沟通与礼仪ppt课件
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礼仪与沟通培训课程(PPT48张)
（2） 有效表达的行动指南
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。
语言与形体语言表达一致。
二、顾客投诉处理
（一）欢迎顾客投诉
据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会 再回来； 投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不 会再回来； 投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会 回来；
（三）处理顾客投诉的原则
１．顾客永远是对的 ２．迅速处理顾客投诉 （1）当即处理 （2）推迟处理 建立处理顾客投诉的系统， 形成高速、专业的工作流 程；
迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无 人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
主 1 2 1 3 宾
（九）引见、介绍礼节
1、自我介绍。
礼仪
一、礼仪的含义
礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中， 相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯 用形式。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬 重和友好的行为。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来 体现的。
1、发式：发式是仪容的一部分。
个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
2、面容：
面容是人的仪表之首，是人体暴露在外 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女 士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自 己的身份、年龄及环境。 女士一定要选择适合自己的化妆品
社交礼仪ppt课件
05 餐饮场合礼仪规 范
中西餐具使用方法及摆放顺序
中餐餐具
碗、盘、筷、勺等，摆放时筷子 应放在右手边，勺子放在左手边，
碗放在正前方。
西餐餐具
刀、叉、勺、餐巾等，摆放时从 外到内依次使用，餐巾应放在腿
上或挂在椅背上。
特殊餐具
如蜗牛夹、鱼叉等，应根据菜品 和场合选择使用。
进餐过程中注意事项
坐姿端正
鞠躬
通常用于表达敬意或感谢， 鞠躬时身体前倾，角度适 中，保持端庄。
其他见面礼节
根据文化背景和场合不同， 还有拥抱、贴面礼、合十 礼等。
称呼对方姓名、职位或头衔注意事项
准确称呼
了解对方姓名、职位或头衔，确 保准确称呼，避免尴尬。
尊重对方
在称呼时加上适当的敬语，如“先 生”、“女士”、“教授”等，以 示尊重。
尊重他人的信仰、习 俗和观念，避免冒犯 和误解
避免文化冲突和误解方法
了解文化差异，避免用自身文 化标准去评判他人行为
注意非语言交流方式，如肢体 语言、面部表情等在不同文化 中的含义
在跨文化交流中保持开放心态， 愿意倾听和理解对方观点
提高自身跨文化适应能力
增强文化敏感度和文化意识，提 高对不同文化的理解和接纳能力
掌握基本色彩搭配原理，如对比色、 类似色、同色系等搭配方法。
发型、化妆及饰品选择
01
02
03
发型选择
根据个人脸型、气质及场 合选择合适的发型，保持 整洁干净。
化妆技巧
掌握基本化妆技巧，如打 底、眼妆、唇妆等，注重 自然协调。
饰品搭配
选择适当的饰品点缀整体 造型，如耳环、项链、手 链等，避免过多或过于夸 张。
04 言语沟通技巧与 谈话艺术
办公室礼仪与沟通培训课件PPT(共 35张)
办公室礼仪
办公好习惯
• 会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽量在室外接听。 • 遵守上班时间。外出要向上级领导报告。准时打上班、下班卡。 • 下班最后一件事要关灯、关门。要力行节约，维护财产安全，长时间离 开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。 • 随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面 整理完毕方可离开。 • 冰箱里的个人食品不要留太长时间，以免产生不清新的味道。 • 办公区应经常打开窗户换气。 • 禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。 • 要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。 • 区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使 用。操作要认真，确保纸型无误。 • 打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓 出现卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙，不要 把问题留给下一个使用者。
