感动服务培训(PPT课件)
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• 5、注意工作与关系的平衡
做一个令人信服的管理者
• 6、公平地对待员工
我喜欢她，不喜欢她！
做一个令人信服的管理者
• 7、做一个为员工解决问题的人 • 店长，我家里有事要连休5天，行吗？
怎样的管理才是好管理
• 再次理解管理的定义
• 管理：就是在特定的环境下，管理者为了 实现一定的目标，对其所能支配的各种资 源进行有效的计划、组织、领导和控制等 一系列活动的过程。
•
2.可以根据上句或下句推导提醒。内 容提示 的默写 ，可先 在头脑 中默背 有关内 容，选 取与提 示相对 应的内 容默写 。如果 默写的 内容印 象不深 ，可先 记得几 个字默 写几个 字，暂 时放过 ，后面 记起来 了再默 写。
•
3.一般而言，课外文言文阅读文段都 会给出 标题。 同学们 要留意 并仔细 分析文 段的标 题。因 为大部 分标题 本身就 概括了 文言文 的主要 内容。 理解题 目可以 帮助自 己理解 材料的 内容， 从而正 确答题 。
2、天使的声音
• 顾客意见调查 • 迅速处理客诉，82%会满意。
2、天使的声音
• 顾客不再上门的原因： • 68%：对顾客不关心 • 14%：对产品不满 • 9%：行业竞争 • 5%：朋友影响 • 3%：搬家 • 1%：死亡
• 客诉，是把顾客变为粉丝的机会！ • 分享……
服务蓝图
• 路过——发现——到店——点餐——就 位——等餐——用餐——离店
工作，也就忽略了问好。
问好中的错误
• 只给上级问好，不给同级或下级问好或热情 程度有异；
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着伙伴。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方 • 放慢脚步
• 父母会问好，孩子会幸福。
休息10分钟
人财约定2：微笑
• 门店的气氛由什么决定？
伙伴的表情
管理者具备的基本素质
• 1、品行端正，身心健康 。 • 2、心胸豁达，包容心强 。 • 3、思维敏捷，能洞察事物的本质。 • 4、责任心强，勇于担当 。
管理者具备的基本素质
• 5、会聆听，能洞察别人的心理；
管理者具备的基本素质
• 6、懂授权，给下属充分展示自己的空间；
自己做才放心？
管理者具备的基本素质
• 喜欢笑的人，总是幸运的。
• 微笑秘诀：（变小脸运动） • 把嘴用力嘟起：呜~ • 把嘴角向两旁用力：依~ • 练习30秒
宽恕别人等于宽恕自己
• 收费员：接钱——找钱
如何微笑？
• 微笑+100%眼光接触 • 目光一接触就笑一笑。
怎样的微笑是最迷人的？
• 充满自信的微笑 • 微笑接力练习（幸福传递）
• 粉丝或忠诚顾客是怎么来的？ • 让顾客成为粉丝或忠诚顾客的服务，就是
感动服务。
休息10分钟
为什么很多美女都是嫁丑男？
为什么很多美女都是嫁丑男？
四、感动方程式
• 与顾客的关系是？
恋爱关系
1、投其所好
• 丑男如何取得美女？ • 投其所好！ • 1、注意顾客 • 2、认识顾客 • 3、……
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一ຫໍສະໝຸດ Baidu令人信服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
•
6.赫鲁晓夫因退一步成就了自己，卡 耐基因 退一步 获得友 谊，由 此可见 ，退一 步不但 给他人 留下一 片天地 ，同时 也给自 己留下 了更宽 阔的天 地。退 一步不 仅表现 了对他 人一份 爱，更 表现了 自己对 自己的 爱，这 种爱已 经超出 了人与 人的界 限，于 社会每 一个角 落中显 示着它 的力量 。
感动方程式
• 事前期待（期望值）>事后评价 • 事前期待（期望值）=事后评价 • 事前期待（期望值）<事后评价
华尔道夫酒店的故事
老婆婆去酒店……
