物流客户服务第四章第一节
物流管理培训教材-物流客户服务
返回
下一页
二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
上一页
返回
下一页
二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
上一页
返回
下一页
一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
上一页
返回
下一页
（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
第四章-物流设施规划及其布置设计
三、物流设施规划与设计的内容
• 3、物料搬运系统设计 • 物料搬运系统设计就是对物料搬运路线、运量、
搬运方法和设备、储存场地等作出合理安排。 其与物品进出控制方式、储存方式等均和设施 布局密切关联，在设施规划必须重视。
• 物流流程图 • 多产品工艺过程 • 物流连线图 • 从至表 • 物流相关表
• 1、工艺流程图
• 在大量生产中，产品品种很少， 用标准符号绘制必要的工艺过 程图直观地反映出工厂生产的 详细情况，此时，进行物流分 析只需在工艺过程图上注明各 道工序之间的物流量，就可以 清楚地表现出工厂生产过程中 的物料搬运情况。
2、多产品工艺过程图 在品种多且批量较大的情况下，将各种产品的生产工艺流程 汇总在一张表上，就形成多种产品工艺过程表。
机油
外协件
原材料
油漆
原材料
原材料
标准件
原材料
废料
废料
废料
废料
• 3、物流连线图
• 将各条物流路线的物流量的大小用物流图线 表示与经过的物流节点绘制在平面图上，称 为物流连线图（或物流图）。
第三节 物流设施布置规划的分析方法与技术
一、物流分析的基础
1、计算物流量
• 当量物流量是按照规定标准修正和折算的运输量。例如载重10t的 卡车，当运输10t钢材时，10t钢材的当量重量为10t；而运输2t塑 料制品时，则2t塑料制品的当量重量为10t。
• 2、对物料进行分类
• 在实际工作中物料通常按可运性的物理特征进行分类，依据是外形尺 寸、重量、形状、损坏可能性、状态、数量、时限等七种主要因素。
4第四章 国际物流海运-
第 8页
三、国际海运集装箱基础
(二) 集装箱的分类 1.按制造材料分类。 （1）钢制集装箱。 （2）铝制集装箱。 （3）不锈钢集装箱。
第 9页
三、国际海运集装箱基础
(二) 集装箱的分类 2.按用途分类。 （1）干货集装箱。 （2）冷藏集装箱。 （3）通风集装箱。 （4）罐式集装箱。 （5）框架集装箱。（6）平台集装箱。 （7）开顶集装箱。 （8）动物集装箱。 （9）保温集装箱。 （10）挂式集装箱。
二、国际海运集装箱班轮运费
【模拟练习】 福建省工艺品进出口有限公司的业务员王小姐有一 批货物运往美国长滩港，此票货物一共 50CBM/10000KGS。结合集装箱尺寸、内容积及集 装箱承重的相关知识，计算出此票货物可以安排 140'GP 。请根据表4-2计算此票货物的总海运费？
第29页
二、国际海运集装箱班轮运费
第42页
四、国际海运船期表
【解答示范】： 该批货物可以安排1545W这个航次的船，这个航次 的船11月13日抵达厦门港，11月14日离开厦门港， 预计12月11日会到达鹿特丹港，所以全程预计27天 。
第一节 国际海运基础
(三)国际海运的经营方式 国际海运的经营方式可分为两大类： 一类是定期船运输，也称班轮运输；另一类是不定 期船运输，也称租船运输Leabharlann 第 3页第一节 国际海运基础
二、国际海运班轮基础 （一）班轮运输的概念 班轮运输(liner shipping)，又称定期船运输，是指在一定的 航线上，按照公布的船期表，以既定挂靠港口顺序进行规则 的、反复的航行和运输的船舶营运方式。
（2）集装箱拼箱运价表。
第30页
二、国际海运集装箱班轮运费
【实践案例4-3】 集装箱拼箱运费计算举例 厦门建发进出口公司有一批货物出口新西兰布里斯 班，货物情况如下：2吨/6立方米，委托厦门外代 国际货运公司安排拼箱运输，请你根据表4-3的运价 表及拼箱计费的相关标准，计算该批货物的运费？
第四章-物流市场细分与目标市场