棕色或藏青色 ）
办公室礼仪
• 领带系法、长度、色彩、 图案、忌讳
常用温莎结结法
办公室礼仪
办公着装—女士
• 套装的肩要平直、对称。 • 胸围和腰身都不要有紧绷感。 • 收腰时看起来要漂亮。 • 裙子长度适中，应配以长筒丝袜或连
裤袜，以肉色、浅灰色最主。尽量不 选择黑色、网格、印花丝袜。 • 在办公室预备一两双袜子，以备袜子 被钩破时急用。 • 高跟鞋的鞋跟不宜太高太细，以免走 路摇摆不稳，影响形象。
过 • 我不喜欢当众说话，我一说话就会紧张 • 我碰到重要人物或者我喜欢的人我就会紧张。 • 平时我很会说的，一到正式场合我就说不出来了 • 我也觉得他工作的很好可我就是不表扬，以免他得意
职场沟通
• 我老调侃别人，但我不喜欢别人调侃我 • 别人是非我不知道该如何插嘴，我说还是不说 • 我们有矛盾为什么要我先找他，他可以先来找我道歉啊 • 我说话是厉害点可他们知道我的性格就这样啊 • 我讽刺他只是看不得他这副不争气的样子 • 我和别人发生不愉快了我是从来不道歉的 • 我有时故意炫耀其实是因为我心里很自卑 • 我对她们讲话不屑——可其实我是很羡慕她们的 • 我想有礼貌的和人说话，可大部分人对我也不礼貌啊
办公好习惯
• 会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽量在室外接听。 • 遵守上班时间。外出要向上级领导报告。准时打上班、下班卡。 • 下班最后一件事要关灯、关门。要力行节约，维护财产安全，长时间离 开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。 • 随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面 整理完毕方可离开。 • 冰箱里的个人食品不要留太长时间，以免产生不清新的味道。 • 办公区应经常打开窗户换气。 • 禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。 • 要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。 • 区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使 用。操作要认真，确保纸型无误。 • 打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓 出现卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙，不要 把问题留给下一个使用者。
棕色或藏青色 ）
办公室礼仪
• 领带系法、长度、色彩、 图案、忌讳
常用温莎结结法
办公室礼仪
办公着装—女士
• 套装的肩要平直、对称。 • 胸围和腰身都不要有紧绷感。 • 收腰时看起来要漂亮。 • 裙子长度适中，应配以长筒丝袜或连
裤袜，以肉色、浅灰色最主。尽量不 选择黑色、网格、印花丝袜。 • 在办公室预备一两双袜子，以备袜子 被钩破时急用。 • 高跟鞋的鞋跟不宜太高太细，以免走 路摇摆不稳，影响形象。
过 • 我不喜欢当众说话，我一说话就会紧张 • 我碰到重要人物或者我喜欢的人我就会紧张。 • 平时我很会说的，一到正式场合我就说不出来了 • 我也觉得他工作的很好可我就是不表扬，以免他得意
职场沟通
• 我老调侃别人，但我不喜欢别人调侃我 • 别人是非我不知道该如何插嘴，我说还是不说 • 我们有矛盾为什么要我先找他，他可以先来找我道歉啊 • 我说话是厉害点可他们知道我的性格就这样啊 • 我讽刺他只是看不得他这副不争气的样子 • 我和别人发生不愉快了我是从来不道歉的 • 我有时故意炫耀其实是因为我心里很自卑 • 我对她们讲话不屑——可其实我是很羡慕她们的 • 我想有礼貌的和人说话，可大部分人对我也不礼貌啊
服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
13
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
通讯社交礼仪PPT课件
保持尊重与礼貌
与同事沟通时，应使用尊 重和礼貌的语言，避免使 用粗鲁或冒犯性的言辞。
倾听与理解
积极倾听同事的意见和想 法，并努力理解他们的观 点，以促进良好的沟通和 合作。
清晰表达
在表达自己的观点时，应 清晰、简洁地阐述自己的 想法，避免模棱两可或含 糊不清的表达。
与上下级沟通礼仪
尊重权威
主动汇报
02
称呼与问候
在邮件开头礼貌地称呼收件人并表达 问候，如“尊敬的XX先生/女士”。
01
结束与签名
在邮件结尾表示感谢或敬意，并附上 自己的姓名、联系方式等必要信息以 便联系。
05
03
正文内容
