感动服务培训课程讲义
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感动式服务通用课件
02
感动式服务的核心要素
真诚的关心
总结词
真诚的关心是感动式服务的基石，它要求员工关注客户的需求和感受，用心去 理解客户。
详细描述
员工应该具备敏锐的观察力，善于发现客户的潜在需求，并积极主动地提供帮 助。同时，要尊重客户的意见和选择，以真诚的态度赢得客户的信任和满意。
专业的技能
总结词
专业的技能是感动式服务的重要保障，它要求员工具备扎实 的专业知识和丰富的实践经验，能够为客户提供卓越的服务 。
通过真诚、热情、耐心的服务态度，建立与 客户的信任和良好关系。在服务过程中，要 关注客户的情感和心理需求，提供关怀和温 暖的服务体验。同时，还要及时处理客户的 反馈和投诉，积极解决问题，提升客户满意 度。
不断优化服务流程
总结词
不断优化服务流程是持续提高感动式服务质 量的关键。
详细描述
通过对服务流程的持续改进和优化，提高服 务效率和质量。这包括简化服务流程、提高 服务人员的专业素质和技能、优化服务资源 配置等方面的改进。同时，还要关注行业动 态和技术发展，及时引入新的服务理念和技
酒店定期向客人发送关怀短信，询问入住体验，并根据 反馈进行服务改进，让客人感受到酒店的用心与专业。
案例二：某电商平台的售后服务
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专业保障
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该平台承诺在收到消费者问题后2小时内回复，并在24小 时内解决问题，大大提高了售后服务的效率。
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某电商平台提供专业的售后服务，包括退换货政策、售后 维修、投诉处理等，确保消费者权益得到保障。
餐厅员工在顾客用餐过程中主动询问顾客的用餐体验， 提供及时的服务响应，如为顾客更换骨碟、加水等，让 顾客感受到贴心的照顾。
医院感动式服务培训。课件
礼貌、体贴和关心。
8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。
9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用.
10、患者能适当地参与服务和管理。
对投诉做出适当的反应。
学习交流PPT
15
• 优质服务的要求：
• 1、优质的环境、设施、设备
• 2、优质的流程（方便）
• 3、优质的观念、仪表、态度
• 4、优质的感情交流（沟通技巧）
学习交流PPT
36
• 2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属没 有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人 员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意 了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的 目的，患者满意是医疗质量的体现。
学习交流PPT
37
• 感动服务的基本内容：
感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院， 从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入，提供 全程感动服务。感动服务强调宾馆化、家庭化、专业化。宾 馆化服务讲究礼仪，家庭化讲究情感，专业化讲究技术。传 统的医院服务只强调专业化，为“病”服务，三化合一是现 代医院医疗服务“以人为本，以病人为中心”的最佳选择。 感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程中，我们 应该做到以下几条原则：1、站在病人的角度考虑问题，使 患者满意并成为可靠的宣传对象；2、对于对医院服务有意 见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；3、 应牢记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院永远不会是胜 利者，因为医院将失去的不仅是一名患者，也意味着失去市 场和利润
• 和服务精神
• 5、良好的、持久的医患关系
• 6、良好的技术服务质量，有安全感
• 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要
• 8、有较高的附加价值
感动服务培训(餐饮营运)
• 不是因为幸福而微笑，而是：
• 因为微笑而幸福！
• 人一日接收情报量的80%是靠视觉
微笑秘诀1：变笑脸运动
• 微笑训练：
•
•
把嘴用力嘟起：〖呜~〗
• 把嘴角用力向两旁：〖咿~〗
• 〖呜~咿~〗〖呜~咿~〗30秒！
微笑秘诀3：Open Face关键在：
•眉 毛
微笑秘诀4（餐饮成功咒语）：
•问好时持续微笑5秒钟
• 老板回去就告诉属下说：“咱们今后只用松下公司的材料，哪怕稍微贵一 点。见人如见他的材料啊。第一单就下了1000万的订单。可这松下并不知道。
八 人才约定2：微笑
*
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
因幸福而笑？
有一种魔法，不需要训练可在一 瞬间释放α 波的训练方法是：
微笑
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
这是门店的真实形象
一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触 ，大概有40分钟的停留时间，停留中会与员 工有50次的目光接触与对碰。。。
真实的瞬间给顾客最真实的感受
请思考
• 请分享，我们品牌关键时刻都有哪些？ 有没有给顾客创造惊喜，给顾客带来最 好的体验？？？
以顾客体验过程中的真实感受为中心的
MOT运营流程图及执行标准
• 问好训练（挑战题）： • ·请带着微笑问好！ • ·欢迎光临，请慢用！~吃~~~ • ·谢谢光临，~吃~~~
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
• 工作怎样才算完成？ • 完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?！)
•工作怎样才算完成？
休息时间
七 人才约定1：问候
•何为问好？ 第 一 印 象
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
《感动服务讲座》PPT课件
感动服务
小故事
送货上门是应该的吗？ 退费的故事 点菜的故事
顾客是什么？
顾客是使用我们产品的人 顾客是使用我们服务的人 顾客是我们已有客户的亲人、朋友…… 顾客是即将变成我们客户的人 顾客是付我们工资的人
服务四步骤
显示积极热情的态度 识别出客户的需求 满足客户的需求 成为忠诚客户，并帮你宣传
邀请客户为您推荐他的朋友
除非这客人已经为我们推荐了3个以上的朋 友，否则我们必须做到以下各点：
告诉你的客人，希望他和他的孩
真诚的告诉他，我们很高兴他的孩子在我们 中心上课，不用声泪俱下，只要真心，客人 就能感到我们的真诚。
不一样的服务
曼都发型的店长和洗头小弟的故事 亚都丽致饭店门卫老吴的故事 神秘客人
服务系统的建立
培训体系 CRM SOP 服务之星 服务见证 顾客调查表 神秘客调查
记住这句话
没有给客人留下美好回忆或者可以流传的故 事的服务等于零服务！
服务的关键
服务的关键因素是企业或企业员工的“行 为”，以及造成这些行为的“原因”。
