银行柜面服务技巧【银行培训】
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从有限资源投入最有价值的客户 身上，以及遵循所谓的20/80法则固然 重要，但是只要是到大堂办理业务的 客户，无论是普通客户还是VIP客户， 均不能带有有色眼镜去看待他们，要 有平等心，人的自尊胜过一切。
12
细节二
把最稀缺的人力资源用在关键之处
现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员 编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使 用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排 了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足 足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁 边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是 实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得 知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时 几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资 料的客户却是半天都没有人理睬。
有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳
入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播
和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但
前期是以客户利益为导向
19
细节九 服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？ 关键在于我们在讲这句话时的心理状态。 回应客户时，应该是三到：眼到、声到和 身体语言到。当听到我们的服务人员很机 械地，很生硬，没有任何情感一般，或者 没有任何表情或眼神的时候，你是什么样 的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态， 才能传达出最舒服的服务感觉。
23
表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
20
03 银行柜面服务技巧
21
01 平息顾客不满的技能
22
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。
优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和 行为上，关键是内心要有真诚服务的心态。优质服务 的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代 表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切， 均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
11
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分 为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
13
细节三 灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
15
细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
16
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
7
客户体验时代到来了！
我们该扮演什么角色？
8
角色定位：
客户体验时代的银行形象大使
对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
9
02 银行柜面服务细节管理
10
商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各 国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接 触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道 形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的 优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。
17
细节七 客户的满意
客户的满意不是从点头开始，而是从继 续接受你的服务开始。
大堂经理及柜面人员为客户提供的服务 和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是 代表你完成一次服务，有可能是表象，不能 代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等 到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的 时候，说明一次完整的客户服务才算完成， 这才能称为真正意义上的客户满意了。
结算型 网点柜面人员
服务营销型
大堂经理 综合柜员 理财经理
6
销售转型
由产品销售向客户管理服务转型
1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站：网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉
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细节八
Baidu Nhomakorabea
客户的需求是多元化的
与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员
还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：
随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财
意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网
点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，
如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了
无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他
14
细节四
巧用雅语，禁用俗语
雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对， 被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗 的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素 质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词 语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词 语替代。例如，我们一般都把“胖”(特别对 女性) 说成“富态”、“丰满。像这种同义替 代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果 较好。
银行资料
1
CONTENTS
01 银行柜员的角色定位 02 银行柜面服务细节管理 03 银行柜面服务技巧指引 04 银行柜面营销技巧
2
01 银行柜员的角色定位
3
银行网点人员构成
柜员
理财 经理
网点 主任
大堂 经理
保安 保洁
4
为什么柜员要重新定位角色？
因为银行在转型
5
服务的转型 从结算型向服务营销型转变
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细节二
把最稀缺的人力资源用在关键之处
现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员 编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使 用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排 了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足 足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁 边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是 实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得 知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时 几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资 料的客户却是半天都没有人理睬。
有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳
入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播
和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但
前期是以客户利益为导向
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细节九 服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？ 关键在于我们在讲这句话时的心理状态。 回应客户时，应该是三到：眼到、声到和 身体语言到。当听到我们的服务人员很机 械地，很生硬，没有任何情感一般，或者 没有任何表情或眼神的时候，你是什么样 的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态， 才能传达出最舒服的服务感觉。
23
表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
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03 银行柜面服务技巧
21
01 平息顾客不满的技能
22
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。
优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和 行为上，关键是内心要有真诚服务的心态。优质服务 的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代 表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切， 均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
11
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分 为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
13
细节三 灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
15
细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
16
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
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客户体验时代到来了！
我们该扮演什么角色？
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角色定位：
客户体验时代的银行形象大使
对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
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02 银行柜面服务细节管理
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商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各 国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接 触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道 形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的 优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。
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细节七 客户的满意
客户的满意不是从点头开始，而是从继 续接受你的服务开始。
大堂经理及柜面人员为客户提供的服务 和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是 代表你完成一次服务，有可能是表象，不能 代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等 到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的 时候，说明一次完整的客户服务才算完成， 这才能称为真正意义上的客户满意了。
结算型 网点柜面人员
服务营销型
大堂经理 综合柜员 理财经理
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销售转型
由产品销售向客户管理服务转型
1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站：网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉
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细节八
Baidu Nhomakorabea
客户的需求是多元化的
与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员
还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：
随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财
意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网
点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，
如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了
无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他
14
细节四
巧用雅语，禁用俗语
雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对， 被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗 的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素 质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词 语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词 语替代。例如，我们一般都把“胖”(特别对 女性) 说成“富态”、“丰满。像这种同义替 代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果 较好。
银行资料
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CONTENTS
01 银行柜员的角色定位 02 银行柜面服务细节管理 03 银行柜面服务技巧指引 04 银行柜面营销技巧
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01 银行柜员的角色定位
3
银行网点人员构成
柜员
理财 经理
网点 主任
大堂 经理
保安 保洁
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为什么柜员要重新定位角色？
因为银行在转型
5
服务的转型 从结算型向服务营销型转变