保持清晰、简洁的叙述风格，避免使 用过于复杂的词汇或句子。注意段落 分明，方便阅读。
04
附件与格式
若有附件，应在正文中提及并说明其 重要性。注意邮件格式和排版，保持 整洁美观。
注意形象
在商务场合中，应注意自己的形象和 着装，保持整洁、得体的外表，以展 现自己的专业形象。
尊重文化差异
在与不同文化背景的合作方沟通时， 应尊重对方的文化差异和习俗，避免 触犯对方的文化禁忌。
保密原则
在商务洽谈中，应遵守保密原则，不 泄露任何涉及商业机密的信息，以维 护双方的利益和信任。
05
家庭通讯社交礼仪
适用范围及场景
适用范围
适用于所有使用通讯工具进行社交活 动的人群，包括个人、企业、组织等 。
适用场景
包括电子邮件、短信、电话、社交媒 体等多种通讯方式和社交平台。
02
通讯工具使用礼仪
电话礼仪
接听电话
拨打电话
在电话铃响三声之内接听，主动报出自己 的姓名和单位。若不能及时接听，应在事 后及时回电并解释原因。
沟通技巧与职业礼仪课件
16
四、 非语言沟通
❖ 人类自从产生之日起就开始了交往与沟通, 在 此基础上才产生了语言。非语言沟通主要是 指肢体动作、人际空间距离、超语言和类语 言, 同时也包括衣着、灯光、颜色、气味等, 作为人际沟通的媒介和渠道, 非语言沟通具有 不同于语言沟通的特点, 在人际沟通中发挥着 重要的作用。
17
（一）非语言沟通的特点
38
持物站姿（女士）
❖ 身体立直, 挺胸抬头, 下颌微收, 提髋立腰, 吸腹收臀, 手持物品 。
39
持物站姿（男士）
❖ 身体立直, 挺胸抬头, 下颌微收, 双目平视, 两脚分开, 一手持物, 一手置于体侧。
33
“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
34
站姿
站姿是静态的造型动作, 是其他动态美的 起点和基础。古人主张“站如松”, 这说 明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高
的感觉。 根据场合的不同, 在基本站姿的基础上可 以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物
站姿等不同姿态。
35
❖ 一）肢体动作 ❖ 眼神、面部表情、手势、坐姿与站姿、空间距离。 ❖ 1.眼神 ❖ 眼睛是心灵的窗户，在人的五官当中，眼睛最能传达或者泄露心灵的秘密。 ❖ 目光也可以用来表示彼此的距离。有人用目光“距人于千里之外”，表示自
己与他人的距离。目光也可以表现出对别人不屑一顾，显示自己的优越感。 ❖ 社交式沟通，大多发生在礼仪式场合。这种场合下的沟通，目光一般应注视
语言沟通与人际交流
主讲人
1
沟通无定式
沟通无定式, 可我们的思维有定势。 红鲑鱼案例
思维定式的突破（小测试）
2
思维定势的突破
❖ 先前形成的知识、经验、习惯, 都会使人们形 成认知的固定倾向, 从而影响后来的分析、判 断, 形成“思维定势”——即思维总是摆脱不 了已有“框框”的束缚, 表现出消极的思维定 势。
四、 非语言沟通
❖ 人类自从产生之日起就开始了交往与沟通, 在 此基础上才产生了语言。非语言沟通主要是 指肢体动作、人际空间距离、超语言和类语 言, 同时也包括衣着、灯光、颜色、气味等, 作为人际沟通的媒介和渠道, 非语言沟通具有 不同于语言沟通的特点, 在人际沟通中发挥着 重要的作用。
17
（一）非语言沟通的特点
38
持物站姿（女士）
❖ 身体立直, 挺胸抬头, 下颌微收, 提髋立腰, 吸腹收臀, 手持物品 。
39
持物站姿（男士）
❖ 身体立直, 挺胸抬头, 下颌微收, 双目平视, 两脚分开, 一手持物, 一手置于体侧。
33
“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
34
站姿
站姿是静态的造型动作, 是其他动态美的 起点和基础。古人主张“站如松”, 这说 明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高
的感觉。 根据场合的不同, 在基本站姿的基础上可 以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物
站姿等不同姿态。
35
❖ 一）肢体动作 ❖ 眼神、面部表情、手势、坐姿与站姿、空间距离。 ❖ 1.眼神 ❖ 眼睛是心灵的窗户，在人的五官当中，眼睛最能传达或者泄露心灵的秘密。 ❖ 目光也可以用来表示彼此的距离。有人用目光“距人于千里之外”，表示自
己与他人的距离。目光也可以表现出对别人不屑一顾，显示自己的优越感。 ❖ 社交式沟通，大多发生在礼仪式场合。这种场合下的沟通，目光一般应注视
语言沟通与人际交流
主讲人
1
沟通无定式
沟通无定式, 可我们的思维有定势。 红鲑鱼案例
思维定式的突破（小测试）
2
思维定势的突破
❖ 先前形成的知识、经验、习惯, 都会使人们形 成认知的固定倾向, 从而影响后来的分析、判 断, 形成“思维定势”——即思维总是摆脱不 了已有“框框”的束缚, 表现出消极的思维定 势。
礼仪与沟通(课件)
3．西装的搭配技巧
（2）领带
