汽车销售实务-CH4 售前准备与客户接待

4.1.1 接待前的展厅准备
4. 顾客接待台
4.1.1 接待前的展厅准备
5. 儿童游乐区
4.1.1 展厅环境准备
6、卫生间
（1）标识牌清晰，客人与员工分开 （2）地面、墙面、洗手台、设备用具等保持清洁，无积水 ，无异
味 （3）卫生纸，衣帽钩，高雅的图画 （4）洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽 （5）舒缓、优雅的背景音乐
车型牌、价格牌、车顶展架 （2）车内：座椅、方向盘、仪表板、门护板、内饰、地
毯、音响、时钟、附件
4.1.3 车辆和资料准备
3、资料准备 （1）展厅需备有的物品 ①饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸、雨伞等。 ②电脑、展厅集客量统计表、洽谈记录本、名片、笔等。 ③查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况 及即将到货情况。 ④浏览当月工作计划与分析表。
7、儿童游戏区
（1）专人负责看护儿童，顾客能看到儿童的活动情况 （2）保证儿童的安全 （3）玩具有吸引力
4.1.2 接待前人员的准备

1.接待人员到位
4.1.2 销售顾问的准备
1、销售顾问的自我心理准备 （1）相信自己 （2）树立目标 （3）把握原则 满足需要原则、诱导原则、照顾客户利益原则 2、销售顾问的形象准备 （1）着装仪表 （2）谈吐 （3）举止
课前讨论
湖北汽车工业学院 汽车销售实务
4S店到了一批新展车，明天将举行开业10 周年店庆活动，请问作为销售顾问应该做哪 些准备工作？
湖北汽车工业学院 汽车销售实务
课前讨论
如果你是一名购车的消费者，当你走进一 家汽车4S店，你觉得你希望看到什么，希望 得到怎样的接待？
4.1.1 接待前的展厅准备

1.展厅整体
4.1.1 展厅环境准备
1、展厅整体 （1）展厅内外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，墙面无乱
贴的广告海报等 （2）展厅的地面、展台、空调、灯具、视听设备等保持
干净整洁 （3）相关标识符合要求 （4）展厅内摆设型录架，资料摆放整齐 （5）展厅内保持适宜、舒适的温度 （6）照明要求明亮，令人感觉舒适 （7）在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐 （8）使用公司提供的标准布置物
4.1.3 车辆和资料准备
（2）销售人员准备的物品 ①办公用品：计算器、笔、记录本、名片、面巾纸、打火机； 来店顾客登记表及电话记录表、内部电话本等。 ②资料：公司简介、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比 较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料、促销资料，售后服务 资料等。 ③销售表：产品价目表、（新、旧）车协议单、一条龙服务 流程单、试驾协议单、保险及按揭文件、新车预定单等。
技能训练2：来电客户接待训练
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场景1：一位来电客户咨询店里是否有新上市的某款车，模拟各种情
形。
场景2：一位来电客户找店里的销售顾问小李，而小李正陪同客户外
出试乘试驾，模拟电话接待。
场景3：一位来电客户投诉刚刚在4S店做完保养的车，出现漏油，
模拟电话接待。
场景4：一位来电客户咨询二手车置换业务，模拟电话接待。
技能训练1：售前准备场景训练
湖北汽车工业学院 汽车销售实务
场景1：展厅来了一批新展车，模拟售前准备工作。
场景2：模拟一位汽车销售人员早上上班前，对自己的仪容、仪表
准备过程。
4.2 来电客户接待
学习目标： 1.掌握电话接待流程； 2.掌握来电客户接待礼仪和规范。 学习方法： 1.模拟不同需求的来电客户接待话术； 2.两人一组进行情景模拟。
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课前讨论
湖北汽车工业学院 汽车销售实务
展厅电话响了，你接听后发现客户 问了一些你不熟悉的有关商品车配置的 专业问题，你应该如何回答？
4.2.1 来电客户接待流程
4.2.2 来电客户接待礼仪和规范
1、接电话的礼仪和规范 2、转电话的礼仪和规范 3、回答问题的礼仪和规范
新 （4）设有饮水机，并配备标准的杯托和纸杯 （5）摆放绿色植物盆栽 （6）配备大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在
营业时间内播放汽车广告宣传片或专题片
4.1.1 接待前的展厅准备

3. 业务洽谈区
4.1.1 展厅环境准备
4、业务洽谈区 （1）桌椅摆放整齐有序，保持洁净 （2）桌面上备有烟灰缸，及时清理 5、顾客接待台 （1）接待台面保持干净整洁，资料有序排放在台面下 （2）电话、电脑等设备保持良好的可使用状态
《汽车销售务实》
第四章 售前准备与客户接待
第四章 售前准备与客户接待
第一节 接待前的准备 第二节 来电客户接待 第三节 展厅客户的接待
4.1 接待前的准备
学习目标： 1.掌握接待前的展厅准备； 2.掌握接待前的销售顾问准备； 3.掌握接待前的车辆、工具和资料准备。 学习方法： 1.模拟接待客户前的准备工作； 2.到4S店观摩展厅客户接待规范。
4.wk.baidu.com.1 接待前的展厅准备

2.车辆展示区
4.1.1 展厅环境准备
2、车辆展示区 （1）展车附近规格架，摆放规格表 （2）展厅车辆按要求摆放 （3）新进展车由库管人员负责 （4）维护好展车，确保完好无损，内外洁净光亮 （5）展厅有空位时及时摆放展车
4.1.1 展厅环境准备
3、顾客休息区 （1）沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁 （2）桌面上备有烟灰缸，及时清理干净 （3）设有杂志架、报纸架，备有杂志、报纸，及时更
4.1.2 销售顾问的准备
3、个人素养 4、销售顾问的知识准备 （1）产品专业知识 （2）非产品专业知识 （3）优秀汽车销售人员应具备的条件
4.1.3 车辆和资料准备
1、车辆准备 （1）展车应尽可能型号齐全 （2）展车摆放时应该考虑汽车的颜色搭配和主题层次 （3）可售车源的准备 （4）试驾车准备 （6）展车要保证电瓶有电 2、展车的清洁 （1）车外：车身、轮胎、门锁、行李箱、前车窗、天窗、
4.2 展厅客户的接待
学习目标： 1.掌握展厅客户接待的目的； 2.掌握来店客户接待流程、规范和技巧。 学习方法： 1.模拟不同需求的来电客户接待话术； 2.两人一组进行情景模拟。