客服培训资料
客服培训资料三篇
客服培训资料三篇篇一：客服培训资料一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如XX）为主的，为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（XX表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
客服内部培训资料
积极倾听，不打断客户，对客户的需求和问题进 行确认和反馈，以理解客户的真实需求。
03 应用
在解决客户问题时，先确认客户的问题，然后给 予理解和关注，再提供解决方案。
表达清晰与准确
01 总结
清晰、准确的表达是客服人员必备的技能，能够 让客户快速了解问题并给出解决方案。
02 技巧
使用简单易懂的语言，避免使用专业术语，注意 表达的逻辑性和条理性。
3. 成为客户成 功经理
客服人员可以通过成为客 户成功经理，更加深入地 了解客户需求，为客户提 供更加个性化的服务和解 决方案；
4. 自主创业或 转行
客服人员也可以通过自主 创业或转行，寻找更加适 合自己的职业发展路径。
02
客服沟通技巧
倾听与理解
01 总结
在客服沟通过程中，倾听和理解客户的需求和问 题是关键。
03 应用
在回答客户问题时，先了解问题的本质，然后用 清晰、准确的语言进行回答，确保客户能够理解 并满意。
建立良好关系
01
02
03
总结
建立良好的客户关系是提 高客户满意度和忠诚度的 关键。
技巧
热情、礼貌、专业，关注 客户的需求和问题，积极 提供帮助和支持。
应用
在服务客户时，保持积极 的态度，关注客户的需求 和反馈，不断改进服务质 量和提高客户满意度。
客服的职责与技能要求
01 3. 主动与客户保持联系，提高客户忠诚度； 02 4. 收集客户反馈，为产品和服务改进提供建议。 03 技能要求：客服人员需要具备以下技能
客服的职责与技能要求
1. 具备良好的沟通能力和服务意识； 3. 具备良好的情绪管理和压力承受能力；
2. 具备扎实的业务知识和服务技能； 4. 具备良好的团队协作和自我学习能力。
客服培训资料
一、电话咨询的标准语言二、服务操作细则售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。
售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。
1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。
2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是JZ装饰××分公司客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。
将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。
做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。
4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。
跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。
跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客户投诉的处理方法在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
客服岗位职责培训内容
客服岗位职责培训内容1. 公司及产品知识•公司历史与文化：了解公司的发展历程、核心价值观以及文化理念，以更好地代表公司形象。
•产品知识：熟悉公司的产品或服务，包括特性、优势、使用方法等，以便为客户提供准确的信息和支持。
2. 客户服务技能•沟通技巧：学习有效沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力，以确保与客户的良好互动。
•情绪管理：学习在高压和情绪激动的情况下保持冷静，以提供专业、友好的服务。
•礼貌用语：掌握礼貌用语，建立良好的客户关系，确保客户感受到尊重和关怀。
3. 技术和系统培训•公司系统：熟悉公司内部使用的客服系统和工具，包括处理订单、查询客户信息等。
•技术培训：如果产品涉及技术层面，进行相应的技术培训，以解决客户可能遇到的技术问题。
4. 投诉处理和问题解决•投诉处理：学习有效处理客户投诉的方法，保持冷静并寻找可行的解决方案。
•问题解决：掌握解决客户问题的方法，包括查找信息、协调其他部门等，以提供高效的支持。
5. 团队协作•团队合作：了解团队内部合作的重要性，学习如何有效与其他部门协同工作，以更好地为客户提供服务。
6. 信息安全和隐私保护•信息安全：学习如何妥善处理客户信息，保护客户隐私，确保公司符合相关法规。
7. 持续学习和反馈•持续学习：了解客户需求的变化，定期进行培训，保持对产品和服务的最新了解。
•反馈机制：学习如何接受客户和领导的反馈，不断提升服务质量。
以上培训内容旨在使客服团队成员全面掌握公司及产品知识，提升客户服务技能，解决问题和处理投诉的能力，促进团队协作，保障信息安全，并建立持续学习和反馈的机制，以确保客户获得高质量的服务体验。
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客服培训资料
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午4 时58分 9秒04: 58:0920 .11.9
