供电企业客户满意度测评指标体系的构建
客户满意度指标体系的构成
客户满意度指标体系的构成1.引言1.1 概述概述部分的内容：客户满意度是衡量企业服务质量的关键指标之一，它直接关系到企业的长久发展。
随着市场竞争的加剧和消费者要求的提高，企业越来越重视客户满意度，并将其作为经营管理的重要一环。
客户满意度指标体系的构建就成为了企业管理者必须关注的问题之一。
客户满意度指标体系是衡量客户对企业提供的产品和服务是否满意的一套量化指标的综合体系。
它通过对客户需求、期望和实际体验的调查，以及对企业内部流程和业务环节的分析，建立起一套科学、完整的评价体系。
这一体系的建立，不仅能帮助企业了解客户满意度的具体状况，还能够发现服务不足之处，提供改进和优化的参考依据。
客户满意度指标体系主要由以下几个方面的指标构成：产品质量指标、服务质量指标、企业形象指标、顾客关系指标等。
其中，产品质量指标反映了产品的性能和质量，服务质量指标则关注于企业对客户提供的服务的及时性和准确性。
企业形象指标与品牌形象和企业文化紧密相关，而顾客关系指标则衡量了企业与客户之间的关系和沟通的效果。
客户满意度指标体系的构建并非一蹴而就，需要企业投入大量的人力、物力和财力来进行研究和实践。
但只有通过这一体系的建立和运营，企业才能更好地了解客户的需求和期望，提高产品和服务的质量，从而增强客户的忠诚度和满意度。
在竞争激烈的市场环境下，建立客户满意度指标体系，对企业具有重要而积极的意义。
因此，本文旨在深入探讨客户满意度指标体系的构成以及其在企业管理中的重要性。
接下来将从客户满意度的重要性和客户满意度指标体系的概述两个方面进行详细阐述，并总结对未来的展望。
通过这篇文章的阅读，读者将能够了解到客户满意度指标体系的构建过程和作用，以及如何将其应用于企业的经营管理中，从而提升企业的竞争力和发展空间。
1.2文章结构1.2 文章结构本文主要围绕客户满意度指标体系的构成展开研究和讨论。
以下是文章的整体结构安排：第一部分为引言，介绍本文的背景和目的。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。
这套体系至少应该具有下面三点功能：1、测量和评价企业目前的顾客满意度2、提供提高顾客满意度的思路3、寻求实现顾客满意度的具体方法由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意指标体系的意义顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。
过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标* 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力二、建立顾客满意指标体系的原则在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
2. 测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
电力市场营销与客户满意度评价指标体系的构建
电力市场营销与客户满意度评价指标体系的构建【摘要】电力营销是以满足用电客户需求为核心、以提升服务质量为根本的营销活动，其本质是不仅为客户提供有形的设备实体，而且还提供各种无形的附加服务，这两部分共同构成完整的电力产品，使用电客户的需求得到全面满足。
【关键词】电力营销；客户满意度；指标体系；服务质量；客户需求；技术创新；制度建设0 引言随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。
因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。
1 电力营销的特点1.1 服务性强这是由电力市场的特点所决定的。
其公益性，不可储存性，区域差别性，时间集中性，电价的统一性，很强的政策性等，都在呼唤着优质服务。
1.2 技术性强电力工业是一种技术密集型的工业。
在生产和消费的各个环节都采用了大量的先进的技术手段。
因此电力营销自动化管理的业务流、信息流，计量装置管理的电子化，优质服务管理的现代化，形成了当今电力营销管理的一个鲜明特征，即很强的技术性。
1.3 整体性强电力市场的商品交换，靠的是电力网。
电力网是集发电厂、输电线路、变电、配电、用电一体化的、同时进行运转的一个整体。
依靠电网连接起来的生产、消费渠道，每个环节都扣得很紧，缺一不可，否则安全生产、社会效益、经济效益都成为一句空话。
因此，只有为客户提供规范的整体服务，才会有电力企业的发展。
2 电力营销与客户满意度的关系为使客户满意不能不计成本，并且并不是所有客户都有相同的价值，因此需要建立一套科学的电力客户满意度评价体系。
在这个评价体系中，将仔细考察不同的客户群处于不同水平上的一系列需求；将仔细考察不同的客户群与供电企业每一次互动的需求。
为了满足他们的需求，供电部门需要具备新的能力和方法。
有效监控与客户有关的重要环节，达到客户满意，实现企业现在和未来的经济利润。
基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践
基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践【摘要】本文通过对电网公司特点的分析，设计了一套基于电网公司特点的客户满意度评价体系，并结合实际案例进行了实践验证。
在客户满意度评价体系的设计中，考虑了电网公司服务特点和客户需求，通过关键成功因素的分析，提出了实施建议。
结论部分总结了研究成果，展望了未来发展，并得出结论。
本研究对于提升电网公司的客户满意度具有积极意义，为电网公司提供了可操作的实施方案。
【关键词】电网公司、客户满意度、评价体系、设计、实践案例、关键成功因素、实施建议、研究成果、未来展望、结论。
1. 引言1.1 背景介绍电网公司作为能源行业重要的支柱企业，承担着保障能源供应、促进经济发展的重要责任。
随着经济的快速发展和社会的变革，电网公司在面临更加复杂的市场环境和需求的也面临着更高的客户期望和挑战。
客户满意度作为衡量企业绩效和竞争力的重要指标，在电网公司的发展中起着至关重要的作用。
在这样的背景下，建立一个符合电网公司特点的客户满意度评价体系成为当务之急。
该评价体系不仅需要考虑客户对服务质量、性价比、便利性等方面的满意程度，还需要结合电网公司的行业特点，如供电稳定性、服务覆盖范围、应急响应能力等方面的考量。
只有建立一个针对性强、全面合理的评价体系，才能更好地反映电网公司的实际情况，指导企业提升服务水平、优化运营模式。
本研究旨在基于电网公司特点，设计并实践一个有效的客户满意度评价体系，为电网公司提供科学的指引，促进企业提升服务质量，提高客户满意度。
