感动服务培训(PPT课件)
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怎么提高患者满意度ppt课件
管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客， 以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
28
▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
26
一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
27
★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
35
对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
20
★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
28
▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
26
一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
27
★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
35
对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
20
★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
为人民服务PPT(优秀课件)
在内容上，应视有关集会或活动的要求而定，力求中心明确，言之有物； 在表达上，偏重于议论，说明，也不排斥必要的记叙、抒情，力求条理清楚 不繁杂。
演讲词的特点：
一、要有针对性。要考虑演讲的场合，听众的年龄、文化程度，听众需要 了解或解决些什么问题。 二、要有启发性。要通过充实的内容、严密的逻辑，晓之以理，让听众心 悦诚服地接受演讲词需要阐明的观点，明确努力的方向和行动的目标。
教学目标：
•一、积累演讲词有关常识、生字词。 •二、理解课文内容，把握本文的中心 论点。 •三、学习本文围绕主要意思分层论述 的方法。 •四、体味文中语言的准确、鲜明、严 密的特点。
《为人民服务》这篇课文是毛泽东主席在 1944年9月8日，在中共中央直属机关为悼 念张思德同志而召开的会议上所作的演讲 。当时，抗日战争正处在十分艰苦的阶段 ，有许多困难需要克服。毛泽东主席针对 这一情况，讲述为人民服务的道理，号召 大家学习张思德同志完全、彻底地为人民 服务的精神，团结起来，打败日本侵略者 。我们通过对课文的学习，在今后的人生 道路上要树立这样一种信念：不是人人为 我，而是我为人人。
知识扩展：
• 你能举一两个现实生活中“为人民服务” 的例子吗？ 现实生活中的徐虎、李素丽等英雄模 范都是“完全”、“彻底”地为人民 服务的榜样
练习：
一、看拼音写汉字
āi sī xīng wàng （ 哀思） （ 兴 旺）
二、填空：
lì yì hóng máo （ 利 益） （ 鸿 毛）
启发性 感染性 1、演讲词的特点有针对性 ______、 ______、 _____。 张思德 2、《为人民服务》是毛泽东同志在___ ___追悼会上所作的演讲词。其中心论点 为人民服务 是 ____ ___。 三、在下列括号里填上恰当的关联词 如果）有缺点，就不怕别人 1、（因为）我们是为人民服务的，（所以 ），我们（ 批评指出。（ 就 ）是什么人，谁向我们指出都成。 2、今后我们队伍里，（不管 ）死了谁，（不管 ）是炊事员，是战士，（只要） 只要他是做过一些有益的工作的，我们都要为他送葬，开追悼会。
演讲词的特点：
一、要有针对性。要考虑演讲的场合，听众的年龄、文化程度，听众需要 了解或解决些什么问题。 二、要有启发性。要通过充实的内容、严密的逻辑，晓之以理，让听众心 悦诚服地接受演讲词需要阐明的观点，明确努力的方向和行动的目标。
教学目标：
•一、积累演讲词有关常识、生字词。 •二、理解课文内容，把握本文的中心 论点。 •三、学习本文围绕主要意思分层论述 的方法。 •四、体味文中语言的准确、鲜明、严 密的特点。
《为人民服务》这篇课文是毛泽东主席在 1944年9月8日，在中共中央直属机关为悼 念张思德同志而召开的会议上所作的演讲 。当时，抗日战争正处在十分艰苦的阶段 ，有许多困难需要克服。毛泽东主席针对 这一情况，讲述为人民服务的道理，号召 大家学习张思德同志完全、彻底地为人民 服务的精神，团结起来，打败日本侵略者 。我们通过对课文的学习，在今后的人生 道路上要树立这样一种信念：不是人人为 我，而是我为人人。
知识扩展：
• 你能举一两个现实生活中“为人民服务” 的例子吗？ 现实生活中的徐虎、李素丽等英雄模 范都是“完全”、“彻底”地为人民 服务的榜样
练习：
一、看拼音写汉字
āi sī xīng wàng （ 哀思） （ 兴 旺）
二、填空：
lì yì hóng máo （ 利 益） （ 鸿 毛）
启发性 感染性 1、演讲词的特点有针对性 ______、 ______、 _____。 张思德 2、《为人民服务》是毛泽东同志在___ ___追悼会上所作的演讲词。其中心论点 为人民服务 是 ____ ___。 三、在下列括号里填上恰当的关联词 如果）有缺点，就不怕别人 1、（因为）我们是为人民服务的，（所以 ），我们（ 批评指出。（ 就 ）是什么人，谁向我们指出都成。 2、今后我们队伍里，（不管 ）死了谁，（不管 ）是炊事员，是战士，（只要） 只要他是做过一些有益的工作的，我们都要为他送葬，开追悼会。
护士主动服务意识培训培训课件
2/27/2021
护士主动服务意 11
5、服务需求包括人文性需求、技术 性需求和效益性需求.
