酒店职业经理人管理实务培训课件
酒店职业经理人管理实务培训课件
酒店职业经理人管理实务培训课件近年来，酒店业发展迅速，对职业经理人的需求也日益增加。
为了提高酒店经理人的管理能力和素质，不少酒店开设了职业经理人管理实务培训课程，其中的培训课件成为了关键要素。
本文将详细介绍酒店职业经理人管理实务培训课件的重要性，以及如何设计一份有效的课件。
一、酒店职业经理人管理实务培训课件的重要性在酒店业中，职业经理人承担着极其重要的管理职责。
他们需要具备领导能力、管理能力、沟通能力、组织协调能力等众多素质才能胜任此职。
为了提高酒店经理人的管理能力和素质，课件的重要性就不言而喻了。
1.提高职业经理人的管理能力职业经理人管理实务培训课件的主要目的是提高职业经理人的管理能力。
通过系统的培训和练习，他们可以学习和掌握最新的管理理论和实践，为酒店的发展和成长做出更多的贡献。
2.加强酒店内部管理管理培训课程的受训者不仅仅是职业经理人，还包括其他部门的管理人员。
在培训过程中，各个部门之间的交流和互动会得到逐步加强，从而提高酒店内部的管理推进速度和管理质量。
3.增加员工的归属感和忠诚度在酒店业中，员工的文化素质和职业敬业精神都是极其重要的。
通过职业经理人管理实务培训，员工可以获得更多的职业技能和知识，还可以提升自己的职业素质和职业认同感，从而增加员工的归属感和忠诚度。
二、如何设计一份有效的酒店职业经理人管理实务培训课件设计一份有效的酒店职业经理人管理实务培训课件，需要考虑以下几个方面：1.培训内容培训内容是课件设计的核心。
培训内容应详细介绍酒店管理的各个方面，包括房务管理、财务管理、餐饮管理、员工管理、市场营销等等。
同时，也要确保培训内容与酒店的发展战略和实际运作相符合。
2.教学方法教学方法是课件设计的另外一个重要方面。
不同的教学方法对学习效果有极大的影响，因此需要灵活运用。
例如：通过案例分析、角色扮演、模拟演练等方式，可以让学员更快速地掌握知识和技能，并且将所学知识直接应用到实际工作当中。
《酒店经理》培训教材(12讲)
《酒店经理》培训教材全12讲星级酒店经理训练第一讲酒店经理管理职责的转变（上）酒店经理与其他行业的经理相比更加不容易，因为很多五星级酒店的总经理都是从一线员工做起来的，例如前厅的迎宾员、行李生，前台的接待员，客房的服务员，餐厅的服务员、厨师、洗碗工，等等。
从一个基层的员工一直做到五星级酒店的总经理，要经历多年的时间，而其中的酸甜苦辣只有他们自己知道。
在当今激烈的竞争环境中，酒店经理们希望自己能够更上一层楼，掌握更多先进的管理知识，选择更适合自己的领导模式，从而更好地服务于内外部客户，这就需要学习酒店经理的管理职责与领导艺术。
管理组织机构的变化（一）电子信息管理系统电子信息管理系统是引起酒店业彻底变化的最根本原因之一。
在电子信息管理系统出现之前，管理层的沟通一般都是通过书面的文字来实现的，是一个从上到下缓慢沟通的过程，使得很多信息在到达基层酒店总经理的时候就已经过时了。
电子信息管理系统出现以后，系统管理的信息是横向进行的，例如通过电子邮件的方式就使得信息的传递变得非常快捷，命令可以及时传达，并迅速得到实施。
这是非常重要的变化。
（二）对客服务手段电子信息管理系统使得服务手段也发生了很大的变化。
例如，前台办理宾客入住登记手续，原先是由手工完成的，现在可以通过预订信息直接打印出来，而且还能通过管理系统把房间都分配好，客人来了以后，只要确认身份，签个字就可以了，非常快捷。
同样，退房服务也是如此，无需再在前台排长队等候。
【案例】客房前台化的服务趋势在英国伦敦，一些酒店现在已经不再设立前台，所有的手续都可以在客房内办理。
通过客房内电子信息管理系统的终端，既可以查看客户资料，也可以方便快捷地办理所有客户服务的手续，实现了处处前台的管理模式。
从这种变化可以看出，未来的酒店管理的趋势就是客房前台化。
（三）权力与职责的转变电子信息管理系统的出现，使得酒店的经济条件、宾客的期望值都发生了重大变化。
为了适应这种变化，许多酒店纷纷开始改变自己的组织机构形式，重新分配权力和职责，尽可能地把权力下放到基层，酒店各级人员的权力和职责开始重新界定。
酒店经理培训教材讲
酒店经理培训教材讲酒店行业是充满竞争的行业，随着旅游业的发展，市场上酒店的数量也逐年增加。
而作为一个酒店经理，如何应对这种激烈的竞争环境，提高酒店的管理水平和服务质量，是每一个酒店经理都需要面对的重要问题。
因此，设计一本酒店经理培训教材，来指导酒店经理在面对各种情况下进行正确的决策和操作，成为管理层所重视的一项任务。
第一章酒店管理基础酒店管理基础部分主要介绍酒店的组织结构、管理职责及组织职能，并分析酒店管理中起到决策支持作用的常用管理方法和分析工具。
内容包括酒店员工职能分工、酒店组织结构、酒店管理职责、酒店服务标准、酒店管理工具的使用等。
第二章酒店市场营销酒店市场营销部分主要介绍酒店市场的基本情况，探讨营销策略的主要方向，分析市场状况和市场需求的变化对酒店业务的影响，并对客户关系管理进行分析。
内容包括市场营销理念、酒店的目标客户、产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略和客户关系管理等。
第三章酒店经营和财务管理酒店经营和财务管理部分主要介绍酒店的运营管理及酒店经济运行的核心管理内容，并分析酒店的经营和财务管理体系。