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时58 分20.11. 904:58 November 9, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月9日 星期一4 时58分 9秒04: 58:099 November 2020
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析
为什么要了解客户心理
心理是什么？
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:58:0 904:58: 0904:5 8Monday, November 09, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 04:58:0 904:58: 09Nov ember 9, 2020
客户心理是一个特殊群体—客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决
问题的办法。
产品的特殊性
价格昂贵、耐用品、
无法试用、购买次数 少Leabharlann 产品客户心理的特殊性
小心谨慎、精打细算、 戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
客服培训内容
客服培训内容第一章：客服概述1.1 客服的定义和重要性1.2 客服的核心价值观和职责1.3 客服的工作环境和工作流程第二章：沟通技巧2.1 积极倾听和理解的重要性2.2 温和友善的语言和态度2.3 有效表达和解释的能力2.4 耐心细致的回应和解决问题的能力第三章：产品和服务知识3.1 全面了解公司的产品和服务3.2 掌握产品的特点和优势3.3 学会解答常见问题和疑问3.4 持续学习和更新产品知识第四章：问题解决能力4.1 熟悉客户常见问题和投诉，并提供解决方案4.2 学会分析问题的根本原因，而不只是处理表象4.3 掌握解决问题的方法和技巧4.4 善于与其他部门合作，解决复杂问题第五章：情绪管理5.1 学会控制自己的情绪，保持冷静5.2 理解客户的情绪，并给予适当的回应5.3 有效应对挑衅和冲突5.4 学习自我调节和压力释放的方法第六章：团队合作6.1 理解团队合作的重要性6.2 学会有效的沟通和协调6.3 分享经验和知识，帮助他人成长6.4 共同解决问题，实现团队目标第七章：客户关系管理7.1 建立良好的客户关系和信任7.2 提供个性化的服务，满足客户需求7.3 处理客户投诉和纠纷7.4 善于与客户建立长期合作关系第八章：技术工具应用8.1 掌握常用的客服软件和工具8.2 学习使用电子邮件和即时通讯工具8.3 熟悉电话和在线聊天的技巧8.4 学会利用社交媒体和在线论坛与客户互动第九章：客户敏感性培训9.1 掌握个人信息保护和隐私政策9.2 学习处理敏感问题和敏感客户的方法9.3 理解文化差异和多元化的重要性9.4 善于处理紧急情况和危机事件第十章：服务质量评估10.1 了解客户满意度调查和反馈机制10.2 学习如何评估自己的服务质量10.3 提高服务质量的方法和技巧10.4 不断改进和自我提升的重要性通过以上内容的培训，客服人员可以全面提升沟通技巧、解决问题的能力和情绪管理能力。
同时，他们还将掌握公司产品和服务的知识，能够更好地满足客户需求。
客服培训资料课件2024年
客服培训资料课件引言概述:
正文:
一、客服概述
1.客服的定义和作用
2.客服的重要性和优势
3.客服的目标和关键指标
4.客服的基本原则和价值观
5.客服职业的职责和要求
二、沟通技巧
1.有效倾听和理解客户需求
2.积极表达和清晰沟通
3.使用积极语言和肢体语言
4.适应不同的沟通方式和工具
5.处理不同类型客户的沟通挑战
三、问题解决能力
1.客户问题分类和优先级判断
2.主动解决问题和提供解决方案
3.灵活运用问题解决技巧
4.与其他部门协作解决复杂问题
5.持续改进问题解决能力的方法和工具
四、情绪管理
1.理解自己和客户的情绪
2.掌握情绪管理技巧
3.保持冷静和专业
4.应对客户情绪化挑战
5.建立积极的情绪支持网络
五、客户服务技术
1.熟悉客户服务工具和系统
2.掌握客服常用软件和技术
3.了解常见客服问题的处理方法
4.提供远程和在线客服支持
5.持续学习和更新客服技术知识
总结:
客服培训资料课件主要涵盖了客服概述、沟通技巧、问题解决能力、情绪管理和客户服务技术等五个关键点。
通过这一系列内容的学习和实践，客服人员将能够提升自己的客服能力，增加客户满意度，并为组织带来更多商业价值。
只有不断提升专业知识和技
能，客服人员才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，为客户提供最佳的服务体验。
客服培训资料
客服培训资料
2)尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，
具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时。
4．通话时间控制1)通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说。
6．其他细节1)听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解。
2)与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中。
4)铃响很久才接听，通话前向对方致歉。