领带是男士服饰中不可忽视的一环。领带代表着一个 人的个性与品位，应注重色彩和图案，以及与西装、 衬衫的搭配。尤其是深色领带应是你衣橱中必不可少 的，不可因个人爱好而盲目追求时尚，以致在关键时 刻有失礼仪。 领带应与衬衫的色调呼应而不能喧宾夺主。一般而言， 条纹的领带适合在谈判、演讲、主持会议的场合使用。 格纹和点状的领带则适合在面试或会见上司和长辈时 使用。 面料以真丝为最优。一般来说，黑西装、白衬衫，应 选灰、蓝、绿色领带；灰西装、白衬衫，应选灰、绿、 黄色领带；深蓝色西装，白色或明亮的蓝色衬衫，可 选蓝色、灰色、黄色领带。 领带打好后，必须长短适度。
二、商务表情礼仪
1．眼神
眼睛是心灵的窗户，内心情感的传达靠的主要就是眼 神。 （1）注视的时间 （2）注视的角度 （3）注视的部位
2．眉毛 3．嘴巴 4．脸色 5．微笑
礼仪小贴士
微笑的基本方法
先放松自己的面部肌肉， 使自己的嘴角微微向上翘起， 双颊肌肉上抬，让嘴唇略呈弧形；然后，在不牵动鼻子、不 发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一 笑。
礼仪小贴士 香水的种类及使用
浓香型香水：香气可持续 5～7 小时，适合于商界人士出席 宴会、舞会。 中香型香水：香气可持续 5 小时左右，适合于商界人士一般 性交际应酬。 淡香型香水：香气持续的时间为 3～4 小时，适合于商界人 士上班时使用。 微香型香水：香气持续的时间约为 1～2 小时，主要用于浴 后或进行健身。
一、坐姿的礼仪
礼仪小贴士 应当避免的坐姿
1．双手置于椅腿上。这个姿势容易被人判读为示意结束。 2．把脚藏在椅子下或勾住椅腿。这样会显得自己拘谨，有 点小气，不那么大方。 3．双腿分开，伸得老远。这个姿势看起来很不雅观，坐姿 全无。 4．“4”字型叠腿，并用双手扣腿，晃脚尖。这会让别人觉 得你傲慢无礼，造成不好的印象。 5．猛起猛坐，弄得椅子乱响。这样会显得你不稳重，做事 不注意细节。 6．上体不直，左右晃动。这是很没有教养的方式，甚至会 让人觉得你莫名其妙。
沟通礼仪ppt课件
皮鞋 是否经常擦拭？ 颜色、样式是否 合适？
头发 是否整洁?与工作 是否相符?饰品是 否合适？
外在仪表
上衣 是否熨烫？是否 整齐？
包 质量？样式？ 颜色？
裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？
长袜 颜色是否合适？
职业仪表——着装
女性职场着装六不准
不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身
行姿
四、工作礼仪
接打工作电话 手机的正确使用 电脑礼仪 邮件礼仪
接电话四个原则
1．电话铃响在3声之内接起
2．电话旁准备好纸笔记录
3．确认记录下的时 间、地点、对象、 事件等重要事项
4．必要时告知对 方自己的姓名
接电话的标准流程
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
您好， ××公司！
您好， ××公司，
仪 态 礼 仪-神态
• 微笑是一种国际礼
仪，能充分体现一 个人的热情、修养 和魅力。
• 微笑是发自内心的，
真诚、自然大方的。
三、职业仪态
蹲姿
一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基
本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地， 臀部向下
错 误
姿 势
正 确 姿 势
29
站姿
站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立 时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上， 挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然 下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立 时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不 宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识 地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自 信之感，而且也有失仪态的庄重。
一是敬人的原则，在交往过程中要重视、尊敬 对方；尊重上级是一种天职，尊重同事是一种 本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种 常识，尊重所有人是一种教养。
头发 是否整洁?与工作 是否相符?饰品是 否合适？
外在仪表
上衣 是否熨烫？是否 整齐？
包 质量？样式？ 颜色？
裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？
长袜 颜色是否合适？
职业仪表——着装
女性职场着装六不准
不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身