内容包括酒店经营管理分析、财务管理分析、收支管理、财务决策及财务风险管理，逐步让酒店经理了解如何营造正面的财务环境和管理财务危机的方法。
第四章酒店人力资源管理酒店人力资源管理部分主要介绍酒店人力资源战略规划、招聘和解雇、培训和发展、员工福利与激励、绩效管理、企业文化构建等关键要素。
内容包括员工管理与激励、用人因素与士气管理，逐步让酒店经理了解如何制定人力资源管理策略，并能够快速有效地构建企业文化和利用好机会吸引优秀人才，管理好员工以保持酒店运营稳定。
第五章酒店服务质量管理酒店服务质量管理部分主要介绍酒店服务质量管理的概念、重要性以及酒店服务质量评估的方法，同时分析酒店服务质量管理的关键环节及出现问题时的解决方案。
内容包括酒店服务质量管理概述、酒店服务质量特征、酒店服务质量管理的工具和技术、酒店服务质量评估和服务质量问题处理，此部分的重点是让酒店经理了解如何利用各种方法测量并提高酒店的服务质量。
酒店管理人员培训教学PPT课件
特点:纸条或备忘录本,一方面顺其自然,一方面追紧时间 安排。
V第二代时间管理——事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。
V第三代时间管理——规划、制定优先顺序，、操之在我。
特点：明确价值观,制定中、长、短期目标,将每天的活动排出 优
先顺序,有详尽的计划表、组织表。
(
I 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。 1
结果的保障
2, 决策能力:企业持续发展的保障 3, 沟通能力:创造顾客价值的保障
一、管理的5项基本职能
1 、计划一确立目标制定计划和程序 2 、组织一建立一个有效的组织去完成企业
标
3 、指一通过对部属的激励在职辅导去达标 协调一加 4 、强团队内和团队间的协作去达标 控制——通过设 5、
定各项标准，在目标和结果 之间进行必要的调整和控制。
九、培育部属技能
酒店经理应当准确地了解下属的水平和 需 求，协助其学习和解决特定问题，激发他 们的承 诺、确定行为改变的关键点、制定行 动计划、应 用于行动、评估和认可。酒店要 发展，便需要广 纳人才，因此能否有效培育 部属便成为重要的关 键能力。
十、财务管理技能
•收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒 店的灵魂。效益竞争，效益的优劣、高低是检验酒 店经理业绩的硬指标，也是考核酒店经理的重要核 心指标之一。作为酒店经理，要能掌控管辖的成本 支出，了解每日成本支出变化情况，做到心中有数, 财务数据清晰，同时也要让部门主管、领班、员工 明白，每日正常经营需要多少费用成本支出，需要 多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用 控制而节约意识。
七、团队建设技能
•:・酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效 率 更高、相处融洽，就要有良好的团队建设 技能。 好的团队必须具备以下特征：明确的 共同目标、 价值观和行为规范，资源共享， 良好的沟通，成 员有强烈的归属感，有效授 权。尊重角色差异， 团结合作，互补互助， 才能发挥出最大的效益。
酒店总经理培训-总经理实务ppt课件
3、定位模糊
首要问题：酒店定位 △酒店定位是在酒店建造之前已有的大致明确的方向。 △酒店定位涉及酒店经营预算、经营方针和经营方向。 △酒店定位涉及酒店的管理、服务及培训等诸多方面。 △酒店定位是酒店在长期经营中不断调整的动态的、发展的、深化的过程。
酒店定位的内容
⑴功能定位 △接待型酒店，还是经营型酒店？ 或两者兼顾？ △度假型酒店，还是观光游览型酒店？ △会议、团队型酒店，还是商务酒店、 会展酒店？
第三：马里奥特
首旅集团
第四：雅高集团
第八：喜达屋
2003/2002全球饭店集团前列
名次 集团名称
1/2 洲际饭店集团 2/1 圣达特公司 3/3 万豪 4/4 雅高集团 6/6 希尔顿饭店公司 8/8 喜达屋国际饭店集团
总部所在 地 英国 美国
美国 法国 美国 美国
房间数
饭店数
536318 / 514873 3520/3333 518747/536097 6402/6513 490564/463429 2718/2557 453403/440807 3894/3829 348483/337116 2173/2084 229247/226970 738/748
4、专业性差
高档酒店专业化程度较高 中低档酒店普遍存在专业化不强的问题
（1）经营上：传统
重视客房餐饮经营，轻视财务营销策略 重视表层营业收入，忽视经营分析研究 重视眼前经营状况，忽视长久经营走向
（2）管理上：粗放
特征：
表现：
不是职业化、 组织机构繁杂 专业化管理； 员工队伍臃肿 而是行政化、 部门协调不畅 人治化管理。 管理效率不高
AH&MA的报告透露，住宿业顾客中：
实行双品牌措施
职业经理人管理实战技能培训方案(ppt 72页)
目标 objectives
在目前成绩和既定期限结束时的预期成绩之间 的点可以衡量的明显的差异。
职业经理人管理实战技能
如何确定合理的目标
how to set a good objective
必须满足 条标准 必须有
个组成部分 行动步骤=次目标