1.2 研究意义客户满意度评价体系可以帮助电网公司了解客户的需求和期望，从而及时调整服务策略，提高服务质量，增强客户忠诚度。
客户满意度评价体系可以帮助电网公司建立客户信息数据库，为公司提供决策支持和市场定位。
通过客户满意度评价体系的设计与实践，电网公司可以提升企业形象，增强市场竞争力，实现可持续发展。
电网公司客户满意度评价体系的设计与实践不仅有助于企业提升服务质量和客户满意度，还可以促进企业的健康发展，实现经济效益和社会效益的双赢。
供电行业用户满意度模型构建及实证研究
供电行业用户满意度模型构建及实证研究供电行业用户满意度模型构建及实证研究随着社会的发展和经济的不断增长，供电行业在我国的经济建设中扮演着越来越重要的角色。
然而，供电行业的用户满意度一直是一个备受关注的问题。
本文旨在构建一个供电行业用户满意度模型，并通过实证研究来验证其有效性。
一、研究背景供电行业用户满意度是指用户对供电服务的满意程度。
随着我国经济的不断发展和人民生活水平的提高，用户对供电服务的要求也越来越高。
因此，提高供电行业用户满意度已成为供电企业必须面对的一个重要问题。
二、研究内容1.构建供电行业用户满意度模型本文采用结构方程模型（SEM）来构建供电行业用户满意度模型。
该模型包括三个方面的因素：服务质量、价格和品牌形象。
其中，服务质量包括可靠性、响应速度、服务态度和服务范围等方面；价格包括电费价格和附加费用等方面；品牌形象包括企业形象、品牌知名度和品牌忠诚度等方面。
2.实证研究本文采用问卷调查的方式来收集数据，并使用SPSS和AMOS软件对数据进行分析。
结果表明，服务质量、价格和品牌形象对用户满意度均有显著影响。
其中，服务质量对用户满意度的影响最大，其次是价格和品牌形象。
三、研究结论本文构建的供电行业用户满意度模型能够有效地解释用户满意度的形成机制。
服务质量、价格和品牌形象是影响用户满意度的重要因素。
供电企业应该注重提高服务质量，降低价格，增强品牌形象，以提高用户满意度。
四、研究意义本文的研究结果对于提高供电行业用户满意度具有重要意义。
供电企业可以根据本文提出的模型，针对不同的因素进行有针对性的改进，以提高用户满意度。
同时，本文的研究方法也可以为其他行业的用户满意度研究提供借鉴。
五、研究不足之处本文的研究还存在一些不足之处。
首先，本文的研究样本仅限于某一地区的供电用户，可能存在一定的局限性。
其次，本文的研究仅考虑了服务质量、价格和品牌形象等因素，还有其他因素可能也会影响用户满意度，需要进一步研究。
电力行业顾客满意度测评办法
（试行）1 范围本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。
本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。
■国家电监会第8号令供电服务监管办法（试行）■GB/T 标准化工作办法第1部分：标准的结构和编写规则3 测评原则顾客为本以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。
客观评价公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。
激励改进以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。
4 测评模型电力行业顾客满意度测评基本模型见图1。
该模型由六个结构变量及其因果关系构成。
每个结构变量又由若干观测变量支持测量。
图1 电力行业顾客满意度测评基本模型5 测评指标体系电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成：第一级顾客满意度指数；第二级顾客满意度测评基本模型6大结构变量；第三级顾客满意度分项指标；第四级顾客满意度调查操作（问卷）指标。
电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操作指标体系和实施细则。
供电企业、发电企业、勘测设计企业、修（制）造企业、施工和工程管理企业遵循附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。
电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开独立的专项满意度调查测评。
电力行业顾客满意度测评统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意”（0）。
电网企业绩效综合评价指标体系构建
电网企业绩效综合评价指标体系的构建摘要：在我国实行“厂网分开，竞价上网”后，在建设公平竞争，健康发展的电力市场体系的过程中，新形势，新体制，新任务给电力企业带来了机遇和挑战。
在这种情势下，如何建立符合公司战略的企业绩效评价指标体系，运用适合的评价方法，设计恰当的评价指标，对于一个电网企业提升经营绩效，建立和完善企业经营者激励机制，显得尤为重要。
本文将首先简单介绍我国绩效评价的概念，运用恰当的方法选取绩效指标，构建电网企业绩效评价指标体系。
关键词：绩效指标评价方法体系构建1、绩效评价的概念所谓绩效评价，是指运用一定的评价方法，量化指标及评价标准，对中央部门为实现其职能所确定的绩效目标的实现程度，及为实现这一目标所安排预算的执行结果所进行的综合性评价。
绩效管理是员工和经理就绩效问题所进行的双向沟通的一个过程。
经理与员工在沟通的基础上，帮助员工定立绩效发展目标，通过过程的持续沟通，对员工的绩效能力进行辅导，帮助员工不断实现绩效目标，并对员工的绩效进行考核。
绩效评价所提供的信息有助于企业判断应当作出何种晋升或工资方面的决策，为企业管理者及其下属人员提供了一个机会，使得大家能够坐下来对下属人员的工作行为进行审查。
2.绩效评价的方法绩效评价的方法主要有：杜邦分析法，平衡计分法，德尔菲法，企业关键业绩指标，目标管理。
（1）杜邦分析法：是利用各个主要财务比率之间的内在联系，来综合分析企业财务状况的方法。
因为是美国杜邦公司最先使用的，所以因此得名杜邦分析。
它是将有关分析指标按内在联系排列，通过激昂指标层层分解，就能找到企业财务问题所在。
（2）平衡计分法：将定量评价结论与定性评价结论合成综合评价结论。
从以下四个角度进行评价：财务方面，顾客方面，内部运营方面，学习创新方面。
一方面考核企业的上期结果，另一方面考核企业的未来的潜力，并且把顾客和内部业务作为考核企业的运营状况的参数。
（3）德尔菲法：通过发放调查表的形式，反复征求有关企业监管部门，管理专家，中介机构等的意见来确定有关标准。
电力客户满意度评价体系的建立与应用
１ 客 户 ． 理想期望 希望供 电服务达到的水平 期望 可接受期望 根据现状认为供 电服务可 以达到的水平 ２ 客 户 ． 与支付电费相 比较的供 电服务质量水平高低 对 价 值 相同质量水平下与其他公用事业价格相 比较的 电费合理