3．如何作自我介绍1)礼貌性的应答：“您好,XX物业服务中心，XXX”（做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报）。
2)客气询问对方姓名或公司（单位）名称。
3)询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录。
4)留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。
7)特别要求；答复重点（如投诉、邀约来访等），是否还需回复。
—同时，要特别注意尽量缩短通话时间。
2)不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不宜过早/晚。
3)在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯。
2．手机使用礼仪1)女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间。
2)使用手机拍照别人，要先得到他人同意。
3)逢年过节发送短信祝福时，要注意署名。
4)普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”。
5)异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。
3．手机的礼貌使用1)手机常因没电、信号不好而出现通话中断。
客服人员培训资料
鼓励客服人员采用有效的沟通技巧，如倾听、表 达清晰、给予明确指示等。
建立合作机制
建立跨部门合作机制，如定期召开沟通会议、分 享信息等，以加强合作与沟通。
05
客服人员的自我提升与发 展
自我学习的途径与方法
在线课程学习
利用网络资源，参与在线课程，如Coursera、网易云课堂等， 拓宽知识面和技能。
06
客服人员培训计划与实践
培训计划的目标与内容
提升客服人员的专业技能和知识水 平
强化客服人员的客户服务意识
培养客服人员的沟通和协作能力 塑造企业文化和价值观
培训的实施与评估
制定详细的培训计划和时间表
安排专业的培训师和内部导师 进行授课
提供实际案例分析和模拟演练
进行培训成果的评估和反馈
培训成果的跟踪与改进
客服人员培训资料
2023-10-30
目 录
• 客服人员概述 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的投诉处理与纠纷解决 • 客服人员的团队协作与领导力 • 客服人员的自我提升与发展 • 客服人员培训计划与实践
01
客服人员概述
客服人员的定位与职责
定位：客服人员是公司与客户之间的桥梁，负责 沟通、解答客户疑问，处理客户投诉，以及收集 客户反馈等。
02
客服人员的沟通技巧
有效沟通的原则与技巧
清晰简洁
在沟通过程中，使用简洁明了 的语言表达，避免使用复杂的 词汇或长句，以确保信息能够
迅速传达给客户。
尊重他人
尊重客户，避免使用冒犯或侮辱 性的语言。给予客户足够的尊重 和关注，有助于建立良好的关系 。
主动积极
主动积极地与客户沟通，及时回应 客户的问题和需求，并提供解决方 案。
客服培训资料
客服培训资料一、培训目的客服人员是公司最重要的角色之一，他们的职能涉及到公司形象、服务质量及顾客体验等多个方面，因此需要系统的培训来提高员工的服务水平和专业素养。
培训的目的是为了让客服人员更好地了解公司的服务定位及政策，增强服务意识，提高服务质量和客户满意度，增强团队协作意识。
二、培训内容1.公司概述与品牌文化：培训内容应首先包括公司、发展历程、组织结构、核心理念等。
通过讲解品牌文化，让员工深入了解公司的核心价值，从而进一步增强员工的“认同感”和“归属感”。
2.服务品质培训：质量是企业立足市场的基石，客服人员作为公司的业务关键岗位之一，服务品质培训应包括如何提高服务水平、达到顾客满意度等内容。
3.信息技能培训：客服人员作为与顾客直接接触的人员，需要掌握一定的专业知识和沟通技巧。
因此，需要教授的知识包括电话接待技巧、沟通技巧、解决问题的方法等。
4.团队协作能力培训：客服人员作为团队中的一员，需要具备团队协作能力，了解如何配合其他岗位以提供更好的服务。
三、培训方式1.线下培训：采用课堂教学、团队分组探讨、实战模拟等多种培训方式，便于员工学习。
2.线上培训：采用网络教学、视频授课等形式，在职员工可根据自己的时间安排自主观看。
3.岗位培训：安排新员工在岗位上进行实战培训，由高级客服进行指导。
4.考核制度：采用考试和达标制度，并将结果作为员工晋升的标准之一。
四、培训效果为了达到培训的最终效果，企业需要制定有效的考核制度以及激励机制，通过长期实践培养出专业的客服人才。
如果培训有效，员工的工作表现和工作质量都将有所提高，企业也将受益于更好的服务品质和更高的顾客满意度。
五、客服人员的培养是企业长远发展的关键之一，应该定期进行培训和考核。
除以上提到的内容外，在实际工作中还应根据员工的实际工作情况和需求制定针对性的培训计划，让员工获得更多的丰富经验和技能，通过提高服务品质，实现企业的可持续发展。
客服人员培训资料(完整版)
客服人员培训资料一、壁画基本知识：1、尺寸：按照客户提供的尺寸定制，我们生产时会根据客户提供的尺寸在每边增加约2CM预留（保证不因误差出问题）。
必须要求客户在提供尺寸时要标注那个尺寸是高，那个尺寸是长，保证长和高没有颠倒。
记录时统一以米为单位标注。
2、设计款式：客户可选我们已有设计款式，也可来图定制，来图定制时所提供的图必须够清晰（请将客户发来的图和尺寸交给设计师进行确定，如客户需要定制的尺寸大于15平方米的，即使是我们自有的图，也需要咨询设计师我们的设计款式是否足够清晰）。
(特殊的墙面的计算方法要视情况而定，要根据客户实际情况做出判断。