必要性 现实性 一致性
陈述预期结果中的重大差异 在主观上是否可以达到（上司/执行者） 上司和执行者是否已经达成一致
2、时间计划手段 ●待办任务清单 （包括在计划内或独立于计划外） ●个人电脑 （带时间计划软件的） ●手持备忘一览表 （个人信息+电话号码） ●张贴便条 （带或者不带挂历）
职业经理人管理实战技能
组织时间 oranising time
3、节省时间的手段（训练）
为了认定最为节省时间的办法（时间救星），你必须 首先认清你的时间盗贼。
ED SODA
一切优秀的战略计划或切实可行的方案都回答了如下六个ED SODA 问题：
Experience？（经验?） Direction？（方向?） Situation now？（目前的形势?） Outcome desired？（设想的结果?） Deadline？（截止时间?） Action steps?（行动步骤?）
●有勇气的 ●坚忍不拔的 ●坚定的
●进取的
●聪明的
●盛气凌人的 ●勤勉的 ●野心勃勃的 ●宽大的 ●独裁的
●信任人的 ●热情的 ●称职的 ●魅力超凡的 ●有创造性的
●有威慑力的 ●公正的 ●善交际的 ●胆大的 ●善分析的
●不留情的 ●通达的
●支持的
●傲慢自大的 ●友好的
●会激励人的 ●书卷气的 ●忠实的 ●精悍的 ●肆无忌惮的
完成？ ●工作详细说明——完成一项工作都需要什么类
酒店职业经理人管理实务培训教材
酒店职业经理人管理实务培训教材酒店职业经理人管理实务培训教材是针对酒店管理岗位人员的专业培训教材，旨在提高酒店职业经理人的管理和领导技能，加强对酒店运营管理的全面了解，有效提升酒店管理岗位人员的综合素质和业务水平。
该培训教材包括了酒店职业经理人的组织管理、人力资源管理、酒店房间营销、酒店餐饮管理、酒店市场推广以及卫生安全管理等方面的内容。
通过具体的案例说明和实际操作，帮助职业经理人更好地掌握酒店运营管理的技能和应对策略。
在组织管理方面，该教材强调了酒店职业经理人需要掌握的团队管理和协调能力，从管理理念、目标设置、行为规范、考核激励等方面完善酒店的组织架构，确保酒店各项业务协调有序。
在人力资源管理方面，该教材介绍了酒店职业经理人需要掌握的招聘、培训和员工绩效管理等方面的知识和技能。
通过科学的招聘流程和有效的员工培训计划，提高酒店员工的综合素质和服务质量，实现员工和企业共同成长的目标。
在酒店房间营销方面，该教材强调了酒店职业经理人需要掌握的房间销售策略和客户服务技能。
通过提高酒店的品牌知名度和服务质量，吸引更多的客户到酒店消费，增加酒店的收入和市场份额。
在酒店餐饮管理方面，该教材介绍了酒店职业经理人需要掌握的菜单设计和餐饮服务技能。
通过不断地创新和改进酒店的餐饮服务，提升顾客满意度和消费体验，增加酒店的收入和竞争力。
在市场推广方面，该教材强调了酒店职业经理人需要掌握的营销策略和推广渠道。
通过有效的市场推广活动和广告宣传，提高酒店的知名度和美誉度，吸引更多的客户到酒店消费，增加酒店的市场份额和收入。
在卫生安全管理方面，该教材介绍了酒店职业经理人需要掌握的卫生和安全管理措施和应急处理技能。
通过全面、严格的卫生管理和安全防范措施，确保酒店的安全和顾客的健康，增强酒店的公信力和客户满意度。
酒店职业经理人管理实务培训教材的编写，体现了现代酒店管理的先进理念和实践经验，针对性强、实用性高、可操作性强，是酒店管理岗位人员提高管理和领导技能的重要辅助工具。
酒店主管经理培训(精品PPT)
客房管理课程
总结词
学习客房管理的核心业务和运营技巧。
详细描述
客房管理课程涉及客房清洁与保养、布草与洗涤管理、客房服务与质量控制等方 面的知识，培养学员在客房管理方面的专业能力。
餐饮管理课程
总结词
掌握餐饮服务与管理的专业知识和技 能。
详细描述
餐饮管理课程包括食品与饮料管理、 餐厅运营与营销、宴会策划与服务等 内容，使学员能够全面了解餐饮服务 与管理的要求和技巧。
熟悉酒店行业发展趋势和最新 动态，能够为学员提供前沿的 行业知识和信息。
实际工作经验与案例分享
具备丰富的酒店实际工作经验， 了解酒店运营中的各种问题和挑
战。
能够通过案例分享的方式，让学 员更加深入地了解酒店业务和运
营中的实际情况。
结合实际工作经验，为学员提供 实用的解决方案和思路，帮助学 员更好地应对工作中遇到的问题
。
互动交流与答疑解惑
鼓励学员与培训师之间的互动交流，让学员能够自由地提问和发表自己的观点。
提供专业的答疑解惑服务，针对学员提出的问题进行详细的解答和指导。
通过互动交流和答疑解惑，帮助学员更好地理解和掌握酒店业务和运营中的知识和 技能。
05
培训效果评估与反馈
培训前后对比评估
培训前评估
在培训开始前，对酒店主管经理的知识、技能和态度进行评 估，了解他们的现有水平和发展需求。
前厅管理课程
总结词
学习前厅服务与管理，提高客户满意度。
详细描述
前厅管理课程涵盖前台接待与预订、客房销售技巧、客户关系管理以及前厅运营与质量控制等内容，旨在提升学 员在前厅服务与管理方面的专业水平。
04
培训师资力量
专业背景与教学经验
酒店经理内部培训初级课件
酒店经理内部培训初级课件1. 引言欢迎各位酒店经理参加本次内部培训课程。
本课程的目的是帮助大家提升管理能力，更好地领导和运营酒店。
2. 酒店经理的职责与要求作为酒店经理，你将承担多项重要的职责和要求。