的感 知 性
客户满意度评价体系的建立 与实施 ， 始终坚持以客户为
做 法 ， 取 多 维 度 、 多层 次 的 评 价 指 标 ， 观 真 实 地 反 映全 采 客
提供高水平服务质量 不断勇于创新 有形性 服务的环境 ，设备 ，媒介和服务人员 的外 表
４． 户 客 可靠性 对 质 量 保证性 的感知 响应性 移情性
安全性 总体评价 ５
中心 ， 以美 国 国 家 质 量 奖 的 框 架 为 蓝 本 ， 用 客 户 满 意 度 并 运 模 型 、 目标 管 理 Ｓ ＭＡＲＴ 则 、质 量 管 理 Ｐ Ａ循环 原 理 、 原 ＤＣ
受社会公众欢迎 重视 社 会 公益 事 业
３
．
重 视 客 户 形象 保护高质量的电力供 应
．
准确地履行所承诺服务的能力 服务人员的知识、能力以及谦虚的态度和 客户 满意 表现出的可信赖的和 信的精神状态 度 测评 问 帮助客户并且提供快捷服务的意愿 卷 上 的问 对客户所提供 的关心及关注的程度 题
指导客户安全用 电的主动性的能力 对供 电服务的总体感觉
县、各地 区、不同服务功能 的综台客户满意水平 ， 为改进质 量提供科学的决策依据。 二、建立客户满 意度评价指标体 系的主要 内容 和基本
评价体系。从评价体系的组织建设 、满意度模型的构建 、测评指标的设立 ，到 实际测评 、服务管理 的改进和服务质量的提
升 ，进行 了电力客户满意度评价工作 的深度理论研究 ，并实践了客户满意度 的管理。 关键词 ：电力客户满意度 ；体系 ；服务改进
浅谈电力客户满意度评价体系
摘
*
斌
� 湖州电力局 � 浙江 湖州 3 1 3 0 0 0� 要� 电力客 电 力客户 除了对 电力产 品本身的 品质有 要 求外 � 还有其附加的电力服务需求 . 客户在使用电力产品时 除了支 付电费 这种货币 外 � 还有电 力服务需 求得不 到 满足时的非货币支出 . 客户满意度是一个移动的目标 � 因此需要建立一套科学的电力客户满意度评价体系 . 关键词 � 电力客户 �满意度评价 �评价体系 中图分类号 � T K 0 1+8 文献标识码 � A 文章 编号 � 1 0 0 9 1 7 3 4� 2 0 0 6� S 0 0 2 3 5 0 3
1
诊断系统
诊 断系 统是 客户 满意 度研究 系统 中最 为重 要的 一环 � 是发 现问 题与 获得 改进 机会 的关 键环 节 � 通 常分
为 四个 步骤 � 第 一步 � 内部 诊断 � 即 以深度 访谈 的方 式访 问供 电企 业内 部员 工 � 该 研究 的主 要目 的为 � 从企 业的 角度 寻 找影 响电 力客 户满 意度 的因素 � 了 解企 业对 客户 满意 度的自 评结 果 . 该项 研究 将从 企业内 部分 析客 户满 意 度� 为 电力 客户 测试 提供 测试 指标 . 第 二步 � 电力 客户 前期 测试 � 即以 焦点 座谈 会的 方式 访 问客 户 � 重 点询 问 影 响他 们 对 企 业满 意 度 的因 素. 通过 该项 研究 � 将 达到 两个目 的 � 检验 企业 提供 的影 响满 意 度 的因 素 � 寻 找共 同 因 子 � 挖 掘新 的 影 响满 意 度的 因素 � 超前 做好 预防 工作 � . 第 三步 � 电力 客户 的小 样本 调查 � 调查 的取 样方 式可 以多 种 � 合 并� 细化 均可 以 � 电话访 问的 户数 不少 . 于� � 以2 大工业 5 非 普1 商业6 城乡 居 民 3 部 队5 户 . 也 可 按 客户 0 万 用电 户为 例 � 0 户� 0 0户 � 0 户� 0 0 户� 容 量� 客 户上 年度 用电 量 � 客户的 年限 分类 取样 . 该 项研 究的 主 要 目的 是 � 确 定具 有 代 表性 的 指 标 � 发 掘更 新 有价 值的 指标 . 该项 研究 是电 力客 户前 瞻性 调查 � 主要 是把 握定 量调 查所 需的 测试 指标 . 第 四步 � 电力 客户 定量 调查 . 调查 以前 三步 所得 的信 息 设计 问 卷定 量 测 量客 户 的 满意 度 � 调 查 方 式根 据 调查 对象 而定 � 该项 研究 的目 的主 要是 � 对供 电企 业目 前 的客 户 满 意度 状 况进 行 诊 断 � 寻 找企 业 的 优点 和 缺点 . 对 满意 度的 诊断 � 也可 通过 象限 模型 分析 来完 成 . 通 过 分析 各 项因 素 的 重要 程 度 及目 前 企 业 表现 � 对 企 业满 意度 影响 因素 进行 归类 � 见图 2 � .
电力行业用户满意度指数模型构建与实证研究
若 ［ ，， ＝ ［ ，］ 则 ）］ １５ ，
Ｃ Ｉ： Ｓ × １０ ０
量用户对每个基础指标 的期望分值 和感知分值，
其评分等级采 取 “ 五梯 级 ” 可采 取不 满 意 为 １ ， 分， 较不满意 ２ ， 分 一般 ３ ， 分 较满意 ４分 ， 满意
型来进行评价 ， 其意义十分重要。
知到的价值 ； 指标服务 管理 主要测试用户抱怨。
第１ 层次为用户满意度测评 的 １ 个基础指标 ， ９ 这 是设计用户满意度调查表的基础和依据。
２ 评价体 系模型构建
构建我国电力行业的用户评价的指标体系模 型， 必须结合电力行业 的实际情况。根据我 国电
是定量指标 ， 如电力产品的电压合格率和服务的 投诉率等 ； 而有的则为定性指标 ， 如价格是否便
宜和服务是否规 范等。定性 指标 比较笼统 和抽
细分市场进行不同的抽样方法。用电市场有不同 的细分方法 ， 在这里 ， 采用最常 见的按照分类 电价 中用户类别将用 电市场细分为居民生活用电、 商
３ 评价指标 体 系测评方法
． 力市场的改革状况 ， 在借鉴美 国用户满意度指数 ３ １ 问卷调查最主要步骤 为了得到电力行业 的用户满意度指数 ， 首先 的基础上， 运用多层次分析法的思想建立电力用 户评价的指标体系。 是通过问卷调查测评出用户对每个基础指标的满
电力产品服务的顾客满意度评估 ， 应对反映
５ 分。 ３２ 几个基本定义 ．
３３ 多层次模糊因素测评模型 ．
３３ １ 确 定 因素层 次和各 层 次 因素集 ．＋
对影响顾客总体满意度指数的各因素进行系
基于客户满意度的电力营销综合评价指标体系建设
基于客户满意度的电力营销综合评价指标体系建设发布时间：2021-10-23T08:40:24.713Z 来源：《基层建设》2021年第20期作者：刘昕雨[导读] 摘要：随着我国电力市场化改革的进程，电力垄断的局面不再出现，电力市场的竞争将越来越激烈。
重庆涪陵电力实业股份有限公司重庆 408000摘要：随着我国电力市场化改革的进程，电力垄断的局面不再出现，电力市场的竞争将越来越激烈。
电力企业作为电力能耗过程中的中间环节，最重要的是服务于广大电力用户，以优质的服务占领和开拓市场。
