客户经理商务礼仪与沟通1
某集团客户经理商务礼仪课件.pptx
羊排口
双排扣
一、商务“形象”礼仪
男性集团客户经理公务形象提升要素
一、 公务西装
面料选择
针点式条纹
条纹间距0.3mm, 含蓄、有冲击力， 智慧与睿智气质
细条纹
条纹间距10mm, 正统条纹图案，更具有 冲击感。体现高档品味
粗条纹
条纹间距16 mm, 体现高贵与华贵气质
一、商务“形象”礼仪
男性集团客户经理公务形象提升要素
自身原因
.营业员对自己要求不严，主动服务缺少习惯性
二、商务“行为举止”礼仪
集团客户经理塑造公务场合的完美举止
微笑的好处
➢保持外在良好形象
➢吸引贵人与轻伯松乐下巴 双唇张开
➢改善运气，创造财富
拉开嘴角 ➢温柔虏获人上心提面肌
露出牙齿
二、商务“行为举止”礼仪
集团客户经理商务礼仪 三
同事关系是一把双刃剑
“人际关系分三个层次，从依赖到独立，从独立到互赖。 所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务。”
◇ 三大原则：
高品质面料原则 图案含蓄原则 五大色系保底原则
◇ 四大禁忌：
禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁配领带夹
一、商务“形象”礼仪
男性集团客户经理公务形象提升要素
领带的五种颜色 寓意
权力型
可信型
果决型
时尚型
柔和型
一、商务“形象”礼仪
男性集团客户经理公务形象提升要素
四、 公务配饰三一定律
--皮鞋
➢情商：准确的评价、表达、调整、
和发泄自己的情绪的能力
如何与上司 相处呢？
三、商务“办公室”礼仪
目录
一
活动背景及现状
二
实施措施情况
商务往来中的礼仪细节
商务往来中的礼仪细节在商务往来中，礼仪是非常重要的，它体现了一个人的教养、文化素养以及对他人的尊重。
正确的礼仪可以帮助我们建立良好的商务关系，增加商业合作的机会，下面我将介绍一些商务往来中的礼仪细节。
1.会议礼仪：会议是商务活动中常见的形式之一，参加会议时需要注意以下礼仪细节：-准时到达会议现场，并尽量提前做好准备工作；-握手问候，对与会人员致以礼貌的问候和微笑；-留意自己的言谈举止，避免过于激动或冷漠的表现；-注意言辞，表达清晰，避免使用太多的行业术语或缩略语，确保所有人都能理解；-在别人发言时保持尊重和耐心，倾听别人的意见；-做好会议纪要和总结，对会议结果和行动计划做出准确的记录。
2.商务拜访礼仪：商务拜访是一种展示公司实力和取得合作机会的重要方式，参加商务拜访时需要注意以下礼仪细节：-提前了解拜访对象的公司背景，并制定合适的拜访计划；-提前与拜访对象确认时间和地点，并准时到达；-穿着整洁得体，以展示自己的专业形象；-尊重对方的文化和习俗，避免语言或行为上的冒犯；-注意谈话的技巧，用积极、友善的语气表达自己的意见；-遵守机密和商业行为准则，保守对方的商业秘密。
3.礼品赠送礼仪：在商务往来中，礼品的赠送有助于增加关系的亲近和信任感，但需要注意以下礼仪细节：-根据对方的文化和习俗选择适当的礼品；-在适当的场合赠送礼品，比如庆祝开业、合作纪念日或节日；-确保礼品的质量和包装精美；-附上一张写有感谢和祝福的贺卡，表达自己的诚意；-在赠送礼品时，以两手奉上，表示真诚；-切勿赠送过于昂贵或过于轻飘的礼品，以免给对方造成困扰或误解。
4.商务餐宴礼仪：商务餐宴是商业场合中常见的社交活动-到达时要先为主人和长者让座；-掌握一些基本的餐桌礼仪，比如使用餐具、如何品尝食物、如何和其他客人进行交谈等；-饭后离席要向主人致意，并感谢他们的款待。
总结：商务往来中的礼仪细节是建立良好商业关系的重要因素。
通过正确的礼仪，我们可以表现出自己的专业素养和人际交往能力。
客户面谈礼仪[1]
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客户面谈礼仪[1]
四、基本礼节礼仪
p 鞠躬 1、30度 2、90度
客户面谈礼仪[1]
四、基本礼节礼仪
p 握手 握手的次序，一般都是女 士先伸手，男士再握手。 领导和上级以及长辈先伸 手，下级和晚辈再握手。 握手时，对方伸出手后， 我们应该迅速地迎上去， 握手的时候最应该避免的 是很多人互相地交叉握手。 握手时还要避免上下过分 地摇动。
2024/2/1
客户面谈礼仪[1]
客户面谈礼仪[1]
女士的仪容仪表
p １．发型发式 发型发式应该美观、大方，需要特别注意 的一点是，在选择发卡、发带的时ห้องสมุดไป่ตู้，它 的式样应该庄重大方
p ２．面部修饰 以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该
不化妆。 p ３．着装修饰
干净整洁。在着正式的商务套装的时候， 无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧 身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽 量合身，以利于活动。丝袜的长度一定要 高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该 尽量避免鞋跟过高、过细。修饰物应该尽 量避免过于奢华，比如说在戒指、项链的 选择上，都要注意这一点
客户面谈礼仪[1]
自我审视
p 今天出去面谈时，我的形象是怎样的？
客户面谈礼仪[1]
三、仪态礼仪
p 1、表情语 p 微笑 p 视线接触
直线区—公事 斜线区—社交 空白区—亲密