第四章-物流市场细分与目标市场第四章物流市场细分与目标市场课时： 2学时授课内容：第一节物流市场细分第二节物流目标市场的选择第三节物流市场定位第四节物流市场营销组合目的要求：1. 掌握物流市场细分概念、作用、条件2. 掌握物流目标市场选择模式、策略3. 掌握物流市场定位概念、策略4. 掌握物流市场营销组合重、难点：1.物流市场细分条件2.物流目标市场的选择模式3.目标市场营销策略4. 物流服务市场定位方法教学方法：利用PPT以课堂讲授为主，结合实际范例进行课堂讨论。
讲授重点内容提要：●物流市场细分概念、作用、●物流目标市场的选择模式●目标市场营销策略●物流服务市场定位方法●物流市场营销组合的内容第一节物流市场细分一、物流市场细分的概念指企业根据客户需求的不同特征将整个市场划分成若干客户群的过程。
每个客户群是一个具有相同特征的细分市场或子市场。
企业针对不同的细分市场，采取相应的市场营销组合策略。
值得注意的是：第一，物流市场细分是对客户的需求进行细分，不是对产品（服务）进行细分。
第二，物流市场细分是将具有相似需求特征的客户划分在同一个市场，并不意味着在这个细分市场内其他的需求差异不存在。
第三，这些需求的差异性是客观存在的。
二、物流市场细分的作用和条件（一）物流市场细分的作用物流市场的需求复杂多样，这些需求都有待于企业去满足。
但是，任何企业都没有能力去一一满足这些需求。
企业只有通过市场细分，选择自己最合适的市场来服务。
有利于企业发掘市场机会。
具体作用如下：1. 有利于企业更加准确地认识客户的需要企业通过对市场进行细分，不仅可以了解整个市场的状况，而且还可以具体了解不同细分市场的不同需要，包括客户的满足程度、客户的现实需要和潜在需要。
使企业能从客户的角度出发，提供客户所需要的服务，满足客户需求。
2. 有利于企业合理地利用资源任何企业的资源都是有限的，企业要想利用有限的资源在市场竞争中取得竞争优势，只有通过市场细分，对客户的需求有较深入的了解，发现目标客户的需求特征，集中有限的人力、物力和财力，采取有针对性的营销策略，才可能在目标市场上取得更大的市场份额。
物流市场营销业务
索
引
第一节 物流营销概述 市场为什么需要快递？ 快递的现状 申通价格和优惠政策 建 议
第一节 物流营销概述
是指物流服务外部供给者为了有效满足物流需求 而系统地提供服务概念、价值、价格、沟通的行 为组合。物流营销是市场营销的组成部分，是传 统的市场营销体系在新形势下的必然发展。物流 营销是一个新概念，也是市场需求链的最集中、 最具活力的环节。它的使命是围绕市场需求，计 划最可能的供给路径，在最有效和最经济的成本 前提下，为客户提供满足的产品：服务空间流动 和时间延伸的需要。 在我们生活中最常见也就是 快递公司了！！！
（二）申通价格和优惠政策
势样 出 和构 物 从 优成 流 物 惠的 市 流 政， 场 费 策申 的 用 。通 费 冰 山 （快 用 说 表递 价 我 格的 格 们 ）价 是 可 目怎 优么以 看
建
（一）对于消费者而言
议
选择规模大、口碑好、信誉高的快递公 司 贵重物品不要自行包装，最好使用快递 公司包装并当着快递员测试物品完好， 同时购买保险。 收件时检查外包装是否完好，先验货再 签收；若货物损坏应让快递员出具业必须加强信息化建设，利用服务网 络提高覆盖面及运达速度。 提高企业本身装备技术水平从而提高服务 水平，提高顾客满意度 提高企业文化的建设，必须加强邮递员的 业务培训、素质培训和 道德培训。
The end
小组分工： 演讲：
资料收集：
PPT： 整理：
市场为什么需要快递？
快递作为一项专门的业务而独立存在，具有其他 运输形式所不能取代的业务范围和运输特点。与 一般货物运输相比，快递业务在整个运输过程中 货物有专人负责，在途货物始终在专人的监管之 下，故比一般货物运输安全。其上门取货，送货 上门的，服务到办公室，代办各种运输手续和报 关手续，给发、收货人带来极大的方便，同时又 能及时提供货物运输交换信息，对货物的查询能 做到及时答复，因此，运送快捷、服务安全可靠、 送交有回音，而查询速度快是其主要特点。
物流供应链管理课程第四章 物流运营管理
分销需求计划的主要内容
输入文件： （1）需求文件（输入：供货合同、订货单
供应管理
供应是供应物流与生产物流的衔接点，是依据供应计划、 生产作业计划消耗定额进行生产所需物料的供给的作业层，负 责物料消耗的控制。
供应的方式：一是传统的领料制；另一种是配送制