这些“行为”或“原因”导致了客户的满意 或不满意。
顾客重视的一些因素
1. 真是物美价廉啊！ 2. 他们很有礼貌 3. 那里很重视清洁与卫生 4. 在那里很愉快 5. 在那里很温馨 6. 我学到了一些什么 7. 我挑不出毛病 8. 真方便 9. 提供售前及售后服务 10. 他们认识并熟悉我 11. 产品具有吸引力 12. 我不排斥去那里 13. 提供很多选择
14. 站在我的角度想问题 15. 没有霸王条款 16. 他们愿意听我讲话 17. 全心处理个别顾客的问题 18. 很有效率和安全保障 19. 去那里我很放心 20. 去那里我很有面子 21. 我能得到微笑及问候 22. 每个人都重视我 23. 有迅速处理客人抱怨的渠道 24. 他们都是专业的人员 25. 不能等太久 26. 前后一致的态度
小故事
送货上门是应该的吗？ 退费的故事 点菜的故事
顾客是什么？
顾客是使用我们产品的人 顾客是使用我们服务的人 顾客是我们已有客户的亲人、朋友…… 顾客是即将变成我们客户的人 顾客是付我们工资的人
服务四步骤
显示积极热情的态度 识别出客户的需求 满足客户的需求 成为忠诚客户，并帮你宣传
邀请客户为您推荐他的朋友
除非这客人已经为我们推荐了3个以上的朋 友，否则我们必须做到以下各点：
告诉你的客人，希望他和他的孩
真诚的告诉他，我们很高兴他的孩子在我们 中心上课，不用声泪俱下，只要真心，客人 就能感到我们的真诚。
不一样的服务
曼都发型的店长和洗头小弟的故事 亚都丽致饭店门卫老吴的故事 神秘客人
服务系统的建立
培训体系 CRM SOP 服务之星 服务见证 顾客调查表 神秘客调查
记住这句话
没有给客人留下美好回忆或者可以流传的故 事的服务等于零服务！
服务的关键
服务的关键因素是企业或企业员工的“行 为”，以及造成这些行为的“原因”。
这些“行为”或“原因”导致了客户的满意 或不满意。
顾客重视的一些因素
1. 真是物美价廉啊！ 2. 他们很有礼貌 3. 那里很重视清洁与卫生 4. 在那里很愉快 5. 在那里很温馨 6. 我学到了一些什么 7. 我挑不出毛病 8. 真方便 9. 提供售前及售后服务 10. 他们认识并熟悉我 11. 产品具有吸引力 12. 我不排斥去那里 13. 提供很多选择
14. 站在我的角度想问题 15. 没有霸王条款 16. 他们愿意听我讲话 17. 全心处理个别顾客的问题 18. 很有效率和安全保障 19. 去那里我很放心 20. 去那里我很有面子 21. 我能得到微笑及问候 22. 每个人都重视我 23. 有迅速处理客人抱怨的渠道 24. 他们都是专业的人员 25. 不能等太久 26. 前后一致的态度
感动服务培训课件(PPT 99页)2021实用新资料
工作，也就忽略了问好。
问好中的错误
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着顾客。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方
2、送别
• 有一样东西不可以外带（打包）……
不满
• 送别顾客决定了回头率（加深印象）
• 顾客付款之后…… • 顾客离开店门……
• 经营之神的再见值多少钱？
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人信服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
2、天使的声音
• 顾客意见调查 • 迅速处理客诉，82%会满意。
2、天使的声音
• 顾客不再上门的原因： • 68%：对顾客不关心 • 14%：对产品不满 • 9%：行业竞争 • 5%：朋友影响 • 3%：搬家 • 1%：死亡
• 客诉，是把顾客变为粉丝的机会！ • 分享……
服务蓝图
• 路过——发现——到店——点餐——就 位——等餐——用餐——离店
• 叛逆期：父母不听孩子的话、思想的冲突、 感受不到爱（尊重）
• 为 XX 而做？ • 要有明确的目标。
三、服务基本概念
• 服务真理： • 没有传达到的，就是不存在的！
待客的两个层次
• 作业层次：迎宾、接单、上菜、收银 • 意识层次：笑容、活力、问好、亲切感 • 需要持续、日日不忘（修炼）
什么才是感动服务？
• 粉丝或忠诚顾客是怎么来的？ • 让顾客成为粉丝或忠诚顾客的服务，就是
问好中的错误
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着顾客。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方
2、送别
• 有一样东西不可以外带（打包）……
不满
• 送别顾客决定了回头率（加深印象）
• 顾客付款之后…… • 顾客离开店门……
• 经营之神的再见值多少钱？
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人信服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
2、天使的声音
• 顾客意见调查 • 迅速处理客诉，82%会满意。
2、天使的声音
• 顾客不再上门的原因： • 68%：对顾客不关心 • 14%：对产品不满 • 9%：行业竞争 • 5%：朋友影响 • 3%：搬家 • 1%：死亡
• 客诉，是把顾客变为粉丝的机会！ • 分享……
服务蓝图
• 路过——发现——到店——点餐——就 位——等餐——用餐——离店
• 叛逆期：父母不听孩子的话、思想的冲突、 感受不到爱（尊重）
• 为 XX 而做？ • 要有明确的目标。
三、服务基本概念
• 服务真理： • 没有传达到的，就是不存在的！
待客的两个层次
• 作业层次：迎宾、接单、上菜、收银 • 意识层次：笑容、活力、问好、亲切感 • 需要持续、日日不忘（修炼）
什么才是感动服务？
• 粉丝或忠诚顾客是怎么来的？ • 让顾客成为粉丝或忠诚顾客的服务，就是
感动服务培训课程讲义课件
•感动服务培训课程讲义
•感动服务培训课程讲义
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感动服务培训课件PPT课件
感动服务培训课件(PPT99页)
经营
• 短期求：成功 • 长期求：成长
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态 度也好。
态
人材
人财
态度不错，就是干不了 态度好，又有能力。真
度
事。将就用吧！
是公司的财源呀！
人裁
人才
感动服务培训课件(PPT99页)
• 管理是一门学问，学好它不是一天两天就 能会的，需要我们再实践中不断的摸索和 失败，再尝试再总结，不断的完善改进。
感动服务培训课件(PPT99页)
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• 管理的真谛：管人事，理人心，带领大家 完成整个团队的目标，真正实现团队利益 和个人利益的双赢！！！
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
培养更多的第一名……
• 培养伙伴的自豪感和自信心。
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
人财约定：问好、微笑、5S
• 主管约定：带领伙伴成长 • 承诺行动……（填写、演说）
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
医院感动式服务培训PPT课件
第三十三页，课件共49页。
❖ 案例： ❖ 石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外