以下是一些你需要具备的技能和能力：•酒店运营管理•酒店市场推广•客户服务与维护•团队管理与培训•领导能力与决策能力3. 酒店运营管理酒店运营管理是酒店经理的核心职责。
以下是一些相关的管理要点：3.1 酒店预订管理•确保预订系统的有效运作•确保酒店客房的充分利用率•处理预订变更和取消3.2 酒店前台管理•培训前台工作人员，提升他们的服务水平•确保顾客办理入住和退房的顺利进行•处理客户的投诉和问题3.3 酒店客房管理•确保客房的清洁和维护工作得到适当管理•处理客房设施的维修和更换•确保客房的舒适度和卫生条件3.4 酒店餐饮管理•管理酒店的餐饮服务，提供高品质的餐饮体验•管理厨房和服务人员•处理客户的餐饮需求和特殊要求4. 酒店市场推广作为酒店经理，你需要积极推广酒店并吸引更多客户。
以下是一些市场推广的关键要素：4.1 酒店品牌建设•确定酒店的品牌定位和目标市场•开展品牌宣传和推广活动•确保酒店的形象和声誉4.2 销售和合作伙伴关系管理•制定销售计划和策略•发展和维护与合作伙伴的关系•掌握销售技巧和谈判技巧4.3 数字营销•利用互联网和社交媒体进行营销•管理网站和在线预订渠道•进行网站分析和市场调研5. 客户服务与维护提供优质的客户服务是酒店经理的重要任务。
以下是一些关于客户服务与维护的要点：5.1 培训员工•培训前台和服务人员的客户服务技巧•强调员工的礼貌和专业素养•处理客户的投诉和问题5.2 顾客关系管理•建立和维护客户数据库•提供个性化的服务和定制化的产品•进行客户满意度调查和反馈收集5.3 修复客户关系•处理客户的投诉和不满•解决客户的问题并提供补偿措施•建立客户忠诚度和口碑6. 团队管理与培训作为酒店经理，你需要领导和管理一个团队。
酒店管理人员管理知识与技能培训PPT教育课件
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影 故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影 故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影 故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
酒店职业经理人管理实务培训教材
第1讲管理的概念与规范【本讲重点】1.什么是管理2.为什么说管理是〝经过他人去做〞3.指导角度：好经理的规范—忠实两个测试1.测试1小测试：请看下面的三个标题，说出你看到了什么？请选择：你选择的是A还是B呢？假设你选择的是A，那么在你的思想方式中习气于将留意力集中于对方的错误，而疏忽对方的正确之处。
这种缩小错误疏忽优点的思想方式将为你的管理带来庞大的效果，紧盯着你的下属或许下属的缺陷，你怎样能跟他们相处得好呢？2.测试2明白了这样的道理，下面请再看另一个小测试这个检验提示各位经理人试着换个角度来观察效果，答案是什么曾经不言自明了！只需牢记这个管理的基本理念，多看到对方的优点，你的管理水平就能登上一个新的台阶！什么是管理1.管理的定义管理是指在特定环境下，对资源停止有效的方案、组织、指导和控制，以便达成既定组织目的的进程。
关于什么是管理这个效果，一万团体就有一万个答案。
但是万变不离其宗：管理的实质就是经过他人来完成义务，即自己不做而让他人去做，从而完本钱人预想的目的。
由于管理任务就是要经过综合运用组织中的各种资源来完成组织的目的，所以分配他人就成为管理的必要手腕。
管理任务的进程是由一系列相互关联、延续停止的活动构成的，详细说包括方案、组织、指导、控制他人完成目的，这些都是管理的基本职能。
2.酒店管理的定义那么，什么是酒店管理呢？其实套用管理的定义就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份任务做好，就是酒店管理。
【案例】某饭店的主人反映上菜速度总是很慢。
陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑，发现他正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做，哪个菜慢点做，哪个盘子没刷好，还亲身帮助刷刷盘子。
陈总经理见此情形啼笑皆非，对老郑说：〝我一个月付你两万块的薪水，是要你来做管理任务的，详细事应该让他人做，而不是您自己亲身刷盘子啊。
〞陈总经理协助老郑剖析上菜速度慢的几个缘由：第一个缘由，有时由于主人聚餐相互等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的主人经常在菜刚点完就吵喧嚷嚷菜为什么不下去；第二，由于效劳员的疏忽，点好的鱼没有送进处置间去宰杀；第三，送去宰杀的鱼被随意摆放，杀海鲜的工人没有看到也不去寻觅，乐得自己轻闲；第四，杀过的鱼没有被及时送去厨房烹调；第五，好不容易做好的鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六，跑出去的菜被效劳员放在任务台上没有及时上桌。
酒店总经理实务课件
客房
14幢小楼，每幢六间客房 （楼下四间，楼上两间） 木结构外墙处理，木制家具。 庭院内公共设施也是木制的 （路牌、楼号、灯饰、垃圾筒等）
没有电视 没有电话 手机不通 有人按时叫早
5、Lake Nakuru Lodge
休闲时刻——晾台的妙用