以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、
体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理
2/27/2021
护士主动服务意 12
以产妇为例：
（1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜
2/27/2021
护士主动服务意 21
三、我们为什么要具有“服务意识”？
“服务意识”对于顾客或者我们自 己都是至关重要的。
2/27/2021
护士主动服务意 22
（一）患者的就医模式发生变 化：
昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生）
2/27/2021
护士主动服务意 23
（二）服务行业关系链
目录
•一 n 什么是服务 •二 n 什么是服务意识 •三 n 为什么要提高服务意识 •四 n 如何提高服务意识 •五 n 注重细节护理提供感动服务
2/27/2021
护士主动服务意 1
2/27/2021
护士主动服务意 2
服务就是在业务范围内，发现 顾客的需求并尽可能满足顾客 需求，帮助顾客为其提供方便 的过程。 服务是一种精神商品
2/27/2021
护士主动服务意 3
服务是什么……
2/27/2021 护士主动服务意 4
2/27/2021
护士主动服务意 6
❖客户对服务质量的感知是什么？ :
❖ 有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设施
❖ 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗 示的一切承诺。
❖ 反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问 及时性、灵活地处理顾客的问题。
用心服务真诚待客PPT课件
➢ 看的技巧
✓ 观察顾客要求目光敏锐、 行动迅速，角度：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为
态度
.
13
2. 亲切友善的接待
➢ 仪容仪表
阳光心态
.
14
✓你有以下不良姿势吗？
抱胸
双手一前一后
阳光心态
单脚弯曲或抖脚
.
弯腰驼背
倚靠
15
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 三米三声
三米：顾客走到距离你3米范围内时要主动问 好。
✓ 语气练习1
第一次：一位太太开心的说：
“老公，你终于回来了！”
第二次：一位太太生气的说：
“老公，你终于回来了！” 问问他
“两次的感觉，有什么不一样吗？”
阳光心态
.
17
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 结论 怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说，听 者的感觉会有很大的不同 满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对 比，如“欢迎光临”和“请等一下”
用心服务 真诚待客
总部人资培训部 2007-4
阳光心态
.
1
课程目标
知识：了光心态
.
2
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
阳光心态
.
3
一、服务诠释
1. 满足消费者的需求！ 2. 每个人都是公司的公关！
➢ 背景音乐 ➢ 舒适的座椅 ➢ 地面干净 ➢ ……
阳光心态
.
10
三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
阳光心态
.
11
✓ 观察顾客要求目光敏锐、 行动迅速，角度：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为
态度
.
13
2. 亲切友善的接待
➢ 仪容仪表
阳光心态
.
14
✓你有以下不良姿势吗？
抱胸
双手一前一后
阳光心态
单脚弯曲或抖脚
.
弯腰驼背
倚靠
15
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 三米三声
三米：顾客走到距离你3米范围内时要主动问 好。
✓ 语气练习1
第一次：一位太太开心的说：
“老公，你终于回来了！”
第二次：一位太太生气的说：
“老公，你终于回来了！” 问问他
“两次的感觉，有什么不一样吗？”
阳光心态
.
17
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 结论 怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说，听 者的感觉会有很大的不同 满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对 比，如“欢迎光临”和“请等一下”
用心服务 真诚待客
总部人资培训部 2007-4
阳光心态
.
1
课程目标
知识：了光心态
.
2
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
阳光心态
.
