感动服务培训课程讲义

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待客的两类：
■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感 顾客不开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
能活用于现场的实战智慧
人与人之间的 关系处理
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人在
人财
先认养，才会成为专家
人材
人灾
你生来的角色是？
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
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如何找到自己的（长处）角色？
—— 请贯彻“至诚”
1 把平常该做 的事 2 认真的去做 3 有诚意的 去做
案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。 18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就 是2年。。。 。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。 2013-08-25 《感动服务》中层必修班
第五层 2013-08-25
自 我 实 现
* 《感动服务》中层必修班
三
如何成为专家
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
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你一定要成为专家
专家=？人才
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松下村孰的2 个问题
你是为何而生？
痛苦 开心
微差创造巨差， 细节带来感动！
每一天0.2%X一年3652=200% 能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每 天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。这就
是经营。
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经营管理中共同语言的创作与应用
共同语言
理所当然 顾客第一
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
* 《感动服务》中层必修班
服务只所以快乐是因为每天·随时都能收 到顾客的礼物，同时还报以感激之情。 你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的 “礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自 己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经 典的服务案例在班前会上分享，并给予奖励。 ——付出的快乐
2ห้องสมุดไป่ตู้13-08-25
《感动服务》中层必修班
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
喜欢餐饮服务工作
是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！ 制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。 管理者对你的伙伴也需要随时送“礼物”，说： “谢谢”。员工才会喜欢工作，才会快乐。所以， 员工不快乐是因为管理者给员工的“礼物”太少了， 管理者不知道说：“谢谢”！
发现 客人
目视 客人
摆出欢 迎姿态
摆出迎 接姿势
喊出问 候辞 确认人数 带位接手
愉悦表情
微笑投递
迎宾工作站MOT机会
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
五 感动方程式
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
感动方程式=流程模式
主动、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
用心方赚“心”，得心“人” 自来
感动的对象：任何人都是顾客 感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一专门定制
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
授权不受责的免责服务执行文化
激发员工潜能对顾客深层期待做出判断 允许伙伴挑战、犯错、失败的执行文化
案例：坏掉的豆腐要退货？
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
顾客期待之——冰山理论
表层期待
与顾客 的约定
兑现承诺（经营· 对客）
回答· 满意（工作· 对人） 回应· 感动（服务· 对友）
深层期待
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
感动方程式 行动原则
·热爱工作，喜欢顾客 ·100%兑现承诺 ·积极回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。 ·努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。 ·坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。 ·坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折。
顾客就会变“情人”
案例：丽兹·希尔顿的订房
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟，
至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小
孩。
案例：接待部的真正作用是？
订不到位客人如何处理？
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
当我们把不正常当正常来办时：
顾客就会变粉丝
《感动服务》中层必修班
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秘诀1
2013-08-25
当你不知道自己 的 贡献角色 时 请选择“至诚”。
至诚——就是把平常该做的事真心的、有诚意的 去做。这是一种“人格力”。我们经常讲：“简 单的事情透视人格”就是这个道理。这也给了我 们一种选择人、培育人的方法。
《感动服务》中层必修班
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秘诀2
“微差”管理。
——发自内心的给你的伙伴说“谢谢”
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
七 服务的特质与目标
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
服务的特质
服务是乘法·是整体
——服务是一个团队的事情，一个人是没有功劳的。 如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0
服务的水平是餐厅新人的水平，因为服务是乘法。 ——新员工不经过培训不上岗
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服务的真理
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
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服务的真理一
没有传达到的 就是
不存在的！
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2013-08-25
服务的真理二
感动服务
顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
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思考：现场的服务问题有？
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
认真的陷阱
认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X
认真与顾客 √
都是陷阱
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
顾客才是 大法官
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
给顾客最 真实的 瞬间
这是门店的真实形象
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触， 大概有40分钟的停留时间，停留中会与员工 有50次的目光接触与对碰。。。