目前，我国正在积极推进下一步电力市场化改革，电力市场化进程将继续加快。
作为电力企业，在可预见的未来市场竞争将更加激烈和残酷，供电管理将逐步转变为电力营销服务。
新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理转变为服务和被服务，这不仅是电力企业与客户之间的质的转变，也是电力市场化赋予的新内涵。
关键词：客户满意度；电力营销；综合评价；指标体系一、问题的提出：电力营销综合评价指标体系的价值功能目前，各级电网公司已明确认识到电力营销是企业的生命线，将电力服务提升到了一个新的高度，将优质服务作为完整电力产品的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出其重要性。
可以预见的是，在未来的供电市场化环境中，以客户满意度为核心的评价体系将越来越重要。
确定合理、科学的评价体系，可以使电力企业加强营销和客户满意度管理。
通过分析客户满意度各项指标的权重，科学指导电力企业在营销过程中改进重要指标，为客户提供智能化、个性化的服务，方便客户，延伸服务手段，提升企业形象。
同时，提高客户满意度，提高客户忠诚度，降低客户流失风险。
电力企业还提供更多的电能回收渠道和灵活的支付方式，提高电能回收效率，提高企业资金周转率。
因此，开展基于客户满意度的电力营销综合指标评价体系的研究具有一定的重要意义。
二、电力营销综合评价与用户满意度之间的关系分析电力营销是以满足电力客户需求、提高服务质量为核心的营销活动。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客【2 】满足度测评指标系统的树立要实现顾客满足计谋,就必须有一套权衡.评价.进步顾客满足度的科学指标系统.这套系统至少应当具有下面三点功效：1.测量和评价企业今朝的顾客满足度2.供给进步顾客满足度的思绪3.追求实现顾客满足度的具体办法因为顾客期望.顾客对证量的感知.顾客对价值的感知.顾客满足度.顾客抱怨和顾客忠实均为隐变量,都不是可以直接测评的.我们须要对隐变量进行逐级睁开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级睁开的测评指标构成了顾客满足度测评指标系统.一.树立顾客满足指标系统的意义顾客满足指标（CSI）起首是由设在美国密西根大学商学院的国度质量研讨中间和美国质量协会合营提议并研讨.提出的一个经济类指数.曩昔五年研讨显示,ACSI（美国顾客满足度指数）与道·琼斯指数有着显著的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性.迄今为止,共有包括韩国.台湾.欧共体在内的22个国度和地区设立了本身的研讨机构,并开端慢慢推出全体或部分行业的顾客满足指标.经由过程顾客满足指标系统,可以实现以下几方面的用处：* 测定企业曩昔与今朝经营治理程度的变化,剖析竞争敌手与本企业之间的差距* 懂得顾客的设法主意,发明顾客的潜在请求,明白顾客的须要.需乞降期望* 检讨企业的期望,以达到顾客满足和进步顾客满足度,有利于制订新的质量或办事改良措施,以及新的经营成长计谋与目标* 明白为达到顾客满足,企业在往后应当做什么;是否应当改变经营计谋或经营偏向,从而紧随市场的变化而变化* 加强企业的市场竞争才能和企业盈利才能二.树立顾客满足指标系统的原则在树立顾客满足指标系统时,必须遵守下列四大原则：1. 树立的顾客满足度测评指标系统,必须是顾客以为重要的.“由顾客来肯定测评指标系统”是设定测评指标系统最根本的请求.要精确把握顾客的需求,选择顾客以为最症结的测评指标.2. 测评指标必须可以或许掌握.顾客满足度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改良措施.但假如企业在某一范畴无前提或无才能采取行动加以改良,则应暂不采用这方面的测评指标.3. 测评指标必须是可测量的.顾客满足度测评的成果是一个量化的值,是以设定的测评指标必须是可以进行统计.盘算和剖析的.4. 树立顾客满足度测评指标系统还须要斟酌到与竞争者的比较,设定测评指标时要斟酌到竞争者的特征.顾客满足指标系统会跟着市场及顾客的变化而变化,今天顾客不在意的身分,有可能成为顾客明天存眷的“核心问题”,是以对顾客的期望和请求应做持续跟踪研讨,从而懂得顾客期望和请求的变化趋向,并对顾客满足指标系统做出实时的调剂和采取响应的应对措施.三.树立顾客满足指标系统的流程图1 顾客满足指标（CSI）系统树立流程在树立顾客满足指标（CSI）系统时,起首要对该行业有一个大致的懂得,只有在对行业背景有大致懂得后,项目履行人员才能明白须要进一步深刻的问题.因为构建顾客满足指标系统根本上是一个基于顾客查询拜访的进程,故对查询拜访办法的选择将直接影响最终成果的客不雅性与科学性.除了二手材料收集外,图1展现了三种常用的数据收集办法：抽样问卷查询拜访.深度访谈和核心访谈.在获得所须要的数据后,须要对收集的数据进行归类整顿.统计剖析,从而找出研讨对象和被研讨对象的相干性.四.树立顾客满足指标系统的步骤一般地在进行顾客满足指标系统树立时,重要可以分为四个步骤,如图2,个中,第2个步骤和3.4两个步骤有所交叉.图2 树立顾客满足指标系统的步骤1.提出问题进行顾客满足指标系统扶植的第一步,就是要明白影响顾客满足的身分有哪些,同时还必须斟酌若何将这些身分获得与量化,即包括对下面几个问题的答复.* 影响购置和应用的顾客满足身分有哪些？* 在这些满足身分中,哪些身分能为成为满足指标1？* 每一个满足指标对购置和应用的影响程度若何？* 上述数据可以从哪些渠道获得？* 应当采用何种方法采集数据？* 采集数据时应留意哪些问题？2.采集数据采集数据的办法有许多种,树立不同的顾客满足指标系统所侧重的采集办法不同.在顾客满足指标系统树立进程中采用的办法重要包括五种：（1）二手材料收集二手材料大都经由过程公开刊行刊物.收集.查询拜访公司获得,故二手材料具有透明性等缺陷,亦即二手材料在材料的具体程度和材料的有效程度方面不具备优势,但是它毕竟可以作为我们深度查询拜访前的一种重要的参考.特殊是进行问卷设计的时刻,二手材料能为我们供给行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟查询拜拜访题的把握.（2）内部访谈内部访谈是对二手材料的确认和对二手材料的重要补充.经由过程内部访谈,可以懂得企业经营者对所要进行的项目标大致设法主意,同时内部访谈也是发明企业问题的最佳门路.（3）问卷查询拜访它是一种最常用的数据收集方法.问卷中包含了许多问题和陈述,须要被查询拜访者依据预设的表格选择该问题的响应答案,同时也许可被查询拜访者以凋谢的方法答复问题,从而可以或许更具体地解释他们的设法主意.这两种办法都可以或许供给关于顾客满足程度的有价值的信息.