客户面谈礼仪[1]
三、仪态礼仪
2、动作语（身体语） 目光、表情、手势、姿 势、空间等非语言性身 体信号
客户面谈礼仪[1]
银行对公客户经理商务礼仪
银行对公客户经理商务礼仪中华民族是礼仪之邦，儒家文化是礼乐文化，礼是中国传统文化的核心。
自三千年前“周公制礼作乐”，“礼”即是治国之纲亦是修身之本，有三礼即：《仪礼》、《周礼》、《礼记》等经典，为中华之礼仪古国奠定坚实之基。
中国的礼学精神强调内涵，与过分注重仪式的西方礼仪迥然不同，但并不能断言西方礼仪没有可取之处，此方案力求将中华文化中道德理念、品格的修炼等人文瑰宝与西方礼仪中的精髓巧妙结合，为企业文化注入新元素，更好的为企业服务。
对公客户经理作为银行职员中的一种身份与其肩负之责，即要拥有全面的专业知识，其人格魅力亦至关重要。
通过此次礼仪文化的学习，树立起一种内心的道德信念和自身修养准则，如此来获得一种内在的力量，从而提高自我约束能力、加强职业道德素养、深刻自身价值取向、与人相处——和谐愉快。
对公客户经理的职业道德操守和时时处处所表达的对他人尊重的儒雅仪表，是打造企业形象、涵养自身人格魅力、树立良好公众形象的要旨。
授课对象：对公客户经理授课时间：6小时课程模块：第一部分：“礼仪”至内涵 （20分）1. “礼”是什么？为什么要学习“礼”？2. 礼仪的起源、定义以及内涵“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。
”——管子3. 知礼、懂礼、讲礼的重要性凡是文明的民族都有自己的礼仪，只有野蛮民族才没有礼仪。
礼是展示君子风范和民族形象的重要窗口。
知礼懂礼、讲礼，对于促进个人修身进德与社会和谐，有着不可或缺的作用。
第一部分：商务礼仪的内涵 第二部分：对公客户经理“商务形象”礼仪 第三部分：对公客户经理"行为举止"礼仪 第四部分：对公客户经理“办公礼仪”礼仪 第五部分：对公客户经理"商务拜访"礼仪 第六部分：对公客户经理"商务宴请"礼仪 第七部分：对公客户经理"商务沟通"礼仪第二部分：对公客户经理“商务形象”礼仪（授课时间1小时）●对公销售经理的"仪表形象" ------展现从业观念中自尊与敬人●这部分内容中所连接职业道德素养---敬德●“服饰”是敬人、敬己、敬业的直接的静态体现。
商务交谈礼仪有哪些
商务交谈礼仪有哪些
一、商务交谈礼仪的主要原则
1、做事之前，先认真了解商家的情况，预先准备足够的资料，以防
不够应付时，可以提出备用方案，做到有备而无患；
2、交谈时，要端正的礼仪，显示出商务礼仪的尊重；
3、品行要端庄，不可有分歧，杜绝恶言辱骂或攻击对方；
4、提出的建议，要尊重对方的意见，要谅解对方的立场，如若不满，可采用正式抗议的方式来表达；
5、有任何问题要及时回答，发挥主动作用，主动的去解决，有责任心，不可以推卸责任。
二、商务交谈礼仪的实践
1、交谈过程中，商家要维持正面良好的形象，显示出自己的礼貌，
做到见人话恭、言谈文明。
2、交谈时，双方要注意语气，表达要谨慎，不要太过激烈，尽量客
气地维护双方的关系。
3、双方交谈时要以气氛宽松的方式进行，尽量保持友好的环境，也
就是要保持客观中立的态度，让双方都感到舒服，说话要平实，不要粗鲁，确保双方的共谋精神。
4、交谈时，双方要把讨论关系到合作的细节，而不是把注意力集中
在双方的差别上；
5、双方交谈时，要针对有利条件之间所可能出现的事项做出最佳的解决方案，在讨论中应当避免发生任何矛盾；
6、双方交谈后要总结整理。
客户经理商务礼仪与沟通1
准确
要确认清楚：
何人、 何地、 何因、
何时、 何事、 如何做
确认方法：询问、复述
38
高效——打电话前先拟订一行动方案
给对方以亲切友好的问候 说明打电话的意图 给对方提问题的机会 征求对方意见 注意：长话短说
39
通话初始——应答来电
礼貌用语 报明公司 自报姓名 确认对方身份 表明为对方服务的意愿
56
用提问的办法寻求事实真相
用开放式问题： 明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻求更详细的信息，以便制订行动计划
用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见
57
聆听要明确的内容
顾客有什么通信需求 顾客的通信需求是否已得到充分满足
目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求
40
通话中途
内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应
41
结束通话
❖再次重复重点 ❖询问对方是否还需其他帮助 ❖感谢对方打电话来 ❖结束前致以告别辞 ❖通常让对方先挂电话然后再挂电话
42
礼仪的原则：
尊重 遵守 适度 自律
43
客户沟通技巧
44
做好沟通前的准备
明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见
70%的购物者将到别处购买 49%的人表明去投诉太麻烦 24%的人会告诉其他人不要到提供
劣质服务的商店购物 8%的人将对劣质服务写信投诉 9%的人会因为劣质服务责备营业人
员
67
投诉处理
若投诉问题得到解决，将有60% 的顾客继续与你做生意
客户经理服务礼仪规范
客户经理服务礼仪规范一、客户经理三访礼仪1、上门拜访礼仪（1）客户经理上门拜访需根据工作重点及针对性，提前半天拟定详尽的拜访计划并携带标准化的工作手提包（内含：客户经理服务小册子、产品手册、业务宣传物料、相关业务协议、笔、笔记本、名片、手提电脑等），拜访时必须穿着整洁工装，并佩戴工作牌。
