VIP服务在前厅和客房接待中的重要性

VIP服务在前厅和客房接待中的重要性

一、VIP是什么意思？

是Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的客人,大人物”，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。（对于商家来说，最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的贵宾啦！）

VIP起源于上个实际80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区很流行，人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候，一个人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Very important person 后来VIP 这个词被沿用到现在。就是贵宾的意思。

二、VIP服务

VIP服务员就是为VIP服务的人,一般素质比其他服务员高。

VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务

VIP服务提供详实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

三、VIP服务在前厅接待中的重要性。

众所周知，在酒店的经营管理过程中，前厅部作为一个重要的职能部门，扮演着非常重要的角色。所以VIP服务在前厅接待中非常重要。

1)、前厅部是酒店业务活动的中心

客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

2)、前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。

前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

3、前厅部VIP接待流程

A、准备工作

1)、VIP预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位,若符合VIP接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时告知预订部主管、经理；经预订部主管、经理同意后，交前厅经理审核，填写VIP申请单提前下发至各营业部门，准备建立客户新档案；

2)、将VIP详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房住处及特殊要求，对于重点VIP客人预订经理负责；

3)、根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；对于VIP团队情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门；

4)、ＶＩＰ礼品的选择：在ＶＩＰ单上，将已选择的礼品，注标记；礼品种类；鲜花水果级别，是否需附上总经理名片；

B、迎接、接待

1)、VIP抵店前, 前门站立3名礼宾员及1名主管迎接;

2)、客人抵达酒店后，主动上前问候；与接待单位确认行李数量，人数；

3)、重点VIP客人行李要求专人负责，根据接待单位要求提前送达房间或在客人抵达5分钟内送达房间；

C、前台入住手续办理：

准确掌握当天预抵VIP客人的姓名、人数、抵达时间及各项特殊要求等；目送客人上楼，迅速以电话通知有关部门；确保VIP客人信息准确。每日将核对VIP客人当日消费并将相关报告大堂经理复检。及时准确的传递叫醒电话、用餐情况等信息。

3)、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。

4)、记录：在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并由执行人员签字。

D、送行

１)、提前掌握VIP离店时间。

２)、提前15分钟上楼等候，在VIP退房时,迎领客人下来。

３)、提前10分钟通知与组织好恭送队伍在大门口等候，（前厅经理、前厅助理、金钥匙、门童、及相关领导，不少于6人）

四、VIP服务在客房部也非常重要：

1,客房部的作用

客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位.

酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施.它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础.

客房是酒店组成的主体.按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分.酒店的等级水平主要是由客店水平决定的.因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务.设备无论从外观,数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理.客人住进客房,要到前台办手续,交房租;要到饮食部用餐,宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身,购物,娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施.

客房服务质量影响着酒店的声誉.客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有 "家"的感觉.因此客房的VIP服务非常重要,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情,周到,服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与 "值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。

2、客房部VIP接待

VIP人士是酒店接待的重点，他们往往影响酒店的社会声誉和在同行业中的地位，所以酒店重要客人的接待是酒店接待的重要环节。

通过案例讲解：VIP接待，酒店管理与服务的一个全方位考验。

2007年11月5日，当中国石油天然气股份有限公司A股成功发行上市之际，上海中油大酒店圆满完成了参加发行上市仪式贵宾的VIP接待活动。就象