享受呼吸大自然的新鲜空气 听雨、观雨，别有一番滋味 晾台上观景、神聊
6、休闲度假酒店的几点特色
地处：风景如画的优美生态环境之中 安全：保安的日常巡逻，特别是夜间巡逻 晾台：与自然生态的亲密对接 叫早：让客人能安心睡觉 室外：尽可能多地利用户外/室外
五、主题酒店
㈠主题酒店的兴起 主题酒店是酒店未来发展的一个最富特色的趋势。 在同质化加剧、人们对于旅游的需求增加，对于文 化品位的追求越来越多的当今形势下，提供有别于 他人的、具有独特体验价值和文化内涵的主题酒店， 将成为21世纪中国酒店一个新热点。 主题酒店，它从自己的主题入手，把服务项目融入 到主题中去，以个性化的服务代替刻板模式，体现 出对客人的信任与尊重。
连锁才能扩张 连锁才有规模 连锁才有影响 连锁才有实力 连锁延伸品牌 连锁强化集团
4、联盟形式
⑴饭店联盟：VIP俱乐部（名酒店组织） ⑵服务联盟：金钥匙酒店联盟 ⑶营销联盟
三、经济型酒店发展迅猛
㈠发展概述 概述一：
各地逐步重视，论坛此起彼伏 专家媒体关注，众多实体瞩目 国外集团进入，国内品牌崛起 发展势头较好，发展速度加快 市场潜力巨大，前景相当乐观
第二：胜腾 第三：马里奥特 第四：雅高 第八：喜达屋
2003/2002全球饭店集团前列
名次 1/2
2/1 3/3 4/4 6/6 8/8
《酒店经理》培训教材(12讲)
《酒店经理》培训教材全12讲星级酒店经理训练第一讲酒店经理管理职责的转变（上）酒店经理与其他行业的经理相比更加不容易，因为很多五星级酒店的总经理都是从一线员工做起来的，例如前厅的迎宾员、行李生，前台的接待员，客房的服务员，餐厅的服务员、厨师、洗碗工，等等。
从一个基层的员工一直做到五星级酒店的总经理，要经历多年的时间，而其中的酸甜苦辣只有他们自己知道。
在当今激烈的竞争环境中，酒店经理们希望自己能够更上一层楼，掌握更多先进的管理知识，选择更适合自己的领导模式，从而更好地服务于内外部客户，这就需要学习酒店经理的管理职责与领导艺术。
管理组织机构的变化（一）电子信息管理系统电子信息管理系统是引起酒店业彻底变化的最根本原因之一。
在电子信息管理系统出现之前，管理层的沟通一般都是通过书面的文字来实现的，是一个从上到下缓慢沟通的过程，使得很多信息在到达基层酒店总经理的时候就已经过时了。
电子信息管理系统出现以后，系统管理的信息是横向进行的，例如通过电子的方式就使得信息的传递变得非常快捷，命令可以及时传达，并迅速得到实施。
这是非常重要的变化。
（二）对客服务手段电子信息管理系统使得服务手段也发生了很大的变化。
例如，前台办理宾客入住登记手续，原先是由手工完成的，现在可以通过预订信息直接打印出来，而且还能通过管理系统把房间都分配好，客人来了以后，只要确认身份，签个字就可以了，非常快捷。
同样，退房服务也是如此，无需再在前台排长队等候。
【案例】客房前台化的服务趋势在英国伦敦，一些酒店现在已经不再设立前台，所有的手续都可以在客房内办理。
通过客房内电子信息管理系统的终端，既可以查看客户资料，也可以方便快捷地办理所有客户服务的手续，实现了处处前台的管理模式。
从这种变化可以看出，未来的酒店管理的趋势就是客房前台化。
（三）权力与职责的转变电子信息管理系统的出现，使得酒店的经济条件、宾客的期望值都发生了重大变化。
为了适应这种变化，许多酒店纷纷开始改变自己的组织机构形式，重新分配权力和职责，尽可能地把权力下放到基层，酒店各级人员的权力和职责开始重新界定。
酒店职业经理人管理实务1
酒店职业经理人管理实务1. 引言酒店行业是一个充满竞争的行业，对于处于酒店管理岗位的职业经理人来说，能够有效地组织和管理团队是至关重要的。
本文将讨论酒店职业经理人在实际工作中的管理实务，包括团队建设、员工培训和绩效管理等方面的内容。
2. 团队建设团队建设是酒店职业经理人管理中的一个重要环节。
一个高效、团结的团队能够更好地应对酒店经营中的各种挑战。
以下是团队建设的一些建议：2.1 设定明确的目标为了使团队朝着共同的目标努力，经理人需要设定明确的目标，并将其传达给团队成员。
目标应该具体、可衡量，并与酒店的整体战略相一致。
2.2 建立良好的沟通渠道有效的团队沟通是团队建设的关键。
经理人应该建立起良好的沟通渠道，使团队成员可以自由地表达意见和建议，同时也要及时地向团队成员传达重要信息。
2.3 促进团队合作团队合作是团队建设的核心。
经理人应该鼓励和促进团队成员之间的合作，可以通过组织团队活动、设立奖励制度等方式来激发团队成员的合作意识。
3. 员工培训酒店职业经理人还要负责员工培训工作，通过培训能够提升员工的专业素质和工作技能。
以下是员工培训的一些建议：3.1 制定培训计划经理人应该根据员工的不同需求，制定相应的培训计划。
培训计划可以包括内部培训、外部培训以及提供学习资源等方面的内容。
3.2 寻找培训机会经理人应该积极寻找各种培训机会，可以通过参加行业研讨会、邀请专家进行讲座等方式来提升员工的专业能力。
3.3 定期评估培训效果培训的目的是提升员工的能力，所以经理人需要定期评估培训的效果。
可以通过员工表现评估、客户满意度调查等方式来收集反馈信息，以进一步改进培训策略。
4. 绩效管理绩效管理是评估员工工作表现的重要手段，通过绩效管理可以激励员工提高工作效率。
以下是绩效管理的一些建议：4.1 设定明确的绩效指标经理人应该为员工设定明确的绩效指标，使员工清楚地知道自己的工作目标和标准。