地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题 ，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一 间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又 极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析 的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上 背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人 背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭： 自己的儿子也不过如此啊！
❖医院的服务低于其期望值，他就会不满意； ❖二者相匹配，他满意； ❖如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者感
动。
第九页，课件共49页。
情感
偷斧头的故事
从量体裁衣到量心裁衣
一般性小差错、一般性不及 时、白眼
第十页，课件共49页。
❖情感对质量评价的调节作用：
❖质量与情感
满意感
❖ 不太好但有情感
❖ 好且有情感
第三十七页，课件共49页。
❖2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属没 有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人 员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意 了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的 目的，患者满意是医疗质量的体现。
第三十八页，课件共49页。
❖ 感动服务的基本内容：
第二十四页，课件共49页。
❖满意式服务和感动式服务的区别：
❖满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务， 患者挑不出错误；
❖感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务 ，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜和感 动。
第二十五页，课件共49页。
❖心态的变化（低年资医生、手术前后） ❖满意服务： ❖ 例1：找了，没有，不在本部门——不满意； ❖ 帮助在其他部门找到了——很满意； ❖ 帮助找到并送过去——感动服务。
❖ 案例： ❖ 石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外
地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题 ，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一 间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又 极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析 的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上 背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人 背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭： 自己的儿子也不过如此啊！
❖医院的服务低于其期望值，他就会不满意； ❖二者相匹配，他满意； ❖如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者感
动。
第九页，课件共49页。
情感
偷斧头的故事
从量体裁衣到量心裁衣
一般性小差错、一般性不及 时、白眼
第十页，课件共49页。
❖情感对质量评价的调节作用：
❖质量与情感
满意感
❖ 不太好但有情感
❖ 好且有情感
第三十七页，课件共49页。
❖2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属没 有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人 员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意 了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的 目的，患者满意是医疗质量的体现。
第三十八页，课件共49页。
❖ 感动服务的基本内容：
第二十四页，课件共49页。
❖满意式服务和感动式服务的区别：
❖满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务， 患者挑不出错误；
❖感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务 ，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜和感 动。
第二十五页，课件共49页。
❖心态的变化（低年资医生、手术前后） ❖满意服务： ❖ 例1：找了，没有，不在本部门——不满意； ❖ 帮助在其他部门找到了——很满意； ❖ 帮助找到并送过去——感动服务。
相关主题
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*
待客的两类：
■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感 顾客不开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
能活用于现场的实战智慧
人与人之间的 关系处理
-------------------------------------
人在
人财
先认养，才会成为专家
人材
人灾
你生来的角色是？
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
*
如何找到自己的（长处）角色？
—— 请贯彻“至诚”
1 把平常该做 的事 2 认真的去做 3 有诚意的 去做
案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。 18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就 是2年。。。 。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。 2013-08-25 《感动服务》中层必修班
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
用心方赚“心”，得心“人” 自来
感动的对象：任何人都是顾客 感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一专门定制
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
授权不受责的免责服务执行文化
激发员工潜能对顾客深层期待做出判断 允许伙伴挑战、犯错、失败的执行文化
顾客就会变“情人”
案例：丽兹·希尔顿的订房
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟，
至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小
