呼叫中心座席人员行为规范20150304 - 副本

呼叫中心座席人员行为规范

第一章总则

为提高座席人员的服务水平，保障呼叫中心工作的规范化、标准化，树立公司良好的服务形象，特制定此行为规范。涉及内容包括：礼仪规范、工作纪律、考勤制度、业务规范、服务用语、服务禁语、服务技巧等。

第二章礼仪规范

第一条座席人员应衣装整洁，工作时间须着工装，佩戴胸牌，禁止穿奇装异服或过于暴露的服装，禁止穿拖鞋。

第二条座席人员须仪表端庄、整洁，不留怪异发型，女士淡妆，男士不蓄须。

第三条座席人员工作期间应讲普通话，语音清晰、语速适中，语调平和、言简意赅。

第四条座席人员应保持良好的精神风貌，文明优雅的举止，工作区域禁止大声喧哗，办公交谈、接听电话、处理公务以不影响他人正常办公为准则。

第三章工作纪律

第五条严格遵守公司、部门的各项规章制度，严禁泄露公司机密与客户资料。

第六条上班时，坐姿端正，严禁在通话过程中俯卧，饮水、进

食、化妆等影响正常通话质量的行为。

第七条禁止在工作现场内吸烟、饮酒、吃零食、用餐（值班人员除外），保持办公区域卫生清洁。

第八条工作期间须将手机调至静音或震动状态，严禁嬉戏打闹、摔打耳机或发出巨响，影响其他员工正常接听客户电话。

第九条工作期间禁止浏览娱乐性、购物性等与工作无关的网站，禁止玩电脑游戏。

第十条按时参加公司、部门的培训、会议等，不可无故缺席和迟到。

第四章考勤制度

第十一条准时上下班，认真做好当天工作的事前准备工作，工作时间为8：30——11：30、13：00——16：30，中午值班时间为11：30——13：00。电话系统、网上开户系统应提前5分钟进入准备状态。

第十二条座席员应坚守岗位，不得随意换班，需要换班应至少提前1个工作日向部门负责人申请，通过审批后进行换班，同时保障工作时长。

第十三条因病假、事假请假时，须至少提前1个工作日进行流程审批；如因生病、急事不能提前请假，须电话请假，事后补走流程，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。

第十四条非值班人员中午1点前须到岗，如有事不能按时到岗，须向负责人请假并说明原因。每月超过两次以上，视为事假一天。

第十五条座席人员应严格按照公司《****证券有限责任公司人

员考勤与请休假管理办法》执行。

第五章业务规范

第十六条电话呼入呼出业务规范

（一）接听电话时应使用礼貌用语，语音清晰、语速适中、声调平和、言简意赅。

（二）在示闲情况下，响铃三声以内必须接听；响铃超过三声才接起客户电话时，应向客户致歉。

（三）开头问候语统一为“您好， ****证券”，电话结束后应向客户致谢“感谢您的来电”并邀请客户参与满意度调查方可挂断电话。

（四）座席人员接听电话时,应根据来电内容真实准确记录，做好信息收集工作，同时进行相对应的服务类型登记。

（五）座席人员在接线过程中如需将系统设置为“保持”状态，须首先征得客户同意，并在解除“保持”状态后向客户致歉。

（六）座席人员转接电话时应征得客户同意后方可进行操作。

（七）座席人员未解答完客户咨询问题时,因网络、设备等不明原因导致电话中断的,应及时回复客户电话。

（八）座席人员在进行电话呼出时，首先要核实确认客户信息，表明电话访问类型及访问内容，征求对方的同意后再继续下一问题。

（九）座席人员严禁与客户发生争吵，如遇特殊情况需及时上报部门负责人,在问题解决后要及时回复客户电话。

（十）座席人员遇到无力解决或需联系其他部门解决的情况时，应及时反馈至部门负责人，由部门负责人进行处理；不能当场回复客

户的，留下其联系方式，在了解情况后再及时回复。

（十一）电话回访准确到位，严格按呼出回访话术执行，在规定时间内完成回访任务。

第十七条网上在线答疑业务规范

（一）座席人员应每日按时登陆网上在线咨询客服系统，查看客户留言并予以回复，当日产生的问题应在当日内解决。

（二）座席人员应及时回复客户的咨询问题，如果有需要核实的问题，应及时沟通相关部门人员，确认答案后及时回复客户。

（三）座席人员遇到不方便解答的问题，如佣金查询、股票投资咨询等，不可置若罔闻，应提醒客户向所在营业部、客户经理、投资顾问及分析师咨询，或将客户相关需求反馈至部门负责人，由部门负责人汇总反馈至相关营业部。

（四）座席人员回复客户的内容应保证言语通畅、内容表达清晰准确；如发现言辞不妥、信息有误、错别字等现象应及时更正。

（五）座席人员回复客户的咨询问题，应避免使用口语化文字，多用敬词、尊称，以及礼貌用语。

第十八条网上（含手机）视频开户业务规范

（一）视频见证人员需树立高度责任心，高度的风险控制与合规管理意识，确保客户开户业务有序、高效开展。

（二）视频见证人员应向客户充分进行揭示风险，主动告知相关业务规则和开户协议等内容，严格落实监管部门及公司要求的投资者教育与客户适当性管理工作。

（三）视频见证人员要积极了解客户需求，注重服务质量，确定客户为本人自愿开户，审核客户开户资料的真实性、准确性和完整性。

（四）视频见证人员应认真核对客户上传的资料信息，发现错误信息应及时修正。

（五）视频见证人员须根据客户所选营业部告知相应的佣金标准。

（六）开户复核人员对客户开立的账户进行资料及时复核，确保真实、准确。

第六章服务用语

第十九条规范的问候语

（一）问候客户时：“您好，我是****证券***号服务专员，请问有什么可以帮您？”。

（二）询问用户姓名时：“您好，请问先生（女士）您贵姓”后续交流应用带姓氏尊称客户，如“**先生（女士）”。

（三）需要客户重复时：“对不起，我没听清楚您的问题，麻烦您重复一遍，可以吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗？”。

（四）遇到客户询问服务范围之外的内容：“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”。

（五）无法听清楚客户的声音时：“对不起，您的声音太小，您能大声点吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，可以吗？”。“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电