绩效指标可以与岗位职责和个人目标相对应。
酒店主管经理培训(精品PPT) (3)
会议与宴会组织
了解会议设施使用、宴会策划 及服务流程。
设施设备维护与管理
掌握酒店设施检查、保养及维 修技能。
案例分析与讨论
分析成功酒店经营案 例，探讨其管理策略 与经营模式。
通过案例学习，培养 学员解决实际问题的 能力与团队协作精神 。
讨论酒店常见问题与 解决方案，提高应对 突发事件的能力。
角色扮演与模拟演练
学习酒店市场分析、定 位、产品定价及促销策
略。
财务管理知识
掌握酒店财务预算、成 本控制、收益管理等内
容。
服务质量管理
理解酒店服务标准、质 量控制及客户满意度提
升方法。
实际操作技能
前台接待与客房预订
熟悉酒店前台接待流程、客房 预订及入住手续办理。
餐饮服务与管理
掌握餐厅服务标准、菜单设计 、食材采购及食品安全管理。
案例选择标准
案例应具有典型性、实用性、启发性 ，能够引导学员深入思考，提高其酒 店管理的实践操作能力。
感谢您的观看
THANKS
店的运营顺畅。
团队建设
酒店主管经理需要具备团队建设能 力，通过组织团队活动、加强团队 沟通等方式，提高团队的凝聚力和 工作效率。
分享与传承
酒店主管经理需要将自身经验和知 识分享给下属，帮助下属成长，同 时传承酒店的优良传统和文化。
提升酒店主管经理的服务质量意识
服务理念
酒店主管经理需要树立正确的服 务理念，始终以客户为中心，关 注客户需求和反馈，不断提升服
培训效果评估标准
培训内容与实际工作需求的符合 度
评估培训内容是否符合酒店主管经理的实 际工作需求，是否具有实用性和针对性。
参训人员的学习效果
评估参训人员在培训过程中对知识和技能 的掌握程度，以及在实际操作中的应用能 力。
酒店经理初级培训课件
酒店经理初级培训课件一、课程介绍在现代酒店业中，酒店经理扮演着至关重要的角色。
酒店经理负责酒店的日常运营、员工管理、顾客服务等各个方面。
本课程旨在为初级酒店经理提供必要的培训，帮助他们获得必要的技能和知识，胜任酒店经理的职责。
二、课程目标1.理解酒店经理的角色与责任。
2.掌握酒店运营管理的基本原则。
3.培养有效的人力资源管理和团队建设能力。
4.学习提供卓越的客户服务。
5.熟悉市场营销与销售技巧。
6.了解酒店行业的法律法规及行业趋势。
三、课程大纲1. 酒店经理职责与角色•酒店经理的核心职责•酒店经理的领导与管理风格•酒店经理与其他部门的合作与协作2. 酒店运营管理•酒店运营管理的基本原则•酒店的组织架构与职能划分•酒店的日常运营流程3. 人力资源管理与团队建设•酒店人力资源管理的基本概念•招聘、培训和福利制度•建立高效团队的关键要素4. 客户服务与体验•卓越客户服务的重要性•客户需求分析与满足•处理客户投诉与疑虑5. 市场营销与销售技巧•酒店市场营销的基本概念•酒店市场定位与策略•销售技巧与渠道管理6. 法律法规与行业趋势•酒店行业的法律法规概述•酒店行业的发展趋势与挑战•酒店经理的法律责任与义务四、教学方法本课程将采用以下教学方法来提高学员的学习兴趣和培养实际操作能力：1.讲授：通过讲授理论知识，让学员明确酒店经理的角色与责任，了解酒店运营管理的基本原则，以及其他相关知识。
2.讨论：通过小组讨论、案例分析等活动，促进学员思维交流和实际应用能力的培养。
3.视频演示：通过展示实际操作场景的视频，提高学员对于酒店运营管理及客户服务等方面的理解和应用能力。
4.情景模拟：通过模拟酒店经理的实际工作场景，让学员亲身体验，并提供实时反馈和指导。
五、考核方式为了衡量学员的学习效果和掌握程度，本课程将采用以下考核方式：1.课堂小测：每个单元结束后进行小测，考察学员对于重点概念和知识的理解。
2.课程作业：学员将完成一份综合性的课程作业，内容涵盖酒店经理的各个方面能力要求。
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-酒店职业经理人管理实务第一讲管理的概念与标准管理的概念与标准第二讲什么是好的管理（一）什么是好的管理（一）第三讲什么是好的管理（二）什么是好的管理（二）第四讲什么是好的管理（三）什么是好的管理（三）第五讲什么是好的管理（四）什么是好的管理（四）第六讲酒店经理的管理职能（一）酒店经理的管理职能（一）第七讲酒店经理的管理职能（二）酒店经理的管理职能（二）第八讲酒店经理的管理职能（三）酒店经理的管理职能（三）第九讲酒店经理的管理职能（四）酒店经理的管理职能（四）第十讲酒店管理中的沟通（上）酒店管理中的沟通（上）第十一讲酒店管理中的沟通（下）酒店管理中的沟通（下）第十二讲部门协调与激励体系部门协调与激励体系第1讲管理的概念与标准【本讲重点】1.什么是管理2.为什么说管理是“通过别人去做”3.领导角度：好经理的标准—忠诚两个测试1.测试1小测试：请看下面的三个题目，说出你看到了什么？请选择：你选择的是A还是B呢？如果你选择的是A，那么在你的思维方式中习惯于将注意力集中于对方的错误，而忽略对方的正确之处。
这种放大错误忽略优点的思维方式将为你的管理带来巨大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你怎么能跟他们相处得好呢？2.测试2明白了这样的道理，下面请再看另一个小测试这个测验提醒各位经理人试着换个角度来观察问题，答案是什么已经不言自明了！只要牢记这个管理的基本理念，多看到对方的优点，你的管理水平就能登上一个新的台阶！什么是管理1.管理的定义管理是指在特定环境下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定组织目标的过程。
