感动服务培训教材PPT课件(22张)
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感动服务培训资料ppt课件
案例三：
888房间的服务员是闫歌，在客人用餐过程中，有一位客人看酒马上就要喝完 了，要去车里面拿酒。
案例四：
• 王总是咱酒店的常客，每次来用餐都会提前打电话预定，今天晚上刘盼盼一看订餐本， 王总今晚安排在她的包房里了。
5、如有老顾客在用餐，酒喝的差不多（多）的时候。 • 应该马上准备给这位老客户倒假酒，或者上杯蜂蜜水，也可以上份水果。
常见案例分析：
• 案例一：
•
李总是酒店的常客，今天李总没有打电话预定，来时，带了自己的老婆、年迈的
老母亲、三岁的儿子来用餐。
案例二：
有两位散客来用餐，是交通局的张先生，他每次来都是两、三位，消费不高，但是他 每次都要求做包房。
3、服务过程中发现有顾客一直咳嗽。
• 应该马上安排一份冰糖雪梨水送给顾客，并配合语言：这位先生您好，刚才看您一直 在咳嗽，我让厨房专门给您做了一份冰糖雪梨水，止咳效果特别好，来，您慢用。
4、如果在服务中，发现有位顾客喝了很多酒，他们用餐也不会马上结束。
• 这时，应该去倒杯蜂蜜水，过来送给顾客，并说：您好先生，看你今天喝了不少，来， 喝杯蜂蜜水解解酒吧。
感动服务
也叫细节服务，还叫做增值服务 通常也叫做个性化服务。
在郑州其他的燕鲍翅专营店里也称为 “针对性服务”
;.
1பைடு நூலகம்
要做到：
• 两快： • 反应快、动作快 • 三多： • 多听、多看、多协助 • 四特殊： • 特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置
三个了解：
• 1、了解顾客的爱好和忌讳，并写在自己的工作日记上； • 2、了解顾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日、家里人的生日）； • 3、了解顾客的用餐情况和用餐目的。
感动服务新版PPT课件
▪ 天气渐渐变暗，小孙在前厅值班，远远地看到一位男士急匆匆 地向我们店的方向跑来，小孙迎上前去：“您好！欢迎光临！” 男士很模糊地说了一个房间号，小孙很礼貌地把他带到三楼， 电梯中聊天得知他今天宴请领导，由于路上堵车，险些迟到。 送走了那位先生小孙用最快速度回到前厅门口值班，这时，小 孙突然发现他刚才进门的地方有一个钱包，我捡起钱包，看到 里面有很多张银行卡，还有很厚一沓钱，大概有还几千元的样 子，小孙想肯定是那位先生走的太急掉了钱包，于是小孙马上 和前厅部同事联系，请问刚才客人的所在房间，当小孙把钱包 送到男士手中时，他激动地握着小孙的手说：“小伙子，真的 太感谢你了！刚才发现钱包丢了我都急死了，如果不是你的话， 今天我请客可丢人了，而且里面还有好几张无法补办的卡，太 感谢了!湘鄂情的员工素质就是高！”
（3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人）
定义；服务是无止境的，只要客人需要，就 应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提 供帮助，甚至延伸服务；把尽量帮助客人形成
一种习惯、一种风气 。
.