（2）在上门拜访前一天应做好集团客户及联系人的信息收集，包括客户业务异动信息、相关市场信息、话费消费情况；主动查询客户生日，集团纪念日等“服务关键的时刻”，为提供客户服务、开展客户关怀等工作做好准备。
（3）客户经理应至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门时间。
应提前10分钟到达客户处；如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，并约好另行上门时间。
（4）登门后，应先跟客户问好，说明来意，然后咨询客户的具体需求，并根据客户的要求对我公司的现行优惠或业务进行解释，并做好新业务的推广和现场演示。
（5）要熟练地解答客户提出有关业务的任何疑难问题咨询。
（6）上门拜访时如遇客户投诉，必须高度重视，能够当场解决应当场解决，如无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内，经过查证后尽快回复客户。
（7）真诚对待客户、尊重客户的习惯，尽量不让谈话内容离题太远。
（8）注意言行举止等形体语言，维护我公司形象。
（9）拜访过程中需征得客户许可，对客户需求在笔记本做好记录，并对之进行整理汇总，将客户提出的建议和意见记录下来并在3个工作日内给予回复。
2、来访服务礼仪（1）客户经理接待客户用的水具应该事先经过严格清洗并进行消毒。
接待客户时，茶水应该用茶杯冲泡，咖啡也应该用咖啡杯来呈现。
所以茶叶、咖啡、水具和热水都应该随时有所准备。
（2）当客户应约来访时，客户经理应微笑、打招呼：“您好，很高兴见到您”，并引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。
（3）客户经理与客户交换名片、进行商谈，准确向客户介绍业务操作方法、资费标准、注意事项等相关知识。
（4）当客户对公司提出意见或建议，客户经理应当场做好记录并表示感谢。
银行客户经理礼仪及行为规范
银行客户经理礼仪及行为规范银行客户经理礼仪及行为规范个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，其日常形体礼仪是否规范，既体现了自身素质、专业水准，也体现了服务水平和银行的形象。
为规范个人客户经理的形体礼仪，特制定如下规范：第一部分：形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
第一节标准站姿一、男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
二、女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。
2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。
三、站立服务时的姿态要求服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
丁字步双脚并拢步第二节标准坐姿一、男士1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
男士标准坐姿二、女士坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的`背部。
客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件(PowerPoint 30页)
目录
概述 客户经理的岗位职责
客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访
电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物 服务
• 客户经理的岗位职责是需要完成日常必做的工作和承担相应的责任。其具体 职责包括以下方面：
1.认真贯彻执行公司关于集团客户服务的各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣
及时满足客户需求，对客户提出的问题及时进行解答
，对临时不能解决的问题或投诉，应向客户说明待 进一步落实确认后再给客户答复。
短短信信服服务务
➢ 服务对象
集团内重要客户
➢ 服务范围
• 为告知客户某些信息或表达对客户的关心而向特定客户发送短信的服务。
➢ 服务过程 • 明确服务对象已使用短信业务。 • 明确短信发送对象是合适的目标大客户。 • 编制短信内容。主要包括内容、客户利益、时间、地点、姓名、服务电话等，注意从客户角度分析读
➢ 服务过程
• 主动起立上前问候，热情将客户引入接待室时，为客户准备茶水等。 • 积极交流。客户经理在接待客户时，需注意倾听客户讲话，认真回答客户提出的
问题。在交谈过程中对客户提出的业务咨询应进行详细讲解，并善于发现客户需 求，及时推荐业务。客户若需办理业务时，应引导大客户或代大客户到相应营业 窗口办理。 • 及时向客户反馈业务办理情况。反馈要在自己权限内尽可能明确，如具体解决办 法等。 • 进一步了解客户信息。在问题基本解决后，如客户尚有兴趣或时间继续交流，客 户经理可以继续在交流中获取更多和更深入的客户信息或竞争对手相关情况。 • 信息整理与保存。及时整理获取的客户最信信息 • 客户离开时客户经理要主动送出门，并使用规范用语与客户道别再见。