对于什么是管理这个问题，一万个人就有一万个答案。
但是万变不离其宗：管理的本质就是通过他人来完成任务，即自己不做而让别人去做，从而完成自己预想的目标。
因为管理工作就是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，所以调配他人就成为管理的必要手段。
管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的，具体说包括计划、组织、领导、控制他人完成目标，这些都是管理的基本职能。
2.酒店管理的定义那么，什么是酒店管理呢？其实套用管理的定义就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。
【案例】某饭店的客人反映上菜速度总是很慢。
陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑，发现他正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做，哪个菜慢点做，哪个盘子没刷好，还亲自帮忙刷刷盘子。
陈总经理见此情景哭笑不得，对老郑说：“我一个月付你两万块的薪水，是要你来做管理工作的，具体事应该让别人做，而不是您自己亲自刷盘子啊。
”陈总经理帮助老郑分析上菜速度慢的几个原因：第一个原因，有时由于客人聚餐互相等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷菜为什么不上来；第二，由于服务员的疏忽，点好的鱼没有送进处理间去宰杀；第三，送去宰杀的鱼被随意摆放，杀海鲜的工人没有看到也不去寻找，乐得自己轻闲；第四，杀过的鱼没有被及时送去厨房烹调；第五，好不容易做好的鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六，跑出去的菜被服务员放在工作台上没有及时上桌。
通过这些分析，老郑心服口服，知道了从何处下手去解决问题，而不是在厨房里盲目地瞎忙。
这件事使他明白了管理是通过别人完成任务，而不是什么事都亲力亲为。
什么是好的管理对每一位职业经理人来说，都是上有老板，下有下属。
因此优秀的管理标准要从两个方面来考察，好的管理就要达到使领导满意，使下属服气的效果。
首先来看一下在老板眼中，怎样的经理才是优秀的经理。
老板眼中好经理的标准（上）忠诚老板对经理的第一个要求就是忠诚。
忠诚包括对企业忠诚、对老板个人忠诚以及对所从事的事业忠诚三个方面的内容。
对企业忠诚【案例】阿基波特是美国标准石油公司的一名普通员工，他有个有趣的习惯，每次签名都会在名字的后面附上“标准石油，四美元一桶”的字样。
写得多了，他的同事就给他起了个外号—“四美元一桶”。
董事长洛克菲勒听说了这件事，为他对企业的忠诚所感动，专门接见了他，并给予提拔。
若干年后，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。
对老板忠诚作为酒店经理，必须学会欣赏老板。
老板作为企业的龙头，自然有许多安身立命的绝技值得经理人去学习。
虽然经理人作为专业人士，在某些方面的技能要超过老板，但是一定要在任职期间对老板保持忠诚，尤其忌讳的是在离开一个企业后到处乱传老板的坏话。
对所从事的事业忠诚跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。
第2讲什么是好的管理（一）【本讲重点】1.领导角度：好经理的标准—学会沟通2.领导角度：好经理的标准—领会上司意图3.领导角度：好经理的标准—打造执行力具有很强的沟通能力在一定意义上讲，管理就是沟通。
经理与老板产生意见分歧的一个主要原因就在于平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。
【案例】陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。
王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢？如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗？陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产？这样的对话经常发生在经理与老板之间，很容易造成误解甚至分道扬镳，解决这一问题的关键就在于主动沟通。
高处不胜寒，老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老板发自内心的关心。
一名成功的经理人，首先必须取得老板的信任，在此基础上，老板才会认可经理的才能，才能让经理的专长发挥出来。
【自检】您是一名职业经理人，请根据以下老板的具体情况写出您如何与他主动沟通、取得信任的方法：1．你的老板是一位年逾六十的老年人，他的几位子女都旅居国外，所以空荡荡的房子里常常只剩他和保姆。
老人喜欢打网球，常常在公司发牢骚找不到可以同去的伙伴。