孩。
案例：接待部的真正作用是？
订不到位客人如何处理？
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
当我们把不正常当正常来办时：
顾客就会变粉丝
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
“工作”就是：做出满足他的人需要
“服务”就是：做出超越他人的期待
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
与顾客的关系是：恋爱关系
我们要做到的是：喜欢顾客 所以，服务是不用教的动服务》中层必修班
当我们把正常当不正常来办时：
2013-08-25
当你要成为专家 的时候，你要告 诉自己已经是了。
专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。 想成为专家的第一个态度就是ABC法则和
《感动服务》中层必修班
*
经营就是：至诚ABC法则
A 把理所当 然的事
B 像傻瓜 一样
C彻彻底底 的做好
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
*
经营就是：微差（细节）管理
真实的瞬间给顾客最真实的感受
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
以顾客体验过程中的真实感受为中心的
MOT运营流程图及执行标准
进店 就位 点单 等餐 用餐 结账 出店
路过
探视
招牌
店外 招呼
迎宾 向店门口 迈步
带位
接单
上餐
中间 服务
收银
送客
面向店门口
接近店门口 面对服务员
回应服务员
跟随带位员
她的朋友：老顾客 约会： 来店期间 试用： 挑战尝试 结婚： 买单了
《感动服务》中层必修班
我们要和顾客 谈恋爱
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
也就是说： 新顾客 喜欢哪些菜品和服务 和老顾客打听 然后将从老顾客打听的事， 在进店时挑战尝试用在顾客身上！ 不需要推销，就卖出去了！
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
踏入服务的第一步：投其所好
投其所好四步骤：
第一步：喜欢她 第二步：注意她 第三步：认识她 第四步：为她付出
喜欢人 喜欢顾客或者是说，我喜欢和人接触
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
二 人为何想要做好服务
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
*
如何令伙伴愿意做好服务？
服务的对象有内部顾客和外部顾客。 但从管理者和经营者的角度来说，只 需要做好内部服务就可以了，因为你 没有那么多精力。那如何服务好内部 顾客？
《感动服务》
课程讲义
谷 华 ——李记老味道
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
目录 CONTENTS
一.服务基本概念 二.人为何要做好服务？ 三.如何成为专家？ 四.认真的陷阱 五.感动方程式
*
目录 CONTENTS
六.服务之乐 七.服务的特质和目标 八.服务的原点：ABC 九.人财约定1：问好 十.人财约定2：微笑
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
各岗位感动方程式预案
作业1：制定出各岗位感动方程式预案 作业2：每天营业结束，分享顾客感动的案例 并选出经典案例收录到《感动服务方 程式库》，同时给予奖励。让案例当 事人在班前会上以及各店分享。
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
六 服务之乐
2013-08-25
认真的陷阱
认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X
认真与顾客 √
都是陷阱
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
顾客才是 大法官
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
给顾客最 真实的 瞬间
这是门店的真实形象
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触， 大概有40分钟的停留时间，停留中会与员工 有50次的目光接触与对碰。。。
四 认真的陷阱
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
努力者的失败
努力者的失败
没有找 对方法
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。
你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。
你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
满意评价
事前期待<事后评价：感谢·感 动 事前期待=事后评价：满意 事前期待 > 事后评价：不满意 案例：
有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年 却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。
思考： 在你的店铺，你的部门，顾客对你的期待是什么？
发现 客人
目视 客人
摆出欢 迎姿态
摆出迎 接姿势
喊出问 候辞 确认人数 带位接手
愉悦表情
微笑投递
迎宾工作站MOT机会
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
五 感动方程式
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
感动方程式=流程模式
主动、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！
——发自内心的给你的伙伴说“谢谢”
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
七 服务的特质与目标
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
服务的特质
服务是乘法·是整体
——服务是一个团队的事情，一个人是没有功劳的。 如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0
服务的水平是餐厅新人的水平，因为服务是乘法。 ——新员工不经过培训不上岗
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目录 CONTENTS
十一.人财约定3：5S 十二.真心服务的秘诀 十三.生涯顾客的创造 十四.天使的声音 十五.暗默知
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目录 CONTENTS
十六.非效率的追求 十七.心的开关 十八.力的开关 十九.FOR YOU 二十.幸福人生
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一 服务的基本概念
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服务的真理
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服务的真理一