五、创造生涯顾客
• 潜在顾客——新顾客——再来客——频来 客——长来客——生涯顾客
• 认知能力——预知能力——营运能力
1、问好
• 顾客对门店的印象，70%由进店是决定。
• 管理是一门学问，学好它不是一天两天就 能会的，需要我们再实践中不断的摸索和 失败，再尝试再总结，不断的完善改进。
• 管理的真谛：管人事，理人心，带领大家 完成整个团队的目标，真正实现团队利益 和个人利益的双赢！！！
中午休息
下 午 好
登山还是救人？
• 有一个登山队在登喜玛拉雅山，登到一半 的时候，发现了另一个登山队遗留下的一 名奄奄一息的队员；这时，这个登山队长 要做一个决策：我们这十几人走到半山腰 了，是把这个人抬下去，破坏我们登山队 的计划，还是不理这个人？因为这个人又 不是我们队的。
• 好的问好是服务成功的一半。 • 迪士尼的人不说：
欢迎光临
不问好原因分析
• 没有看见顾客； • 见到了，但不知应不应该问好，怕会打扰顾客； • 见到了，但一时忘记，错过问好的机会； • 因距离太远或顾客在做些什么，不知如何问好； • 顾客在面前来回很多次，第一次问好了，当顾客再
度出现在前面时，不知还应不应再问好； • 因忙于手上工作，尽管看到了顾客，可碍于手上的
• 7、巧激励，充分发挥下属的潜力；
十大激励方式排行榜：
管理者具备的基本素质
• 8、会用人，能知人善任，不错过每一个人 才；
• 刘邦与韩信的对话。
管理者具备的基本素质
• 9、勤沟通，让信息顺畅传播；
管理者具备的基本素质
• 10、做决策，展示管理者的大智慧。
管理者最忌讳说的话和办的事
• 这事不归我管 • 我管不了那么多 • 你找公司吧 • 愿意干就干，不愿干走人 • 你和公司谈吧，我不管
•
4.课外文言文阅读问题设计有三种类 型即词 语解释 题、句 子翻译 题和内 容理解 题。对 于不同 的题目 则采用 不同的 解题方 法.
•
5.首先，能够读懂文章，理清文章的 思路， 把握文 章层次 之间的 关系， 并且能 够概括 出文章 各个层 次的含 义。其 次，能 够抓住 文章的 关键语 句，概 括文章 的要点 ，把握 文章的 主旨。 在答题 之前我 们要结 合注释 ，疏通 文意， 读懂语 段。
人财约定1：问好
• 何为问好？ • 什么情况下才会问好？ • 如何问好？
不问好原因分析
• 没有看见伙伴； • 见到了，但不知应不应该问好，怕会打扰伙伴； • 见到了，但一时忘记，错过问好的机会； • 因距离太远或伙伴在做些什么，不知如何问好； • 伙伴在面前来回很多次，第一次问好了，当伙伴再
度出现在前面时，不知还应不应再问好； • 因忙于手上工作，尽管看到了伙伴，可碍于手上的
管理，到底难不难？
• 管理者如何赢得大家的拥护和尊重？
二、伙伴成长（教练技能）
• 伙伴第一 • 顾客第二
经营
• 短期求：成功 • 长期求：成长
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态 度也好。
态
人材
人财
态度不错，就是干不了 态度好，又有能力。真
度
事。将就用吧！
是公司的财源呀！
•
1、乐学善学重点是能正确认识和理解 学习的 价值， 具有积 极的学 习态度 和浓厚 的学习 兴趣;能养成 良好的 学习习 惯，掌 握适合 自身的 学习方 法;能自 主学习 ，具有 终身学 习的意 识和能 力等。
•
7.阳光总在风雨后，不管失败还是痛 苦，我 们如果 能快乐 地笑一 笑，高 歌生活 多么好 ，蓝天 白云多 么美， 那我们 就会获 得微笑 的幸福 ，甚至 能拥有 金灿灿 的硕果 。朋友 ，为了 生活更 加美好 ，快快 亮出你 的笑容 吧！
•
8.社会性是人的本质属性。社会参与 ，重在 强调能 处理好 自我与 社会的 关系， 养成现 代公民 所必须 遵守和 履行的 道德准 则和行 为规范 ，增强 社会责 任感， 提升创 新精神 和实践 能力， 促进个 人价值 实现， 推动社 会发展 进步， 发展成 为有理 想信念 、敢于 担当的 人。
• 我们应该做好哪些环节？
感动服务的真谛是什么？