3
一、服务诠释
1. 满足消费者的需求！ 2. 每个人都是公司的公关！
➢ 背景音乐 ➢ 舒适的座椅 ➢ 地面干净 ➢ ……
阳光心态
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10
三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
阳光心态
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11
餐厅服务员服务流程培训课件PPT(共 36张)
点菜： 点菜时，注意推销，给客人
提出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
若餐台上有几道菜已经占满位置而下一道菜又不够位置时应看情况征求客人意见将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟然后上另一个菜一般服务需为客人分汤面条炒饭
餐厅服务员服务流程
打卡签到 换好工装-打卡-吧台签到
-9：30已到达工作岗位 整理窗帘、开窗通风
整理好窗帘，根据天气情 况开窗通风，窗台抹尘；
杯，小餐具。 收完桌面小餐具后，收桌面上大盘碗；
收台布擦转盘 将收下来的台布抖干净垃圾后铺在地毯上，以免将清洁转盘的水滴在
地毯上，转盘正反面擦至无油渍、污渍、水渍，透明光亮； 检查椅面，将有污渍、油渍的椅面进行清理； 清理现场。重新摆台，恢复至开餐前状态。 做客史记录，保留菜单，次日或找合适时间作电话回访；
包厢迎客 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾
安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势。若客人 脱外套，接过客人外套，挂在衣帽勾上，记住客人特征，待客 人要走的时候，不会把衣服递错；
大学生志愿服务培训课 PPT课件
进步
参与志愿服务，提升自身能力，促进社会进步。
6
志愿者的三大特性
完全出于自愿
自愿性
志愿精神
非报酬性
公益性
不以获得报酬为目的 有利于他人和社会的
7
志愿者动机的调查
90% 以上的志愿者希望能够“奉献爱心、专业所长、业 余时间”，“能够为社会做点有益的事情”；
70% 的人希望“学习新知识”，“获得工作快乐和个 人成长”，“结识新朋友，扩大社交范围”；
活动总结 活动简讯 活动照片 活动时长认 证
志愿服务我知 道
班级如何 开展？
50%
的人想“了解社会”，“做些有兴趣的事情”， “尝试新的生活方式”，“增加人际交往能力” ；
30% 的人是因其他原因，如 “闲得无事，想散散心” ， “想赚钱谋生”，“想寻找就业机会”等等。
Байду номын сангаас
8
志愿服务的特点：有别于有偿服务和强制性劳动
主要区别：
★公益性
志愿服务或是出于社会利益、或是出于爱心，它是基于利他主义的、自发的、 不受任何人强迫的，且不以谋取报酬为目的自愿性行为。
4
志志愿愿精精神神
是指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展，促进 社会进步和完善社区工作的精神，是公众参与社会生活的一种非常 重要的方式，是公民社会和公民社会组织的精髓。
5
志愿精神的内涵
奉献
不计报酬、不求名利、不要特权
友爱
欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重
互助
唤醒仁爱之心，帮助人们走出困境、自强自立
★自愿性
尽管有些志愿活动搀杂着某些义务性的或利益性的因素和压力，但是志愿活动 的本质是志愿性的而非强制性的。
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
客户体验优化与个性化服务
1 2
客户声音采集与反馈
建立有效的客户声音采集渠道，及时了解客户需 求和反馈，优化服务流程和提升服务质量。
个性化服务定制
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案 ，满足不同客户群体的个性化需求。
3
客户自助服务
提供便捷的自助服务渠道，如手机APP、微信公 众号等，方便客户随时随地获取服务支持。
服务流程规范
客户服务流程
中国联通应制定清晰的服务流程 ，包括客户咨询、问题处理、反 馈回访等环节，确保服务流程的
顺畅。
投诉处理流程
针对客户投诉，中国联通应建立专 门的投诉处理流程，及时响应、处 理和解决客户投诉。
紧急服务流程
对于紧急情况或突发事件，中国联 通应制定相应的紧急服务流程，确 保快速、有效地响应客户需求。
02