供应物流的主要业务活动
（1）物资供应计划：订货、采购、储存、使用物资的依据。 两种方法：
直接计算法，依据物资消耗定额计划和企业生产计划确定物 资需求。
采购流程： 采购需求分析-资源市场分析-采购计划制订 -选择供应商-实施采购计划-采购过程监控-购 后评价
供应链环境下的JIT采购
JIT采购又称为准时采购，基本思想是：在适当 的时间、适当的地点，以适当的数量、适当的质量 提供适当的物品。
JIT采购是从JIT生产发展而来，强调生产中消除 库存和不必要的浪费。
本着“以顾客为中心”的企业文化，上海通用汽车在快速 反应、高质量生产以及不断推出新品满足用户需求方面成为中 国汽车工业的先锋。
上海通用汽车基于精益生产理念建立了一套完整的采购、 供应、生产制造、销售与售后服务体系和质量管理体系，并在 生产和管理中大量采用计算机控制技术。
“精益生产”设计：及时供货
上海通用在成立初期，就在现代信息技术平台的支 撑下，运用现代的物流观念做到交货期短、柔性化和敏 捷化。
具体从产品下线(或成品库)→最终用户.
是企业物流与社会物流的末端衔接点
销售物流服务的构成要素
1.订货提前期 提前期（lead time）:从发出订货单到收到货
物的时间间隔。(GB《物流术语》) 包括： （1）订单传送时间。客户发出订单到供应商收
到订单的时间长度。传送方式包括：邮寄、EDI、 网络传递或直接订货。
物流客户服务
1 第一节 物流客户服务基本常识 2 第二节 物流客户服务主要工作岗位
第一章 物流客户服务概述
本章概述 物流客户服务在物流企业中占据十分重要的位置，是指物流企业为促进
其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流服 务要针对物流客户的不同需求进行不同的客户服务，因此就对物流客户 工作岗位进行细致的分配。同时，物流客户工作人员也应该具备专业的 业务素质和职业道德素质。 教学目标 1.掌握物流客户服务概念，了解物流客户服务基本常识。 2.掌握物流客户服务不同工作岗位的职责，培养合格的工作人员。
于捕捉环境或客户的细小动态。 (6)自我调节能力能根据实际情况适当调整自己的服务方法和营销方式。 2.道德素质 职业道德的内涵具体包括了以下八个方面的内容: 职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。
上一页 下一页 返回
第二节 物流客户服务主要工作岗位
职业道德的形成是长期的。 职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。 职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。 职业道德通常没有实质的约束力。 职业道德的主要内容是对人们义务的要求。 职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。 职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 结合职业道德的内涵，物流客户服务人员必须具备的职业道德主要表现
诺的服务。 (2)物流服务价格和质量价格是物流客户在选择物流企业、物流服务方
式时着重考虑的因素之一。物流服务质量是能否吸引客户、留住客户的 核心因素。 (3)行动当出现问题时，客户期望企业能有所行动，许多公司设立了免 费服务热线，确立了灵活的退货、换货、赔付等政策，在客户需要帮助 时能马上提供服务。 (4)感激客户是企业利润的来源，企业应对他们的光顾心存感激，客户 服务人员作为企业的窗口，可通过微笑、细致的服务、提供建议、意见 等许多恰当的方式表达这种感激。
第四章第一节 配送概述练习题 物流技术与实务 第三版
第四章第一节配送概述一、选择题1. 按照配送组织者的不同配送可以划分为（）A.单品种大批量配送、多品种小批量配送、配件成套配送B.定时配送、定量配送、定时定量配送C.定时定路线配送、即时配送、准时配送D.零售商型配送、专业型配送、货物转运2. 胜华公司是一家专门为连锁便利店服务的第三方物流公司。
该公司每天9点、10点、11点、14点、16点分别对胶州市的5家连锁门店进行配送。
胜华公司采用的是（）A.定量配送B.即时配送C.定时配送D.定时定量配送3. 德胜配送中心为某超市每次配送相同种类和数量的商品，并在一周内完成送货。