20
案例
客人落座后,服务员小张觉得有一对男女特别的面熟。小 张仔细回想了一下，原来他们是两个月前在这里办婚宴的一 对新人。等到菜上齐的时候，小张特意找来一块红口布把准 备好的花生和红枣盖起来，用托盘装好走进去，客人问是什 么东西？小张还挺神秘的说：“您们猜一下，我是专门为这 为女士准备的。”然后小张就站在那位女士的旁边：“您好！ 您两个月前在我们店举办了婚宴，我对您印象特别深刻，因 为那天你特漂亮，新郎特帅，不愧是郎才女貌！今天又在我 看的包厢用餐，我感到好有缘分的。我给你准备了花生和枣， 祝您早生贵子！”然后就把红布打开递过去，这位女士当时 很惊呀，这么久了一个服务员还记得自己，而且还给自己送 上祝福。她抓住小张的手说：“谢谢你！”她老公更是开心， 旁边的客人都竖起了大拇指，夸小张服务周到细心，还说以 后吃饭都来这，用餐气氛热烈起来。
打造服务魅力之服务礼仪服务意识培训教材(PPT55页)
岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗
• 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
打造服务 魅力之 服务礼 仪服务 意识培 训教材( PPT55 页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
打造服务 魅力之 服务礼 仪服务 意识培 训教材( PPT55 页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务 魅力之 服务礼 仪服务 意识培 训教材( PPT55 页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求
岗中禁忌仪态有几种，你有吗
• 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
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自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
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拉链是否无异常
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鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
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不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求
服务意识培训课程课件
务意识培训课程》
•《服务意识培训课程》
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服务礼仪会议培训(内部教材)(PPT46页).pptx
蹲姿实施要点
下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，
前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬 起，臀部朝下坐在脚后跟
女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩 着腿部 男士可两腿略为分开
行姿实施要点
行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动
陪客人行进
• 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士 相遇要尽量避让；
仪态举止
微笑 站姿 坐姿 仪 态 蹲姿 行姿 鞠躬 手势
微笑
微笑是一种运用最为广泛， 最能迅速进行沟通的礼仪，能充 分体现一个人的热情、修养和魅 力。面对客户、宾客及伙伴时， 要养成微笑的良好习惯。
微笑
真诚、自然、热情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。
露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑”
C
B
乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依 次递减
上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意； 到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，
请其下车。
鞠躬实施要点
身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度－45度左右向前弯 曲
女士入座前以手背将裙面 向前收拢，就坐时应坐在 椅子2/3处，双腿并拢， 双膝收紧，双手放于左右 腿上，若长时间端坐，可 将两大腿交叉重叠，但要 注意上面的脚向回收，脚 尖向下，请勿张开两腿或 翘二郎腿，切忌高架双脚。
实施要点
入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌 台上
A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反
《感动服务讲解》课件
03
提升感动服务的方法
强化员工培训
员工培训
培训方式
提供专业的服务培训，确保员工具备 良好的服务态度和技能，提升整体服 务水平。
采用多种培训方式，如线上培训、线 下培训、实践操作等，提高员工的学 习效果和实际操作能力。
培训内容
包括服务理念、沟通技巧、应对突发 状况的能力等，帮助员工更好地应对 各种服务场景。
建立良好的客户关系
客户沟通
加强与客户的有效沟通，了解客 户需求，提供个性化的服务方案
。
客户关怀
关注客户体验，及时解决客户问 题，提高客户满意度。
客户回访
定期进行客户回访，收集客户反 馈，持续改进服务质量。
优化服务流程
服务流程分析
对现有服务流程进行全面分析，找出存在的问题 和瓶颈。
服务流程改进
针对问题制定改进措施，优化服务流程，提高服 务效率。
服务与产品关系
服务与产品之间存在密切 联系，服务通常作为产品 的一部分或与产品相关的 活动提供给客户。
服务的重要性
提高客户满意度
优质的服务能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度 ，从而增加企业的市场份 额和利润。
提升企业形象
良好的服务形象可以提升 企业的品牌形象，提高企 业的知名度和美誉度。
促进企业创新
服务创新是企业创新的重 要方面，通过提供独特的 服务，企业可以获得竞争 优势并实现可持续发展。
服务理念的核心原则
客户至上
服务理念的核心是客户至上，企 业应始终关注客户需求，以客户
满意为首要目标。
诚信经营
诚信经营是服务理念的重要原则， 企业应遵守商业道德，维护客户信 任。
追求卓越
企业应追求卓越的服务品质，不断 优化服务流程，提高服务水平。
感动服务培训课件PPT课件
感动服务培训课件(PPT99页)
经营
• 短期求：成功 • 长期求：成长
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态 度也好。
态
人材
人财
态度不错，就是干不了 态度好，又有能力。真
度
事。将就用吧！
是公司的财源呀！
人裁
人才
感动服务培训课件(PPT99页)
• 管理是一门学问，学好它不是一天两天就 能会的，需要我们再实践中不断的摸索和 失败，再尝试再总结，不断的完善改进。
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
• 管理的真谛：管人事，理人心，带领大家 完成整个团队的目标，真正实现团队利益 和个人利益的双赢！！！
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
培养更多的第一名……
• 培养伙伴的自豪感和自信心。
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
人财约定：问好、微笑、5S
• 主管约定：带领伙伴成长 • 承诺行动……（填写、演说）
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
优质服务培训教材(PPT 78页)
如果你对顾客皱一下眉头，就将看到2万元离去的背 景。
我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从 而增加顾客的终生价值。
在顾客最关心的领域竭尽全力。
顾客优先要求
产品质量 信誉、品牌形象 地理位置
顾客第二要求
产品陈列/标志 产品价格 产品齐全性 服务人员
顾客第三要求
顾客服务热线操作规范
热线服务时间：7：00AM——10：30PM 电话应答规范： 在电话铃响三声内有应答。 电话应答语气要亲切、有礼。 坚持使用标准用语。 健康咨询原则：顾客至上，专业、耐心、实
事求是。
顾客投诉处理要素
首先要对顾客的监督、关心表示谢意。 第二要耐心倾听顾客申诉事宜，及时给予回应。 在24小时内进行调查、落实，并答复顾客。 一周内，在充分调查事实的基础上，根据公司
处理原则
7、对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾 客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查， 查明原因后，应及时制订相应的防范措施。
8、建立投诉电话、意见箱，鼓励顾客使用。
处理技巧
1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、 投诉。
2、不要在立场上争执不休。 3、寻找各有所获的解决方法。 4、运用客观标准。 5、善意的让步。 6、适时的结束。
热忱 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 心细如丝的服务 不应强迫推销
创造兴趣与需要
推荐商品的最佳方法:
FAB法
FAB推介法
特性(Feature):它是什么?