没有传达到的 就是
不存在的！
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服务的真理二
感动服务
顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！
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思考：现场的服务问题有？
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给出理由，提到他的需要！ 主管服务伙伴的水平，在管理中
比伙伴服务顾客的水平重要。
主管 服务伙伴 的水平
>
伙伴 服务顾客 的水平
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Maslow的欲望5阶梯：
第一层
生理
第二层
安全
爱，归属 受 肯 定
第三层
第四层
心理均衡法则：理解
人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是： “心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法 则。
案例：一只宠物猫的故事。。。。。。 一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有 一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气 之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告 状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这 下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一 脚”。。。 结论：不平衡也是可以传染的。 善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定 哪天它又会传递到你的手中。 影片观赏：赠人玫瑰·手有余香
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
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丑男娶到了美娇娘，手法是：
[她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]， 和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事， 在[约会][试用]！
待客的两类：
■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感 顾客不开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好
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能活用于现场的实战智慧
人与人之间的 关系处理
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人在
人财
先认养，才会成为专家
人材
人灾
你生来的角色是？
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如何找到自己的（长处）角色？
—— 请贯彻“至诚”
1 把平常该做 的事 2 认真的去做 3 有诚意的 去做
案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。 18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就 是2年。。。 。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。 2013-08-25 《感动服务》中层必修班
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用心方赚“心”，得心“人” 自来
感动的对象：任何人都是顾客 感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一专门定制
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授权不受责的免责服务执行文化
激发员工潜能对顾客深层期待做出判断 允许伙伴挑战、犯错、失败的执行文化
顾客就会变“情人”
案例：丽兹·希尔顿的订房
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真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟，
至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小
孩。
案例：接待部的真正作用是？
订不到位客人如何处理？
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当我们把不正常当正常来办时：
顾客就会变粉丝
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“工作”就是：做出满足他的人需要
“服务”就是：做出超越他人的期待
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与顾客的关系是：恋爱关系
我们要做到的是：喜欢顾客 所以，服务是不用教的动服务》中层必修班
当我们把正常当不正常来办时：
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当你要成为专家 的时候，你要告 诉自己已经是了。
专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。 想成为专家的第一个态度就是ABC法则和
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经营就是：至诚ABC法则
A 把理所当 然的事
B 像傻瓜 一样
C彻彻底底 的做好
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经营就是：微差（细节）管理
真实的瞬间给顾客最真实的感受
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以顾客体验过程中的真实感受为中心的
MOT运营流程图及执行标准
进店 就位 点单 等餐 用餐 结账 出店
路过
探视
招牌
店外 招呼
迎宾 向店门口 迈步
带位
接单
上餐
中间 服务
收银
送客
面向店门口
接近店门口 面对服务员
回应服务员
跟随带位员
她的朋友：老顾客 约会： 来店期间 试用： 挑战尝试 结婚： 买单了
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我们要和顾客 谈恋爱
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也就是说： 新顾客 喜欢哪些菜品和服务 和老顾客打听 然后将从老顾客打听的事， 在进店时挑战尝试用在顾客身上！ 不需要推销，就卖出去了！
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踏入服务的第一步：投其所好
投其所好四步骤：
第一步：喜欢她 第二步：注意她 第三步：认识她 第四步：为她付出