• 真心为顾客着想
• 1、表情 • 2、行为 • 3、细节（清洁、诚实）
•
1.从以往的选文看，高考虽说回避社 会的焦 点和热 点问题 ，但倡 导并弘 扬真善 美是永 恒的时 代主题 ，结合 当前反 腐倡廉 和社会 舆论看 ，对忠 臣廉吏 的价值 判断依 然会影 响高考 文言文 的选文 。
工作，也就忽略了问好。
问好中的错误
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着顾客。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方
2、送别
• 有一样东西不可以外带（打包）……
不满
• 送别顾客决定了回头率（加深印象）
• 顾客付款之后…… • 顾客离开店门……
• 经营之神的再见值多少钱？
• 管理是通过别人来完成自己想完成工作的 一门学问。
• 管理的核心就是：管人事，理人心
• 对于管理来说，“过程”重要还是“结果” 重要？
• 管理者实际工作中是一个不断处理各种事 情，协调各种关系的重要人物，综合利用 各种资源，使企业不断实现目标，不断发 展前进，最终实现企业愿景的一个重要人 物。
• 叛逆期：父母不听孩子的话、思想的冲突、 感受不到爱（尊重）
• 为 XX 而做？ • 要有明确的目标。
三、服务基本概念
• 服务真理： • 没有传达到的，就是不存在的！
待客的两个层次
• 作业层次：迎宾、接单、上菜、收银 • 意识层次：笑容、活力、问好、亲切感 • 需要持续、日日不忘（修炼）
什么才是感动服务？
人裁
人才
没有能力，态度又差。 能力挺强，就是态度太
裁掉算了！
差。真是难用呀！
能力
• 人材与人财最大的区别不是技能，而是人 格。
性格与气质
• 让所有伙伴成为自身岗位的专家 • 每天进步一点点……
培养更多的第一名……
• 培养伙伴的自豪感和自信心。
人财约定：问好、微笑、5S
• 主管约定：带领伙伴成长 • 承诺行动……（填写、演说）
感动服务
2017.4.23
• 选定组长
分组
• 填写学习目标
先感动伙伴 再感动顾客
课程大纲
一、自我提升 1、人的5个需求 2、你想成为什么样的管理者 3、怎样的管理才是好管理 二、伙伴成长 1、人才约定：问好、微笑、5S 2、培养更多的第一名 3、心的开关 三、服务基本概念 四、感动方程式 1、投其所好 2、服务的特质和目标 3、真心服务的秘诀 4、服务之乐 五、创造生涯顾客 1、问好、清洁、送别 2、天使的声音
• 感恩的相反是什么？
理所当然
3、真心服务的秘诀
• 门店的真实形象是？ • 伙伴与顾客接触的瞬间（第一印象）
3、真心服务的秘诀
• 我们上菜给顾客是如何做的？
3、真心服务的秘诀
• 要做到真心服务，就要有想做好的初衷， 为什么要做好？
危机感！
4、服务之乐
• 服务人难不难？ • 为什么难？
• 《另一种坚持》 • 《乡村教师》 • 《恶与善的循环》
• β波 • 精神无法集中、感觉迟钝、能力无法发挥
• α波 • 精神集中、直觉强、涌现灵感、有创意、
发挥潜力
• 不安情绪： • 肾上腺素：不安、紧张、生病、 β波、失败
• 愉悦情绪： • 脑内吗啡：精神十足、 α波、成功、安心、
松弛
练习α波的方法
练习α波的方法
练习α波的方法
练习α波的方法
2、服务的特性和目标
• 服务加减法。 • 100-1=？
100位顾客，有99位顾客满意， 只有1位顾客不满意……
2、服务的特质和目标
• 服务是为了明日的顾客 • 今天进店消费的顾客 • 今天店前路过的顾客（贴心服务培训时的举例？） • 今天来送货的供应商
“再来客”是服务的终极考核
3、真心服务的秘诀
餐饮成功魔法
• 餐饮成功咒语：吃
• 念咒语的方法：心中暗想，面带微笑 • 问候语之后…… • 比如：早晨！请慢用……
人财约定3：5S
• 作业流程的作用是？
为了服务好顾客。
• 门店管理最简单也是最重要的一项工作是 什么？
• 清洁！（持续、坚持）
• 5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养