优点(Adventage):她能做什么?
利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益? 了解商品，卖掉商品。
我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从 而增加顾客的终生价值。
在顾客最关心的领域竭尽全力。
顾客优先要求
产品质量 信誉、品牌形象 地理位置
顾客第二要求
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顾客第三要求
顾客服务热线操作规范
热线服务时间：7：00AM——10：30PM 电话应答规范： 在电话铃响三声内有应答。 电话应答语气要亲切、有礼。 坚持使用标准用语。 健康咨询原则：顾客至上，专业、耐心、实
事求是。
顾客投诉处理要素
首先要对顾客的监督、关心表示谢意。 第二要耐心倾听顾客申诉事宜，及时给予回应。 在24小时内进行调查、落实，并答复顾客。 一周内，在充分调查事实的基础上，根据公司
处理原则
7、对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾 客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查， 查明原因后，应及时制订相应的防范措施。
8、建立投诉电话、意见箱，鼓励顾客使用。
处理技巧
1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、 投诉。
2、不要在立场上争执不休。 3、寻找各有所获的解决方法。 4、运用客观标准。 5、善意的让步。 6、适时的结束。
热忱 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 心细如丝的服务 不应强迫推销
创造兴趣与需要
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志愿者培训教材完整ppt课件
Page 10
市民
奉 献
进 步
Page 11
友
志
爱
你
愿 者 精 神 代 代
们 准 备 好 了
相
吗
传
互 助
本次培训到此结束
谢谢大家
.
12
理健8、康主 动学习和发挥自己的特长去参与服务； 工作负责
责任心 恒心
具有亲和
应变能力
力
Page 7
Volunteer
Volunteer
志愿者
分类
V以可ol职 分u权 为nt划 政ee分策r ，制
定、直接服务 及庶务类
Volunteer Page 8
Volunteer
以服务类型划 时间性划分，
分，可分类为 简易可分为
场所吸烟喧哗
线等不文明行为
带头管好自己的手，自觉爱 上路清扫保洁，集中对成年垃圾、
惜公共财物，保护公共环境， 建筑垃圾、城市“牛皮癣” 、 卫生
不乱 堆乱放，不乱倒乱泼，
死角进行清运清洗清扫
不乱扔乱画 带头管好自己的腿，自觉遵
门扶贫帮困，对“三无”人员、 “五 保”人员、低保人员等困 难群体给 予关注，了解困难，解决困难
pagevolunteervolunteervolunteer以职权划分可分为政策制定直接服务及庶务类以服务类型划分可分类为福利类教育类及文化类等volunteervolunteervolunteerpage带头管好自己的嘴自觉遵守市民文明公约不讲粗话脏话不随地吐痰不在公共场所吸烟喧哗带头管好自己的手自觉爱惜公共财物保护公共环境不乱堆乱放不乱倒乱泼不乱扔乱画带头管好自己的腿自觉遵守交通规则不闯红绿灯不乱穿行不践踏草坪我们要争当文明使者以文明的方式影响他人以自己的模范作用带动他人路纠察劝导对不文明行为举止及时制止劝导帮助改正如乱吐乱扔乱贴乱画乱倒乱泼乱停乱靠闯红绿灯不走斑马线等不文明行为上路清扫保洁集中对成年垃圾建筑垃圾城市牛皮癣卫生死角进行清运清洗清扫门扶贫帮困对三无人员五保人员低保人员等困难群体给予关注了解困难解决困难户宣传劝导对城区居民店铺业主以及街头行人进行长期宣传力求城市文明创建达到人人知晓人人参与的效果不断学习进取增强道德观念法律意识遵做遵纪守法的文明市民page12谢谢大家
感动服务培训资料课件
详细描述
微笑应该发自内心，真诚地表达 对客户的欢迎和尊重。微笑时要 保持眼神交流，让客户感受到真 诚和温暖。
热情的服务态度
总结词
热情的服务态度能够传递积极向上的 情绪，让客户感受到关心和重视。
详细描述
服务人员应保持热情、友好的态度， 主动关心客户需求，积极提供帮助。 同时，要保持良好的精神状态，展现 专业和敬业的精神风貌。
感动服务的核心理念包括：真诚关心、专业精湛、及时周到、创新思维等方面。
感动服务要求服务提供者具备高度的责任心和敬业精神，能够始终保持热情、耐心 、细致的服务态度，为客户提供卓越的服务体验。
02
感动服务的要素
真诚的微笑
总结词
微笑是感动服务的最基本要素， 真诚的微笑能够传递友好和善意 ，拉近与客户的距离。
专业的服务技能
总结词
专业的服务技能是感动服务的核心，能够提供高效、准确的服务，满足客户需 求。
详细描述
服务人员应具备扎实的专业知识和技能，能够熟练地解决客户问题。同时，要 不断学习和提升自己的专业水平，以更好地服务客户。
耐心的倾听和解答
总结词
耐心的倾听和解答是感动服务的关键，能够建立良好的沟通关系，解决客户疑虑 。
VS
感动服务的价值
感动服务可以提高客户满意度和忠诚度， 增加企业市场份额和口碑，提升企业形象 和品牌价值，促进企业可持续发展。
对未来服务行业的展望和挑战
未来服务行业的趋势
随着科技的发展和消费者需求的变化，未来服务行业将更加注重个性化、智能化、体验 化和跨界化的发展。
服务行业面临的挑战
服务行业面临着客户需求多样化、竞争激烈化、人才短缺和服务质量不稳定等挑战，需 要不断创新和提高服务质量来应对。建立良源自的客户关系和口碑真诚关心客户
微笑应该发自内心，真诚地表达 对客户的欢迎和尊重。微笑时要 保持眼神交流，让客户感受到真 诚和温暖。
热情的服务态度
总结词
热情的服务态度能够传递积极向上的 情绪，让客户感受到关心和重视。
详细描述
服务人员应保持热情、友好的态度， 主动关心客户需求，积极提供帮助。 同时，要保持良好的精神状态，展现 专业和敬业的精神风貌。
感动服务的核心理念包括：真诚关心、专业精湛、及时周到、创新思维等方面。
感动服务要求服务提供者具备高度的责任心和敬业精神，能够始终保持热情、耐心 、细致的服务态度，为客户提供卓越的服务体验。
02
感动服务的要素
真诚的微笑
总结词
微笑是感动服务的最基本要素， 真诚的微笑能够传递友好和善意 ，拉近与客户的距离。