中国联通客户服务标准与规 范
客户服务标准
客户满意度标准
中国联通致力于提供高满意度的客户服务，通过持续改进服务质量和客户体验，提高客户满意度 。
服务时限标准
中国联通在提供各项服务时，应遵守设定的时限标准，确保客户等待时间和处理时间最优化。
服务礼仪标准
中国联通客户服务人员应具备良好的服务礼仪，以礼貌、热情、专业的态度对待客户。
05
中国联通客户服务未来展望
技术创新与服务升级
5G和物联网技术应用
利用5G高速网络和物联网技术，提供更快速、更稳定的通信服务 ，满足客户多样化的需求。
大数据分析与人工智能
运用大数据分析和人工智能技术，精准识别客户需求，提供个性化 、智能化的服务解决方案。
云计算与边缘计算
借助云计算和边缘计算技术，实现数据存储和处理的分布式部署， 提升服务响应速度和稳定性。
志愿者培训PPT课件
12
一、志愿服务理念和知识
中国青年志愿者标志
“中国青年志愿者”标志的整体构图为心的造型，同时也是英 文“青年”的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。 标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一 片爱心，伸出友爱之手，面向世界，走向未来，表现青年志愿者 “热情献社会；真情暖人心”的主题。
16
一、志愿服务理念和知识
做志愿者的动机
精神追求 社会使命 知识学习 价值实现 人生体验 心理完善
17
一、志愿服务理念和知识
志愿者的类型
正式志愿者（注册志愿者） 非正式志愿者
18
一、志愿服务理念和知识
志愿者是健康社会的生命之血
—— Mark Malloch Brown （联合国开发计划署署长马克•马洛克•布朗）
1994年12月5日，中国青 年志愿者协会成立，全国 各省级协会随后逐步建立。
39
二、志愿服务的起源发展
中国青年志愿者已经做了哪些工作
1997年12月，江泽民为“中国青年志愿者”亲笔题名。
40
二、志愿服务的起源发展
中国青年志愿者已经做了哪些工作
2000年2月，中共中央宣传部、 共青团中央等共同确定从 2000 年 开 始 ， 把 每 年 的 3 月 5 日作为“中国青年志愿者服务 日”。
3
一、志愿服务理念和知识
冯艾—为孩子们送去快乐和希望
冯艾说：“国家 培养我那么多年， 我有机会能为贫困 地区老百姓做点事， 是一种荣幸，更是 一种荣誉。”
4
一、志愿服务理念和知识
濮存昕：志愿者是我一生角色
濮存昕说：“恐惧 和歧视是人类对艾滋病 的本能反应，但它必将 被科学、健康的理念与 心态取代。……对于艾 滋病人，我们不要害怕， 也不要有歧视。”
一、志愿服务理念和知识
中国青年志愿者标志
“中国青年志愿者”标志的整体构图为心的造型，同时也是英 文“青年”的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。 标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一 片爱心，伸出友爱之手，面向世界，走向未来，表现青年志愿者 “热情献社会；真情暖人心”的主题。
16
一、志愿服务理念和知识
做志愿者的动机
精神追求 社会使命 知识学习 价值实现 人生体验 心理完善
17
一、志愿服务理念和知识
志愿者的类型
正式志愿者（注册志愿者） 非正式志愿者
18
一、志愿服务理念和知识
志愿者是健康社会的生命之血
—— Mark Malloch Brown （联合国开发计划署署长马克•马洛克•布朗）
1994年12月5日，中国青 年志愿者协会成立，全国 各省级协会随后逐步建立。
39
二、志愿服务的起源发展
中国青年志愿者已经做了哪些工作
1997年12月，江泽民为“中国青年志愿者”亲笔题名。
40
二、志愿服务的起源发展
中国青年志愿者已经做了哪些工作
2000年2月，中共中央宣传部、 共青团中央等共同确定从 2000 年 开 始 ， 把 每 年 的 3 月 5 日作为“中国青年志愿者服务 日”。
3
一、志愿服务理念和知识
冯艾—为孩子们送去快乐和希望
冯艾说：“国家 培养我那么多年， 我有机会能为贫困 地区老百姓做点事， 是一种荣幸，更是 一种荣誉。”
4
一、志愿服务理念和知识
濮存昕：志愿者是我一生角色
濮存昕说：“恐惧 和歧视是人类对艾滋病 的本能反应，但它必将 被科学、健康的理念与 心态取代。……对于艾 滋病人，我们不要害怕， 也不要有歧视。”
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 管理是一门学问，学好它不是一天两天就 能会的，需要我们再实践中不断的摸索和 失败，再尝试再总结，不断的完善改进。