心的开关
• 孔子：有教无类
做一个令人信服的管理者
• 6、公平地对待员工
我喜欢她，不喜欢她！
做一个令人信服的管理者
• 7、做一个为员工解决问题的人 • 店长，我家里有事要连休5天，行吗？
怎样的管理才是好管理
• 再次理解管理的定义
• 管理：就是在特定的环境下，管理者为了 实现一定的目标，对其所能支配的各种资 源进行有效的计划、组织、领导和控制等 一系列活动的过程。
•
2.可以根据上句或下句推导提醒。内 容提示 的默写 ，可先 在头脑 中默背 有关内 容，选 取与提 示相对 应的内 容默写 。如果 默写的 内容印 象不深 ，可先 记得几 个字默 写几个 字，暂 时放过 ，后面 记起来 了再默 写。
•
3.一般而言，课外文言文阅读文段都 会给出 标题。 同学们 要留意 并仔细 分析文 段的标 题。因 为大部 分标题 本身就 概括了 文言文 的主要 内容。 理解题 目可以 帮助自 己理解 材料的 内容， 从而正 确答题 。
2、天使的声音
• 顾客意见调查 • 迅速处理客诉，82%会满意。
2、天使的声音
• 顾客不再上门的原因： • 68%：对顾客不关心 • 14%：对产品不满 • 9%：行业竞争 • 5%：朋友影响 • 3%：搬家 • 1%：死亡
• 客诉，是把顾客变为粉丝的机会！ • 分享……
服务蓝图
• 路过——发现——到店——点餐——就 位——等餐——用餐——离店
工作，也就忽略了问好。
问好中的错误
• 只给上级问好，不给同级或下级问好或热情 程度有异；
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着伙伴。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方 • 放慢脚步
• 父母会问好，孩子会幸福。
休息10分钟
人财约定2：微笑
• 门店的气氛由什么决定？
伙伴的表情
管理者具备的基本素质
• 1、品行端正，身心健康 。 • 2、心胸豁达，包容心强 。 • 3、思维敏捷，能洞察事物的本质。 • 4、责任心强，勇于担当 。
管理者具备的基本素质
• 5、会聆听，能洞察别人的心理；
管理者具备的基本素质
• 6、懂授权，给下属充分展示自己的空间；
自己做才放心？
管理者具备的基本素质
• 喜欢笑的人，总是幸运的。
• 微笑秘诀：（变小脸运动） • 把嘴用力嘟起：呜~ • 把嘴角向两旁用力：依~ • 练习30秒
宽恕别人等于宽恕自己
• 收费员：接钱——找钱
如何微笑？
• 微笑+100%眼光接触 • 目光一接触就笑一笑。
怎样的微笑是最迷人的？
• 充满自信的微笑 • 微笑接力练习（幸福传递）
• 粉丝或忠诚顾客是怎么来的？ • 让顾客成为粉丝或忠诚顾客的服务，就是
感动服务。
休息10分钟
为什么很多美女都是嫁丑男？
为什么很多美女都是嫁丑男？
四、感动方程式
• 与顾客的关系是？
恋爱关系
1、投其所好
• 丑男如何取得美女？ • 投其所好！ • 1、注意顾客 • 2、认识顾客 • 3、……
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一ຫໍສະໝຸດ Baidu令人信服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
•
6.赫鲁晓夫因退一步成就了自己，卡 耐基因 退一步 获得友 谊，由 此可见 ，退一 步不但 给他人 留下一 片天地 ，同时 也给自 己留下 了更宽 阔的天 地。退 一步不 仅表现 了对他 人一份 爱，更 表现了 自己对 自己的 爱，这 种爱已 经超出 了人与 人的界 限，于 社会每 一个角 落中显 示着它 的力量 。
感动方程式
• 事前期待（期望值）>事后评价 • 事前期待（期望值）=事后评价 • 事前期待（期望值）<事后评价
华尔道夫酒店的故事
老婆婆去酒店……
五、创造生涯顾客
• 潜在顾客——新顾客——再来客——频来 客——长来客——生涯顾客