专业的服务技能
总结词
专业的服务技能是感动服务的核心，能够提供高效、准确的服务，满足客户需 求。
详细描述
服务人员应具备扎实的专业知识和技能，能够熟练地解决客户问题。同时，要 不断学习和提升自己的专业水平，以更好地服务客户。
耐心的倾听和解答
总结词
耐心的倾听和解答是感动服务的关键，能够建立良好的沟通关系，解决客户疑虑 。
VS
感动服务的价值
感动服务可以提高客户满意度和忠诚度， 增加企业市场份额和口碑，提升企业形象 和品牌价值，促进企业可持续发展。
对未来服务行业的展望和挑战
未来服务行业的趋势
随着科技的发展和消费者需求的变化，未来服务行业将更加注重个性化、智能化、体验 化和跨界化的发展。
服务行业面临的挑战
服务行业面临着客户需求多样化、竞争激烈化、人才短缺和服务质量不稳定等挑战，需 要不断创新和提高服务质量来应对。建立良源自的客户关系和口碑真诚关心客户
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感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
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服务质量的“三个凡是”
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
•
凡是客人看到的，
必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
主动出击
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
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服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求， 被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求；
亲切感的需求，安全感的需求。
服务原理
• 相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对酒店的忠 诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可 能为酒店发展新顾客。
• 满意晕轮原理----当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，就会产生 非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量 的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
服务原理
• 归属原理---即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张， 获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎 谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极 易导致挑剔、争执和不满。“会员制”正是满足了归属感的需要。有归属感 的客人是酒店的宣传员。
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LOREM IPSUM DOLOR
• 1.为生日当天入住的顾客送上一份精致的生日蛋糕。 • 2.根据季节，为顾客送红糖水、柠檬水、姜茶、小饼干、养颜花茶、为OTA客户离店准备矿泉水。 • 3.根据季节，为顾客送冰糖炖雪梨、绿豆汤。 • 4.外出拜访客户，为顾客送上酒店自制的小点心。 • 5.为来用餐的客户擦手机和手机壳，并准备手机保护袋给客户。 • 6.帮行动不便的客人取早餐，帮客人端很烫的餐点。 • 7.准备宝宝推车、宝宝凳。 • 8.帮喝了酒的客人叫代驾。 • 9.为生日来就餐的客户免费提供生日面。 • 10.下雨天为客人打雨伞。 • 11.下雨天为离店客人擦拭车后视镜。 • 12.帮客人车辆充气。
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满足顾客需求，要在顾客开口之前；
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满足顾客需求的“四个之前”
• 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； • 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
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LOREM IPSUM DOLOR
• 13.车打不起火时帮客人用过江龙 的方式打火。
• 14.豪车贴温馨提示。 • 15.帮顾客洗袜子。 • 16.帮顾客洗衣服。 • 17.帮顾客折叠衣服。 • 18.帮顾客晒衣服。 • 19.帮顾客擦皮箱。 • 20.帮顾客擦皮鞋。 • 21.帮顾客钉钮扣。
感动服务
主讲：阮新
LOREM IPSUM DOLOR
LOREM IPSUM DOLOR
课程內容
• 1、什么是服务 • 2、服务的原理 • 3、感动服务实施的方法 • 4、案例
酒店服务的定义
服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。
服务原理
• 顾客需求原理——一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需 求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。 顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求；
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服务原理
• 需求满足缺损的逆差原理----客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的 要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从 部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所 当然的“顾客逻辑”——一叶障目，不见泰山。