行姿
四、工作礼仪
接打工作电话 手机的正确使用 电脑礼仪 邮件礼仪
接电话四个原则
1．电话铃响在3声之内接起
2．电话旁准备好纸笔记录
3．确认记录下的时 间、地点、对象、 事件等重要事项
4．必要时告知对 方自己的姓名
接电话的标准流程
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
您好， ××公司！
您好， ××公司，
仪 态 礼 仪-神态
• 微笑是一种国际礼
仪，能充分体现一 个人的热情、修养 和魅力。
• 微笑是发自内心的，
真诚、自然大方的。
三、职业仪态
蹲姿
一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基
本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地， 臀部向下
错 误
姿 势
正 确 姿 势
29
站姿
站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立 时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上， 挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然 下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立 时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不 宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识 地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自 信之感，而且也有失仪态的庄重。
一是敬人的原则，在交往过程中要重视、尊敬 对方；尊重上级是一种天职，尊重同事是一种 本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种 常识，尊重所有人是一种教养。
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沟通与 礼仪
.
沟通无止境
.
单元一 关 于 沟 通 的 概 述
» 沟通是一切工作的基础 » 沟通是一件非常难的事 » 沟 通 的 要 素与过程 » 良好沟通的涵义 » 有效沟通的三大基本原则
.
李开复（浙大演讲）
•
➢ 跨领域合作者 (跨专业）
世
➢ 创新实践者 (左右脑并重）
纪
➢ 高情商合成者
最
.
表 现设 身 处 地
• 设身处地的表现是一 种可被掌握 的技巧
• 我们中大多数人并没有真正意识到 要在我们的言行中表现出设身处地
• 表现出设身处地是成为好的（有效 的）沟通者的重要工具
.
中层干部要善于倾听员工的心声
• 俗话说：“会说的不如会听的”。在听取员 工的谈话时，可以发现员工存在的思想问题 ，及时了解员的情绪、意见、建议等，以便 相应处理，免得问题积压，难以解决。
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
.
管理学上著名的「7/38/55」定律
• 在整体表现上，旁人对你的观感，只有 • 7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于 • 辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势 • 等等；却有高达55%的比重决定于：你看起 • 来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽 • 之，也就是你的「外表」。
➢ 高效能沟通者（理解你的听众
需
，用最有效率的方式、方法、与
要 的 七 种
他们沟通，去引导听众，而不是 说教） ➢ 热爱工作者 ➢ 积极主动者 ➢ 乐观向上者
人
•
.
你沟通能力如何？ 你如何理解沟通？
• “我已经跟他讲了呀” • “我已经跟他谈过了” • “我已经问过他，听懂了吗”
.
沟通非常难
.
沟通的要素与过程
– 重述-用你自己的语言重述客户所说 的话
– 确 认 - 在 与 你 的 客 户 交 流 过 程 中， 确 认一下你的感觉和疑问
.
建立信 任 的 四 大 要 素
• 可 靠 - 言 行 一 致，兑 现 允 诺 • 坦率-无保留地陈述事情；合理、平
等地看待一件事，哪怕事情本身有令 人不愉快之处 • 宽容-不轻易对别人下结论、不随意 批 评 别 人 、 不 让 别 人 感 到 自 卑 、不 贬 低别人 • 忠诚-言行能体现信念
沟通的基本原理是 关心（Concern）
沟通的基本要求是 主动（Initiative）
.
单元一总结
• 沟什么？ --------想法、看法、做法-----达成一致
• 通什么？ ----------通双方的感情
.
单元一总结
• 沟通的三个境界： • 我知道（I see）：基本信息
• 我理解（I understand）：方法、目标、范 围
.