• 认知能力——预知能力——营运能力
1、问好
• 顾客对门店的印象，70%由进店是决定。
• 管理是一门学问，学好它不是一天两天就 能会的，需要我们再实践中不断的摸索和 失败，再尝试再总结，不断的完善改进。
• 管理的真谛：管人事，理人心，带领大家 完成整个团队的目标，真正实现团队利益 和个人利益的双赢！！！
中午休息
下 午 好
登山还是救人？
• 有一个登山队在登喜玛拉雅山，登到一半 的时候，发现了另一个登山队遗留下的一 名奄奄一息的队员；这时，这个登山队长 要做一个决策：我们这十几人走到半山腰 了，是把这个人抬下去，破坏我们登山队 的计划，还是不理这个人？因为这个人又 不是我们队的。
• 好的问好是服务成功的一半。 • 迪士尼的人不说：
欢迎光临
不问好原因分析
• 没有看见顾客； • 见到了，但不知应不应该问好，怕会打扰顾客； • 见到了，但一时忘记，错过问好的机会； • 因距离太远或顾客在做些什么，不知如何问好； • 顾客在面前来回很多次，第一次问好了，当顾客再
度出现在前面时，不知还应不应再问好； • 因忙于手上工作，尽管看到了顾客，可碍于手上的
• 7、巧激励，充分发挥下属的潜力；
十大激励方式排行榜：
管理者具备的基本素质
• 8、会用人，能知人善任，不错过每一个人 才；
• 刘邦与韩信的对话。
管理者具备的基本素质
• 9、勤沟通，让信息顺畅传播；
管理者具备的基本素质
• 10、做决策，展示管理者的大智慧。
管理者最忌讳说的话和办的事
• 这事不归我管 • 我管不了那么多 • 你找公司吧 • 愿意干就干，不愿干走人 • 你和公司谈吧，我不管
•
4.课外文言文阅读问题设计有三种类 型即词 语解释 题、句 子翻译 题和内 容理解 题。对 于不同 的题目 则采用 不同的 解题方 法.
•
5.首先，能够读懂文章，理清文章的 思路， 把握文 章层次 之间的 关系， 并且能 够概括 出文章 各个层 次的含 义。其 次，能 够抓住 文章的 关键语 句，概 括文章 的要点 ，把握 文章的 主旨。 在答题 之前我 们要结 合注释 ，疏通 文意， 读懂语 段。
人财约定1：问好
• 何为问好？ • 什么情况下才会问好？ • 如何问好？
不问好原因分析
• 没有看见伙伴； • 见到了，但不知应不应该问好，怕会打扰伙伴； • 见到了，但一时忘记，错过问好的机会； • 因距离太远或伙伴在做些什么，不知如何问好； • 伙伴在面前来回很多次，第一次问好了，当伙伴再
度出现在前面时，不知还应不应再问好； • 因忙于手上工作，尽管看到了伙伴，可碍于手上的
管理，到底难不难？
• 管理者如何赢得大家的拥护和尊重？
二、伙伴成长（教练技能）
• 伙伴第一 • 顾客第二
经营
• 短期求：成功 • 长期求：成长
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态 度也好。
态
人材
人财
态度不错，就是干不了 态度好，又有能力。真
度
事。将就用吧！
是公司的财源呀！
•
1、乐学善学重点是能正确认识和理解 学习的 价值， 具有积 极的学 习态度 和浓厚 的学习 兴趣;能养成 良好的 学习习 惯，掌 握适合 自身的 学习方 法;能自 主学习 ，具有 终身学 习的意 识和能 力等。
•
7.阳光总在风雨后，不管失败还是痛 苦，我 们如果 能快乐 地笑一 笑，高 歌生活 多么好 ，蓝天 白云多 么美， 那我们 就会获 得微笑 的幸福 ，甚至 能拥有 金灿灿 的硕果 。朋友 ，为了 生活更 加美好 ，快快 亮出你 的笑容 吧！
•
8.社会性是人的本质属性。社会参与 ，重在 强调能 处理好 自我与 社会的 关系， 养成现 代公民 所必须 遵守和 履行的 道德准 则和行 为规范 ，增强 社会责 任感， 提升创 新精神 和实践 能力， 促进个 人价值 实现， 推动社 会发展 进步， 发展成 为有理 想信念 、敢于 担当的 人。
• 我们应该做好哪些环节？
感动服务的真谛是什么？
• 真心为顾客着想
• 1、表情 • 2、行为 • 3、细节（清洁、诚实）