抽样查询拜访使顾客从自身好处动身来评估企业的办事质量.顾客办事工作和顾客满足程度.（4）深度访谈为了填补问卷查询拜访消失的不足（如问题比较浮浅,凋谢性问题答复比较隐约等）,有必要实行典范用户的深度访谈.深度访谈是针对某一论点进行一对一的攀谈（或2∽3小我）,在攀谈进程中提出一系列探讨性问题,用以探知被拜访者对某事的看法,或做出某种行动的原因.平日情形下,在实行访谈之前设计好一个具体的评论辩论提纲,评论辩论的问题具有广泛性.（5）核心访谈为了更周延地设计问卷或者为了合营深度访谈,可以采用核心访谈的方法获守信息.核心访谈就是一名主持人引诱8~12人（顾客）对某一主题或不雅念进行深刻的评论辩论.核心访谈平日避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自觉的评论辩论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感到安全”的情形下畅所欲言,从中发明重要的信息.在问卷查询拜访中,牵扯到测量指标的量化进程.顾客满足度测评的本质是一个定量剖析的进程,即用数字去反应顾客对测量对象的立场.顾客满足度测评懂得的是顾客对产品.办事或企业的看法和立场等,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”.量表的设计包括两步.第一步是“赋值”,依据设定的规矩,对不同的立场特征付与不同的数值.第二步是“定位”,将这些数字分列或构成一个序列,依据受访者的不同立场,将其在这一序列长进行定位.之所以将测量指标量化（数字化）,一是因为数字便于统计剖析,二是数字使立场测量运动本身变得轻易.表1为针对发卖行业的办事人员的满足度测评表.表1 发卖行业办事人员满足度测评表3.树立行业顾客满足身分系统经由过程剖析.整顿收集到的二手材料和内部（外部）访谈所获得信息,树立顾客满足身分系统表.对各类指标的属性进行充分分化,则初步树立起顾客满足身分聚集,为下一步睁开数据收集工作供给调研目标.树立起来的行业顾客满足身分系统包含了几乎所有可能影响顾客满足指数的指标,多半都以三级或四级指标的情势表现出来,表2为发卖行业的顾客满足身分系统.表2 发卖行业顾客满足身分系统示意行业顾客满足身分系统包括的身分很广,往往包含一些不重要的“噪声身分”,同时还消失一些身分具有雷同内在的现象,须要从中遴选出合适特定企业的身分构成顾客满足指标系统.4.树立企业顾客满足指标系统在树立企业顾客满足指标系统的进程中,起首在行业顾客满足身分系统中剔除与其他身分高度相干的身分,使残剩的身分保持相对自力.比如,有两个顾客满足身分,分离是“货物种类是否齐备”和“是否可以或许购置到您须要的货物”,这两个指标的相干程度较高,只能选择一个作为满足指标.其次,还要在行业顾客满足身分系统中剔除对顾客满足度指数影响较小的身分,这些身分对顾客满足度指数有必定的影响,但是影响程度微乎其微,为了避免它们对其他重要身分的干扰,同时也从成本角度斟酌,将他们剔除,仅保留与顾客满足度指数有较强相干关系的身分作为满足指标.一般采取专家评论辩论或者顾客看法汇总的办法来决议是否剔除某一个身分.假如顾客对某一个身分广泛不在意,或者用相干剖析处理的成果显示这个身分与总体成果几乎没有相干关系,则这个指标可以舍弃;假如两个或多个同级身分呈高度相干关系（多重共线性）,则这些身分中一般只保留一个.残剩的每一个身分对顾客满足度指数都有影响,肯定不同的身分对顾客满足度指数的影响程度也是树立企业顾客满足指标系统的重要环节.比如说,关于耐用花费品,售后办事是一个异常重要的身分,但是关于快速花费品,售后办事的重要程度又变得异常小.影响程度称之为权重.雷同的身分,在不同的指标系统中的权重是完全不同的.只有付与不同的身分以恰当的权重,才能客不雅.真实地反应出顾客满足度指数.权重的肯定一般也是依据专家评论辩论或顾客看法汇总的成果,常用的办法包括层次剖析法.主不雅赋权法.客不雅赋权法等等.剔除不须要的身分后,将残剩的身分按照行业顾客满足身分系统的框架归纳起来,统一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满足指标系统.在一个完全的顾客满足度指标系统中,一般还包括一些帮助指标和相对指标,帮助指标包括顾客的行动意向等,比如顾客反复购置偏向.顾客忠实度等;相对指标一般指横向比较指标,如重要竞争敌手的满足度,行业引诱者的满足度等.加上了特定帮助指标和相对指标后,就形成了一个完美的顾客满足指标（CSI）系统.注1：顾客满足指标是指——在影响满足度浩瀚身分中,相对重要并且相对自力的身分,平日是不能持续朋分细分的四级指标.。
供电企业客户满意度测评指标体系的构建
供电企业客户满意度测评指标体系的构建摘要：供电企业逐步由垄断型向服务型企业转变，服务水平与创新水平永无止境。
要提高企业竞争力，就要以客户为导向，建立四级客户满意度指标体系，并转化为实际问题，通过问卷调查，了解客户的真实要求与期望，为供电企业提高服务水平提供依据。
关键词：供电企业；客户满意度；测评指标随着电力体制改革的不断向前推进，供电企业市场角色也发生深刻的变化，逐步成为了市场的主体，用电客户成为了市场主体竞争的焦点。
电力市场化条件下，电力企业要想在激烈的竞争中取得优势，就必须要具有敏锐的观察能力与洞悉能力，以客户为导向，建立客户满意度测评指标体系，在变化莫测的市场环境中能做出迅速的反应，避免陷入被动和停滞的局面。
1 客户满意度测评原则客户满意度测评原则遵循客户为本、客观评价、可测量性、可控性等四大原则。
客户为本，就是以客户的期望为中心，充分听取客户意愿与需求，把客户认为的重要内容作为测评指标的重点来确定指标的层次。
客观评价就要求测评时要做到公平、公正、公开，尊重基础数据，客观评价企业产品和服务质量。
可测量性就强调测评结果应该是一个可度量的数值，指标是可以统计、计算和分析的。
可控性需要企业根据不同阶段的客户的不同期望来调整和改进各类评价指标，始终做到以客户的期望为中心。
2 测评指标体系的特点与细化根据客户满意度测评原则，以客户的期望为中心，然后对现状进行调研、设计、预调研等，主要针对电压稳定性、供电可靠性、抢修服务、报装受限、营业厅、95598热线、投诉处理等功能设计客户满意度测评指标体系。
主要有两个方面的特点：一是突破了常规没量化单一绩效指标考核，参考其他公共服务水平较高的行业作横向比较，从多角度、全方位客观供电企业的服务质量与服务水平；二是通过客户的反馈意见，使得供电企业正视、明确自身的不足，为提高企业竞争水平提供动力支持。
为使好收集到客户准确、中肯的反馈，依据供电特性逐步将指标分为四个层次，第一层为客户满意度指数；第二层为客户满意度指数中的企业形像、客户期望、客户对价值感知、客户对质量感知、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨等七个因素；第三层将这七个因素分解成具体的指标；第四层即将具体指标形成问卷形式。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言顾客满意度是衡量企业服务质量、品牌形象和市场竞争力的关键指标。