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你的 长处 是什么？
1就在这里
2就是现在
好好活用 贡献社会
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
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启发
2013-08-25
服务业是你的选 择吗？
《感动服务》中层必修班
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促成
2013-08-25
自我选择角色的 自觉——敬业
为了让自己成为人财，请选择自己的角色。要演什么 像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。
心理均衡法则：理解
人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是： “心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法 则。
案例：一只宠物猫的故事。。。。。。 一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有 一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气 之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告 状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这 下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一 脚”。。。 结论：不平衡也是可以传染的。 善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定 哪天它又会传递到你的手中。 影片观赏：赠人玫瑰·手有余香
2013-08-25
当你要成为专家 的时候，你要告 诉自己已经是了。
专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。 想成为专家的第一个态度就是ABC法则和
《感动服务》中层必修班
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经营就是：至诚ABC法则
A 把理所当 然的事
B 像傻瓜 一样
C彻彻底底 的做好
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
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经营就是：微差（细节）管理
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
各岗位感动方程式预案
作业1：制定出各岗位感动方程式预案 作业2：每天营业结束，分享顾客感动的案例 并选出经典案例收录到《感动服务方 程式库》，同时给予奖励。让案例当 事人在班前会上以及各店分享。
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
六 服务之乐
2013-08-25
——就是先从喜欢你的伙伴开始！
2013-08-25
《感动服务》中层必修班 *
如何促使人有所行动？
这个主题和管理中的说法不同。管理 中说的是：“如何让员工做好服务”。 而这里说的是：“我们如何为员工做 好服务”。我们让员工做好服务为什 么一直实现不了？因为服务员不想做。 如何解决？那是人性的问题。 第一：那是人性的问题，要让员工自 己愿意做。 第二：找到拉动伙伴行动的支点，给 他行动的理由，那就是对方 的需要。
四 认真的陷阱
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
努力者的失败
努力者的失败
没有找 对方法
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。
你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。
你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
“工作”就是：做出满足他的人需要
“服务”就是：做出超越他人的期待
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
与顾客的关系是：恋爱关系
我们要做到的是：喜欢顾客 所以，服务是不用教的，是发自内心的。
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
当我们把正常当不正常来办时：
2013-08-25 《感动服务》中层必修班 *
给出理由，提到他的需要！ 主管服务伙伴的水平，在管理中
比伙伴服务顾客的水平重要。
主管 服务伙伴 的水平
>
伙伴 服务顾客 的水平
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
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Maslow的欲望5阶梯：
第一层
生理
第二层
安全
爱，归属 受 肯 定
第三层
第四层
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目录 CONTENTS
十一.人财约定3：5S 十二.真心服务的秘诀 十三.生涯顾客的创造 十四.天使的声音 十五.暗默知
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目录 CONTENTS
十六.非效率的追求 十七.心的开关 十八.力的开关 十九.FOR YOU 二十.幸福人生
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一 服务的基本概念
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
丑男娶到了美娇娘，手法是：
[她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]， 和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事， 在[约会][试用]！
她：新顾客 食物：商品 音乐：服务 场所：空间
2013-08-25
投其所好
是踏入服务的 第一步
踏入服务的第一步：投其所好
投其所好四步骤：
第一步：喜欢她 第二步：注意她 第三步：认识她 第四步：为她付出
喜欢人 喜欢顾客或者是说，我喜欢和人接触
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二 人为何想要做好服务
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
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如何令伙伴愿意做好服务？
服务的对象有内部顾客和外部顾客。 但从管理者和经营者的角度来说，只 需要做好内部服务就可以了，因为你 没有那么多精力。那如何服务好内部 顾客？
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
满意评价
事前期待<事后评价：感谢·感 动 事前期待=事后评价：满意 事前期待 > 事后评价：不满意 案例：
有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年 却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。
思考： 在你的店铺，你的部门，顾客对你的期待是什么？
她的朋友：老顾客 约会： 来店期间 试用： 挑战尝试 结婚： 买单了
《感动服务》中层必修班
我们要和顾客 谈恋爱
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
也就是说： 新顾客 喜欢哪些菜品和服务 和老顾客打听 然后将从老顾客打听的事， 在进店时挑战尝试用在顾客身上！ 不需要推销，就卖出去了！
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
真实的瞬间给顾客最真实的感受
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
以顾客体验过程中的真实感受为中心的
MOT运营流程图及执行标准
进店 就位 点单 等餐 用餐 结账 出店
路过
探视
招牌
店外 招呼
迎宾 向店门口 迈步
带位
接单
上餐
中间 服务
收银
送客
面向店门口
接近店门口 面对服务员
回应服务员
跟随带位员
《感动服务》
课程讲义
谷 华 ——李记老味道
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
目录 CONTENTS
一.服务基本概念 二.人为何要做好服务？ 三.如何成为专家？ 四.认真的陷阱 五.感动方程式
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目录 CONTENTS
六.服务之乐 七.服务的特质和目标 八.服务的原点：ABC 九.人财约定1：问好 十.人财约定2：微笑