•
1.从以往的选文看，高考虽说回避社 会的焦 点和热 点问题 ，但倡 导并弘 扬真善 美是永 恒的时 代主题 ，结合 当前反 腐倡廉 和社会 舆论看 ，对忠 臣廉吏 的价值 判断依 然会影 响高考 文言文 的选文 。
工作，也就忽略了问好。
问好中的错误
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着顾客。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方
2、送别
• 有一样东西不可以外带（打包）……
不满
• 送别顾客决定了回头率（加深印象）
• 顾客付款之后…… • 顾客离开店门……
• 经营之神的再见值多少钱？
• 管理是通过别人来完成自己想完成工作的 一门学问。
• 管理的核心就是：管人事，理人心
• 对于管理来说，“过程”重要还是“结果” 重要？
• 管理者实际工作中是一个不断处理各种事 情，协调各种关系的重要人物，综合利用 各种资源，使企业不断实现目标，不断发 展前进，最终实现企业愿景的一个重要人 物。
• 叛逆期：父母不听孩子的话、思想的冲突、 感受不到爱（尊重）
• 为 XX 而做？ • 要有明确的目标。
三、服务基本概念
• 服务真理： • 没有传达到的，就是不存在的！
待客的两个层次
• 作业层次：迎宾、接单、上菜、收银 • 意识层次：笑容、活力、问好、亲切感 • 需要持续、日日不忘（修炼）
什么才是感动服务？
人裁
人才
没有能力，态度又差。 能力挺强，就是态度太
裁掉算了！
差。真是难用呀！
能力
• 人材与人财最大的区别不是技能，而是人 格。
性格与气质
• 让所有伙伴成为自身岗位的专家 • 每天进步一点点……
培养更多的第一名……
• 培养伙伴的自豪感和自信心。
人财约定：问好、微笑、5S
• 主管约定：带领伙伴成长 • 承诺行动……（填写、演说）
感动服务
2017.4.23
• 选定组长
分组
• 填写学习目标
先感动伙伴 再感动顾客
课程大纲
一、自我提升 1、人的5个需求 2、你想成为什么样的管理者 3、怎样的管理才是好管理 二、伙伴成长 1、人才约定：问好、微笑、5S 2、培养更多的第一名 3、心的开关 三、服务基本概念 四、感动方程式 1、投其所好 2、服务的特质和目标 3、真心服务的秘诀 4、服务之乐 五、创造生涯顾客 1、问好、清洁、送别 2、天使的声音
• 感恩的相反是什么？
理所当然
3、真心服务的秘诀
• 门店的真实形象是？ • 伙伴与顾客接触的瞬间（第一印象）
3、真心服务的秘诀
• 我们上菜给顾客是如何做的？
3、真心服务的秘诀
• 要做到真心服务，就要有想做好的初衷， 为什么要做好？
危机感！
4、服务之乐
• 服务人难不难？ • 为什么难？
• 《另一种坚持》 • 《乡村教师》 • 《恶与善的循环》
• β波 • 精神无法集中、感觉迟钝、能力无法发挥
• α波 • 精神集中、直觉强、涌现灵感、有创意、
发挥潜力
• 不安情绪： • 肾上腺素：不安、紧张、生病、 β波、失败
• 愉悦情绪： • 脑内吗啡：精神十足、 α波、成功、安心、
松弛
练习α波的方法
练习α波的方法
练习α波的方法
练习α波的方法
2、服务的特性和目标
• 服务加减法。 • 100-1=？
100位顾客，有99位顾客满意， 只有1位顾客不满意……
2、服务的特质和目标
• 服务是为了明日的顾客 • 今天进店消费的顾客 • 今天店前路过的顾客（贴心服务培训时的举例？） • 今天来送货的供应商
“再来客”是服务的终极考核
3、真心服务的秘诀
餐饮成功魔法
• 餐饮成功咒语：吃
• 念咒语的方法：心中暗想，面带微笑 • 问候语之后…… • 比如：早晨！请慢用……
人财约定3：5S
• 作业流程的作用是？
为了服务好顾客。
• 门店管理最简单也是最重要的一项工作是 什么？
• 清洁！（持续、坚持）
• 5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养
心的开关
• 孔子：有教无类