➢ 注意事项
• 接待客户来访时服务礼仪要规范。客户经理无论处在什么环境和心境下，都要表达出 对客户服务的热情和真诚。
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其基本程序是：先向对方点头致意
后
得到回应 进
向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位
一步介绍自己拜访的目的。
32
握手应注意以下事项：
应注意保持双手的卫生。 应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌 （女性：手指）持续1—3秒钟，双目注视对方， 面带笑容。 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士 在先。 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至 隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。
30
作为被介绍者
应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方
介绍时除了女士和长者外，一般应该
站起来 被介绍时，双目应该注视对方
31
自我介绍
举止庄重、大方 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张， 毛手毛脚；不要用手指指着自己。
表情坦然、亲切
眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红 耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子
塑造别人眼中的你
你心目中的你
你理想中的你
别人眼中的你
日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪
3
礼仪的作用 服务优劣的差异在何处
瞬间的感受 ——我们永远没有第二次机会
细节
细节在于每一个人
4
学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表
自信的体态
得体的礼节
5
内在修炼
确定约见对象 选择约见时机
择定约见地点
48
有效的约见技巧
选择约见时机 客户业务发生变化 新的管理层就任 客户的重要活动 客户刚开办业务 业务出现问题及问题解决后 竞争对手拜访前或后
49
有效的约见技巧
择定约见地点
办公室 社交场合
50
有效的约见技巧
约见的方式 电话约见 当面约见
57
如何 为什么 什么时间 谁 什么 什么地方
用提问的办法寻求事实真相
用开放式问题： – 明确问题，鼓励对方尽情讲述 – 要求对方解释其想法或问题 – 寻求更详细的信息，以便制订行动计划 用封闭式问题： – 进一步获取信息，以制订行动方案 – 争取达成一致意见
58
聆听要明确的内容
男装 头发 面部 衬衫 西服 领带 袜子 鞋子 饰物
女装 –头发 –化妆 –套裙 –袜子 –鞋子 –首饰 –指甲 –气味
13
服饰穿戴原则
与环境（场合）相协调 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调
14
自信的体态
坐姿 站姿 走姿
眼神
表情
原则：端正、亲切、自信
15
坐姿、站姿、行姿
力求主动，可采用二选一法
关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你
53
有效的约见技巧
当面约见
面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起 对方兴趣与注意，使其愿意了解业务 大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与 其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意 作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决 策者见面时再作详述
昂首挺胸
身体端正
腰部挺直
手臂位置得当
腿部姿态优雅
16
应避免的错误
晃动 双手抱胸
驼背
玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里
17
用眼的社交礼仪
对人讲话及听人讲话都要目视对方 目视为总谈话时间的一半 与人谈话时,目光要平视
18
三种凝视人的方式
公事凝视 社交凝视
24
进入会客（会谈）室：
先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门 • 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 • 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请 客人进入。外开门客先入，内开门已先入）
25
小轿车座位次序
小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座 主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座