________________________________________________________________________________________________________________________2．你的老板喜爱喝茶，听说你的家乡出产顶级绿茶，曾经在其他同事面前提起过。
________________________________________________________________________________________________________________________3．你和老板的办公室隔着两层楼,每天碰面的机会都很少,讨论工作都很不方便。
借着装修之机，老板提出想把办公室搬到一起。
________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1能够领会上司的意图中国人的性格有个独特之处，就是说的和想的经常不一致。
这是因为中国人的性格中共存着阳性人格和阴性人格两个方面。
所谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。
要想准确领会上司的意图，就必须了解这两种人格在实际生活中的表现。
【案例】某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。
今天在这里对公司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到总经理这么说，经理小王站出来提了几条颇为严厉的意见。
话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊？”这话一出口，那些老资格的经理脸色都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。
散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗？我在保护你。
”小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢？老总笑了：“如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。
刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。
其实我心里非常明白你的意见提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企业就拜托你了！”由此可见，老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，所说和所想是不一样的。
要注意的是，不是所有的时候，上司的公开意见都与心里所想不同，所以要领会上司的意图并不是一件容易的事情，必须动脑筋观察和思考。
具有很强的执行力一个人是否具有执行力，就要看他是否可以按质按量完成工作任务。
而判断一个企业是否具有很强的执行力，经理和下属双方同样负有责任。
一方面在于经理的检查和督促，另一方面在于下属是否能成功完成任务。
因此一个职业经理人要增强自己的执行力，要从检查部属的执行力和提高自己的执行力两方面入手。
如何检查下属的执行力①任命能够将高端愿望解码为实际行为的总指挥首先，任命一名得力的总指挥，负责将酒店高层愿望解码成每个员工应该做的事情。
“客人永远是对的”、“多劳多得，按劳分配”等口号应该由这个总指挥解码为企业员工日常工作的制度和模式。
【案例】某酒店客房部实行计件制的工资制度，客房服务员的基本工资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有所区别的。
计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根据资历来计算。
下表是服务员某天的计件工作记录，达标标准分为ABC三类，级别越高工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。
按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。
每天每张表都由领班签字后送经理复核。
经理制定了这样的制度以后，服务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。
达标标准姓名 A B C李想5间1间1间王艳艳5间2间1间张虹6间1间0间第3讲什么是好的管理（二）【本讲重点】1.紧盯的意义2.增强执行力的方法（上）紧盯过程且随时调整其次，当公司原则和口号被解码成个人行为以后，经理要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。
在这个过程中，下属同样有回报的责任，从而形成一个紧盯与回报的良性循环。
图1-1 回报与紧盯每个企业都有自己的企业文化和管理模式。
在人员变化频繁的酒店业，保持自己酒店文化的和谐统一是十分必要的。
而拥有不同工作经历的员工很可能对本酒店的宗旨和精神的理解有所偏差甚至偏离，对本酒店的管理模式不适应。
为了让下属能够融合到本企业中，经理必须进行“紧盯”，如果发现下属出了问题要立即修正。