)3、颜色：由于每个显示屏看到的颜色都有差别，而且材料有哑面和光面之分，所以色差普遍存在的，对客户承诺5%色差，10年不褪色。
（色差问题不作为退换货申请理由。
）4、材料：四类，PVC(皮纹、浮雕纹、压纹等)；纯纸（高清无纺纸、环保纸、壁画专用纸）；无纺布；自贴。
材料的区别在于表面纹理、厚度和质料等。
前三类使用胶粉（糯米胶）贴，适用于经过处理的平滑墙体，表面没有贴复合板材等（密度板、发泡板、夹板）。
自粘材质适用于钢面、玻璃、已经贴了表面的复合板材、胶板等。
（在入职第一天会做详细介绍，如还不懂请再问）5、粘贴方法：拼接（每段1-1.5米宽，每段之间有重叠位置1-2CM,拼接成一幅完整的壁画，高度按照客户所供尺寸）。
胶粉兑水、重叠位置的演示请参看视频和说明书。
6、粘贴使用胶粉、基膜：环保专用胶粉（纸盒装），按照比例兑水就可以使用，详见包装说明书，基膜是防潮用水性涂膜，单独购买35元每盒/每瓶，一套（1盒胶粉+1瓶基膜）购买45元。
糯米胶（胶袋装），单独购买45元每袋。
壁画总价超500元非空运地区（粉类、液体类不能上飞机，故不能赠送）送胶粉（该赠品为纸盒装环保专用胶粉）。
二、快递基本知识1、快递：顺丰（陆运、空运）、韵达（陆运）、中通（陆运）、全日通（陆运，限广东省、江浙沪）；特殊地区顺丰空运不到又空运的可发中通空运，运费单独计算。
客服培训资料
客服培训资料客户服务一、客户服务的重要性任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。
而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。
对于企业而言,无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。
顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化,这都关系到企业的整体形象。
客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。
企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。
企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
二、什么是客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户.客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话,那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
每一位客户从进入你这家公司,就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户,在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
服务等于利润——创造服务个性服务个性当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势,这种优势称为服务个性。
企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。
所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围.以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。
客服培训资料
4.6.2
铬(六价)主要存在于金属防腐蚀涂层、颜料、防锈 剂、防腐蚀剂、陶瓷釉等。可以采用碱性镀锌来替 代镀铬，用Cr3+ 代替 Cr6+ 来减轻对环境的危害程 度，或不使用电镀件。
多溴联苯和多溴二苯醚主要存在于阻燃剂，PCB、 连接器、塑料外壳等。可以使用磷系阻燃剂代替溴 系阻燃剂，或使用无机阻燃剂氢氧化镁、氢氧化铝 等。
4.6.1、镉主要存在
开关、弹簧、连接器、外壳、PCB、保险丝、颜料 和涂料、半导体光电感应器等。低压电器领域中镉 的替代可用银氧化锡氧化铟(AgSnO2In2O3)来代替 银氧化镉(AgCdO)。 汞主要存在于温控器、传感器、继电器、金属蚀刻 剂、电池、防腐剂、消毒剂、粘结剂等。可以使用 氢镍和锂离子等可充电电池来替代含汞的电池，使 用不含汞的新型温控器和传感器等。
二、邀约的技巧、细节
二、邀约的七大步骤
1、确认号码、自我介绍 2、短交流、问候、真诚的赞美 3、推崇老师 4、给对方好处
5、邀约
6、确认 7、放下电话
邀约的五大原则
1、不预先下定义 2、四不说 A、不合适的时机不说 b、不合适的时间不说 C、环境不好不说 d、氛围不好不说 3、高姿态 不求人 不逼人 不争论 4、以问为主 5、给对方好处
4.9、ISO有哪些？
国际标准化组织（中文） ISO9001:2008国际质量管理体系认证 ISO14001:2004国际环境管理体系认证 OHSAS18001：2007职业健康安全管理体系认 证
ISO
5.0、三同时”制度？
是指建设项目需要配套建设的环境
保护设施，必须与主体工程 “同时设计” “同时施工” “同时投产”使用。
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基本上，旺旺服务主要是售前咨询和售后咨询，售前过程主要是问候、款式介绍、讨价还价、拍下付款。
售后也就退换货的协商处理，基本上，都不愿意处理售后问题，但实际上售后也是一个非常重要的服务内容，而且售后应该比售前更加热情。