该配送中心采取的配送方式是（）A.定时配送B.定量配送C.即时配送D.定时定量配送4.配送是在经济合理的区域范围内，根据用户要求对物品进行相关作业，并按时送达指定地点的物流活动。
其特点不包括（）A.配送的实质是送货B.配送是有什么送什么C.配送是“配”与“送”的有机结合会D.配送是以客户要求为出发点的长5.中百配送中心购买白糖40袋，每袋50公斤。
为方便销售，配送中心将白糖按照1公斤/袋、2公斤/袋、4公斤/袋三种规格进行分装，再根据客户需要进行配送。
这种配送方式是（）A.定时配送B.定时定量配送C.共同配送D.加工配送6.以下不属于新兴的现代化配送方式的是（）A.加工配送B.绿色物流配送C.电子物流配送D.准时配送7.煤炭作为生产企业所需的主要原材料，最适合的配送方法是（）A.少批量、多批次配送B.少品种或单品种、大批量配送C.配件成套配送D.准时配送8. 适用于各工业生产企业所需的重要原材料和零部件的是（）A.单品种大批量配送B.少品种大批量配送C.多品种小批量配送D.配件成套配送出9.规模较大，可按配送需要储存各种商品，储存量较大，配送品种多，配送数量大的配送是（）A.零售商型配送中心B.专业型配送中心C.第三方物流企业D.货运转运物流中心10. 关于配送和一般送货的说法错误的是（）A.一般送货可以是一种偶然的行为，而配送却是一种固定的形态B.配送是“中转”型送货，而一般送货往往是直达型C.一般送货是生产什么、有什么送什么，而配送则是企业需要什么送什么D.从送货功能看，二者从事送货的都是生产企业11. 下列说法错误的是（）A.配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流的紧密结合B.物流几乎包括了所有的配送功能要素，是配送的一个缩影或在某小范围内配送全部活动体现C.分拣配货是配送的独特要求，也是配送中有特点的活动D.配送的主体活动与一般物流不同，一般物流是运输及保管，而配送则是运输及分拣配货12. 属于配送中心配送的辅助及补充形式的是（）A.零售商型配送中心B.专业性配送中心C.第三方物流企业D.货运转运物流中心13. 以下关于配送的说法错误的是（）A.配送可以是中转型送货，也可以是直达型送货B.分拣配货是配送的独特要求C.一般的配送集装卸、包装、保管、运输于一身D.配送与一般送货有区别14.能有效利用托盘、集装箱等集货方式，也可做到整车配送，配送效率较高的是（）A.定时配送B.定量配送C.定时定量配送D.定时、定路线配送15.特殊性强，计划难度大，适合采用的对象不多，虽较理想，但不是一种普遍采用的配送方式的是（）A.定时配送B.定量配送C.定时定量配送D.即时配送16.在不预先确定配送数量、配送时间及配送路线的情况下，完全按用户要求的时间、数量进行配送的方式是（）A.定时配送B.定量配送C.定时定量配送D.即时配送17. 将流通加工和配送一体化，使加工更有针对性，配送服务更趋完善的形式是（）A.共同配送B.加工配送C.新兴物流配送D.电子配送18.规模一般不大，但经营品种较齐全的配送是（）A.零售商型配送中心B.专业性配送中心。
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
• 运单的二个组成局部 • 〔1〕运单正面内容是对快件涉及信息的详
细描述。
• 〔2〕运单背书条款是确定快递企业与客户 之间权利义务的主要内容。
17
18
19
背书条款双方共同成认、遵守，具有法律 效力，自签字确认之日起生效。收寄快件 时，业务员有义务在寄件的当时提醒寄件 人阅读背书内容。 运单背书条款的主要内容： 查询方式与期限 客户和快递企业双方权利与责任 客户和快递企业产生争议后的解决途径 赔偿的有关规定
20
2.运单的作用 ➢寄递合同 ➢收件证明 ➢收费帐单 ➢报关证明 ➢操作依据
运单通过一本多联的功能来实现以上的作用。
21
〔二〕运单的填写标准 1.运单填写的总体要求
〔1〕文字要求 〔2〕书写要求
总体要求是：标准、正确、全面、如实、 清晰，以方便分拣、方便派送、方便退回、 方便解决争议等要求为目的。 运单填写共有13项内容。
〔二〕时限要求 快件时限，是指快递企业完成快件收