3. 记忆
☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记
.
4. 反馈
• ☆ 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 • ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；
用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问 题获取信息；不想要答案也要提问。 • ☆ 利用沉默的技巧
.
语言沟通20～35%
编码 渠道: 媒介 解码
主体
客体
反馈
.
反应
良好沟通的涵义
• 有效的双向沟通-沟通是在人与人 之间进行的（至少有两人）
• 注重结果-必须要使工作表现、生 产力、目标成功率、知识和收入有 所提高
• 建立关系-必须有助于融洽关系、 加深理解、积极参与、获取支持和 赢得信任
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沟通的基本问题 是心态（mindset）
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非语言沟通
– 身体语言
.
非语言沟通
• 面部表情
.
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人的容貌是天生的，但表情不是 天生的
• 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内 阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不 理解：因为那个人的资力、经验、水平都 很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯 说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是 ，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的 面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过 了40岁就该对自己的脸孔负责。”
• 聆听的要素 • 建立信任与表现设身处地 • 表现聆听的行为技巧 • 观察---非语言沟通的技巧 • 问题的类型 • 征询技巧
.
聆听的要素
• 聆听不光是单纯的听。它并非与生 俱来，而是通过学习能掌握的一种 技巧。聆听的能力是有效沟通的最 重要的保证。
• 聆听需要:
.
1.敞 开 心 扉
• 注重谈话的内容而不是谈话的人
–客观，不抱成见 –不要想听的就听，不想听的就不听 –不要急于下结论
.
2.表现真诚
•
– 提问 –表示鼓励，作出反应，作笔记 –表示聆听的意愿 –尽量少打断他人讲话
.
3.设 身 处 地
• 听弦外之音
– 用心去听 – 听时仿佛置身其境 – 表达出你的理解和共鸣
.
4.核 查 理 解
• 核对-通过提问来核对客户所表达 或暗示的意思
• .
.
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.
• 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情 同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变 的，是由人的内在变化、文化修养、气质 特征所决定的。
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微笑
• 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大 好处；
• 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； • 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远
如何提高倾听的效果
.
1. 投入
•
☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
.
2. 理解
☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更 不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾 。 ☆ 听出对方的感情色彩。 ☆ 克服习惯性思维。 ☆ 结合视觉辅助手段。 ☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型 、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）
• 我愿意（I agree）--共识、参与、透明、信 赖、执行
.
单元一活 动 ： 人 与 人 是 不 同 的
• 请描述一个你认为最难相处的人， 或 是 让 你 最 有 挫 败 感 的 人 （某先 生 或小姐）
• 如同你最好的朋友描述你那样来描 述你自己
• 结论是什么？
.
单元二 有效的沟通技能基础
• 倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多 员工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意 见、建议得不到应有的尊重。员工心情愉快 莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话 、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信 心和自尊心，加深彼. 此的感情。
思考:
• 表 示 聆 听 的 行 为 技 巧有哪些?
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思考：
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沟通无止境
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单元一 关 于 沟 通 的 概 述
» 沟通是一切工作的基础 » 沟通是一件非常难的事 » 沟 通 的 要 素与过程 » 良好沟通的涵义 » 有效沟通的三大基本原则
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李开复（浙大演讲）
•
➢ 跨领域合作者 (跨专业）
世
➢ 创新实践者 (左右脑并重）
纪
➢ 高情商合成者
最
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表 现设 身 处 地
• 设身处地的表现是一 种可被掌握 的技巧
• 我们中大多数人并没有真正意识到 要在我们的言行中表现出设身处地
• 表现出设身处地是成为好的（有效 的）沟通者的重要工具
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中层干部要善于倾听员工的心声
• 俗话说：“会说的不如会听的”。在听取员 工的谈话时，可以发现员工存在的思想问题 ，及时了解员的情绪、意见、建议等，以便 相应处理，免得问题积压，难以解决。
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
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管理学上著名的「7/38/55」定律
• 在整体表现上，旁人对你的观感，只有 • 7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于 • 辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势 • 等等；却有高达55%的比重决定于：你看起 • 来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽 • 之，也就是你的「外表」。
➢ 高效能沟通者（理解你的听众
需
，用最有效率的方式、方法、与
要 的 七 种
他们沟通，去引导听众，而不是 说教） ➢ 热爱工作者 ➢ 积极主动者 ➢ 乐观向上者
人
•
.