（一）售前1．问候微笑是最好的迎客方式，旺旺的表情很生动也很丰富，尽量多使用，学会在什么时机下用什么表情最合适，以冰释客户的心。
客户：你好，在吗？冷淡回复：①在/ 在的②你好③你好，在的热情回答：①亲，您好，我是客服XX，很高兴为您服务。
②亲，您好，我的工号是XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？③您好，在的哦！（忙的时候最起码的回复也应该这样）2．款式介绍1）款式要了解什么款式适合什么样的群体，要了解衣服是修身的还是直筒的，厚薄，内胆、帽子等可否拆卸，了解衣服的款式细节，不要客户一问三不知。
实在不明白的，可以问身边的同事，而不是忽略过去。
客户：你们的款式好少啊！回复误区：①怎么会少呢？不少了②您想要什么款③我们这儿已经算多的了④您先看看有没有合适的⑤已经卖的差不多了⑥新货过两天就到了回复思路：①是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，您喜欢什么样的款式呢？②我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，您看看这款怎样呢？③呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色哦！客户：我怎么从来没有看见过这个牌子？回复误区：①是吗？我们店开了好几年了②我们这是新的牌子③可能你没有注意吧④我们在服装界还是比较有名气的⑤我们在很多杂志上有广告的⑥不可能吧回复思路：①那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下哦！②呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到市场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾哦！客户：我只是随便看看回复误区：①那你随便看看②没关系③你先看看，喜欢可以拍下④有几款新款不错的⑤好的！⑥哦回复思路：①好的！没关系，多看看多比较，这样才可以拍到最合适的哦！②是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。
③好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？客户：某某某同你家比，哪家更好？回复误区：①各有特色，看客户的喜好②这很难说③我不太了解其他的牌子④都不错⑤他们就是广告打的多而已⑥看客户喜欢回复思路：①其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是……特别适合您的是……②您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品③其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是……2）尺寸标准尺码对照(cm)客户：衣服是正码的么？回复误区：①不是的②自己量的，网页上有尺寸表，自己去看回复思路：①网页上的尺寸是我们自己手工测量的哦，不是正码的，每个人的量法稍有差别，误差在1-3厘米的。
②不是的哦，是我们自己手工测量的，误差在1-3厘米。
客户：穿多大的合适？回复误区：①网页上有尺寸，自己去看②身高体重？告诉我③三围？告诉我回复思路：①您身高体重（三围）是多少呢？告诉我一下，给您参考哦，或者你自己也可以根据自己的身材对照我们网页上的尺寸表，选择好尺码拍下就可以了哦！（闲的时候）②我们网页上有尺寸对照表的哦，您参考一下呢！（忙的时候）③您身高体重是多少呢，告诉我一下，给您参考！（买家不知道自己三围，也不知道如何选择的时候）客户：买回来不合适怎么办？回复误区：①给你换②不能怎么办回复思路：①这个您放心，不合适的话可以给您换的哦。
②可以给您换的哦！（忙的时候）3）质量客户：质量怎么样？回复误区：①很好②不错③一分钱一分货回复思路：①我们这是……面料，质量很好的哦。
（尽量介绍衣服的质量优势）客户：有质量问题怎么办？回复误区：①给你换②不会有问题的③不能怎么办回复思路：①这一点您放心，我们质量是有保证的哦，一般情况下是没有这样的问题的，当然也不能排除万一，真的有那样的情况，我们可以给您退或者换的，我们可是加入了消保的哦！②这一点您放心，我们质量是有保障的，真出现这样的问题，我们会给您处理的哦！客户：别的买家说质量不好，是这样么？回复误区：①不可能②没有那种事③别听他们的④恶意评价而已回复思路：呵呵，您说的是这个啊，是的，我们YY 的质量可能没有专柜那么好，但是我们在价格上却也打了很多折扣的哦，一分钱一分货的，如果想用这个价格买到专柜那样的质量，也是不现实的您说对吧！4）色差客户：色差有么？大不大？回复误区：①不会的②没有的③色差不大回复思路：①呵呵，色差问题是喜欢网购的亲们比较关心的问题，咱店内所有的YY都是实物拍摄的，由于拍摄环境以及个人对颜色的不同认知，以及个人电脑显卡、对比度和显示器的偏色问题，色差是不可避免的哦！②色差的话是有的哦，网购的话这也是不可避免的呢，您说是吧！（具体咨询的哪一款，看色差度如何，灵活回答就可以了）5）缩水客户：衣服缩水么？回复误区：①不会的！②怎么会呢！③不可能的！回复思路：①这一点您可以放心，因为这是…面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。
②这一点您放心，正确的洗法不会的哦，只要不机洗，这种面料是不缩水的！6）褪色客户：衣服褪色不？回复误区：①不会的！②怎么会呢！③不可能的！回复思路：呵呵，这个问题问得很好，颜色偏的衣服第一次洗是难免有点的，但是您放心，这个问题不大的，一般正确的洗法，第一次洗的时候用盐水浸泡半个小时的话就没问题的。