• 管理的真谛：管人事，理人心，带领大家 完成整个团队的目标，真正实现团队利益 和个人利益的双赢！！！
中午休息
下 午 好
登山还是救人？
• 有一个登山队在登喜玛拉雅山，登到一半 的时候，发现了另一个登山队遗留下的一 名奄奄一息的队员；这时，这个登山队长 要做一个决策：我们这十几人走到半山腰 了，是把这个人抬下去，破坏我们登山队 的计划，还是不理这个人？因为这个人又 不是我们队的。
• 管理是通过别人来完成自己想完成工作的 一门学问。
• 管理的核心就是：管人事，理人心
• 对于管理来说，“过程”重要还是“结果” 重要？
• 管理者实际工作中是一个不断处理各种事 情，协调各种关系的重要人物，综合利用 各种资源，使企业不断实现目标，不断发 展前进，最终实现企业愿景的一个重要人 物。
• 粉丝或忠诚顾客是怎么来的？ • 让顾客成为粉丝或忠诚顾客的服务，就是
感动服务。
休息10分钟
为什么很多美女都是嫁丑男？
为什么很多美女都是嫁丑男？
四、感动方程式
• 与顾客的关系是？
恋爱关系
1、投其所好
• 丑男如何取得美女？ • 投其所好！ • 1、注意顾客 • 2、认识顾客 • 3、……
工作，也就忽略了问好。
问好中的错误
• 只给上级问好，不给同级或下级问好或热情 程度有异；
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着伙伴。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方 • 放慢脚步
• 父母会问好，孩子会幸福。
休息10分钟
人财约定2：微笑
• 门店的气氛由什么决定？
伙伴的表情
2、服务的特性和目标
• 服务加减法。 • 100-1=？
100位顾客，有99位顾客满意， 只有1位顾客不满意……
2、服务的特质和目标
• 服务是为了明日的顾客 • 今天进店消费的顾客 • 今天店前路过的顾客（贴心服务培训时的举例？） • 今天来送货的供应商
“再来客”是服务的终极考核
3、真心服务的秘诀
餐饮成功魔法
• 餐饮成功咒语：吃
• 念咒语的方法：心中暗想，面带微笑 • 问候语之后…… • 比如：早晨！请慢用……
人财约定3：5S
• 作业流程的作用是？
为了服务好顾客。
• 门店管理最简单也是最重要的一项工作是 什么？
• 清洁！（持续、坚持）
• 5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养
心的开关
• 孔子：有教无类
• 感恩的相反是什么？
理所当然
3、真心服务的秘诀
• 门店的真实形象是？ • 伙伴与顾客接触的瞬间（第一印象）
3、真心服务的秘诀
• 我们上菜给顾客是如何做的？
3、真心服务的秘诀
• 要做到真心服务，就要有想做好的初衷， 为什么要做好？
危机感！
4、服务之乐
• 服务人难不难？ • 为什么难？
• 《另一种坚持》 • 《乡村教师》 • 《恶与善的循环》
• 5、注意工作与关系的平衡
做一个令人信服的管理者
• 6、公平地对待员工
我喜欢她，不喜欢她！
做一个令人信服的管理者
• 7、做一个为员工解决问题的人 • 店长，我家里有事要连休5天，行吗？
怎样的管理才是好管理
• 再次理解管理的定义
• 管理：就是在特定的环境下，管理者为了 实现一定的目标，对其所能支配的各种资 源进行有效的计划、组织、领导和控制等 一系列活动的过程。
管理，到底难不难？
• 管理者如何赢得大家的拥护和尊重？
二、伙伴成长（教练技能）
• 伙伴第一 • 顾客第二
经营
• 短期求：成功 • 长期求：成长
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态 度也好。
态
人材
人财
态度不错，就是干不了 态度好，又有能力。真
度
事。将就用吧！
是公司的财源呀！
工作，也就忽略了问好。
问好中的错误
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着顾客。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方
2、送别
• 有一样东西不可以外带（打包）……
不满
• 送别顾客决定了回头率（加深印象）
• 顾客付款之后…… • 顾客离开店门……
• 经营之神的再见值多少钱？
管理者具备的基本素质
• 1、品行端正，身心健康 。 • 2、心胸豁达，包容心强 。 • 3、思维敏捷，能洞察事物的本质。 • 4、责任心强，勇于担当 。
管理者具备的基本素质
• 5、会聆听，能洞察别人的心理；
管理者具备的基本素质
• 6、懂授权，给下属充分展示自己的空间；
自己做才放心？
管理者具备的基本素质