建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，有助于企业了解客户需求，提高服务质量，实现可持续发展。
本文将探讨顾客满意度测评指标体系建立的方法和步骤，以及评价模型的运用和优化。
二、顾客满意度测评指标体系1.确定测评指标：根据行业特点和公司战略，选取关键的顾客满意度测评指标，包括产品质量、服务态度、价格水平、交货时间、售后支持等。
2.制定评分标准：为每个测评指标设定合理的评分范围，并提供相应的评分说明，以确保测评结果的客观性和准确性。
3.确定权重分配：根据企业实际情况，合理分配各测评指标的权重，以突出关键因素和提高测评结果的有效性。
4.构建指标体系：将上述三个步骤整合，形成完整的顾客满意度测评指标体系，可作为企业评估顾客满意度的依据。
三、评价模型应用1.数据收集：通过问卷调查、电话访谈、在线调研等方式收集顾客满意度数据，确保样本的代表性和多样性。
2.数据分析：运用统计分析方法，对收集到的数据进行分析和处理，得出各测评指标的得分和整体顾客满意度水平。
3.评价结果应用：根据分析结果，为企业提供针对性的改进建议，如加强产品质量控制、提高服务水平、优化价格策略等。
同时，将评价结果纳入绩效考核和激励机制，以提高员工的服务意识和客户意识。
四、评价模型优化1.定期评估：对评价模型的有效性和适用性进行定期评估，以确保其与企业发展阶段的匹配度。
2.更新指标：根据市场环境和顾客需求的变化，及时更新测评指标，以保持指标体系的时效性和准确性。
3.引入新的评价方法：借鉴国内外先进的研究成果，引入适合企业实际情况的评价方法，以提高评价结果的准确性和可靠性。
4.数据分析技术的升级：不断升级和完善数据分析技术，如人工智能、大数据等，以提高数据处理的效率和准确性。
五、结语建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于企业提高服务质量、增强品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立第一步：明确测评目标和目的在建立顾客满意度测评指标体系之前，企业需要明确测评的目标和目的。
是为了了解顾客对产品或服务的满意程度，还是为了评估整体客户关系的健康度，或是为了发现和解决特定问题？不同的目标和目的会导致测评指标体系的不同设计。
第二步：收集顾客反馈信息第三步：确定测评指标的维度通过对顾客反馈信息的分析，企业可以确定顾客满意度测评指标的维度。
一般来说，可以分为产品质量、服务质量、交付效率、沟通效果、价格合理性等方面。
每个维度可以有多个具体的指标，如产品质量可以包括产品功能、产品外观、产品可靠性等。
第四步：确定指标权重在测评指标体系中，不同指标的重要性可能不同。
企业需要根据实际情况和目标设定，确定不同指标的权重。
一种常用的方法是通过问卷调查或专家评估来确定权重。
第五步：建立测评指标的评分标准为了便于对顾客满意度进行评估和比较，企业需要建立测评指标的评分标准。
评分标准可以根据一定的范围或标准来划分，如5分制、10分制等。
同时，也要为每个评分标准定义相应的描述，以确保评分的一致性和准确性。
第六步：实施测评和分析结果企业可以通过定期的顾客满意度测评来了解顾客的满意程度，并根据测评结果分析问题所在，找出问题的原因和解决办法。
此外，还可以将测评结果与竞争对手进行比较，获取竞争优势。
第七步：改进和持续优化顾客满意度的测评是一个持续的过程，企业需要根据测评结果进行改进和持续优化。
可以通过改进产品质量、提升服务水平、改进沟通与协调等方式来提高顾客满意度，并不断调整测评指标体系，以适应市场和顾客需求的变化。
总结起来，建立一个科学合理的顾客满意度测评指标体系是企业提升顾客满意度的重要手段。
通过明确目标和目的、收集反馈信息、确定指标维度和权重、建立评分标准、实施测评和分析结果，最终实现不断改进和持续优化，企业可以更好地了解和满足顾客需求，提升市场竞争力。
用户用电满意度测算方法体系的构建
用户用电满意度测算方法体系的构建作者：冉莉君刘锦扬来源：《现代经济信息》 2018年第16期当前，以提高客户满意度和价值增长为目标建立和完善供电公司供电服务品质外部评价机制、实施第三方客户满意指数(CSI) 测评以客观公正公允地反映其地区的客户服务状况，适时监控和实施针对性改进措施，推动营销精细化管理和服务体系升级创新，已经成为目前各供电公司营销服务工作的重要战略诉求。
一、用户用电满意度模型的构建用电满意参考顾客满意度CSI 模型，是指用户对供电企业所提供的电力产品和相关服务满意程度的一种量化数据。
该数据可以反映用户对其要求被满足程度的感受，同时也可以从用户的角度客观地反映供电企业的产品和服务质量，为企业评价已有的产品和服务、进行改进和提高提供科学有效的参考。
本文从电力行业的实际出发，在借鉴ASCI 满意度模型的基础上，在模型中加入“形象”变量，并采用层次分析法构建用户用电满意度模型。
此模型是由“感知质量”、“用户期望”、“感知价值”、“形象”、“用户用电满意度”、“用户抱怨”及“用户忠诚”7 大结构变量所构成的一个整体逻辑结构，每个结构变量又由若干观测变量支持。
简单来说，用户用电满意度主要受“感知质量”、“用户期望”、“感知价值”影响，而“用户抱怨”和“用户忠诚”是用户对“用户用电满意度”的反映。
运用层次分析法的思想，本文将CSI 模型分为四个层次，第一层次：电力用户用电满意度；第二层次：由用户用电满意度模型中的感知质量、用户期望、感知价值组成；第三层次：由更基础的对应项组成，分为“供电质量”、“服务规范”、“咨询服务”、“电费缴纳”、“服务管理”；第四层次：用户用电满意度测评基础指标，这是设计用户用电满意度调查表的基础和依据。
具体如表1。
二、用户用电满意度的测算方法为了得到用户用电满意度，首先需要通过调查问卷测评得到用户对每个基础指标的满意度，将基础指标满意度值加权平均得到各大类指标的用户用电满意度，进而得到最终的用户用电满意度。
基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践
基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践【摘要】本文针对电网公司特点设计了客户满意度评价体系，结合实践案例和影响因素分析，探讨了客户满意度评价体系的设计与实践。
通过对电网公司特点的分析，确定了客户满意度评价体系的设计要点，并提出了影响因素分析方法。
案例分析揭示了客户满意度评价体系对提升客户满意度的有效性。