7）其他特点如果衣服还有别的什么优点，根据实际情况，适时做好介绍就可以了，介绍优点的时候不要一骨碌一口气说完，要给自己留点余地。
一般情况下，一个优点顶一个缺点，最后还剩下优点，而客户却没有什么可以挑剔的地方了，目的就达到了！3．价格1）衣服客户：太贵了！回复误区：①这样子还嫌贵②我们这里是不讲价的③多少钱才肯要④不算贵，已经打折了，比原价优惠多了！⑤我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵！⑥这是进口面料！回复思路：①如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？②如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。
客户：怎么这么贵，可以打折吗？回复误区：①不好意思，我们都是不讲价的。
②没有折扣③当季产品不打折④目前没有折扣⑤打折可能要再过一阵子回复思路：①如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后……）做得很好，而且质量方面又有保证，……再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？②这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过……（转往优惠原则）客户：人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？回复误区：①沉默不语②没办法，公司的规定就是这样的③很多品牌也是不打折的啊④我们品牌就是这样子的⑤是吗？我看过他们也打折啊⑥像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？回复思路：①其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求维持统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！②主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！③其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前……④是的！与打折相比，感觉上打了折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？客户：老客户都没有优惠吗？回复误区：①不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价②不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的③我们这都是公司定价来的回复思路：①呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。
②很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！客户：买一件，不打折，好，那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。
回复误区：①不好意思，这不是多少的问题！②我们新货确实没有折扣③您穿起来好看最重要了，是不是？④我们的产品确实已经很便宜了⑤不要这样嘛，你知道我们也很难做的⑥那您考虑考虑吧回复思路：①是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧,邮费上给您少xx哦！（或者根据店里目下的优惠方式给她优惠就可以了）②哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决）真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！客户：为什么你们的产品要比别人的贵？回复误区：①因为质量不一样②因为我们的设计比较好，比较有名③手工和设计都不一样④您要便宜的也有回复思路：①您指的别人是……啊！是这样的，因为每一个商家的进货渠道不一样，生产厂商不一样的话衣服面料和做工等都一样的，所以价格不一样也是正常的哦。
②是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？③是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还帮我们介绍了好多个客户呢！因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品。
④你说的是这个呀，毕竟做包的厂家那么多，每家的工人工资水平，原料价格都会有区别的，所以有差价也很正常的，我只能和亲保证的是我是厂家直接进货的，品质有保正的，我们还加入了消保，质量有保障的哦！客户：您公司现在？折，以后会不会有更低的折扣？回复误区：①这说不准②这个折扣已经差不多了③不太可能③这要看公司的政策了④一般来说不会⑤以前没有过，不知道回复思路：①这一点请您放心，我们的品牌基于对客户负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣上乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？②这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！2）邮费问：你们家邮费怎么那么贵？别人家才XX。