寄、处理、运输、派送等环节所需要的时 间限度。具体可分为快件的收寄时限、处 理时限、运输时限、派送时限。
10
1，快件时限要求标准 快递效劳时限是指快递效劳组织从收寄开始， 到第一次投递的时间间隔。是快件在各 个环节常规操作的时限的总和。
除了与顾客有特殊约定〔如偏远地区〕外， 效劳时限应满足以下要求：
14
〔三〕保价效劳的本卷须知 1.声明价值 2.保价快件的标识 3.快件称重 4.保价运单 5.赔偿上限
15
五、快件运单知识 1.运单的概述
快递运单、又称快件详情单，是快递企业为 寄件人准备的一种格式合同，由正面的寄递 信息和背书条款两局部组成。 其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物 品所有人或代理人的名义填写并签署快件运 单后，即表示接受和遵守本运单的背书条款， 并受法律保护。
物流与供应链管理-第4章
• 天天低价 • 采用总量折扣和对部分产品降价相结合方式 • 对不同的经销商采用不同的统计和考核周期 • 与经销商共享需求信息和改进预测方法 • 公司能够根据每期经销商的实际销量提供折扣方案
第二节 提高供应链协调性的方法
• 缓解“需求变异放大”效应的方法
• 缓解曲棍球棒现象的方法
第二节 提高供应链协调性的方法
• 缓解“需求变异放大”效应的方法
• 提高供应链企业对需求信息的共享性
• 科学确定定价策略
• 提高营运管理水平，缩短提前期 • 提高供应能力的透明度（联合库存管理）
第二节 提高供应链协调性的方法
第一节 供应链协调问题的几种表现形式
• 曲棍球棒现象对公司运营的影响
公司的库存费用比需求均衡时高很多； 公司大量的订单处理、物流作业人员和相关设施、 车辆在期初闲臵，而在期末拼命加班也处理不完； 增加加班和物流费用，工作人员差错率增加，服务 水平显著降低； 对于运用MTO和JIT生产方式的公司，甚至会影响到 部分经销商对某些产品的正常需求，导致部分终端 客户流失。
第一节 供应链协调问题的几种表现形式
• 曲棍球棒现象
• 在某一个固定的周期 （月、季或年），前期销量很 低，到期末销量会有一个突发性的增长，而且在连 续的周期中，这种现象会周而复始，其需求曲线的 形状类似于曲棍球棒，所以被形象的称为“曲棍球 (Hockey-Stick)现象。 • 曲棍球棒现象对公司的生产和物流运作都非常不利， 在期初生产和物流能力被闲臵，但是在期末又会形 成能力的紧张甚至短缺。
第一节 供应链协调问题的几种表现形式
• 供应链中的“需求变异放大”现象
需求变异加速放大的原因
3、大批量订购 由于订单处理成本及运输的固定成本很高，同时供应商提供 的批量折扣的优惠，下游企业可能大批量订购产品。当大批 量订购的产品大大超出需求扩张量时，订单就放大了真实的 需求。
第四章专线物流
跨境专线物流发展现状
跨境电商主要目的国：美国(16.5%)、欧盟(15.8%)、东盟 (11.4%)、日本(6.6%)、俄罗斯(4.2%)、韩国(3.5%)、巴西 (2.2%)、印度(1.4%)等 跨境专线物流产品持续增多。 跨境专线物流海外布局较为集中。 民营企业是跨境专线物流的主力军。 跨境专线物流费用结算方式不断完善。
实践项目操作
商品名称 商品重量 商品体积 发货地 目的国 是否属于特
殊物品
序号 1 专线名称 重量限制 体积限制 时效性 运费 分析评价
2
结论
4 、实践结果：学生以小组为单位，建议 2 人为 1 组，分工合 作，共同完成比价表格。
580 克包裹费用 =( 配送服务费 + 燃油附加费 )×折扣（根据包裹重量
按克计费）+挂号服务费 =80/1000×580×（1+11.25%）×100%+7.4 =59.02元 综上所述，如果仅从物流运费成本而言，俄速通价格低于速优 宝芬邮挂号小包价格，这位速卖通卖家的两个包裹都可以选择俄速 通专线进行运送。
选择一款重量 2kg 以下的商品，查询相关物流供应商的最新
报价，计算该货物的专线物流费用。 2 、实践目的：通过信息查询、数据收集、电话咨询、课本 回顾，加深对专线物流的了解。 3 、实践要求：除了选择课本里涉及的专线物流，再寻找一 家有提供相同目的国专线服务的供应商，进行查价比价。通 过资料收集，了解专线物流行业情况，完成以下表格信息：
跨境专线物流特点
Right Product Right Quantity Right Time
Right Cost
