4售后服务管理规定

MR/XS/004/10售后服务管理规定

北京***有限公司

1．目的

对医疗器械批发销售过程中的质量状况进行有效控制，以满足顾客的需求。

2．范围

适用于所有经销商的售后管理

3．职责

销售部

4．程序

4.1 分销代理

a)分销代理是指公司通过授权或代理合同，由区域代理经销商与当地医院沟通，获取订单需求信息并负责向医院供货，开展售后及质量跟踪服务。销售部负责监督和管理分销商的行为，协助顾客反馈及退换货处理。

b)分销商的选择

分销商应具备工商营业执照，具备医疗器械经营许可证，具有独立法人地位。销售部应将分销商的上述资质证明材料归入分销商档案中保存。分销商应诚实守信，经营作风稳健，严格信守代理合同，维护本公司声誉。

4.2分销商的培训及支持

分销商代理授权合同签订后，由销售部组织对分销商进行培训，并填写《售后服务记录》。其内容应包括客户名称、地址、电话、服务人员、日期、服务情况概要、客户意见等。《售后服务记录》由销售部负责保存。

销售部负责向分销商提供产品样本，产品使用说明书等宣传资料。分销商的宣传和推销活动应符合本公司的管理规定，不得损害公司的信誉。

4.3分销商的管理

销售部应负责和分销商签订区域代理合同或区域授权，建立《代理商-经销商－客户档案》，监管分销商的宣传、营销和服务活动。如果分销商未履行或部分履行代理或授权合同条款，或者在经营中有损害公司的形象和声誉的行为与活动，销售部应及时终止与分销商的合同，取消授权及分销商的代理资格，必要时，应追究分销商的法律责任。代理合同或区域授权原则上每年签订一次。在合同或授权中应明确要求经营植入性医疗器械的分销商应建立并保持分销记录，并定期反馈给销售部。

4.4分销商产品交付程序

在本公司授权区域代理的地区，由分销商与医院建立供货关系，分销商综合负责区域医院的订货需求并以《销售合同》等形式向销售部提出产品订单需求，销售部按照要求向分销商供货。

5. 相关文件

无

6. 相关记录

6.1《售后服务记录》