总结回顾了研究成果，展望了未来客户满意度评价体系的发展，并提出了一些研究启示，为电网公司提升客户满意度提供了参考。
通过本研究，我们可以更好地理解电网公司特点与客户满意度评价体系的关系，为提升电网公司的服务质量和客户满意度起到指导作用。
【关键词】电网公司、客户满意度评价体系、特点分析、设计、实践、案例分析、影响因素分析、总结、展望、研究启示。
1. 引言1.1 研究背景电网公司作为为居民和企业提供电力服务的重要组织，其服务质量和客户满意度直接关系到社会经济的稳定发展。
随着电力行业的改革和发展，电网公司面临着越来越多的挑战和压力，如供电可靠性、服务质量、能源效率等方面的要求逐渐提高。
建立科学有效的客户满意度评价体系对于电网公司提高服务质量、增强竞争力具有重要意义。
目前，虽然国内外关于客户满意度评价体系的研究已经取得了一定的成果，但大多数研究主要集中在一般服务行业，而电网公司在服务对象、服务内容、服务特点等方面存在明显差异，需要建立适合自身特点的客户满意度评价体系。
开展基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践研究具有重要的现实意义和理论意义。
本研究旨在通过对电网公司特点的分析，设计符合电网公司特点的客户满意度评价体系，并在实际中进行验证和应用。
希望通过本研究，能够为电网公司提供科学有效的客户满意度评价方法，从而促进电网公司服务水平和管理水平的提升，提高客户满意度，实现可持续发展。
1.2 研究意义：研究意义：客户满意度评价体系是电网公司提高服务质量、保持竞争优势的重要工具。
通过对客户满意度进行科学评价，电网公司可以更好地了解客户需求和期望，及时调整服务策略，提高服务质量，增强客户黏性，提升企业形象，实现可持续发展。
基于客户满意度的电力优质服务评价体系设计
Power Technology︱198︱2016年09期基于客户满意度的电力优质服务评价体系设计覃 晴国网重庆市电力公司客户服务中心，重庆 400000摘要：随着我国电力市场改革的发展，电力企业也需要努力提升自身的服务，来满足客户的需求，本文从客户满意度的角度出发，对于电力企业的服务评价体系进行研究，进而对电力企业的服务质量作出评价，并对存在的不足进行改进，以便能够提升业务水平，最大限度满足客户的需求。
关键词：电力企业；优质服务；客户满意度；评价体系中图分类号：F279.23 文献标识码：B 文章编号：1006-8465（2016）09-0198-01随着市场经济的深化改革，电力企业也改变了传统的经营管理模式，从过去的生产管理转化为当前的经营服务管理，电力企业为客户提供的服务也成为企业经营管理的一个重要组成。
对于电力优质服务来说，企业需要采取一定的措施来为客户提供便捷、快速的服务。
当前，我们的电力企业已经推出了电话服务、营业厅服务等。
本文对电力企业的服务质量评价体系进行研究，进而对服务质量做出正确的评价，进而为企业的发展提供帮助。
1 客户满意度及电力服务质量概述 1.1 客户满意度 客户满意度主要是指客户在消费时获得企业的服务或是产品，在此基础上客户对商品或服务同预期对比所获得的满意度，这种满意度也是对企业的服务或产品的一种评价。
客户满意度是会发生变化的，它能够随企业的生产环境、市场发展以及企业发展等发生变化，并且在变化中也不断进行完善。
1.2 电力服务质量 电力企业能够向客户提供安全可靠的电力资源，与此同时，要通过优质的服务使客户感到电力企业服务的便捷、安全可靠，确保客户能够享受到优质的服务。
电力服务质量不仅仅与电能资源的供给有关系，同时也与电力资源的供给过程的服务也存在很大的关系。
电力服务是建立在电能提供的基础上形成的，并且电力服务也是附属在电力商品中的一部分，也属于消费品。
电力服务包括售前服务、售中服务以及售后服务三个部分，具体还包括抄表、计量、维修、抢修等服务。
电力客户用电安全管理评价体系的建立与应用
电力客户用电安全管理评价体系的建立与应用随着电力行业的不断发展和电力供应的不断增长，电力客户用电安全管理评价体系的建立与应用变得越来越重要。
电力客户用电安全管理评价体系可以帮助客户评估和提升电力用电安全管理水平，减少用电安全事故的发生，保障电力用电的稳定可靠。
本文将介绍电力客户用电安全管理评价体系的建立与应用的重要性和方法。
电力客户用电安全管理评价体系的建立需要从以下几个方面进行考虑。
建立评价体系的目标和指标体系。
评价体系的目标应该明确，包括提高用电设备的安全性、改善用电管理的规范性、营造良好的用电环境等。
指标体系应该具备科学性和可操作性，可以通过量化指标来评估客户的用电安全管理水平。
建立评价体系的评价方法和标准。
评价方法可以包括问卷调查、检查和评估等，通过这些方法可以获得客户的用电安全管理信息。
评价标准应该明确客户的评价等级和标准，用于区分客户的用电安全管理水平。
建立评价体系的实施和反馈机制。
评价体系应该有一个完整的实施流程，包括评价计划制定、评价指标评定、数据收集与分析等。
实施流程中应该有一个反馈机制，对客户进行评价结果的反馈，指导客户进行改进和提升。
电力客户用电安全管理评价体系的建立之后，还需要进行应用。
应用评价体系可以通过评估客户的用电安全管理水平，制定改进措施和计划，提升用电安全管理水平。
客户可以根据评价结果进行反思和改进，加强用电安全设施和设备的维护，完善用电管理流程和措施，提高用电人员的安全意识和操作技能。
评价结果还可以作为电力供应商或监管部门对于客户用电安全管理水平的评定依据，对于评价结果达标的客户进行激励和奖励，对于评价结果不达标的客户进行督促和处罚。
探析供电企业关键指标体系构建及应用
探析供电企业关键指标体系构建及应用【摘要】指标是落实企业战略目标的重要手段，本文在分析供电企业关键指标体系意义的基础上，构建了供电企业关键指标体系。
【关键词】关键指标管理体系供电企业一、供电企业关键指标设置意义指标体系是落实企业战略目标、监控经营过程、考核组织和员工业绩的重要手段，是实现绩效管理从“定性为主”到“定量为主、定性为辅”转变的重要基础。
从企业发展战略目标出发，构建完整统一、分层分类、责任到岗的一整套指标；随后建立完善的指标管理制度，可以全面、准确、及时反映企业发展战略目标的实现情况和各层级、各岗位的工作业绩；进而提高指标在企业绩效管理、对标管理和过程监控中的应用水平，达到促进企业管理理念、管理水平的持续提升的目的。
二、供电企业关键指标设置的原则（1）战略导向、定量为主：各项指标的设置要以服务于企业战略目标为重点，并按价值驱动因素分级；选用的指标着重突出定量指标。
（2）统一规范、归口管理：指标体系需要在一定范围内统一，具有相对稳定性；按照“谁管理，谁负责”原则，各管理层是本层指标管理和应用的主体，要对本层级指标的梳理、优化和应用负责。
（3）开放可比、客观实用：指标体系建设需要全员参与，上下互动，各项指标的设置要有横向可比性，且计算方法和结果完全透明；指标需客观易测，指标定义需明确清晰，指标约束条件的界定应在组织或员工职责可控范围之内。