你沟通能力如何？ 你如何理解沟通？
• “我已经跟他讲了呀” • “我已经跟他谈过了” • “我已经问过他，听懂了吗”
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沟通非常难
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沟通的要素与过程
– 重述-用你自己的语言重述客户所说 的话
– 确 认 - 在 与 你 的 客 户 交 流 过 程 中， 确 认一下你的感觉和疑问
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建立信 任 的 四 大 要 素
• 可 靠 - 言 行 一 致，兑 现 允 诺 • 坦率-无保留地陈述事情；合理、平
等地看待一件事，哪怕事情本身有令 人不愉快之处 • 宽容-不轻易对别人下结论、不随意 批 评 别 人 、 不 让 别 人 感 到 自 卑 、不 贬 低别人 • 忠诚-言行能体现信念
沟通的基本原理是 关心（Concern）
沟通的基本要求是 主动（Initiative）
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单元一总结
• 沟什么？ --------想法、看法、做法-----达成一致
• 通什么？ ----------通双方的感情
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单元一总结
• 沟通的三个境界： • 我知道（I see）：基本信息
• 我理解（I understand）：方法、目标、范 围
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3. 记忆
☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记
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4. 反馈
• ☆ 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 • ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；
用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问 题获取信息；不想要答案也要提问。 • ☆ 利用沉默的技巧
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语言沟通20～35%
编码 渠道: 媒介 解码
主体
客体
反馈
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反应
良好沟通的涵义
• 有效的双向沟通-沟通是在人与人 之间进行的（至少有两人）
• 注重结果-必须要使工作表现、生 产力、目标成功率、知识和收入有 所提高
• 建立关系-必须有助于融洽关系、 加深理解、积极参与、获取支持和 赢得信任
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沟通的基本问题 是心态（mindset）
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非语言沟通
– 身体语言
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非语言沟通
• 面部表情
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人的容貌是天生的，但表情不是 天生的
• 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内 阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不 理解：因为那个人的资力、经验、水平都 很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯 说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是 ，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的 面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过 了40岁就该对自己的脸孔负责。”
• 聆听的要素 • 建立信任与表现设身处地 • 表现聆听的行为技巧 • 观察---非语言沟通的技巧 • 问题的类型 • 征询技巧
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聆听的要素
• 聆听不光是单纯的听。它并非与生 俱来，而是通过学习能掌握的一种 技巧。聆听的能力是有效沟通的最 重要的保证。
• 聆听需要:
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1.敞 开 心 扉
• 注重谈话的内容而不是谈话的人
–客观，不抱成见 –不要想听的就听，不想听的就不听 –不要急于下结论
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2.表现真诚
•
– 提问 –表示鼓励，作出反应，作笔记 –表示聆听的意愿 –尽量少打断他人讲话
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3.设 身 处 地
• 听弦外之音
– 用心去听 – 听时仿佛置身其境 – 表达出你的理解和共鸣
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4.核 查 理 解
• 核对-通过提问来核对客户所表达 或暗示的意思
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• 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情 同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变 的，是由人的内在变化、文化修养、气质 特征所决定的。
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微笑
• 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大 好处；
• 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； • 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远
如何提高倾听的效果
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1. 投入
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☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
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2. 理解
☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更 不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾 。 ☆ 听出对方的感情色彩。 ☆ 克服习惯性思维。 ☆ 结合视觉辅助手段。 ☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型 、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）
• 我愿意（I agree）--共识、参与、透明、信 赖、执行
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单元一活 动 ： 人 与 人 是 不 同 的
• 请描述一个你认为最难相处的人， 或 是 让 你 最 有 挫 败 感 的 人 （某先 生 或小姐）
• 如同你最好的朋友描述你那样来描 述你自己
• 结论是什么？
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单元二 有效的沟通技能基础
• 倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多 员工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意 见、建议得不到应有的尊重。员工心情愉快 莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话 、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信 心和自尊心，加深彼. 此的感情。
思考:
• 表 示 聆 听 的 行 为 技 巧有哪些?
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思考：