服性的语言“模糊”的处理。
你可以用巧妙的语言来缓解双方的负面情绪，减少周围环境的紧张感，平息双方，改变矛盾，使大事变得越来越小。
2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见在航空服务中，乘客经常提出各种要求，其中一些要求超过服务人员的服务和能力。
遇到这种情况时，不要放弃，留出机动空间，为乘客留出空间。
如果你说的话太绝对了，你就会陷入被动局面而失控。
因此，航空服务人员必须表现出对乘客的尊重，并努力保持自己的积极地位。
我们可以依靠自己的能力找到满足乘客需求的方法。
如果确实难以满足要求，您可以使用委婉的语气询问乘客是否可以用其他方式替换它们并使用其他方法来解决问题。
这样，即使不符合乘客的要求，他们也能感受到航空人员的诚意，从而更好地了解航空人员的行为。
无论是接受还是拒绝，另一方都可以被认为是合理的。
例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。
旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。
乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。
如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。
”如何才能让对方乐意的接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。