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人信服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
人裁
人才
没有能力，态度又差。 能力挺强，就是态度太
裁掉算了！
差。真是难用呀！
能力
• 人材与人财最大的区别不是技能，而是人 格。
性格与气质
• 让所有伙伴成为自身岗位的专家 • 每天进步一点点……
培养更多的第一名……
• 培养伙伴的自豪感和自信心。
人财约定：问好、微笑、5S
• 主管约定：带领伙伴成长 • 承诺行动……（填写、演说）
• 好的问好是服务成功的一半。 • 迪士尼的人不说：
欢迎光临
不问好原因分析
• 没有看见顾客； • 见到了，但不知应不应该问好，怕会打扰顾客； • 见到了，但一时忘记，错过问好的机会； • 因距离太远或顾客在做些什么，不知如何问好； • 顾客在面前来回很多次，第一次问好了，当顾客再
度出现在前面时，不知还应不应再问好； • 因忙于手上工作，尽管看到了顾客，可碍于手上的
•
7.阳光总在风雨后，不管失败还是痛 苦，我 们如果 能快乐 地笑一 笑，高 歌生活 多么好 ，蓝天 白云多 么美， 那我们 就会获 得微笑 的幸福 ，甚至 能拥有 金灿灿 的硕果 。朋友 ，为了 生活更 加美好 ，快快 亮出你 的笑容 吧！
•
8.社会性是人的本质属性。社会参与 ，重在 强调能 处理好 自我与 社会的 关系， 养成现 代公民 所必须 遵守和 履行的 道德准 则和行 为规范 ，增强 社会责 任感， 提升创 新精神 和实践 能力， 促进个 人价值 实现， 推动社 会发展 进步， 发展成 为有理 想信念 、敢于 担当的 人。
人财约定1：问好
• 何为问好？ • 什么情况下才会问好？ • 如何问好？
不问好原因分析
• 没有看见伙伴； • 见到了，但不知应不应该问好，怕会打扰伙伴； • 见到了，但一时忘记，错过问好的机会； • 因距离太远或伙伴在做些什么，不知如何问好； • 伙伴在面前来回很多次，第一次问好了，当伙伴再
度出现在前面时，不知还应不应再问好； • 因忙于手上工作，尽管看到了伙伴，可碍于手上的
感动方程式
• 事前期待（期望值）>事后评价 • 事前期待（期望值）=事后评价 • 事前期待（期望值）<事后评价
华尔道夫酒店的故事
老婆婆去酒店……
五、创造生涯顾客
• 潜在顾客——新顾客——再来客——频来 客——长来客——生涯顾客
• 认知能力——预知能力——营运能力
1、问好
• 顾客对门店的印象，70%由进店是决定。
• 喜欢笑的人，总是幸运的。
• 微笑秘诀：（变小脸运动） • 把嘴用力嘟起：呜~ • 把嘴角向两旁用力：依~ • 练习30秒
宽恕别人等于宽恕自己
• 收费员：接钱——找钱
如何微笑？
• 微笑+100%眼光接触 • 目光一接触就笑一笑。
怎样的微笑是最迷人的？
• 充满自信的微笑 • 微笑接力练习（幸福传递）
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4.课外文言文阅读问题设计有三种类 型即词 语解释 题、句 子翻译 题和内 容理解 题。对 于不同 的题目 则采用 不同的 解题方 法.
•
5.首先，能够读懂文章，理清文章的 思路， 把握文 章层次 之间的 关系， 并且能 够概括 出文章 各个层 次的含 义。其 次，能 够抓住 文章的 关键语 句，概 括文章 的要点 ，把握 文章的 主旨。 在答题 之前我 们要结 合注释 ，疏通 文意， 读懂语 段。
•
2.可以根据上句或下句推导提醒。内 容提示 的默写 ，可先 在头脑 中默背 有关内 容，选 取与提 示相对 应的内 容默写 。如果 默写的 内容印 象不深 ，可先 记得几 个字默 写几个 字，暂 时放过 ，后面 记起来 了再默 写。
•
3.一般而言，课外文言文阅读文段都 会给出 标题。 同学们 要留意 并仔细 分析文 段的标 题。因 为大部 分标题 本身就 概括了 文言文 的主要 内容。 理解题 目可以 帮助自 己理解 材料的 内容， 从而正 确答题 。
• 我们应该做好哪些环节？
感动服务的真谛是什么？
• 真心为顾客着想
• 1、表情 • 2、行为 • 3、细节（清洁、诚实）
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1.从以往的选文看，高考虽说回避社 会的焦 点和热 点问题 ，但倡 导并弘 扬真善 美是永 恒的时 代主题 ，结合 当前反 腐倡廉 和社会 舆论看 ，对忠 臣廉吏 的价值 判断依 然会影 响高考 文言文 的选文 。
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