喜欢人 喜欢顾客或者是说，我喜欢和人接触
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二 人为何想要做好服务
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如何令伙伴愿意做好服务？
服务的对象有内部顾客和外部顾客。 但从管理者和经营者的角度来说，只 需要做好内部服务就可以了，因为你 没有那么多精力。那如何服务好内部 顾客？
《感动服务》
课程讲义
谷 华 ——李记老味道
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目录 CONTENTS
一.服务基本概念 二.人为何要做好服务？ 三.如何成为专家？ 四.认真的陷阱 五.感动方程式
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目录 CONTENTS
六.服务之乐 七.服务的特质和目标 八.服务的原点：ABC 九.人财约定1：问好 十.人财约定2：微笑
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各岗位感动方程式预案
作业1：制定出各岗位感动方程式预案 作业2：每天营业结束，分享顾客感动的案例 并选出经典案例收录到《感动服务方 程式库》，同时给予奖励。让案例当 事人在班前会上以及各店分享。
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六 服务之乐
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认真的陷阱
认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X
认真与顾客 √
都是陷阱
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顾客才是 大法官
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给顾客最 真实的 瞬间
这是门店的真实形象
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一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触， 大概有40分钟的停留时间，停留中会与员工 有50次的目光接触与对碰。。。
四 认真的陷阱
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努力者的失败
努力者的失败
没有找 对方法
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你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。
你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。
你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。
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满意评价
事前期待<事后评价：感谢·感 动 事前期待=事后评价：满意 事前期待 > 事后评价：不满意 案例：
有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年 却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。
思考： 在你的店铺，你的部门，顾客对你的期待是什么？
发现 客人
目视 客人
摆出欢 迎姿态
摆出迎 接姿势
喊出问 候辞 确认人数 带位接手
愉悦表情
微笑投递
迎宾工作站MOT机会
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五 感动方程式
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感动方程式=流程模式
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七 服务的特质与目标
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服务的特质
服务是乘法·是整体
——服务是一个团队的事情，一个人是没有功劳的。 如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0
服务的水平是餐厅新人的水平，因为服务是乘法。 ——新员工不经过培训不上岗
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十一.人财约定3：5S 十二.真心服务的秘诀 十三.生涯顾客的创造 十四.天使的声音 十五.暗默知
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一 服务的基本概念
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服务的真理
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给出理由，提到他的需要！ 主管服务伙伴的水平，在管理中
比伙伴服务顾客的水平重要。
主管 服务伙伴 的水平
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伙伴 服务顾客 的水平
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Maslow的欲望5阶梯：
第一层
生理
第二层
安全
爱，归属 受 肯 定
第三层
第四层
心理均衡法则：理解
人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是： “心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法 则。
案例：一只宠物猫的故事。。。。。。 一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有 一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气 之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告 状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这 下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一 脚”。。。 结论：不平衡也是可以传染的。 善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定 哪天它又会传递到你的手中。 影片观赏：赠人玫瑰·手有余香
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
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丑男娶到了美娇娘，手法是：
[她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]， 和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事， 在[约会][试用]！