7Rs
Right Quality Right Condition
第四章 物流市场细分与定位
第二节 物流目标市场选择及策略
一、目标市场的选择标准 仅就市场方面来看，目标市场必须具备下述几个条件。 （1）市场上存在尚未满足的需求，有充分的发展潜力。这是企业选择目标市场的首 要条件。 （2）市场上有一定的购买力。这是选择目标市场的重要条件之一。 （3）竞争者未完全控制的市场。 （4）企业有能力开拓的市场。 在符合上述几方面条件的基础上，通过一系列具体的技术性分析，求得反映细分市场 经营价值的获利指标，然后才能决定哪一个细分市场值得去占领。
【看一看】戴凡士物流公司对建筑材料市场物流服务的研究
美国戴凡士物流公司对建筑材料市场和电子产品市场进行了研究。研究发现，在建筑 材料市场中，企业提供信息的质量完全不受重视（如货品信息清单），原因可能是建筑 材料产品技术含量较低，可能涉及的质量问题较少。人员沟通质量对满意度影响不大， 而订购过程对满意度有较大影响，原因也是由于产品特点，人们更注重订购过程中操作 的简易性和效率。另一方面，在收货过程的末期，时效性和误差处理不受重视，且货品 完好程度对误差处理没有影响。这样，对满意度有影响的只有订购过程一个环。因此， 对于建筑材料这类标准化（不存在太多质量问题）程度较高、技术含量不高、需求的时 效性不强的商品，只有订购过程对满意度有重要影响。
一、物流市场定位的含义 市场定位，是指企业根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对客户对该类产品某些 特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形 象生动地传递给客户，求得客户认同。 物流市场定位是指物流企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化优 势，以使自己的服务在客户心目中形成区别并优越于竞争对手服务的独特形象。
二物流市场细分的原则一细分市场的标准必须是可以衡量的二市场细分应有其实际基础三细分出的市场应具有一定的规模四细分出的市场必须是企业可以占领的三物流市场细分的方法一个别变量因素法二变量因素组合法三系列因素变量法四物流市场细分的作用一有利于分析发掘新的市场机会使自己处于有利的地位二有利于企业更加准确地认识客户的需要三有利于提高企业的竞争能力四有利于企业选择目标市场和制定营销策略五物流市场细分的依据一按地理区域细分二按客户行业细分三按客户规模细分四按物品属性细分五按服务方式细分六按客户利益细分七按促销反应细分八按服务要素细分实例与分析中远物流细分出哪些市场给它带来了哪些利益
物流网络
第二节 物流实体网络
一个完整的物流实体网络至少要包括两 大组成部分：物流线路和物流结点。
一、物流线路 1、铁路线路：主要有以下几种类型：双轨线路、单轨线路、宽轨
第四节 物流网络的规划
一、物流网络规划的必要性 物流网络规划是指对物流网络系统发展进行的能动有序的计划设
计。物流网络规划是为了更加高效地进行物流活动，同时，它也 是现代物流发展的一个方向。 物流网络规划的必要性体现在以下三个方面： 1、现代物流网络系统环节众多，涉及面广，许多环节之间还存 在“效益背反”现象，这就需要一个全面、系统、综合的物流规 划对其进行必要的统筹规划。 2、物流网络系统的建设投资规模巨大，为防止盲目投资导致的 低水平重复，需要以物流网络规划为指导，以提高物流网络系统 的投资效益。 3、我国物流业整体水平不高，要想有一个比较好的发展基础， 实现跨越式发展也需要有物流网络规划的有力指导。
三、物流网络的特性
1、网络经济性：网络经济学认为，任何网络都具有一个基本的经 济特征：连接到一个网络的价值取决于已经连接到该网络其他人 的数量。也就是说，其他条件不变，连接到一个较大的网络优于 连接到一个较小的网络。
2、规模效果特性：物流运输网络必须要具有一定的规模，这样才 能发挥出物流网络的规模效果。物流运输网络具有规模效果特性。 这种规模效果特性主要体现在：
有哪些类型？物流结点按照辐射范围和 影响力的大小分为哪几个层次？ 3、物流信息网络有什么作用？ 4、简述物流网络规划的步骤。
线路、标准轨线路、窄轨线路、普通线路、快运线路等等。 2、公路线路：公路线路的种类是线路里面最多，最复杂的。可以