（4）自我评估、持续改进：通过指标的实绩值与目标值比较、与历史值比较以及与国内外同行比较，对指标体系进行动态的、网络化的自我评估；根据评估结果，定期对指标库进行调整，以实现持续改进。
三、供电企业关键指标体系按供电企业经营业务专业内容可以分为安全生产、可靠供电、客户服务、经济效益和综合支持5类。
（1）安全生产指标主要衡量企业安全生产技术、生产运行、大修技改、电网设备安全监督等方面的工作完成情况及业绩。
主要指标有四级以上事件，是指统计有责任或原因不明的四级及以上人身事件。
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供电企业客户满意度测评指标体系的构建
摘要：供电企业逐步由垄断型向服务型企业转变，服务水平与创新水平永无止境。
要提高企业竞争力，就要以客户为导向，建立四级客户满意度指标体系，并转化为实际问题，通过问卷调查，了解客户的真实要求与期望，为供电企业提高服务水平提供依据。
关键词：供电企业；客户满意度；测评指标
随着电力体制改革的不断向前推进，供电企业市场角色也发生深刻的变化，逐步成为了市场的主体，用电客户成为了市场主体竞争的焦点。
电力市场化条件下，电力企业要想在激烈的竞争中取得优势，就必须要具有敏锐的观察能力与洞悉能力，以客户为导向，建立客户满意度测评指标体系，在变化莫测的市场环境中能做出迅速的反应，避免陷入被动和停滞的局面。
1 客户满意度测评原则
客户满意度测评原则遵循客户为本、客观评价、可测量性、可控性等四大原则。
客户为本，就是以客户的期望为中心，充分听取客户意愿与需求，把客户认为的重要内容作为测评指标的重点来确定指标的层次。
客观评价就要求测评时要做到公平、公正、公开，尊重基础数据，客观评价企业产品和服务质量。
可测量性就强调测评结果应该是一个可度量的数值，指标是可以统计、计算和分析的。
可控性需要企业根据不同阶段的客户的不同期望来调整和改进各类评价指标，始终做到以客户的期望为中心。
2 测评指标体系的特点与细化
根据客户满意度测评原则，以客户的期望为中心，然后对现状进行调研、设计、预调研等，主要针对电压稳定性、供电可靠性、抢修服务、报装受限、营业厅、95598热线、投诉处理等功能设计客户满意度测评指标体系。
主要有两个方面的特点：一是突破了常规没量化单一绩效指标考核，参考其他公共服务水平较高的行业作横向比较，从多角度、全方位客观供电企业的服务质量与服务水平；二是通过客户的反馈意见，使得供电企业正视、明确自身的不足，为提高企业竞争水平提供动力支持。
为使好收集到客户准确、中肯的反馈，依据供电特性逐步将指标分为四个层次，第一层为客户满意度指数；第二层为客户满意度指数中的企业形像、客户期望、客户对价值感知、客户对质量感知、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨等七个因素；第三层将这七个因素分解成具体的指标；第四层即将具体指标形成问卷形式。
同时还将客户细分为居民用户类、商业用户类和工业用户类，这样更利于供电企业制定更有针对性的策略。
3 指标量化方法和权重的确定
通过不同的规则对事物的特性变量进行赋值，形成不同测量水平的测量表是
测评指标量化的一种重要手段，李克特量表就是典型的其中一种。
它是一个顺序量表，一般分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，其以实用性、可行性和可接受性的优点深受欢迎。
在数据处理时，受访者可以通过直接的文字表述来表达对测评指标的满意情况，在操作上直接填写1至5数字或者打钩，再通过汇总得到相应的数据赋值，从而了解受访群体对测量对象的不同态度。
客户满意度指标体系是反映客户对测评对象质量水平状况的特征的感知情况，不同指标对不同的客户有着不同程度的影响。
权重反映了指标的重要程度，其确定与分配是整个测评指标体系设计的核心内容，关系到是否能客观、有效反映客户的满意度指数。
测评指标权重的确定通常有主观赋权法和客观赋权法两种，在电力企业实践中通常是采用主观赋权法，类似于层次分析法，把复杂的问题进行定性定量相结合进行分析和决策，具体分为三步：第一步，在深入分析问题后，针对问题的因素按层次进行划分，用框图形式说明层次的递阶结构与因素的从属关系，建立层次结构模型；第二步，构造判断矩阵，展现各要素之间的影响程度；第三步对层次元素进行排序，要求判断矩阵A满足Aω=λ_max ω的特征根与特征向量，求出ω，然后经过归一化后进行排序。
通过与上一层次元素比较得到权重因子，再通过CI=（λ_max-n）/（n-I）计算，得到平均一致性指标值，当满足CR= CI/RI<0.10时，即确定排序结果是一致性的，反之则重新取值计算；第四步，对层次进行总排序，通过层次分析法计算某一层相对第一层的重要性，得到权值排序列表，求得判断矩阵的最大特征值，再求得相应的特征向量以及一次性指标，最后校验一致性比率检验是否通过一致性检验。
4 客户满意度综合测评
根据电力行业的特征，从客户的角度上建立关系客户满意度测评，就要通过直接接触获取测评数据，保证数据的可靠性和有效性，再通过全方位的评价，找出当前服务质量现状与在在问题，找出原因，再有针对性地改进，从而实现提高供电服务质量。
综合测评总体流程：方案制定→样本抽取→问卷制作→问题送达回收→数据录入汇总→计算满意度→数据分析→测评报告→有针对性改进，提高顾客满意度。
其中问卷制作是重点，分为两步走：
第一步，理清调查问卷设计思路，首先要明确问卷设计的测评目的，一般有了解客户期望与要求，得到客户对供电质量和价值的感知、供电企业了解自身的服务水平、找出影响因素，为提高服务水平提供数据；其次要将建立好的四层指标转化成问卷问题，满意顾客消费心理，让顾客准确填写问题，保证数据的真实可靠性；再次，分类用户设计针对性问题，有针对地把居民用户、商业用户和工业用户区分开来，每类用户按一定的比例进行调查，保证问卷的全面、到位。
第二步，检验问卷的效度与信度。
在问卷设计过程中，把测评指标体系中的第四级指标展开量化成问题，严格遵循问卷设计的原则，使问卷有较高的效度。
在实际测评过程中，要保持两次以上的调查结果分析，保证问卷测评有较高的信度。
5 结论
电力企业随着日益加剧的社会竞争，逐渐从垄断型转向服务型企业。
供电服务水平永无止境，供电企业必须要以市场为导向，努力探索客户满意度，建立四级客户满意度测评指标体系，确定权重，并将第四级指标转化为实际问卷，通过科学的调查方法，确保能真实了解客户要求与期望，提高供电企业服务水平。
参考文献：
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[11]郭斌.浅谈电力客户满意度评价体系[J].湖南师范学院学报，2006（01）：35-37.。