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服务质量的“三个凡是”
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•
凡是客人看到的，
必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
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满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
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主动出击
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
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服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创(PPT2 2页)
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LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求， 被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求；
亲切感的需求，安全感的需求。
服务原理
• 相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对酒店的忠 诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可 能为酒店发展新顾客。
• 满意晕轮原理----当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，就会产生 非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量 的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。
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服务原理
• 归属原理---即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张， 获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎 谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极 易导致挑剔、争执和不满。“会员制”正是满足了归属感的需要。有归属感 的客人是酒店的宣传员。
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• 1.为生日当天入住的顾客送上一份精致的生日蛋糕。 • 2.根据季节，为顾客送红糖水、柠檬水、姜茶、小饼干、养颜花茶、为OTA客户离店准备矿泉水。 • 3.根据季节，为顾客送冰糖炖雪梨、绿豆汤。 • 4.外出拜访客户，为顾客送上酒店自制的小点心。 • 5.为来用餐的客户擦手机和手机壳，并准备手机保护袋给客户。 • 6.帮行动不便的客人取早餐，帮客人端很烫的餐点。 • 7.准备宝宝推车、宝宝凳。 • 8.帮喝了酒的客人叫代驾。 • 9.为生日来就餐的客户免费提供生日面。 • 10.下雨天为客人打雨伞。 • 11.下雨天为离店客人擦拭车后视镜。 • 12.帮客人车辆充气。
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满足顾客需求，要在顾客开口之前；
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满足顾客需求的“四个之前”
• 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； • 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
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• 13.车打不起火时帮客人用过江龙 的方式打火。
• 14.豪车贴温馨提示。 • 15.帮顾客洗袜子。 • 16.帮顾客洗衣服。 • 17.帮顾客折叠衣服。 • 18.帮顾客晒衣服。 • 19.帮顾客擦皮箱。 • 20.帮顾客擦皮鞋。 • 21.帮顾客钉钮扣。
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主讲：阮新
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课程內容
• 1、什么是服务 • 2、服务的原理 • 3、感动服务实施的方法 • 4、案例
酒店服务的定义
服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。
服务原理
• 顾客需求原理——一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需 求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。 顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求；
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服务原理
• 需求满足缺损的逆差原理----客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的 要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从 部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所 当然的“顾客逻辑”——一叶障目，不见泰山。