物流中心日常工作制度范本
第一章总则第一条为确保物流中心高效、安全、有序地运作，提高物流服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于物流中心全体员工，包括仓储管理、运输调度、配送服务、客户服务等岗位。
第三条物流中心日常工作应遵循“安全第一、客户至上、责任到人、持续改进”的原则。
第二章工作职责第一节仓储管理第四条仓储管理人员负责货物的入库、出库、储存、盘点等工作。
第五条严格执行货物验收制度，确保货物质量。
第六条定期对仓库进行清理整顿，保持仓库整洁有序。
第二节运输调度第七条运输调度人员负责制定运输计划，合理调配运输资源。
第八条及时处理运输过程中的突发事件，确保运输安全、准时。
第九条定期对运输车辆进行检查和维护，确保车辆运行良好。
第三节配送服务第十条配送服务人员负责货物的配送、安装、调试等工作。
第十一条严格按照配送流程，确保货物安全、准时送达。
第十二条提供优质的客户服务，及时处理客户投诉。
第四节客户服务第十三条客户服务人员负责与客户沟通，了解客户需求。
第十四条及时收集客户反馈，改进服务质量。
第十五条维护客户关系，提高客户满意度。
第三章工作流程第一节货物入库第十六条货物入库前，需核对订单信息，确认货物数量、规格、质量。
第十七条货物入库时，需进行详细记录，包括货物名称、数量、规格、生产日期等。
第十八条货物入库后，需进行上架，并做好标识。
第二节货物出库第十九条货物出库前，需核对订单信息，确认货物数量、规格。
第二十条货物出库时，需进行详细记录，包括货物名称、数量、规格、出库时间等。
第二十一条货物出库后，需通知运输调度部门进行配送。
第三节运输调度第二十二条运输调度人员根据订单信息，制定运输计划。
第二十三条调度车辆，确保运输资源合理分配。
第二十四条监控运输过程，确保运输安全、准时。
第四节配送服务第二十五条配送服务人员根据订单信息，准备配送货物。
第二十六条配送过程中，确保货物安全、准时送达。
第二十七条配送完成后，及时反馈配送情况。
第四章安全管理第二十八条物流中心应严格执行国家有关安全生产的法律法规。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
调查预测 采购订单处理 配送、咨询 规划、控制 系统设计培训
电子商务环境下物流客户服务分析 交易前的客户服务 一 内 容 交易中的客户服务 交易后的客户服务 互动沟通 二 主 要 功 能 选择比较 技术支撑 信息反馈 个性定制 三 支 持 工 具 推荐—选择阶段 供货定购阶段 跟踪—处置阶段 建立个人网页 建立客户数据库 常见问题回答 聊天室 电子邮件与自动应答 帮助桌面和呼叫中心
功能 储存 装卸搬运 包装 流通加工 信息处理
电子商务物流服务的内容
（2）增值性物流服务。上述系统功能是普通商务 活动中典型的物流作业，电子商务的物流也应该具 备这些功能。但除了传统的物流服务外，电子商务 还需要增值性的物流服务。
①增加便利性的服务 增值服务 的内含 ②加快反应速度的服务 ③降低成本的服务 ④延伸服务
1.在电子商务环境下的客户市场和供应商 市场 2．物流业务处理更方便 3．时实的客户沟通和供应商管理
4.1.2现代化物流和信息技术发展产生电子商务 1. 电子商务离不开物流 2. 物流是实施电子商务的根本保证 3. 电子商务会促进物流技术的大发展
电子商务物流服务的内容
（1方物流服务提供商首先可能要为客户设计最合适 的物流系统，选择满足客户需要的运输方式，然后具体组 织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运 低目的地，除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输 过程，包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成， 以尽可能方便客户。
第4章电子商务中的物流客户服务
案例导入：电子商务造就了ＰＥＴ的一体化战略成功
1. PET的如何实时满足客户的个性化需求的？ 2. PET采用供应链管理与过去的功能管理根本差异在哪里？ 3. 有效利用电子商务的前提是什么？
4.1电子商务环境下的物流客户服务概述
4.1.1.电子商务环境特点