上、下车次序： 客户先上，自己先下
26
商务人员社交礼节
介 绍
握 手 名 片 递 接
27
介
绍
介绍是人与人之间相识的一种手 段，是日常生活和推销工作中经 常遇到的社交形式。正确的介绍 可以使不相识的人相互认识，也 可以通过落落大方的介绍和自我 介绍，显示良好的交际风度。
22
距离与空间
亲密的距离:[16
cm-45cm]：改善\加深人际 关系，但强行闯入非礼行为
私人的距离:[45cm-120cm]：双方握手 礼貌的距离:[120cm-210cm]：保持神秘感
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电梯使用的礼节： 有专人看守的电梯：客人先进，先出 无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮， 上下楼梯的礼节： 上楼时：客户走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客户走在后
商务礼仪与客户沟通
主讲 ：龙海军
TEL : 6282377
E-mail : navylong@
1
礼仪的含义
所谓礼仪是指人们在各种社会交往
中用以美化自身，敬重他人的约定 俗成的行为规范和程序。它包括礼 节、礼貌、仪表、仪式
商务礼仪：一般礼仪在商务 活动中的运用和体现
2
礼仪的作用
35
电话礼节的作用
公司形象的重要体现 建立与客户的良好关系 提高效率
解决问题
36
正确接听电话
要领：礼貌、准确、高效
37
礼
貌
开头礼貌语
微笑接听 马上接听：三次内接听
适时呼应
谈话时不可吃或喝东西 当与重要客人谈话时，电话
铃响，不要终止交谈而去接 电话 通话时音量适当
60
聆听的原则：
耐心 虚心 会心
61
赢得信任的沟通技巧
破冰——快速接近的技巧 清晰的业务介绍 处理投诉的技巧
62
快速建立友谊——破冰的技巧
记住客户的姓名、爱好
选择对方感兴趣的话题
善于称赞，满足对方的成就感
63
切入正题的方法
问题接近法 利益接近法 赞美接近法
54
聆听的作用
是尊重、鼓励的表示 是洞察人们心扉的方法 是沟通的手段 是得体言谈的基础
55
聆听的方法：
结合提问来听
听出言外之意
注意听的神态、动作
56
提问的方法
开放式
封闭式
• 做了…吗? • 你能…吗? • 你有没有…? • 你会…吗? • 你打算…吗? • 是…吗?
38
准确
要确认清楚：
何人、
何地、 何因、
何时、 何事、 如何做
确认方法：询问、复述
39
高效——打电话前先拟订一行动方案
给对方以亲切友好的问候 说明打电话的意图
给对方提问题的机会
征求对方意见
注意：长话短说
40
通话初始——应答来电
礼貌用语 报明公司 自报姓名
64
善于称赞
方法
–实事求是，措词适当 –赞扬须热情具体 –赞美须切合心意
65
准确清晰的业务介绍
条理清晰
列举要点 用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专
业术语 言其利益 让视觉辅助你 适当使用语言技巧
66
投诉处理的技巧
67
调查表明，当客户对服务不满 意时，会有如下反应：
33
名片递接
名片，是一个人身份、地位的象 征；是一个人尊严、价值的一种 外显方式；也是使用者要求社会 认同、获得社会理解与尊重的一 种方式。所以名片递接应格外重 视其礼仪效应。
34
名片递接
名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸 内侧的西装口袋时。 一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向 女性递名片。 向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片 下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端 的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递 送，递送时可以说一些客气话。 接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或 欠身，面带微笑 接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客 气话（如久仰大名，年青有为） 保管好别人的名片，不要压、坐
脸上一个较高的 三角部位
社 交 公事
脸上的三角 部位
亲 密
亲密凝视
双眼与胸部之间
19
用眼的社交礼仪
1-2.5m 可以相互仔细端详
把目光旁移,以尊重别人的 独处空间
20
表情
最重要的表情——微笑
–笑的四大要领：心笑、眼笑、 嘴笑、身体笑
21
空间礼仪
定义：人们在交往时，特别是一个
人与另一个人、个体与群体交往时， 因彼此的关系不同，周围的环境不 同，而无形中感到彼此间应保持的 一种特定的距离。 原则：尊重和爱护他人的人际空间， 从而维护自己和他人的尊严、人格
45
做好沟通前的准备
明确沟通目的
收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见
46
沟通的技巧
卓有成效的约见技巧 高效的聆听技巧
赢得信任的面谈技巧
投诉处理技巧
电话沟通技巧
47
有效的约见技巧
约见的方法
51
有效的约见技巧
电话约见案例：