航空公司电话接听用语及技巧

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5．真心诚意的应答及感谢
• 跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在 电话过程中，不可避免地会遇到一些不招 人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要 表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和 个性沉稳。否则，声音传递心情的反应， 可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在 必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
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2．电话铃声响过两声之后接听
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当 而得罪客户，从而招致领导的责备，因此，很多 人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话 沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养 成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事 情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电 话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，旅客 往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
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7．保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田 受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出； 大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易 口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可 以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌 面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动 听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到 你的愉悦。
L/O/G/O
航空公司电话接听用语及技巧
目录
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电话接听技巧 令人产生好感的做法
2 3
柜台话术规范
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电话接听技巧
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电话接听技巧
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4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟 通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的 身份，在旅客感受度上和工作转接过程中遇 到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵 的工作时间。在确定来电者身份的过程中， 尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免 对方不耐烦。
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6．专心应对，切忌词不达意
• 在通话过程中应该始终专心应答，千万不 要说得词不达意。如果在接电话的同时还 在做其他事情，没有听清楚客户的言语并 要求客户重新复述一遍时，客户很可能由 于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专 心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。
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7．对答过程勿装腔作势
• 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。 如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干 啥……”，客户就可能会有两种反应：着急 挂电话或者采用更重的口气。做服务不是 吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声 音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话 的技能可以通过长期的训练来获得。
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• 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没 有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必 须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与 对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使 公司的整体工作效率大幅度提高。 • 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公 司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧， 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电 目的、确定来电者的身份等。
（1）ＷＨＹ （理由） （2）ＷＨＡＴ （内容） （3）ＷＨＯ （对象） （4）ＷＨＥＮ （时间） （5）ＨＯＷ （方法）
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（1）、ＷＨＹ（理由）
• ＷＨＹ是指打电话的理由。 • 通过此次电话需要达到什么目的？这个电 话是不是非打不可？这些都是需要在打电 话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需 要占用工作时间，能节省则尽量节省。
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5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否一定要指名者亲自接听？是一般 性的电话行销还是电话来往？公司的每个 员工都应该积极承担责任，不要因为不是 自己的电话就心不在焉。
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10．让客户先收线
• 不管是制造行业，还是服务行业，在打电 话和接电话过程中都应该牢记让客户先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听 到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不 舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆 满结束。
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产生好感的要点
1．5Ｗ1Ｈ通话要点 2．确定对方尊称及电话号码 3．报上自己公司的名称及自己的姓名 4．复诵重要事项及电话号码 5．真心诚意的应答及感谢 6．专心应对，切忌词不达意 7．对答过程勿装腔作势
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1、5Ｗ1Ｈ通话要点
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目录
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令人产生好感的做法
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二、令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段， 对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产 生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在 电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要 点。
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（3）、ＷＨＯ（对象）
• ＷＨＯ是指打电话的对象。 • 通话的对象可能是总经理，也可能是普通 的公司职员，因此，在电话开始时需要确 认一下接电话者是不是所要找寻的人。 • 接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用 语的使用。但不管接听对象是谁，在选择 对方称呼时都应该注意满足对方的优越感， 以获得相应的回报。
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3．报出公司或工号
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对 方问好，并立刻报出本公司或工号，如： “南航**号为您服务，请问有什么可以帮 您…”。随着年龄的增长，很多人的身价会越 来越放不下来，拿起电话往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的， 应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
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电话接听的基本技巧
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1．左手持听筒、右手拿笔
• 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与 客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声 音，从而给客户带来不适。 • 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达 到与客户沟通的目的。
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案例
以下为接听电话礼仪的事例： 台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
• • • • • • • • • • • • 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告 他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中， 请他回来看看有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！
9．最后道谢
• 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈 利的增加都与客户的来往密切相关。因此， 公司员工对客户应该心存感激，向他们道 谢和祝福。举例：在电话结束后“感谢您 德来电，祝您生活愉快！”
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wk.baidu.com （2）、ＷＨＡＴ（内容）
• ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。 • 为了使此次电话达到最大的绩效，工作人 员应该事先准备好所要讲述的内容，并思 考采用何种方式向接电话者传达信息，使 之能够马上领会到打电话者的意图。要注 意的是，电话的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
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8．复诵来电要点
• 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来 电的要点，防止记录、更改错误或者偏差 而带来的误会，使整个工作的效率更高。 例如，应该对会旅客姓名姓名、证件号码、 联系电话和客票使用条件方面的信息进行 核查校对，尽可能地避免错误。
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本讲小结
• 电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将 企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认 识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电 话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象， 使得电话在商务活动中起到最大的作用。 • 因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注 意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正 坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气 的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。 •
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（5）、ＨＯＷ（方法）
• ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表 达的问题。 • 如果原先约定是今天给票，但公司实在来 不及的时候，就应该注意选择较妥善的说 辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的 抱歉话语，很难让客户接受。
3．报上公司名称及自己工号
• 确定对方尊称和电话号码之后，工作人员 应该主动报上本公司的名称以及自己的工 号，以便让对方大致了解通电话的是什么 人、具体是为了什么事情。这些基本的礼 仪有助于双方电话沟通的开始。
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4．复诵重要事项及电话号码
• 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、 减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵， 可以使电话内容得到非常准确的传达，使 得相关人员能够按照指令实施工作计划， 避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至 冲突。
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（4）、ＷＨＥＮ（时间）
• ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行 通话。 • 应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、 休息等时间段内打电话，从而获得对方较高 的认同度。通常，早上9：30～11：30、下 午2：30～4：00是所有公司的“黄金”时段， 打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效 的时段。
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自检
• 请您回答下列问题 1．假设您正在接待旅客，您台面上的电话忽然响起。您将怎样 应付这种局面？ _______________________________________________ _______________________________________________ 2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同 事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录： _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________
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2．确定对方尊称及电话号码
• 当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下 来还需要确定如何称呼对方、对方电话号 码是否有误等。一旦出现电话号码错误或 接电话者不是所要寻找的人时，就应该向 对方道歉，并想办法找到正确的电话号码 或相关人员。
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6．注意声音和表情
• 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴 边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。 因此，接听电话时要注意声音和表情。声 音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲 自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的 过程中暴露出自己的不良心情，也不要因 为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在 脚底下。